我国连锁零售业物流配送中心发展研究
摘要：连锁零售业的经营特点是品种多、批量小、交易频繁和需求变化大，
这就要求物流系统能根据消费需求把商品及时配送到各销售点，以满足消费
者的需求。本文从连锁零售业物流配送的特点出发，分析了配送中心在其经营
中的作用和地位，同时对三种物流配送模式进行了比较，并针对国内连锁零售
业在建立、运作配送中心时将会面临的困难和问题提出了对策和建议。
关键词：连锁经营连锁零售业物流配送配送中心
0引言
近年来，连锁经营已经成为我国零售业发展的主要方向，根据
商务部商业改革发展司和中国连锁经营协会的调查统计，2006年
“中国连锁经营100强”销售规模达到8552亿元，同比增长25％，
大大高于社会消费品零售总额的13.7％的增幅。连锁零售业销售规
模逐步扩大，配送能力的强弱直接决定着连锁企业的经营成本高
低，影响企业赢利的能力。
1连锁零售业物流特点
1.1物流是连锁零售业的核心业务连锁零售业的经营活动主
要包括两大部分，一是物流活动，即商品的采购、组织和配送；二是
商品销售，同样也需要物流配送作坚强的后盾。可见，物流配送体现
连锁零售业的核心竞争力，高度专业化、网络化的物流配送探析有
助于企业实现低成本、低价格的竞争战略。
1.2体现集中分拣、配送和仓储功能对具有自己的配送中心
的连锁零售企业来讲，为了获得一个比较低的采购成本、运输成本
和满足消费者的随时需要，一般都会要求供应商直接把货物送到配
送中心，然后再根据各个门店的需求，由配送中心对货物进行集中
分拣和配送，将货物及时、安全地分送到各个零售店。这种配送中
心，既有利于形成规模运输效益、降低运输成本，又能作为仓储存货
地，以满足消费者在不同时段的特殊需求。
1.3利用网络平台降低运输成本连锁零售业的经营特点是品
种多、批量小、交易频繁和需求变化大，这就要求物流系统能根据消
费需求把商品及时配送到各销售点，以满足消费者的需求。当连锁
店铺较多、分布零散时，频繁少量的补货对配送中心的配送成本降
低造成很大的压力。而物流配送中心则利用与各门店的网络平台，
及时了解各门店商品的销售信息，做到一次货物运送各门店均能补
货，降低了物流成本。
2配送中心的含义以及在连锁零售业经营中的作用
2.1配送的概念以及功能配送指在经济合理区域范围内里，
根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作用，并
按时送达指定地点的物流活动。从物流来讲，配送几乎包括了所有
的物流功能要素，是物流的一个缩影或在某小范围中物流全部活动
的体现。一般的配送集装卸、包装、保管、运输于一体，通过这一系列
活动完成将货物送达的目的。特殊的配送则还要以加工活动为支撑，
所以包括的方面更广。但是，配送的主体活动与一般物流却有不同，
一般物流是运输及保管，而配送则是运输及分拣配货，分拣配货是配
送的独特要求，也是配送中有特点的活动，以送货为目的的运输则是
最后实现配送的主要手段，从这一主要手段出发，常常将配送简化地
看成运输中之一种。从商流来讲，配送和物流不同之处在于，物流是
商物分离的产物而配送则是商物合一的产物，配送本身就是一种商
业形式。虽然配送具体实施时，也有以商物分离形式实现的，但从配
送的发展趋势看，商流与物流越来越紧密的结合，是配送成功的重
要保障。从配送的概念来看，配送是物流活动中的一种特殊的、综合
的并具有商流特征的物流活动形式，它不仅集装卸、包装、保管、运
输于一体，涉及物流的所有职能，而且还涉及商品采购、商品销售和
商流信息等商流、信息流的活动。所以，配送的功能是一种综合性的
功能，除了具有运输、包装、搬运、保管和流通加工等物流要素的功
能外，还具有降低采购成本、促进销售和提高商流效率等功能。
2.2配送中心的含义对于“配送中心”称谓，国际上还没有做到
规范化。因此，搞清“配送中心”的含义，对于正确开展配送，正确进行
配送中心的规划建设，对于能够正确的交流和沟通，是非常重要的。
《物流用语国家标准》把配送中心定义为：接受并处理末端用户的订
货信息，对上游运来的多品种货物进行分拣，根据用户订货要求进
行拣选、加工、储备等作业，并进行送货的设施和机构。从配送中心
的定义来看，配送中心专指为有效保证商品流通而建立的物流综合
管理、控制、调配的机构。它从供应者手里接受多种大量的货物，进
行包装、分类、保管、流通加工和情报处理等作业，然后按照众多需
求者的订货要求备齐货物，以令人满意的服务水平进行配送。
2.3配送中心在连锁零售业经营中的作用
随着我国连锁零售业稳定持续的发展，配送中心的作用越来越明
