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如果想找现成的，我想上面有N个如果参考用，我当时写的是 浙江中小贸易企业出口风险控制 ，因为题目比较大，当时是结合自己实习公司来写的，“以。。。公司为例”，有数据就比较有内容，而且吧，好答辩
中国文化创意产业国际化发展战略研究(字数:25244.页数:45中药出口面临的问题及对策(字数:20304.页数:31湖南对外贸易与经济增长关系的实证分析(字数:19084.页数:29国有企业对全民分红拉动国民生产总值增长的定量分析(字数:14321.页数:27利用外资对经济发展的影响——以广西钦州市为例(字数:8807.页数:11中小型出口企业信用证项下支付货款的案例分析(字数:6673.页数:09资源枯竭城市转型风险及典型城市转型经验研究(字数:46842.页数:45电子商务对我国国有商业银行营销的影响—以中国工商银行为例(字数:17018.页数:22杭州市保障性住房体系的建立与完善(字数:19710.页数:29沪深300股指期货推出后对我国A股市场的影响分析(字数:11871.页数:18我国中小企业激励制度研究(字数:11267.页数:16浙江对外贸易品牌策略(字数:22340.页数:27宁波发展港口物流的优势及其发展策略(字数:15638.页数:22浙江产业集群竞争优势分析(字数:14165.页数:20消费结构演变与农村经济发展(字数:17099.页数:17金融发展对经济增长影响的分析——以宁波市为例(字数:20696.页数:34可联&>系Q+.Q：8.9.....后面输入....3..6........接着输入2..8....136Q+Q空间.里有所&有内容。
这种题目起码要50000分才会有人做啊
贴牌生产一般意义上就是OEM。 OEM是英文Original Equipment Manufacturer的缩写，按照字面意思，应翻译成原始设备制造商，指一家厂家根据另一家厂商的要求，为其生产产品和产品配件，亦称为定牌生产或授权贴牌生产。即可代表外委加工，也可代表转包合同加工。国内习惯称为协作生产、三来加工，俗称加工贸易。 你公司的情况有点小问题:第一,仅仅有一个牌子,产品没有自主的核心研发能力,这样的产品腿向市场,最终也会丧失核心竞争力. 直接购买别人的涂料(大包装)回来自己改装销售,要根据你所改装的产品,是否符合当地质量检测机构的相关检测,如果不合格,应该属于非法罐装改装,如果没有生产经营项目,工商局可以认定你是非法生产,超经营范围,除了立即纠正处罚外,还将按照法规,没收非法生产工具与非法所得. 因此,为了客户与市场,请三思.不要做对市场不利的事!
淘宝客服的工作，并不仅仅只是需要人品厚道、会打字，还需要不断的学习完善自己。 下面是我带来的关于淘宝客服 毕业 论文的内容，欢迎阅读参考!淘宝客服毕业论文篇1：《智能定义客服》 在企业客服市场，技术仍然是不变的分水岭，也是所有客服解决方案提供商构建运营和服务模式的基础。智齿科技正通过将数据分析、语言处理、机器学习等技术智能化来提升自身的市场竞争力。 如果对当代企业进行仔细的观察你就会发现，如今企业对于如何构建客服体系的思考角度正在悄悄地发生变化。IT不但为企业带来了前所未有的发展机遇，也让企业所需遵守的市场竞争规则变得更加公平，最终消费者由此赢得了比以往任何时候都大的消费决策权。所以，企业必须寻找一种新的构建客服模式的 方法 ，来满足不断增加的客服需求。 “智齿科技作为智能客服领域的新创公司，正致力于把知识搜索、自然语言处理技术、机器学习等智能定义引入到客服新模式的探索中。”智齿科技联合创始人&CEO徐懿在接受本报记者专访时表示。 企业也消费 在现代消费经济学中，“企业消费”是指在企业发生的与企业生产活动没有直接关系的使用价值和价值的单纯消耗。而在IT界，“企业消费”正被赋予一层新的含义，即企业就像使用消费产品一样使用一些工具。这些工具通常饱含创新因素、富有时尚和流行的魅力、更接地气，并且简单易用，在企业内部工作流程和企业对外运营的过程中同样大受欢迎。 从参加智齿科技的产品发布会到完成对他们的专访，整个过程中记者明显感觉到，智齿科技一定注意“企业消费”这个概念很久了。在智齿科技，开发人员正专注于为企业打造功能实用、操作简单的客服软件。而多年的业界报道 经验 告诉记者，只有像智齿科技这样拥有创新意识、专注于某个垂直领域、始终以用户体验为重心的初创企业，才更有可能在实现企业级应用消费化的过程中获得更多的成功机会。 企业变得越来越喜欢具备消费级体验的IT工具是有原因的。以客服为例，在互联网时代来临后，产品销售的中间环节会很大程度地借助网络来自动化地执行，而客服恰好能在售前与售后的过程中充当企业与客户的连接通路。这时，客服甚至一定程度上取代了销售，成为对接客户的一线角色，客服的服务质量关系到客户的购买决策。所以，企业需要对传统的客服服务场景进行优化，从前的做法是加强对客服人员的培训辅导、服务过程监控，以及提升客服人员的快速反馈能力等，但在互联网时代，兼具人工+智能特征的在线客服形式将更适合应对爆炸式增长的客户服务需求。 而在企业决定使用IT工具来优化客服场景后，各种问题便会接踵而至，尤其是当客户通过官方网站、移动网站、微信、微博、APP等多种不同的 渠道 涌入时，企业如何对碎片化的客服体系进行统一管理? 智齿科技的做法是，构建一个统一的平台，将来自多个渠道的客户汇集到这个统一的平台上进行客服场景的智能管理。 作为新潮的IT初创公司，智齿科技极为擅长的一个技巧就是能够把用户界面设计得更漂亮、时尚，这会让企业内部的客服人员和来自外部的客户都能感觉到愉快和舒适。之后，智齿科技会在用户体验上做一些细节上的优化。比如，用户向客服人员提出的问题会按照某种语法关系被分解成一些字段，而系统会按照预先的定义提取这些字段中关键性的部分，然后以关键字段为条件从后台知识库中搜索并调用相对应的所有回答信息反馈到客服人员的工作窗口，客服人员再从备选的回答信息中选择最为合适的发送给客户。上述过程节省了客服人员和客户的时间，并且在一定程度上实现了自动化。此外，如果某个客户曾接受过服务，客服人员甚至能从后台看到关于这名客户的一切信息和历史资料，这将更便于问题的解决。 沟通即语言解析 相信此前你也使用过很多从各种应用商店下载的智能语音产品，很多时候你会分不清对方是机器人还是真实的人类，而这些面向普通个人用户的智能语音应用，在答案的正确率上要求是很低的，甚至一些智能语音产品主要的功能就是为了娱乐。但在企业级客服应用中，问题是否能被准确识别和正确回复关系到客户的体验满意度。 为了实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，智齿科技将自然语言处理技术(Natural Language Processing，简称NLP)和机器学习引入客服产品研发。 在人工智能领域，NLP技术被公认为是高效处理文本信息并理解文本之间隐含关联的有效解决途径，而自动化的机器学习能够持续提升理解的效率和准确度。 所以，NLP可以有效助力客服产品处理文本和语音信息，比如通过分析客户问题中的关键字信息，智能地解读出原本表达模糊的含义或暗示。 智齿科技正在尝试将NLP应用于企业产品的售前、售后等基础客服场景，即便遇到NLP无法应对的局面，也能采用人工在线客服与机器人客服无缝切换的方法保障服务的连续性。而为了引导和鼓励NLP应用普及率的提升，智齿科技希望客服产品自身要具备自动化的学习能力，并为此配备了知识库、寒暄库等作为知识储备。 越来越多的企业客户发现，借助智齿科技的智能客服解决方案能够有效缓解从前的客服压力。目前，智齿科技在没有任何市场推广的情况下，已经实现了1000余家客户的自然增长，这些客户覆盖了互联网电商、O2O、P2P金融、 教育 、医疗等多行业领域。 客户反馈很重要 无论是在消费级市场还是企业级市场，每一项新的用户需求都有可能成为市场增长的新驱动力。通常情况下，客户的需求都是以如何实现产品可用为出发点的。需求也会被客户以直接或间接的形式反馈给企业。所以，聪明的企业都善于听取客户反馈，而每一个成功的企业背后，都注定会有一批能及时反馈需求的客户。智齿科技也是一样。 在记者的专访过程中，有一家企业客户的名称被徐懿提及多次，它就是乐视。徐懿甚至说：“没有乐视，就没有今天的智齿科技。” 原来，当初智齿科技将产品开发完成并拿到市场去验证时，乐视是第一批接受它们产品的客户之一。 当时，乐视的客服团队有400个客服席位，而每个客服席位每年的成本是10万元，合计总成本每年高达4000万元，所以乐视非常希望能够在不降低客服质量的同时缩减客服的成本。另外，乐视的客服原来采用的是电话客服的形式，也希望能转型为在线客服。通过三个月的项目实施，智齿科技满足了乐视提出的需求。而更重要的是，在项目实施的过程中，乐视能够针对智齿科技的产品提出一些有关技术、功能的优化意见。 另一个让徐懿印象深刻的客户就是互联网金融企业宜信，因为是宜信让智齿科技认识到客服服务专业化和标准化的重要性。 宜信的主营业务为P2P网贷平台，客户也分为两类，一类是投资者，另一类是借款人。由于在P2P网贷领域，客户对投资安全和风险管理极为重视，所以对客服提出的工作要求也相对一些常规企业更高。这主要表现为，客户需要客服快速地针对问题提供专业、标准的答案。在智齿科技的帮助下，宜信通过在客服体系内部构建知识库，大幅提升了问题回复的准确率。 淘宝客服毕业论文篇2：《淘宝街商业分析》 [摘要]为深入分析北碚淘宝街发展的区位因素，了解淘宝街的发展现状，帮助淘宝街不断拓展经营渠道，以及为淘宝街的发展提出建议，特对淘宝街进行商业区位分析。 [关键词]淘宝街;商业;分析 一、研究区域商业特征 (一)商店数量以及规模 从总体来看，淘宝街商店多为小规模经营。共有78家店铺，55位店主。这些店主分别拥有1到4家店，每家店大约占地8-15平方米。商店面积、经营额较小，商品种类也较少。 (二)商品种类及比例 淘宝街主要经营：服装、鞋类、礼品饰品、化妆美容、包具、饮食、电子产品等商品。店铺多售卖单一商品，其中有7家店售卖两种以上的商品。这些混合类店，多同时售卖服装、鞋类与饰品。 (三)商店进货渠道以及价格特征 淘宝街商家进货地点多为重庆朝天门、广州、阿里巴巴以及厂家直销。一部分店主追求进货渠道多元化，以多种方式进货。由于进货地点多为批发中心、网站以及厂家直销，因此淘宝街商品价位偏低。 (四)店主特征 淘宝街各商店店主多在25到30岁之间，其中，女性占90%以上，在校大学生占13%。店主经营年数多为1到3年，极少数在1年以下，3年以上。经营理念方面，店主认为经营的侧重点依次为：商品质量(饮食营养)、商品款式(饮食口味以及包装)，以及商品价格。 二、商业街区位分析 (一)消费市场状况 1 主要消费人群。北碚区常住人口68万，其中，天生街道常住人口12.4万，西南大学学生近2万。淘宝街紧邻西南大学以及五一所，大学生以及五一所附近居民为淘宝街的主要消费人群。 2 收入水平。2011年，北碚区城镇居民人均可支配收入为21954元，同比增长14.99%，居民人均消费支出15505元，增长11.50%。八大类消费性支出均呈现上升的态势，其中衣着方面支出的增长幅度最大，而淘宝街服装鞋类店所占份额最大，说明淘宝街的市场以及潜在市场正在逐渐扩大。 3 消费物品种类。淘宝街主要经营：服装、鞋类、礼品饰品、化妆美容、包具等商品。其中，服装鞋类占大宗。消费者来淘宝街主要购买的物品依次为服装，其次为鞋类、饰品礼品等。 (二)空间距离和交通条件 1 主要消费人群住址与淘宝街的距离 淘宝街的主要消费人群为西南大学学生。(1)李园位于西南大学中部，离北面重百超市商圈较远，离永辉超市商圈较近，所以多选择来淘宝街以及淘宝街附近购物;(2)竹园和楠园离淘宝街较近，学生来往淘宝街相对方便，因此频率高于除李园外的其他园区，但是南区男生比例较大，而淘宝街多为女生服装，再加上缙云美食城以饮食娱乐为主，会分散部分消费力，因此频率低于李园。(3)橘园、梅园以及杏园，离重百和永辉距离基本相等，因此个人偏好以及特殊情况在选择消费地时起到了很大的影响。(4)桃园离老城重百商圈较近，因此学生多选择在重百以及附近的综批、竞发购物，消费品也多为衣服和服饰。 2 淘宝街交通条件分析 淘宝街位于天生路旁。天生路为北碚区的主干道，交通便利，有利于老城区以及城南居民前来购物，也有利于商家进货。但与此同时，由于接近主干道，商业网点缺少停车场。 (三)同行业之间竞争因素——集聚趋势 1 淘宝街周围商业分布 淘宝街为地下商业街，它上部的天生丽街商业网，旁边为永辉超市，吸引了大量大学生以及周边居民前来消费。其中，超过6成的消费者都是在永辉超市消费后，才去逛淘宝街。 2 淘宝街内部集聚效应 (1)价格优势。淘宝街内部商店众多，很多商店销售同种类的商品。由于进货渠道相似，同种商品种类和样式也比较接近。店主只有利用售后、服务态度、价格优势等因素吸引消费者。 (2)消费者集中。同行业之间的竞争，可能出现两种趋势：对于售卖同一种商品的商店来说，相互聚集形成商业中心，产生外部规模经济效益;对于售卖不同种商品的商店来说，由于彼此间存在着互补关系，对于多目的购买行为的消费者来说是最佳的空间区位选择。淘宝街服装占商店总数的75%以上，因此后者对淘宝街的影响不大。 (四)地价 地价的高低与地区区位因素有关，地价往往通过店铺的租金表现出来。