铁路客运技师技术论文篇二
提高铁路客运服务质量的思考
摘 要:随着社会经济的快速发展以及人们生活节奏的不断加快,铁路客运量也在不断增长,对铁路客运服务质量和效率都提出了较高的要求,相关工作人员必须要提高综合素质和服务水平,才能更好地做好铁路客运服务工作。本文根据目前铁路客运服务发展现状及存在的问题,探讨了提高铁路客运服务质量的重要意义,并提出了几点针对性建议,希望能为提高我国铁路客运服务水平和质量提供借鉴。
关键词:铁路客运;服务质量;提高;对策
随着我国经济的迅速发展,人民生活水平得到大幅提高,外出旅游、出差的频率不断增加,铁路运输相比其他运输方式而言,安全性较高,而且价格便宜,成为了人们中长途出行的最佳选择,于是铁路在旅客运输中的优势日益显著,同时也对铁路客运服务质量提出了更高的要求。
1 目前铁路客运服务发展现状及存在的问题
1.1 对客运投入不足 安全是铁路运输企业的核心。因此,铁路企业往往把资金优先用于保障安全的基础设施上,而对于客运基础设施建设的投入则比较少。比如客运备品的更换、老旧车底的改造等方面都比较滞后,严重影响了铁路行业的服务质量和整体形象。
1.2 铁路职工的整体素质有待提高 铁路作为我国最基础的公共交通工具,具有一定的公益性,职工待遇并不优厚,这对铁路客运职工素质的提高缺乏内在压力和动力,对于优秀的人才缺乏吸引力,导致了高素质人才的流失,留下来的客运服务职工普遍文化水平偏低、年龄较大,对客运服务工作缺乏热情和主动精神,难以适应新时期客运中的现代化管理方式,最终导致铁路客运服务工作质量难以提高。此外,随着社会经济的快速发展以及人们生活方式的转变,我国铁路体制已经步入转型期,铁路行业新车型、新技术已经得到广泛应用,但是目前铁路客运职工的总体素质还比较低,难以适应快速发展的客运服务市场,对职工缺乏定期培训,导致客运服务职工业务素质和文化水平滞后,直接影响了铁路客运服务的质量和铁路行业的整体形象。
1.3 客运信息系统不健全 随着现代科学技术的不断发展以及人们知识水平的提高,旅客对铁路客运信息化水平的要求也越来越高。网上订票、购票已经在大部分人群中得到普及。然而,目前我国铁路行业虽然建设了一批信息系统,但功能还不够完善,存在一些不足,还不能满足人们多种多样的服务的需求。比如旅客购票软件故障频出、列车晚点没有及时的通告和解释、票额信息不透明、列车到站后对换乘地铁和公交的信息缺失等,严重制约着铁路客运服务质量的提高,不能满足旅客需求。
2 提高铁路客运服务质量的意义
2.1 有助于满足广大旅客的切实需要 随着人民物质生活水平的不断提高,人们越来越强调精神方面的满足,在乘坐火车时,旅客要求有较好的旅行环境、较高的服务水准等,对铁路客运服务质量要求越来越高。甚至如果有时候铁路客运达不到规定的服务要求,有些旅客就会通过舆论、法律的手段来维护自身的权益,这不利于铁路企业良好形象的树立。因此,铁路运输企业需要提高客运服务质量以满足广大旅客的切实需要。
2.2 有助于帮助铁路企业塑造良好形象 铁路作为服务性行业,具有很强的公益性,关系到广大人民群众的切身利益。提高铁路企业客运服务质量,有助于满足旅客对铁路运输服务的要求,帮助铁路企业树立良好的形象。
3 提高铁路客运服务质量的对策
3.1 加大投入,完善铁路客运基础设施建设 铁路行业是我国的重要经济支柱,加强铁路客运基础设施的建设,对于我国的经济发展具有十分重要的推动作用。从长期发展规划来看,我国应当加快火车客运站的基础硬件设施建设,对一些长期落后的设施进行积极改建,比如定期对客车中的车门车窗、座椅等设备进行检查,对有问题的设备及时更换,对车站卫生环境进行全面清理等,从而提高铁路客运服务设备的现代化水平,进而提高铁路客运服务质量。
3.2 提高客运服务职工的服务意识 为了从根本上提高铁路客运服务质量和整体水平,必须提升客运服务人员的服务意识,建立旅客至上的理念,将旅客满意作为客运服务工作的核心,全心全意为旅客服务,从而有效的提升铁路客运的服务质量。
首先,铁路客运服务人员不仅要有专业的服务能力,还要掌握旅客的心理需求。客运服务人员在服务工作中,要做到主动、有针对性地文明服务,学会探索旅客的个性心理,避免服务工作的盲目性。其次,加强对客运服务职工的培训,提高其服务意识。培训内容除了思想道德以及基本的岗位知识和服务技能以外,还要增加客运服务职工对客运心理学和沟通技巧的学习,培养其良好的沟通能力,在服务中能够感知旅客的心理需求,从而满足日益多样的客运服务需求,从而提高服务质量。