显。配送中心是连锁经营的关键环节，是连锁经营的核心竞争力。连锁
经营的集中化、统一化管理，在很大程度上依靠物流配送中心来具体
实现。通过配送中心的的配送活动，不仅可以大大简化门店的作业活
动，从而降低连锁零售业的物流总费用，而且还能实现商品在流通领
域的增值。配送中心对连锁零售业经营的主要作用如下：①降低进货
成本。②变分散库存为集中库存，降低库存成本。③进行流通加工，提
高商品的附加值。④传递商品流通信息，更好的满足消费者需求。
3我国连锁零售业现有配送中心模式分析
目前国际连锁零售业主要是采用以下三种配送方法：自营模式，
第三方经营模式和共同配送模式。
3.1自营模式连锁零售业独自组建配送中心，实现对内部各
门店的商品供应配送。自用型配送中心是连锁零售企业的一个有机
组成部分，具有灵活性，能够满足门店独特的需求。但是这种小而全
的模式建设成本和管理费用高，会造成企业资源浪费。
3.2第三方经营模式为了避免自营模式的缺点，出现了由第三
方经营的配送中心。它是由供求双方以外的第三方，按照货主的要
求，提供现代、系统和全程物流服务的营业性配送中心。这种配送中
心规模较大，各种配送功能齐全。优点是专业性强、服务水平高、物流
配送成本低，而且管理先进、技术设备先进；缺点是在利益的驱动下，
物流中心一般会按80/20原则把客户分为主要客户和一般客户，从
而提供不同的物流服务，尤其是特殊的、临时的服务，没有健全的行
业标准，无法保证配送服务的质量。
3.3共同配送模式共同配送的配送中心是由连锁企业和批发
商、生产商共同投资建设的配送中心。通过对商品销售、在途中和库
存的共同管理，降低了配送费用，提高了配送效率。缺点是组织协调
难度大，因为各个货主对自己的货物的配送都有一定的要求，包括
时间、地点、安全、数量都存在差导，要把这些要素统一起来，是一件
不容易的事情；利益分配上的矛盾，由于共同配送所实现的利益在
各货主之间进行分配时缺乏客观的标准，难以做到公平、合理地分
配；各经营主体的商业秘密由于共同配送不易保密，有些货主不愿
参加出于对自己商业秘密的保护。
三种配送中心模式各有利弊，具体采用哪一种还要看企业本身
的实力和市场、环境等具体情况，选择合适自己的模式。
4我国连锁零售业在配送中心建设和管理中存在的问题
就目前我国的连锁零售企业来看，由于处于起步阶段，因此，不
论其规模大小，大部分连锁零售连锁企业还都停留在探索建设自己
的配送中心的层面上，可尽管如此，还是暴露出不少的问题。
4.1配送效率低下我国连锁零售企业的配送中心有很多都是
由原来的仓库改建而成，或者只是换了个名字，缺乏与物流运作配
套的技术与管理。从目前看，没有一家零售企业的配送中心能够对
分店经营的商品达到100%的配送，平均配送效率只有60%
-70%，这一配送效率仅局限于中心城市或某一个地区，如果市场范
围扩大，其配送效率会明显降低，即我国的零售业配送能力有限。而
国外无论在什么情况下其配送效率一般都在80%-90%，足见差距
所在。连锁零售企业建立配送中心的目的就是要通过提高配送水平
来降低整个系统的物流总成本，实现销售利润的最大化，因而它不
是传统的仓库和运输方式所能实现的。不能实现统一配送就意味着
没有统一进货，不能统一进货就没有了超市连锁经营的根基。另外，
在这个过程中还有很多的技巧如即时制等，许多连锁零售企业还没
有系统的经营理念，这样就使得分店的进货要求不能得到及时、迅
速的供应，给分店经营带来不利，连锁经营的优势也就难以发挥了。
4.2硬件设施落后、自动化水平偏低我国连锁零售企业对仓
库、车辆、装卸搬运设备等投入不足，导致物流配送作业仍以人工操
作为主，运作效率很低，既影响了配送质量，又影响了配送速度。但
是要改造现有的硬件设施，建立自动化的物流配送体系成本过高，
投资周期较长，因此，我国连锁经营的自动化水平偏低。随着高科技
的发展，国外的连锁零售企业配送中心普遍采用了机械化和自动化
作业，装卸搬运由吊车、电动叉车和传送带完成，设有高层货架的立
体仓库，充分利用储存空间。而且各种先进的电子信息系统也分别
应用于配送中心的各个方面。
4.3经营理念落后，缺乏有效的合作机制多数连锁经营企业宁
可增加投入成本，构建自己完善的物流配送体系，也不愿与其他同
行合作。我国连锁零售企业一般都建有自己的配送中心，专门负责
为门店进行商品配送，有些建立的配送中心离供应商的配送中心只
有几百米的距离，造成了商品的重复装卸运输、运输成本增加。
5提高我国连锁零售业配送中心效率的对策研究