从外部环境来看，相对于同种性质的综批和竞发，淘宝街位于北碚区天生路主干道，交通方便;其次，周围有永辉超市、天生丽街等商业点，又紧邻西南大学，空间关联度较好;另外，淘宝街的购物环境明显好于综批，因此地价高于综批和竞发。从淘宝街内部环境来看，两端租金要比中间的商店租金高，主干道要比侧路上商店的租金高。 (五)政府支持力度 近两年，北碚区政府着力推行农村“万村千乡市场工程”和城市社区“双进工程”，区政府扩大投资，极力促进以嘉陵风情步行街为核心的缙云商圈，以及天生丽街、旺德旺城等社区商圈的发展。淘宝街属于社区商圈，是西南大学以及附近居民的主要消费场所之一，得到了区政府政策上的支持。 三、问题与对策 淘宝街发展面临着一些问题：1.淘宝街位于地下，周边没有停车场;2.淘宝街面积较小，而商家数量众多，因为各店铺面积以及位置规划较差，在购物高峰时期，淘宝街过于拥挤;3.调查结果显示，68%以上的消费者认为淘宝街服务态度一般偏下;4.55%的消费者认为淘宝街商品种类较少，商店之间重复率较高，且跟不上潮流;5.淘宝街的各商家大多数从没有做过宣传，仅依靠一些节假日的打折活动吸引消费者。 面对这些问题，可以从以下几方面入手：1.拓展进货渠道，扩大商品种类;2.增加宣传力度，通过发放传单、校园赞助等方式吸引顾客;3.改变服务态度;4.对淘宝街进行装修改造，优化布局;5.使淘宝街的商品趋于多元化，吸引消费目的不同的消费者。 淘宝客服毕业论文篇3：《淘宝盈利模式》 【摘 要】淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易 文化 ，目前已经成为亚洲第一大网络零售商圈。本文通过对淘宝网发展历程的回顾，来分析其主要盈利模式，从阿里旺旺、支付宝、天猫以及信用评价这几个主要方面入手。希望为其他的网络购物商提供借鉴，从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。让更多的人参与到淘宝网络购物中，享受到网购带来的便利与实惠。 【关键词】淘宝网;阿里旺旺;天猫;信用评价 《华尔街日报》报道“2010年度亚洲200家最受尊敬企业名单”中电子商务巨擘阿里巴巴集团位居中国区最受尊敬企业排名首位。截至2010年底，淘宝拥有注册会员3.7亿，全年交易额达到4000亿人民币。淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，在为淘宝会员打造更安全的网络交易平台的同时，淘宝网也全心营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交到更多朋友。本文通过对淘宝网发展历程的回顾，来分析现有的盈利模式，为其他的网络购物商提供借鉴。 一、阿里旺旺：良好的沟通机制 在买卖双方无法当面交易的情况下，有效的沟通方法就显得特别重要。商品的外观、价格等等都必须通过交流进行必要的了解。许多购物网站、拍卖网站一直是以论坛的方式进行沟通的。买家卖家并不能及时地就商品买卖进行答复，这给网购者带来了不便。阿里旺旺具备了查看交易历史、了解对方信用情况等个人信息、头像、多方聊天等一般即时聊天工具所具备的功能，可与店主及时地发送、接收信息并进行讨价还价，将个人之间的情谊发展到极致。阿里旺旺目前已成为仅次于QQ和MSN的国内第三大即时通讯软件，该通讯工具成为淘宝网成功的关键因素之一，也可为日后处理买卖纠纷提供部分历史记录。 二、支付宝：独立的第三方支付平台 对于买卖双方在支付环节上的交易安全问题，淘宝特别推出第三方支付平台，专门提供安全付款服务，其运作的实质是以支付宝为信用中介，在买家确认收到商品前，由支付宝替买卖双方暂时保管货款的一种增值服务。支付宝特别适用于电脑、手机、首饰及 其它 单价较高的物品交易或者一切希望对安全更有保障的交易。在淘宝使用支付宝是免费的。支付宝提出“你敢付，我敢赔”的服务承诺，也就是如果使用支付宝在交易过程中造成损失，支付宝将首先全额赔付，这消除了网购者付款后收不到货的担忧。它是淘宝网安全网络交易的核心保障。 支付宝和淘宝的结合形成了淘宝的一个融资机构，基本类似银行，但比银行的操作模式简单。淘宝根据商家的信用等级来设置不同的放贷标准，进行放贷业务。由于它无需任何担保且资金回笼快，深受商家们的喜爱。在传统渠道里，销售资金到账一般要40多天，而在淘宝网的B2C商城里，由于支付宝的使用，销售所得资金可以随时提取。有人评价，“淘宝是中国最高效的商业银行”。目前，支付宝已经和国内的工商银行、建设银行、农业银行和招商银行，国际的VISA国际组织等各大金融机构建立战略合作，共同打造一个独立的第三方支付平台。2011年5月，阿里巴巴对支付宝进行了重组，支付宝将成为中国一家国内公司的全资子公司，这更有利于支付宝在中国市场业务的开展。 三、天猫：可靠的品质和完善的售后 阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网(taobao)，平台型B2C电子商务服务商淘宝商城(tmall)和一站式购物搜索引擎一淘网(etao)。三家淘公司有各自专注的方向，但具有相同开放和平台化基因，又是各自领域的龙头老大，这种既独立又协同的布局方式将为整个中国电商市场的格局奠定新的基础。2012年1月11日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。2012年3月29日天猫发布全新Logo形象，其整合数千家品牌商和生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。 天猫可共享淘宝网的会员，提供“正品保障、7天退换、提供发票”的售后服务，以及购物积分返现等优质服务，这些吸引了大量的高端消费者。天猫作为淘宝网主打的服务品牌越来越受到广大买家的关注和支持。 天猫对入住的卖家做了一些规定：(1)要有企业法人营业 执照，也就是公司营业执照，个体工商户不行。(2)要提供所要经营品牌的品牌所有人授权书，及其品牌商标注册证。(3)卖家在半年内至少完成销售额160万，如果不能完成将取消资格。(4)对于销售同一品牌产品的商家总数不能超过6家，其中以品牌旗舰店、专卖店为主。 天猫对卖家具有重要的意义：一方面可有效地降低销售成本。在线下渠道里，食品和日化用品的渠道销售成本是销售额的15%～20%，数码产品的销售成本是20%～35%，百货和家居用户的销售成本是30%～35%，奢侈品的销售成本在40%以上，通过天猫这种类似于直销的模式，这些产品的销售成本可以低于10%。另一方面可扩大产品和品牌的影响力，方便快捷的购物方式将会吸引更多的客户。传统渠道厂商只围绕着20%的所谓主流客户转，通过淘宝B2C，被边缘化的80%顾客的需求重新被重视起来。 天猫的卖家在享受服务的同时还需支付一些费用，主要有入住费用、佣金和其他的增值服务费用。(1)入驻费用如技术服务费、空间使用费、信息发布费等，其中技术服务费为6000元/年;保证金为一万元，如果卖家退出时没有违反淘宝网的各方面规定将予以退还。(2)按照交易额收取佣金提成，一般为交易额的5.5%。但是某些低利润商品扣点比例稍低，比如虚拟产品0.5%，书刊出版物类2%。(3)其他的增值服务费，这些增值服务是天猫的商家可以自选的。 迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5万多家商户，7万多个品牌。预计2012年将有超过一百家企业在天猫上年销售额突破一亿元，两千家企业年销售额突破千万元。 四、信用评价：完善的信用体系 淘宝网非常注重诚信安全方面的建设，引入了实名认证制，并区分了个人用户与商家用户认证，两种认证需要提交的资料不一样，个人用户认证只需提供身份证明，商家认证还需提供营业执照，而且一个人不能同时申请两种认证。并且淘宝与全国公安部下属身份证查询中心合作，将认证资料移交国家有关部门进行核对认证，并进行固定电话审核。验证结果以站内信件、电子邮件或者电话告知。一旦淘宝发现用户注册资料中主要内容是虚假的，淘宝可以随时终止与该用户的服务协议。 淘宝网的信用评价系统的基本原则是：成功交易一笔买卖，双方互做一次信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”、“追加”四类，“好评”加一分，“中评”和“追加”不加分，“差评”扣一分。淘宝的声誉系统还分别统计了用户作为买家和卖家的好评率，使消费者一目了然，并将用户的信用度形象划分了15个等级，从最低级的1颗红心到最高级的5颗皇冠。这样在一定程度上约束了网上交易行为，卖家为了达到更高的信用级别，获得买家的青睐，就会规范自己的交易流程，提高货物质量，诚信服务，以获得买家好评，从而形成良性的循环。当然买家的信用度也具有一定的参考价值，如果买家的信用度越高，就意味着买家网络购物的次数越多，做出评价的参考价值就越大;如果买家的好评率过低，这意味着这是一个过于挑剔和苛刻的客户，评价的参考价值就相对较低。 发展到今天，淘宝网已经不仅仅只是一家消费类网站，它为整个网络购物市场打造了一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯。 参 考 文 献 [1]蒋晨蕾.淘宝网的取胜之道[J].电子商务.2011(10) [2]刘电威.我国电子商务发展现状、问题与对策研究[J].特区经济.2011(12) [3]喻国明.淘宝：增强用户粘性的五大关键词——来自《淘宝网品牌传播的战略与策略》研究 报告 [R].新闻与写作.2011(1) 猜你喜欢： 1. 市场营销专业毕业论文选题 2. 电话营销毕业论文范文 3. 毕业论文心得体会 4. 毕业设计论文评语 5. 毕业论文承诺书范文 6. 电子商务论文3000字
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
3.1 加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
3.2 加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
3.3 严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
3.4 搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
3.5 重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
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中文摘要 3-5英文摘要 5-61 绪论 10-191.1 问题的提出及研究意义 10-141.1.1 变革中的就业环境与当代大学生就业形势分析 10-111.1.2 大学生的电子商务创业实践迫切需要支持和引导 11-121.1.3 加强创业教育是建设创新型国家、培养创新型人才的需要 12-141.2 国内外关于大学生创业教育研究的现状综述 14-171.2.1 国外的研究现状 14-151.2.2 国内的研究现状 15-171.3 本文的研究方法和思路 17-191.3.1 本文的研究方法 17-181.3.2 本文的研究思路 18-192 重庆市大学生电子商务创业现状调查 19-252.1 调查概述 192.2 调查问卷的设计、发放和回收 19-202.2.1 问卷设计 19-202.2.2 问卷发放和回收 202.3 调查结果的数据统计和处理 20-232.3.1 数据处理方法简介 20-222.3.2 数据处理的结果 22-232.4 个案调查的过程和方法 23-253 调查结果分析 25-443.1 大学生电子商务创业的基本形势 25-263.2 调查问卷结果分析 26-323.2.1 大学生创业意愿分析 26-273.2.2 大学生对电子商务的认知程度 27-293.2.3 大学生创业素质分析 29-303.2.4 目前大学生创业面临的主要困难 30-313.2.5 对创业教育与政策扶持的需求 31-323.3 案例分析 32-443.3.1 网上开店的优势 32-343.3.2 专业网站的选择 34-353.3.3 电子商务的实质是商业 35-373.3.4 网上数字商品交易 37-393.3.5 创业为大学生提供自我认识的途径 39-403.3.6 C2C 的安全与信用 40-413.3.7 第三方意见 41-423.3.8 互联网上的其他创业方式 42-444 大学生网上创业教育的对策建议 44-544.1 通过创业实践培养学生的竞争意识 44-464.2 营造良好的网上创业环境 46-474.3 因势利导激发学生的创业兴趣 47-494.4 构建我国大学生创业教育体系 49-514.5 努力培植创业教育的长效机制 51-545 结论 54-56致谢 56-57参考文献 57-6金融危机背景下大学生利用C2C电子商务进行网络创业现状作者：李志 | 最后更新：2009-12-6【摘要】原本面临就业难的大学生遭遇金融危机，面对严峻的就业形势，越来越多的大学生走上创业的道路。在金融危机背景下仍快速发展的C2C电子商务给大学生创业提供了新的途径，大学生网上开店悄然兴起。