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统计分析是运用统计 方法 与分析对象有关的知识，从定量与定性的结合上进行的研究活动。下文是我为大家整理的关于统计分析论文的 范文 ，欢迎大家阅读参考!
浅谈统计分析与决策
[摘要] 统计分析与决策二者有联系又有区别。统计要参与决策，必须搞好统计分析。搞好统计分析，需要解决选题、分析、撰写 报告 三个问题。
[关键词] 统计分析 分析方法 决策
统计工作的全过程分为四个阶段，即统计设计，统计调查，统计整理，统计分析。其中，统计分析是统计工作的最后一个阶段，是出统计成果的阶段。现在倡导统计要参与决策，这是不是说统计工作还要增加一个决策阶段呢?如果不是，那么，统计分析与决策是什么关系呢?
狭义的说，统计分析与决策是有区别的。统计分析是以统计数字为基础，以统计方法为手段，对社会经济情况进行科学的分析和综合研究，以认识其本质和规律的过程。而决策则是为了达到某一预定目标，运用逻辑方法和统计方法，对两种或两种以上可能采取的方案进行比较、分析、研究，以做出合理的、科学的抉择的行为过程。假若把统计分析与决策比作医生看病，统计分析就是对病情的诊断，决策就是开处方，“诊断”和“处方”是有区别的。
广义的讲，统计分析与决策是密不可分的。一方面，统计分析贯穿于决策过程之中。一个决策过程大体上可分为下列三个大步骤：第一，诊断问题所在，确定决策目标;第二，探索和拟定各种可能的备选方案;第三，从各种备选方案中选出最合适的方案。从这三大步骤看，尽管要用到多种方法和手段，但哪一步也离不开统计分析，第一步就是通过统计分析，诊断问题所在，并在分析的基础上确定决策目标;第二步拟定备选方案，要经过“轮廊设想”和“细部设计”这个阶段对轮廊设想的方案要做初步筛选，对每一方案要充实具体内容，“筛选”和“充实”都要经过统计分析;第三步选择最佳方案，首先要对各个备选方案进行评价、论证，这又需要统计分析。因此可以说，没有统计分析，也就没有科学决策。另一方面，从某种意义上讲，决策是统计分析的结果。一般来说，统计分析报告是提出问题、分析问题、指出解决问题的办法，其实，决策方案也就是解决问题实现决策目标的办法，只不过比“今后意见”“几条 措施 ”之类的办法更全面、更详细、更科学罢了。医生诊断是为了正确处方，治病救人，不能只诊断不处方。统计分析是为了发现问题，解决问题，推动社会经济的顺利发展;也不能只提出问题，而不寻找解决问题的办法。从这个意义上讲，统计分析也就包括预测和决策。我们不能为统计而统计，也不能为分析而分析。统计应该参与决策，为了决策科学化，必须搞好统计分析。
搞好统计分析，需要解决选题、分析、撰写报告三个问题。
一、统计分析选题
所谓选题，就是在复杂的社会经济现象中,确定统计分析的内容和范围。进行统计分析,选题很重要。成功的选题是成功的分析的前提。
怎样选好题呢?选好题标准有两条:―是分析对象有意义，二是适合决策层和群众需要。关键是抓住党和国家的方针政策和企业的经济效益。
统计分析课题是很广泛的。工业统计分析课题如：计划执行情况分析、工业净产值统计分析、工业产品销售统计分析、工业原材料供应和消耗统计分析、工业能源消耗统计分析、工业生产设备统计分析、工业劳动与工资统计分析、成本利润统计分析、综合经济效益统计分析等。商品流通企业统计分析课题如：市场供求状况分析、市场占有率分析、主要商品经济寿命周期分析、市场商品价格分析、计划执行情况分析、购销合同执行情况分析、商品购进质量分析、商品销售动态分析、商品销售构成分析、商品库存分析、企业经济效益分析等。对于以上内容，可根据不同的时间、地点、条件，按两条选题标准适当选择。
统计分析有专题分析与综合分析之分。在一定的总体范围内，研究总体的各个方面及其相互关系，或研究总体的主要方面的统计分析，属于综合分析;只研究其中某一方面，或某一部分的统计分析，属于专题分析。两者各有不同的特点，都是必要的，但专题分析宜多，综合分析宜少。
二、统计分析方法
统计分析的关键是分析，怎样进行统计分析呢?统计分析有两个特点:一是以统计数字为基础,二是以统计方法为手段。因此,统计分析在选题之后,就要根据分析的需要,搜集整理有关数字资料及具体情况,在充分占有材料的基础上,灵活运用统计方法进行分析。
统计分析方法很多。统计学原理中除了有关统计调查、统计整理的内容外,综合指标、统计指数、时间数列、抽样推断等内容全部是统计分析方法。从方法角度上讲，统计分析就是统计学原理的运用。
统计方法与人们的认识过程是相适应的。人们的认识分感性认识和理性认识两个阶段。感性认识阶段所认识的是事物的现象，可采用统计调查和统计整理。理性认识阶段所认识的是事物的本质和规律，这个阶段要经过形成概念、进行判断和推理等思维活动。与此相适应，要分别采用不同的统计分析方法。
形成概念一般用描述性的综合指标法，即总量指标、相对指标和平均指标，以说明现象的规模大小、水平高低、速度快慢、内部结构以及比例关系等。判断推理就是要判断事物的性质，分析事物变化的原因，找出事物发展的规律。这一般要用分组分析法、动态分析法、因素分析法、相关回归分析法、平衡分析法等。
对统计学原理中的各种统计分析方法要熟练地掌握，灵活地运用。怎样灵活运用呢?这里有个技巧问题。技巧就是定性分析与定量分析巧妙结合。
所谓定性分析是指对事物的性质和影响事物发展变化的因素进行分析。定量分析就是分析事物的规模、水平、速度、结构、比例，以及各个因素对事物总体变化的影响方向和影响程度。定性分析与定量分析巧妙结合有两层含义，一是二者不可偏废，二是二者密不可分，
没有定性分析,定量分析就没有方向。没有定量分析,定性分析就不准确。结合的目的是在质与量的辩证统一中探寻事物的内在联系。
从根本上讲，统计分析就是完成从感性认识到理性认识，从现象到本质的飞跃。完成了这―飞跃，才是高质量的统计分析。有些统计分析质量不高，往往就是没有完成这一飞跃，仍然停留在表面现象上。
三、统计分析报告的撰写
统计分析报告是统计的最终产品。如果说统计数字的准确性是统计的生命，那么，统计分析报告的质量则关系到统计作用的发挥。对高质量的统计分析报告的要求，可以概括为五个字，就是“准、快、新、深、活”。
准:就是实事求是地反映客观实际。做到数字准确，情况准确，论点准确。
快:就是在决策层决策之前，不失时机地及时提供分析报告。
新:就是不断创新。要求不断开拓新领域，钻研新课题，反映新情况和新问题。
深:就是要在充分占有材料的基础上，提高分析的深度，使认识不只停留在反映现象上，而要揭示事物的本质和规律，并且用观点统帅材料，用材料说明观点，做到材料和观点的统一。
活:就是文字生动活泼，形式灵活多样。资料要多样化和生动具体，要有群众语言，要通俗易懂，文字要精精炼。
统计分析报告是在统计分析的基础上撰写出来的。没有好的分析，不可能写出好的报告。经过分析阶段，弄清了事实，判明了性质，探索出规律，得出了结论，在此基础上就可以撰写统计分析报告。但分析得好，并不等于报告写得好，这里还有个撰写的技巧问题，那就是准确地表述事实，透彻地阐明本质，深刻地揭示规律，恰当地提出建议。
1.准确地表述事实
每一篇统计分析报告，都需要表述所分析的现象，即说明“是什么”。准确地表述事实，才能给读者一个明确的概念。为此，须注意如下几点:(1)数字要真实;(2)运用数字要适当，不要堆砌数字，搞数字文字化;(3)语言要素准确。
2.透彻地阐明本质
现象只说明事物的各个片面，本质才说明事物的整体。撰写统计分析报告，必须深刻地揭示事物的本质，它是统计认识事物的正确程度和深度的反映。如果不能深刻地阐明事物的本质，那只能是现象罗列，没有多大价值。
阐明事物的本质，也就是阐明事物的基本性质。事物的性质是由事物内部矛盾的主要方面决定的。例如，某企业利润增加，是靠涨价，还是靠降低成本?经过分析，认识到利润增加主要是靠降低成本，这是矛盾的主要方面，这就反映出事物的性质。因此，在报告中就应阐明降低成本在提高经济效益中的重要作用。再如某企业，本质问题是钢材浪费严重，在报告中就应揭示浪费的若干方面和严重程度。
3.深刻地揭示规律
规律是事物内部固有的、本质的、必然联系。成本高低与产量多少有联系，经过推理，这种联系是事物内部固有的、本质的必然联系，反映了事物发展变化的规律性，而且存在一定的回归关系。而回归方程反映这种关系，所以在统计分析报告中，要利用回归方程揭示这种必然联系及其回归关系。
4.恰当地提出建议
认识世界的目的是为了改造世界。经过统计分析,透过现象认识到事物的本质和规律,还必须提出解决问题的建议,如“今后意见”、“几点建议”、“决策方案”等等。怎样才算恰当地建议呢?恰当的建议要符合三个条件:(1)符合分析目的;(2)合乎客观规律;(3)切实可行。
以上四点,一般可以作为分析报告的结构和顺序,但不能千篇一律。
统计分析报告是统计分析结果的反映。既要注意提高写作水平，更要努力锻炼分析问题和解决问题的能力。
试谈统计分析方法应用
【摘要】统计分析方法应用于各个领域，解决了很多工业、农业、经济、医学等领域的实际问题，本文分析多元统计分析方法的主要应用和构建多元统计方法检验体系的必要性，针对性的提出了需要引起注意的共性问题，具有很强的现实意义。
【关键词】统计分析方法;应用;检验体系;共性问题;现实意义前言
随着信息技术的普及和广泛应用，它推动了社会、经济和科学技术的发展，多元统计分析方法的难题得到了攻破，各个领域广泛采用，推动了各行各业经济的快速发展。
二、多元统计分析方法的主要应用
统计方法是科学研究的一种重要工具，其应用颇为广泛。在工业，农业，经济，生物和医学等领域的实际问题中，常常需要处理多个变量的观测数据，因此对多个变量进行综合处理的多元统计分析方法显得尤为重要。随着电子计算机技术的普及，以及社会，经济和科学技术的发展，过去被认为具有数学难度的多元统计分析方法，已越来越广泛地应用于实际。
聚类分析
它是研究分类问题的一种多元统计方法，聚类分析的基本思想是首先将每个样本当作一类，然后根据样本之间的相似程度并类计算新类与 其它 类之间距离，再选择近似者并类每合并一次减少一类，继续这一过程直到所有样本都合并成为一类为止。所以聚类分析依赖于对观测间的接近程度或相似程度的理解，定义不同的距离量度和相似性量度就可以产生不同的聚类结果。企业制定 市场营销 战略时要弄清在同一市场中哪些企业是直接竞争者，哪些是间接竞争者是非常关键的一个环节。要解决这个问题，企业首先可以通过 市场调查 ，获取自己和所有主要竟争者，从而寻找企业在市场中的机会。
判别分析
判别分析是已知研究对象分成若干类型，并取得各种类型的一批已知样品的观测数据、在此基础上根据某些准则建立判别式，然后对未知类型的样品进行判别分析，企业在市场预测中往往根据以往所调查的种种指标，用判别分析方法判断下季度产品是畅销平销或滞销。一般情况下判别分析经常与聚类分析联合起来使用。
主成分分析