配送中心的建设应科学合理，既要具有现代化的水平，又要注
重实用性。因此在配送中心的建设中，要根据设计的基本原则和要
求，结合企业和市场的实际，采取科学的方法来确定配送中心的类
型、地址、布局、设备和功能要素等，以提高配送效率，降低物流成
本，更好地满足用户的需求。
5.1强化对连锁零售企业物流的认识配送中心在服务内容上由
商流、物流、信息流有机结合；在流通环节上由经过多个流通环节发
展到由单个配送中心完成流通全过程。作为物流运动枢纽的配送中
心，要发挥其集中供货的作用。配送中心还必须有比较强的加工能
力，以开展各种形式的流通加工。从这个意义上讲，配送中心实际上
是集货中心、分货中心和流通加工中心为一体的现代化物流基地。
5.2对配送中心的建设加大力度要把信息网络体系建设纳入
连锁零售企业发展和物流配送网络体系的重要内容。首先，加强信
息网络基础设施建设。其次，加强信息网络体系建设。加强物流服务
企业之间、区域之间、物流中心与各连锁店之间、连锁企业与社会专
业物流企业之间的协调与合作。第三，加强信息采集整理及信息传
递、跟踪、反馈，提高经营决策和综合服务水平。
5.3多方面培养高素质的物流人才物流配送所需的人才可以
采用三种方式进行培养:一是选派人员出国考察和委托国外先进企
业进行培训。二是设立自己的培训机构，对物流配送中心的高层管
理人员进行系统培训。三是依靠大专院校、研究单位的力量，联合培
养高素质的连锁经营和物流人才。
未来我国社会化、专业化的配送中心将成为发展趋势，同时，也
将形成区域性布局的发展趋势。这种布局将在很大程度上影响中国
流通领域的物流走向合理化，也将在很大程度上决策制造商和各级
供货商的销售体制和物流线的调整。
参考文献：
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酒店服务意识与技巧
摘 要：为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。
关键词：意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪
酒店服务意识
在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。
服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”
这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。
因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是？”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎声，去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第三，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。另外，还应该开展对职能部门工程的评价活动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员工那样，让一线员工，有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理同样需要服务意识，总经理也要具有服务意识，这是一个过分的要求吗？回答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员工呢？一个对待属下粗鲁，蛮横的总经理，怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅，充满热情呢？一个趾高气扬，目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。如果全体员工都能做到象上面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。
语言与沟通技巧
