首先，维护银行信用，打破信息壁垒。对负面舆情的任何应对和处理，都要从维护银行信用和信誉出发，符合银行从业人员规定、监管要求以及公众对于银行从业者的认同，诚以待人、严于律己，不能故意隐瞒、推诿。在信息传播迅速、开放的今天，银行从业人员的回避、闪躲等不当处理，都会引发负面舆情的进一步发酵；需谨慎行事，多考虑舆论反馈的情况，避免扩大负面影响。其次，做好媒体关系的日常维护，保障银行回应及时抢占先机。大量过往案例说明，如果银行在负面新闻刊发之初积极介入，负面舆情造成的影响会大大下降，远胜过事后补救。而日常维护的媒体关系也可在此时派上用场——使得银行的发声渠道有所保障，在二次传播过程中，植入银行的表态，稀释负面影响。再次，对媒体要知己知彼，处置讲究技巧与方式。面对媒体，尤其是熟识的媒体时，可遵循“问清要求—咨询相关部门并审定后答复”的原则接受采访；面对陌生媒体时，银行需要保持理性，了解其背景、问题设置等再行回复。在回应口径上，银行并非所有问题都回复，出于监管或有关机构要求（如年报前缄默期，或者涉及司法调查要求等），不回复也是一种回复。对于无中生有、惹是生非的言论与诉求，如确认无过错，银行可适当提高容忍度，采取“冷处理”的方式，避免陷入纠缠不清的尴尬境地。最后，银行也需正视负面舆情出现的根本原因，除积极应对外，解决和改正暴露出的问题，提升客户体验，成为推动银行成长的阶梯。若银行遭遇误解，则需择机澄清事实，有理有节地发声来维护公众形象。在分清责任的基础上，银行不要摆出“公事公办”的冷面孔，避免矛盾激化。当然，要想防患于未然，银行可以考虑采购舆情监测系统辅助进行舆情监测。进一步优化舆情管理体制。
站在时光深处
