【论文摘要】医患沟通是解决医患矛盾的关键举措, 有助于防范和解决医疗纠纷, 实现和谐的医患关系。医患沟通不仅需要医务人员具备高超的医疗技术, 还需要在服务态度、道德修养等方面有所提高, 并注意采取有效的沟通技巧。本文强调了医患沟通的重要性, 分析了医患沟通不畅的原因, 进而提出有效的医患沟通处理技巧, 希望有助于提高医患沟通质量与效率。
【关键词】医院管理；医患沟通；服务质量；沟通技巧
1 医患沟通的重要性
1.1 有助于构建良性的医疗秩序
医疗秩序能有效保障疾病的救治。目前, 医患关系紧张, 医疗环境比较差, 医疗秩序比较混乱, 导致患者对医护人员不够信任, 并且医生与患者在治疗过程中也存在着道德风险, 医务人员为谋取个人利益侵犯了患者的权益。产生的医患纠纷损耗了医院人力、财力以及物力, 严重的甚至破坏医院的正常医疗秩序。发生医患矛盾时, 患方与舆论往往一边倒, 不信任医疗机构, 不接受甚至是敌对医方的解释, 同时职业医闹、媒体报道不实都为解决医患纠纷带来难题。因此, 只有解决医疗纠纷问题, 才能建立良性的医疗秩序[1]。
1.2 医患良性互动促进患者康复
改善医患关系的现状是医务人员与患者共同的心声。良好的医患关系能够增强医患之间的信任, 医疗关系改善也能让患者更加认可医务人员的诊疗服务, 同时提升自身就医心理感受, 促进疾病更快、更好的康复。在医患良性互动的过程中, 能有效避免医患矛盾出现, 即使结果与预期存在距离, 患者也能理解, 降低医患矛盾的发生率。
1.3 医患沟通是构建和谐社会的基础健康是社会和谐的基础, 而实现健康的一个重要途径就是医疗。医患关系是社会矛盾的体现。医疗行业要实现医患和谐, 既满足医务人员的需求, 也要满足患者的需求, 医生能得到尊重, 实现自己的职业价值, 付出能有回报。只有把这些问题解决好, 才能降低医患矛盾, 促进医患关系的良性互动, 实现社会和谐及稳定[2]。
2 医患沟通不畅的原因
希波克拉底曾经说过, 医生有三大法宝, 分别是“语言、药物、手术刀”, 语言之所以能位列三大法宝之首, 在于医患沟通具有重要的意义, 对于医疗效果起着不可忽视的作用。然而, 虽然当前医务人员对医患沟通十分重视, 医患矛盾仍然客观存在, 医患沟通不畅、低效的情况依然普遍存在。究其原因, 首先是医务人员和医院管理方面存在一些问题。比如许多医务人员缺乏人文关怀, 存在重病轻人的倾向, 忽视了患者对疾病的认知程度, 对患者重点关注的疗效、费用等问题不够关注, 沟通中频繁使用患者不懂的专业词汇, 对患者的情绪变化等不够重视, 导致沟通难以有效开展。
3 医患沟通的处理技巧
3.1 语言沟通的技巧
医患沟通问题一直都是医疗机构的热门问题, 利用正确的处理技巧可达到事半功倍的效果, 其中语言沟通是其重要内容。声调、语调、语气的控制是语言沟通的关键, 可有效避免医患纠纷问题。遇到医患事件, 要创造友善、和谐的气氛, 调整说话速度与声音, 不快不慢陈述事件前因后果, 使得语言让人有亲近感, 以拉近患者与医务人员之间的距离[3]。“我理解……”等语句是医患语言沟通的常见例句, 营造相互体谅、病人至上的沟通氛围。另外, 若不得已否定对方无理要求, 无需当众提出批评, 即使是善意的批判也可私下进行沟通, 并尽量保持平静的心情或幽默的形式完成对话, 避免难以收拾的正面冲突[4]。
3.2 非语言沟通的技巧
语言沟通是医患问题常见的沟通技巧, 而非语言沟通则是其相互对应的典型方法。接触沟通、目光沟通、表情沟通、动作沟通等构成了非语言沟通的关键要点, 为患者与医务人员提供了深入了解的渠道。当患者家属表现出痛苦状态时, 老年人、儿童、妇女等群体优先, 医务人员需要构建与家属合理的相处距离, 不宜过近或过远, 正面对视对方眼睛, 并依据对方申请判断心理活动, 以配合点头、微笑等动作, 更好地获取对方好感。若遇到带有回避视线、斜视、烦躁等状态的家属, 了解对方是否存在拒绝提议的情况, 并适时微笑、主动握手, 积极安慰家属, 活跃双方间的沉闷气氛。综合来看, 非语言沟通技巧适用于多种场合, 对减轻医患纠纷程度具有良好作用[5]。
3.3 用心倾听的技巧
