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顾客价值；是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。顾客满意的三大因素一：商品，首先在有商品摆在顾客的面前，让其挑选；二：就是企业形象（也就是品牌形象），一个企业要有竞争必须先赢得顾客的赏识，也就是说，每个企业都必须首先设法培植出一种让顾客信得过的产品，以赢得顾客的震惊 ，建立起一种具有竞争力的客户需求体；三：就是服务质量，用与众不同的服务去赢取顾客，其中礼貌服务是最主要的，但不是最重要的，重要的是要了解顾客的爱好，心理倾向、以及其语言的习惯表达方式，只有这样才能更加的吸引顾客对你的产品的注意。
顾客价值：顾客通过消费以及其它主动或者是被动参与商家经营的行为所贡献的价值，这些价值除了现金流和利润价值之外，还包括数据价值、估值价值，以及指导和改善商家经营行为的价值等。与此相对应的是，商家要获取顾客价值就要向顾客回馈以相应的消费价值。顾客满意的三大因素：
1、 服务因素
企业的营销与服务体系是否一致简洁，是否能为客户带来方便，售后服务时间的长短，服务人员的态度、响应时间，投诉与咨询的便捷性等都会影响客户的满意度。
2、沟通因素
客户期望能很方便的与供应商沟通。客户希望在货品不能按期发运，或者发运后发现有误，能得到及时的通知，方便最快得到处理。
3、 情感因素
在与客户交往过程中，相当一部分客户的满意与产品质量没关系，有时只是因为一位员工的的某些话或者一些小事情没有做好而使公司失去了这个客户的业务。
扩展资料
顾客可以大致分为三种类型, 而针对不同的顾客类型又有不同的顾客价值定位模式:
(1)、 顾客对最新的、现代的产品感兴趣, 对产品的选择反映了他们对时尚品位的追求和对特殊技术的渴望。满足这类顾客需求的公司将价值定位于产品领先, 如微软、惠普、英特尔、索尼公司等。
(2)、 顾客偏爱物美价廉的产品, 并对购买便利和优质服务有特殊要求。瞄准这一顾客群的公司将价值定位于运营卓越, 如沃尔玛、戴尔、联邦快递和我国的海尔公司等。
(3)、 顾客希望确切地得到他们所需要的产品, 哪怕需为之付出较高的价格或等待稍长一点儿的时间。为这一顾客群提供产品或服务的公司致力于提高顾客亲和度 , 如本田、英国航空公司等, 它们满足顾客的特殊需要, 顾客则以对公司产品和服务的忠诚作为回报。
１�营销收益与顾客忠诚感 在激烈的市场竞争中，不少企业管理人员已经认识到：营销的目的应该是增强顾客的忠诚感。忠诚的顾客不仅会继续购买企业的产品和服务，而且愿意为企业的优质产品和服务支付较高的价格，使企业增加营业收入数额，企业赢得大批顾客的忠诚感，就能有稳定的市场。忠诚的顾客会为企业作有利的口头宣传，企业就可极大地减少促销费用。此外，企业为熟悉的常客服务，可提高劳动生产率，降低服务费用。因此，许多企业的盈利能力实际上是由顾客的忠诚程度决定的。 美国学者雷奇汉和赛塞的研究结果表明：忠诚的常客增加５％，许多企业的利润可增加２５％至８５％。充分理解顾客忠诚感对企业经济收益和竞争实力的长远影响，管理人员才会改变传统的利润最大的经营思想，把提高顾客的消费价值，增强顾客的忠诚感，作为企业的基本营销目的。 企业应采取一系列有效的措施，培育顾客忠诚感。 ２�提高核心顾客的消费价值 明确核心顾客，是企业的一项重要的战略工作。要识别核心顾客，管理人员必须回答以下问题：（１）哪些顾客对本企业最忠诚、最能使本企业盈利？（２）哪些顾客认为本企业最能满足他们的需要？（３）哪些顾客更值得本企业重视？任何企业都不可能满足所有顾客的需要。企业应尽力满足核心顾客的需要，留住重要的顾客。 管理人员应深入分析各类数据，包括顾客人口统计数据，顾客以往购买情况，本企业在各个细分市场盈利数额，各类顾客终身购买本企业的产品和服务，可使本企业获得的利润数额的现值，各类顾客在本企业的消费份额，各类顾客会在多长一段时间内购买本企业的产品和服务，以便识别核心顾客。 不少管理人员认为每一位顾客都是重要的顾客。有些管理人员甚至花费大量时间、精力和费用，招徕并留住本企业无法盈利的顾客。但是，在顾客忠诚感极强的企业里，管理人员会集中精力为核心顾客提供较高的消费价值。 ３�与顾客建立学习关系 要提供顾客确实需要的产品和服务，企业必须利用高新科技成果，进行大规模定制化生产和一对一营销活动。 大规模制化生产指企业根据每位顾客的具体需要，采用成本低廉的生产方法，高效地为顾客提供定制化产品和服务。一对一营销活动指企业与每一位顾客进行双向沟通，深入了解每位顾客的需要，利用日益详尽的信息，为每位顾客提供最好的产品和服务。企业可通过一对一营销活动，与顾客建立学习关系。企业向每一位顾客学习，不断深入地了解他们的需要和爱好，可明显地增强竞争实力。学得越多，企业就越能提高顾客的消费价值，竞争对于企业就越难“挖走”自己的顾客。 广州市珠江恒昌房地产顾问有限公司管理人员认为楼盘资料和客户资料是房地产顾问公司的宝贵资产。该公司投入大量人力、物力和资金。进行市场研究，建立市场信息数据系统，客户可从该公司计算机屏幕上看到各个楼盘的内部结构、质量标准、面积、价格、服务功能、物业管理收费、楼盘附近的配套设施和交通情况。该公司中介部售楼人员不仅根据各位客户的特殊要求，提供针对性极强的信息和咨询服务，帮助客户作出购买决策，而且深入了解未能成文的客户不满的原因，以便在适当的楼盘推出之后，通知他们去选购。“珠江恒昌”注重向客户学习，深入了解客户的需要，尽力满足客户的具体要求，是该公司能不断提高竞争实力和经济收益的一个重要原因。 ４�提高关系质量 关系质量指顾客对企业及其员工的信任感和满意感。企业不仅应为顾客提供优质产品和服务，提高顾客的消费价值，而且应提高关系质量，与顾客建立、保持并发展长期关系。 广州市兴业房地产中介有限公司非常重视关系质量管理工作。在售楼工作中，该公司销售人员既介绍楼盘的优点，也如实说明楼盘不足之处，并提出各种补救性方案，供购房者参考。房屋交付使用之后，销售人员及时向发展商反映购房者对物业管理的意见，帮助发展商采取改进措施。该公司高度重视关系销售行为，赢得了广大客户的信任感和忠诚感。老客户的口头宣传，又为兴业公司带来了许多新客户。 ５�分析顾客跳槽原因 许多企业管理人员经常进行顾客满意程度调查，希望通过这类正式的调查，发现企业经营管理工作中存在的问题，以便采取改进措施，提高产品和服务的消费价值。但是，顾客满意程度调查方法有许多缺陷，顾客满意感又是一种很难测量的、暂时的、不稳定的心理状态。现在，不少管理人员不再完全相信顾客满意程度调查。他们认为：顾客是否继续购买，是衡量顾客满意程度的主要依据。顾客改购其他企业的产品和服务，表明顾客对本企业提供的消费价值是不满的。忠诚的顾客才会继续购买。因此，他们根据忠诚的常客率，判断本企业是否比竞争对手企业提供了更高的消费价值。他们还深入了解顾客跳槽原因，发现经营管理工作中的失误，采取改进措施，提高产品和服务的消费价值，防止其他顾客跳槽。 美菱股份有限公司把顾客的批评意见作为经营决策的第一信号。管理人员了解到有些顾客抱怨美菱冰箱冷冻室太小之后，立即组织有关人员进行分析研究，果断地停产刚获“国优”的１８５型冰箱，集中力量攻关，很快开发出１８１型大型冷冻室冰箱。在全国冰箱市场处于低谷时期，美菱１８１型冰箱仍一枝独秀，广受欢迎。“美菱”根据顾客的意见，发现产品中缺陷，改进经营管理工作，提高产品质量，使产品连续保持了十多年产销两旺的发展势头。（《羊城晚报》，１９９７年４月６日） 管理人员应根据顾客的意见，采用帕累托法则（８０％问题是由２０％起因引起的），找出本企业经营管理工作中存在的主要问题。管理人员针对顾客最反感、最痛恨的问题，采取有效的整改措施，解决本企业最常发生的各类问题，可极大地提高顾客感觉中的消费价值，降低顾客跳槽率，留住核心顾客。 企业应制定管理人员直接听取顾客意见制度，促使他们直接向顾客学习，以便提高经营管理工作正确性。 ６�核心顾客与优秀员工 要留住核心顾客，企业必须留住优秀的员工。员工在企业工作的时间越长，学到的知识越多，就越熟悉企业的经营情况和业务工作，对企业也就越重要，优秀的员工是企业最宝贵的资产。然而，不少管理人员对此却缺乏足够的认识。为了提高顾客的消费价值，他们会重新设计经营程序。但他们却并不重新设计员工的职业发展道路，工作内容和计酬制度，以便留住优秀的员工。 就像企业必须选择适当的顾客一样，企业必须选择适当的员工。管理人员不仅应考虑应聘人员的技能和文化水平，更应考虑应聘人员是否愿意在本企业长期工作，以便选聘并留住，能不断学习、不断提高工作效率，与顾客建立信任关系、学习关系的员工。 加强员工培训工作，是稳定员工队伍的重要措施。“珠江恒昌”公司在创业初期经营亏损情况下，仍投入大量资金，培育人才，向智力型企业发展。创业四年来，该公司建立了一支高素质高学历的员工队伍，拥有房地产咨询服务工作必需的各类专业人才。至今为止，该公司员工年平均流失率不到５％，远远低于广州市房地产业员工跳槽率。许多企业的经验表明：高度重视人力资源开发，重视员工的职业发展前途，才能留住优秀的员工，稳定员工队伍。员工队伍稳定，广大员工才会不断学习新知识、新技术，为企业作出更大的贡献。 管理人员不仅应加强企业文化建设和职业道德教育，激励员工为顾客创造更高消费价值，而且应改善员工工作条件，降低员工工作强度，提高员工经济收入，以便留住优秀的员工。广东国际大酒店管理人员不仅要求员工积极工作而且大幅度提高员工的工资待遇。该酒店２０００多名员工没有一个生活困难，是员工队伍始终比较稳定的一个重要原因，高度重视顾客忠诚感的企业管理人员都知道：没有优秀的员工，就不可能有忠诚的顾客。企业从忠诚的常客那里获得更高的经济收益，就能进一步提高员工的经济待遇，增强员工工作满意感与员工对企业的忠诚感。
摘要:随着北京2008奥运会和上海世界博览会的申办成功,对我国酒店业带来了不可估量的冲击.由于我国会展经济起步晚，整体落后于国际会展业发展步伐。酒店业发展虽然已初具规模，但在走向专业化、国际化的道路上还有许多要继续努力的地方.而酒店业做为第三产业的支柱产业之一,在经济全球化的大背景下，必然走向国际化的发展道路.随着社会的进步，人们的物质需求和精神需求都在向着更高层次的方向发展，具体到酒店消费，也充分体现出这种多元化特点。而一个酒店重要的就是要抓住顾客的心,“以顾客为中心”,只有这样才能获得最大的经济效益.在新的市场环境下,顾客价值已经成为企业竞争力的重要来源,企业的战略任务就是在企业的顾客价值创造能力与市场上的目标顾客之间架起一座互通的桥梁,或者使企业的价值创造能力与市场上的目标顾客的价值要求达到最佳匹配。所以必须以顾客价值为出发点，同时也是以顾客价值作为归宿点，顾客价值是酒店服务营销的核心。 关键词:顾客价值;服务营销;酒店服务 在营销过程中,对于同一商品或服务,作为供应商的企业的知觉与顾客的知觉往往存在着差异。而这在酒店服务业上体现得更加明显.这里的差异既可能是对生产或提供商品的成本而言的,也可能是对商品或服务所能带来的利益而言的。对于一个酒店,在其他方面差不多的情况下,服务的好坏决定酒店利益的大小.随着餐饮市场的不断扩大和发展,对我们从业人员提出的要求也是越来越高,在很多地区和行业里,营销是一个永远的话题,企业要发展,营销至关重要,而做为我们饮食服务行业,光做菜品或销售上的营销,是远远不够的!营销不仅是一种经营思路和经营战略，同时作为一种经营的方式方法渗透在酒店服务和管理的每一个细节过程中。服务营销是这个过程中的重要环节，从日常的迎来送往、接人待物，到对客服务的每一个规范、要求、标准，再到基层管理的行为规范和工作要求，通过集中体现“以顾客为中心”这一主题来科学地开展酒店的运营工作，实现最大的经济效益。一. 顾客价值与酒店服务 顾客价值是由于企业的参与而能够为顾客带来的利益.关系营销的首要原则是充分满足顾客需求,企业应当满足顾客价值期望的良好定量化,通过多种经营活动向顾客提供价值.总的顾客价值越大,总的顾客成本越低,顾客让度价值越大.“顾客价值”是指顾客对以下两方面的权衡：从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买或拥有时所付出的总代价的比较。顾客在对可供选择的产品进行比较后，选中了他们认为会给他们带来最大利益的产品。因此有价值是一种相对的概念，是相对竞争对手所能提供的利益而言的。在酒店业中,就应该使顾客的让度价值最大化.所以在先代营销中促使企业顾客购买他们认为能获得最高顾客让渡价值的商品或服务，而所谓顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。整体顾客价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。整体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、粗力和精神成本。所以酒店的服务水平一定要大于顾客的期望,做好酒店服务营销.二. 酒店“服务营销” 由于酒店的顾客是来自四面八方,不同顾客有不一样的消费需求,这就要求酒店要提供针对性的服务,这样才能满足顾客的心理需求.所以根据顾客的需求提供顾客满意的产品和服务是酒店的出发点.当然，这首先要求管理人员要加大对员工进行相关的知识培训，强化服务意识，提高服务的技巧性。而要获得最大的效益就要从核心上去,保证最优质的服务.让客人高兴而来，满意而归.这样才能"留住"顾客.优质服务包含几个要点：一是待客公平公道；二是注重工作效率；三是细微服务，也称为“个性化服务”，即针对客人不同的需求，提供各种细节性的服务，来满足客人的独特需求，体现酒店对客人的人性化关怀。还有酒店人员的营销服务态度也至关重要,这样才能使"头回客"再边为"回头客".对于酒店业来说,顾客是永远的上帝,从酒店长远利益来讲,一个酒店一定要有固定的客户来源,建立优质的、高效的客源网络.有了固定的客户还要能留住他们,使利益最大.这就要求酒店要有良好的售后服务,及时、妥善处理好顾客投诉.处理投诉应把握三条原则： 一是客人永远是对的，即真心实意帮助客人解决问题，这是基本原则；二是绝不与客人争论，给足客人面子，把“对”让给客人，这是基本技巧；三是善于引导客人，平衡客人和酒店的利益，这是工作标准。对于顾客的意见要积极的采纳,只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人，才是好客人。只有不段提高服务，完善营销策略才能提高酒店的市场竞争力.三. 酒店服务营销策划 <1> 服务营销策划步骤 1.服务营销决策的制定.这是策划的前提和基础.这里面又包含几个方面:①服务要素决策.调查市场,各阶层顾客的要求,化分次重,决定酒店着眼于哪一层.②服务水平决策.根据顾客的需求,提高服务水平,做好平分细则,这样才能使服务水平决策更加明确.在服务要素中又要注意定位顾客的期望,好出顾客的期望,如果酒店服务水平低于顾客期望那就必须优化服务,消除此差异.还需与顾客加深沟通,从而真正的了解顾客,使顾客参与到服务营销中来.做到以人为本,赢得顾客满意. 2.制定计划.组织实，对口接待施.这两个都必须是以市场调查和顾客期望为准的.确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。计划一定要周全,要注意个方面细节, 实施一定要到位.这还要求酒店人员参与到服务营销中去,酒店人员要提高自身的素质,全身心的投入进去,只有这样才能让顾客真正体验到"家"的感觉. 3.建立好售后服务,提供附加服务.要想让顾客成为回头客就要建立一个好的跟踪体系,对口接待,切实解决顾客的问题.提供附加的服务一定要吸引顾客,让顾客满意,不然会营销到酒店的声誉. <2> 服务营销策划中的注意事项 1.要想顾客满意,就要有优秀的员工.对于酒店来讲,拥有优秀的员工是抓住顾客的关键.所以管理者必须根据市场调查对员工进行培养,提高对外服务质量.同时还要注重全员营销,提高每个员工的自身能力,为顾客提供最多最好的服务. 2.要保持酒店的形象,在服务至上的前提下使酒店树立良好的形象.不管什么时候都必须围绕这点,促使酒店的效益最大.并积极做好宣传,给顾客一个好的印象.做好售后服务,提高酒店的形象. 3.除了酒店服务吸引顾客,还可以加大和其他企业的联系,把那企业的员工吸引过来,可以发放优惠卡,这也能提高酒店的知名度.
