政务服务创新研究设计论文

浅 谈 服 务 行 政政府的产生源于人民的公意达成和公意授权，这就决定了行政管理的服务性质。21世纪，服务将是行政管理职能的必然选择。为公民服务，为国家服务，为社会服务，将是行政服务的主要对象；而效率与效益，将是行政服务的价值取向。在社会主义初级阶段，判断行政服务的标准，则看其是否有利于发展社会主义的生产力，是否有利于增加国家的综合力，是否有利于提高人民的生活水平。而最终依据将是用“人民是否满意”这个尺度来衡量。关键词：行政管理，服务，衡量尺度 21世纪，以服务为方向的中国政府职能选择将成为一种必需和必然。政府将按照企业化的方式努力为公民、为国家、为社会服务，并自觉把“效率”和“效益”作为自身服务水平的内在评判尺度，把“人民满意不满意”作为外在的评判尺度。一、服务：21世纪中国行政管理的职能设计管理在本质上就是服务，服务理所当然成为政府职能的必然选择。21世纪中国政府必然也应树立“小政府、大服务”的行政理念，进行职能的再设计。1.管理就是服务 管理是社会发展到一定阶段的产物，在本质上管理与服务是统一的。社会生产力的发展，使社会主体产生分化，并逐步形成群众组织（包括国家），各组织内部及各组织之间都存在着严重的利益冲突，各组织成员为避免无谓的消耗，以最少成本换取最大利益，相互订立契约，把自身的一部分权利让渡出来，形成公共权力，由全体成员选举的少数代表掌握。掌握权力的少数人根据其成员的要求，管理公共事务，维护组织及其成员的利益。同时，各组织之间也基于同样原因签订盟约，把部分权力交给凌驾于其他组织之上的组织（国家政府），管理全体社会的公共事务，维护社会秩序，进而维护整个社会的利益。管理的实质，就是利用组织及其成员赋予的权力为公众利益服务。因此，从本质上讲，管理就是服务。2.服务是政府职能的必然选择 政府是公民间契约的产物，它在本质上是一种为公民和社会共同利益服务的组织。随着社会的发展，它日益脱离并凌驾于社会之上，但这种服务性质不可能改变，只不过是服务的对象不同而已。政府最根本的职能仍然是服务职能。政府作为众多社会组织中的一种，也是为社会需要而存在，为社会利益而存在。因而，它必须为促进社会的发展和进步服务，为社会日益增长的物质和文化需求服务，而不是相反。政府行政在理论上不仅仅是单纯的管理制行政，而应是为社会和公众提供服务的行政。服务是政府的首要职能。现代西方各国政府的职能再设计也正是出于这种选择。20世纪70年代开始，西方各国行政管理陷入信任危机，引起了国际性的公共管理改革，要求政府的职能进行重新定位和设计。西方各国通过多方面探索，最终选择了服务职能，实现了由过去重管理控制轻服务、“以政府为中心”到开始注重公共服务、“以满足人民的需求为中心”的转变。中国的行政管理，离不开国际公共行政发展的历史背景和时代特殊性，更何况中国政府本身就要“全心全意为人民服务”。因此，最终实现政府职能的方向性选择，就成为一种必需和必然。3.转变观念：“小政府”与“大服务”服务在理论和实践上都成为政府职能的必然取舍。但我们的政府仍然习惯于全面干预，强调行政管理。这首先是因为，我们的各级领导行政人员及公民本身还没有意识到政府就是服务机关，政府的职能就是为公民、为国家、为社会服务。我们的政府仍然习惯于“全能”角色，不该管的也要管，结果什么都管不好。我们的企事业单位、社会团体也习惯于政府的全面干预和行政控制，不仅不争取自己应有的权利，而且对政府过分依赖。公民更是“势单力薄”，一味指望政府能“为民作主”。一方面权力主体没意识到自己的权力，自然也不对政府提出什么要求；另一方面，政府最大限度地行使自己的权力，忽视了权力主体的权力。现代政府职能的转变首先要求政府树立新的行政理念，从制度和体制及运作机制上，使行政管理为公共利益服务。其次，还要求权力主体观念也要有所转变，要认识自己的权力，争取自己的权力，限制政府的权力，主动要求政府提供服务，最终实现“小政府、大服务”的理想格局。二、政府该为谁服务既然服务是政府职能的必然选择，那么，政府到底该为谁服务呢？1.为公民服务 从政治学角度理解：“契约理论”认为，政府的合法性是建立在公民与政府、公民之间的政治契约的基础上的，政府的一切权力来自公民之间的契约或公民与政府之间的权能委托，政府应保护全体公民的公共利益，维护和平的社会秩序，充当公民的忠实“奴仆”，“全心全意为人民服务”，否则，公民有权收回委托之权能，选举出新的政府。