主成分分析就是设法将原来指标重新组合成一组新的互相无关的几个综合指标，来代替原来指标，同时根据实际需要从中可取几个较少的综台指标，尽可能多反映原来指标的信息，在市场研究中常常利用主成分析方法分析顾客的偏好和当前市场的产品与顾客之间的差别，从而提供给生产企业新产品开发方向的信息。
因子分析
因子分析是主成分分析的推广和应用。它是将错综复杂的随机变量综合为数量较少的随机变量去描述，多个变量之间的相关关系以再现原始指标与因子之间的相互关系。也可以认为因子分析是将指标按原始数据的内在结构分类。例如:对Y个调查区的商业网点数、人口数、金融机构服务数、收入情况等N个指标进行因子分析，如果按照一般的分析方法，我们就需要处理N个指标，并给它们以不同的权重。这样不仅工作量变大而且由干指标之间存在比较高的相关性，会给分析结果带来偏差另外给具有较高相关性的众多指标，从而计算出各个调查区平均综合实力得分以便决定在某个调查区拟建何种类型的销售点。
三、构建多元统计分析方法检验体系的必要性
(一)构建多元统计分析方法检验体系，提高多元统计分析应用质量
多元统计分析方法已经越来越为人们广泛应用，但应用中盲目套用分析方法的情况很多，只关心模型方法的应用。许多教科书也只侧重介绍多元统计分析方法的思想、原理和分析步骤，对多元统计分析方法应用结果的统计检验叙述不多。这就直接影响了多元统计分析方法的应用效果和可信性。因此，本文拟对多元统计分析方法的统计检验问题进行探讨。构建多元统计分析方法检验体系的目的在于进一步丰富和完善多元统计分析方法的内容体系;实践上，使多元统计分析方法的应用更加合理、规范。推动多元统计分析方法应用质量的提高，推动多元统计分析方法获得更广泛的应用。
(二)多元统计分析统计检验体系的基础理论
多元正态分布总体的样本分布，即维希特分布，霍特林分布，威尔克斯分布,多元正态总体均值向量假设检验，包括一个正态总体均值向量假设检验，两个正态总体均值向量假设检验，多个正态总体均值向量假设检验;多元正态总体协方差阵假设检验，包括一个正态总体协方差阵假设检验，多个协差阵相等假设检验。
(三)关于统计检验体系
将上述统计检验体系有机结合在一起，就构成了多元统计分析方法检验体系的基本框架。多元统计分析方法检验体系的构建,用多元统计分析方法，充分发挥多元统计分析方法的应用价值，提高应用质量，我们建议，在应用时，应该按照上述框架进行相应的统计检验。当然。上述统计检验体系还是一个初步的框架，随着多元统计分析方法理论的逐步完善，上述检验体系也需要不断完善，也需要更多的同行关注此类问题并不断加以研究。另一方面，在实际应用中，即便是某种方法根据上述内容都进行了统计检验，由于各种方法自身存在的缺陷或局限性，也还会存在许多应用中考虑不周之处。应该引起注意。但是，因子分析结果还是具有较大主观性。特别是对公共主因子在专业方面实际意义的解释上，仍然保留着一种艺术气息，并没有统一做法，因此很多情况下也是不能令人满意的。总之，我们在应用时，对因子分析的适用性、公因子的估计方法、公因子选取的数目。公因子的实际意义的解释等一系列问题都要引起足够注意。检验体系有如下几个分类：
a.主成分分析统计检验体系
b.因子分析统计检验体裂引
c.系统聚类分析统计检验体系
d.判别分析统计检验体裂
e.对应分析统计检验体系
f.典型相关分析统计检验体系
四、多元统计分析方法应用中需要注意的几个共性问题
1.关于原始数据变量的总体分布问题。
对原始变量的总体分布各种方法各有不同的要求。有的方法对原始数据变量总体分布没有特殊的要求，如主成分分析、聚类分析、对应分析。有的方法在不同情况下，对原始变量分布有不同的要求，如因子分析中，公共因子的估计方法不同，对原始变量分布要求不同，采用极大似然估计方法估计主因子时，是假定原始变量是服从多元正态分布的，因此，应用时要引起重视，如典型相关分析要求原始变量服从正态分布，但在严格意义上，如果变量的分布形式比如高度偏态不会降低其他变量的相关关系，典型相关分析是可以包含这种非正态变量的。
样本容量问题。
进行多元统计分析时，样本容量n达到多少为宜，目前尚没有统一的结论。有的认为样本容量应是变量个数的10～20倍，有的认为样本容量要在100以上比较合适，有的认为进行巴特莱特检验时的样本容量应该大于150方可，也有的认为不必苛求太多的样本容量，如在进行主成分分析和因子分析时当原始变量之间的相关性很小时，即使再扩大样本容量，也难以得到满意效果。
原始变量之间的相关性以及非线性关系问题。
多元统计分析方法中，有的是的要求原始变量中要具有相关性。有的则不要求原始变量具有相关性。如聚类分析中，进行Q型系统聚类分析时对原始数据变量之间的相关性也是有要求的，如选择欧式距离、明氏距离、兰氏距离时，则要求原始变量之间是不相关的。只有对原始数据的相关性进行了处理后，才可以选择使用上述距离。若原始变量存在相关性，则选择马氏距离比较合适。另外原始变量之间的非线性关系也是需要注意的问题。如主成分分析、因子分析以及典型相关分析当基于相关矩阵来进行计算时，这里的相关矩阵实际上是Pearson的积差相关。但是，如果变量之间的关系不是线性的，而是非性相关关系，于是，所进行的分析以及结论也就失去应有的意义了。
数据处理问题。
多元统计分析中涉及多个变量，不同变量往往具有不同的量纲及不同的数量级别。在分析时，具有不同量纲的变量进行线性组合是没有意义的，不同的数量级别的变量之间进行分析时。会导致“以大吃小”，即数量级的变量的影响会被忽略，从而影响了分析结果的合理性。因此。为了消除量纲和数量级别的影响，进行多元统计分析时，必须对原始数据进行处里，最常用的是先作标准化变换处理，然后再作相应的分析。
五、结束语
在统计分析方法的应用中，会涉及到多个变量，因此，必须根据原来有的数量进行处理，然后才能得出相应的分析结论。本文结合多元统计分析方法的理论基础，对相关检验体系和分析体系进行了分析，具有现实的理论指导意义。
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统计数据质量作为衡量统计工作绩效水平的重要依据,社会各界对其给予了更多的关注,也提出了更高的要求。下文是我为大家搜集整理的关于统计方面论文范文的内容，欢迎大家阅读参考!统计方面论文范文篇1 论我国统计方法制度改革 统计方法制度是我国统计工作的基础与规范，关系到什么是统计、怎样统计的问题，关系到统计质量的问题，关系到服务于决策者和社会等问题。随着市场经济体制建设的深入发展，统计工作进入到一个由旧体制向新体制转变的关键时期，统计方法制度伴随着生产经济方式的转变，进行了一系列改革。但是还存在着一些问题没有解决，提出相应的解决措施已经成为一个重要的课题，本文就此详细的进行了论述。 一、统计方法制度基本特点 统计方法制度是统计管理工作的一个重要的对象，是统计工作的一个基础与规范，贯彻与执行以及实施统计方法的相关制度就包括：我国基层中的统计工作者其统计工作、政府部门中统计工作者的统计工作、以及政府综合性的统计工作者其统计工作。 其主要的特点就包括以下几点： 首先，全面性。统计方法相关制度就是包括了各个领域，包括资源、流通、生产、以及分配等等，涉及到了三次产业以及国民经济的相关部门。从社会经济的各个方面来看，它就全面的反映了政治文明、社会文明、物质文明、以及科技文明、以及环境文明等等。 其次，可比性。从纵向上来说，我国的一些统计制度就在很大程度上保证了一定的可比性以及稳定性。统计制度就在很大程度上反映了长期的稳定与发展，这也是能够成为一个长期制度的原因，也是因为这种原因，才能够在经济运行的过程中发现一些存在的问题以及规律，从计算的方法来看，在我国的统计方法制度中，也在很大程度上保证了可比性以及稳定性。 此外，系统性。从管理的角度来说，统计方法制度就包括了部门、地方、以及国家的统计方法的制度。在时间上来说，这就包括了年报以及定报。从标准来说，这已经形成了一套标准。从其管理的方面来看，已经本文由论文联盟http://收集整理基本上形成了一种固定的模式。 二、我国的统计方法改革存在的问题 近年来，社会各界对统计信息的需求量剧增，无论是宏观管理还是微观经济活动，对统计信息的依赖程度愈来愈大，要求愈来愈高，与统计力量薄弱，统计法制不健全，协调监督不力，技术手段滞后，形成的反差很大。现行的统计体制的弊端越来越显示出来，主要表现在以下几方面： 第一，常规统计的内容以及范围还存在着一些缺口。在我国的一些常规性统计中，其调查制度的一些内容以及范围还存在着缺口，其覆盖面不是很全，这就意味着对我国的国民核算体系还缺乏一定的支撑作用。主要体现在以下几点：价格的统计制度不是很健全、常规服务业的缺口也比较大、以及一些专业的统计范围不是很健全。 第二，专业性统计制度之间的协调性较差。这就往往体现在年报以及普查之间的矛盾;抽样调查与全面报表的矛盾;核算统计相关制度与专业性统计制度的矛盾;我国的统计制度还没有形成一个完整的、协调的、有机的整体。 第三，统计的标准化程度还没有对现在的需要完全相适应，目前来说，很多的统计标准其在制定以及修订的过程中，往往是以国际的标准以及与国际标准相联系的标准予以展开的，而没有与实际相联系起来，没有结合着自身的发展以及相关的制度改革相联系，这类的标准是较少的。尤其是目前的一些在一定程度上制约了改革的调查单位，与城乡一体化相互配合的一些支出分类，以及反映出我国的一些企业登记与注册的标准等等都需要做到对其研究、制定、以及改革。 第四，重复性调查比较多，对基层来说起负担较重。统计信息的浪费比较严重。因为缺乏一种对制度的平衡以及整体性设计，这就造成了专业制度其内部、各个专业之间、部门统计以及综合统计之间的一种重复性调查，这就在很大程度上加大了工作量。首先，基层的统计数据其质量不是很高。其次，造成了数出多门以及一门多数或者是数据打架的一种情况。在这个过程中很多的统计信息就会被湮没，使得可以运用的信息较少，造成了不必要的浪费。 三、制度方法改革的思路及策略 综上所述，随着形势的发展，统计工作的现行体制、制度、方法等弊端就越加暴露出来，只有加大改革的力度，加快统计方法、制度的改革步伐，转变职能，统计工作才有生气，才有希望，才能不断地向前发展。 (一)完善统计指标体系 在不断的改革以及对社会经济发展的规律不但的认识基础上，要做到不断的去发现并要捕捉到经济发展中的一些难点以及热点问题，要对当前的一些适用的统计指标要保留，对一些过时的、陈旧的、不适用社会发展的一些指标予以去除，对指标体系做到不断的改进以及完善，使得整个的指标体系在真实的基础上反映出实际情况，做到对社会各个方面的统计与要求能够适应。 (二)改进统计的方法 统计工作应该要在实际的情况以及新环境的基础上，根据实际的调查对象其不同的特征来对统计方法进行改革，在实行普查的基础上，依靠着抽样调查以及全面报表体系，并且要利用一些非全面的调查方法，加强利用行政记录。对调查方法进行改革中，首先要保证数据的质量，早保证质量的基础上再对成本加以考虑，用比较少的花费以及比较小的一种力量，来实现一种统计的目的。