为客户创造感动——情感营销的核心和真谛 作者：石巧君摘 要 情感营销作为营销创新的一种形式，正逐步受到学者们的正视和营销工作者的重视。情感营销是指营销过程中的情感因素的附着，这种附着只有满足消费者内心的情感需求，为客户创造感动才是核心和真谛，否则情感的投放就毫无价值。 关键词 情感营销 创造感动 核心和真谛 所谓情感营销,是指通过心理的沟通和情感的交流,赢得消费者的信赖和偏爱,进而扩大市场份额,取得竞争优势的一种营销方式；或是个人和集体通过创造情感产品并利用情感化的促销手段进行交换来满足对方物质和情感需要的一种 社会 过程。人的心理包括心理过程和个性心理两个方面。个性心理是外人难以在短期内施加 影响 加以改变的，营销也只能顺势而为；心理过程包括知、情、意三过程，情指的就是情感过程，它是在认知过程的基础上产生的、与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验，这种体验一般通过个体有目的的、自觉的支配和调节，即意志过程外显为行为。销售的过程中，消费者从产生购买愿望到实现其购买行为，是由多种因素促成的，而情感时常起着决定性的作用，它甚至可以超越和影响到消费者的意志过程。如果 企业 的各种生产经营行为都能从“情”字切入需求，找到企业与顾客的情感沟通的纽带，进行准确的定位和有分寸的“切入”，使消费者持续不断地感受心灵的冲击，即能潜移默化的影响客户的心理，从而全力激发其购买意识，将达到“润物细无声”的巧妙作用。企业和营销人员要想影响消费者的情感必须抓住情感营销的核心：跨越由认知价值所获得的满意、喜欢等基本情感，进而为客户创造感动！其中提供情感附着只是方式和手段而已，这种感动的创造对消费者来说是更高层次的心理需求满足和享受，与最新的营销概念“物超所值”同根同源。 当我们为客户提供产品时，竞争对手很容易在较短时间内模仿，而且对于客户的认识而言，大多数产品都是相似的。即使差别确实存在，公司也很难有效地与消费者沟通，使他们相信自己是最好的。 现代 营销为客户创造价值的理念 目前 也遭遇到了困惑，一方面创造物质价值需要成本，而公司的利润空间总是有限的；另一方面由于价值的可比性，获得一定价值，顾客会期待着另一次更大的价值，而且他会毫不犹豫地在价值比较中转投竞争对手的怀抱；再者，顾客的消费信息越来越完备，他们追求自身效益最大化的理性消费在面对众多厂商时往往表现为非理性：今天中意A厂家的产品折扣让利，明天钟情于B厂家的个性化服务，后天又认为C厂家的产品知识普及不错。正如一位资深营销管理人员就曾向笔者抱怨：现今的顾客越来越难“伺候”，不但要质比价，而且你搞让利促销，他望着市场上别的同类产品有的折扣、有的派送，恨不得每一样都要！所以如果我们只提供产品、服务及肤浅化的价值创造，已越来越难于满足顾客多样化、个性化的需求，更难获得顾客的忠诚。而只有在让客户满意、为客户创造价值的基础上，使用情感营销，在情感互动中为客户创造感动才有可能持久。这可以从两方面加以解释：其一，人在被感动时，印象 自然 加深，加深和持久的印象对顾客忠诚的维护作用是显而易见的；其二，感动包括情感认知的主观因素，其可比性减弱，且竞争对手模仿的可能性降低。即使模仿，竞争对手要想为客户创造另一次更深刻的感动也并不容易。 要为客户创造感动，感动是与人的情感相关的。而情感作为社会心 理学 的一个范畴，它是在人的认知过程基础上产生的、与人的社会性需要紧密联系的内心体验。要想一位顾客在一次购买行为中或对一种产品产生感动，无非有两种情形：其一，顾客从自身所触及到的企业物质化或价值性的举措，满足了消费者某种内心的需要，引起了心灵上的共鸣，从而在主观上产生感动。比如说，企业开发情感产品、使用情感商标、制定情感价格等；其二是厂家在营销互动中所创造的情感化举措使顾客感到感动，它有一种“润物细无声”的意境，一般与人性化的服务、处处为顾客着想相关，甚至在广义上可以包括第一种情形。本文主要讨论厂家如何在为客户创造价值的基础上注入情感，跨越价值创造进而为客户创造感动。 创造感动的境界我们可以从企业整体和其一线员工的执行能力两方面入手。 1 企业层面 修炼内功，从创造价值入手 为顾客提供有关企业整体形象、产品内在价值等方面的良好认知基础，它是顾客满意、喜欢情感产生的源泉。它要求企业要有一个基于未来、专注于长远的系统的总体战略，在此基础上才能形成有助于公司长期稳步 发展 的营销策略。任何着眼于短期利润的公司，它或许会为客户带来惊喜，但决不能为客户创造感动，就像诸多路边狂打什么“跳楼价”、“门面搬迁，一顿乱卖”的那些公司，顾客或许会走进去一次，但一旦跨出门，就很难再去想它。因此，企业必须形成为顾客创造价值的基础，实施全员质量营销，为客户提供不说绝对一流但至少是优质的产品和服务。要从价值链的角度对企业的业务活动进行分解和整合，并进一步 分析 其内部联系和纵向联系，找寻成本优势或歧异化，创造更多的价值剩余总和。 喻情于理，让规章制度柔性化 企业 必须将自身视为一个有机、鲜活生命体，而不是冷冰冰的规章制度的组合。在日常经营和管理中要相应的注入情感和柔性，特别是在对待顾客的每一方面，切实做到想顾客所想、急顾客所急，实施人情化的服务制度，才能让顾客感动。在长沙某电器商场，位于一家生意极其火爆的大超市旁边，离短途客运站也不远。该商场制定了三公里范围内免费送货上门的服务规则，想象得到的是，要送的一般是较大宗、价值不菲的商品，如冰箱、彩电、洗衣机等。一天，一位大爷挑了两大袋从超市采购的物品，进来选购了两台电烤炉，说他儿子明天结婚要用，然后要求送货。从大爷报的地址来看，那是五公里左右已到郊区，两台电烤炉价格也就一百多元，打包重量不会超过十公斤，体积也绝对不会令一个成年人拎着难以接受。怎么办？不送大爷肯定弄不回家，生意无疑做不了；送吧，与服务规则相去甚远不说，先例一开，成本、利润就成障碍。于是店员不得不向大爷解释大宗商品和三公里规则，大爷的失望是写在脸上的，他问为什么每个店都一样？恰巧路过的大堂经理可被这句话问住了，是啊，为什么都一样呢？这些一样的规则制定当然有基于成本利润的 分析 ，但大家都拥有且做的一样的服务就失去了创造差异化的意义，就只能是行业准则而已！当然，为了差别而实行无原则的服务侵蚀利润不说，还会让行业陷入恶性竞争！望着窗外的车流，经理就有了主意，于是他快步向前跟大爷商量：可以免费派人送到车站，并且支付货票（也就一、二元钱）。当店里的小伙子担着大爷的两大袋，大爷轻松拎着两电烤炉到车站后，小伙子帮大爷放置好物品并买好货票，大爷的高兴是由衷的，并且有发自内心的感动。没过几天，大爷就又领着新婚儿子来购冰箱了，而商场也首推出了“三公里内免费送货上门，三公里外送上车打货票”这一与其它商场不一样的人情化服务规则。由此可见，在营销过程中规章制度是死的，只有人情化、真正为顾客所想的举措才是活的，才能为顾客创造感动，才能俘获顾客的心，让顾客对公司产生忠诚。 2 加强公司一线员工的执行能力 提高营销技巧和素质 在营销过程中倾注情感、对待客户用心。对于营销工作者来说，在与客户的个人联系上，营销人员不仅要有真心，更要细心。连续8年保持销售小汽车和卡车世界第一，月销量达到万台的美国汽车推销员乔·吉拉德，仅仅是个推销汽车的单干户。他在解释成功秘诀时说：“我每月要寄出13 000张以上的卡片。”这些卡片如同精美的 艺术 品，不仅会让顾客赞赏，而且也加深了顾客与他的感情交往。他向顾客祝贺新年或节日和生日的卡片，年年不断，这样凡是在他那里买车的人都记着他，使他以良好的形象和声誉保持“世界冠军”的地位。试想如果营销人员能如此有心和细心地将小事做到持之以恒，这些在常人看来微不足道的小事就会成为客户感动的源泉！所以说为客户创造感动并不难，难就难在营销人员是否真正有心和细心地对客户付出情感。 用情、用心的做好一些“小事” 其他与顾客直接打交道的员工群体，其中包括销售内勤人员、办公室人员等，广义上可以包括营销工作者外的所有公司员工，他们也要求树立服务观念，用心用情于与顾客交往的每一方面。很多公司在对待顾客要求或其它各种具体 问题 上均设立“首问责任制”，我想这正是基于对一线员工的执行能力要求的这一宗旨。有时候，一句贴心的问候、或为顾客在运货车车厢内铺上一层废弃的锯木或破损塑料，这些小小的举措都可以让顾客产生发自心底的感动。而有时，一点细微的疏忽就可导致顾客转投竞争对手怀抱。一位企业家到泰国考察时感触颇深：一位顾客在某商场买了一台洗衣机，两年后他家从楼下搬到楼上，打了一个电话给这家商场的服务员。不到一个小时，服务员便来到他家，按照这位顾客的要求将洗衣机搬到了指定位置上。如此细小的事情，他们却服务得如此细致周到，消费者真是无可挑剔。在很多发达国家，商场销售的产品讲的是“终身服务”，让顾客真正体味到“上帝”的滋味。相比之下，我们有些商场的服务则相差甚远。 “营销无小事”，事事需用情、用心。情感营销只是方式和手段，只有满足消费者内心的情感需求，使其感动才是核心和真谛，否则情感的投放就毫无价值。如果公司和一线员工不能喻情感于为客户创造感动之中，仅一味沉湎于与客户混熟、交朋友的表面关系上，不仅不能让客户感动，还有可能让其掉入很多人惯有的“商家宰熟客、狠赚朋友钱”的思维中。美国推销大王乔·坎多尔福曾说过：“推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解”。从这一角度来说，不能注入情感，不是真正的营销，而营销中顾客不能感知并产生感动，营销的效果肯定不会明显。 参考 文献 1 江林.消费者行为学[M].北京：首都 经济 贸易大学出版社，2002 2 朱志斌.情感营销思路初探[J].湖北汽车 工业 学院学报,2002(9) 3 赵延升,刘庭.论情感在产品营销中的 应用 [J].乡镇经济,2002(1) 4 董斌冒.浅论大文化之市场营销－ 现代 商场之情感营销[J].价格与市场,1998(7) 5 雷平.浅议情感营销[J].经济论坛,1999(5)
只有在企业给客户带来价值后、客户才能给企业带来更多更持久的利润，假设我们在一家饭店吃饭，则企业可以在多方面创造客户价值，例如：质量：饭店的饭菜一定要达到卫生标准、这样客户能够放心的食用服务：饭店的服务一定要足够的周到，这样客户才会感觉很温暖样式：饭店的饭菜的样式一定要尽可能地多一点，这样顾客的选择也会多时间：饭店的效率一定要快、这样客户不用等很长的时间，也不会因此浪费时间，浪费精力环境：饭店内的环境一定要好，这样顾客才能够更舒适的用餐成本：相对应的饭店饭菜的成本也要相对的低一点点，这样会让客户感觉到很实惠，会产生下一次再来的欲望心情：尽量保持客户在饭店用餐前后过程有个愉快的心情，这样下一次他可能就会招徕更多的新客源，为企业带来更多的利润
在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外，“还要取悦他们”。。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值，判断哪些产品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。高度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。国外一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。 那么，怎样才能提高顾客满意度呢？ 提升服务水准 服务是留住顾客的有效手段。一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。他们向消费者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。波导斥资5000万元全力打进5S温馨服务风暴行动，其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL集团的8S钻石服务等，无不是在着力打造鲜明的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。 重视产品质量 企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量\价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。经营过程中。为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制体系，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。公司规定，如果一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世，构筑咸十分显现的优势，赢得了顾客的高度满意。山东荷泽三信实业发展有限公司，经常跟踪调查人们消费心理的变化情况，提出“关受顾客，为顾客节省每一分钱”的理念，在产品质量上大做文章，不断提升产品的品质，使“三信”赢得了顾客的信任。纵观国内外优秀的企业，无一不是通过产品质量和公司信誉“取悦”顾客，打动顾客，留住客户，而且充分发挥了顾客口碑传播的最大效应。 