一、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量，总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。2、言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。3、言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。4、言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。二、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。（一）身体姿势：1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）就坐时切忌下列几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：（1）、尽量靠右性，不走中间。（2）与上级宾客相遇时应点头问好。（3）与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。（4）与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。（二）手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。酒店服务人员注意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。三、学会倾听：人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？1、创造一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不用的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。3、使用良好的身体遗言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言：如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重，要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者亮光好的目光接触。认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。
酒店培训技巧
酒店服务员礼仪培训技巧 一、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人直接道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。二、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。三、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾。2、先客人后主人。3、先首长后一般。4、先长辈后晚辈。5、先儿童后成人。四、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。五、托盘的使用方法：1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘面这样美观而且防滑。2、装托：根据物品的形状，重量，体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重，高的后用的放在里面（侧），轻的，先用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步，上身前倾于桌面30度至40度左右，手贴于桌面，右手的大拇指，食指，中指协助左右将托盘拉于左手上，左手拖与托盘的重心，站好，此时注意托盘的平衡及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要走到肩平，上身直，两眼平，前方托盘不贴腹手臂，不撑腰随着行走步行的桀纣托盘可在腹前自由的摆，但幅度不易过大应保持酒水，汤汁不外溢，使托盘的姿势大方美观，轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托与小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中个侧重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐：1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。