铁路客运技师技术论文篇二
提高铁路客运服务质量的思考
摘 要：随着社会经济的快速发展以及人们生活节奏的不断加快，铁路客运量也在不断增长，对铁路客运服务质量和效率都提出了较高的要求，相关工作人员必须要提高综合素质和服务水平，才能更好地做好铁路客运服务工作。本文根据目前铁路客运服务发展现状及存在的问题，探讨了提高铁路客运服务质量的重要意义，并提出了几点针对性建议，希望能为提高我国铁路客运服务水平和质量提供借鉴。
关键词：铁路客运;服务质量;提高;对策
随着我国经济的迅速发展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的频率不断增加，铁路运输相比其他运输方式而言，安全性较高，而且价格便宜，成为了人们中长途出行的最佳选择，于是铁路在旅客运输中的优势日益显著，同时也对铁路客运服务质量提出了更高的要求。
1 目前铁路客运服务发展现状及存在的问题
1.1 对客运投入不足 安全是铁路运输企业的核心。因此，铁路企业往往把资金优先用于保障安全的基础设施上，而对于客运基础设施建设的投入则比较少。比如客运备品的更换、老旧车底的改造等方面都比较滞后，严重影响了铁路行业的服务质量和整体形象。
1.2 铁路职工的整体素质有待提高 铁路作为我国最基础的公共交通工具，具有一定的公益性，职工待遇并不优厚，这对铁路客运职工素质的提高缺乏内在压力和动力，对于优秀的人才缺乏吸引力，导致了高素质人才的流失，留下来的客运服务职工普遍文化水平偏低、年龄较大，对客运服务工作缺乏热情和主动精神，难以适应新时期客运中的现代化管理方式，最终导致铁路客运服务工作质量难以提高。此外，随着社会经济的快速发展以及人们生活方式的转变，我国铁路体制已经步入转型期，铁路行业新车型、新技术已经得到广泛应用，但是目前铁路客运职工的总体素质还比较低，难以适应快速发展的客运服务市场，对职工缺乏定期培训，导致客运服务职工业务素质和文化水平滞后，直接影响了铁路客运服务的质量和铁路行业的整体形象。
1.3 客运信息系统不健全 随着现代科学技术的不断发展以及人们知识水平的提高，旅客对铁路客运信息化水平的要求也越来越高。网上订票、购票已经在大部分人群中得到普及。然而，目前我国铁路行业虽然建设了一批信息系统，但功能还不够完善，存在一些不足，还不能满足人们多种多样的服务的需求。比如旅客购票软件故障频出、列车晚点没有及时的通告和解释、票额信息不透明、列车到站后对换乘地铁和公交的信息缺失等，严重制约着铁路客运服务质量的提高，不能满足旅客需求。
2 提高铁路客运服务质量的意义
2.1 有助于满足广大旅客的切实需要 随着人民物质生活水平的不断提高，人们越来越强调精神方面的满足，在乘坐火车时，旅客要求有较好的旅行环境、较高的服务水准等，对铁路客运服务质量要求越来越高。甚至如果有时候铁路客运达不到规定的服务要求，有些旅客就会通过舆论、法律的手段来维护自身的权益，这不利于铁路企业良好形象的树立。因此，铁路运输企业需要提高客运服务质量以满足广大旅客的切实需要。
2.2 有助于帮助铁路企业塑造良好形象 铁路作为服务性行业，具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。提高铁路企业客运服务质量，有助于满足旅客对铁路运输服务的要求，帮助铁路企业树立良好的形象。
3 提高铁路客运服务质量的对策
3.1 加大投入，完善铁路客运基础设施建设 铁路行业是我国的重要经济支柱，加强铁路客运基础设施的建设，对于我国的经济发展具有十分重要的推动作用。从长期发展规划来看，我国应当加快火车客运站的基础硬件设施建设，对一些长期落后的设施进行积极改建，比如定期对客车中的车门车窗、座椅等设备进行检查，对有问题的设备及时更换，对车站卫生环境进行全面清理等，从而提高铁路客运服务设备的现代化水平，进而提高铁路客运服务质量。
3.2 提高客运服务职工的服务意识 为了从根本上提高铁路客运服务质量和整体水平，必须提升客运服务人员的服务意识，建立旅客至上的理念，将旅客满意作为客运服务工作的核心，全心全意为旅客服务，从而有效的提升铁路客运的服务质量。
首先，铁路客运服务人员不仅要有专业的服务能力，还要掌握旅客的心理需求。客运服务人员在服务工作中，要做到主动、有针对性地文明服务，学会探索旅客的个性心理，避免服务工作的盲目性。其次，加强对客运服务职工的培训，提高其服务意识。培训内容除了思想道德以及基本的岗位知识和服务技能以外，还要增加客运服务职工对客运心理学和沟通技巧的学习，培养其良好的沟通能力，在服务中能够感知旅客的心理需求，从而满足日益多样的客运服务需求，从而提高服务质量。
3.3 提高铁路服务团队的整体素质 要想从根本上提高铁路客运服务的质量，就要提高铁路客运服务团队的整体素质。首先，加强职工教育培训，可以通过聘请专家开展讲座、组织客运服务研讨会等形式，来加强客运服务工作人员之间的交流，提高客运服务意识。其次，针对职工在客运服务中存在的问题，可以组织职工举行业务技能竞赛，在技能演练中找到问题的解决办法。此外，还要定期举办培训班，强化铁路客运服务职工的岗位技能培训和职业道德培训，加强责任体系建设，从而提高职工服务旅客的能力。