了解顾客需求 顾客需要的是什么？在我们准备为其服务前首先要弄清楚。顾客对公司的期望有些虽是基本的，但要求并不低。它包括：1、服务人员有很强的办事能力；2、能够兑现承诺；3、把事情解释清楚；4、能尊重客人；5、特别要能够感受客人的急迫心理；6、必需要有充足的准备等等。因此，企业和商家必须深入到消费者之中，经常调研顾客的需求，并根据市场不断变化的情况及时做出产品供销和提供服务的对策，做好充分准备，应付不同层面的顾客，尽可能缩小顾客的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离，从而给顾客留下一个好的印象。 及时处理投诉 顾客的投诉是留给每个服务人员和企业的一道难题，但也是一次富有挑战的机会。顾客的投诉处理一要领导重视，二要快速高效，三要事后跟踪。一项调查表明：54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客投诉得到妥善解决后，他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的顾客可使公司增加收益，所以，企业和商家应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵，不但会产生失去顾客的风险，而且有可能降低其产品的市场占有率，使精心培育起来的品牌美誉度深受其害，以致影响企业形象。以优质服务为导向的IBM公司要求每一个销售人员对失去的每个顾客，要撰写出详细报告，并采取一切办法使顾客恢复满意。他们认为，赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动，它的成本通常比吸引一个新顾客要低得多。 重视顾客体验 顾客的体验过程是始于看到宣传广告或听到朋友的言谈，到购买了所需的产品，直至到此后的使用。这种体验与产品的品质、服务人员和服务过程中所运用的流程息息相关。一个顾客与一个公司的接触，人是关键，对公司的印象往往就是接受该公司人员服务的那一瞬间。“一个微笑”、“一声问候”，是企业和商家对员工最基本的要求。要注重对员工的培训，在企业内部创造出一种机制，强化服务现念，使每位员工与每位顾客接触时，都能够把自身那种亲切、平和和友善表现得淋漓尽致。重视第一次接触，从而真正实现对顾客体验的重视。“SS温馨服务”的内容和程序值得借鉴，这就是：1、微笑（smile），它可以化解顾客的不满情绪，弥补在产品经营过程的其它不足；2、快速（Speed），力求在最短的时间内解决顾客的各类请求，急顾客之急，想顾客之所想；3、标准化（standard），所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定进行，如服务人员的仪容仪表、职业礼仪规范、接待顾客的流程等。4、真诚（sincere），不糊弄顾客，不搞虚假宣传，真诚解答顾客疑问，这是赢得顾客，提高口碑传播效果的重要手段，也是最具说服力和可信度的免费广告；5、满意（Satisfy），将使消费者满意作为整个企业和商家的出发点和终极目标。 平等对待顾客 必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”就包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如，要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对企业和商家的看法，孩子们也会对其进行评论。特别要注意的是有的企业和商家对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。另外，可以根据不同的顾客群建立分别接待制度，就是根据顾客的不同需求有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要。例如，可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动加强与他们的联系，满足他们的消费需求。
客户价值如果没有定量的评估，你们这个概念一定会成为忽悠企业的工具，没有任何实战意义。理论上讲，客户价值，类似企业价值。企业在股票市场的价值，或者风投的价值如何评估？ 股市中的价值，或者说是企业未来的利润（收入-成本）的净现值。一个指定客户，或者一个细分客户群的价值，是客户未来给企业带来的收入，减去成本后的净现值。如果你们公司没有数据库营销的基础，才能评估客户价值。单纯地谈为客户创造价值，违背了营销的根本目的--利润。选择什么客户，什么行为（如产品，服务，沟通等）可以增加价值，什么行为可以降低价值。有些营销行为，或许可以带来短期的利润，但是却减少的客户价值。企业的营销资源永远是有限的，我们的任务是如何将有效的资源投入到最能提升客户价值的地方。“为客户创造价值”“为客户提升价值”
顾客价值；是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。顾客满意的三大因素一：商品，首先在有商品摆在顾客的面前，让其挑选；二：就是企业形象（也就是品牌形象），一个企业要有竞争必须先赢得顾客的赏识，也就是说，每个企业都必须首先设法培植出一种让顾客信得过的产品，以赢得顾客的震惊 ，建立起一种具有竞争力的客户需求体；三：就是服务质量，用与众不同的服务去赢取顾客，其中礼貌服务是最主要的，但不是最重要的，重要的是要了解顾客的爱好，心理倾向、以及其语言的习惯表达方式，只有这样才能更加的吸引顾客对你的产品的注意。
经过二十年的经济发展，中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过度，但这种过剩是底层次的过剩，产品的技术差别很小，同质化现象很严重，企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主，一次又一次地祭起“价格战”的大旗，结果是消费者逐渐麻木，并开始怀疑产品的品质，同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠数据库和顾客关系管理（crm）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。数据库营销作为本世纪90年代一种方兴未艾的营销形式，包含了关系营销的观念，着重于给顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系；同时和现代信息技术、网络技术相结合，利用计算机信息管理系统（mis）来充分的建设和利用客户数据库，而且，强大而完善的数据库是未来网络营销和电子商务的基础。CWp~=]H}h?Iu(#Qco=O[本资料来源于贵州学习网经济管理工商管理]CWp~=]H}h?Iu(#Qco=O1.未来的顾客服务模式与crm的运用顾客服务模式的变化忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源，国外，93%的公司首席执行官认为"顾客资源"是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。企业营销的关键是争取和留住顾客，满足消费者个性化地需求，和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。传统的只是单向被动的适应消费者的营销方式已经落在时代变化的后面，这种慢一拍的市场跟进不仅不能享受到高额利润，在这个快速变化的社会往往对企业而言还可能是致命的。现代的企业各个部门将被高度整合起来，以顾客为中心工作，追求顾客的终身价值。顾客关系管理（crm）呼之欲出实现顾客的忠诚度，满足顾客随时变化的需求，相应的是企业管理的重心正从内部向外部扩展，从生产制造向顾客关系管理转移：erp—scm—crm……顾客关系管理（customer relationshipmanagement crm）。据2001年2月27日中国经营报消息，上海罗氏制药公司和康柏合作，投资400万启动大中华地区制药行业真正意义上的客户管理系统（crm），由sibel公司提供软件解决方案，上海罗氏希望在3、4年内通过crm的建设，彻底改变与客户打交道的方式。crm作为新一代的顾客资源管理系统，把企业的销售、市场和服务等部门整合起来，有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。公司各个部门之间共享这同一个客户数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。从中我们也可发现，crm系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库在营销中的整体功能发挥。2. 数据库营销的实际应用数据库营销，是在企业通过收集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品地目的。通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能。数据库营销是一个“信息双向交流”的体系，它为每一位目标顾客提供了及时作出反馈的机会，并且这种反馈是可测定和度量的。数据库营销在西方发达国家的企业里已相当普及，在美国，1994年donnelleymarketing公司的调查显示，56%的零售商和制造商有营销数据库，10%的零售商和制造商正在计划建设营销数据库，85%的零售商和制造商认为在本世纪末，他们将需要一个强大的营销数据库来支持他们的竞争实力。从全球来看，数据库直销作为市场营销的一种形式，正越来越受到企业管理者的青睐，在维系顾客、提高销售额中扮演着越来越重要的作用。宏观功能——市场预测和实时反应客户数据库的各种原始数据，可以利用“数据挖掘技术”和“智能分析”在潜在的数据中发现赢利机会。基于顾客年龄、性别、人口统计数据和其它类似因素，对顾客购买某一具体货物可能性作出预测；能够根据数据库中顾客信息特征有针对性的判定营销策略，促销手段，提高营销效率，帮助公司决定制造适销的产品以及使产品制定合适的价格；可以以所有可能的方式研究数据，按地区、国家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按邮编，从而比较出不同市场销售业绩，找出数字背后的原因，挖掘出市场潜力。企业产品质量上或者功能的反馈信息首先通过市场、销售、服务等一线人员从面对面的顾客口中得知，把有关的信息整理好以后，输入数据库，定期对市场上的顾客信息进行分析，提出报告，帮助产品在工艺或功能上的改善和完美，产品开发部门作出前瞻性的研究和开发；管理人员可以根据市场上的实时信息随时调整生产和原料的采购，或者调整生产产品的品种，最大限度的减少库存，做到“适时性生产”（jit）。微观功能——分析每位顾客的赢利率事实上，对于一个企业来说，真正给企业带来丰厚利润的顾客只占所有顾客中的20%，他们是企业的最佳顾客，赢利率是最高的，对这些顾客，企业应该提供特别的服务、折扣或奖励，并要保持足够的警惕，因为竞争对手也是瞄准这些顾客发动竞争攻击的。然而绝大多数的企业的顾客战略只是获取顾客，很少花精力去辨别和保护他们的最佳顾客，同时去除不良顾客；他们也很少花精力考虑到竞争者手中去策反顾客，增加产品和服务，来提高赢利率。利用企业数据库中的详细资料我们能够深入到信息的微观程度，加强顾客区分的统计技术，计算每位顾客的赢利率，然后去抢夺竞争者的最佳顾客，保护好自己的最佳顾客，培养自己极具潜力的顾客，驱逐自己最差的顾客。通用电气公司的消费者数据库能显示每个顾客的各种详细资料，保存了每次的交易记录。他们可以根据消费者购买公司家用电器的历史，来判断谁对公司和新式录象机感兴趣，能确认谁是公司的大买主，并给他们送上价值30美圆的小礼物，以换取他们对公司产生下一次的购买。数据库营销是crm的基础crm系统主要包括销售自动化（sales force automation,sfa）、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能几个模块。它的实质是充分发挥市场、销售、服务三大部门的作用，并且使三个部门能充分共享顾客信息，打破各部门之间的信息堡垒的封锁，从而使各个部门以一个企业的整体形象出现在顾客面前。在企业前端crm系统背后，其实就是一个功能强大的顾客服务数据库，存储了顾客的各种资料及交易行为，并能利用各种数学分析模型对这些数据进行深层次挖掘，对顾客的价值和赢利率进行分析。可见，在实施crm过程中，将企业原有的顾客历史数据整理有序化，输入数据库，搭建好一个完整的数据库是基础（关系见图）。
