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全渠道零售业务信息系统能力框架构建论文
在日常学习和工作中，大家或多或少都会接触过论文吧，借助论文可以有效训练我们运用理论和技能解决实际问题的的能力。一篇什么样的论文才能称为优秀论文呢？以下是我整理的全渠道零售业务信息系统能力框架构建论文，希望对大家有所帮助。
摘要：
在新零售发展境遇下，零售商全渠道管理势在必行，零售商应当同时整合线上与线下渠道资源，以增强顾客的跨渠道体验。实际上，信息技术是推动全渠道协同管理的基础，本文基于信息系统分析了全渠道能力框架，信息系统能力框架为零售决策者提供了全方位管理时应该考虑的能力领域的概述，有助于根据组织的个人情况制定，优先考虑和定制框架内的内部能力、外部能力与跨越能力，并可以作为推导各自实施路线图和全方位渠道措施的起点，从而构建有效决策。
关键词：
新零售；全渠道管理；全渠道融合；智能零售；
一、引言
2016年的“双11”网络购物节，阿里巴巴首次提出了“新零售”的概念，新零售意即以互联网大数据和智能硬件来重新构建零售产业的业态形式，在此之后，零售渠道的顾客触点增多，边界开始模糊，市场出现了诸多细分场景化的零售业态(杜睿云、蒋侃，2017)，比如友宝在地铁站创建了智能售货机，乘客通过智能手机扫描自动售货机的二维码下订单；AmazonGO的无人零售店通过机器视觉来识别顾客，并在顾客离开店铺时自动处理付款，而无需手动互动(Grewal等，2017)；拼多多将电商体验与社交活动结合在一起，产品可以由用户亲友帮助砍价，并且所有点击页面的用户都有机会获取邀请他人帮助自己砍价的机会。全渠道零售能为零售商和顾客提供各种好处，包括提高运营效率(Oh等，2012)、增加销售额(Cao和Li，2015)、改善顾客体验(Herhausen等，2015)、提高忠诚度(VanBaal，2014)和增强顾客信任(Cao和Li，2015)。
顾客们越来越期望随时随地使用零售，并为所有零售渠道和接触点提供一致体验(江欣，2017)，许多顾客同时交叉使用线上与线下渠道进行购物(马慧敏，2017)。例如，实体店内的顾客做出购买决定之前，经常使用智能手机收集额外信息，促使诸多零售商在店内提供免费wifi，而在网上购买产品的顾客往往期望能够在实体店中也能购买(施蕾，2014)。因此，零售商不仅试图在其渠道组合中添加新的数字渠道和接触点，而且还要将其全部整合到全渠道零售的无缝体验中。
毫无疑问，数字技术在零售业向全渠道零售转型中发挥了重要作用(王剑，2018)。随着信息技术的进一步发展，增强顾客与零售商之间的互动，Piotrowicz和Cuthbertson(2014)以及Gu和Tayi(2017)强调了信息系统在支持全渠道零售中的作用。目前研究尚未系统确定零售商必须开发哪些信息系统能力以在全渠道环境中取得成功，而本文提出全渠道零售业务信息系统能力框架，以期望对我国零售业全渠道转型提供一些可行性意见。
二、理论背景
(一)零售渠道的演进
在零售业初期，零售商将实体店作为单一分销渠道(齐永智、张梦霞，2015)。因此，顾客不得不进入实体店购物。随着时间的推移，零售商开始扩大渠道组合，并通过电话等其他渠道提供服务，直到近年来通过数字渠道，顾客可以通过不同渠道购买产品，例如B2C电子商务、O2O电子商务或社交营销解决方案。在大多数传统渠道中，零售商与消费者之间的沟通是单向的(Mohr和Nevin，1990)，而数字渠道促进了双向沟通。智能手机和平板电脑的出现也使零售商能够融入其顾客日常生活中(Rosemann，2014)。