家属易对就医患者抱有过分多余担忧, 医务人员用心倾听家属观点, 便于达到释放家属紧张情绪和不断安慰家属的目的。在进行医患沟通时, 医务人员需要耐心听、动心听、主动听患者的意见, 尊重患者提出的建议, 不打断患者讲话, 也不要急于对其下定论, 做到“竖起耳朵”倾听[6]。面对部分过多担心患者就医状态的家属, 医务人员不可忽略主要信息, 过度注意患者所讲的是否存在“话外音”, 要迅速捕捉主要信息点, 并就相关问题提出合理建议, 让家属感受到医务人员对患者的关爱与呵护。此外, 当家属说出自己看法后, 配合身体前倾点头等动作, 提出“您说的很好……”等相关语句, 使得家属安心与放心[7]。
综上所述, 近些年我国医患矛盾及纠纷呈现突出且增长态势, 并且越来越难以解决, 导致频频发生医闹现象, 进一步激化医患矛盾。因此, 医务人员应深刻认识到医患沟通的重要性, 努力提高自身的专业素质与服务素养, 注意采用合理有效的沟通技巧, 方可有效改善医患关系的紧张局面, 为患者提供更全面而优质的医疗服务[8]。、
参考文献
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[2]王丹旸, 朱冬青.医患沟通障碍的心理解析:信息交换视角[J].心理科学进展, 2015, 23 (12) :2129-2141.
[3]任朝来.医患沟通的实用技巧[J].医学与哲学 (A) , 2015, 36 (6) :55-57.
[4]洪松.加强医患沟通技巧以建立和谐的医患关系[J].中国医药科学, 2012, 2 (22) :183-184.
[5]石北平.提高医患沟通技巧构建和谐医患关系[J].医药前沿, 2014 (36) :63-63.
[6]丁树栋.试论医患沟通在医院发展中的重要性[J].陕西国防工业职业技术学院学报, 2016 (3) :37-38.
[7]孔秀霞.医患沟通在导诊护理工作中的重要性[J].世界最新医学信息文摘, 2017, 17 (42) :172, 174.
[8]白厚喜, 林鹂鸣, 黄敬敬, 等.加强医患沟通技巧防范医疗纠纷[J].实用医药杂志, 2016, 33 (8) :768-768.
朋友，你这问题问的，不放心又能怎么样？生病了不看医生，是不是就等于在家里等死呢？
食物还有很多造假呐，假大米，假鸡蛋，假面粉，假馒头，造假的人没有他们做不到，只有咱们想不到，但是民以食为天，假的东西太多就不吃饭了吗？那不也是等死啊。
在中国，哪里最繁忙，医院就是其中之一。
中国人口基数大，增长快，到哪里都是人。有人就有人生病，就要看医生，就要设立医院，国家现在对于乡村基础设施建设加大力度，其中就鼓励大学生到乡村设立卫生室，方便老百姓看病就医。
我们不能因为这524名医生论文的造假否定中国成千上万的医疗工作者为人民服务的辛苦和成果。更有很多科研人员一辈子都奉献在医学上，值得我们尊敬。
很多媒体放大政府的不足，医院的不足，致使很多老百姓不相信政府，不相信医生，稍微有医生治病有些问题和纰漏，马上组织亲戚进行医闹，但是以后有病了还是要去看医生，何必呢，互相理解。
因为我有家人是在医院工作的，她们确实很辛苦，她们为病人付出的精力绝对不亚于病人家属。在她们眼里，任何生命都是平等的，都有尊严继续活下去。
之前有个病人家里实在没钱给孩子看肺炎，真的太穷了，她们医院就组织捐款。而这样的捐款更不是一次两次了，所以，你说你是拿钱去看病，他们应该尽职责，但希望每一份工作都能被尊重，谢谢。
另外，中国人死要面子也是个问题。
这次论文造假就有一些人死要脸皮，其实古代就有流浪的医生治病救人，为的不是名利，而是真正能帮病人解决身体的痛苦，而医学论文本身的价值很大，可以帮助很多年轻的医生学习，也可以为医学上做出贡献，可是有些人把投机取巧，造假的论文，大肆宣扬，看，我多牛逼，我能写出这样的论文著作，吧啦吧啦的，这样对他们在医院的升迁，评级等等都有好处。
这些没有良心的伪君子，活该被曝光！
是不是麻姐难得三关这么正？
其实吧，我一直三观都很正的呐，我可是嫉恶如仇的女侠。
愿世界和平，医生就是医生，病人就是病人，医生尽职做好本事治病救人，病人信任医生配合治疗。
就酱紫 。
因为赔偿没有做好！如果医院给的赔偿够了，谁还去医闹？