[摘 要] 随着市场竞争的不断提高，客户的要求也越来越高，其个性化需求逐渐成为发展趋势。个性化生产与定制还有所不同：定制是生产者根据客户的需要来设计产品或服务，在网上购物表现为客户从一系列菜单中选取自己所需的产品或服务特征，把它们告诉生产者；而个性化生产则是一种客户参与设计、共同与企业塑造需求的过程。企业根据客户的需求设计、生产能使客户高度满意的产品或服务，使客户变为真正的忠诚客户。[关键词] 网络营销 客户忠诚 客户满意 个性化电子时代改变了生意场的很多方面，也改变了客户的很多需求。客户要求企业倾听到他们的想法。此外零售商、商业用户（包括中间商）也越来越挑剔，他们期待着一动手指就能得到必要的信息，期待着在向客户销售时得到最大的支持。而消费者想要与商家保持持续稳定的关系，以便使企业随时得知并满足客户的需要和期待。只要客户是牢固的，企业利润的大幅度上升就是必然的。一、网络营销的概念与特点1.网络营销的概念。网络营销是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动的总称。网络营销是一种新型的商业营销模式。如何定义网络营销其实并不是最重要的，关键是要理解网络营销的真正意义和目的，也就是充分认识互联网这种新的营销环境，利用各种互联网工具为企业营销活动提供有效的支持。2.网络营销的特征。由于互联网可以自由连接，信息流动不受限制，入网费用低廉，具有容纳文字、声音、图像、动画等多媒体功能，网络营销有着与传统营销方式所不同的特点：(1)跨时空化。时间、地域的概念，对于网络营销不再是限制，企业可每周7天，每天24小时随时随地的提供跨时间、地域的营销服务。(2)互动化。互联网络不仅可以展示商品的信息、链接商品信息，更重要的是可以实现和客户互动双向沟通，收集反馈的意见、建议，从而切实的、有针对性的改进产品、服务，提供高效的客户服务。(3)个性化。互联网可以更便于收集用户的信息资料，从而更能够发现、满足用户的需求，通过信息提供与交互式沟通，可以实现一对一的个性化服务，促销更具有针对性，更易于与消费者建立长期良好的关系。(4)多媒体化。互联网络上的信息，不再停留于文字，声音、图像、多媒体等都可在互联网上实现并被提供，信息交换可以以多种形式存在和进行，营销人员可以充分发挥创造性和能动性，以多种信息形式展示商品信息，打动消费者。(5)低成本化。网络营销于传统营销最大的区别是不需要营销店面，没有店面租金成本，它只需要一台网络服务器设备以及与互联网的连接就可以了。企业的各种销售信息在网络上将以数字化的形式存在，可以以极低的成本发送并能随时根据需要进行修改，庞大的促销费用因此得以节省。二、网络营销中客户忠诚的重要作用客户忠诚通常表现为重复购买同一品牌产品的行为，因而忠诚客户就是重复购买同一品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的客户。客户忠诚依其程度深浅，可以分为四个不同的层次:认知忠诚；情感忠诚；意向忠诚；行为忠诚。从客户忠诚各个层次的涵义可以看出：基于对产品品质的评价才能打开通向忠诚的大门。因此，没有令人满意的产品表现，是无法形成客户忠诚的。在网络信息环境下客户忠诚更是至关重要，与传统商务领域相比，主要表现在以下几个方面：1.忠诚客户的价值创造作用。在网络环境下，客户不再是各种活动的被动接受者，客户能力不断增强，其地位已经由被动转为主动。特别是那些忠诚客户，透明积极参与企业价值的创造和竞争活动，企业与客户关系更加紧密，成为企业新的竞争力资源。2.更好的集中企业精力。拥有稳定的客户网络群，可以排除一些不确定因素的干扰，防止营销市场混乱，使得企业所制定的能够更好的满足客户需要的决策更有效率。并且，通过客户网络群，企业能集中精力与其中的老客户保持经常性的双向沟通，顺利的控制和拓宽网络市场。3.更有利于提高企业利润率。主要是因为:(1)节约成本，吸引一位新客户的成本是保留一位老客户成本的五倍，与老客户交易可降低交易成本，而且老客户甚至可以向企业提出一些节约成本的建议;（2）增加销售收入，忠诚的客户重复购买、消费公司的一种或数种产品或服务，随着时间的推移，其购买数量也不断增加，即老客户对企业具有较大的生命周期价值;(3)企业可从忠诚客户那里获得较好的口碑优势，满意忠诚的客户经常向其亲朋好友推荐某企业的产品或服务，而这是一种成本低效果好的广告，而且更好的宣传了企业的形象;(4)企业可以获得价格优惠，因为根据营销学研究结果，与新客户相比，老客户对公司产品或服务的提价并不敏感，很多老客户愿意支付较高价格从而获得较好的产品或服务。4.排除信息透明化带来的负面影响。网络技术的发展，使得信息高度透明化，卖方在信息获得上不再占有优势。客户忠诚的建立，可以有效制止客户对其他企业信息需求的欲望，排斥其比较心理，使企业获得终生客户，从而排除了网络信息透明化对企业的不良影响。 三、网络营销中的客户忠诚培育1.建立消费数据库，充分了解客户的消费需求和消费心理，利用网络技术实行关系营销策略。在网络营销中，企业可以借助网络技术建立客户的资料数据库，将曾经购买过企业产品或服务的客户，以及未来可能购买企业产品或服务的潜在客户的相关资料，存入企业的数据库，通过数据挖掘等技术，探寻客户的消费需求和消费心理。2.从客户角度设计业务流程从而为客户创造更多价值，增强客户满意感。网络营销不仅可以迅速将企业产品或服务的信息传递给客户，而且还可以迅速的得到客户对企业产品或服务的评价，这样就更需要在一定程度上改进企业的业务流程，使企业能够对客户的要求迅速的进行产品或服务的改进，从而为客户创造更多的价值。3.努力将客户满意转化为客户忠诚。客户满意向客户忠诚过渡可以通过开发超越客户期望的产品和服务达到。网络营销同样如此，通过更关心客户的产品或服务，超过了客户预期的要求，使之得到惊喜的服务和好处，获得更高层次的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成为忠诚客户群。4.提高客户转换成本。提高客户转换成本就是要研究客户的转换成本，并采取有效措施人为增加其转换成本，以减少客户退出，保证对本企业的产品或服务的忠诚，继而重复购买。提高转换成本几个常用策略：(1)开展忠诚客户、常客财务奖励活动。(2)提高网上客户服务质量，为客户提供有效的服务支持。5.开展会员制营销。会员制营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式，其要旨在于：通过赋予会员额外利益（如折扣、礼品、活动等等）将一群具有共同兴趣或消费精力的人组织起来，使他们不仅加强和企业的沟通，而且还可与其他会员交流消费体验。久而久之，这个组织会使会员产生参与感与归属感，进而发展成客户忠诚。6.恪守信用，取信于客户。如果某个企业能够在整个经营过程中诚实守信，向客户传递真实信息，那就较易获得客户的信任，只有企业忠实于客户，客户才有可能忠诚于企业。四、网络营销中的客户忠诚管理在网络信息环境下，互联网可使企业加强与客户的沟通，更好的了解客户的需求，增加反应的灵敏度，减少客户交易成本。但是我们必须明确真正的客户忠诚不是仅靠技术赢得的，它更需要企业提供一贯优良的客户体验来激发他们积极的态度取向和重复购买行为。所以我们在客户忠诚管理时应注意以下几个方面的问题。1.瞄准企业的目标客户。网上企业与客户的关系平均只维持2年～3年的时间，因此企业必须慎重选择自己的目标客户，并提供满足他们特定需求的产品或服务。2.鼓励客户参与虚拟社区。在互联网上，建立一个能够让所有客户进行沟通交流、互通有无、互相帮助的虚拟社区，客户可以提出有关企业产品或服务的好建议和观点，企业可根据这些建议来解决客户的问题，并且设计出更适合客户的产品或服务。3.塑造客户的个性化需求和购物体验。随着生活水平的不断提高，客户的要求也越来越高，其个性化需求组建成为发展趋势。个性化生产是一种客户参与设计、共同与企业塑造需求的过程。在网络信息环境下，企业可以利用网络技术，与客户进行直接的沟通和交流，共同探讨产品的设计和生产。企业根据客户的需求设计、生产能使客户高度满意满意的产品或服务，使客户变为真正的忠诚客户。参考文献：[1]黄敏学:《网络营销》.武汉大学出版社,2000[2]胡 丁 陈德慧 吴洪波:保险业的客户忠诚及其影响因素分析.《科技与管理》,2004,6(1):100～102[3]陈明亮 袁泽沛 李怀祖:客户保持动态模型的研究.《武汉大学学报》(社会科学版),2001,54(6):675～684[4]梁 威:利用转换障碍保留客户.《企业活力》,2003,(9):46～47[5]菲利普·科特勒 梅汝和等译:《营销管理》.上海:上海人民出版社,1997毕业论文搜集整理：毕业论文网
客户价值分析方法在客户关系管理中的应用 ★★★ 客户价值分析方法在客户关系管理中的应用 作者：佚名 文章来源：互联网 更新时间：2006-10-17 8:28:48 上研究分别从客户响应、客户忠诚和客户的非货币因素等不同角度对客户价值进行分类，但是都没能清楚地指出客户生命周期对企业的价值，即客户对企业的时间价值。 罗兰·T·拉斯特提出了客户终身价值的计算方法。该方法把时间价值作为一个重要参数，使客户价值有了量化的标准。 二、客户价值分析的定量方法 在整个客户生命周期内研究客户最终的价值贡献，其目的是根据客户历史的交易情况来探究其潜在价值，与对该客户当前价值评价的结果一起成为辅助管理决策的依据。鉴于此，从客户全生命周期管理的角度，客户价值是来自客户对企业贡献的当前净现金流及未来净现金流的总和，用公式可如下表示： 公式1： （1） 其中：CV———客户价值 Si———第i时间点客户的价值 r———贴现率（收益率） 该公式反映了客户价值的时间发展性。但是现实的市场活动中，客户价值受多种因素的影响，具有相当的不确定性。在该模型中未能反映出这种不确定性。 在客户关系管理的实践中，企业不可能把营销决策的重点放在潜在的、不确定的客户价值上。企业更多的要关注已经反映出来的现实的客户价值。所以，在与客户建立维系客户关系的过程中，企业应根据特定客户的消费记录逐步核定、修正客户价值。为此，提出客户价值计算的改进模型（客户价值核定模型）： 公 CRVp———从核定期开始计算的客户生命周期的客户价值 根据公式2，我们可以看出，在客户生命周期内，客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费金额。 三、客户价值分析在客户关系管理中的应用 （一） 建立客户关系管理系统 1．客户需求感知系统。在营销活动的早期，应建立客户信息管理系统，及时准确的掌握客户的信息是合理科学营销的前提。建立客户需求感知系统可以对来自顾客的信息保持高度敏感，全面捕捉客户对企业的感受、需求和心理预期，具体可以用数据仓库技术和数据挖掘技术实现。 （1）数据仓库的建立和客户细分。数据仓库需要运用数据库技术，对产品的信息和客户的信息进行记载和调用。包括：历史数据获取、当前数据存储、信息访问与管理。 （2）数据挖掘技术。数据挖掘属发现型工具，它是决策支持的一个过程，主要基于人工智能，统计学等技术，高度自动化地分析企业原有数据，做出归纳性的推理，从中挖掘出潜在的模式，预测顾客的行为，帮助企业决策者做出正确的决策。 2．顾客需求的满意系统。企业在获取顾客需求信息之后，应对其进行分析，整理和传递，进而及时地进行决策并采取相应的行动，尽力满足这些需求。 3．顾客满意的反馈系统。为了更好地实现顾客满意度，需要对为提高顾客满意所付出的行为作出评价，此时，建立客户服务中心系统就很重要。 （二）进行客户分类及分类管理 从公式2可以看出，在客户生命周期内，客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费金额。因此，我们根据这两个指标来把客户分为铂金客户、黄金客户、白银客户、发展客户和优化客户，并对这五类客户按照 的长短和的大小进行归类，具体见表1。企业可以进一步根据这些分类来采取有针对性的管理对策。 1．优先客户：重点锁定铂金客户和黄金客户。因为他们为企业带来最大比例的收益。 2.白银客户：位于对角线上的客户为白银客户。 虽都为白银客户，客户A与客户C的消费行为是有明显差异的。客户A的行为可能以下几种情况：（1）企业提供的产品或服务较单一；（2）客户在两个消费周期内有到其他企业的消费行为；（3）客户的消费休闲时间较少，时间对他来说很宝贵。因此，对客户A应加强信息沟通，结合数据库中该类型客户的年龄、职业（暗示消费实力）特征，找出其这种消费行为的确切原因，展开针对性的营销，如送货上门，主动提供产品或服务咨询等。对于该类型客户，如能缩短其消费周期，则能为企业带来较高的利润回报。 客户C的消费行为除了上述前两种可能原因外，还有可能是因为该类型客户的消费实力较弱。相比客户A，客户C不是营销的重点。 3． 发展客户：中等金额长周期和小金额中等周期的客户都是企业应考虑促使其转变的客户，最好是能向白银客户转化。 4． 调整客户：小金额长周期的优化客户是企业必须考虑进行的调整的客户，根据企业的客户构成进行优化。 四、结 语 由此可见，CRM的前提基础是客户成为企业的战略资产，实施CRM实际上就是对客户资产的增值管理，即通过从评估和分析现有客户价值到综合调配企业各项资源实现客户资产增值，再到对变化后的客户价值进行评估和分析上一页 [1] [2] [3] 下一页 ·相关文章· 战略成本管理及其主要分析方法浅析客户关系管理中的大客户论客户关系管理〔CRM〕的基础：数据库营销服务领域客户关系管理的运作机制论客户关系管理CRM的基础数据库营销 ·热门资讯· 更多相关文章： 文章录入：kxevery 责任编辑：kxevery 上一篇文章： 浅谈企业文化对石油企业管理的推动作下一篇文章： 我国公司法人治理结构现状分析 【字体：小 大】【发表评论】【加入收藏】【告诉好友】【打印此文】【关闭窗口】 站内搜索品牌资料 最 新 热 门 最 新 推 荐 网友评论：（只显示最新10条。评论内容只代表网友观点，与本站立场无关！）本文点击数： 关于我们 | 网站地图 | 版权声明 | 付款方式 | 联系我们