众所周知，政府机关本身并不直接创造社会财富，它们的运转和活动靠公民所交纳的赋税支持，公职人员靠纳税人来供养，公民是公职人员的“衣食父母”。政府为公民服务，反映公民的意愿，为公民利益尽心工作，完全是应有之义，应有之举，而非政府单方面的“恩赐”。经济学尤其是制度经济学和公共选择理论，为我们提供了另一种理解模式。经济学理论认为，政府管理过程就是基础设施、治安、政策、法律等公共产品的生产过程。而公民则是政府提供的公共产品的消费者，政府存在的目的就是满足“消费者”的不同需求，以尽可能高效率、高质量的公共产品的生产与服务争取消费者的支持［1］。 按照这种理解，政府不仅要为公民服务，而且要提供尽可能好的服务，否则，就难以赢得公众的支持，从而失去存在的基础。各种理论虽然理解的角度不同，但它们都证明了这样一个观点：政府必须为公民服务。2.为国家服务 行政管理是国家发展的产物，它通过自身的管理活动来发挥、实现国家的职能，执行国家的意志。它不可能脱离国家而独立存在。任何行政管理活动都服从于国家、服务于统治阶级。行政管理在本质上是为国家服务的，政府代表并为国家的利益开展活动。任何国家都有安全的需要［2］，从内外两个方面表现出来。 内部安全是统治阶级维护和巩固自己的统治，防止政权丧失，保持国内稳定。政府为实现内部安全，维护统治，一方面要代表国家利用暴力工具强制被统治阶级服从国家的意志、法律和政策，镇压被统治阶级的反抗。另一方面则采取改善福利等措施协调和缓解与人民群众之间的矛盾，保护内部的安全和稳定，为统治阶级利益服务。外部安全就是要保证主权国家的主权和领土完整，不受它国侵犯，维护国家的尊严。政府代表国家通过外交、战争等方式实现国家的这种安全需要。在内外安全和稳定的政治环境下，统治阶级还要努力发展本国的经济、文化、教育、科技等事务，以巩固自己的经济基础。政府通过执行经济和社会事务的管理职能，为国家经济文化等发展服务。当然，政府代表国家与它国开展经济和科技等方面的竞争，进行综合国力的较量，也是政府为国家服务的应有之义。3.为社会服务 政府职能除了为国家服务和具有强制性的一面之外，还具有为社会服务的非强制性的一面，这是由国家和社会关系决定的。专制社会，国家与社会的关系出现了颠倒，国家日益凌驾于社会之上，对社会超常控制。现代民主社会，才真正体现了社会决定国家，国家按照社会的指意运作的内在涵义。国家与社会的这种关系“具体化为政府与市场、政府与企业、政权组织与社会、国家机构与社会民众的关系。一句话，是上层建筑服务于经济基础的关系”［3］，所以， 国家要为社会服务。政府则代表国家执行这种服务职能，这种服务具体表现为政府为市场服务，如“培育市场体系、制定市场规则、维护市场秩序、进行宏观调控、克服市场缺陷”等；为企业服务，即“统筹规划、掌握政策、信息引导、组织协调、检查监督”；为社会良性行为服务，如：环境保护、治理污染、维护生态平衡、制定法律和制度、保障公共安全、维护社会的公平和正义；为公民服务，如提供公共产品、保障公民权益。

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电子化政府：发展及其前景〔摘要〕电子化政府是运用信息技术创新政府治理和服务的整合概念。其内涵在于建立一个虚拟政府，为公民提供方便、快捷、高质量的公共服务。电子化政府对于提高政府回应力、政府政策能力、政府效率，实现开放政府和责任政府，最终提高国家竞争力具有重要价值。是故，建构电子政府已经成为世界范围内政府再造的新趋势。电子化政府实现的前提和基础在于政府信息的公开、政府业务的电子化、政府服务的创新、以及信息技术与政府再造的整合等。〔关键词〕 信息技术；电子化政府； 政府再造一、前言自1960年开始萌芽发展的新兴信息科技－电子计算机，与1990年代初期开始普及的通讯科技－国际互联网相结合，革命性地改变了人类社会获取信息的方式和效率。电脑科技的优势在于信息处理的速度快、正确性高、而且存贮能力强，因此可以增加人的生产力、支援决策、降低成本。而互联网更是消弥了时间、空间的限制，打破了国界、疆界的藩篱，将人类生产力与价值带到一个更高的境界。信息与通讯技术正在对人类生活的各个方面发生巨大的影响，促使整个社会向信息化社会转变。 