3.4 完善铁路客运信息化平台建设 为了提高铁路客运服务质量，适应新时期经济快速发展的需要以及旅客对铁路客运服务的需求，铁路企业应该充分利用先进的现代化信息技术，加强对铁路行业客运服务体系的信息化建设，要充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，从而建设出一个适应不断变化的业务需求、资源节约、相对稳定的集成化铁路客运服务系统。从而更好的为铁路旅客服务，满足新时期旅客日益多样的服务需求。
4 结语
综上所述，目前我国铁路客运服务方面还存在一些问题，基础硬件设施投入力度不足，客运服务工作人员整体素质还有待提高。铁路企业必须采取积极有效的措施，加强铁路硬件基础设施建设，注重客运服务职工的培训工作，提高其服务意识，并且完善铁路服务系统的信息化建设，从而提高我国铁路客运服务质量。
参考文献：
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[2]孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济，2011，33(9)：50-52.
[3]明显有.提高铁路客运服务质量的思考[J].青春岁月，2012(6)：201.
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浅谈智能交通在铁路运输中的应用
摘要：随着社会的不断进步，我国的交通运输也发生了翻天覆地的变化。在铁路运输的一些领域中智能交通技术已得到了有效的利用，智能交通作为一种思想，从长远发展的角度来看，将成为发展铁路运输的指导思想之一，在铁路运输的各个领域智能化思想将得以体现。
关键词：智能交通;铁路运输;信息
引言
国际上公认的智能交通ITS(Intelligent Transportation System)是有效、全面地将交通运输领域问题解决的根本途径，它建立起车辆、道路及交通使用者之间的有机联系利用现代科学技术，实现人到车再到路的协调统一，通过优化交通的时空分布。最初产生于公路交通系统的ITS思想和技术，尤其是在城市交通系统及高速公路系统。事实上，于其他交通系统ITS思想同样适用，而不同交通系统各有其自身的特点各自适用的具体技术。
近年来，在路网基础设施建设方面中国铁路有了大幅度的发展，不断提高科技含量，计算机技术、信息处理得到了广泛的应用。
一、我国铁路智能化技术的应用
(一)、货运信息技术
目前货运信息已实现了信息的全过程使用、一次输入、网络化传递，并可自动生成相关的数据报表和运输单证。
在TMIS系统中是由货票制票系统产生的货运原始信息录入，该系统不仅具有自动确定合理计算运价和运输路径的功能，而且记载了货物重量、品名、起止点等信息。目前仍处在人工检查控制、依靠制度约束阶段的货运安全工作，发展水平相对滞后，与铁路其他方面的技术相比。
(二)、车辆信息技术
在运行过程中，车辆作为运载工具，不时要关注车辆运输组织所必须的信息包括载重、车号、空重状态、长度等的采集，早期是采用纸张记载、传递的方式、人工抄录完成的。随着TMIS系统的发展，在目前我国的铁路系统中，已能达到计算机存储、人工录入、网络传递的水平，这有了显著的提高较之早期的作业模式。第一，实现了信息采集上的全过程使用、一次录入，这不仅大大节省了人力，同时缩短了作业时间，甚至减省了一部分作业环节，加速了车辆周转，提高了效率;第二，信息传递过程中的差错大大的降低，实现了数字化的信息传递，实现了质的飞跃在信息传递速度的提高上。一般是随列车的位移运输单据而转移的，在以往纸张传递的模式中，这事实上对有关的车辆信息造成了随车辆实体的到达才能够传递，人们对这些信息无法提前预知，虽然可进行预告使用电话等通讯方式，但使得具体操作上难以实现因需传递的信息量过大。以网络为载体数字化信息进行传递，这一困扰我们的问题彻底克服，已不再依附于列车运行这一载体进行信息的传递。
(三)、行车组织智能化
在能够准确及时地获取并传递货运、车辆、客运信息的前提下行车组织的智能化才能实现。目前得以实现的有: 根据编组站的现在车子系统自动生成列车编组顺序表(运统一)及列车编组作业计划，为了预先编制下一作业计划，经网络传输，同时使得计划的兑现率提高。根据列车开行及调车作业计划其中现在车的情况可自动生成，工作人员的劳动强度及差错率大幅度降低，提高了效率，缩短了作业时间。
(四)、客运信息技术
目前主要客运信息技术的应用于客票处理技术，特别是发售客票，实现了客票异地发售和联网售票多窗口。由于共享的客票发售信息，可以对旅客列车的全程对号有效地实现，更进一步地，运输能力的利用率大幅提高。订票业务通过互联网，在一定程度上也让旅客购票非常方便。
(五)、智能安全控制