在经济全球化的今天，企业拥有了广阔的发展空间，但也面临着巨大的挑战。如何更加深入地理解、应对全球化进程中所带来的经济环境、竞争规则、竞争优势与劣势的转化等方面的新变化，是摆在当今企业面前的深刻课题。更新观念，树立正确的经营指导思想企业的营销行为离不开一定的指导思想。在营销学中把这种指导思想称为营销观念，或称为经营哲学、经营思想、或营销导向。营销观念是企业营销活动的灵魂，决定着企业营销活动的性质、内容、形式和效率。1、牢固树立“以顾客需求为导向”的现代营销观念，为顾客提供最大让渡价值。随着市场经济的不断发展和中国市场的日益开放，随着WTO国际化规则的逐步实施，企业面临着来自更大范围的、更强大的竞争对手的冲击和压力。企业要想比竞争对手更好的满足消费者需求，与顾客维持长久、良好的关系，就要在全体员工中牢固树立起以顾客为中心、以消费者需求为导向的市场营销观念，使企业的一切活动都围绕消费者展开，增加顾客的整体利益，自觉地为满足消费者需求服务，从而赢得消费者的好感和信赖。树立以顾客需求为导向的营销观念，顾客观念和竞争观念是核心。顾客观念表明，企业首先要从满足顾客的需要出发，把提高顾客满意度、忠诚度作为衡量企业营销活动的重要指标；竞争观念则表明，企业为目标市场所做的一切，包括产品设计、质量管理、成本控制、分销网络的建立、促销以及各种服务等都需要时刻与竞争对手在同样的市场上进行比较，要比竞争对手做得更好。2、树立战略发展意识，保证企业实现可持续发展目标。企业战略是企业生存和发展的根本保证。企业为了适应环境变化，求得生存和发展，必须能够预见环境的变化，及时调整企业的观念和行为，迎合顾客的需求变化，在不断变化的环境中，抓住机会，避开威胁，在竞争中求生存求发展。这就要求企业制定出正确的、恰当的、与企业实际情况相适应的战略规划和市场营销战略，给企业制定一个正确的并可引导企业持续发展的战略方向和目标。有了这样的战略规划，就能够鼓励企业管理部门系统化地超前思维，并不断完善其目标和政策，使企业各部门、各环节都能按统一的目标运行，保证企业的资源得到最有效的配置和最充分的利用。需要注意的是，市场营销不仅仅是客户至上，企业长远发展目标的实现离不开股东、企业主要负责人和全体员工的参与和支持。只有当员工理解了企业的目标并积极努力去实现这些目标时，顾客的需求才可能得到充分满足，企业和股东的利益才能实现。目标越清晰，完成目标的可能性就越大。而员工的积极性取决于企业目标的质量和员工对企业目标的理解。因此，企业要向员工详细地阐述其经营战略目标，要让员工感到自己的工作是有意义的。通过经营战略，把企业的整体和长远利益相结合，制定企业发展的方针、目标、产品结构调整方向等，以实现企业环境、企业能力、企业经营目标的动态平衡和统一，谋取良好的经济效益。3、树立质量意识，维护企业品牌声誉和形象。对于开展市场营销活动的企业而言，品牌可以帮助企业销售其产品，树立良好的公众形象。对于消费者而言，随着科学技术的发展，商品的科技含量日益提高，同类商品的同质化程度越来越高，消费者实在难以区分和辨别。但由于不同的品牌代表着不同的商品品质、不同的利益，所以，有了品牌，消费者就可以借助品牌识别和选购所需要的产品和服务，最大限度的降低购买风险。品牌本质上代表着企业对消费者在产品特征、质量、利益和服务等方面的长期的承诺，久负盛名的品牌就是优质质量的保证。产品和服务的质量直接关系到顾客的满意度，直接影响企业在消费者心目中的形象。如果产品质量、服务质量不好，就谈不上满足顾客需要，也谈不上企业的长期发展。4、树立竞争意识，以创新求发展。企业竞争优势的取得，取决于企业的竞争能力，竞争能力的获得不仅取决于企业所拥有的资源，包括品牌、物质技术、顾客满意等方面，还取决于企业的创新能力，包括观念的创新、产品的创新和游戏规则的创新。如果一个企业认识不到在市场竞争中时时面临着竞争对手的威胁，只知道按照行业老大制定的游戏规则运行，那么它永远也不可能超越老大，甚至还很可能被后来者挤跨。因此，企业必须不断创新，不能墨守成规，从而为自己营造一个有利于自己发展的竞争环境。开展关系营销，建立起企业理想的外部价值让渡系统所谓关系营销是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强合作关系，通过互利交换及共同履行诺言，使各方实现各自目的的营销方式。关系营销可以节约交易的时间和成本，其最终结果，是为企业带来一种独特的资产，即市场营销网络。在市场营销网络中，企业可以找到战略伙伴并与之联合，以获得一个更广泛更有效的地理占有。这种网络已经超出了纯粹的“市场营销渠道”的概念范畴，借助这个网络，企业可以减少由于产品入市时间的滞后而被富有进攻性的模仿者夺走市场的危险。一个企业有了正确营销观念做指导，做出了正确的营销组合决策，还不能完全保证企业就能持续发展，还必须得到企业外部价值让渡系统的支持和配合，共同给消费者一个买的理由，才有可能使新产品成功推广。企业外部价值让渡系统是由企业的供应商、分销商和顾客共同组成的。企业对于其价值让渡系统的协同发展有着很强的依赖性。例如，松下录像机之所以能战胜Sony的Beta录像机，进入千家万户，就因为它建立了广泛的录像带租赁网络，让消费者相信：拥有了松下录像机，可以花很少的钱在家里很舒服的看自己想看的电影。
论文摘要：本文首先讨论了营销战略计划与实施，接着分析了营销渠道狭窄、物流服务和管理，最后研究了缓解策略。因此本文具有深刻的理论意义和广泛的实际应用。 论文关键词：医药；市场营销；医药市场营销；营销战略计划；营销渠道 1．营销战略计划与实施 随着我国经济由计划经济向市场经济的转型，市场营销观念的确立，医药营销方式也发生了由计划产销到根据市场需求产销的根本性改变。然而，大多数企业尚处于市场营销活动无战略阶段，或者仅仅局限于广告策划和促销策划，没有一套系统的市场营销战略。 首先，由于我们的新药创新能力弱，使大部分企业依靠仿制开发新产品，加以新药审批制度中存在的漏洞造成了新药开发中的“高水平重复”现象，同一个产品最多有上百家企业生产销售，这是目前市场混乱恶性竞争的重要原因。第二，渠道建设混乱。当前我国大部分医药企业还在应用依靠广告建网络、不规范的代理买断经营，这些方式虽然在一定的历史时期发挥了一定的作用，但在当前经济现状下已逐渐暴露出其自身的弊端。不规范的代理买断经营给企业造成大量的应收账款、使企业造成不该有的市场空白等等。第三，营销手段简单且不规范，靠大做广告甚至是高额回扣促销等营销方法打市场。广告的“恶补”造成很多企业的知名度与美誉度反向移动。国家对药品广告的规范性措施的出台进一步限制了广告的发布，其对医药市场的影响将大大降低。带金促销不仅违反了法律法规而且严重降低了医学及药业的社会信誉度，给相关行业的发展带来负面影响。 总之，没有必要的市场调研、缺乏创新的产品、没有正规的品牌宣传、混乱的销售通路管理，因此可以说当前相当厂商没有真正意义上的医药营销战略。 2．营销渠道狭窄 国际营销渠道主要由国内中间商和国外中间商构成，生产企业可根据国外市场情况来选择长渠道还是短渠道、直接渠道还是间接渠道，但传统的贸易体制使得我国制药企业难以对渠道(国内外中间商)进行评价、选择、调整和管理。药品生产企业的国际市场信息除了靠分销渠道反馈和政府信息部门提供，更多地是靠自身的调研机构或委托目标市场国的调研机构。多年来由于我国制药企业对市场营销的忽视及误解，因而对市场信息在现代市场营销战略中的地位和作用普遍认识不足，更不用说国际市场信息。我国绝大多数制药企业没有设立专门的市场调研机构，按理来讲，企业的销售部门应该通过其销售网来获取市场信息，事实上并不完全如此，即使是销售部门，也只是从事销售业务，主要是完成预定的销售额指标。相当部分药品生产企业的决策者仍习惯于凭经验和感觉办事，常常因判断失误导致营销失败。这类事情在国内时有发生，在国际营销中更是不胜枚举。市场调研已成为国外大型跨国制药公司一种不可缺少的有效竞争武器，他们不仅委托市场调研公司负责调查，自设市场调研机构体制和运作机制也十分完善。我国制药企业在对国际市场及营销环境不甚了解的情况下，更应该重视和加强市场调研工作，这是打开国际市场的一把“金钥匙”。 3．物流服务和管理 物流服务和管理包括几方面：即物流管理、销售服务、营销制度和内部管理。现代的市场竞争已经不只限于市场开发方面的竞争，也体现在物流快捷和售后服务完善等方面。物流管理就是在客户需求时如何快捷安全的将商品送到客户手中，这需要企业在内部机制和网络等方面完善，以满足客户的需求。 售后服务的完善是稳固客户的法宝，这需要营销员及时了解客户是否需要企业配合做什么工作，提供充足的资料准备客户随时的需求，营销经理也要进行定期的拜访，进一步加强相互之间的业务联系。营销制度必须适应市场发展规律，能更好地开发和操作市场；内部管理要完善、顺畅和严格，以便保障市场开发成果。这两个方面的好坏决定了企业能否持续稳定的发展，也是企业留住优秀营销人才的关键。 4．缓解策略即通过调整市场营销组合来改善环境，以缓解环境威胁的严重性。市场营销组合是应付竞争的有力手段，也是现代市场营销理论中的个重要概念，出现于上个世纪60年代，其决策思想大量汲取了二战后新兴的系统论、管理科学的营养，同时也受益于发展的企业营销实践活动，经过不断完善和发展对市场营销学做出了巨大的理论贡献。“4Ps”是市场营销组合通俗经典的简称(Product产品，Pricef~格，Place渠道，Promotion促销)。如何使企业的产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略及各基本策略所含内部可控变量协调一致、互相补充，已成为企业一种模式化的决策方法。市场营销组合的作用在于力图简化企业的决策程序，其过程实际上是一个边理顺、边筛选的过程。(1)产品决策。医药行业是高科技、高投入、高风险、知识密集型行业，研发一种新药需要花费大量的经费投入，而我们现在还不可能做到，因此绝大部分产品都是仿制产品，包括生物技术药品。新药引进和技术转让成为改进目前医疗水平的关键。这就需要把企业做大做强，拥有雄厚资金基础，开发拥有真正自主知识产权的医药产品。许多国内强势企业都在做市场这篇大文章。如我省企业排名第三的哈药集团正在进行增资扩股活动，增资扩股完成以后，哈药集团资产将达到10ME元左右。对大多数医药企业来说可能会选择通过调整市场营销组合策略来缓解压力。医药行业产品种类繁多，一般包括四大类：药品、医疗器械、化学制剂和玻璃仪器。每一大类下又分为若干小类。企业在产品组合的宽度、长度、深度和关联性调整和优化组合时要依不同情况而定。可供选择的策略有：扩大产品组合；缩减产品组合；产品延伸三种。如农村市场的潜在需求，人口老龄化发展的趋势等因素都会影响产品的优化组合。因此，差别化的、具有吸引力的产品组合，是医药市场营销策略的基础。(2)价格决策。价格是消费者反应最敏锐的营销变量。成本对价格的影响是毋庸置疑的，但消费者仍然重要得多，消费者真正看重的是“顾客让渡价值”。由于顾客在购买产品时，总是希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。因此、定价时要考虑顾客心目中产品或服务的正面感受价值。价格作为一种营销手段，也必定是竞争手段，还要充分考虑竞争对手的策略。不同药价要在目标市场定位的基础上进行优化，因为不同群体的需求层次与需求偏好是有差异的。只有在一定的成本和费用条件下，灵活运用价格策略，才能取胜。(3)渠道决策。我国医药市场分销渠道是个薄弱环节，分销公司规模小，技术落后，效率极低，且地区化现象严重，关系成风，如不进行改革，即使引进国外先进的物流管理配送系统，分销渠道的问题仍很难改善。医药生产企业的营销渠道设计、分销企业的经营方式，都必须随着医药分销市场格局的变化而改变。只有生产企业的渠道策略和医药分销企业的发展趋势相适应，才可以有效防止一些不适应市场的现象产生。
