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论客舱服务的质量管理与品牌建设
作 者： ***（系号***）
指导老师:______
求实学院空中乘务学院
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优则客信，信则“牌”立
——论客舱服务的质量管理与品牌建设
摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。
关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌；
引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。
一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了1.4个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。
第一章 客舱服务与品牌
——案例分析
英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务
创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。
英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。
英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。
以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。
英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。
宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。
而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。
第二章 质量与客舱服务
——论据论证
航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。
民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为：
服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。
而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面：
1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。
2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。
3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。
航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤：
服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。
服务提供 服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。
质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。
第三章 质量与品牌
——理论应用
目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。
要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。
如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。
规划分3个阶段：
第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。
主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。
第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。
主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。
第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z
主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。
随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。
第四章 品牌与效益
——结束语
“企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。
建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。
面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！
参考资料：
1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社
2、李晓春,曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社，
3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社，
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5、《民航管理》，民航管理杂志社；
6、《国际航空报》，国际航空报社；
7、《中国民航报》，中国民航报社；
8、民航资源中国网，www.carnoc.com;
9、人民日报海外版，www.rhwx.com;
10、经济日报海外版，
后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。
同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。
认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！
哥们，你的200分真难拿…
《中国民用航空》是由中国民用航空总局主办的唯一刊物，其前身《民航经济与技术》于 1975 年创刊，是民航业内最早和发行时间最长的专业期刊。按照中央有关精神，经民航总局研究决定，并报国家新闻出版总署批准，从 2001 年 1 月起，《中国民用航空》以民航总局指导行业工作的机关刊物身份正式与读者见面。
《中国民用航空》为月刊，国内外公开发行。每月 20 日出版。
《中国民用航空》为大 16 开本，每期为 80 页， 80 克 铜版纸全彩印刷。内容丰富，图文并茂。