目前来说，在调查方法体系中，存在的一个主要的问题就是推进行政管理体系以及调查方法之间的一种考核还存在的一些矛盾，怎样去协调以及管理，这就需要我们运用智慧去研究以及解决。 此外，还要对统计的标准化水平予以提升，还要不断的对国民经济的核算体系进行完善等。 四、结束语 总之，对我国的统计方法进行改革有着极为现实的意义，鉴于在统计方法制度中存在的一些问题，就应该不断的采取相应的措施，促进我国的统计方法制度的不断发展与完善。 统计方面论文范文篇2 浅析中等职业学校统计教学方法 1 《统计学》课程教学面临的挑战 《统计学》的课程特点——概念多而且概念之间的关系十分复杂、公式多且计算有一定难度等。如果学生不做必要的课外阅读、练习和实践活动，是很难理解和掌握的。特别是指数、抽样调查这部分概念抽象难以理解，公式复杂不易计算，这些对于学生学好这一课程面临的困难是可想而知的。 现在中等职业学生的特点： 中职学校的学生是一个特殊的群体，由于当前严峻的升学和就业形势，导致多数人认为上中职学校没有发展前途，基础好的学生都上了高中，中职学校的生源都是被挑选后剩余的学生。他们在初中时期，大部分成绩不是很好，甚至有的学生是个别教师“遗忘的角落”。因此，在很大程度上，这一批学生心理上存在着一定的缺陷，对自己不自信、甚至破罐破摔，缺乏学习兴趣、甚至厌学。大部分学生理论学习热情不高，缺乏钻研精神，缺乏积极的学习动机，学习目标不明确，学习上得过且过、效率低下。并且，他们的信息来源非常广泛，外界诱惑非常大，因此课程学习远远不能满足他们的心理需要。他们热衷于网络、游戏、追星、享乐等，根本无心学习。因此，采用传统的教学方法不能适应当代中职教育的要求。另外，中职生源知识基础比较差，但智力素质并不差。他们的思维敏捷，动手能力较强，对新事物、新观念容易接受，适应性强，且追求时尚，追求财富，出人头地的梦想非常强烈。所以，我们必须注重发掘他们的潜力，努力实施“因材施教”。加强实践教学环节，改变“填鸭式”的传统教学方法，培养学生的操作能力，让学生在实践中学习、在实践中进步。 2 统计学教学设想 在教学内容上，依据excel的函数功能、电子表格功能、数据分析功能，结合统计学原理的基本理论和方法，整合教学内容。 传统方式上的数据整理是使用纸上表格，填入数据、文字，再利用计算器计算所需的结果，如求和、分类汇总、求平均值、数列分析等数学运算，但往往因为数据过于庞大复杂，不仅计算起来十分辛苦，而且容易出错。现在计算机已非常普及，无论是高校、高职和中专，培养出来的学生不会用统计软件分析数据，不管哪一个层次，都已说不过去。统计学是一门应用的方法型学科，统计学应从数据技巧教学转向数据分析的训练。统计学应与计算机教学有机地合为一体，让学生掌握一些常用统计软件的使用。这样既培养了学生搜集数据、分析数据的能力，还培养学生处理大量数据的能力，即数据挖掘的能力。 excel电子表格软件是大家生活工作上常用的一款软件，其提供的统计分析功能虽然比不上专业统计软件，但它比专业统计软件易学易用，便于掌握，已能满足常用的统计方面的要求。excel可以进行数据运算，绘制图表、统计运算等，应用于数据整理、数据描述、抽样分析与参数估计、时间数列分析，不仅可以减少繁琐的重复计算，而且一旦编制好一个工作底稿，以后只要更改其中任一数据，就可以轻松地重新自动计算结果。这样，一方面可以减轻数据整理工作量，学习统计不再意味着整天埋头于一堆枯燥无味的数据中，另一方面可以提高学生的学习兴趣。 通过统计实践学习统计。 统计的教学不能只停留在课本上，我们应以学生为中心，案例教学与情景教学应成为统计课程的重要内容。在统计教学过程中，我们应增加统计实际案例，通过计算机对大量实际数据进行处理，可以在试验室进行，亦可在课堂上进行讨论，这样学生不仅理解了统计思想和方法，而且锻炼和培养了研究和解决问题的能力。还可以通过课堂现场教学、引导学生先读后写再议、模拟实验、利用课余时间完成项目，通过参加学校组织的某些团队、小组或自己组织去开展一些与专业有关的活动，如社会调查、专题研究、提供咨询、参与企业管理等方法。全方位地激发学生的学习兴趣、培养学生的专业能力、方法能力和社会能力。 比如同学们在设计调查问卷和调查方案的基础上，让他们组成若干调查小组(如以寝室为单位)，在校园内真正进行一次统计调查活动，从具体调查对象和单位的确定，样本的抽取(不一定要很大)，问卷的发放、回收与审核，数据输入与资料整理，估计与分析，一直到调查报告的编写，调查总结或体会的形成，全部由同学自己来完成。这样，同学们就亲身参与了统计调查、统计整理和统计分析(含统计推断)的整个过程，效果很好。 统计教学与日常生活相结合。 统计是一种社会调查活动，不论是宏观社会的整体调查研究，还是微观事物的观察分析，都需要统计。从微观上说，在日常生活中无处不存在着“统计”。例如，开学时，辅导员要统计一下到校的学生人数;篮球比赛中教练员要统计每个队员的投篮命中率、犯规的次数;农户在农作物收获后统计其产量等。再例如，家庭中的商品选购，买房买车，储蓄炒股，节水省电，参与彩票等等。在统计教学过程中，尽量把生活中的例子融入到统计课堂教学中。比如讲到正态分布，我们可以联系到我们的日常生活，你会发现许多现象呈现常态，虽有差异，偏离正常，但表现过高或过低的情况总是比较少，而且越不正常的可能性越少。比如人生目标，现实中“总统”只有一个，真正的发明家也不太多，而普通人随处可见。明确了这一规律，我们就不必为我们不是“总统”或“发明家”而气馁，我们应该像大多数普通人一样根据自己的实际情况树立一个通过努力就可以达到的目标。再说身边的朋友，最要好、最贴心的不会很多，明争暗斗、勾心斗角的也是少数，而不冷不热、不疏不亲的“点头朋友”却随处可见。“点头朋友”约占95%，也就说你在大街上随便碰到的100 个朋友中，大约只有五个是好朋友或坏朋友，其余都是“点头朋友”。明白了这一点，我们就应好好珍惜那少数几个难能可贵的好朋友们，对那95%的“点头朋友”要少些期待和要求，对那些无可救药的坏朋友则应该敬而远之，避免不必要的麻烦。这样书本上的知识也讲了，与实际生活相联系又增加了趣味性。 从宏观上说，一个国家一个社会更是离不开统计。在当代社会，统计学的应用越来越普及，人口学中的统计学应用(进行优生优育)、社会发展与评价、持续发展与环境保护、资源保护与利用、宏观经济监测与预测、政府统计数据收集与质量保证等都依赖于各类科学的统计方法。统计学在企业生产、经济生活中的应用也十分广泛，其中包括了保险精算、金融业数据库建设与风险管理、宏观经济监测与预测等一系列经济研究应用问题。 既然是处处离不开统计，那么我们就可以定期带领着同学们阅读各大新闻报纸及浏览各大统计官方网站，学习统计知识的同时又了解了国家大事。 改革考试方式和内容，合理评定学生成绩。 考试是教学过程中的一个重要环节，是检验学生学习情况，评估教学质量的手段。对于《统计学原理》的考试，多年以来一直沿用闭卷笔试的方式。这种考试方式对于保证教学质量，维持正常的教学秩序起到了一定的作用，但也存在着缺陷，离考试内容和方式应更加适应素质教育、特别是应有利于学生的创造能力的培养之目的相差较远。在过去的《统计学》教学中，基本运算能力被认为是首要的培养目标，教科书中的各种例题主要是向学生展示如何运用公式进行计算，各类辅导书中充斥着五花八门的计算技巧。从而导致了学生在学习《统计学》课程的过程中，为应付考试搞题海战术，把精力过多的花在了概念、公式的死记硬背上。这与财经类专业培养高素质的经济管理人才是格格不入的。为此，需要对《统计学》考试进行了改革，主要包括两个方面：一是考试内容与要求不仅体现出《统计学》的基本知识和基本运算以及推理能力，还注重了学生各种能力的考查，尤其是创新能力。二是考试模式不拘一格，除了普遍采用的闭卷考试外，还在教学中用讨论、答辩和小论文的方式进行考核，采取灵活多样的考试组织形式。学生成绩的测评根据学生参与教学活动的程度、学习过程中提交的读书报告、上机操作和卷面考试成绩等综合评定。这样，可以引导学生在学好基础知识的基础上，注重技能训练与能力培养。 3 结束语 教师在教学过程中要时刻明确学生是课堂的主体，教师要结合学生状况，灵活设计课堂模式，激发学生学习兴趣，了解和贯彻课程内容对学生能力和学生个性发展的要求，把学生放在教学的主导地位，引导学生发挥其主观能动性，培养学生信息学习的积极性、创造性和主观能动性，建立起能促进学生全面发展的教育教学模式。 猜你喜欢： 1. 统计方面论文优秀范文参考 2. 统计方面的论文范文 3. 统计学术论文范文 4. 统计优秀论文范文 5. 统计学论文范文
应用统计学是经济管理类专业一门专业必修基础课,能帮助管理者高效准确地进行数据分析,进行管理决策。下面是我为大家整理的浅谈应用统计学论文，供大家参考。
《 浅谈统计学在企业中的应用 》
在当今企业经营中，经常会把 企业管理 体制、组织形式、经营方式等看成企业管理，其实对于企业来说，统计工作是非常重要的，但是常常会被企业管理者所忽略，在企业管理中，经营方式的是否有效，对企业是否适应市场经济要求，能否创造更高的经济效益，统计学都具有重要的影响和意义，因此，强化企业统计工作，无论是对企业的经营，还是管理，都具有重大的意义。
1 统计工作的意义与作用
统计工作是指对社会经济现象数量方面进行搜集，整理和分析工作的总称，它是一种社会调查研究活动。统计信息是按国家统计制度采集的规范的、系统的信息、是覆盖面最广、综合性最强的信息，因而是社会经济信息的主体，是政府机关和企事业单位领导了解情况，研究问题、进行科学决策的重要参考依据。
统计工作是制定 企业战略 决策和计划的重要依据，当一个企业建立了一套既科学合理又行之有效的统计工作制度，便可以提供可靠的统计数据、进行有效的分析和科学的预测，首先它可以反映出企业规模，其次可以反映企业结构。从规模上，它可以反映企业的人员规模、生产规模、资产规模和盈亏规模等;从结构上，它可以反映企业的人员结构、产业结构、技术结构和质量结构等。
2 统计 方法 的应用
企业中概率论的应用
在我国当前的市场经济条件下，通常来说一个企业的经营和销售状况并不是由经营者的主观意愿决定的，它是由很多的不可控制因素影响的。比方说，某一商场在一定时间内有多少位顾客光临;这些顾客中有多少位进行了真正的购物活动;每位顾客在进行购物时，一共花费了多少等等问题。要解决这些问题，都需要利用概率论的方法进行分析，所以，在商业企业中，概率论有着广阔的应用。
企业中数理统计分析方法的应用
商品市场占有率的问题
比方说，在某一城市的四家电器商场中，对手机销售情况进行抽样调查，调查结果为：一个星期内一共销售手机数量为2000部，其中，某一个品牌的手机销售数为214部，通过数理统计中的分析方法，我们可以在把握度非常高的情况下，得出这一品牌手机在市场中的占有率在～之间。
调整 措施 效果的显著性