中国C2C电子商务发展面临法律制度不够完善、交易信用有待提高、国人消费习惯有待改变等问题。大学生心理素质、自身创业素质仍有待提高。在这种情况下，需要中国C2C电子商务市场的不断发展完善以及高校和大学生自身的不断努力，让大学生网络创业在解决大学生就业问题中发挥积极作用。【关键词】金融危机；大学生；网络创业；C2C电子商务一、大学生C2C电子商务模式网络创业的定义及特点网络创业是指利用计算机网络及其他电子通讯设备，发现和捕捉新的市场机会，提供新的商品或服务，以创造新价值的过程。网络创业区别于其他创业的3个关键维度特征包括虚拟性、技术性和分布性。虚拟性：指网络创业需要借助电子网络工具跨越时空进行。例如，网上商品陈列、网上销售、网上咨询、网上信息传送等一系列远程工作、贸易活动。技术性：指网络创业需要有较高科技含量的知识技术支持。例如，网络平台构建、网络安全、电子支付、系统集成等。分布性：网络创业需要拥有不同资源的人或企业跨越部门或组织边界来协作进行，例如，通过第三方物流配送、委托银行进行电子结算、第三方网络技术服务支持等[1]。网络创业属于电子商务的范畴，电子商务有B2B（BUSINESS TO BUSINESS）、B2C（BUSINESS TO CUSTOMER）、C2C（CONSUMER TO CONSUMER）三种模式。大学生的网络创业大致可以分为4种类型：一种是自己建立网站，从事某种商业活动；二是利用现有的网络平台进行创业活动，如在C2C网站上开网店、在威客网上承接有偿的任务等；三是利用自己的网络创意和知识，注册网络资源（如注册买卖域名）、提供网络服务（如为企业或别人的网站提供宣传推广等）创业；四是利用自己的网络技术创业[2]。目前大学生网络创业的主要形式是加盟C2C网站开办自己的网店。C2C（CONSUMER TO CONSUMER）就是个人与个人之间的网上电子交易市场，个人卖家通过电脑上传产品到网上市场，买家通过电脑接入网上市场，了解产品，从而购买的网上交易市场。在这个市场里，买家和卖家都是个人而非企业，是个人与个人在进行产品、服务及信息的交换[3]。国内知名的C2C网站平台有淘宝、TOM易趣、拍拍、百度有啊等。国外的有EBAY、AMAZON AUCTION等。二、中国C2C电子商务发展情况据中国互联网信息中心提供的《2008年中国网络购物调查研究报告》显示，上海的网络购物渗透率（指半年内在网上买过东西的用户数量占网民数量的比例）达45.2%。其次是北京，网络购物渗透率为38.9%。再次是广州，为31.9%。其他城市的平均网络购物渗透率是21.6%，总体网络购物渗透率达到27.9%。而在购物网站的网络购物渗透率方面，C2C购物网站淘宝网已经达到81.5%，与位列第二三位的B2C购物网站当当网、卓越亚马逊网差距为近65个百分点。由此看来C2C电子商务已形成较大市场规模[4]。据2008年中国互联网调查报告的统计数据显示，C2C模式一直是我国网上购物的主要形式，预计未来两年我国C2C电子商务网站的总营收规模将继续迅速增加。2008年C2C电子商务网站交易规模将达到678亿元人民币，增长率为65.2%，2009年交易规模将达到约1023亿元人民币。C2C电子商务市场仍处于发展初期，有C2C购物经历的网民不足三成，且集中在大城市，普及率比较低，其背后隐藏着一个巨大的增量市场，有着非常大的上升空间。未来几年，我国C2C市场的发展将由量变到质变，进入快速发展阶段。政府方面鼓励电子商务加速发展，党的十六届三中全会明确提出：“大力推进市场对内外开放。加快要素价格市场化。发展电子商务、连锁经营、物流配送等现代流通方式，促进商品和各种要素在全国范围内自流动和充分竞争。”三、金融危机给C2C电子商务带来的新机遇当股指跌破2000点的时候，当国际油价跌破50美元/桶的时候，当房价下调最高达40%的时候，谁能抵抗住刺骨的寒风？艾瑞咨询统计，2008年全年网络交易规模接近2700亿元，超预期2000亿元交易规模的30%以上，报告还指出，在未来一两年内，中国电子商务交易额还将保持着20%左右增长速度。无疑，电子商务是这个“大萧条时代”最大的赢家[5]。（1）金融危机揭开电子商务的新时代。在这里引用阿里巴巴集团董事局主席兼首席执行官马云的话“金融危机对我们来讲是百年一次碰到的机遇，标志着世界将进入一个新商业文明时代，工业将进入后工业时代。后工业时代即信息化和工业化的完美结合。这次金融和经济危机在中国意味着我们揭开了电子商务的新时代。”金融危机导致大批的中小企业倒闭，但那些敢于尝试信息技术，敢于创新，敢于找生存渠道的企业生命力极强。信息化时代是个性化的时代，而电子商务正是个性化大发展的平台。（2）金融危机导致消费者消费习惯的转变。金融危机直接导致消费者收入水平降低，购买能力下降，但基本消费仍不可或缺，多数消费者尽可能的找一些更便宜的商品来替代，甚至花更多的时间去寻找性价比更高的商品，电子商务恰好为他们提供了这样的渠道，这为电子商务的发展提供了坚实的基础。四、大学生C2C模式网络创业现状1．在校大学生网络创业模式初探索大学生作为伴随着网络大发展成长起来的一代，对于网络创业有着先天的优势。当今社会网络迅速发展，信息渠道更加广阔，大学生的视野也更加宽广。就业难和金融危机的大前提下，大学生的忧患意识和自主创业意识也较以往有所增强，在校的大学生们已经未雨绸缪，拉开了校园创业的帷幕。在校期间通过家教、销售等各种兼职、实习来增加自己工作经历的学生大有人在，利用校内网站开始经商的大学生也日渐增多。在网络购物已经成为一种被大学生普遍接受的消费方式同时，部分有着商业头脑的大学生已经不满足于仅充当网络消费者，开始了网络营销创业模式探索，在网络创业大军里小试牛刀。高校丰富的网络资源和网络消费群体更是为大学生网络创业提供了肥沃的土壤。网络营销创业模式的校园雏形当属高校论坛上的各种校园商品销售代理、团购代理以及各种二手交易。高校BBS的二手交易板块和校园代理板块人气十足，各具特色，很多高校的BBS更设置了代理专区，供校园内代理们发布商品信息，描述商品、展示图片，卖家和买家相互交流评论。在这里，大学生们进行网络创业试水。怎样寻找质优价廉的货源，拿到合适的代理价，如何推介商品，吸引买家，如何与买家沟通，货后服务如何开展…创业先行者们在实践中积累宝贵经验。与在校内网站上发帖进行交易的方式相比，加盟C2C网站平台，开办自己的网上店铺，就成了大学生进行网络营销创业模式的高一级的选择。在这里，交易行为更加规范，竞争更加激烈，需要学习的东西更多。从怎样加盟合适的C2C网站平台，进行市场需求调研，定位自己的商铺，寻找合适的货源，到展示宣传自己的商品，确定合适的价位，在无数的网店中脱颖而出，争取到买家，提高销量，到物流配送的合作，售后服务的跟进。大学生们尽情发挥自己的聪明才智，利用自身或周围朋友的外形优势，充当免费模特，利用熟练地摄像技术，多方位全面的展示商品，结合自身和周围同学朋友对商品使用的感受，提供量身的建议，加之大多卖家本身也是买家，了解买家的心理，有利于和买家沟通交流，争取到买家的好评，对时尚和流行的敏感有助于抓住商机，提升销量，这些都是大学生网上经商的优势。但大学生利用C2C电子商务进行网络创业仍有很多问题需要注意。2．大学生利用C2C电子商务进行网络创业和一般创业形式相比较的优势电子商务和传统商务相比，有着特有的优势：（1）可以实现零库存。卖家只需展示商品信息，对商品进行描述，无需现货，充当着买家和厂家之间的中介，按需订货，量出为入。（2）低成本。前期不需要很大的资金投入，只需相对少量的固定资金，一台电脑和网络条件即可。（3）低门槛。很多大型的C2C网站对入住品牌或商城的用户不收取或收取少量的服务费。开办一家自己的网店成为易事。（4）易上手。对于熟悉网络的大学生来说，网络操作程序不是难事。对于缺少资金和经验的大学生来说，网络创业是实现创业梦想的优选途径。3．大学生利用C2C网站平台进行网络创业的需要注意的问题一是从中国C2C发展现状来看，C2C模式虽然具有很大的发展潜力，但是在它仍然面临许多问题。（1）法律制度有待完善。网上交易、电子商务都是近几年才出现的新鲜事物，各国都在积极探讨制定合适的法律来规范电子商务的行为。而目前，由于法律的不完善，参与网上交易的个人、企业的权益得不到保障。（2）交易信用与风险控制。互联网跨越了地域的局限，把全球变成一个巨大的“地摊”，而互联网的虚拟性决定了C2C的交易风险更加难以控制。以易趣为例，根据统计，在其每二万五千件交易中就会发生一起案件。网络在C2C方面已经到了比较严重的地步。需要电子交易平台提供商扮演主导地位，建立起一套合理的交易机制，一套有利于交易在线达成的机制。（3）国人的消费习惯有待改变和培养。电子商务在中国出现毕竟只有短短数年时间，除了受过专业教育的白领、乐于尝试新鲜事物的年轻人，很少有人愿意接受在线购物的消费方式。并且，国人的计算机使用能力和水平也制约了C2C电子商务的发展。这些，需要时间来对消费者进行培训，对市场进行培养。二是从大学生自身来讲，自身创业素质有待提高。首先，要摆正自己的心态，做好艰苦创业的准备，随时准备迎接失败。创业都会有风险，网络创业相对较小，但风险依然存在，大学生校内网站经商的目的一般只是赚些钱，补贴日常生活，很少将其上升到创业的高度，运作上大多不规范，缺少一定的规划和发展目标，往往是随兴而做，能成规模的很少，坚持下来的也不多。而实际的创业不能仅凭兴趣，需要预先对市场需求和前景做出估算和调查，对未来的发展做出一定的规划，不能仅凭三分钟热度，要做好长久奋斗的准备。网络创业的前期是很辛苦的铺垫工作，也许做了很多努力，却因各种原因，收益甚少，经营惨淡，需要创业者不断总结经验，调整经营策略，如果没有持久的恒心和战胜困难的决心很容易以失败收场。其次，要有承受各种压力的心理素质。网络营销和实体经营相比，中间环节增多，经营者面临更大的压力。来自货源管理、顾客管理、竞争对手、物流管理、信息安全、虚拟沟通、信息处理等各方面的压力让很多刚开始涉足C2C电子商务的新手们不堪重压。怎样争取到自己的顾客群并维持下去，怎样在同类商品经营中脱颖而出，怎样克服网络沟通中信息的多变性和不准确性，选择什么样的物流配送方式，每天面对大量的咨询和信息，该如何分配自己的时间等等，所有这些环节都考验着网络经营者的体力、脑力和心力。初创者们需要在压力中快速学习和成长，没有良好的心理素质，往往会在经营之初就败下阵来。另外，要有自己的个性化经营。在C2C网站上茫茫如海的商铺里，面对同一件商品，购物者有多个选择。网络经营者如何吸引到消费者，把他们变成自己的顾客，需要个性化的经营方式，才能在如雨后春笋般不断增加的网店中找到自己的立足之地。信息化时代是个性化服务的时代，创新是网络经营的生命力所在。最后，诚信永远是根本。要想在网络创业的道路上走的长远，必须要立好诚信的根本。网络创业由于具有虚拟性，存在着很多虚假信息，网上商铺里也有很多靠欺手段获得好评度的例子，但终归难以持久。唯有从商品性价比和服务质量上不断提高，才能在网络创业中走的更远。以上几个方面的努力仍然不够，大学生创业者在创业之前和创业过程中都需要不断学习。创业前期主要是理论知识的铺垫和实践的准备，创业过程中则是更多实战经验的积累。大学生具备了创业的热情和吃苦耐劳的精神，但传统教育下的大学生缺乏创业意识，实践准备不足，创业能力较低。对市场需求把握不准确，对创业风险预计不足，对创业流程专业知识不够，这些都将成为制约大学生网络创业的短板。在这一方面，需要高校和学生双方的共同努力。三是学校方面应该努力为学生营造适合创业的环境。（1）加强创业教育。很多学校都开设了就业指导规划课程，但创业类的课程很少，而且就业指导课程也多偏于理论知识，实用性不强，导致学生对这类课程兴趣不高，学习效果不佳。在这方面学校要完善课程体系，开设有关创业的课程和学分，使大学生创业教育逐步规范化，并且在开设这类课程时增加一些创业模拟或实践的部分，增强学生的实践能力。（2）联合企业开展创业设计大赛，如北京高校的“挑战杯”创业设计大赛。用此类的创业设计比赛，激发起大学生对创业的兴趣，增加创业实践训练。（3）鼓励校内创业。大学生创业能力是一种综合能力，创业者除了要有较强创新能力外，还需要具备较强的组织管理能力，宽厚的专业和非专业知识，而高校多学科的教育体系使校内创业的学生可以尽快做到课堂理论学习与创业实践相结合。学校对校内创业活动应给予鼓励、支持、理解，给予资金、政策上必要的支持[6]。（4）毕业大学生创业过程中，学校可以提供一定的创业咨询帮助，帮助创业者更好地克服创业过程中遇到的困难。（5）积极宣传国家对大学生创业的相关优惠政策，让大学生创业者能充分享受政策上的优惠条件。五、大学生利用C2C电子商务进行网络创业的未来发展展望金融危机背景下的大学生就业创业形势依然严峻，电子商务在金融危机带来的新机遇下蓬勃发展，虽然中国C2C电子商务发展仍面临很多问题，大学生自身创业素质仍有待提高，高校在大学生创业教育和支持力度方面有待加强，但暴露问题和分析问题是解决问题的前提，相信在不久的将来，大学生C2C网络创业模式将更加成熟，在解决大学生就业创业问题中将发挥更加积极的作用。参考文献：[1]龚志周.网络创业特征实证研究[J].经济，2009（1）.[2]李凌己.网络创业，大学生准备好了吗[N].中国教育报，2009-8-19.[3]舒琬岚.网络营销：大学生创业模式选择[J].合作经济与科技，2009，（3）.[4]钱懿，王少华，王军.C2C电子商务作为大学生个人创业途径之一的浅析[J].商场现代化，2009（5）.[5]南方.电子商务解金融危机下就业难题[N].中国企业报，2009-3-17.[6]俞慧雯.大学生社团市场化运作对开展创业教育的启示[J]现代商业.2009，（2）.李志：中国地质大学（北京）人文经管学院高等教育学专业硕士研究生责任编辑：杨长征、李广文注：该文为第五届中国青少年发展论坛（2009）应征论文，由中国青少年研究会办公室供稿。