2、快步：步伐稍快，但不能跑。3、碎步：即使用较小的步幅较快步速行进，主要用于汤类和较滑的地面。4、垫步：即使用一只脚前进，令一只脚根上一步的行进步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速使用。七、站立、行走的要领：1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。八、如何进行推销：首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些知识，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。
总之，以上所述观点是我在培训学习期间，所学到和掌握的基本服务技巧和运用管理，在现代社会中，酒店业的发展是非常的迅速，我充分理解酒店服务意识和服务积欠，在以后的工作中，我会运用到实际工作岗位上去，为促进内蒙古的旅游业发展做出自己应有的贡献。希望老师们多提供宝贵的意见，我会铭记在心，运用到实践中去，争取最短的时间内实现自己的理想，为今后旅游业发展贡献出自己的一份微薄的力量。
参考文献
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摘 要：物流人才匮乏是我国物流业发展的制约因素。从物流产业人才需求总量、行业需求范围、需求的地区差异和层次差异等方面，对我国现代物流业人才需求状况进行分析和探讨，可以看出：各高校应明确定位培养目标，合理构建物流管理专业教学体系和人才培养平台，培养出符合社会需求的毕业生。缓解物流人才紧缺的局面。
关键词：现代物流业；人才；需求
物流是一个跨部门、跨行业的复合性产业，同时又是劳动和技术密集刑相结合的产业。伴随着物流产业规模的快速扩张，物流服务观念的更新、技术的进步、客户需求的多样性，必然引发物流人才整体和多样性需求的持续增加。本文拟从物流产业人才需求总量、行业需求范围、需求的地区差异和层次差异等方面对我国物流业人才需求状况加以分析。
一、物流人才需求总量不断增加，供需矛盾突出
(一)需求总量不断增加
与发达国家相比，我国物流业处于起步阶段，物流人才匮乏成为制约因素，物流人才被列为12类紧缺人才之一。据交通协会统计，目前物流人才缺口600余万人。2006年上海市物流业是人才市场需求旺盛的四大领域之一，物流人才尤其足港航业拔尖人才和复合型管理人才招聘数量较大；广州和深圳的物流人才为当地十类短缺人才之一；2006年天津市运输、仓储物流业的人才需求居劳动力市场行业需求第二位，该行业全年人才需求量占全部行业14.81％，较工年增加14.1％，其中储运人员是市场供不应求的前十种职业之一。未来几年几个大城市物流管理人才的缺口为：上海30万，北京20万，深圳12万。
(二)供需矛盾突出
就需求方而言，目前我国物流人才市场，一方面对人才需求大幅度增加，另一方面从业人员素质较低，如上海、北京和深圳是我国物流业发展较快且相对领先的地区，大专以上学历的从业人员占第三方物流企业从业人员的比例分别是21％、19％和16％,国内其它地区比例更低。而其中具有物流专业教育背景的更少。美国奥尔良州立大学一项为期20年的全美物流职业调查显示，在被调查的物流管理者中，92％具有学士学位，41％具有硕士学位，22％具有从业资格证书，这说明我国物流从业人员学历偏低，职业素养不强，各层次物流人才紧缺。
就供给方而占，物流人才的培养主要途径，一是院校培养，一是社会培训。资料显示，2006年我国开设物流管理本科的高校195所，物流工程本科43所，合计238所，在校生3万多；物流专业高职、高专约500所，在校生15万人；中等职业学校突破1000所，在校生约30万人；具有物流专业或包括物流方向的硕士和博士研究生培养院校超过100所，上述接受物流学历教育的人数不低于50万。埘物流从业人员在职教育已全面铺开；上岗资格培训人数日益增多。
虽然物流人才培养的基础性工作已全面铺开，各高校及培训机构培养了大量物流人才，人才短缺局面有所缓解，但是物流人才供需矛盾依然突出。原因有：一是传统物流企业在转型中忽视从业人员的知识和观念更新，造成此类企业人员素质偏低，从业人员的更替和补充势必加剧人才短缺局面；二是物流教育师资短缺和各类培训机构急功近利现象较普遍，且多偏重于理论教学，缺乏实践实训，毕业生所掌握专业技能和视角与企业需求脱节，致使就业后无法及时胜任工作；三是物流是跨行业、跨地域广的复合性产业，细分行业复杂。不同地区、不同细分行业、不同管理层对物流人才需求不尽相同，势必加剧物流人才供需矛盾。