《中国民用航空》是宣传中国民航政策法规、报道行业重要工作动态、展示中国民航企业形象的重要阵地；是发布中国民航权威统计数据、进行行业前景分析的重要媒介； 是交流国际国内民航业信息、介绍民航先进管理经验和最新航空技术的窗口。
《中国民用航空》分设 20 多个栏目，报道内容涵盖民航各个领域。编采人员以其长期从事民航业内工作的丰富经验和良好的敬业精神为广大业内外读者提供优秀的精神产品而竭诚努力。
栏目设置《中国民用航空》面向民航，以服务于中国民航事业的发展与进步为宗旨，力求深入民航各行业各领域，贴近广大读者。其栏目涵盖民航业各领域。主要有：
航空法规、航空运输、机场、通用航空、航空工业、民航证券、财务管理、人力资源、航空安全、适航与维修、航空保障、空管、世界民航、民航资讯、企业文化、一家之言等。
一、我们的历史
《现代班组》的前身是《车间管理》，自1987年1月创刊以来，《车间管理》深受国内各大企业的好评。
随着计划经济的退却市场经济的进一步展开，国内的企业也都发生了翻天覆地的变化。随之，《车间管理》也在国家及省内领导的关怀下，经国家新闻出版总署批准，2007年1月正式更名为《现代班组》。
二、我们的价值
中华全国总工会副主席、书记处书记徐德明，国务院国资委党委副书记、副主任李伟，中国企业联合会常务副会长张彦宁，辽宁省副省长刘国强出任《现代班组》杂志社的高级顾问兼名誉理事长。
中华全国总工会宣教部部长谷常生，中华全国总工会经济技术部部长常毅民任《现代班组》杂志社编辑指导委员会主任。
全国创征活动指导协调小组办公室副主任孙磊，中国企业联合会常务副理事长尹援平，中国人民大学人才管理研究所所长、教授吴春波，辽宁省经济干部管理学院院长、博士杨光，中国民航管理干部学院社科系主任李飞龙任《现代班组》杂志社编辑指导委员会副主任。
还有社会各界及对企业有深入研究的学者对本刊的鼎立支持。
三、我们的宗旨
让我们的杂志成为传播先进管理理论与中国企业基层管理实践相结合的班组管理学的阵地，成为探讨、交流各类企业现代班组建设经验的平台。
四、我们的文风
班组是企业生产经营活动的最基层组织，是企业一切工作的基础和落脚点。成也班组，败也班组；班组不牢、地动山摇，已成为广大企业家和高管人员们的共识!它作为全国唯一面向企业一线班组的期刊，将紧密贴近我国各类企业班组建设的实际，以研究微观管理、服务班组建设、提高职工素质为宗旨，开设“卷首语”“创争行动”“请您关注”“ 咱们班长”“班组之星”“谈班论组”“技能竞赛”“班组实务”“班长博客”“团队文化”“第一职场”“安全警示”“域外了望”“职工原创”“品位超市”等实用性栏目。
五、我们的读者
企业的班组及中层、上层领导‘ 以及对班组建设感兴趣的各界人士。
六、社会各界的反馈
李学东（国务院国资委群众工作局局长）在接受本刊记者采访时说：“这本杂志办的很不错。”
林左鸣（中国一航集团当组书记、总经理）在“中国航空工业第一集团公司第一次班组建设工作会议”的讲话上说：“昨天我刚来的时候，接受了《现代班组》杂志社记者的采访，这本刊物印刷得很漂亮，非常好。”
七、我们的网站
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1、财务金融专业：学财务金融专业是顺应社会潮流。21世纪，最盈利的项目之一就是投资。因此，社会上越来越多的金融公司林立而起。社会对财务金融类人才需求量越来越大。
学生毕业后从事的都是比较“时尚”的行业，在基金公司主要从事基金绩效评估、风险控制、资产配置等工作;在证券公司主要从事会计、审计等工作;在银行从事财务管理、风险投资等工作。在未来几年里，财务金融还将有很大的发展空间，人们把理财放在首位将是大势所趋。
2、电子商务专业：学电子商务是很明智的选择，因为目前市场对电子商务专业人才需求量很大。从社会调查实践来看，绝大多数企业已陆续步入电子商务行列，采用传统经济与网络经济结合的方式生产经营。互联网用户正以每年100%的速度递增，该行业的人才缺口相当惊人，预计我国在未来10年大约需要200 万名电子商务专业人才。
3、民航管理专业：学民航管理专业薪资较高。近年来，我国民航业迅速发展，中国民航总局局长在全国民航工作会议上提出：到2020年，中国将再新增 2600多架飞机，民航总局将投入超过5000亿的资金用于机场建设。
而民航业却存在着巨大的人才缺口，许多民营航空公司为此展开人才大战，高薪挖角。国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在几十万元人民币，国外航空公司空乘人员的薪资水平更高。就民航管理专业学生就业情形来看，薪资普遍较高并受到用人单位的广泛好评。
4、高级护理专业：随着社会经济的发展及全面建设小康社会目标的逐步实现，广大人民群众对健康的需求、对卫生服务的需求越来越高。
我国护理人力资源短缺明显，远远不能满足人们健康保健的需要，今后将加大护士的培养，预期到2015年，我国的医护比达到1:1。每年需要培养各层次护士15万人。主要是在各级医院从事护理工作，校保健室护理工作，小区公共卫生工作等，具体护理专业院校课程介绍详见智坤教育护理专业介绍。
5、保险顾问：保险产品多种多样，怎么买、选哪种都是客户的难题，保险顾问的职责就是要解决这个难题。一般来说保险顾问需要了解客户在家庭财务方面、风险保障方面存在的问题，以及根据客户的资产规模、生活目标、预期收益目标和风险承受能力进行需求分析，提供专业的理财计划方案。这类人才将相当紧俏。
6、家庭早教师：在一线城市，家政用工缺口很大，高素质家教更是“物以稀为贵”，已经在近两年成为前景广阔和高薪的职业。有资料显示，大中城市早期教育机构对各类师资人才的需求每年不少于80万人。
雇主们迫切的需求使得早教师已经成为炙手可热的追捧职位。另据某人才网站数据显示，今年一些企业最热招的职位主要集中在早教老师、早教培训师、亲子教师和早教顾问。行业细分之下，只要早人一步，相关人才都会获得满意的待遇。
7、形象设计专业：近年来，形象设计行业发展迅速，同比增长甚至超过房地产和IT行业。去年，中国的形象设计产业链服务收入达到了8000亿，未来3 年，这个数字还要持续增长，为广大毕业生提供广阔的就业和创业机会!目前二、三线城市的形象设计师、美发师和美容师的年收入集中在8万-10万元，一线城市收入可达15万以上。
8、俄语专业：俄语有着广泛的使用人群，俄语不仅是俄罗斯人的民族语言，而且是国际性的语言。目前全球使用俄语的国家有20多个，使用人数将近3 亿。随着中国与俄罗斯经贸往来的日益频繁和不断深入，以及两国迅速扩大的全面合作，俄语专业人才紧缺状况日益明显，并且在以后相当长的时间内将一直处于供不应求的局面。
9、建筑工程师：过去房地产行业的兴旺，创造了一大批人的暴富。虽然2011-2012年楼市调控频繁，不少中小房企倒闭，但调控有了放松的迹象。对于房企来说，盖出房子就能卖的时代一去不复返了。
万科金地等开发的住宅都有鲜明的品牌特色，由设计师转型而来的房地产建筑师如果既具备天马行空的规划、设计和构思能力，又不失专业判断下的分析证明能力，将是企业急需的人才。
10、零售管理：大型连锁零售商扩张的步伐并没有因为用工荒而迟缓，不少大型百货/连锁/零售服务企业大规模招人，成为该行业人才需求的旺季。零售行业门槛较低，但优秀的管理人员相当缺乏，据一些商家的HR介绍，尽管中层零售管理人才应聘者挺多，但符合条件的并不多。