电子商务市场是现在发展最快，最具潜力的领域，电子商务的迅速发展和应用，推动着社会生产力的发展，是全球经济增长最具潜力的领域之一。下面是我为大家整理的电子商务 毕业 论文，供大家参考。
《 农村电子商务建设分析 》
农村电子商务拓展空间无限，潜力巨大，已然成为农村经济发展的重要环节，各级党委政府纷纷出台相关政策 措施 ，推动农村电子商务建设。在政策引导、资金扶持和前景广阔的背景下，各大电商巨头也纷纷加速对农村市场的布局，农村电子商务建设的争夺战业已悄然兴起。如何发挥农村电子商务的作用，使其更好地服务于“三农”?值得深入研究和积极探索。
一、当前须解决好四个问题
1.解决“人才不足”问题。
大力实施农村电子商务工程，最关键的是造就一批农村电子商务技术带头人，着力解决好农村电子商务中技术“领头羊”不强问题。政府要加大开展农村电子商务实用型人才队伍建设和培养，通过当地农经、商务等政府部门开展电子商务知识专业培训，建立实用型人才队伍，提供智力保障。
2.解决“ 渠道 不宽”问题。
应本着“因地制宜、应优而建、因村施策”的原则，开展农村电子商务建设。注重挖掘当地农村自身优势，探索农村资源开发促发展，提供农家乐、乡村旅游、农副产品服务促发展等模式，拓宽经营渠道。
3.解决“导向不明”问题。
需要各级党委政府有明确的电商建设顶层设计、政策导向和扶持政策，调动农民参与的积极性，需要加大地方财政扶持力度，安排经费作为风险补偿基金，扶助农村电子商务中收益稳定、规模小的农民家庭或者项目，强化孵化作用。
4.解决“监管不严”问题。
必须按照诚信兴商的要求，约束农村电子商务行为。当地政府除出台农村电子商务经营管理规章外，还需充分运用大数据、云计算的互联网技术，建立统一的服务平台，专门设立“投诉举报”模块，翔实记录农村电商经营或失信情况，通过建立联网预警系统，对电商经营情况进行网络实时监管，并采取信用风险分级管理、经营能力管理和激励约束机制等措施，克服监管不到位的问题。
二、基本思路要求
1.开展农村电商“网格化”建设管理。
建立“区(县)、乡(镇)、村(社区)”农村电商发展“三级管理网格”。区(县)为“一级网格”，由区(县)农经、商务等部门主管，在策略层面推进当地农村电子商务建设和发展工作;乡(镇)为“二级网格”，根据所辖地的农村经济产业特点、发展模式、发展规模等因素，在实施层面推进农村电商布点;村(社区)为“三级网格”，在操作层面组织和抓好本村电商具体经营工作。形成各司其职、各负其责的良好工作局面，增强推进快速发展的整体合力。
2.推进农村电商“产业化”。
针对农村电商“经营项目发展好、带动能力强”的相对集中区域，政府可规划建设农村电子商务经济发展产业园区，强化“产业”推进作用。
3.开展农村电商“项目化”运作。
通过筑巢引凤的发展策略，采取“引进来、合作互赢”发展理念，以电商巨头“经营项目带动”引领农村电子商务发展;开展区(县)、乡(镇)、村“三级联动”，各级领导干部深入一线、深入乡村，开展“经营项目建设”专题调研，确定适合当地农村电商经营发展项目，借鉴先进地区农村电商发展 经验 的同时，采取村民入股、村企联建等有效手段，实现农村电商发展带动效应。
三、路径要求
1.农村电子商务的规划带动。
各级党委政府要高度重视抓好农村电子商务建设和发展基础性规划，加强农村基础设施建设。要制定出台发展壮大农村电子商务的实施意见，并作为实施农村小康社会建设的主要工作来抓，明确提出本辖区农村电商发展目标。从农村电商的经营项目支持、人才支撑、资金支持等多方面出台系列扶持政策。在坚持因村制宜和有序发展前期下，大胆创新农村电商发展路子，打造一批农村电商示范村和明星村，形成强村带弱村、共同发展壮大的良好态势。
2.农村电子商务的压责推动。
各级基层党委政府要把发展壮大农村电子商务作为“一把手”工程，并作为各级党组织抓基层党建项目，纳入党建述职评议考核的重要内容，县乡村三级要层层签订电子商务发展责任状，分解目标和任务，给各乡村党组织书记明责加压，提升服务能力和责任意识。同时，将乡村干部的经济待遇与农村电子商务发展挂钩，建立绩酬相符的激励机制。
3.农村电子商务的典型促动。
要注重选树不同基础、不同模式、不同类型的乡村， 总结 提炼发展经验，推动形成一批电子商务示范村和明星项目，以点带面，示范推进。通过组织开展基层党建观摩拉练等活动，扩大示范效应，各级党委政府主要领导要亲自带队，组织乡村党组织书记现场观摩和学习先进。
四、模式要求
1.深挖特色优势，建立特色资源开发型电子商务模式。
鼓励农民或吸收其他资金参股合作，对镇村域内的特色资源或特色产品合理开发，或者将现有的产业资源优势，依托企业开发，开展“资源合作，村企共建”，并通过农村电子商务平台对外营销，使农村资源优势转化为农村经济发展优势。比如建立有机茶产业基地、有机水产品养殖基地、绿色生态 种植 物基地、环保加工业基地等优势，通过“龙头+农户+基地”的电子商务产供销一条龙销售模式体系，打造农村特色资源优质品牌，辐射带动农村经济发展和农民增收。
2.资本聚集运作，建立资本相对结合型电子商务模式。
鼓励村级组织或农民以股份合作、使用权流转等形式，利用村镇农产品生产和加工等优势，聚集外来资本，建立本地化的电商企业，把资源变成商品，变存量为增量，实现物尽其用、 变废为宝 ，既盘活农村资源，又带动农民就业，确保集体经济的积累和壮大。
3.以承包地生财，建立土地经营权流转营运型电子商务模式。
开展农民承包土地的集约化经营，实现土地利用价值最大化。通过把农户分散的承包土地通过流转的方式集中起来，统一对外寻租，吸引有实力的大型电商企业投资兴业，作为其农副产品种植精品基地，这种借力发展，农民可获取流转和劳务的双重收益，也壮大村集体经济。
4.兴办关联产业，建立实体经济带动型电子商务模式。
鼓励和支持农民或者村级组织兴办地方特色产业项目，村集体以直接兴办或牵头组建等方式，成立农民专业合作社等生产经营性企业或者合作经济组织，发展农产品产业化项目，发展实体经济带动型电子商务。
5.依托政策措施，建立借势发展型电子商务模式。
区县级党委政府应出台发展农村电子商务的相关政策，明确具体政策措施，强化政府部门责任落实，大力实施农村电子商务“领头雁”工程、“结对帮扶工程”、“创业带富工程”、“精准扶贫工程”等，有条件的区县可设立农村电子商务“领头雁工程基金”，对深入推进农村农村电子商务建设，创业带富成效明显的农村电商企业予以奖励。村镇组织和农民要在推进农业经济发展的同时，广开农副产品经营销售渠道，发挥线上和线下两种不同销售模式。
五、策略要求
1.试点先行、示范突破，开好头、引好路。
为防止农村电子商务建设出现全面铺摊子、成效微的局面，各级党委政府要坚持把握“政策在先、试点主线、创建示范、梯次推进”的原则，在建立试点选择上，要考虑农村经济均衡发展要素，不仅仅选择有发展基础的“潜力村”，还选择有资源发展“空壳村”，电子商务建设应做到“肥上加膘”和“锦上添花”的叠加效应。通过试点推进、示范突破，积极探索农村电子商务建设和运行新模式。
2.优势互补、合作共赢，迈好步、走稳路。
要在充分调研、认真分析和把握资源优势的基础上，在“资源优势互补、合作渠道共商、投资资金共担、监管主体不变”的前提下，积极依法组建电商经济实体。建设初期，可以选择资源有优势、发展有前景和经济效益好的项目和养殖种植技术好、资金基础好的致富带头人入股，因地制宜发展农村电子商务的乡村旅游业和特色养殖种植业;按照“股权平等、利益共享、风险共担、积累共有”的原则，通过“借鸡生蛋”、“筑巢育凤”等多种方式推动电商企业设立，实现多元化的合作共赢，助推农村电子商务发展。
3.科学管理、长效激励，强监管、重长远。
要把农村电子商务建设作为农村经济发展重要举措来抓，纳入到政府部门或者乡镇干部年度工作业绩考核中，在注重对电商企业日常监管的同时，强化领导干部对农村电商企业的服务;认真落实检查考核机制，严格兑现奖惩，建立农村电子商务建设和发展长效激励机制的同时，强化定期不定期对农村电商企业的生产经营、 财务管理 等情况进行指导和服务，发现生产经营困难及资金出现安全隐患时及时介入帮助解决，有效防控相关风险，确保农村电子商务稳步发展。
《 旅游电子商务下丽江旅游企业发展思考 》
摘要：我国经济进入了新常态，丽江市的经济发展，也面临着新常态的问题。经济发展速度变慢，经济发展动力更多让位于民间投资而不再是靠政府政策刺激，经济发展结构优化，告别货币推动型的经济发展模式，这是丽江市经济发展在新常态中面临的挑战。旅游电子商务是未来旅游企业发展必然趋势，丽江旅游企业必然要面对如何电子商务化的时代问题，于我国旅游电子商务发展中面临的众多问题，可以通过以下策略发展丽江旅游电子商务。
关键词：旅游电子商务;经济新常态;旅游专业网站;电子商务个性化服务
我国经济进入了新常态，丽江市的经济发展，也面临着新常态的问题。经济发展速度变慢，经济发展动力更多让位于民间投资而不再是靠政府政策刺激，经济发展结构优化，告别货币推动型的经济发展模式，这是丽江市经济发展在新常态中面临的挑战。
1丽江经济新常态现状
丽江市经济发展水平起点较低，1995年，丽江市国民生产总值只有18.39亿元，远远落后于国内其他市，在云南省内排名也比较靠后。从2001年开始，丽江的经济开始迅速发展，特别是2003到2013的这11年，是丽江经济发展的黄金11年，每年的发展速度都突破了双位数，使丽江经济快速崛起。2008年的全球金融危机，并没有直接影响到丽江经济发展，2008年到2013年丽江的经济发展仍然非常有动力。2014年丽江经济发展遇到了特别的困难，全年经济发展速度降到了4.6%，丽江经济发展遭遇了新常态，原来黄金11年的发展势头被扼制，丽江经济发展遇到了新常态时期的困境。
2经济新常态下丽江旅游成为发展丽江经济的最大动力
这几年，服务业的增长速度很快，2013年，我国服务业从业人数占全社会从业人数的比例提高了2.4%，这是历史上从没有过的。而第一产业下降了2.2%，第二产业下降了0.2%。如果这个趋势保持下去，再有5至10年，第三产业从业人员的占比就能达到50%。旅游业应当成为服务业的新增长点，成长空间很大。通过旅游业的成长来带动就业，将会对我们经济增长起到重要的作用。旅游业经济新常态下发展经济的一个重要抓手，发展旅游业的潜力巨大。我们的山水、 文化 都可以是吸引游客的重要资源。按照发达国家的经验，旅游业消费支出应当占到整个消费支出的1/4左右，照此标准，中国旅游业发展潜力巨大。特别是在丽江，作为丽江的支柱产业，自2001年以来，丽江旅游产业迅速发展，平均发展速度超过了20%，自2011年以来，更是保持了30%以上的增长，确保了丽江的经济支柱。即使在丽江经济步入困境的2014年，旅游产业也保持了迅猛发展。2014全年旅游业接待国内外游客人数达到2663.81万人次，比上年增长28.09%，实现旅游总收入378.79亿元，比上年增长35.94%。其中：接待国内游客2556.12万人次，增长29.10%;实现国内旅游收入353.84亿元，增长37.94%。接待海外游客107.7万人次，增长8.05%;实现旅游外汇收入4.06亿美元，增长13.45%。从以上数据可以看到，要在经济新常态中发展丽江经济，首先要保持丽江旅游产业的发展势头，优先促进丽江旅游行业的发展。要全新谋划丽江旅游整体布局，优化旅游基础设施建设，推进全域景区化打造，带动旅游产业从门票经济向综合产业转型。
3通过旅游电子商务发展未来丽江旅游企业的策略
旅游电子商务是未来旅游企业发展必然趋势，丽江旅游企业必然要面对如何电子商务化的时代问题，于我国旅游电子商务发展中面临的众多问题，可以通过以下策略发展丽江旅游电子商务。
3.1政府支持下优化旅游电子商务的宏观环境
政府和旅游企业要动员各方面力量来形成适合旅游电子商务发展的宏观环境，为旅游电子商务的发展提供硬件和软件方面的支持，尤其要加强对企业网站和商务网站旅游业务的规范和引导。构建旅游电子商务工程的基本构架，提高旅游业信息化的整体水平，尽早实现网上结算和交易电子化。
3.2加速培养适用丽江旅游电子商务的复合型人才
由于旅游电子商务是旅游和电子商务的整合，所以具有电子商务和 旅游知识 的复合型人才，才能将电子商务的技术手段、应用功能和模式密切联系。旅游部门与旅游院校应顺应时代要求，着力培养3个层次的旅游电子商务人才，善于提出满足商务需求的电子商务应用方式的商务型人才;精通电子商务技术，又具备足够的旅游业知识，能以最有效的电子商务技术手段予以实施和满足的技术型人才;通晓全局，具有前瞻性思维，熟知旅游业电子商务理论与应用，能够从战略上分析和把握其发展特点和趋势的战略型人才。
3.3建立和维护具有权威性、及时性的丽江旅游专业网站