二、物流人才行业需求范围继续扩大
由于物流业细分趋势明显，而不同细分行业物流管理需要不同的技术和管理方式，如汽车物流、医药物流、食品物流、家电物流、IT物流、化工物流、会展物流等对专业物流人才需求不断增加，势必出现物流人才需求行业范围扩大的状况。与此同时，一些与物流业务相关的现代服务领域，诸如金融和保险、通信、口岸管理等服务领域，出现了相应的物流金融、物流信息、口岸物流、物流房产等新兴行业，再加上闭环供应链物流、封闭供应链物流等物流市场的蓬勃发展，增加了对既掌握相关专业知识又了解现代物流运作的人才的需求。
三、物流人才需求层次差异愈加显著
目前社会对物流人才需求主要有两类：一是宏观管理层次的人才，包括教学、科研、培训、政府机构制定政策、规划等方面的人才；二是各类企业物流管理人才。就企业对物流人才需求层次分析，主要有操作型、管理型和战略型三个层次。企业对不同层次物流人才的需求量与能力要求不同，使得物流人才需求显示出较为显著的层次差异性。
(一)物流人才的层次
1．操作型物流人才
主要指物流各功能岗位如配送、储存、货运代理、报关、物流信息网络维护、信息搜集和整理、客户关系管理等具体工作的操作型人才。这些人员应具备相关职业证书，具有良好的沟通能力、吃苦耐劳和团队合作精神，熟练操作技能，掌握运输、仓储、包装、装卸、配送等方匾的知识，具有计算机相关知识和英语基本对话能力，一般有1-3年工作经验。
2．管理型物流人才
主要指负责企业具体事宜的计划与指挥的物流部经理、营运主管。他们应具备国际贸易和通关、仓储运输、采购、财务、法律和其它如环保等方面的知识及其管理经验，具有一定英语水平。还应具备严谨周密的思维方式、奉献精神、把握全局和应用信息技术的能力、组织管理和协调能力、异常事故和应急作业的处理能力、物流质量持续改进能力等，一般应有5年左右工作经验。拥有良好的英、日、德等外语沟通能力，是与国际贸易联系密切的岗位人才招聘的要求之一，也是企业未来招聘的趋势。
3．战略型物流人才
主要指从事企业发展方向和管理体制研究、企业管理软件研究与开发、物流规划咨询的高级管理和研究人才。此类人才具有较丰富的管理经验，掌握经济贸易、信息科学、管理科学、工业工程、物流系统设计、物流经营与管理、物流决策等相关基础理论和技术方法，具有对物流企业、制造企业、连锁企业和城市区域的物流系统进行分析、设计、评价、创新的能力，一般应有5-8年甚至10年工作经验，良好的外语水平，懂得企业ERP、DRP、JIT、敏捷制造、虚拟制造等先进管理技术，具有前瞻性思维和创新能力，熟知至少一个行业或一种模式的物流理论与应用，能从战略上分析和把握其发展特点和趋势的复合型管理规划人才。
(二)对不同层次物流人才的需求差异显著
1．从需求结构看，以操作型、管理型中低级物流人才需求为主
我国大部分物流企业机械化和自动化水平较低，决定了对操作型物流人才需求量最大。据调查，物流企业中负责企业整体目标制定，起组织与指挥作用的高级物流人才仅占企业人才需求的9％，负责企业具体业务计划与指挥的物流部经理、营运主管等中级物流人才占企业需求的44％、操作型物流人才占企业招聘的44％。
2．从需求紧迫度看，对中高级物流人才需求更为迫切
虽然社会对操作型物流人才需求总量较大，但由于近年在职培训、社会认证考试等形式的人才培养已缓解了行业初级人才供需矛盾，同时企业原有采购、储运、货代等传统功能岗位的在职人员，经短期培训成为初级人才的补充，因此对此类人才需求趋向平缓。
企业对中高级物流人才需求总量尽管较小，但由于物流高等学历教育起步较晚，且在教学规模和质量等方面还存在不能适应实际需求的诸多问题，迫切需要的中高级复合型管理人才是不可能仅通过短期培训就能满足的。因为此类人才所需的宽厚基础理论、娴熟技能、丰富经验、统观全局的驾驭能力及前瞻性思维和创新能力，是不可能一蹴而就的。由此造成企业中高级物流管理人才无论是数量还是质量，都无法满足需求的局面。
人力资源专家分析认为，今后一段时期，除储存、运输、配送、货运代理等领域的物流人才紧缺外，对相关的系统化管理人才(诸如客服部经理、采购经理、物流总监、物流业务经理、物流项目工程师)、进出口贸易专业人才、电子商务物流人才、掌握商品配送和资金周转以及成本核算等相关知识和操作方法的国际性物流高级人才的需求将更加紧迫。
四、物流人才需求地区差异显著
各地经济发展不平衡，产业结构不同，引起物流发展水平的地区差异，加上不同地区地域优势和特点不同，导致对物流人才的需求类型和岗位差异显著。