对于遏制暴力，早在2014年4月，最高法、最高检、公安部、司法部、国家卫计委就联合公布了《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》，明确将对医院内殴打或故意杀害、伤害医务人员等6类涉医违法犯罪行为进行严惩。在2015年11月1日，《中华人民共和国刑法修正案（九）》生效，医闹行为列入刑法规制。
然而据中国医院协会调查，全国仍然有73.33%的医院，出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况。最高法公布，2014年，全国法院共审结暴力杀医、伤医等犯罪案件达155件。
那么为什么“暴力医闹”屡禁不止呢？
1. 医生与病人之间长期积累的信任问题逐渐发酵
医患关系并不是一开始就是这样的，而是在现在这个看病难、看病贵的时代，去医院看病是基于对医院，甚至对医生的信任去的，可是，医院资源紧张，医生数量不够，甚至好医生太少，造成了患者对医院、医生缺乏了基本的信任感。每次去医院看病，医生们面对超负荷的患者名单，理所然当会对患者的态度和服务打了一些小折扣。
再者有一些不良医生慢慢滋生医院的“红包”潜规则，让患者认为只有当医生收了他的红包的时候，才会为患者更加认真专业的去看病。虽然并不是每位医生都会去收红包，但是这种红包潜规则深入人心，每一次当医生没有收下患者的红包时，患者反而会担心医生不会为自己全心全意的投入，不过，这也为医闹事件埋下了导火索。当患者对治疗的结果报有很高的期望，而医生却没有达到患者的期望的时候，患者会更加的气愤，并指责医生收了红包都无法达到治疗效果，为此大打出手。
特别是近期发生的非法经营疫苗类产品案件，和魏则西事件都让人们对医院和医生的信任沉到了谷底，大家突然发现医院能为了利益置祖国的花朵们的生命于不顾，公立三甲医院都会拿患者的生命去圈钱，医生与患者之间的信任之桥摇摇欲坠，而一旦碰到医疗事故的发生，都会让患者对医生的信任瞬间丧失，公然暴力医闹，从而形成了一个恶性循环。
2. 医学信息的封闭以及医学资讯不对等问题
在大环境下，患者对医生的信任程度是大打折扣的，但是由于患者对医学信息的缺失，又不得不去逼自己去信任医生，因为患者别无选择。
但是如果患者可以轻松简单的查阅到所患疾病的相关信息，而不是一味的迷信医生，将医生的处方和治疗方法奉为圣旨，而是以学习的态度研究自己的病情，那么在治疗效果稍不如意或无效的情况下，患者也不会将这个锅强行甩给医生，对医生产生极大的怨恨情绪。所以正确的普及医学知识能一定程度上遏制医闹行为，这样也给了患者和医生们新的出路和新的选择。
而医学信息涉及的专业性极强，不仅真假难辨，一些诊断、疗法本身也有很强的争议性。X度下架了大部分医疗虚假信息，但是并不意味着其它非商业推广的相关医学信息就能保证患者们不受到其它误导。昨天，搜狗搜索基于这次魏则西事件给大家带来的医疗信息的恐慌，发布了一项新的产品功能：搜狗明医垂直搜索，
既提供维基百科、知乎社区、学术期刊、丁香园等网站的权威内容，以及收录自正规大型医院、疾控中心、世卫组织及科研机构等“白名单机构”的专业内容，还鉴于目前部分医学领域中，国外研究仍占据主导地位，提供了更多国际前沿的英文学术论文，让用户能够获得真实、权威、可信的医疗信息。
3. 中国法律制度对医闹事件的处理不够强硬
在中国，医闹的成本相较于其他国家会比较低，于是形成了极具中国特色的医患关系。“大闹大赔(+微信关注网络世界)，小闹小赔，不闹不赔”的理念还催生了一个产业：专业医闹公司。他们经常驻扎在医院的周围，一旦有了医疗事故的事情出现，他们就会被雇来帮患者要挟医院赔款。而中国的警察一般都以死者为大，看到家里出了丧事，也不太会很强硬的打压，在他们眼里，保证基本的社会安全秩序就够了。也就是这样的不作为，让医闹愈演愈烈，毫无忌惮。
网友@小飞虫_V5 在微博上分享了一则发生在美帝的中国医闹，有一对中国夫妻带孩子在美国看病，然后一言不合就在急诊室里闹，警察都来了还敢掐着护士的博子，然后他的手臂就被警察直接砸断了。通过这些，你就会发现有了法律的强有力的执行力后，这种医闹的行为就能够得到迅速的打压。
打击“暴力医闹”，不仅需要政府的强硬态度，也需要社会各个阶层积极的响应和行动，社会进步是需要时间的，也需要我们的共同努力。不要做沉默的大多数，乘着热血还在，为正义呐喊，我们才有未来。