旅游企业要和互联网高度融合，利用网络手段和信息技术建立专业化网站。首先，有资金和技术实力的大型旅游企业可以通过资本运营进行重组，造就旅游企业和旅游网站一体化运营的企业集团。其次，那些没有实力建设专门网站的小型旅游企业，可以利用品牌网站的高知名度和资源优势开展网络化经营。由于旅游电子商务的投资与维护费用都十分庞大，单靠企业的力量是难以建设与维护的。政府网站在很长时期内依然是中国旅游电子商务的主要载体，必须进一步加强政府网站的建设。
3.4开拓丽江旅游电子商务个性化服务
以服务为本的旅游电子商务面对的是需求趋向于多元化、细分化和个性化的旅游消费群体。能否开发出适应各种需求的服务，对于旅游电子商务的生存与发展至关重要。把服务对象定位于个性张扬的自主型旅游人群，要求旅游电子商务必须与旅游资源接轨，开展个性化服务。通过客户关系管理搜寻和获取个性化的客户资料及有价值的市场信息，并据此设计出各具特色的旅游产品和服务。或者让旅游者自己设计旅游线路和旅游行程，旅游企业根据顾客的需求提供量体裁衣式的订单服务，这种网络导航和网际服务相结合的模式凸现了旅游产品的个性化、信息化和时代化的气息。
参考文献
[1]钟栎娜,吴必虎,邵隽.中国5A级旅游区门户网站的成熟度评估[J].旅游学刊.2011(12)
[2]梁方方,江金波.旅游企业电子商务成熟度测量指标体系研究[J].江苏商论.2011(09)
[3]李云.浅议云旅游[J].商场现代化.2012(04)
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随着现代信息技术和 网络技术 的飞速发展，电子商务也在全球市场中迅速发展起来。下面是我为大家整理的电子商务 毕业 论文，供大家参考。 电子商务毕业论文 范文 篇一：《试谈小跨境电子商务与保税物流中心的结合》 一、跨境电子商务的特征 跨境电子商务是国际商品贸易的一种新兴方式，即通过电子平台和跨境物流实现国家之间贸易结算和商品互通，主要分为B2C、B2B、C2C。跨境电子商务是由网络发展起来的，与物理空间相比，网络空间的虚拟性及其潜力让它与传统的国际贸易有着极大地差异 (1)在贸易环节上的差异。 在传统贸易中，信息流、资金流和物流是分离的，但是通过跨境电商平台，我们可以同时完成所有的程序。众所周知，传统企业之间的贸易存在许多问题，例如严重依赖传统的销售,买家需求信息的关闭,订单期限长,汇率风险高,利润低等。然而,跨境电子商务可以快速处理这些问题，因为在小额跨境贸易的情况下,零售部门的增加极大改变了原来的外贸 渠道 。现在的企业不仅要面对客户,而且还有个体批发商和零售商,有效地减少贸易联系和缩短价值链,为公司和客户贡献更多的利润。 (2)产业链条的差异。 中国传统贸易企业主要从事加工贸易与低附加值产品，但是通过跨境电子商务,企业可以有效地结合工贸，控制整个产业链。由于外部经济体信息的充分性，企业可以及时获得最新的工业信息甚至是竞争对手的信息，同时也包括在使用跨境电子商务平台过程中外国居民的消费习惯。 (3)产品和成本的差异。 从产品种类来看，跨境电子商务面对的消费者群体是世界各国企业单位以及个人，相对于传统贸易来说消费者群体更广泛多样。需求反作用于供给，因此跨境电子商务所提供的产品更加多样化和更具灵活性。从产品数量来看，过去传统贸易更加注重于大批量的进出口，商品重量大且数量多，而随着跨境电子商务的普及，企业逐渐向小型轻巧的商品转化。跨境电子商务可以有效地避免大批量劳动力的流失和并且可以突破地理限制帮助减少生产成本。交易范围覆盖世界各地的跨境电子商务要求企业具备很强的货物集散能力，但作为一个新兴企业要达到这一点是非常困难的。第三方物流具有经营跨境电子商务企业所不具备的规模经营优势和专业优势，使企业从物流业务获益的同时为电子商务企业提供运输、仓储和配送等服务。买家可以根据卖家提供信息来生成订单，可以选择直接批量采购，或选择先小量购买样品，再大量采购。这种线上小额批发可以与联邦快递、DHL等国际物流巨头密切合作，以网络庞大的业务量为基础，使中小企业的同等物流成本至少下降50%。 (4)在保税物流中心上的差异。 保税物流中心是一个封闭的海关监管区域。它有两种类型: A型 和 B型 。A型是经海关批准，在中国企业法人海关的监督下专门从事保税仓储物流业务。B型是经海关批准的一个集中监管领域，由中国境内一家企业法人经营，有许多企业进入并从事保税仓储物流业务。保税物流中心有保税仓储、简单加工、全球采购、国际运输业务,港口,出口退税、物流信息处理、装卸、物流服务等功能。这些功能有利于解决小额跨境电子商务正在面临的问题。 二、建立保税物流中心的必要性 (一)小额跨境电子商务正在面临的问题。 跨境电子商务的快速发展也伴随着许多的缺点。在这篇 文章 中，我想讨论三个点：跨境物流发展缓慢，非法税收返回和结汇，跨境信贷和纠纷处理。 (1)跨境物流发展缓慢。 正如我们所知,跨境电子商务的特点是小订单，多批次和采购时间短。它有高需求的物流,所以主要采用国际快递等国际小包裹的中国邮政物流，例如DHL、FEDEX、UPS、TNT等，但这也往往意味着物流成本的提高。因为服务质量和成本之间的矛盾突出，因此我们必须结合成本、速度、安全和消费者的体验跟踪商品来选择跨境物流。如果我们只考虑成本,它将导致速度缓慢并且会延长交货时间,降低客户的满意度。如果我们购买服务质量简单，很难承担成本，甚至造成损失。因此，我们可以看到，跨境物流无法匹配跨境电子商务的快速发展。 (2)非法税收返回和结汇。 如今，一方面由于以快件为主要方式的跨境电子商务难以提供报关单，所以许多商家无法缴纳关税，当快递公司集中关税,业主只能获得一个物流运输单而没有相关声明作为法律文件,所以公司不能解决外国货币也收不到出口退税,从而限制了跨境电子商务的进一步发展。另一方面，因为跨境电子商务需要网络平台进行信息的传递与贸易，因此对于交易双方的具体交易情况税务机关是无法完全了解到的。这不仅容易增大纳税者违反税法的可能性，也容易促使税收的来源和扣缴的管理监控手段失效，再加上在税收领域上严重滞后的征管技术，使得依法征税的实施举步维艰。据我国现行政策，国外买家支付的款项只能通过个人储蓄账号结汇，但是我国限制个人结汇每年最高为5万美元，导致一些出口企业借用亲属账户进行结汇或者通过地下钱庄将外汇兑换成人民币，还有一种方式是通过第三方服务商，外贸企业在香港等离岸地区注册一个离岸账户把外汇转汇给服务商的离岸账户，然后服务商在国内按当日汇率把外汇转化为人民币给外贸企业，无论哪种结汇方式，都不算是正规的渠道，存在极大的风险。 (3)跨境信贷和纠纷处理。 由于不同国家和 文化 之间语言、时差、沟通方式和购物习惯的差异，相对于国内电子商务，跨境电子商务的买家和卖家之间的信息不对称更加严重。一方面，外国客户的下完订单后，他们必须首先支付给卖方，但当时他们仅仅通过在线照片和描述根本无法了解产品的真正质量，所以很难准确地评估卖方信贷。另一方面，卖方也很难判断客户的信用和消费能力，因为外国消费者在收到商品后可以选择用信用卡支付或由于种种原因拒绝支付，而此时卖方将承担巨额的物流成本和资本支出。因为不透明的信息,买家和卖家没有办法相信彼此，区分真假，因此像支付宝等类似的第三方平台应运而生，但是这种不信任仍然严重阻碍了跨境电子商务进一步的发展。 (二)保税物流中心的革新。 (1)降低物流成本,缩短运输时间。 正如我们上面所讨论的,我们可以知道,跨境电子商务物流成本高制约着小订单的交易往来，但是在专业的保税物流中心，这些小订单将被整合和集中分配到大袋子里，然后根据目标分类。到货后，工人们将拆卸和分发到最终买家，实现门到门交货，有效地解决了高成本的问题。 (2)克服出口退税的困难。 大多数企业申请小跨境电子商务时的出口产品主要采用包裹和快递,不能获得大量商品的退税。然而，在专业的保税物流中心，它将提供清关公司的一系列服务，解决返利结算的困难。 (3)解决信息不对称的问题。 与国内贸易相比，国际贸易的商品流通信息很难获得，但保税物流中心可以通过使用现代技术帮助解决这个问题，提高物流效率。 三、小跨境电子商务与保税物流中心的结合 虽然世界上大多数的国家受2008年金融危机影响，中国也不例外，但是我们的经济依然以每年7%的速度增加。截至目前，08年金融危机后我国的进出口贸易仍然保持迅速增长的势头。因此我们可以得出结论，进出口贸易对中国将产生深远的影响，这是一个巨大的市场，吸引着大量投资者和商人和资本。从这个方面来看，将小额跨境电子商务与保税物流中心相结合使小额跨境电子商务更能得到肯定。同时，我国在政策、交通、产业链和税收上所采取的 措施 也有利于小额跨境电子商务与保税物流中心的结合。 (一)国家政策支持。 政策上，为了提高利用保税物流中心的小额跨境电子商务，我国新增了一些规定。例如，公司可以在当地海关的保税物流中心直接清关。国内货物进入保税物流中心后可以作为出口货物可享受退税。当外国货物进入保税物流中心，海关给予保税，而当保税物流中心的货物销往国内，公司可以办理进口清关程序。在保税物流中心的商品可以在企业的保税物流中心、保税中心和保税仓库之间运输，储存，装卸和分配，使得保税物流中心的小跨境电子商务能有更远的发展。 (二)愈趋便利的交通。 交通上，我国许多地区如福建省，河南省，上海等都设立了保税物流中心。在这些地区，他们的交通工具囊括火车，海上和空中。以福建的平潭为例，平潭已形成一个立体交通系统---海，公路和航空。第一，“海峡船”和“丽娜船”开启了从平潭到台湾的通道。然后，陆路交通逐渐改善与平潭大桥，公路从玉溪到平潭二桥。最后，在平潭的第二跨海大桥一直延伸到平潭内陆。在“第十二五”期后，平潭将纳入“一小时经济圈”，促进跨境电子商务发展迅速。 (三)产业链的延长。 产业链上，为完善保税物流中心的产业关联，最初的措施是申请延长产业链的项目。高技术总是跟着产业链长度。因此，一些高值和光产品的整个制造过程可分为人工和制造线。例如，在长沙保税物流中心，生产电脑主板，试图购买电容，在中东地区的集成电路和 其它 配件，延长产业链，扩大市场。如前所述，跨境电子商务的各种商品的流行，如果保税物流中心可有效地提高产业关联，可适应跨境电子商务更迅速。同时，本地的企业最重要的任务是吸收新技术，使它更好配套保税物流中心的跨境电子商务的发展。政府可以鼓励外国企业参与，通过信息交流和与国外企业合作解决技术问题。 (四)出口退税的增加。 税收上，我们的国家正在努力减少税收或给予出口退税以促进发展。因此，如何弥补资金缺口是政府也是影响出口退税制度不完善的一个大问题，损害了保税物流中心和跨境电子商务的链接。在这里，有关专家建议三措施来处理这个问题。首先，增加当地的税收来填补中央的缺口。其次，平衡地方税，这意味着保持相同的税。再次，降低税收，甚至为零的地方税。 电子商务毕业论文范文篇二：《试谈人才培养下的电子商务》 一、面向职业 教育 的高校电子商务专业人才培养现状及问题 1.专业培养定位模糊 目前，大多数高校对电子商务人才的定位较为宽泛，培养模式大多互相借鉴，没有形成自身特色。尤其是面向职业教育改革的这部分高校，专业的涉及面非常广，既包含管理、商务类的基本知识，又具有计算机、网络技术的基本能力，希望培养“万能型”人才。然而培养方向的不明确，导致其电子商务毕业生在理论研究方面，无法与知名高校毕业生抗衡;在实践操作方面，又远远不及大专院校毕业生。 2.实践体系建设不全面 未来的职业教育将更专注于学生的职业素质和技能，因此对于电子商务人才的培养就应侧重于学生实践能力的提升。目前，已有部分高校建立了电子商务实验室，在理论讲授的同时，也注重实践教学。但总体上看，实验室设备较为陈旧，模拟软件的功能和操作单一，无法逼真地体现电子商务企业实际情况，更无法满足创新创业型电子商务人才的培养。 3.课程设置不合理 大多数高校仍认为电子商务是“电子”与“商务”的结合，因此在课程设置上针对性不强，基本涵盖管理类和计算机类的基础课程，学生掌握的知识宽泛但不精，一旦踏入工作岗位，依然无法胜任。此外，电子商务发展日新月异，新的知识、技术和理念都需要学生掌握，而许多高校的课程设置经研究制定后很难轻易改变，无法及时更新，导致电子商务毕业生不能很好跟上电商发展的步伐。 4.师资力量薄弱 我国电子商务专业的设立时间较短，导致面临职业教育改革的这部分高校中，真正电子商务专业出身的师资很少，且大多数为高校毕业进入高校的模式，限于理论研究，缺乏实际企业电子商务管理 经验 。随着教师实战经验的不足，将必然对实践课程的开展产生一定的影响。 二、面向职业教育的高校电子商务专业人才培养对策和建议 1.增强电子商务人才培养目标的针对性 针对当前社会对电子商务人才需求的特点，面向职业教育改革的应用型高校应合理制定电商人才培养目标，采用“多方向发展，重应用培养”的培养思路，将电子商务专业细分为电子商务系统建设、电子商务物流、网络营销及跨境电子商务等多个方向，在设置基础课必修的同时，让学生根据自身特点和 爱好 ，进行其他专业课程的选择，满足学生的个性化发展。 2.注重电子商务人才实践教学体系的设立 目前，对应用型电子商务人才的培养，应以“创新”和“创业”作为主线。高校可以根据目前电子商务企业实际应用需求，制定一套符合职业教育型大学电子商务专业人才培养目标的实践教学体系模型。该模型应包括实验教学、竞赛实战、实习实训等内容，建立校内电子商务实验室和校外电子商务实践基地，及时更新电子商务实践教学软件，并配合实践教学考核机制，充分锻炼学生的实践应用能力和创新创业能力。 3.加强师资队伍的建设 教师队伍的建设，是电子商务人才培养的源泉，也是保障电子商务教学质量的关键。对于职业教育型高校师资队伍的建设，可以从以下几方面着手： (1)构建人才激励机制，引进高职称电子商务教师作为学科带头人; (2)与本地电子商务企业达成合作关系，安排教师到企业锻炼、实习，参与企业电子商务运营管理工作 (3)鼓励教师参与电子商务实验室建设，定期参与实践课程探讨研究活动，并参加职业技能培训和考证; (4)积极引进电子商务企业中高层人员，兼职或全职担任实践课程指导教师。 4.紧抓电子商务发展的新趋势 随着电子商务环境日益成熟，新的电子商务模式、技术不断涌现。为了使学生能够紧跟电子商务发展的步伐，高校在教育教学和实践体系中应灵活融入这些新的知识和技术，要求教师定期开设例如移动电子商务、物联网、互联网金融、大数据等相关课程，提高学生对电子商务新趋势的把握，提升竞争力。 三、 总结 电子商务的快速发展，必然带来电子商务人才需求的激增，同时也给电子商务人才提出了更高的要求。恰逢国家教育部进行职业教育改革的转折点，高校应牢牢把握这个关键时期，以“创新、创业”为主线，明确电商人才的培养目标，系统设置课程体系，加强师资建设，注重实践教育，致力于培养具有电子商务职业素质和职业技能的应用型人才。 >>>下一页更多精彩的“电 子商 务毕 业论 文”