比方说在某一超市中，商家为了增加自身的销售情况，调整了销售方式和销售人员，然后对调整后的日销售额进行随机抽选，选出其中的9d，得到该超市的平均日销售额为60万。根据原来的统计显示，调整前超市的日销售额为52万，我们假设超市的日销售额服从正态分布，调整后的效果不能简单的以调整后的60万日销售额来进行判断，而是应该按照假设检验的思想和方法来进行判断。
3 当前部分企业统计工作中存在的问题
统计工作在企业中的重要性都有目共睹，但是多方面原因，很多企业统计工作的制度建立的还不够完善，主要存在以下几个方面的问题：
(1)统计数据的准确性不高，在部分企业中，统计数据的虚假成分比较高。
(2)我国部分企业其统计指标还是延续计划经济体制下设置的指标体系，没有参照国际上成熟的统计指标与统计口径，指标单一，不能跟上时代步伐。
(3)由于国家对其统计工作的投入几乎微乎其微，再加上部分企业自身对统计工作投入不足，对统计工作的重要性认识也不足，为了提高经济效益，减少人力资源投入，很多中小企业都没有设专职统计人员，而是以会计人员代替或兼职。对统计工作也不够重视。
(4)很多企业对信息化建设投资不足，对统计工作也不够重视，因此，这些企业的统计工作既没有专用统计管理系统，也没有统计专用计算机，统计质量与效率很低。
4 完善企业统计工作的几项措施
目前政府和大部分企业的急需解决的是如何解决企业统计工作中存在的一些问题，充分发挥企业统计工作的重要作用。从企业自身的角度来完善其统计工作主要有以下几项措施：
(1)要强化统计工作的重要地位，要想方设法得到企业领导的重视，让他们认识到统计工作的价值和重要性。
(2)加强企业统计队伍的建设与稳定，既要做好人才引进工作，根据自己实际发展的需要，确定统计人才引进的类型、层次及数量;又要注重现有人才的培养投资，建立完善的留人、用人机制，最大限度地发挥统计人员的工作积极性和主观能动性。
(3)企业统计人员要有危机感，必须与时俱进，加强学习，尤其是加强统计业务、经济管理、法律法规等知识的学习，不断提高自己的业务水平，才能适应企业和社会发展的需要，跟上时代前进的步伐。
(4)企业统计手段落后的现状已不适应社会发展的需要，各企业应尽快创造条件，加大资金投入，加快企业统计手段现代化建设，配备计算机并运用计算机处理统计信息，提高数据的准确性、时效性。
5 结语
在当代日益竞争剧烈的市场经济中，统计学是现代企业实行科学管理和监督企业经营活动的重要手段，也是现代企业制定经营政策的重要依据。提高企业的的经营效益和适应社会主义市场经济要求是现代企业管理体制、经营方法和运行机制的有效保障，科学的数据统计工作能够促进现代企业管理政策的实行，为企业管理找到切入点。加强企业的统计工作，落实统计工作的应用对企业发展有着重大而又长远的意义。
《浅谈 Excel 在统计学中的应用 》
摘要： 文章 以Excel 2003为例，介绍了其在 统计学方面的典型 应用，即数据库统计函数与数据透视表、统计指数。其中，在对统计指数的应用分析中还引入了典型实例，更加直观的介绍了Excel强大的统计功能。
关键词：Excel 数据库统计函数 数据透视表 统计指数
前言：统计学是一门关于用科学的方法收集、整理、汇总、描述和分析数据资料，并在此基础上进行推断和决策的科学。狭义的统计用来统指数据或者从数据中得到的一些数字。从统计的定义可以看出，统计的关键在于对数据的分析与加工，而Excel强大的数据分析功能则恰恰与统计所要处理的问题相适应，因此从Excel产生之初便被广泛地应用于统计中，而专为统计分析所开发的各种宏更是使得Excel成为统计分析中一种实用而高效的工具。虽然SPSS、SAS等专业统计 软件在某些方面具有更为强大的统计分析功能，但其或者需要专业的编程，或者需要高昂的价格，因此普及性远远不如Excel。下面以Excel 2003为例，介绍一下其在统计学方面的典型应用。
1.数据库统计函数与数据透视表
Excel作为电子表格软件，其数据结构的核心是单元格和单元格区域，因此Excel同数据库软件相同都是 管理处理一批有规律的数据。基于Excel的行列结构，在 工作表中按照标准的数据库规范对数据进行处理，这也被称为Excel的内部数据库技术，通过创建Excel的内部数据库，可以通过数据库函数实现对数据的统计分析。
数据库统计函数
在建立内部数据库的基础上，Excel中专门包含了一组对存储在数据清单或数据库中的数据进行统计运算的工作表函数，这些函数统称为数据库函数即Dfunctions。其中每个函数一般对应三个参数database、field和criteria，这些参数对应函数所使用的工作表区域，利用这些函数可以在日常统计工作中进行一些基本的统计运算。
Dfunctions具有相同的语法格式：Dfunctions(database，field，criteria)。其中：
①Dfunctions为数据库函数的名称，在Excel中总共有12个数据库函数;
②database为构成数据清单和数据库的单元格区域，数据库是包含一组相关数据的列表，其中包含相关信息的行为记录，而包含数据的列为字段。列表的第一行包含着每一列的标志项，为函数所使用的数据列或称作字段，数据清单中的数据列应位于第一行且具有标志项;
③field可以为文本，即两端带引号的标志项，如“类别”、“生产商”，也可以为数据清单中数据列的位置，如“1”表示第一列，“2”表示第二列。field也可省略，省略后函数将返回数据清单中所有满足条件的值;
④criteria为一组包含给定条件的单元格区域。可以为参数 criteria 指定任意区域，只要它至少包含一个列标志和列标志下方用于设定条件的单元格。
数据透视表
数据透视表是Excel中的一项重要功能，对于统计来说更是十分重要。由于Excel的工作表仅仅能提供一个由行和列组成的二元的数据结构，当需要在统计中反映多维的问题时，就需要用到数据透视表功能，采用数据透视表的“透视”，就可以在有限的二位数据平面里表达三维的概念，而且结合了数据透视图功能的数据透视表更是使得可以快速的形成特定要求的统计图表，并可以随时按要求变化图表的显示效果，实现有效的统计分析和统计绘图。
2.统计指数
在统计中，指数是概括一个基础变量或一组变量的相对变化的单一描述统计量。指数之所以有其广泛的应用，主要是因为其存在以下优点：首先单个变量对应基础数字往往太大，而指数化后容易观察;其次绝对数字的变化较难掌握，而运用相对数字表示的指数能更直观地看出其变化;最为重要的是许多时候由于组成指数的一组商品的相对变化比例不同，此时采用指数可以概括一组商品的综合变化。如通过股价指数可以反映股市行情总的变化状况，通过消费价格指数(CPI)可以反映居民主要消费资料价格的总变动。
例如，利用Excel求同等加权指数：假设选取表3-1中6种主要消费品来计算消费指数，试分别计算同等加权消费价格指数和同等加权消费数量指数。
要计算同等加权的消费价格指数和消费数量指数，具 体操 作步骤如下：①新建一工作表，“例”，设定表头为“同等加权指数”，输入表4-1中已知数据;②按照公式求同等加权价格指数，单击B11单元格，在编辑栏中输入“=SUM(C4:C9)/SUM(B4:B9)”，完成后按回车键;③按照公式求同等加权数量指数，单击B13单元格，在编辑栏中输入“=SUM(E4:E9)/SUM(D4:D9)”，完成后按回车键。
结束语：
Execl在统计学方面的应用还有很多，如概率分布图、抽样分布、参数估计、假设检验、回归分析与预测以及时间序列分析等，其强大的统计功能可以满足 经济学、 医学、气象、 农业等各个领域的数据分析，为人们的分析决策提供可靠的参考，且随着Excel版本的不断升级，其功能也日趋完善，有着广阔的应用前景。
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怎么写好论文：选题不能太大太空、要选适中的能够容易驾驭，可以使文章立意站得住的；正文内容要严谨、有深意、能够经得起考究，结尾要简洁明了，恰如其分。
撰写一篇好的论文并非一朝一夕就可以写出一篇好的论文，需要平时甚至从小到大的积累，自己也需要多加练习，有了经验才可以写出优秀的论文，在撰写完论文之后，你需要找到导师和同学给你的论文帮忙修改，或者提提建议，经过多次修改，你就会知道自己的问题在哪，下次一定会注意。
提升论文质量可以通过以下几点进行，1、选题：好的选题是论文成功的一半，你一定是在现实中发现了一个什么东西，但现有的理论解释不了，你才去发展一个新的理论。2、大量阅读和分析文献。在撰写论文之前，阅读专业论文量少，仅限于课本教材。因此，对撰写论文的方法、结构和格式等了解不足。针对这些问题，有必要知道获取文献的途径。3、认识论文的重要性、了解论文的考核标准。使自己在做论文时能够有备而战、进而保证论文的完成质量。补充论文质量的评价方面，如下图：
减少论文的数量。重质而不重量。在研究的各个步骤上花费更多时间：收集数据、发展解决方案、实验环节和论文撰写。转而研究领域内热门或新兴研究课题。要在一流研讨会或期刊发表论文，研究趋势或近期受关注的研究题材会有帮助。您的文献回顾应该要有最新的相关参考资料。若您所有的参考文献都是五年前或更早的，审稿人可能会认为该议题已过时且不重要。选择一个好的研究议题，是成功的一半。因此，在开始研究之前，花一点时间选择一个好的研究议题。
酒店前厅服务质量的问题与对策研究论文
在日常学习和工作生活中，大家一定都接触过论文吧，通过论文写作可以提高我们综合运用所学知识的能力。写论文的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是我为大家整理的酒店前厅服务质量的问题与对策研究论文，欢迎大家分享。
摘要： 对于酒店业来说，客户进入酒店产生的第一印象便是酒店前厅，它的服务质量直接影响着酒店的整体形象和最终效益。随着我国经济的快速发展，我国酒店行业发展迅速，酒店企业规模的不断扩大，促使酒店前厅服务质量问题越来越突出，影响着我国酒店的整体发展以及行业的发展。酒店前厅服务问题是当前酒店行业亟待解决的一大问题。因此，本文通过探讨我国目前酒店前厅服务质量相关理论及服务现状分析了酒店前厅服务过程中存在的一些问题与不足之处，得出提升酒店前厅服务质量的对策，希望我国酒店前厅服务质量有所提升，促进我国酒店前厅工作进一步发展与完善。
关键词： 酒店前厅;服务质量;对策
酒店前厅对于酒店整体服务工作中所起的地位与作用至关重要。它既是酒店对内对外联系的总渠道，又是枢纽，是酒店接待服务工作的重要环节，酒店内部的各个部门如餐饮部、游乐中心、供应部等和顾客人住，都要靠酒店前厅提供咨询与其它具体服务来协调才能搞好酒店整体服务工作。因此，酒店前厅服务人员需精通业务、行动敏捷准确无误，确保提供高质量的服务，能够协调与完善酒店整体服务，具有重要地位与作用。
一、酒店前厅服务存在的问题