随着互联网的普及和数字渠道的出现，零售业在过去二十年中发生了很大变化(Verhoef等，2015)。在过去二十年中，渠道主要被视为分销渠道，研究人员专注于确定每种产品类型分销渠道的适当组合(Black等，2002)。从更广泛的意义上讲，渠道充当分销渠道或沟通渠道，其可以被描述为零售商的联络点或与顾客互动的媒介(Neslin等，2006)。基于先前的研究，本文将渠道视为零售商与顾客之间的沟通渠道(Hosseini等，2015)。因此，渠道可以被分类为线下渠道(实体店)、在线渠道(在线商店)和直销渠道(实体或在线)(Verhoef等，2015)。而传统的在线渠道由于移动渠道和社交媒体等附加数字渠道的出现而大幅扩展(Verhoef等，2015)，可以分为能力性、社交性、社区性和企业性渠道(Straker等，2015)。
随着零售渠道的不断丰富，形成了丰富的渠道生态链，研究人员提出将重点放在全渠道管理上，这种方法试图以整体和综合的方式考虑所有渠道(Verhoef等，2015)。因此，全渠道管理可以定义为，对众多可用渠道和顾客接触点的协同管理，以使跨渠道的顾客体验和渠道绩效得到优化(Verhoef等，2015)。从顾客角度来看，如果产品可以在任何渠道购买，顾客也可以通过任何渠道使用同一优惠券(Beck和Rygl，2015)。从内部角度来看，如果顾客的定价和库存数据等数据在所有渠道上共享(Beck和Rygl，2015)，则说明渠道将被整合。
在过去文献中，对于更好地理解顾客的多渠道和全渠道购物行为进行了大量研究。例如，Venkatesan等(2007)分析了顾客多渠道购物行为的驱动因素。由于全渠道零售与创新数字渠道的'出现有关，Juaneda-Ayensa等(2016)通过检查接受和意图使用新技术来确定影响全渠道购物行为的因素。Gu和Tayi(2017)分析了顾客对零售商不同产品摆放策略的行为，即产品是专门销售还是跨渠道销售。此外，Gu和Tayi(2015)考察了零售商实施的不同退货政策对顾客行为的影响。
(二)能力框架
能力与企业的资源观(RBV)有关(Wade和Hulland，2004)。因此，组织拥有能够创造竞争优势和卓越长期绩效的资源(Hosseini等，2017)。当组织实施价值创造战略，而不是同时被任何现有的或潜在竞争对手实施时，组织就会获得竞争优势。而要做到这一点，资源配置必须是有价值的、稀缺的、不可模仿的并且不可替代的(Barney，1991)。资源分为资产和能力，资产是组织可以使用的任何有形或无形的东西(Helfat和Peteraf，2003)，而能力是使用资产创造、生产或向市场提供产品的可重复行动模式(Wade和Hull，2004)。与有形资产相比，能力提供了对组织内不可转移资源和流程的理解(Dreiling和Recker，2013)。因此，维持竞争优势的能力是不可避免的(Helfat和Peteraf，2003)。
能力被分为运营能力和动态能力(Dreiling和Recker，2013；Pavlou和ElSawy，2011)。运营能力专门用于组织经常性流程，即有助于日常生活(Winter，2003)；而动态能力有助于适应和重新配置动荡环境中的能力，即应对能力(Hosseini等，2017)。因此，动态能力被看作是随着时间的推移而发展的高阶能力(Koch，2010)。
通常情况下，能力是通过能力框架构建的(Forstner等，2014)，具有相似特征的能力可以归入能力领域(Hosseini等，2017)。研究人员为业务流程管理(Rosemann和VomBrocke，2015)、创新管理(Hosseini等，2017)以及跨文化管理(Ang和Inkpen，2008)提供了不同领域的能力框架。例如，Rosemann和VomBrocke(2015)提供了一个框架，该框架沿着六个要素(即战略一致性、治理、方法、IT、人员和文化)构建了业务流程管理能力。在创新管理中，Dreiling和Recker(2013)提出了一个区分组织、个人、技术和流程能力的框架。