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摘 要 在未成年人刑事诉讼程序中，附条件不起诉制度具有里程碑式意义，但法律对其具体适用条件却规定不清，以致于在实务中司法人员适用混乱。本文旨在通过对比实体法与程序法对“悔罪表现”的不同适用规定以寻求最有利于保护未成年人利益的解释方法。其次，未成年人作为特殊的群体，其盲从的特性决定了司法活动应更加侧重于引导，通过教育的方针来帮助他们走出误区。只有当实体法与程序法达到协调状态时，未成年人刑事案件特殊程序制度才能发挥其最大的价值。关键词 未成年人 案件 附条件不起诉 悔罪表现作者简介：霍婷、周仪，南昌大学法学院本科在读，研究方向：刑事诉讼法学。中图分类号：D925 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.11.05321世纪以来，技术革命冲击了传统社会人的思维与行为方式，也带来了一系列的社会问题，而未成年犯罪率的飙升就是突出的热点之一。社会环境迫使大批走投无路之人实施犯罪，也逐渐松动了报应刑论所坚持的行为人具有完全的自由意识因而有罪必诉的基础观点。在司法改革的大形势下，我们更应该坚守刑罚并非预防犯罪的最佳手段，特别是针对未成年人，教育改造才是良药。附条件不起诉制度的设立目的在于挽救违法犯罪的未成年人，通过创新起诉制度以实现非犯罪化。德国刑法学家李斯特也曾分析得出温和的、社会化的矫治方法更有利于降低重复犯罪率的结论 ，这也印证了此项制度的可行性。附条件不起诉规定了三项要件即罪名、可诉性和悔罪表现。作为必要的条件之一，悔罪表现在此制度中占有重要地位，但遗憾的是，无论是实体法亦或是程序法都未对此明确规定。由此可见，确定其内涵与外延对当前司法实践具有重大意义。一、悔罪表现具体内涵的选择冲突对于何为“悔罪表现”，学者们各抒己见。张明楷教授认为是指在犯罪后以一定的行为来表示自己的悔恨 ，但有的学者则将其理解为认罪与忏悔，因此悔罪表现即如实供述犯罪事实并且对自己的行为表示后悔并希望改正 。更有人提出，悔罪表现不应该只停留在主观心理感受层面，必须以客观行动表示出来，如赔礼道歉、赔偿损失。对于这种种说法，检察院在决定犯罪嫌疑人是否符合附条件不起诉的三要件时，究竟要以谁为准？由于案件本身的差异以及地区不同，司法官员基于自己的认知所做出的选择无可避免的具有差异性，这就很容易导致同案不同判，损害了司法的权威性。而在当今的司法实践中，司法工作人员则更多的趋向于将附条件不起诉中的悔罪表现直接与《刑法》第72条缓刑中的悔罪表现相等同。持此观点者认为《刑法》与《刑事诉讼法》规定的悔罪表现都指向同一个目的即证明嫌疑人没有再犯的危险，所以可以等同适用，这是诉讼法与程序法衔接的一个体现。但笔者认为，其一，由于两种制度具有本质的不同，因此即使指向同一目的，也不可以等同适用。两者最明显的不同即缓刑是独立的刑种，由法院宣告，实行社区矫治。而附条件不起诉是一种独立的起诉制度，体现了检察院的出罪权。其二，附条件不起诉对象的特殊性决定了其标准应低于缓刑的要求。以北京市西城区检察院刊登的某案例为例 ，17岁的犯罪嫌疑人小宇在工作过程中因琐事与被害人张某发生争吵，将被害人打伤，经鉴定为轻伤。后小宇投案自首，对于自己的行为供认不讳，但悔罪态度始终不好，表示不道歉。若按照缓刑中悔罪表现的标准来衡量此案，则无论如何小宇也无法适用附条件不起诉。可如果对小宇的生活经历简单了解后，我们将很容易得知其由于家庭贫困，父母不管不教，因此性格倔强冲动，不善与人交往的结论。当今社会还存在很多所谓的“问题少年”，他们法制观念淡薄，容易走极端，但由于年龄小，则很容易通过教育来纠正他们的价值观。如果法律仅是冷冰冰地给予惩罚，反而会助长逆反心理，加剧社会的不和谐。二、附条件不起诉与相对不起诉之衔接冲突除了上文所论证的悔罪表现上的冲突，《刑事诉讼法》与《刑法》在衔接问题的另一冲突点则体现在如果根据《刑法》第37条，由于具有法定量刑情节，未成年人在判处一年以下有期徒刑的情况下是可以直接适用相对不起诉的，但是如果依据附条件不起诉制度，未成年人只有在符合罪名限定、悔罪表现、考察合格等种种条件后才能不受起诉。从这一角度看，附条件不起诉的规定不符合立法宗旨。此制度本来旨在给予未成年人特殊保护，对其进行挽救，而不是为其重返社会增加难度。笔者认为，解决这一冲突的方法之一是放宽适用附条件不起诉的限制。既然后者在符合重重条件后才能达到与前者一样的结果，立法者则应根据罪责相适应的原则，适当降低后者的罪刑要求，例如适用附条件不起诉的犯罪嫌疑人的犯罪事实、主观恶性可略重于相对不起诉的要求，以寻求法律上的平衡，也真正的将未成年人特殊诉讼程序落到实处，切实保护他们的利益。自未成年人刑事诉讼程序出台后，附条件不起诉制度与相对不起诉的关系一直成为学者们讨论的热点问题，大致分为两种学说即独立说与包含说 。随着附条件不起诉制度理论与实践的不断丰富，独立说成为了主流学说，如陈卫东教授认为，相对不起诉是在符合法律规定后的不起诉，其本质是不起诉；而附条件不起诉是在符合罪名与悔罪条件后的不起诉，在条件达致以前，其实质仍为起诉，因此两者独立。 笔者也赞成独立说，理由在于两种不起诉的关注点不同，相对不起诉侧重点在于犯罪事实、犯罪情节等客观方面，而悔罪表现所占比重不大；而法定不起诉则更关注未成年犯罪嫌疑人的表现，检察官可以主动设置考察来行使裁量权。三、完善衔接问题的建议目前在立法层面对于悔罪表现没有具体地、可操作性的规定，而司法实践又急需此方面的指导以防止裁量失衡，减损司法机关的权威。笔者认为，在缓刑制度中，悔罪表现可以犯罪后是否积极返还原物，是否真诚的向被害人道歉，是否积极赔偿损失、取得谅解亦或是在羁押期间是否守法为标准。而在附条件不起诉中，则应降低标准，将悔罪表现看作形式要件，只要未成年犯罪嫌疑人符合罪名、可诉性的实质要件且愿意接受考察，均可做出附条件不起诉的意见。原因在于，其一，缓刑的适用对象是判处拘役或三年以下有期徒刑的犯罪人，而附条件不起诉的刑罚条件是可能判处一年有期徒刑以下刑罚，虽然两者都是特殊预防，但是显然后者的刑罚条件更严格，因此为了达到内部平衡状态的，应当适当放宽其他要件；其二，如上述案例，青少年处于心智成长阶段，不具有辨别是非的能力，通常表现出暴躁、盲从、容易极端的特征。多数未成年人走向犯罪是由法制观念淡薄、在社会中交叉感染所致，因此对于未成年人，我们应更加侧重于引导，通过教育的方针来帮助他们走出误区。此外，也无需担心此制度将放纵犯罪，因为在考验期内，检察院会依法对犯罪嫌疑人进行监督考察，可以要求被附条件不起诉的犯罪嫌疑人接受矫治和教育，一旦嫌疑人违反了禁止性规定，检察院应当撤销不起诉决定，提起公诉。既然这样，何不给青少年一个改过自新的机会？这一系列的制度设计形成了一张严密的法律网，足以将屡教不改的未成年嫌疑人收入网中，以达到预防犯罪与惩罚犯罪的平衡。而附条件不起诉与相对不起诉冲突问题的解决措施本文在前文已做出回答，此处不再赘述。四、结语程序法与实体法虽然都具有独立的内在价值，但只有当两者协调统一时，才能创造出无限的价值。冲突与摩擦胡导致体系的混乱，只有平衡才能促使法律不断地向前发展。刑事案件的每一个决定都改变着当事人的权利义务关系，因此，每位法律工作者对之都必须慎之又慎。人是手段而非目的，设计一个完美的制度来帮助未成年人回归社会，这不仅是未成年人需要的，也是和谐社会的必然要求。
同学你好，毕业了就需要面临写论文，对于法学方面的论文不知道你是否确定选题，确定选题了接下来你需要根据选题去查阅前辈们的相关论文，看看人家是怎么规划论文整体框架的；其次就是需要自己动手收集资料了，进而整理和分析资料得出自己的论文框架；最后就是按照框架去组织论文了。需要参考资料我提供给你。还有什么不了解的可以直接问我，希望可以帮到你，祝写作过程顺利。1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。2、目录：目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录）3、提要：是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。 每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。5、论文正文：（1）引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。 引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义, 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。（2）论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、 论证过程和结论。主体部分包括以下内容：a.提出-论点；b.分析问题-论据和论证；c.解决问题-论证与步骤；d.结论。6、一篇论文的参考文献是将论文在和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。中文：标题--作者--出版物信息（版地、版者、版期）：作者--标题--出版物信息所列参考文献的要求是：（1）所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。（2）所列举的参考文献要标明序号、著作或文章的标题、作者、出版物信息。
转载自北大法律信息网1\ 关于离婚案件中彩礼款的定性处理（案例分析） 李宪华 柳海峰【学科分类】婚姻、家庭法【写作年份】2009年【正文】 一、 案情 原告毕某，女，1982年4月8日生，汉族，初中文化， 住东阿县大桥镇毕庄村，农民。 被告赵某，男，1982年12月5日生，汉族，初中文化，住东阿县大桥镇双凤村，农民。 原告诉称：由于与被告相识之间性格差异较大，致夫妻感情完全破裂，故要求与被告离婚。 被告辩称：我与原告有较好的感情基础，只因些许小事发生矛盾纠纷，但并未影响我们之间的夫妻感情，故不同意离婚。即使判决离婚，原告亦应退还我彩礼款19000元，钻戒一枚和借款3000元。 法院审理查明：2005年12月原、被告经人介绍相识并订立婚约，当时原告在家务农，被告在部队服役。2008年5月14日原、被告自愿于东阿县民政局登记结婚。2008年11月被告自部队退役。原告诉称于2008年5月24日至8月12日、10月1日至10月12日先后去被告所在部队并与被告共同生活，被告不予认可，仅承认退役后曾在原告家中共同居住二天。2008年古历11月，在媒人撮合下商量催娶事宜，并拟定于2008年古历12月6日举行婚礼。此时原告发现自己怀有身孕，但未告知被告。被告在爱为原告送结婚所需棉絮时，因原告嫌弃棉絮质量不好双方发生争执，同时二人性格倔犟均不予妥协，致使矛盾愈演愈烈，原订婚礼亦被迫取消。2009年1月5日被告向本院提起离婚诉讼，2009年1月7日送达前原告告知被告怀孕之事并要求被告陪同前去中止妊娠手术，被告未允，原告独自做了人流之行为，更加激起原告对被告的不信任感，自此双方未再谋面。2009年1月22日被告自行撤回起诉，期间被告通过媒人和亲戚多次和好工作，但均未奏效。被告称订婚时曾给原告见面礼6000元、满水钱1000元、认家钱1000元，定娶时给与原告催娶钱10000元、满水钱1000元，原告父亲住院时，其父又给与原告2000元，对上述款项原告认可。被告另辩称原告之弟结婚时曾给原告1000元、退婚后给付原告钻戒一枚价值1500元，原告主张该1000元款项系被告给其弟的结婚礼金，不属借款，并否认收取被告钻戒。审理中，原告坚持离婚诉求，并以已共同生活为由不退还被告彩礼款，被告自认双方隔阂太深，无和好希望，亦表示同意与原告离婚，但以符合法律条件为由坚持要求应退还彩礼款。因双方各持己见，致调解不能达成一致。 