从世界范围来看，盘据二十世纪已久的工业社会型经济逐渐为全球化的信息经济所取代，在信息社会之中，信息已取代传统的其它资源，成为战略性资源；信息和知识的生产、加工与处理已成为创造财富的基础；提供信息和知识服务已成为社会和经济的主导产业；信息资源管理和知识管理已成为各行业核心的管理领域；社会经济走向全球化。诸如此类的变化证明了信息经济和信息社会是真实存在的。正是在这一背景下，欲取得竞争上优势的动机正驱动各国政府去了解、适应、开发正在形成的全球性信息经济，推动社会和经济的信息化。在整个社会走向信息化的过程中，政府信息化处在关键和核心的位置。这是由政府在推动国家信息化的主导地位和特殊角色，政府作为最大的“信息处理组织”，以及政府管理对信息的广泛依赖所决定的。是故，为迎接信息社会的挑战，各国政府一方面积极发展国家信息通讯基础建设（NII），一方面致力于政府信息化，利用信息技术改革政府，构建电子化政府。本文探讨了电子化政府的意涵及其意义；说明了电子化政府在主要国家的发展状况；探讨了电子化政府的实现问题；二、电子化政府的意涵与特征对于电子化政府，时下有不同理解。有人认为电子化政府就是办公室自动化，有人认为电子化政府就是政府信息资源的管理，有人认为就是“政府上网”，也有人借用电子商务的概念，将其称为电子政务。“电子化政府”（Electronic Government）则是国际上通用的一个概念。事实上，电子化政府的意涵是随着信息技术的发展和在政府管理中的应用程度而不断变化和扩展的。在20世纪70－80年代，人们提出办公自动化，其主要是利用信息和通讯技术，处理办公室内部业务，偏重于文件的制作、传送和贮存。从80年代以后，管理信息系统又成为人们关注的焦点，管理信息系统是适应管理者决策和有效履行职能的需要，而建立的信息加工和处理系统，重点是支援决策和满足政府管理职能对适时、准确、相关信息的需求。从90年代以后，国际互联网技术的发展和在政府管理中的应用，人们又提出电子化政府或网络化的政府管理这一概念，主要指在政府内部行政电子化与自动化的基础上，利用网络等信息与通讯技术，连接政府各单位以及各资料库，进一步对各系统进行整合，并建立其电子化、数字化以及网络化的政府信息系统；并通过政府网络体系的建立，为社会公民提供信息和其它服务。从目前的发展 来看，所谓电子化政府，是指政府有效利用现代信息和通讯技术，透过不同的信息服务设施（如电话、网络、公用电脑站等），对政府机关、企业、社会组织和公民，在其更方便的时间、地点及方式下，提供自动化的信息及其它服务，从而建构一个有回应力、有效率、负责任、具有更高服务品质的政府。电子化政府最重要的内涵及精髓是建构一个“虚拟政府”（virtual government）,即跨越时间、地点、部门的全天候的政府服务体。 具体分析，电子化政府强调：（1）倡导科技领先。政府要有效运用现代信息技术，并将其整合到政府管理中去，从而实现政府管理的目标。（2）政府信息的公开和可获得性。电子化政府，意味着政府信息的公开化，政府有责任与义务以更便利的方式，以更易理解的语言，让民众能够容易地获得政府的信息，从而创造更高的附加值。 （3）政府与民众之间的互动回应机制。电子化政府的目的在于建立起跨越政府机关、企业与民众之间的互动机制，经此互动机制，公民可以获得政府的信息与服务，而政府亦可了解民众的合理需求，从而促使政府更有回应力和责任性。（4）更有效率。电子化政府的目标之一，在于透过信息化的过程，改变传统的政府组织形式，使行政程序简单化、统一化、政府业务电脑化、网络化，从而提高政府的效率。 全文地址： 更多：

电子政务的发展与优化政府职能的关系研究党的十六大提出，要“进一步转变政府职能，改进管理方式，推行电子政务，提高行政效率，降低行政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制”。加快推进电子政务发展，不仅是提高政府部门行政效率、降低行政成本的内在要求，也是全面提高政府管理和服务水平，建立起行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制的重要保障。 首先，加快推进电子政务建设是当前我国政府行政管理体制改革的内在要求。随着社会主义市场经济的发展，电子政务为行政效率的提高提供了新的契 机。