(一)东南沿海地带对物流人才需求的规模和层次较高
东南沿海是中国经济最发达、物流发展最快的区域，水陆运输发达，港口货物吞吐量大，高新技术企业集中，物流运作效益最好。
珠三角是我国发展物流业最早的地区，是华南、中南、西南地区对外联系的主通道，也是我国南部沿海地带重要的交通枢纽。这里交通设施密集，集中了五大机场和五大港口，是我国空中航线最为密集和繁忙的地区。该地外向型制造业发展迅速，在生产制造、全球分销等方面具有较好的产业优势和区位优势，因此，对国际物流、运输管理、多式联运等方面的人才需求旺盛。
长三角是中国经济发展最具活力的地区之一，是继珠三角之后又一重要的物流基地，现已成为我国物流发展前景最好，最被业内人士看好的地区。对海运、报关、港口贸易方面的物流人才需求较其它地区突出，且普遍要求从业人员有相应的从业证书，熟悉国际贸易、海运等多方面的知识，具有良好的英语沟通能力和熟练的计算机操作能力。
(二)华北、中原、西南地区，对物流人才需求的规模和层次居中
这里铁路、公路发达，企业集中度和物流运作效益居中。环渤海地区作为中国三大重要经济圈之一，是中国北方重要的物流基地。受传统工业及其它多方面因素影响，该地物流业竞争力与珠三角、长三角相比，仍然很弱。尽管天津、大连已成为我国北方重要的物流港，但产品出口远不及东南沿海。东南沿海产品出口额占全国70％多，环渤海仅占20％，广东省的出口额就是环渤海地区出口的近两倍。目前该地区物流企业主要侧重于大宗物资的海运和铁路运输。因此，对采购、运输和仓储等方面物流人才需求较大，比较重视从业人员实际工作能力，强调实践经验。对于中高层部门经理则要求有扎实的理论基础，熟练的计算机操作能力和一定的财务管理知识。
(三)西部地区对物流人才需求数量少、层次低
随着西部大开发政策的实施，西部现代物流有了一些发展，但仍处于起步阶段，整体水平落后于东部，人才需求数量远不及东部。这里是中国煤炭、木材等资源输出地，物流网络不发达，运作效益低，主要依赖铁路运输，企业集中度低，是制约经济发展的瓶颈。受地理条件限制，西部多数物流企业从事运输、仓储等物流业务，因此对人才需求主要集中在运输、仓储、企业物流运作等岗位，而港口运作和国际货运代理等涉及国际贸易、海关方面的岗位几乎没有。从业人员绝大多数从事着低技能、劳动强度大、不需专门技能培训、门槛低的工作，对人员素质要求相对较低。区域物流中心城市较普通城市的物流人才需求更为旺盛。
五、结束语
随着物流业快速发展，我国物流人才的需求总量呈上升趋势，人才需求的细分行业范围扩大，人才需求的地区差异和层次差异显著、中高级物流人才需求更为迫切。为缓解物流人才紧缺局面，不少高校纷纷设立与物流相关专业。但由于起步较晚，经验不足，高校物流学历教育中存在着一定盲目性，注重理论教育，忽视实践教学，物流人才培养模式与物流岗位实际需求相脱节，毕业生综合能力欠缺，操作能力不强，不适应岗位要求，出现了物流相关单位急用人，而高校物流毕业生难就业的问题。因此如何根据人才市场需求，加强高校物流学科专业建设，合理构建培养物流应用型人才的平台，不断开拓培养的新渠道，科学确定培养方案，提高物流人才综合能力，以满足社会需求，是亟待解决的问题。
物流管理毕业论文的写作格式、流程与写作技巧
广义来说，凡属论述科学技术内容的作品，都称作科学著述，如原始论著（论文）、简报、综合报告、进展报告、文献综述、述评、专著、汇编、教科书和科普读物等。但其中只有原始论著及其简报是原始的、主要的、第一性的、涉及到创造发明等知识产权的。其它的当然也很重要，但都是加工的、发展的、为特定应用目的和对象而撰写的。下面仅就论文的撰写谈一些体会。在讨论论文写作时也不准备谈有关稿件撰写的各种规定及细则。主要谈的是论文写作中容易发生的问题和经验，是论文写作道德和书写内容的规范问题。
论文写作的要求
下面按论文的结构顺序依次叙述。
(一)论文——题目科学论文都有题目，不能“无题”。论文题目一般20字左右。题目大小应与内容符合，尽量不设副题，不用第1报、第2报之类。论文题目都用直叙口气，不用惊叹号或问号，也不能将科学论文题目写成广告语或新闻报道用语。
(二)论文——署名科学论文应该署真名和真实的工作单位。主要体现责任、成果归属并便于后人追踪研究。严格意义上的论文作者是指对选题、论证、查阅文献、方案设计、建立方法、实验操作、整理资料、归纳总结、撰写成文等全过程负责的人，应该是能解答论文的有关问题者。现在往往把参加工作的人全部列上，那就应该以贡献大小依次排列。论文署名应征得本人同意。学术指导人根据实际情况既可以列为论文作者，也可以一般致谢。行政领导人一般不署名。