3.3 提高铁路服务团队的整体素质 要想从根本上提高铁路客运服务的质量,就要提高铁路客运服务团队的整体素质。首先,加强职工教育培训,可以通过聘请专家开展讲座、组织客运服务研讨会等形式,来加强客运服务工作人员之间的交流,提高客运服务意识。其次,针对职工在客运服务中存在的问题,可以组织职工举行业务技能竞赛,在技能演练中找到问题的解决办法。此外,还要定期举办培训班,强化铁路客运服务职工的岗位技能培训和职业道德培训,加强责任体系建设,从而提高职工服务旅客的能力。
3.4 完善铁路客运信息化平台建设 为了提高铁路客运服务质量,适应新时期经济快速发展的需要以及旅客对铁路客运服务的需求,铁路企业应该充分利用先进的现代化信息技术,加强对铁路行业客运服务体系的信息化建设,要充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题,从而建设出一个适应不断变化的业务需求、资源节约、相对稳定的集成化铁路客运服务系统。从而更好的为铁路旅客服务,满足新时期旅客日益多样的服务需求。
4 结语
综上所述,目前我国铁路客运服务方面还存在一些问题,基础硬件设施投入力度不足,客运服务工作人员整体素质还有待提高。铁路企业必须采取积极有效的措施,加强铁路硬件基础设施建设,注重客运服务职工的培训工作,提高其服务意识,并且完善铁路服务系统的信息化建设,从而提高我国铁路客运服务质量。
参考文献:
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客运就是旅客运输,为旅客服务,旅客是“上帝”,只有把“上帝”“家”,才有旅客运输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程,在俗称“铁老大”的观念影响下,人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”,致使工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳,服务态度不好,售票没客流,行包没货源,服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争,客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状,展开了“客运工作向何处,运输收入哪里来”的大讨论,利用科学管理进行QC攻关,达到提高业务素质,争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤:
强化学技练兵,业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排,长期规划。落实每日一题,进行每班班前提问,每月一小考,每季一大考,并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习,全客运上上下下形成了“学业务”风,人人背规、学规、用规,根据每班处理无票旅客和遇到的问题,结合规章学习理论和实作,有效的提高了业务素质,使旅客问不倒,难不住,业务学习100%达标。
服务质量管理第二步骤:
改变服务态度,服务水平达标。
服务是客运的重要工作,作为新形势下提高服务质量,强化市场的重要手段,“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中,一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉,并开展了“假如我是一名旅客”的活动,每人到侯车厅当一名旅客,把自己的感受和需求写出来,讲出来,转换成旅客的感受,才能体会到旅客的需求,就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺,集中开展了“无瑕疵”活动,提出:
1、全面承诺旅客,接受社会监督;
2、推行“无差错”售票服务标准;
3、推行“理字当头”服务理念;
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客,就是客运工作。客运就是旅客运输,这就是一环套一环的环节,只要高标准的服务,才是旅客的满意。服务才能100%达标。
服务质量管理第三步骤:
围绕货主满意,开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组,工作性质复杂,即要面对货物,又要面对货主,还要面对站车交接,哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到,曾一度造成没有货源,行包运输收入低。行李员情绪也低落。自
应该换成《关于提高铁路客运服务质量之我见》较合运。
把具体要求是什么说下