合议庭合议时，对下列事实无争议： 1、关于离婚问题：原、被告虽有着良好的婚姻基础，并自愿登记结婚，但在定娶过程中因细微小事产生矛盾，且互不妥协让步，终至矛盾升级、事态扩大，继而造成信任危机，对婚姻的存续失去信心，虽经本院多次调解，终未奏效，现双方均认可夫妻感情确已破裂，无和好之希望，并一致同意离婚，根据《婚姻法》“结婚自由、离婚自由”的基本原则，应依法准予离婚。 2、关于彩礼的范围问题：一般来说，在定亲时说媒人或男女双方当事人约定的婚前给付女方的一定数额的金钱或首饰等较为贵重的物品属于实际意义上的彩礼。它与婚约均有直接关联，明确是以结婚为目的，带有浓厚的习俗风味。而在订立婚约后结婚前互相来往中，男方主动给女方的礼品，如烟酒、食品、衣物、少量现金则不认为是彩礼，而理解为一般的婚前赠与。同时对满水钱、认家钱系女方在定亲过程中因改称谓或某一行为而获取，付出了一定代价，具有明显的道德意义，一般情况下亦不按彩礼对待，均按婚前赠与。 3、关于彩礼的认定：本案中，被告主张在订婚、定娶过程中共给付原告彩礼款19000元（包括满水钱，认家钱3000元），钻戒一枚，借款3000元，原告认可收取彩礼款16000元、满水钱和认家钱3000元、借款3000元，原告认可收取彩礼款16000元，满水钱和认家钱3000元、借款2000元，主张给其弟1000元系结婚礼金，否认收取钻戒。双方争议并不太大。根据上述界定范围满水钱、认家钱应按婚前赠与认定，故本案的彩礼款应局限于16000元。原告主张借款应由权利人主张相关权利。另给其弟1000元，被告虽予否认不属礼金，但确因原告之弟结婚时给付，在为由该种情形时亦就不会有该款给付的发生，故该款应认定为结婚礼金，应按赠与性质对待。原告否认收取被告钻戒，被告亦未提交相关证据，故该理由不予采信。 二、关于彩礼款的定性分析： 目前理论界对彩礼款的定性大致有五种意见：一是赠与关系，如《关于人民法院审理未办理结婚而以夫妻名义同居生活案件的若干意见》第十条“……同居生活前，一方自愿赠送给对方的财物可比照赠与关系处理……”的规定。赠与行为完成，财产所有权发生转移，再行索要缺乏法律依据。二是无效民事行为。以给付彩礼以限制婚约违背了《婚姻法》婚姻自主原则，侵害了公民的婚姻自由权，根据《民法通则意见》第75条规定：“附条件的民事行为，如所附条件是违背法律或者不可能发生的，应认定该民事行为无效”，故应认定因订婚给付或接受财物的行为是一种无效民事行为。【《澳门民法典》第1474条做出如下规定：因婚约之一放当事人无能力或反悔而未能缔结婚约时，任一方当事人均有义务按法律行为无效或可撤销之规定，返还曾获他方或第三人因订立婚约及对双方结婚之期待而赠与之物。”】。三是附条件赠与行为。以附条件赠与行为。以结婚为成就条件，若双方最终缔结了婚姻关系，赠与目的实现，赠与行为保持原有效力，双方未能最终缔结婚姻关系，所附条件未能成就，赠与行为失去法律效力。双方权利义务关系解除，赠与财产回复原始状态。【瑞士民法典第94条规定，婚约双方的赠与物，在解除婚约时径可请求返还。】四是不当得利。女方因婚约取得的财产是一种事实上的占有行为，并不发生财产所有权转移，在物权法上表现为用益物权，即他主占有，这种占有权根据所有人的意思可以消灭。占有权消灭之后，所有人根据返还占有权请求权可要求占有人返还不当得利，占有人负有返还义务。因双方未能结婚，当事人期待的法律关系不能成立，故一方取得财物缺乏法律依据，应按不当得利予以返还。【《德国民法典》第1301条规定，婚姻不缔约的，订婚人任何一方可以依照关于返还不当得利的规定，向另一方请求返还所赠的一切或作为婚约标志所给的一切。”】五是附解除条件的赠与行为。以婚约的解除为所附条件，若条件不成就，赠与行为继续有效；赠与物的所有权归受赠人所有；若条件成就，赠与行为失去效力，双方权利义务关系解除，赠与彩礼恢复婚约前状态。【德国、瑞士民法典相关规定】。目前对第五种意见的倾向性越来越大。 诚然，本案涉及的不是婚约的解除，而是对《婚姻法》解释（二）第十条的理解与适用。但未明确彩礼法律定性和范围界定的前提下，仅靠解释第十条的规定，远远解决不了一些具体的审判问题。2007年河南省周口市中级人民法院就出台了《关于审理涉及婚约彩礼纠纷案件的指导意见》，依据遵循当地风俗习惯原则，照顾无过错方原则和公平原则，将在婚约财产纠纷中发生的各种情况细化量化，并详细制定出“不予返还”“减少返还数额”具体情形。值得参考借鉴。 本案争议最大的问题在于对解释第十条第一款第（二）项“双方办理结婚登记手续但确未共同生活的”应支持返还彩礼款的法律规定。即对该条文中“共同生活”的理解。原告主张登记后随即去被告服役不对并与其共同居住三个月。“十一期间”又居住十余天，同吃同住，已构成该法条中“共同生活”的基本条件，故彩礼款不应再行退还。被告对原告上述主张不予认可，仅认可在退役后仅在原告家中住过三日，并与原告有过性关系，但主张偶尔的性行为并不能认为系“共同生活”，故要求原告退还婚前彩礼款。 对“共同生活’含义的理解不尽相同，司法实践中在认识上也存有差异。有人认为，只要双方共同居住，无论时间长短，即便是一天，也应视为共同生活。也有人认为，共同居住应当经过一定期限，否则不应认定为共同生活。还有人认为，认定共同生活应当以双方发生性关系为必要。鉴于现实生活的复杂多样，对于共同生活的认定，确是一个相当复杂的问题。“共同”是指一同、一道。“生活”《辞海》解释为1、人的各种活动；2生存活着；3、生计；生涯；4、指工作或手艺。依照原意，共同生活应指意项1即一起参加的各项活动。按一般理解，共同生活应指在一定时间内夫妻或其他家庭成员共同持续稳定的家庭生活，是指双方真正走到一个家庭中，在经济上相互抚养，在生活上相互照顾，在精神上相互抚慰，为了共同的生活和发展而进行各项活动的过程。其中即要求双方履行夫妻之间的实质权利义务，也应要求双方有相互扶助、共同承担的经历。现实生活中，尤其是在广大的农村地区，人们更看重双方举行结婚仪式，只有举行了该项仪式，人们才普遍接受双方成为夫妻关系的事实，共同居住生活才名正言顺。否则广大群众很难认为男女双方已构成真正的夫妻关系。综上，“夫妻共同生活”必须有三个构成要件：一是夫妻双方，二是相互履行夫妻权利义务和共同扶助的经历；三是有一定的时间期限。参照河南周口中院的“指导意见，该期限不应少于三个月。” 被告给付原告彩礼即非处于自愿赠与，又非原告索取，而是出于本地的风俗习惯使然，这种基于婚约所产生的财产流转关系，一定程度上依附于婚约的效力。无论从法律的公平、正义价值还是道德上的社会友善和和谐去评判彩礼行为，都不免失之公正。如支持男方诉求，则女方什么也得不到，未免失之公允；如不支持男方诉求，则极易诱发道德危机，甚至引发恶性冲突事件。鉴于赠与人请求返还彩礼的正当理由，应从自愿、公平、诚实信用和社会公道等民法基本原则出发，考虑双方当事人的过错大小等因素，结合实际情况，可判决受赠与人部分返还，全部返还或受赠范围内适当补偿。《全省民事审判工作座谈会纪要》（2008）有“对一方因彩礼给付造成其生活绝对困难，不足维持当地最基本生活水平的，可以有条件的支持一方请求返还彩礼款的诉讼主张。对适当返还作出的理论依据，德州和部分地区也有了相关案件。故本案考虑到这种特殊情况，亦可作出按比例返还的判决，以10000元为宜。 2\一起汽车消费贷款案例分析程武龙【学科分类】民法总则【关键词】汽车消费贷款、借款、抵押【写作年份】2002年【正文】 一、基本案情 2001年1月4日至1月15日，我行西岗支行分别与大连当代集团有限公司（以下简称当代集团）的五名员工签定汽车消费借款合同，总金额为67余万元。该笔款项全部用于购买汽车，所购汽车的产权单位均为当代集团。当代集团以贷款所购车辆抵押给我行，并办理了抵押登记，同时又同中国人民保险公司西岗分公司签定了保证保险合同。到2001年12月止，贷款余额为58余万元，保险公司也以各种理由不履行赔付责任。 2002年1月28日，我行依据借款合同和抵押合同向法院提起诉讼，并申请诉讼保全。经过一个月的工作，到2002年2月25日，五名员工贷款所购车辆全部被查封。2002年3月28日开庭，借款人未到庭，当代集团委托的律师出庭参加诉讼。 本案困难之处在于：（1）2001年12月中旬，我行就已开始查找贷款所购车辆，而当代集团不是说上沈阳，就是说借给了其他单位。我行在暗访中了解到：车辆基本上不在单位，有时来一会儿就走。（2）立案后不久，当代集团发生重大变化，法定代表人遭绑架杀害，企业基本停业，除值班人员外，已无人上班。 最后在我行的努力下，当代集团卖出了这五台车辆，我行的贷款本息全部收回，金额为63.8万元。 二、案情分析 本案属汽车消费贷款纠纷，虽然我行贷款本息全部收回，但是从此案中我们也发现了在开展汽车消费贷款中我行经营管理中存在的一些问题，现分析如下： （一）借款合同、抵押合同应认定为无效 从表面上看似乎借款合同、担保合同手续齐全，当事人双方意思表示一致，均应合法有效，然而事实并非如此。具体来说，理由有二。 1、中国人民银行发布的《汽车消费管理办法》第2条的规定：汽车消费贷款是指贷款人向申请购买汽车的借款人发放的人民币担保贷款。由此可知，汽车消费贷款对应款项所有权人应为借款人，以该款项购买的汽车应归借款人所有。本案汽车的产权单位是当代集团，而不是五个借款人。这与上述人民银行规章第2条不符，因此本案借款合同事实上并不是汽车消费贷款借款合同，而应是一般的借款合同。 2、由于以汽车消费贷款购得的汽车所有权人是借款人，因此若以该款项所购汽车设定抵押作为借款的担保，则抵押人应为借款人。也就是说当以所购车辆设定抵押时，借款人与抵押人应为同一人。据此，本案当代集团既不应是汽车的所有权人，也不应是汽车的使用权人，因此当代集团不应成为抵押人。由于本案抵押合同的抵押人为当代集团，因此抵押合同应认定为无效。事实上，即使当代集团是汽车的所有权人，同样不能认定其为员工借款提供担保而签定的抵押合同有效。因为《担保法》司法解释第4条已明确规定：公司不得为个人债务提供担保。 3、中国人民银行发布的《汽车消费管理办法》第15条规定：借款人向贷款人申请汽车消费贷款，必须提供担保。借款人可以采取抵押、质押或以第三方保证等形式进行担保。担保当事人必须签定担保合同。就本案而言，上文已认定担保合同是无效的，借款人签定的借款合同是无担保的。因此依据上述人民银行规章第15条同样可以认定本案借款合同不是汽车消费贷款借款合同，而应属于一般的借款合同。 4、事实上，本案借款合同也不是一般的借款合同，而是无效合同。因为各个合同文本的名称均为“中国工商银行汽车消费贷款合同”，同时合同的内容都是对于汽车消费贷款期限、用途、利率、当事人双方权利义务等事项的规定，无法将其认定为一般借款合同。 5、《担保法》第5条规定：担保合同是主合同的从合同，主合同无效，担保合同无效。担保合同另有约定的，按照约定。担保合同被确认无效后，债务人、担保人、债权人有过错的，应当根据其过错各自承担相应的民事责任。因主合同借款合同已认定为无效，反过来依据《担保法》第5条又可以证明抵押合同是无效的。 （二）不能同时对保险公司提起诉讼 在起诉前，我行曾多次与保险公司交涉，希望能通过其理赔达到清收贷款的目的，保险公司虽然没以履约保证保险合同无效拒绝赔付，但一直以其他理由不赔偿。本案中，我行没有将保险公司列为被告，主要基于以下两点考虑： 1、我行与保险公司签定的履约保证保险合同已明文约定：借款人为汽车消费贷款的最终所有人。而本案借款合同中的借款人不是汽车消费贷款的最终所有人，借款合同应归于无效，保险标的不存在了，因此保险公司也就无须承担履约保证保险责任。 2、保险公司与银行一样，相对于汽车消费贷款的借款人而言，属于优势群体。因此如果我行与保险公司在法庭上辩论，其将主张依法确认借款合同、抵押合同无效，这将增加本案的难度，最终判决结果也将对我行极为不利。因此，在权衡利弊之后，我行没有列保险公司为被告。 （三）统一合同文本中的违约期限条件应予修改 对于分期偿还借款合同，法律、法规都没有规定当借款人未按期还款时，视为其余未到期的贷款全部到期。从诉讼的角度来讲，若等到每期贷款到期时才去起诉借款人，将可能造成诉讼不及时，并徒增诉累。因此，在业务开展初期，我行的汽车消费贷款合同一般约定：当借款人连续6期未还款或一年内累计6期未还款，则视为其余所有贷款全部到期。由于抵押车辆属于高损耗品，受损害的危险性大，且价格下降幅度较大，因而容易造成抵押车辆贬值，增加贷款风险。所以上述合同对于违约期限条件的约定过于宽松，按此约定履行合同，将可能导致处理抵押物所得不足偿还借款合同本息，最终造成我行贷款损失。因此，我行有必要修改统一的合同文本，将借款人违约的期限条件作出更为严格的约定。例如，约定借款人连续3期未还款或一年内累计3期未还款，即视为其余所有贷款全部到期。 三、有关建议 1、本案贷款人与所购车辆的产权人之所以发生了分离，原因是我行业务人员对汽车消费贷款合同缺乏一个整体的认识，从而导致了对汽车消费贷款借款人范围的理解产生了偏差。由此建议我行：对各个业务部门有针对性地开展一些法律知识培训，提高业务人员的法律意识，加强业务人员与法律事务人员的沟通。 2、从表面上看，对于由总行统一制定的类似汽车消费贷款这样的格式合同，业务人员使用起来很方便，即只须在统一的合同文本上填一些诸如名称、地址、借款金额、利息之类的事项，然后在盖上我行公章就万事大吉了。事实上并非如此。在签订合同时，我行不仅要核查借款合同与抵押合同的主体对应性，而且还要兼顾两合同编号等事项之间的一致性。故建议我行信贷人员在订立合同时，要提高警惕，树立责任心，不可草率行事。 3、本案借款人未到庭，当代集团委托的律师出庭参加诉讼。由于律师未提出借款合同、担保合同无效的见解，借款人又未到庭，我行又没有列保险公司为被告，因此法院没有认定借款合同、担保合同无效。但如果我行将保险公司列为被告，形势对我行将极为不利。因此我行在起诉时，应慎重考虑，不可草率地列所有利害关系人为被告。 4、查封车辆对于我行最后收回贷款本息起了至关重要的作用。因此对于有较大风险性的贷款或涉诉贷款案件，应首先注意请求法院诉讼保全。