酒店管理是当今酒店正常运营的重要组成部分,伴随着我国酒店行业处于高速发展的阶段,正朝着高端化、服务型、国际化的方向不断发展。下文是我为大家搜集整理的关于酒店管理的论文题目的内容，欢迎大家阅读参考! 酒店管理的论文题目(一) 1. 中外星级酒店管理模式比较 2. 中国民营酒店人才流失分析 3. 浅析我国中、高档酒店的客房布局 4. 顾客让渡价值理论在饭店经营中的运用 5. 中国饭店业文化竞争评析 6. 我国酒店发展的法律缺陷及完善办法 7. 有关我国旅游消费问题的研究 8. 高职酒店管理专业学生就业现状及问题分析 9. 酒店设备购置管理存在的问题及对策 10. 旅游高等院校酒店管理专业培养模式研究 11. 高职酒店管理专业人才培养模式分析与评价 12. 旅游酒店人力资源管理创新模式研究 13. 低碳旅游视角下酒店管理模式探讨 14. 辽宁省酒店业食品安全管理现状及对策分析 15. 酒店员工高流失问题及人力资源管理对策的分析 16. 新时期酒店管理模式创新的研究 17. 浅析酒店预算管理的作用及方法 18. 高星级酒店柔性人力资源成本管理探讨 19. 酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策 酒店管理的论文题目(二) 1. 我国连锁经济型酒店薪酬制度管理对策分析 2. 大数据背景下酒店现状及经营管理模式创新研究--以长沙市星级酒店为例 3. 现代酒店管理中前厅管理中存在问题与策略分析 4. 酒店企业绩效管理体系建设 5. 酒店客房的成本管理浅析 6. 探讨新形势下高星级酒店成本控制与管理 7. 酒店管理专业顶岗实习考核创新探索 8. 关于高职院校酒店管理专业学生顶岗实习的思考 9. 中海圣廷苑酒店项目工程管理模式创新研究 10. 基于就业视野下的酒店管理专业实践课程体系的建构--以集宁师范学院为例 11. 多元智能理论视阈下本科酒店管理专业实践教学体系研究 12. 谈高职院校酒店管理专业学生实习模式的创新 13. 浅谈酒店管理中的市场营销策略 14. 中高职衔接的酒店管理专业课程体系构建研究 15. 酒店管理中加强企业文化建设的几点思考 酒店管理的论文题目(三) 1. 浅谈酒店处理投诉的要点与技巧 2. 浅析酒店基层工作人员心理 3. 浅析酒店如何有效防止优秀员工“跳槽” 4. 浅析酒店服务中的语言艺术 5. 试论饭店企业的客源市场定位 6. 试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 7. 酒店文化对员工行为的影响探讨 8. 谈人力资源管理在酒店中的作用 9. 谈酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系 10. 关于提高酒店消费质量的问题 11. 浅谈如何建立良好的酒店文化 12. 酒店如何解决酒店管理专业大学毕业生流失问题 13. 浅谈网络营销在酒店经营过程中的运用 14. 酒店如何有效地进行售后服务工作 15. 浅析酒店服务质量制约因素 16. 浅谈酒店顾客关系管理 17. 如何有效发开酒店客源市场 18. 知识经济下酒店企业人力资源管理创新 19. 酒店业如何推行绿色消费 20.信息网络时代下的旅游酒店微博管理机制研究 猜你喜欢： 1. 2017年酒店管理论文题目 2. 2017年酒店管理论文选题 3. 酒店管理毕业论文范本 4. 有关酒店管理论文范文 5. 酒店管理的毕业论文范文
你可以写楚汉之争建议：先查询资料，分析历史背景，分析汉是怎样灭楚的；楚是怎样走向灭亡的。不说500字，你写5000字也能写出来
唐太宗作为一个历史人物，有功也有过，其赫赫功业已携刻在历史的丰碑上，其缺点过错也永存于历史的长河中，如何用一句话来评价他，那就是“功大于过”。唐太宗一生的功业主要表现在两方面，一是建立唐朝和统一全国过程中的武功，二是贞观年间的文治。本文主要讨论后者。贞观之治的出现和唐太宗之所以能够成为杰出的，进步的历史人物，绝非偶然，有其深刻的历史背景的时代因素。首先，唐太宗顺应历史发展的趋势，吸取了隋朝灭亡的教训。隋末农民起义是针对隋炀帝的暴政而发生的，人民反对横征暴敛，要求轻徭薄赋；人民反对生杀任刑，要求赏善惩恶；人民反对穷兵黩武，要求偃武修文，休养生息。唐太宗李世民看到了这些，并围绕这些问题进行了不懈的努力。他时刻牢记“水能载舟，亦能覆舟”的古训，居安思危，不敢懈怠。他的努力适应了历史的潮流，这正是贞观之治出现的重要因素。二是唐太宗君臣关系和谐，形成了良好的政治风气。贞观之初。唐太宗君臣怀着强烈的使命感和责任感，来正视社会中存在的问题，他们形成了一个荣辱与共的整体。君主的纳谏如流；臣下直言相谏，君主选贤任能，臣下间竭尽职守；君主执法严明，臣下克已奉法。人人奋发，见贤思齐，这种良好的政治风气和宽松的政治环境，极大地调动了各级官员的积极性，充分显示了国家机器有序运作的活力，从而为贞观治世的出现提供了保障。再次，唐太宗本人充分发挥自己的聪明才智，在各种政策的制定上，唐太宗能够审时度势，洞察全局，尽量避免政策的失误。在人才的任用上，唐太宗对臣下的品德优劣和才能高下乃至性格特征，都了如指掌，所以能扬长避短，人尽其才。对古今历史上的成败得失和经验教训，唐太宗都能很好地吸取和继承，在处理军国在事之时，常常引经据典，运用自如；对自己和国家政策中存在的弊端和疏漏，也都能及时纠正。所有这些，都决定了唐太宗在贞观群体中地位和作用无人能取代的。他那高人一筹的思想见解，是贞观治世不可缺少的营养素。但是唐太宗并非白壁无瑕。他虽然英明，也有其昏庸的一面。他的一生不乏光辉灿烂的闪光点，也有他黑暗的一面。特别是贞观后期他骄傲了，他沉湎于成功的观庆之中，沉醉于歌功颂德的喜悦之中。他由纳谏如流变得听不进不同意见，由宽大仁厚变得偏执猜忌，他身上的英明灵光渐渐被昏庸取代。一代明君变得老态龙钟、毫无生机。这种变化的原因和教训是深刻的。一方面，封建体制自身是唐太宗发生蜕化的温床。在君主专制的封建制度下，皇权独尊，至高无上。尽管唐太宗是一位明君，但他不是神，他自身也有这样和那样的不足，在君主专制体制下，这种不足是不可能得以完全纠正的，相反却会日益增大，并最终成为国家机器有序运转的障碍。另一方面，骄傲自满是唐太宗蜕化的催化剂。贞观前期，唐太宗经比较谦虚谨慎，随着国家形势的好转和政权的巩固，到贞观中期，在他的思想里滋长了骄傲自满的因素，这种骄傲思想越到后来越严重，成为他蜕化的催化剂。再一方面，太子事件的打击严重影响了唐太宗的情绪，使他日益变得猜疑和偏执。通过以上分析，可以看出唐太宗前后变化，贞观前后期的政治有明显的不同，但不能说前期绝对地好，后期绝对坏。作为一个封建帝王，他的言行有一定的多面性，有时自身也就是一个矛盾体。虽然他晚年犯有一些错误，但仍不失为我国历史上一位出的封建帝王，是我们中华民族的伟大人物之一。他执政的贞观时期，是中国封建社会中的盛世，也是我国历史上乃至世界历史上辉煌的一页。
求一篇关于评论某历史人物或某历史事件的议论文，要500字以上。只要是历史，议论文，500字以上就行了，谢谢啊，一定要帮我一下哦~~~...展开有奖励写回答共2个回答咏恒堃聊聊关注成为第7位粉丝唐太宗作为一个历史人物，有功也有过，其赫赫功业已携刻在历史的丰碑上，其缺点过错也永存于历史的长河中，如何用一句话来评价他，那就是“功大于过”。唐太宗一生的功业主要表现在两方面，一是建立唐朝和统一全国过程中的武功，二是贞观年间的文治。本文主要讨论后者。贞观之治的出现和唐太宗之所以能够成为杰出的，进步的历史人物，绝非偶然，有其深刻的历史背景的时代因素。首先，唐太宗顺应历史发展的趋势，吸取了隋朝灭亡的教训。隋末农民起义是针对隋炀帝的暴政而发生的，人民反对横征暴敛，要求轻徭薄赋；人民反对生杀任刑，要求赏善惩恶；人民反对穷兵黩武，要求偃武修文，休养生息。唐太宗李世民看到了这些，并围绕这些问题进行了不懈的努力。他时刻牢记“水能载舟，亦能覆舟”的古训，居安思危，不敢懈怠。他的努力适应了历史的潮流，这正是贞观之治出现的重要因素。二是唐太宗君臣关系和谐，形成了良好的政治风气。贞观之初。唐太宗君臣怀着强烈的使命感和责任感，来正视社会中存在的问题，他们形成了一个荣辱与共的整体。君主的纳谏如流；臣下直言相谏，君主选贤任能，臣下间竭尽职守；君主执法严明，臣下克已奉法。人人奋发，见贤思齐，这种良好的政治风气和宽松的政治环境，极大地调动了各级官员的积极性，充分显示了国家机器有序运作的活力，从而为贞观治世的出现提供了保障。再次，唐太宗本人充分发挥自己的聪明才智，在各种政策的制定上，唐太宗能够审时度势，洞察全局，尽量避免政策的失误。在人才的任用上，唐太宗对臣下的品德优劣和才能高下乃至性格特征，都了如指掌，所以能扬长避短，人尽其才。对古今历史上的成败得失和经验教训，唐太宗都能很好地吸取和继承，在处理军国在事之时，常常引经据典，运用自如；对自己和国家政策中存在的弊端和疏漏，也都能及时纠正。所有这些，都决定了唐太宗在贞观群体中地位和作用无人能取代的。他那高人一筹的思想见解，是贞观治世不可缺少的营养素。但是唐太宗并非白壁无瑕。他虽然英明，也有其昏庸的一面。他的一生不乏光辉灿烂的闪光点，也有他黑暗的一面。特别是贞观后期他骄傲了，他沉湎于成功的观庆之中，沉醉于歌功颂德的喜悦之中。他由纳谏如流变得听不进不同意见，由宽大仁厚变得偏执猜忌，他身上的英明灵光渐渐被昏庸取代。一代明君变得老态龙钟、毫无生机。这种变化的原因和教训是深刻的。一方面，封建体制自身是唐太宗发生蜕化的温床。在君主专制的封建制度下，皇权独尊，至高无上。尽管唐太宗是一位明君，但他不是神，他自身也有这样和那样的不足，在君主专制体制下，这种不足是不可能得以完全纠正的，相反却会日益增大，并最终成为国家机器有序运转的障碍。另一方面，骄傲自满是唐太宗蜕化的催化剂。贞观前期，唐太宗经比较谦虚谨慎，随着国家形势的好转和政权的巩固，到贞观中期，在他的思想里滋长了骄傲自满的因素，这种骄傲思想越到后来越严重，成为他蜕化的催化剂。再一方面，太子事件的打击严重影响了唐太宗的情绪，使他日益变得猜疑和偏执。通过以上分析，可以看出唐太宗前后变化，贞观前后期的政治有明显的不同，但不能说前期绝对地好，后期绝对坏。作为一个封建帝王，他的言行有一定的多面性，有时自身也就是一个矛盾体。虽然他晚年犯有一些错误，但仍不失为我国历史上一位出的封建帝王，是我们中华民族的伟大人物之一。他执政的贞观时期，是中国封建社会中的盛世，也是我国历史上乃至世界历史上辉煌的一页。编辑于 2010-08-09TA的回答是否帮助到你了?能够帮助到你是知道答主们最快乐的事啦!有帮助,为TA点赞无帮助,看其他答案查看全部2个回答网购就上拼多多，击穿底价!拼多多限时折扣，全场包邮!品质好物一折起，畅想底价1元抢!一折起，不用9块9，一元也包邮，新颖拼团模式打破价格壁垒!广告 孩子上课老是走神该怎么办，真相竟然另有隐情!值得一看的走神相关信息推荐孩子上课老是走神该怎么办，发呆走神不认真听讲，不是孩子不想改掉，而是...惊天内情独门揭晓!快来围观广告 3条评论暗月殇SHINE赞谢咯哈查看全部3条评论— 你看完啦，以下内容更有趣 —写一篇对于某一历史事件或者历史人物的观后感.500多字。电影:我的1919读后感 1919年，参加巴黎和会的中国代表团拒绝在“凡尔赛和约”上签字，震动了世界，影片《我的1919》正是以此为背景，讲述了中国外交才子顾维钧作为中国代表团一员参加巴黎和会的经历。 这是一段怎样的历史？这是怎样屈辱得像虫子一样走过的一百年？中国人，在近代史上，能算得上是“人”吗？我们咬紧牙关，我们忍辱偷生，四万万中国人，锻炼出了多少中华之魂，磨砺出了多少华夏脊梁？ 电影《我的1919》通过中国外交使团在“巴黎和会”上，拒签“凡尔赛和约”的历史事件，生动展示出80年前中国外交风云，讴歌了中华民族威武不屈的民族精神和蓬勃高涨的爱国激情，同时也揭示了”弱国无外交”这样一条真理。影片着重表现和描写；顾维钧作为中国政府全权代表，在“巴黎和会”上维护国家尊严、保卫中华民族权益。拒签“凡尔赛”条约的光辉伟绩和肖克俭为国为民请命、抗争帝国主义列强的感人肺腑的历史故事，真实地再现第一次世界大战后国际社会和国际关系。 影片充分表现了作为“弱国”的中国，在列强的国际社会中讨回正义，讨回平等是何等的艰难。但是，中国终于挺起胸膛，第一次面对列强说：不！从此开始了中国上世纪新的篇章，是中国人民觉醒而奋起的出彩华章！ “弱国无外交”，又一次被提到了案上，这是饱含悲痛的五个字，这是深刻烙印在从近代开始所有中国人心上的字。我们必须时刻记住，一刻不忘，世世代代都要铭记！ 因为，我们为了这五个字，失掉了多少领土，失掉了多少白银，失掉了多少自尊，失掉多少中华好儿女……我们付出的太多太多，我们不能也不要重蹈覆辙，悲剧性的历史，就坚决地让它永远留在昨天吧！ “弱国无外交”，告诉我们国强才有说话的权利，说话才能有被听见的权利。当时的中国从官到民，从内到外，从陆征祥这样的高官到顾维钧这样的青年外交家，从肖克俭这样的热血青年到梅这样的巾帼志士，有如此众多的仁人志士，为什么中国还是如此任人宰割？就是因为当年的中国，是一个谁也可以来分一杯羹。谁也可以随意践踏一脚的国家。 那么，即使有顾维钧在“巴黎和会”上如何精彩地运用他特有的机智，幽默，巧取，以一块怀表怒嘲日本代表，如何以他的个人才华和人格舌战群敌；以及肖克俭如何如何奔走呼号，声嘶力竭，如何壮酬国、慷慨赴死……在世界强权政治的大环境下，在西方帝国主义列强的绝对优势前提下，通通都显得苍白无力了。 一颗再尖锐的沙砾，又怎么能敌得过一块坚固而巨大的石头呢？ 请13亿的中国人牢牢记住吧：弱国无外交！在这个和平年代，我们更需要这句话常响耳畔。须知未雨绸缪，须知居安思危，或许是卧薪尝胆。