(三)论文——引言 是论文引人入胜之言，很重要，要写好。一段好的论文引言常能使读者明白你这份工作的发展历程和在这一研究方向中的位置。要写出论文立题依据、基础、背景、研究目的。要复习必要的文献、写明问题的发展。文字要简练。
(四)论文——材料和方法 按规定如实写出实验对象、器材、动物和试剂及其规格，写出实验方法、指标、判断标准等，写出实验设计、分组、统计方法等。这些按杂志 对论文投稿规定办即可。
(五)论文——实验结果 应高度归纳，精心分析，合乎逻辑地铺述。应该去粗取精，去伪存真，但不能因不符合自己的意图而主观取舍，更不能弄虚作假。只有在技术不熟练或仪器不稳定时期所得的数据、在技术故障或操作错误时所得的数据和不符合实验条件时所得的数据才能废弃不用。而且必须在发现问题当时就在原始记录上注明原因，不能在总结处理时因不合常态而任意剔除。废弃这类数据时应将在同样条件下、同一时期的实验数据一并废弃，不能只废弃不合己意者。
实验结果的整理应紧扣主题，删繁就简，有些数据不一定适合于这一篇论文，可留作它用，不要硬行拼凑到一篇论文中。论文行文应尽量采用专业术语。能用表的不要用图，可以不用图表的最好不要用图表，以免多占篇幅，增加排版困难。文、表、图互不重复。实验中的偶然现象和意外变故等特殊情况应作必要的交代，不要随意丢弃。
(六)论文——讨论 是论文中比较重要，也是比较难写的一部分。应统观全局，抓住主要的有争议问题，从感性认识提高到理性认识进行论说。要对实验结果作出分析、推理，而不要重复叙述实验结果。应着重对国内外相关文献中的结果与观点作出讨论，表明自己的观点，尤其不应回避相对立的观点。 论文的讨论中可以提出假设，提出本题的发展设想，但分寸应该恰当，不能写成“科幻”或“畅想”。
(七)论文——结语或结论 论文的结语应写出明确可靠的结果，写出确凿的结论。论文的文字应简洁，可逐条写出。不要用“小结”之类含糊其辞的词。
(八)论文——参考义献 这是论文中很重要、也是存在问题较多的一部分。列出论文参考文献的目的是让读者了解论文研究命题的来龙去脉，便于查找，同时也是尊重前人劳动，对自己的工作有准确的定位。因此这里既有技术问题，也有科学道德问题。
一篇论文中几乎自始至终都有需要引用参考文献之处。如论文引言中应引上对本题最重要、最直接有关的文献;在方法中应引上所采用或借鉴的方法；在结果中有时要引上与文献对比的资料；在讨论中更应引上与 论文有关的各种支持的或有矛盾的结果或观点等。
一切粗心大意，不查文献；故意不引，自鸣创新；贬低别人，抬高自己；避重就轻，故作姿态的做法都是错误的。而这种现象现在在很多论文中还是时有所见的，这应该看成是利研工作者的大忌。其中，不查文献、漏掉重要文献、故意不引别人文献或有意贬损别人工作等错误是比较明显、容易发现的。有些做法则比较隐蔽，如将该引在引言中的，把它引到讨论中。这就将原本是你论文的基础或先导，放到和你论文平起平坐的位置。又如 科研工作总是逐渐深人发展的，你的工作总是在前人工作基石出上发展起来做成的。正确的写法应是，某年某人对本题做出了什么结果，某年某人在这基础上又做出了什么结果，现在我在他们基础上完成了这一研究。这是实事求是的态度，这样表述丝毫无损于你的贡献。有些论文作者却不这样表述，而是说，某年某人做过本题没有做成，某年某人又做过本题仍没有做成，现在我做成了。这就不是实事求是的态度。这样有时可以糊弄一些不明真相的外行人，但只需内行人一戳，纸老虎就破，结果弄巧成拙，丧失信誉。这种现象在现实生活中还是不少见的。
(九)论文——致谢 论文的指导者、技术协助者、提供特殊试剂或器材者、经费资助者和提出过重要建议者都属于致谢对象。论文致谢应该是真诚的、实在的，不要庸俗化。不要泛泛地致谢、不要只谢教授不谢旁人。写论文致谢前应征得被致谢者的同意，不能拉大旗作虎皮。
(十)论文——摘要或提要：以200字左右简要地概括论文全文。常放篇首。论文摘要需精心撰写，有吸引力。要让读者看了论文摘要就像看到了论文的缩影，或者看了论文摘要就想继续看论文的有关部分。此外，还应给出几个关键词，关键词应写出真正关键的学术词汇，不要硬凑一般性用词。
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47. 制造企业原料库存量的控制研究
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50. 运用物流成本进行企业物流决策