(一)酒店前厅部与其他部门沟通不畅，服务不及时前厅部与其他部门沟通不畅影响着酒店前厅服务质量。酒店前厅日常工作离不开酒店其他相关部门的配合与支出，但在日常工作过程中，与其他部门未及时沟通与合作，如电话沟通、会议交流以及各种酒店公司举办的集体活动相对较少，使得前厅工作人员日常工作遇到一些问题时，难以解决，最终导致前厅工作人员在为顾客服务过程中质量与效率均受到一定影响。此外，为了解决酒店部门之间沟通不畅中的一些问题，规范酒店前厅部门与其他部门权利关系。需依据当前我国酒店日常运营的现实情况，将酒店前厅部门与其他部门职权与工作义务适当分配。为了更好的为顾客提供更加优质的.前厅服务质量，在前厅工作人员为顾客提供服务时，需要的任何辅助工作，其他部门必须充分的支持协助，为前厅工作人员提供各方面的条件与帮助，共同协助完成高质量的顾客服务;同时，其他部门工作人员一旦发现前厅工作人员在我顾客提供服务出现不足之处或发生隐患问题时，需及时处理问题，并及时向前厅部门反映情况，最终实现前厅部门高质量的服务。
(二)员工能力与服务意识较低
一方面，酒店服务属于无量化，很难量化计算与衡量，通常情兄下顾客会以酒店服务人员态度、服务过程等衡量酒店服务质量。前厅工作人员服务水平存在差异、工作人员工作能力存在差短。有些前厅服务人员业务水平较低，如酒店的前厅工作人员的臣装、态度、说话方式等等均会影响顾客对酒店服务质量的判定，近而影响顾客的人住意愿。但前厅服务人员自身工作能力的限制，使得前厅服务难以符合酒店要求，表现出的问题便是没有能力按照酒店规定为顾客提供优质前厅服务;另一方面，有些酒店前厅员工受到传统酒店服务观念影响，不具备现代化的酒店服务意识，服务意识的淡薄最终引发了一系列的前厅服务质量问题。
(三)客史档案重视程度不足
酒店前厅作为酒店的门面，需要为到酒店的所有顾客提供服务，每天接触的顾客最多，了解顾客相关信息最全面，只要入住酒店的顾客都需在前厅登记，拥有较为准确、完整的顾客资料，以此根据不同类型的顾客提供高质量的服务，客史档案的重要性可想而知。当前部分酒店前厅当客史档案的重要性认识不够，仅仅作为顾客入住酒店的一项记录，未充分利用客史资料，前厅服务质量有所下降。
二、酒店前厅服务质量的问题原因
(一)缺乏有效管理
缺乏有效管理影响着酒店前厅服务质量。工作人员服务质量工作积极性不高，前厅工作人员管理不到位。前厅服务质量很难得到有效控制与管理。此外酒店前厅管理在一定程度上受到传统观念影响较深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作过程中出现服务质量问题，顾客满意度受到一定影响。一方面，通常情况下酒店没有有效、完善的前厅服务质量控制机制，公司很难对前厅员工进行有效监督与管理，没有依据与相关奖励和激励规章制度作为基础，前厅工作人员服务管理实际效果不明显，然后花费大量精力与人力，服务质量提升幅度非常小，与花费的财力与精力相比，反而得不偿失，不利于酒店企业发展，其原因在于没有奖励与激励机制，服务质量控制与管理效果不明显所导致;另一方面，没有奖励与激励机制引导，酒店高层领导根据公司的实际情况制定出一系列的规章制度，对于基层的员工来说难以提升工作积极性，工作不尽责，促使一部分员工对于酒店的一些规则制度无法接受，员工受不了处处受到限制，而且有的规定是完全为了员工着想，员工却不以为然，导致酒店工作人员不能依照规则制度工作，引发服务质量问题。同时，工作过程中，也是马马虎虎的，导致工作上出现了各种各样的误差，产生一系列的前厅服务质量问题。工作上的失误往往会使得员工产生不满的情绪，会进一步影响正常的工作。
(二)培训工作不重视
酒店前厅工作人员日常工作过程中，酒店不重视前厅员工工作过程中销售管理与服务相关培训。众所周知酒店的前厅管理包括员工工作与管理部分，前厅服务人员管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人员参与与共同努力，需要前厅工作人员以及其他参与部门关注与有意识的做好前厅服务，在各自岗位上做好自己工作的同时，提升服务质量，提高工作效率。但酒店前厅工作人员日常工作过程中由于管理不到位使得服务意识淡薄，没有意识到员工对酒店前厅服务的巨大作用，使得员工日常工作过程中，仅仅关注工作任务与目标完成，往往忽视服务质量以及顾客满意度。导致酒店前厅工作过程出现一系列服务质量问题。
(三)规章制度有待完善
我国酒店前厅管理过程中，没有具体、切实可行的规章制度作为依据，制度的不完善导致前厅工作人员日常服务质量差异较大，没有同意标准进行衡量。如客户进入酒店时，规章制度需规定前厅工作人员如何接待，为客户以怎样方式提供服务时，遇到问题时。酒店前厅规章制度无需细化，但工作人员服务方式、日常穿着等等需有具体规定。此外，考核机制不完善，员工工作积极性不高，在一定程度上影响着前厅服务质量。
三、提升酒店前厅服务质量的对策
(一)规范管理
引进西方先进的酒店管理技术，与我国酒店运营的现实情况相结合，制定符合我国酒店管理方式与管理机制，规范我国酒店管理。首先，规范酒店内部部门之间配合机制，当酒店前厅需要其它部门配合时，其它有责任、义务辅助前厅工作人员完成前厅工作，将此项作为薪资发放的衡量标准之一，以提升部门配合落实到实处;其次，重视前厅工作人员奖励激励，优秀的前厅工作人员需发放奖励，并在全体员工面前给予表扬，利用榜样效应，不断提升酒店前厅服务质量。
(二)定期培训
依据我国酒店前厅工作情况，为了更好的提升前厅服务质量，需对前厅工作人员定期培训：一是工作能力培训，定期培训与指导前厅工作人员如何做好前厅服务、前厅服务需要关注什么以及提升前厅服务质量方法等等培训内容;二是前厅工作人员态度与观念培训，既然是一名前厅服务人员，就需有该有的工作态度，转变传统服务观念，植根于现代酒店前厅服务理念。
(三)建立健全相关制度
首先，需建立与完善前厅工作人员日常工作相关规定，进行标准化规定，为客户提供标准化的前厅服务，一旦出现问题，加大处罚力度，旨在提升前厅服务质量;其次，完善绩效考核机制，对优秀、表现良好的前厅工作人员给予奖励，并以此为榜样，激励其它员工。最终提升我国酒店前厅整体服务质量。
(四)充分利用客史档案
重视充分利用客史档案。首先，酒店前厅需对人住的顾客信息登记准确、完整，确保前厅工作人员为顾客提供服务时有据可依，顾客资料需涵盖顾客姓名、性别、电话等基本资料，以往人住酒店记录，离店时间、客房类型等人住习惯等等一些顾客信息，并且在顾客本次人住酒店时，对以往信息进行更新与完善，了解顾客需求，提供个性化、高质量前厅服务;其次，利用顾客档案建立有完善客户关系管理工作，如定期回访顾客，了解顾客满意度、入住需求以及收集意见等等，更加深入的了解顾客，能提供更加优质的前厅服务。
酒店前厅工作人员提升服务质量，能促使顾客在第一时间增强对酒店的好感度，为酒店赢得忠实的顾客，提升酒店效益。酒店前厅服务质量的重要性体现在酒店方方面面，需做好酒店前厅服务质量，最重要的是通过酒店管理、工作人员、酒店制度等方面工作加强与完善，促使酒店前厅提供服务环节做到环环相扣，最终提高酒店前厅服务质量，让酒店立于不败之地。
参考文献：
[1]吕三玉，郑钟强，李咪咪，酒店前厅服务质量影响因素研究[J].旅游学刊.2014
[2]罗振鹏.酒店前厅服务质量与顾客满意度分析——以北京诺富特和平宾馆为例[J].旅游学刊.2013
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[4]欧阳晓波.浅析酒店前厅部服务质量问题[J].商业经济.2013
[5]吴军卫.高星级酒店前厅部人员选拔浅析[J].长春理工大学学报.2011
酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
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[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月
[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月
[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
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轨交乘客心理状态和服务质量提升措施论文
在当今社会生活中，人们运用到措施的场合不断增多，措施是针对情况采取的处理办法。那么相关的措施到底是怎么制定的呢？下面是我收集整理的轨交乘客心理状态和服务质量提升措施论文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
摘要：
随着城市经济生活的发展，城市轨道交通在其中起到了非常重要的作用，它既缓解了城市地面交通压力，又为人们的日常出行带来了方便快捷的体验，因此受到了绝大多数城市居民的喜爱和认可，并一跃成为城市居民出行方式中的新兴主导力量。本文立足于城市城市轨道交通的乘客服务理念为基础，再以为乘客服务过程中把控乘客心理，就如何提升城市轨道交通乘客服务质量提出相应的对策建议。
关键词：
城市城市轨道交通;乘客心理;服务理念;服务质量;
引言：
城市经济在发展，社会元素在不断增加，人们的日常生活状态发生了翻天覆地的变化，地面行驶车辆数量也在逐渐增多，对于在每日早晚集中时间出行的上班族、中小学生、旅游出差人群来说，都在一定程度上造成了交通的阻塞，这无疑为城市的交通状况带来了一定的压力，也为人们的出行体验带来了极大的不方便。因此，城市轨道交通的出现，在很大程度上缓解了城市的交通压力，这是具有非常重要意义的。
一、城市轨道交通应用的含义
对于一座城市来讲，城市轨道交通在日常应用的过程中，其含义主要在于更快速地提升人们的出行效率，让人们在很短的时间内到达目的地;还在于保证了人们在出行过程中的安全性，城市轨道交通行驶在固定的轨道之上，且不存在交通堵塞或是与其他车辆的剐蹭情况产生，因为它是单趟单线运行，一路顺畅无阻，所以在规定的时间速率上运行是非常安全的。所以，城市轨道交通应用的含义是为人们的现代生活带来高效、便捷、安全、舒适、准时的文明绿色出行体验。
二、城市轨道交通乘客心理状态分析
(一)主观追求快速高效的心理
很多选择城市轨道交通作为出行方式的人们，其心理上最主要的是倾向于它的快速高效的运行速率，因为它可以减少过多的等待时间和路途中的等待红绿灯或是其他交通状况发生的未知性。城市轨道交通一般建于地下，不需要像地面行驶的公交车一样需要关注信号灯、礼让斑马线、交通拥堵等情况做出预判，而它只需要在规定的运行速率时间内做到快速高效到达就可以，这样节省了很多的等待时间。比如说乘坐公交车需要用时40分钟才能够到达的地方，在使用城市轨道交通出行的时候可以只用20分钟的时间就可以抵达，这是不具备轨道交通的城市所不能达到的。
(二)实惠便捷的出行心理
城市轨道交通在应用中，它的票价体系是给予了乘客很大的可选择性空间的，它相较于公交车来说，只需要一次购票，就可以选择到达多个不同的地点，乘客只需要在站点停靠时下车即可，而且城市轨道交通的站点一般设置在大型娱乐活动聚集的地段和商务办公住宅等周边，对于乘客来说实惠便捷的出行更有利于增加人们的出行欲望，以激活城市市场经济的发展，进而增强人们的生活品质。