信息时代的电子政务发展是现代政府管理创新不可或缺的工具。这就要求各级政府不断提高其各个机构、部门之间的业务流程的集成化，使传统垂直型的模式转变为现代扁平服务型、透明度高的新型模式，最大限度地提升公共管理与服务的绩效。尤其是在我国已进入全面建设小康社会的新阶段，我们要积极推进电子政务发 展，利用电子政务推进行政管理体制改革的深化，运用现代信息技术促进政府管理创新，逐步形成新型政府管理模式，增强公共管理与服务功能，全面提升行政能力。 其次，加快电子政务发展是应对经济全球化挑战的迫切需要。我国加入世贸组织后，更加全面参与到经济全球化进程之中。行政信息共享化、标准化、政 府服务的电子化成为新的要求。加快电子政务建设必然有利于大大简化我国行政运行的环节和程序，更好地适应世贸组织规则，更好地发挥政府的公共职能，建立更加廉洁、开放透明和更加负责任的依法行政的政府，从而促进我国社会经济在更广泛、更深层次上参与经济全球化进程，提高竞争力。 再次，加快电子政务发展是有效推进国民经济和社会信息化的基础工程。当今世界，信息化程度是衡量一个国家综合实力的重要标志，也是我国加快实现 工业化和现代化的必然选择。政府作为最大的信息拥有者和电子信息技术的主要使用者，电子政务几乎覆盖了信息技术、信息内容、信息服务等产业的所有领域，这些产业的发展及其对相关领域的带动必然会成为我国信息化实现的重要支撑和国民经济发展的重要推动力量，产生巨大的综合性效益，主要表现是：在电子政务建设 及发展过程中，各类政府部门硬件、软件及信息服务的需求对IT行业的带动，以及政务活动电子化对于电子商务、家庭信息化、社区信息化建设的刺激和拉动作 用。加快发展和建立我国电子政务系统，能够不断提高政府利用电子政务带来的高效率公共服务，增强对国民经济的宏观调控能力。因此，政府部门大力加强电子政务建设，充分利用现代信息技术来改善管理方式，提高服务水平，必然从基础层面有效推动国民经济信息化，提升政府、企业、人民群众应用信息技术的水平。 第四，加快发展电子政务的根本目的是执政为民。胡锦涛同志指出，我们不是为了信息化而信息化，实施电子政务要确实让老百姓感到信息化是为人民服 务，为老百姓服务的，才有意义，有生命力。执政为民，立党为公是我们党执政的本质。我们积极推进政府职能转变，其目的是更好地为人民群众服务。作为政府实现其管理和服务职能的手段，电子政务有利于提供公平、便捷的服务。在电子政务中，公众可以通过互联网快捷方便、及时准确地了解政府机构所制定的相关政策法 规以及一些重要的信息；政府在制定政策、作出决策的过程中，也可以通过网络让更多公众参与，推动政府决策的科学化、民主化。 当前，我们要进一步提高认识，从我国实际出发，广泛借鉴发达国家推行电子政务的经验，明确我国电子政务建设的方向、目标和重点，积极推进其发 展。一要从战略高度上重视电子政务的发展。电子政务在国家信息化建设中具有重要作用，把电子政务的发展放在优先发展的地位，加快我国电子政务的发展，缩短与发达国家的差距。我们要提高行政机关工作人员、特别是各级领导的认识，进一步加强网络的普及，尤其是要提高公民对电子政务的认识；要加强对信息资源重要 性的认识，十分珍惜和重视信息资源的整合与有效利用；要认识到电子政务是采用先进的网络技术来为人民服务，使人民能方便、充分地得到政府提供的服务。二要加强人才培养和公务员培训，努力提高国家公务员应用和开发电子政务的能力。应用电子政务的政府工作人员，同时也是网络技术人员，必须具备一定的应用和开发 电子政务的能力，包括文字、数据、图表等信息处理能力、网络处理能力、程序语言能力和对一些软件的理解、处理能力等。只有具备这些能力的公务员才能自如地应用电子政务。成为一名熟悉业务的公务人员，掌握和运用电子政务的关键在于树立不断学习的意识，在于公务员电子政务的相关培训。同时，要在新的电子政务框 架下，建立科学的业绩评价系统，按照设定的任务目标、工作标准和完成情况，提高政府各级工作人员应用和开发电子政务的能力。三要加强全程管理，进一步建立健全电子政务的法律法规。电子政务建设是一个复杂的系统工程，政务信息化关系到整个国家的根本利益。我国由于电子政务起步较晚，电子政务的法律法规还相对 滞后，因此，要加快有关网络安全、政府信息的加密等法律法规的制定，以保证电子政务走上安全、规范的良性发展轨道。