目前铁路采用的是故障安全原则，是为了确保行车安全，并一系列智能安全技术由此产生。采用了机车地面复示信号，在操纵机车过程中，因误认信号而造成事故的概率得到降低。为了避免引起事故因超速运行列车的可能，采用自动机车停车装置，并可对机车运行的情况完整地记录。使得司机能够对列车调度员的指令准确及时地获得因为通讯技术无线列调的使用。列车运行的安全系数有效地提高通过对改善这些机车的环境操纵，在运行区间列车中克服了以前只是对司机个人判断依靠的弊端。在不具备列车通行条件时，采用设备连锁技术，从设备上保证了信号不得开放，行车安全得到保证。
二、中国铁路智能技术发展方向
(一)、货运信息技术
铁路运输系统内部的数据运用是TMIS系统更为重视的环节，根据使用经验，却如何满足客户对货运信息的需求没有更好地考虑。完善货运服务的途径之一是发展铁路货物运输电子商务，它将实现客户所需的托运、查询、事故理赔、结算、延伸服务委托等功能。货物运输发展的主要趋势将是集装化运输。
在运输过程中集装箱信息始终起着重要作用，根据加拿大、美国集装箱运输的经验，衔接的不同运输方式诸如编组列车计划、装载方案、多形式联合运输等方面，信息及时、准确的获取，更为队各作业环节有机地联系起来，所以将是一项工作至关重要对构建我国的信息管理集装箱系统。应能够实现货运安全工作: 采用采集信息视频技术对装载状态的货物进行控制检查，实现对编组列车的货物运输性质与隔离限制及控制列车智能化的运行速度，以及智能化的运输路径控制与超限装载等级，通过对上面几方面与货运安全的关系准确、高效的控制，将很大程度上对货运的安全状况进行改善。
(二)、客运信息技术
应具有引导、查询、售票功能，客运信息技术主要由客运站旅客引导系统、客票多式联运服务系统两部分组成。在于对旅客的候车、乘车、中转换乘、购票进行引导是客运站旅客引导系统的功能，对车站服务资源、多式联运衔接的利用进行引导;能够使旅客方便地得到预售预定服务、出行信息即是客票多式联运服务系统，实现一票直达、多次换乘。
(三)、车辆信息技术
采集车辆信息，可采用自动识别系统基于视频采集技术的车号，通过电子识别卡、电子车牌技术，识别车辆身份及其固有属性，以替代目前的手工录入、人工采集。除包含车辆身份信息之外，车辆信息还可附加所载运货物的运输属性、车辆空重状态、运行方向等信息，在运输过程中且能够共享。
(四)、智能安全控制
控制系统智能安全，按其功能可划分为智能子系统的安全货运、智能子系统的安全客运、智能子系统的处理事故、智能子系统的安全行车四个部分。智能子系统的安全货运对状态信息的货运安全可以及时地反映，进行控制货物装载有效智能化的安全状态;智能子系统的安全客运对客运安全状态信息可以及时地反映，具有引导功能对旅客乘降安全;智能子系统的处理事故，体现非常高的信息化、智能化，应具有强大的救援处理事故能力;智能子系统的安全行车，其功能主要包括:一是禁止信号防止列车冒入，二是规定速度防止列车超速运行。目前主要有ARES、ATCS、ERTMS/ETCS 、LSB系统在世界各国广泛应用，以数字机车信号通用式为基础我国研发的ATP系统LCF型，对人为参与不作要求，轨道电路制式的各种形式能自动适应和选择，应有的防护安全距离根据参数智能化地给出，既能最大限度地提高效率，又能保证安全。
综上所述，中国智能铁路技术框架体系从而可以绘制出(如图1所示)。
(五)、行车指挥智能化
传统的行车指挥方式，是根据调度员发布的指令，由车站值班员进站排列、办理接发列车、信号开放等作业。根据一定范围内，在各车站、区间的线路使用情况上已经逐步实现自动按需配置列车运行信号，并加以人工干预控制的方式进行调整。采用区间定位的模式，列车定位系统即可满足行车实时指挥的需要。
结语
目前，只能技术在铁路运输中已得到的广泛利用，从未来的发展来看，将是指导铁路发展运输的思想之一，作为一种思想的智能交通，在铁路运输的各个方向的智能化上都将得到体现。
参考文献
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[4]田义海. 物联网技术在铁路运输中的运用研究[J]. 科协论坛(下半月),2013,02:88-89.
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客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：
强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
服务质量管理第二步骤：
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督；
2、推行“无差错”售票服务标准；
3、推行“理字当头”服务理念；
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。
服务质量管理第三步骤：
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自