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民航学院2002级空乘专业毕业毕业论文纲要一、总则空乘专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分体现高职高专技能教育的指导思想，通过毕业论为文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题的能力，并结合理论来解决问题的能力。因此，学生毕业论文选题须结合实际，指导教师须明确要求学生论文的素材、选题来源于实践，来源于实际工作，避免脱离实际空洞的论述，要结合学生的实习的实际体验，反映实习单位、岗位的特点。同时结合空乘专业的特点、学生特点和专业的要求，达到提高能力的基本要求。二、题目确定(一) 选题要求要求选题符合以下条件之一：第一、在各个航空公司实习学生的选题，必须反映实习单位的情况，结合自己的工作体会；第二、已经有其他实习单位的学生，结合实际单位、岗位的情况，选择论文题目；第三、尚未确定实习单位的学生，应选择未来可能的工作方向，针对未来工作的某个方面立题。(二)、论文的文体以实践性强的总结、实证、体会等题目为基本文体，要反映实习中的实践问题根据(实习)工作实际经历与体会，结合自己的体会，着重某一侧面，经过总结、论证、分析，并就所涉猎的问题提出自己的建议与思考。(三)选题参考以下选题方向供同学选题时参考，而不能直接作为论文题目，需结合实际情况立题，同学之间不能有相同的题目。1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较三、论文结构及工作量要求（一）论文结构要求论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。论文要采用三级标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。在论文的前面要有论文摘要（250——300字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。(二)工作量要求论文的总字数控制在6000——8000字。四、论文写作过程及要求1、论文选题首先通过指导教师的批准，否则不能开题；2、在确定论文题目后，指导教师下达论文任务书，明确论文的基本内容和要求。该任务书是检验毕业论文是否符合毕业要求的基本条件。学生必须通过与指导教师的沟通，理解论文任务书的基本要求、3、论文写作前，要进行调研和相关文献的查阅，相关文献目录要作为附录，附于论文的后面。没有调研资料或没有参考文献的论文视为不合格。4、论文要独立完成，杜绝抄袭。如发现抄袭，经答辩委员会讨论，判为不及格，学生不能按期毕业；5、论文例题后，经过调研、文献查阅后，写出问题写作提纲，报指导教师审阅。惊指导老师批准后，方可进行初稿写作；6、学生必须按照论文写作的时间——进度安排进行。若不能按规定时间完成相应的论文内容，经提示后应不能完成规定内容者，推迟答辩时间，延期毕业；7、论文实行“初稿二搞定稿”制。即初稿——指导教师审阅——二稿——教师再审阅——修改二稿需经知道老师同意成为正式论文。8、论文成稿后，要按照学院关于毕业论文的格式要求进行打印。不符合论文格式要求的论文稿不能上交学院。五、基本格式（见附件）六、毕业实习及毕业论文成绩的确定（一）毕业实习成绩的确定学生必须按时上交三个毕业实习文档资料：1、实习笔记（网上提供格式）；2、毕业实习鉴定（网上提供格式）：3、毕业实习总结(网上提供格式)。将结合上述三个材料进行综合评议，确定成绩。（二）毕业论文成绩的确定毕业论文成绩采取结构形式，由指导教师、论文评阅教师和答辩成绩组成。指导教师、论文评阅教师和答辩成绩站总后毕业论文成绩的比例为：40％、30％、30％毕业论文总成绩不能高于指导教师给出的参考成绩。成绩给定标准见附件。七、时间安排见下表。八、其它参加毕业设计（论文）环节的学生，需尽快根据《民航学院空乘专业2002级毕业设计（论文）指导教师分配表》尽快在规定时间内与指导教师取得联系。否则，责任自负。超过选题阶段而未能与指导教师取得联系的学生，将视为放弃毕业论文环节，将不能毕业或延期毕业。
大部分人对空乘都有一种莫名的的向往，想去当空姐或者空少，却对空乘也是一知半解。空乘专业的论文选题有哪些呢?下面我给大家带来空乘 毕业 论文选题_航空类专业论文题目有哪些，希望能帮助到大家!
空乘毕业论文题目选题参考
1、空乘专业形体训练课教学内容研究
2、我国空运后送专业护士培训课程体系的构建研究
3、就业视域下空乘学生职业素质的培养与提升
4、国内民用客机机载娱乐系统现状分析及发展趋势
5、基于组织管理角度探讨工作场所暴力行为的防范策略
6、《乘务英语》课程形成性评价的探索与实践
7、民用飞机客舱旅客服务单元(PSU)布置研究
8、“南航事件”冷思考：急救机制要实，体制要顺
9、航空服务专业校企共同课程开发实施机制建设--以长沙航空职业技术学院为例
10、基于职业能力的空乘专业体育课程内容改革研究
11、浅析空中乘务员客舱播音的技巧
12、民航业的平民化现象
13、国际邮轮乘务人员跨 文化 交际能力培养探讨
14、航空公司机上服务质量现状与提升战略
15、公务航空服务创新研究
16、航空公司的服务质量控制
17、中国航空旅客不轨行为法律规制探究
18、论雇主 劳动合同 条款变更权之控制
19、关于人为因素对航空安全影响探讨
20、审美经济新理念--从审美视角看航空服务的新理念
21、我行我素的俄罗斯航空公司
22、职业 教育 的嬗变与转型--空乘办学热潮下的冷思考
23、空中乘务专业礼仪实训教学改革实践与探索
24、高职民航商务专业培养方向与定位的思考
25、传统航空借鉴低成本航空服务模式的思考
26、“母语结构教员”推动空客本地化售后服务进程
27、飞行护士职业发展实践探讨
28、本科空乘人才培养模式的研究与探索
29、关于航空服务存在问题的探讨分析
30、基于工作过程导向的高职民航乘务英语教学
31、论空乘人员职业倦怠及对策研究
32、空乘实务课程体系的构建与应用
33、对本科层次空乘专业建设发展的讨论
34、空中乘务礼仪教学问题及培养对策研究
35、人才的摇篮开启精彩民航[N]
36、用服务温度赢得市场热度[N]
37、我省民航业迅速发展引发航空人才需求[N]
38、西南航空学院乘务培训中心启用[N]
39、航空公司真情服务的探索与思考[N]
40、“空中骚扰”频发 航司服务水平亟待提升[N]
41、差异化航空服务的基础是旅客的共同利益[N]
42、空乘技能培训的质量管理探讨
43、基于TPB理论的旅客乘机安全行为研究
44、人为因素对航空安全的影响与对策研究
45、对中国民航企业廉价运营模式的思考
46、高职空乘专业学生服务意识培养途径探讨--以广州民航职业技术学院为例
47、民用飞机救生筏储存箱结构设计思路探讨
48、哈大高铁客服质量的现存问题及提升策略
49、浅谈民航乘务英语实践能力的培养和提高
50、改革高职空乘专业人才培养体系的必要性分析
51、需求理论视角下民航服务质量与理念的提升研究
52、当代中国民用航空客舱服务的民族审美文化特征
53、从战略和战术两个层面实现成本领先--美国西南航空公司的实践和启示
54、面向成本优化的航班延误损失差异研究
55、航空公司机组人员应对劫机处置能力评价研究
56、航空鼻科疾病防控 措施 和医学鉴定的临床研究
57、中国航空公司配置效率及其影响因素研究
58、民航女乘务员性生活质量调查研究
59、民航 企业文化 与核心竞争力提升的耦合研究
60、高职空中乘务专业综合英语课程教学改革探讨
飞行技术专业论文题目
1、基于改进蚁群算法的无人机航迹规划研究
2、四轴无人机多约束条件下的跟踪控制和轨迹规划 方法 研究
3、通讯受限条件下航天器编队姿态协同控制方法研究
4、飞行员飞行技术对其安全绩效的影响研究
5、航空器穿越飞行高度层最小纵向间隔的研究
6、海上无人机协同编队飞行控制技术研究
7、无人机协同编队队形保持控制算法研究
8、基于终端滑模的高超声速飞行器巡航及再入跟踪控制
9、面向无人机伴飞的多核相关滤波跟踪算法研究
10、实际导航性能(ANP)算法研究
11、我国航空公司航油成本管理研究
12、女飞行员工作压力致因及对策研究
13、无人机编队飞行控制器关键技术的研究
14、高校民航飞行学员思想政治教育问题研究
15、高超声速飞行器姿态控制先进方法研究
16、东航安全战略及其实施研究
17、高原复杂机场/环境终端区RNP运行中飞行技术误差(FTE)的分析与控制
18、基于NDB/VOR的仪表飞行技术仿真与应用研究
19、基于B/S的绵阳分院学生信息综合管理系统的设计与实现
20、PBN导航系统性能分析与研究
21、ZrB2基超高温陶瓷材料催化性能研究
22、高超声速飞行器金属结构热管热防护机制理论与模拟研究
23、空间飞行器DS-UWB通信多用户检测与频谱共存技术研究
24、卫星编队物理仿真系统多参数视觉测量方法及仿真验证
25、RNP导航技术培训系统的设计与实现
26、基于模糊综合评判的飞行品质评判系统研究
27、基于对偶四元数的编队飞行卫星自主相对导航算法研究
28、基于GPS相对测量的卫星编队碰撞规避研究
29、论飞行员劳动关系的法律调整
30、RVSM空域飞机碰撞风险研究
31、面向集群航天器的空间自组织网络关键技术研究
32、直接序列超宽带体制空间多用户通信技术研究
33、驾驶舱资源管理(CRM)对飞行技术安全的影响及对策研究
34、基于机组人为因素分析的东航飞行安全风险防控及对策研究
35、_学院飞行学员综合素质评价研究
36、离场程序三维保护区算法研究
37、特殊机场RNPAR程序设计及实例分析研究
38、基于我国航空公司飞行员特殊性的人力资源会计研究
39、空天网络的接入算法研究与可靠拓扑设计
40、基于SDRE方法的卫星编队队形保持与重构
航空服务毕业论文题目
1、湖南省机场管理集团有限公司客户关系管理研究
2、基于SERVQUAL方法的航空服务质量评价研究
3、多机场区域内新机场选址及其航线规模优化研究
4、__航空公司顾客忠诚度现状与提高策略研究
5、行业管理视角下的西南地区航空枢纽协调发展研究
6、民航青岛空中交通管理站服务质量提升问题研究
7、东方航空公司顾客满意度测评体系研究
8、欧美促进通用航空产业发展的法律与政策及其对中国的启示
9、基于税负测算模型的营改增对我国第三产业的影响研究
10、我国西北地区民用航空业发展研究
11、蒙古航空公司顾客满意度研究
12、航空公司辅助性收入研究初探
13、航空服务创新体系设计与实施研究
14、中国民营航空低成本运营管理模式研究
15、第五航空权开放法律问题研究
16、基于SOA架构的航空贵宾服务管理系统设计与实现
17、国内政治和国际民用航空制度变迁
18、江西长江通用航空公司发展战略研究
19、幸福航空公司发展战略研究
20、东方航空公司战略转型中的营销策略研究
21、中国南方航空公司客舱服务质量改进研究
22、广东省通用航空管理对策研究
23、天水机场管理体制重构与实现途径研究
24、越南航空公司客户满意度研究
25、中国公务机航空市场发展策略研究
26、中职学校航空服务专业人才培养方案的优化
27、民航云南安监局参与完善长水国际机场航班延误应急管理案例研究
28、“营改增”对CSA航空公司的影响分析
29、中国民航低空空域开放管理问题研究
30、A航空公司航班延误服务提升策略研究
31、SC航空股份有限公司发展战略与对策研究
32、基于顾客满意的服务补救问题研究
33、港龙航空长沙机场服务营销案例研究
34、空中乘务专业高职生共情能力培养研究
35、H航空公司产品营销研究
36、基于SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价和管理
37、联盟中的航空公司产品开发研究
38、我国通用航空FBO规划设计研究
39、沈阳市高等职业院校毕业生就业问题调查研究
40、兵团交通运输集团业务选择与发展研究
41、湖南省通用航空发展策略研究
42、基于工作过程的高职航空服务 英语口语 课程改革研究
43、四川省通用航空参与航空类公共服务的调查研究
44、民航企业的移动互联营销研究
45、航空配餐体系的构建研究
46、公共管理视角下航空公司航班延误治理
47、喜马拉雅航空发展战略目标研究
48、高职院校ESP英语教学的对策研究
49、哈尔滨安达航服有限公司发展战略研究
50、ZS通用航空服务项目商业计划书
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