1赞·766浏览历史作业:写一篇描写历史人物的议论文500字这种文体一般是先指出对方错误的实质，或直接批驳（驳论点），或间接批驳（驳论据、驳论证）；继而，针锋相对地提出自己的观点并加以论证。驳论是跟立论紧密联系着的，因为反驳对方的错误论点，往往要针锋相对地提出自己的正确论点，以便彻底驳倒错误论点。 侧重于驳论的议论文是驳论文.驳论文往往破中有立,边破边立,即在反驳对方错误论点的同时,针锋相对地提出自己的正确观点. 批驳错误论点的方法有三种:1.驳论点2.驳论据3.驳论证. 但归根结底是为了驳论点。 驳论文是议论文常见的论证文体，在对一些社会丑陋现象的批判与揭露上价值尤为突出，但学生在写作中往往感到不知从何驳起，无从下笔。其实，这类文章写作有一个思路，那就是：1、列现象，2、示弊端，3、探根源，4、指出路。本文适宜高中课文，鲁迅先生的名篇《拿来主义》为例，对驳论文的这一特征予以探析。 列现象 对现实中不合道德、有碍社会健康发展的现象进行列举。事例选取的典型性，以求警醒人们；罗列的丰富性，以求引起读者共鸣；修辞的多样性，以求彰显行文文采，增强气势。例： 单是学艺上的东西，近来就先送一批古董到巴黎去展览，但终“不知后事如何”；还有几位“大师”们捧着几张古画和新画，在欧洲各国一路的挂过去，叫作“发扬国光”。听说不远还要送梅兰芳博士到苏联去，以催进“象征主义”，此后是顺便到欧洲传道。 示弊端 每一种（类）丑陋的现象都会或多或少造成社会的损失。有些损失是明显的，人们不齿、唾弃；但一些损失在较长的时间段后才会出现，许多人看不到这种想象的危害，那就要揭示，这要求写作者既具有深邃的目光，透过现象看本质，又具有先知先觉的本领。 （这种一味的送去，造成物质的枯竭。）虽然有人说，掘起地下的煤来，就足够全世界几百年之用。但是，几百年之后呢？几百年之后，我们当然是化为魂灵，或上天堂，或落了地狱，但我们的子孙是在的，所以还应该给他们留下一点礼品。要不然，则当佳节大典之际，他们拿不出东西来，只好磕头贺喜，讨一点残羹冷炙做奖赏。这种奖赏，不要误解为“抛来”的东西，这是“抛给”的，说得冠冕些，可以称之为“送来”，我在这里不想举出实例。 探根源 运用哲学的观点去看问题，从理论的高度看问题，显示思维的深度和思维的广度。 但我们被“送来”的东西吓怕了。先有英国的鸦片，德国的废枪炮，后来法国的香粉，美国的电影，日本的印着“完全国货”的各种小东西。于是连清醒的青年们，也对于洋货发生了恐怖。其实，这正是因为那是“送来”的，而不是“拿来”的缘故。 找出路 高瞻远瞩，高屋建瓴，为读者指出一条解决问题的思路。多从教育、政府规范和引导、法律严惩几个角度谈起。 所以我们要运用脑髓，放出眼光，自己来拿！ 总之，我们要拿来。我们要或使用，或存放，或毁灭。那么，主人是新主人，宅子也就会成为新宅子。然而首先要这人沉着，勇猛，有辨别，不自私。没有拿来的，人不能自成为新人，没有拿来的，文艺不能自成为新文艺。 又如：“莫使‘英雄’泪满襟”这一主题，可以写出以下提纲。 第一层：自己不做，阻止、限制他人；看到荣誉，嫉妒、中伤他人：这是使‘英雄’泪满襟者的典型表现。 第二层：伤及他人，使英雄心如死灰；危及社会，使社会正气低迷。是使‘英雄’泪满襟者的产生出格举动的危害。 第三层：个人欲望强烈，嫉妒心强，心胸狭窄，信奉“人人为我”，是使‘英雄’泪满襟者的产生出格举动的根源。 第四层：不怕闲言碎语，反对嫉贤妒能，是我们对待这一出格行为的正确态度；加强道德教育，保护英雄权益，是我们对待这一出格行为的正确措施。 以上为笔者对驳论文的写作指出的思路，希望广大考生积极借鉴，在考场上表现出深邃长远的目光，高瞻远瞩的见解，决胜于考场。389浏览求一篇300字读书笔记 关于历史人物或历史事件的对曹操的评价 （1）曹操统一北方的积极作用。 前已叙及，东汉王朝后期，由于政治黑暗，社会生产遭到严重破坏，人民无法生活，终于爆发了轰轰烈烈的黄巾大起义。但在当时的历史条件下，农民起义不可能取得最终的胜利，继之而来的是东汉王朝的解体和军阀混战。在混战中，不仅董卓、李傕等凉州军阀到处屠杀人民，抢劫财物，就是打着勤王旗号的东方将领也“纵兵钞掠”。因而普遍出现了“民人相食，州里萧条”的荒凉景象。这种情况的造成，除了应当归罪于东汉王朝的反动统治外，镇压农民起义和破坏社会生产的军阀，自然也是不可饶恕的罪首。但相对的说，各军阀之间，毕竟还是有所差别的。拿曹操来说，他虽然镇压过农民起义和滥杀过无辜人民，但从他在政治、军事、经济各方面的表现来看，他比被他消灭的那些军阀还是胜过一筹的。比如他推行屯田，兴修水利，实行盐铁官卖制度，对社会经济的恢复和经济的整顿起了积极作用。这些都将在谈论经济时再介绍。 曹操一开始走上仕途就试图用比较严格的法律改变当时权豪横行的情况。但由于祸害根子在中央，操无法施展自己的意图。到他自己掌握政权以后，才得全面推行抑制豪强的法治政策。他说：“夫刑，百姓之命也”；“拨乱之政，以刑为先”。他起用王修、司马芝、杨沛、吕虔、满宠、贾逵等地方官吏，抑制不法豪强。如果把袁绍和曹操在冀州先后推行的治术加以比较，就可以看出两种不同的情况：“汉末政失于宽，绍以宽济宽，故不摄”。在袁绍的宽纵政策下，“使豪强擅恣、亲戚兼并，下民贫弱，代出租赋，炫鬻家财，不足应命”。这样，自然不能使“百姓亲附，甲兵强盛”。所以袁绍虽地较大、兵较多、粮较足，终为操所败。操得冀州后，立即“重豪强兼并之法”，因而收到了比较能使“百姓喜悦”的效果。我们只要翻看一下《三国志·魏志》，就可以看出在操统治下，从中央到地方的政治面貌和社会风气都与以前有所不同。朝中既少有倾轧营私的大臣；地方上恣意妄为而不受惩罚的官吏和豪强也受到一定程度的抑制。司马光说操“化乱为治”，并非无据。而且操用人不重虚誉，他选用的官员要“明达法理”，能行法治。操还提倡廉洁，他用崔琰、毛玠掌管选举，“其所举用，皆清正之士，虽于时有盛名而行不由本者，终莫得进。务以俭率人，由是天下之士莫不以廉节自励，虽贵宠之臣，舆服不敢过度”。于是社会风气有所好转。 与推行法治政策相辅而行的是操力图集权于己，不容许臣下有结党行为。他下令说：“今清时，但当尽忠于国，效力王事，虽私结好于他人，用千匹绢，万石谷，犹无所益”。操为了监视群臣，设置“校事”。这件事受到大臣反对，认为“非居上信下之旨”。操对此加以解释说：“要能刺举而办众事，使贤人君子为之，则不能也”。所谓“贤人君子”，主要指世家大臣，他们累世为官，枝连叶附，名望和势力很大。操对之一方面不能不加以笼络，使之居上位而不予实权；一方面也利用出身微贱的校事来检查他们的行动。至于这样做有无必要呢？我们可以用日后孙权的话来回答。孙权说：“长文（陈群字）之徒，昔所以能守善者，以操笮其头，畏操成严，故竭心尽意，不敢为非”。孙权也仿效操设校事一职，可知在当时情况下，设置监视大臣行动的校事，以防汉末和袁绍集团内大臣结党拉派的重演，还是不无道理的。从曹魏政权的内部结构看，世家大臣最多，潜在的危险也较重。曹操为自身及子孙计，设置校事以伺察大臣，虽有些苛刻和搞权术，但不这样，是难以制服他们的。史称：“曹公性严，掾属公事，往往加杖”。操还令诸将家属居邺，以防其叛己外逃，都是操与属下存在着隔阂与矛盾的反映。 总起来看，黄河流域在曹操统治下，政治有一定程度的清明，经济逐步恢复，阶级压迫稍有减轻，社会风气有所好转。所以我们说操之统一北方及其相应采取的一些措施还是具有积极作用的。 （2）曹操是一位卓越的军事家。 首先，操善于驭将；如建安十九年（214年）曹操东击孙权，退军时，留下张辽、乐进、李典三将及护军薛悌镇守合肥。次年，操于出军西击张鲁前，派人给薛悌送去教令，封面写明：“贼至乃发”。不久，孙权亲自率领大军十万来攻合肥，薛悌等开函看教，乃是：“若孙权至者，张、李将军出战，乐将军守，护军勿得与战”。这时合肥守军总共才七千余人。敌众我寡，如果分兵出战，是否上策，诸将疑惑。张辽曰：“公远征在外，比救至，彼破我必矣。是以教指及其未合逆击之，折其盛势，以安众心，然后可守也。成败之机，在此一战，诸君何疑！”李典闻言，当即表示赞同。于是辽、典当夜招募敢从之士八百人，杀牛犒飨。次日天亮，辽被甲持戟，先登陷阵，杀数十人，斩二将，大呼己名，直冲至孙权麾下。权见辽来势凶猛，大为惊恐，其左右亦不知所措，只好走登高冢，以长戟自守。辽呼权下战，权不敢动，望见辽所将兵少，聚众围辽数重。辽一再突围，权人马皆披靡，无敢当者，自早战至日中，吴人夺气。辽等乃还修守备，众心遂安。权军经此一战，锐气顿失，守合肥十余日，即撤军退。大众既去，权和数将尚留逍遥津北。张辽从高望见，即率步骑前来捉权，极将甘宁、吕蒙、凌统等竭死格斗，权始乘骏马逃去，几被活捉。史家对操教令，颇为赞扬，胡三省认为操以“辽、典勇锐，使之战；乐进持重，使之守。”孙盛认为操之本意是勇怯调配，“参以同异”。我以为：张辽作战固极勇锐，乐进也以“骁果”显名，常先登陷阵，“奋强突围，无坚不陷”。如果把乐进说成是“怯”者或仅能“持重”的人，恐怕是不妥的。操的本意，料知孙权来时必自恃人马众多，合肥守兵寡少，必然骄忽轻敌。正可乘此给以迅雷不及掩耳的突然袭击。即如张辽所说“及其未合，折其盛气”，如此而已。盖兵贵神速，掩其不备，操之知将料敌，固极高明。 由于孙权经常进兵侵犯合肥，所以曹魏一些靠近合肥的州刺史也带兵屯戍于此。建安二十四年（219年），操令屯戍在合肥的兖州刺史裴潜等作好行军准备。因这时合肥方面并无军事气氛，故裴潜等动作不速。扬州刺史温恢暗自对裴潜说：“此必襄阳之急，欲赴之也。所以不为急会者，不欲惊动远众。一二日必有密书促卿进道，张辽等又将被召。辽等速知王意，后召先至，卿受其责矣！”于是裴潜赶紧作好快速行军准备。果然不久接到快速进军的命令。接着张辽等也收到诏书。说明操对诸将约束甚严，不容有忽慢诏令和动作迟缓的事。 由上可知，操善于用将，对之要求也很严格，但能得到他们的拥护。甚至连孙权都说操之“御将，自古少有”。证明操是善于御将的。 曹操还富有韬略、足智多谋，在战略、战术方面，常能应付裕如。操在战斗时，常能根据敌我情况，临机决策，变化多端。如前所述。操在对于毒农民军、吕布、张绣、袁绍、马超、韩遂等一系列战争中，常用声东击西、避实就虚、埋伏、包抄、突袭、离间、劫粮、攻彼救此、弃物诱敌等方法，谲敌致胜，转弱为强。在战略方面，操能集中部属智慧，择善而从，少有失误。例如当操与吕布争夺兖州，相持不下时，徐州牧陶谦病死，操欲乘机袭取徐州，然后再击吕布。荀彧劝阻之。操乃改变主意，以全力击败吕布，平定了兖州。接着徐州也归附了。建安六年（201年），即官渡战后下一年，操因粮少，不足略定河北，欲因绍新破，以其间击刘表。荀彧说：“今绍败，其众离心，宜乘其困，遂定之；而背兖、豫，远师江、汉，若绍收其余烬，承虚以出人后，则公事去矣”。操从之，终究平定了冀州。 由上可知，荀彧在战略决策方面屡次纠正操的疑误想法，因而对操的成败存亡起了很关键的作用。其他谋臣如荀攸、郭嘉等亦有同样功勋，为操所称誉。足证操对战略部署极为重视，事先都与群僚仔细商讨。他能采纳别人的正确策略，说明他的判断力是很强的。 当操与袁绍起兵讨伐董卓时，绍问操：“若事不辑，则方面何所可据？”操曰：“足下意以为何如？”绍曰：“吾南据河，北阻燕、代，兼戎狄之众，南向以争天下，庶可以济乎？”操曰：“吾任天下之智力，以道御之，无所不可”。操又对别人说：“汤、武之王，岂同土哉？若以险固为资，则不能应机而变化也”。操之所以能克敌致胜，主要原因之一是如同他自己所说的“任天下之智力”，即充分发挥臣下的智慧和将士的战斗积极性。所谓使“贤人不爱其谋，群士不遗其力”。 无论曹操在战略、战术上做得怎样出色，如果其军队没有较强的战斗力还是不行的。吕布的军队号称勇悍；袁绍的军队人数最多，经过多次较量之后，都为操所败，说明操军的战斗力是很强的。操军战斗力之所以强，乃由于操一贯采取精兵、简政、重视粮食生产及运输等措施。操曾说：“孤所以能常以少兵胜敌者，常念增战士，忽余事，是以往者有鼓吹而使步行，为战士爱马也；不乐多署吏，为战士爱粮也”。操自言当官渡会战时，袁绍有铠甲一万领，他只有二十领；袁绍有马铠三百具，他连十具都不到。操军人数虽少，装备虽差，但操治军带兵，比较重视纪律，赏罚比较严明，结果打败了袁军。一次在行军途中，操传令不得让马践踏麦地。如有违犯，一律斩首。于是士兵皆下马步行，惟恐踏坏了麦子。可是操自己所骑的马却因吃惊而踏了麦田。于是操即拔剑割下自己一撮头发，做为处罚，这虽只是做做样子，但也可说明操在军中持法是比较认真的。操起兵初期，打过不少败仗，但军队始终没有溃散，就是因操治军严整，而且在政治、经济各方面也能较好地配合和支持军事。所以终能转危为安、变弱为强。其他军阀如袁绍则“御军宽缓，法令不立”；吕布则“勇而无计”、“轻狡反复”；刘表则“不习军事”、只“保境自守”；袁术则“奢淫放肆”、“无纤介之善”。所以操终能将他们各个击破。 由此，我们说曹操可以称得上古代卓越的军事家。 （3）曹操的为人和作风。 操在中国历史上是为人熟知的人物之一，人们对他的看法纷纭错杂，毁誉不一。毁者把他说成白脸的奸臣、专门玩弄权术、“宁我负人，勿人负我”的极端利己者：誉者则目之为命世英雄、杰出的军事家、政治家、文学家。有关史书记载，既善恶错出，真假难辨。我们如果片面地依据某些记述，断章取义，纵然再多发表评论文章，亦无济于事。