(三)稳定舒适的乘车环境心理追求
城市轨道交通在运行过程中，除了快速的运行速率以外，它还具备干净整洁和运行环境稳定舒适的乘车体验。冬天有暖风系统，夏日有冷气开放，并且在运行过程中，轨道平坦顺滑不会出现颠簸的情况产生，同时也给人带来了舒适的感觉。这就很容易满足乘客的乘车心理，为乘客带来良好的体验，使乘客更多地选择城市轨道作为日常出行方式。因为，追求稳定舒适的乘车环境是每一个都市人的追求，而营造出如此良好的乘车环境是时代经济变化发展所带来的结果，所以在减少车辆拥堵和尾气排放的同时，人们更愿意选择绿色出行的方式为生活增添沿途的快乐。
三、提升城市轨道交通乘客服务质量的对策
(一)出站进站服务质量的'提升
对于上班族和中小学生来说，在乘坐城市轨道交通进行出现时，最让人难过的莫过于排长队检票进站和人员聚集出站的时刻。为了更好地提升乘客在进站、出站过程中有更好地乘车体验，需要在早高峰和晚高峰的乘车时间内设置乘客分流护栏，对于上下站乘客扶梯的使用上，出站上行的乘客乘坐扶梯，进站下行的乘客使用楼梯，这样便于缓解人潮拥挤，节省彼此出行的时间。
(二)售票服务质量的提升
在乘客通过检票闸机口的时候，为了快速通过人流，可以在站内设置专用扫码支付售票机、城市一卡通专用充值机器，以及现金购买车票的窗口。随着互联网金融的不断发展，现在在很多城市轨道交通的应用上，都已经采用了扫描二维码通过闸机的检票设备升级服务，这样满足了不同购票需求的人群，使得更快速通过闸机检票进站。例如，为了提升售票服务质量，在检票进站口都有设立人工售票充值区域，这个区域可以专门开设团体购票窗口，以供外地旅游乘客的便捷出行。
(三)候车平台的乘客服务质量的提升
由于城市轨道交通的运行是在地下，乘客在由地面到达地下的过程中，会产生气压和气温上的不同变化。对于夏日或是冬天乘客在候车过程中会出现不可避免的身体突发状况，尤其是一些孕妇、老人、幼儿在候车中摔倒、滑到等情况时有发生，这就要求候车站台内需要增派巡逻的安保人员，让乘客在候车过程中及时应对不同情况的发生，以便救援活动的展开。
结束语
城市轨道交通的出现改变了人们的出行方式和良好的生活体验，这对于一个城市和一个时代来说是非常重要的存在，为忙碌生活的人们节省了很大程度上的时间空间，也提升了人们对于美好生活的需求和期盼，它越来越会成为人们不可缺少的一部分，提升和完善乘客服务质量体系就成为一项势在必行的工作。
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服务是无形滴企业效益……短期内直接可看到滴是明显滴收入效益，长远看到滴是间接性滴客流量影响……当然除此以外，还有更多方面来概括它滴重要性喔……
随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪 90 年代，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。酒店纷纷以多样化的手段来营造自身的服务优势，打造有核心竞争力的服务产品。“ 100-1=0 ”的理论因而大行其道。应该说，这些管理观念的提出，为酒店业带来了极大的效益，也提升了酒店的服务品质。但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值，而造成管理成本上升和员工的难以为继。笔者认为有必要对现代酒店的服务观念进行一些梳理。 宾客需求导向原则：酒店质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。 客人的评价，是衡量质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。酒店必须在这方面锻炼自己的能力。 要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。 以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。如酒店把原先总台的收银、接待和问询合并等等。浙江宁波开元大酒店把原先的基层领班改称为服务经理，这不仅仅是名称的变化，更主要是充分发挥及强化酒店基层领班的作用，即酒店的形象代表、客人的得力助手和朋友、架设酒店领导和宾客的桥梁、解开服务难题的“金钥匙”。 第一时间原则：要求第一次就把事情做好。 在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，要从厚厚的《服务指南》找各营业区域的服务电话。新近开业的杭州开元名都大酒店客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。 提高服务质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费，必须重视。在酒店服务中，经常会提到补救措施。但补救措施的成本往往没人真正去关注，如果去做一项成本———收益分析，就会发现这一点。 有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。 有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。 欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。开元酒店的管理规范要求：集团旗下所有酒店实行中式做床服务，将毛毯改为棉被，将棉被平铺在床上，或将其折后放在床上。这样首先比西式铺床方便使用，“呆板规范，方便不足”的类似做法值得大力改革完善。 差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。 宾客是酒店关注的中心。客人的需求有共同的一面，规范服务能满足大多数客人的需求，并使服务质量达到较高的水准。每一位员工都必须掌握岗位说明书的每一个细节，并接受系统、持续的培训。 客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务，如金钥匙服务，才是优质服务；个性化服务是锦上添花，会给客人留下难忘的消费经历。开元酒店倡导“人人都是金钥匙”的服务理念，在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。 按规范程序来操作，按客人的意愿来服务，将会真正体现自身特色。 主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。 对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。 一名客房服务员在清扫客房，她的主要职责是把客房整理干净。但她发现客人有未干的衣物悬挂在卫生间里，会主动拿出去晒，同时也不忘记在房里放进留言卡，告诉客人相关情况，让客人安心。最后，她还会把衬衫熨平，补上纽扣，显然，这是主动的精细化服务。 提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重产品的细节。只有将饭店服务的三个黄金标准 ( 凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的 ) 真正做到了，做好了，且做出色了，才会塑造出卓越的酒店形象。
我们在评价一个酒店的时候，常常从两二方面来说：酒店的硬件和软件。硬件设施是直观可以看到的，软件要通过管理和服务来体现。在现在竞争激烈的情况下，酒店的服务就显得非常重要，提供人性化服务，微笑服务，细节服务等等，好的酒店服务可以部分弥补酒店硬件的不足，留住回头客，提升酒店的口碑、知名度和品牌效应。青岛海景花园大酒店就是一家服务作得非常好的典范，楼主可以去网站进一步了解这家酒店的信息和客人对海景服务的评价，从中也可以说明酒店服务的重要性。
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
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在当前这个社会，学生完成家庭作业成为一个大难题，由于种种原因，譬如：学生自觉性不高，不积极、家长无法辅导孩子作业、留守儿童所占比例也很大等等，导致很多孩子无法完成家庭作业，更别说质量个效率。针对这样情况，对于我们班的孩子，我制定了以下几个方法来提高班级作业的质量和效率。一、每天的作业都要写在黑板上，让学生抄写下来，以便家长了解孩子的作业内容。二、利用网络信息，将黑板上布置的作业都以照片的形式传到QQ群，避免有的孩子不抄写作业回家。三、有目的的开展家长会，利用家长会与家长建立共同的作业检查要求及方法，使家长作为最好的监督者。四、可以提前布置作业，有的孩子在完成了课堂作业，也可以提前做家庭作业。五、针对不同的水学生水平布置难易不同的作业。六、制定相应的奖励制度，带动孩子的积极性综上所述，针对本班班级特点，制定了以上几点方法。那么，学期末将至，本班学生在完成作业的情况有所好转，从每天几个学生不完成作业，到现在全班都能完成是一个最大的改变。当然，作业的质量方面没有那么大的进步，但是，学生们都有进步，家长们也经常告诉我说：“老师，我家孩子最近的作业都做得不错”，“老师，孩子回家都说作业做完了”，“老师，孩子现在的作业都主动拿给我检查了，虽然我有的也不知道怎么做，但是我发现孩子的作业比以前要做得好了”。我想不用太多的言语，家长的话就是对我前期工作的肯定。
提高九年级语文作业质量的研究方案 一、课题研究的实践价值： 初三阶段面临中考，既有完成新课的教学任务，又有系统复习备考的任务，加之语文学科的自身特点，时间紧，任务重，语文学科的作业量一直居高不下，学生完成本学科的作业时间最长，严重干扰了学科均衡发展，同时作业保量不求质的现象较为普遍。如何在九年级语文作业方面做到减量提质增效，一直是学科教师面临的主要困惑。 这一课题的研究旨在通过语文作业内容的分类,优化作业设计的形式，提高作业设计的质量。通过学生学业水平的分层，构建作业超市，确保学生完成作业的质量。通过作业质量的提高，从而达到减轻学生语文学科学业负担，巩固学业成果和提高学习效率的目的。 二、课题名称的界定和解读： 作业是检验和巩固学生学习成果的有效手段，而作业的设计要讲求质量。作业质量，顾名思义，先质后量，它是指教师设计作业要充满足学生的需求和不同认知程度，既要保证一定的数量，又要保证因材施教，确保质量。另一方面，作业质量也涵盖了学生在完成教师设计的有质量的作业时所达到的效果。教师的作业设计要保质保量，学生的完成要保质保量，两者结合才能真正提高“作业质量”。 本课题将研究范围锁在在初三阶段，主要是为了解决目前语文学科大作业量、作业质量不高、作业形式一刀切的普遍问题。 主要从作业内容的选取、作业形式的设计、学生作业的分层、作业时间的控制等方面去进行实践和探索。 三、课题研究的步骤和举措： 1.重点解决问题：初三语文学科大作业量、作业质量不高、作业形式一刀切、作业分层操作难的普遍问题。 2.解决措施： (1)课题组成员提出初三语文作业设计方面存在的问题，逐条讨论，列出共性问题。 (2)确定课题研究范围，就作业内容及设计方面的存在的问题在学生中进行调查问卷，并形成调查报告。 (3)课题组成员就作业设计及学生完成作业方面反馈的共性问题，进行讨论，制定解决的方案及措施。 (4)课题组成员就九年级语文作业的内容进行分类，分工设计作业分层形式。 (5)在研究对象中进行作业分层实践，同时通过学生完成时间、完成质量和批阅反馈总结作业设计形式及质量方面存在的问题，并作出调整和改进。 3.课题实施步骤： 第一阶段()：成立课题小组，明确任务。 第二阶段(—)依照计划，展开实验。 第三阶段（）总结得失，完善方案。 第四阶段()实验成果推广。 4.课题成果的预期和呈现： 通过课题的实践，形成成熟操作性较强的作业分层设计方案，课题组成员完成作业设计方面的实践反思及相关论文，上交优秀的作业案列，同时形成课题组研究报告。 形式：1、研究报告。2、论文。3.优秀作业设计案例
一、问题的提出：（一）课题的研究背景：长期的教学过程中，教师在对学生的作业进行检查时，不难发现一个突出而棘手的问题，就是家庭作业的质量不如在学校时作业的质量，表现在：每班都会有几个学生作业不能及时完成，很多学生的作业态度较差，这从字迹上可以看出来，字迹潦草（与认真写出来的字比相差甚远），页面不整洁。做作业时不是很认真，如只求速度、不讲质量、粗心大意、敷衍了事、涂涂抹抹，书写又乱又脏，错的地方不少。有时候，心一慌，不是抄错了题目，就是写错了符号。为了快，该笔算的不用笔算，即使笔算，也是随便抓一片纸演算，或干脆在书或作业本的封面上、报纸上，甚至在桌子上、手上胡乱算一通，连自己看去都眼花缭乱，辨认不清。有时即使是演算对了，往作业本上抄时反倒抄错了，对于学生作业情况，有好多农村家长不重视学生的学习，学生做不做作业，家长根本就不管，或者只是表面的督促，至于到底有没有做，或者是做的质量怎么样，就不去看了，还有一部分学生是留守儿童，只有爷爷奶奶在家的，更是没人管没人问，针对这些现象，我提出了《有效提高农村小学数学家庭作业质量的研究》这个小课题研究方案，希望通过研究能有所收获。（二）课题的界定：“家庭作业”是指学生在课后所完成的作业 。“设计”是指作业布置的形式与方法，“有效性”是指确实起到效果并得到更好的作用。“提高小学数学课堂作业设计有效性”是指调查小学生数学家庭作业的情况，并进一步探讨，在此基础上提出相应的改进措施，从而得到更好的效果。（三）课题的理论依据：1.多元智力理论。加德纳认为，智力是多元的，不是单一能力，而是一组能力，包括语言智力、数理智力。2.元认知理论。以培养对学习的自我管理能力为目的的家庭作业能够促进学生元认知能力的提高。元认知能力的核心就是对认知活动的自我管理、调节和监控能力。由此得到的启示是：有些家庭作业应该由学生独立完成，这样可以培养学生的自我监控能力；有些家庭作业则可以考虑家长的参与和同学的合作，这样有助于学生形成融洽的人际关系。3.新课标关于作业的新理念。新课程的作业已不再完全是课堂教学的附属，而更是重建与提升课程意义及人生意义的重要内容。作业已成为学生成长的履历，激发着学生成长的积极情感、态度、价值观，每一次作业都成为学生成长的生长点。学生对待作业的态度也就应该成为一种生活态度，让学生在作业过程中体验幸福和快乐、苦恼和辛劳。（四）课题论证：1.相关研究的文献综述：（1）切实做好数学家庭作业设计有效性的研究，有利于提高教师的理论素养和教学实践经验，同时对学生来说，好的家庭作业设计对课堂教学的收获是有益的补充，从而可以更全面地提高学生的数学能力。 （2）切实做好家庭作业设计有效性的研究，有利于更好地做到减轻学生的课业负担，激发学生的好奇心和观察力，丰富学生的课外学习生活，培养学生发现问题、解决问题的能力。养成主动积极地学习数学知识的好习惯。 （3）切实做好家庭作业设计的有效性的研究，有利于使学生积极主动运用所学知识，解决现实生活中的一些实际问题，形成实际操作技能，更好的与他人搞好团结协作关系。 2、研究的重要性与必要性：学生作业是反馈教学效果的重要手段之一，也是课改的重要内容之一。设计个性化的作业，其意图是想通过选择性、拓展性、趣味性的教学策略，改革课内外作业，让学生自觉、主动、积极的完成作业，个性化的作业能有效激发学生的学习动力，由要我做转变为我要做，从而享受作业带来的成功与快乐，促进学生的全面健康的发展。3.研究的目标：(1)通过研究，构筑各学科基础作业与开放作业相结合的新型家庭作业设计体系。(2)通过研究，突出情感性，探索作业的多元化评价方法。(3)通过研究，激发学生的积极情感、态度、价值观，从而不仅有效地促进学生的学业成绩。二、过程与方法。（一）研究内容：开展“小学数学课后作业”的专题研究，是让学生在真实的活动场景中“用数学”，使数学课后作业真正建立在学生自主活动的基础之上。通过多方面的作业设计和探索，让学生快乐地学习数学，掌握数学知识，更重要的是获得数学方法与技能、发展学生智力、培养创新精神和实践能力。（二）研究的过程与方法：1.研究对象：本校三、四年级学生2.研究方法：本课题研究以行动研究的方式，综合以下研究方法进行： (1)调查法：按照事先制订的调查表对学生进行有关事项的调查，得出某些实验的结论。(2)观察法：在自然常态下观察学生对待新型作业及评价的行为反应，采用描述性记录法，收集一定的事实资料和依据，并加以整理。(3)经验总结法：把研究过程中的事实资料和依据通过理性归纳，将局部的、个性化的经验上升为具有普遍意义的原理性认识。(4)个案研究法：选取班级中1-2名有代表性的学生对他们进行全面、系统的连续观察，并按时间进程记录其发展变化情况3.研究过程：1、形成阶段：（2011年3月——2011年4月）（1）调查分析小学三年级数学家庭作业质量的情况，提前做好前测工作。（2）广泛收集有关提高小学数学家庭作业质量方面的文献资料。（3）拟定课题实施方案，请专家指导，进行课题申报。2、实施阶段（2011年6月——2012年6月）（1）根据研究方案，对本校三－四年级学生对待家庭作业的态度进行调查，并通过研究，端正学生对待家庭作业的态度。（完成时间：2011年9月）（2）调查四年级数学教师对家庭作业的评价方式，针对评价中出现的问题进行整改，提高教师家庭作业的设计能力。（完成时间：2012年3月）（3）结合课题研究，找寻有效提高农村小学数学家庭作业质量的方法和途径。利用研究的成果来提高小数数学家庭作业的质量。（完成时间：2012年4月）（4）每月一篇阅读随笔、教学案例、教育故事，研究过程中完成读书笔记不少于4万字，建立课题博客，及时发布研究进展信息和学习、研究体会。（完成时间：伴随整个研究过程）建立小学生家庭作业质量的管理制度（完成时间：2112年5月）3、具体实施内容：具体月份 实施内容 备注2011年3-4月 1、了解学生现状。2、学习相关的理论知识。3、制定并通过研究方案。2011年9月 1、家庭作业的布置方法与有效的反馈模式。2、与家长沟通，指导家长如何给孩子批改家庭作业。2011年11月 老师教给学生自查的方法2011年12月 1、实施对比，针对实施方案前进行对比，查找不足。2、阶段小结。2012年3月 针对目标进行探索。2012年4月 及时检查作业的反馈情况，对培养学生养成良好的习惯有很大的促进作用。2012年5月 学生作业的展示。2012年6月 总结，积累经验，撰写论文，推广好的做法。4、总结阶段：（2012年5——2012年6月）根据研究内容，收集、整理、归类材料，综合研究材料，对课题进行全面、科学的总结，以典型个例、论文表达为主。撰写课题研究报告和研究工作报告提出课题结题申请以及完成《有效提高农村小学数学家庭作业质量的基本方法和途径》论文。三、课题研究的内容1、设计差异性作业全班几十个学生，智力有高低之分，能力有好坏之差，基础也不在同一个层面上。布置作业时，如果千篇一律，就体现不出个性，作业过于深奥，对中下水平的学生是一种有损自信的伤害，会使他们因尝不到成功的喜悦而对数学产生畏惧心理，不利于差生的教学与转化；作业过于简单，对优秀生而言，却是一种浪费，会令他们的水平裹足不前。怎样才能既满足到优秀生，也能兼顾差生呢？布置作业时，我在必做题的基础上添加个“每日一题”，如：对于基础差的同学，每次作业添加几道基本题让他们完成，由浅入深地训练他们，使他们尝到成功的喜悦，从而对数学产生兴趣；对于成绩优异、思维敏捷的同学添加几道有一定难度的附加题，以训练他们的思维。2、设计实践性作业新课程倡导学生积极探究，获取信息，创新知识，培养分析、解决问题的能力，教师在布置数学作业时，应把数学和实践结合起来，比如：让他们到超市中去体验物体的重量，加深对克和千克的认识，到市场中自己买东西加深对人民币的认识，同时在计算的过程中又提高了计算能力，到工厂中去调查一些数据，加深对统计知识的认知……这些都有利于学生对作业兴趣和积极性的提高。3、培养好的作业习惯教师要教会他们作业的习惯，监督他们作业的习惯和态度，以促成他们养成好的作业习惯。家庭作业也尽量面批，作业批改后，要学生将做错的题目重新做一遍，强化所学知识。4、家校结合，培养学生学习的责任性想出各种办法，在课后与其家属取得联系，告知当天的家庭作业，以便他们更有效地加以督促和检查。对留守学生中，有爷爷，奶奶或其它亲人照顾的，将这部份家属进行培训，使其对家庭作业具有一定的辅导和检查能力，对留守学生的学习起到督促作用。四、研究的成果：（一）学生的行为习惯方面1、提高学生对做数学家庭作业重要性的认识，明确学好数学得法于课内，用法于课外，来源与生活，用之于生活。进一步拓宽知识面，积累解题方法，提高了解题能力。2、培养学生完成数学家庭作业的兴趣，给学生创造表现自己发展自己的机会。3、不把做作业看成是一种负担，充分满足不同学生的学习需求，让每个学生在作业中都有收获。4、增强学生的主人翁意识，使学生愿意做作业。学生的思维能力、学习能力都得到了提高。5、进一步培养学生独立、认真完成家庭作业，认真检查家庭作业的好习惯，养成克服作业中的畏难情绪、依赖思想，改掉拖拉作业的坏习惯，养成果断、坚强的个性。(二)通过研究,我认为好的作业设计应至少具有以下“六性”。1、差异性。俗话说：十个手指，长短不同。《小学数学课程标准》也强调：“不同的人在数学上得到不同的发展”。承认学生学习上的差异，分出层次，设计难易不同的作业，可让不同层次的学生根据自己的实际情况自由选择自己需要的作业。仿例作业能让学困生吃得了，变式练习能让中等学生得吃饱，应用提高题可让学有余力的学生吃得好。2、趣味性。“兴趣是最好的老师”，“学生的数学学习活动应当是一个生动活泼的、主动和富有个性的过程”。