评论历史人物，应当从有关的可靠记述中归纳出居于主流的东西（如德、才、功、过、善、恶、作用、影响等），从而得出确切的结论。不仅要把这一人物与他同时的人相比较，也要放在历史的长河中与同一类型的人相比较，这样便不难估计其在各方面的价值，以确定其历史作用。比如曹操的忠与奸的问题，我们在前面已经做过分析，曹魏政权是曹操在农民起义的影响下，自己苦心经营出来的。当时尺土一民，皆非汉有，汉朝还有什么可供曹操篡夺呢？曹操确实是玩弄了一套“挟天子以令诸侯”的把戏，但这样做，还是为汉朝延长了二十余年的名义上的国柞。假若操是奸臣的话，那末，二袁、刘表、刘备、孙权……谁是忠臣呢？如果找不出一个能维护汉政权的忠臣来，还能说操是奸臣吗？ 至于曹操对人是否奸诈？专门倾人利己呢？传说中曹操所说“宁我负人，毋人负我”的话是否真实呢？据《三国志》卷1《武帝纪》注引《魏书》： 太祖以卓终必覆败，遂不就拜，逃归乡里，从数骑过故人成皋吕伯奢，伯奢不在，其子与宾客共劫太祖，取马及物，太祖字刃击杀数人。 《武帝纪》注又引《世语》： 太祖过伯奢，伯奢出行，五子皆在，备宾主礼。太祖自以背卓命，疑其图己，手剑夜杀八人而去。 《武帝纪》注又引孙盛《杂记》： 太祖闻其食器声，以为图己，遂夜杀之。既而凄怆曰：“宁我负人，毋人负我！”遂行。 根据《魏书》的说法，操杀人系于被劫之后，这种杀人，不能说是负人，而只是惩罚歹徒的行为。《杂记》所说操夜杀人，乃是怕别人杀害自己，所以先下手为强，这还可以说是“宁我负人，毋人负我”的行为。但操过后，还是很快就感到凄怆伤怀，说明这次杀人是属于误会，并非操本性即安于做负人之事。而且，“宁我负人，毋人负我”之语，只见于此书，其他二书均未道及。可知这话是不可靠的。从当时实际情况论，操恐惧出奔，方逃命之不暇，安能轻易做杀人惹祸之事。他当时如畏人图己，就应趁人无备时逃走，何必杀人以增罪累而稽行期？以上三书所记大相径庭，陈寿既不采用，裴注虽引出，但未置评，仅备遗闻。所以我们不宜视之为真实材料，与其在这个问题上多做纠缠，远不如从操许多比较确凿的行事中寻找答案。比如：陈宫，原来是拥戴操为竞州牧的有功大员，操“待之如赤子”。但后来陈宫趁操东征徐州牧陶谦之际，叛操而迎吕布为兖州牧，使操几遭灭顶之灾。后来陈宫与吕布一起被操禽获，“宫请就刑，操为之泣涕”，颇有故人依恋之情。宫死后，“操召养其母终其身，嫁其女，抚视其家，皆厚于初”。又如建安十九年（214年），蒯越病死前，托操照料其家，操报书曰：“死者反生，生者不愧，孤少所举，行之多矣，魂而有灵，亦将闻孤此言也”。可见操对死者的嘱托，并无背负之事。王粲的儿子因参与魏讽谋反，为曹丕所诛，操闻叹息曰：“孤若在，不使仲宣无后。”操以金璧从南匈奴赎回蔡文姬之事更为人所熟知。操还自言：“前后行意，于心未曾有所负”，可知他是怕负人的，似不可能说出“宁我负人，毋人负我”的话。吕思勉谓：“操之待人，大致尚偏于厚”。这种讲法，是符合事实的。那些述说操倾人的传闻、轶事，多非历史的真实。但这种讲法从何而来呢？首先，操用兵善“因事设奇，谲敌制胜”，吕布与操作战时，曾告诫部属：“曹操多谲”。因此，有人就把操用兵时的“多谲”，扩大到其为人和作风上；其次，陈寿说操“少机警，有权术”。“挟天子以令诸侯”，就是他在政治上搞的权术，赵翼言操用人系以权术相驭。操在用人上，确实有用权术的地方，但说他用人全靠权术，就以偏概全了。封建政治首脑有几个不用权术的？有几个没有滥杀过人？袁绍早就让操杀杨彪、孔融、梁绍。就以孔融为例，他何尝不随意杀人！当他任北海相时，仅因“
一生婚事三部曲 顾维钧，字少川，貌美善言。早年留学美国哥伦比亚大学，获法学博士。民国时期内政局势几度沧桑，人事代谢，而顾维钧这位职业外交家却始终站得很稳，颇令人称奇。 顾维钧一生之中共有过四次婚姻关系。第一次是同一个旧式家庭的千金，此事的起因还在光绪末年顾父入上海道尹袁观澜幕府时，顾维钧只有12岁，入上海英华中学读书。当时同在袁观澜幕府的还有一人叫张衡山，此人看好顾维钧前程无限，许下女儿终身，又供其赴美留学。顾维钧学业优异，还担任了美国东部各州中国学生联合会主席。 顾维钧回国后不久，就由他的岳父张衡山介绍，北上去见唐绍仪。唐颇为赏识顾维钧的才干，因此向袁世凯推荐任用顾为总统府的英文秘书和翻译。顾维钧翩翩少年，公余出入各种社交场所，一个偶然的机会，他邂逅了唐绍仪的女儿唐梅小姐，唐对顾一见钟情。有了这层关系，顾维钧开始步步高升，在北京两年，官已至外交部情报司长了。 顾唐联姻中间还存在着张氏小姐这个障碍，据说，唐小姐用尽办法，其父通过手段逼张解约退婚，张小姐后出家落发，张衡山抑郁而亡。二十年后顾维钧出任外交部长，在上海得知张小姐生活清苦，特意写了一封信并附送一笔五万元巨款以示忏悔，但张小姐连信带款原样退回。 1915年，年仅27岁的顾维钧出任驻华盛顿公使，这在当时是最年轻的使节。 唐氏夫人因时疫去世，遗下一子一女。顾维钧在伦敦的社交场合中结识了“糖王”黄奕柱的爱女黄蕙兰，娶为继室。黄某为英伦华侨第一巨富，死时积财五百万英镑。不数年顾维钧要组阁，事前有人问章士钊说：“你看这事能成吗？”章士钊很痛快地回答：“以顾夫人的多金，顾少川要当总统也不难，岂仅是一个国务总理！”未几，顾维钧果然组阁。 1956年，顾维钧与黄蕙兰离婚，后又同严幼韵结婚，直至1987年逝世。顾维钧年老时，曾与人闲谈婚事，他认为自己一生婚姻似有三部曲：主贵，与唐梅联婚，得以发展政治地位；主富，与糖王之女黄蕙兰女士通婚；主爱，与严幼韵女士结婚，相亲相爱，期能白头到老。 巴黎和会初露锋芒 顾维钧的一生中，最成功的一幕，就是参加巴黎和会。他外交成绩的发轫在此，名扬四海的创始亦在于此。 1919年，第一次世界大战结束后，美英法意日五国代表汇集巴黎，讨论德国战败后遗留下来的问题。二月下旬，五强国十人会议（即包括美国总统与国务卿，英首相与外相，法总理与外长，意首相与外长，日西原寺亲王与代表）讨论分配战时所占有之德国海外属地问题，经激烈争辩仍不得解决，于是临时提议讨论日本对中国山东问题的要求。当时日本根据中日所订的二十一条及战争期间的英日、法日、意日所订密约，承认日本在山东的特权，坚持和会加以追认。美国因无日本签密约的束缚，提议应先听取中国的意见方能讨论解决。 这天午饭时分，中国代表团第一次获悉中国将被邀请出席下午的“十人会”，阐述自己的主张。因时间紧迫，开会时，顾维钧没有讲稿，凭口直言，将日本对中国传统侵略之政策，及提出二十一条迫我签约之经过陈述一遍，并指出日本侵略山东不仅违反公道与国际公法，且必将危害他日远东及世界和平，有违巴黎和会的本意，将造成第二次世界大战的祸根等。顾维钧的讲话如行云流水，情切意深。讲完之后，美国总统与英国首相首先向其表示祝贺，并说整个发言是对中国观点的卓越论述。坐在前排的代表也有很多人跑来同其握手，整个场面同日本代表发言后的冷场形成鲜明对比。但是，各列强对中国的同情仅仅是昙花一现，后为了各自的利益使山东问题仍不能公平解决，最后制定了方案：日本将获在胶州租借地和中德条约所规定的全部权利，然后再由日本把租借地归还中国，但归还后仍享有全部经济权利，包括胶济铁路在内。顾维钧等在得知此内容后，首先全力设法使此方案能够修改，但无济于事。 当时的中国政府已经下定决心要签字了，率团的外交总长陆征祥忧惧拒签的后果也倾向于签字。6月24日以后，北京外交部接连电告代表团：国内形势紧张，人民要求拒签，政府压力极大，签字一事请总长自行定夺。可陆总长此时已住院多日了。 6月28日，关于寻求妥协的种种方法均告失败，在无路可走的情况下，中国代表团拒绝在凡尔赛和约上签字，拒绝出席巴黎和会的闭幕典礼。而直到下午三点，和会最后会议结束之后，代表团才收到北京政府的拒签命令。在这次拒签和约的事件中，顾维钧起了重要作用。代表团一些代表态度曾游移不定，但迫于国内民众压力，不得不同意顾维钧的意见。 巴黎和会之后，顾维钧名声大振，他在巴黎和会国联委员会中当选为“小国”五名代表之一，参与拟定国联公约。1920年11月，又作为中国首席代表出席了国联第一次大会。 促成联合国的诞生 1922年8月，在各派系的斗争中王宠惠组阁，顾维钧被任命为外交部长。王内阁倒台，顾维钧辞去外交总长之职，转而在孙宝琦内阁任外交总长。1924年10月，冯玉祥发动北京事变，顾维钧辞职并逃到天津租界。1926年5月，他回北京在颜惠庆内阁任财政总长，10月任代理内阁总理及 外交总长。不久以后国民革命军因顾维钧支持张作霖政府而下令通缉他，他先逃往威海卫，又去了法国和加拿大。 1929年，顾维钧回国后至沈阳与张学良共事，张学良劝请蒋介石取消对顾维钧的通缉并发还他的财产。九一八事变后，蒋介石同张学良谈要顾维钧到南京去，并派飞机去迎接他。他从那时起才从北洋政府转入国民党政府，又回到外交领域。1934年，顾维钧任国联大会中国首席代表，后历任驻法、驻英大使。 顾维钧回到重庆时蒋介石对他礼遇倍加。有一次他应蒋介石之约，同赴黄山住了一夜。其间他同蒋介石步行了一个半小时，随走随谈，蒋介石对他招待殷勤备至，送他就寝时还亲自陪往房中检查床褥；出门时必喊人帮助穿大衣并备汽车；他有什么意见时，蒋介石必从抽屉中拿出纸笔记下。顾维钧认为蒋介石的这些举动得力于与宋美龄结婚从而受到了西方的影响，其实是蒋介石当时急需西方的大力支援，对驻外使节则倍加笼络罢了。 顾维钧早在一战时期就非常关心成立一个组织以维持世界和平的问题，他是中国政府中最早敦促国家关注这一问题的人之一。1944年9月，顾维钧以首席代表身份出席了顿巴登橡树园会议第二阶段的会议，这个会议提出了战后建立一个国际组织——联合国。1945年3月，顾维钧作为中国代表，出席了在旧金山召开的联合国国际组织会议。他代表中国于1945年6月25日，在旧金山退伍军人纪念堂举行的签字仪式中第一个签字，使中国成为四个发起国中第一个在联合国宪章上签字的国家。 在组团参加旧金山会议时还有一个小插曲。当时顾维钧主张代表团应具有广泛的代表性，摒弃内政上的歧见，可包括各党各派的代表。他提出请董必武作代表，他任驻法大使时在巴黎曾与董必武有一面之缘，董通晓国际事务和蔼可亲善于辞令等给顾维钧留下了深刻印象。最终，在罗斯福总统的要求下，董必武以共产党代表的身份出席旧金山会议。顾维钧在联合国宪章上庄重签字时，董必武就站在身旁。 旧金山会议后，顾维钧任联合国筹备委员会的中国首席代表。 价值非凡的回忆录 1949年，国民党政权在大陆的统治已进入最后期限，而顾维钧也面临着他外交生涯中最为尴尬困窘的一页。 他请求美国政府指示驻华大使司徒雷登留驻广州，又请求美国拨款以帮助国民政府稳定军心应付财政，都遭到了无情的拒绝。 1956年初，叶公超传达了蒋介石要他去台湾议事的指令，顾维钧以一个外交官的敏感意识到自己已到辞职的时候了。回到台湾，顾两次拜谒蒋介石，他开诚布公地说：“我已像一匹老马，体衰力竭了。”而蒋介石也并不表示挽留。后来，通过张群之口委任他为“总统府”资政，住在美国。就这样，顾维钧告别了外交舞台。这一年，他已是68岁的老人了，在纽约郊外的佩勒姆庄园租了一所住房，过上了隐士般的生活。 平静的生活并未持续多久，1956年7月，顾维钧突然收到了来自台湾的电报，叶公超在电文中希望他同意由台湾驻海牙常设仲裁法庭代表提名他为候选人，参加联合国进行的国际法院法官的选举，以递补由于徐谟逝世遗留下的空缺。国际法官地位尊崇，待遇优厚，顾欣然同意了。 在他担任国际大法官期间，撰写回忆录的工作也断断续续地开始了。早在1956年，他退休之初，就有哥伦比亚大学出版社、麦克米伦出版公司、道布尔戴出版社约请他写回忆录了。从他开始外交生涯以来，他就坚持写下每日大事，上至政治事件，下至生活细节，从不间断，即或公务繁忙无暇动笔，也肯定会事后补齐。不仅如此，他还保存有历年外交档案副本，包括给当时政府的报告，政府训令和他与英法美等国政要及工商界巨子的谈话、演讲稿、剪报、秘密卷宗等等，可谓资料翔实。 这部口述史学巨著的编写工作得到了哥伦比亚大学的帮助。哥大柯克校长的继承人麦基曾对《顾维钧回忆录》这样评价：“顾博士的回忆不仅有极详细的记述与评论，更有极高的文献价值，因为他在政治、外交、国际公法各方面都有崇高地位，他是哥大杰出的老校友。” 在顾维钧的晚年，除每周三次的编撰工作外，生活是平静而轻松的。偶然也打打“卫生麻将”，他出牌从来不费什么思索，也不在乎输赢，纯粹消遣，与当年做外交官时毫厘必争的心境已大为不同了。 1972年9月，出席第二十七届联大的中国代表团成员章含之受毛泽东之托曾拜见过顾维钧，故人之女的来访使他异常高兴，他询问了大陆很多的情况。而对来自祖国的热情邀请，他既兴奋又遗憾，因为当时条件不成熟，他未能回国一访。在身居美国的几十年间，顾维钧始终未加入美国国籍，他的心一直牵记着那太平洋的彼岸，他曾满怀深情地说：“我常心怀中国，我知道，中国将会统一的。”1985年11月，就在97岁华诞即将来临时，他仙逝于纽约寓所。 11月18日下午，我国常驻联合国代表李鹿野，驻纽约总领事纪立德前往麦克逊大道坎培尔殡仪馆吊唁，中国驻美大使韩叙及前驻美大使章文晋也发来唁电，电文中说：“顾老为我国杰出的外交家，业绩显著，我们忝属后辈，素所景仰，晚年回忆录正在出版，对我国外交学界贡献卓著，尤所钦佩。”中国台湾方面的舆论对顾维钧的一生事业也大加赞赏，海峡两岸对他评价的一致性，在我国现代史上实属少见。