我们理应发挥作业在激发学生学习数学兴趣方面的独特作用。如：一位一年级数学教师为了提高学生计算的准确性，设计了一道“帮助小鸭子找家”的游戏题，即：把写有数学题的小房子贴在绒板上，小鸭子的头上都是得数。教师把题目要求编成儿歌讲给学生听：一群小鸭子，外出找食吃，回家迷了路，谁能做向导，给鸭找到家。学生一听都争先恐后的做向导。一时课堂气氛异常活跃，大家都积极动脑筋算题。一道计算练习，因其有了趣味性，而活跃了学习气氛，并大大提高了学习效果。3、自主性。强调学生的主体地位是《小学数学课程标准》的核心理念。作业设计中体现学生的主体性有这样两层含义：一是要让学生参与作业设计。二是要充分留给学生自由探究的空间。4、实践性。“人人学有价值的数学”，何为有价值的数学，我想简言之就是来源于生活的数学、有助于解决实际问题的数学，好的作业就应有助于学生实践能力的形成。5、合作性。随着社会科技的进步，有很多工作往往需要多个人或多个部分合作才能完成，新的数学课程目标中已明确要求“学生学会与人合作，并与他人交流思维的过程和结果”。我们在作业中应十分注重这一目标要求。如《平面图形面积》的复习课中，我设计了这样一道练习：测量校园内各个草坪的面积，并计算出我校生均草坪面积占有量。学生以学习小组为单位，分工合作，量的量，记的记，算的算……，忙得不亦乐乎。在数学活动的过程中，培养了学生的合作学习的能力，在与他们交流的过程中，学生体验着与他人合作的乐趣。6、延展性。义务教育阶段的数学课程，其基本出发点是促进学生全面、持续、和谐的发展。这就要求数学教学要使学生获得可持续发展数学知识及数学思想的方法。因此作业设计要具有延伸性。作业设计要以《小学数学课程标准》中的基本理念为先导，以学生的发展为根本，优化作业设计，促进学生在思维能力、情感态度与价值观等方面得到全面、持续、和谐的发展。（三）针对小学数学家庭作业形式呆板的矫正策略研究 通过研究,我总结出以下数学家庭作业的形式： ①游戏类作业游戏是激发兴趣的最好载体。游戏作业带有“玩”的色彩，设计游戏类作业要考虑与所学习的数学内容有关系，此类作业主要用于低中年级。如《认位置》一课后，布置学生回家和邻居的小朋友一起做左手、右手的游戏；《认识物体》一课后，让学生做一个认识物体的游戏：把一个同学的眼睛蒙起来，让他们用手摸桌上的东西，说出是什么东西，并说出是根据什么性质辨认出来的。这样的作业学生非常乐意去完成，课后游戏成为课堂教学的后续活动。 ②创作类作业数学创作可以拓展学生想象的空间，增强和丰富他们的想象力，可以是数学设计、数学小论文、数学故事等不同形式。让学生把平时观察到的身边的数学知识、学习中发现的数学规律、解题中的新方法、某些运算法则、公式的新的推导方法、对某个知识点产生的疑问等及时记录分析，定期（一周）互相作一次交流，互相评价。如《千克、克》一课可让学生写关于重量的数学小故事，说说生活中碰到的有趣的事，或者是重量单位的小知识的收集整理。从而养成他们善于观察、善于思考、善于总结的好的学习习惯。 ③设计类作业 数学设计可以让学生在动手操作的过程中提高整体素质，培养综合思考的能力。如六年级学生已经学习了比例尺的有关知识，就可以运用这些知识帮助解决一些生活的实际问题。教师可以提供一定的资料，设计一个厨房，让学生自由组合学习小组，成立设计公司，为客户设计。要求：⑴用合适的比例尺将效果图画在设计纸上，并附上设计所需要的数据和计算过程。⑵设计合理，经济实用。合作设计后，让学生交流。让学生学会在众多的条件、信息中选出需要来解决的问题，提高学生用数学知识解决问题的能力。 ④实践性作业“行是知之始，知是行之成”陶行知先生的名字中渗透了其重视实践的思想。数学教材中，许多内容与社会、生活密切相关，让学生通过观察、考察、尝试等活动，可加强社会认知，提升社会参与意识，促进个体社会化进程。这类作业可结合某一教学单元某个研究专题进行，根据具体内容，可以独立完成，也可以采取多人合作的形式。如《年、月、日》课后请同学根据课上学到的知识，做一个你需要的年历。在学习了比例尺知识后，结合学校校园建设的实际，让学生利用几天时间，分小组测量、计算，用合适的比例尺画出学校的平面图。学生在这样的经历活动中，要观察、测量、绘图、检查，此时，他们所学的知识得到了运用，丰富的情感得到了体验，更重要的是促进了学生社会性的发展. ⑤探究性作业“处处是创造之地，天天是创造之时，人人是创造之人。”。探究性的作业，可以培养学习者自己发现问题 、解决问题的能力。教师根据学生系列学习内容后，围绕学习中心，从内容、认知、技能、数学思想、思考方法等方面引导学生整理“探究课题”。如分数的意义部分，“分数与小数的联系”，我们经常会用找对应关系的方法解决某些数学问题，你能说说吗？学生能从分数应用题，按比例应用题，正、反比例应用题，甚至加减法、乘除法关系等方面体现数学类比的思维。又如，转化的数学思想，在小学数学阶段的教材中多有体现，让学生有目的的归纳、总结，并能在实际问题中灵活应用，这不正是一个课题研究吗？稍加整理，便是一篇精彩的数学小论文了。当然，数学作业的设计除以上情形外，还有很多的类型，如准备性作业、资料搜集、延伸阅读、现场考察、参观访问、社区数学活动等。同时，这些类型的作业也并不是截然分开的，而是彼此包蕴的。只有善于布置课外作业，才能使课内、课外融为一个整体，使学生的数学素养得到全面提升。四、问题与讨论。1.素质教育是以全面提高全体学生基本素质为根本目的教育，而应试教育则以升学考试为目的的畸形教育模式。素质教育不是不要考试，而是要改革现行的考试制度和考试方法，使之更好地适应未来的要求。特别要强调教育的公平性和受教育者的均等机会，为全体学生架起一座四通八达的“立交桥”，最大程度地为学生提供学习和发展的机会。2.考试是学校教学必不可少的环节，也是目前学校考查教育效果的主要途径。如何在考试中尊重学生的个体差异性，真正测量出学生的数学能力，同时促进学生的健康发展。这是每一个教育工作者需要考虑的问题。考试改革的实质首先在于树立现代的素质教育评价观念，充分发挥学生成绩评价的教育功能。承认学生评价的主体地位，倡导形成性评价，其次要确定符合素质教育的评价内容。还要采用与素质教育相适应的评价方法。素质教育更要通过评价使学生了解自己，找出差距，以便努力学习。3.小学数学学习发展性评价涉及面广，评价过程操作工作量较大，推行小班化教育是一个重要的前提。同时对发展性评价的具体操作方法还有侍于进一步研究。
家庭作业是课堂教学的补充和延伸，是教师和家长关心的问题之一，有认为家庭作业多一些，有利于充分利用学生的课余时间来巩固所学的知识，可以熟练解题的技能、技巧，从而易于提高学生的学习成绩，也有认为家庭作业应布置适量、学生乐于接受，引导学生重视作业质量，这样能收到事半功倍的效果。为此，笔者想谈谈自己教学几十年来的一些体会。一、布置家庭作业要认真确定“量”我国的中小学生的家庭作业一直偏多，家庭作业被当作学校节省工作量的手段，新课内容在课堂里进行，实践应用部分捡到家庭作业中，使学生能用更多的时间服务于教学，于是有些教师和家长得到一个经验；多一些家庭作业可以提高学习成绩，笔者曾经也尝试过，结果师生都累，学生忙于就会作业，老师批发作业没有更多的思考和新发现，印象最深的是错得一样，也就是抄作业。另一方面笔者还发现，当作业一多学生就只写老师布置的作业，若长期这样，学生必然走向偏科，而素质教育要求学生全面发展，这样能叫提高了学生的成绩吗？因此，笔者在摸索中发现老师应用心于家庭作业的布置，从时间上来确定作业的量，一般情况下，新课期间，以中等成绩的学生为参考对象，初一年级在30分钟左右，初二年级在45分钟左右，到了初三大约用60分钟，在复习期间每天一张卷子，通过了解学生很愿意接受，用他们的话说，是人性化的数学作业。在实践中笔者发现效果不错，不同的学生在自己的基础上有不同的提高，由于从时间上能与其他科目协调，本班的学生各科成绩比较平衡。二、布置家庭作业要认真确定“质”从不同要求上来提高作业的质，为了提高作业质量对不同类型的作业，不同基础的学生，笔者对他们有不同的要求。1、预习型作业，这类作业能从随后的课中得到最大的益处，能使更多的课堂时间用于讨论交流。如在学习完解一次方程后，家庭作业是预习“日历中的方程”，在第二天的课上，学生带来了不同年份的日历，在预习中他们各自找到一些数与数之间的关系。笔者稍微做点引导，学生从任意一张日历中发现了共同的规律，在学生的充分交流中顺利完成了本节课的问题，并能解释方程的结果在什么情况下不合实际。由于学生体验到了身边的数学，也就很容易把实际问题数学化，也就是说这类作业能主动地首先服务于课堂教学，也可以培养学生的自学能力。2、练习型作业，用来帮助学生掌握一些技能，布置这类作业应该注意两个问题：一是学生有可能在练习一些错误，二是这些作业容易被抄袭，从而失去了质的要求。为了解决这两个问题，笔者对学生作业分层要求：基础差的学生只完成课堂内容相对应的课本上的习题，只要能写出简单的理由即可，对中等或以上的学生在前者的基础上加适量的课外习题并写出分析过程：①读题后你能联想到与本题相关的哪些概念、性质。②你认为本题可用到哪些概念、性质。③你有几种方法完成。④写出有条理的解答过程。例如：如图，AB=CD，且∠DCA=∠BAC，四边形ABCD是平行四边开明吗？请说明理由。结论：四边形ABCD是平行四边形。证明方法一：∵∠DCA=∠BAC（已知）∴AB∥CD（内错角相等，两直线平行）∵AB＝CD（已知） ∴四边形ABCD是平行四边形。（一组对边平行且相等的四面形是平行四边形）证明方法二：∵AB=CD（已知） ∠DCA=∠BAC（公共边）又∵AC=CA（公共边） ∴△ABC≌△CDA（SAS）∴AD=CB（全等三角形对应边相等）∴四边形ABCD是平行四边形（两组对边分别相等的四边形是平行四边形）学生通过一题多解的体验，把平行四边形的判定方法都复习了一遍，从不同方面尝试着来解决问题，比单独出现四个题目让学生去做效果好得多。3、拓展型作业，是用来考察学生是否能把熟知的技能、概念运用于新的情景，使知识升值，这类作业综合性强，问题背景文字较多，要求学生的阅读能力，理解能力都要较强，才能从中抽出数学问题，建立数学模型，这是难点，也要布置给学生去尝试。三、对家庭作业要有一定的要求不管哪种类型的家庭作业都必须选择，恰当的时间布置，并及时批发，及时反馈，才能纠正存在的问题，才能不让错误认识在大脑中过久停留，作业不在于量多，应注重作业的效果如何，精心设计家庭作业是每一位教师必须做的功课，一份有效的家庭作业做到以下几点：1、老师、家庭、学生之间应达成一致，布置的家庭作业要使学生乐意接受，并能愉快完成，学生在完成家庭作业时，父母离孩子最近，应及时鼓励孩子克服困难。2、尽可能根据个别学生的需要布置作业，切忌题海战术，不分层要求，一刀切，把学生吓退了。3、教师之间搞好协调关系，以学生为主体，以均衡学生每门功课的学习为目的，彼此照顾学生的课余学习时间。4、及时批改，及时反馈，使问题不过夜。