信息系统能力是信息系统研究的核心组成部分。在这项研究中，对信息系统能力展开了更广泛的观察。通过考虑先前研究并将其应用于全渠道零售领域，本文将信息系统能力定义为零售商组装、整合和部署信息系统资源以满足顾客需求并提供跨所有渠道无缝体验的能力。例如，McLaren等(2011)开发了衡量企业竞争战略与信息系统能力之间契合度的模型。Niehaves等(2011)通过区分感知、获取和转换能力为信息系统支持的业务流程变更提供了一个能力框架。
此外，信息系统能力可以分为内部能力、外部能力和跨越能力。内部能力是针对市场需求(例如信息系统技术技能或信息系统开发)的内部重点和发展方向。相反，外部能力是外部导向的，侧重于预测市场需求和理解竞争对手，如外部关系管理或市场反应(Wade和Hull，2004)。跨越能力指的是信息系统业务伙伴关系或信息系统规划和变更管理，必须结合内外和内外能力(Wade和Hull，2004)。
三、全渠道零售业务信息系统能力框架构建
全渠道零售业务信息系统能力框架，本文将其分为外部能力、内部能力与跨越能力。外部能力侧重于预测或响应公司外部的要求(Wade和Hulland，2004)，对于全渠道零售商至关重要，因为零售商必须获得顾客的需求、偏好和背景。同时，内部能力对于管理全渠道技术和处理全渠道数据至关重要(Wei等，2014)。而跨越能力集成了内外兼容能力，并且需要理解市场需求和内部能力(Hooley等，1999；Wei等，2014)。
(一)外部能力
顾客基本信息。获得基本顾客信息是大多数顾客与零售商互动的先决条件。基本的顾客信息源于识别数据(例如姓名、地址、出生日期)和描述性数据(例如人口统计、家庭结构、顾客分类)。基本的顾客数据可能会在注册过程中收集或基于特定的交互，可以通过传统市场调查的数据来丰富，例如关于顾客购买力的信息取决于他们的居住地。
顾客整合社交信息。顾客偏好受个人或社交关系(例如家人、朋友、同事)的影响。如今，这些关系中的更大一部分反映在社交媒体平台上的顾客连通性上，顾客使用社交媒体和撰写产品评论，彼此不认识的顾客可能会相互影响他们的偏好和购买决策，来自社交媒体的印象会影响顾客的线上和线下活动，顾客评论可以借助于情感分析来解释(例如自然语言处理)。全渠道零售商应该能够确定顾客在社交网络中的角色，了解他们的影响范围及其行为。顾客在社交网络中的影响可以通过使用不同的中心度量度(例如度数中心度、亲密度中心度、中间度中心度)来确定，通过分析顾客的社交图和个人资料信息，全渠道零售商可以更好地利用基于心理和行为的定位。
顾客情境背景。为了设计更合适的顾客互动，零售商必须能够感知个体顾客的具体情境背景(例如时间表、地点、心情、特殊事件)，相关数据可以通过使用智能手机或其他智能设备的硬件和软件传感器来收集。另外，就顾客授权而言，零售商可以考虑来自个人交互(例如电子邮件、聊天)和顾客的数字日历信息，以提供顾客的高度情境化的精准推荐。零售商可以结合使用不同渠道内顾客当前行为的交易数据，全渠道数据有助于了解顾客的计划、需求和偏好。在此基础上，零售商可以避免在错误的时间或地点与顾客进行互动，即可能会损害短期顾客体验或顾客关系的情况。
(二)内部能力
全渠道分析技术。在全渠道零售环境中，使用创新信息技术和处理大量异构数据至关重要。因此，员工需要掌握与全渠道零售分析技术相关的软件工具和技术。另外，他们需要有关数据分析和统计方法的知识。此外，由于全渠道零售商收集和处理个人数据，例如通过使用会员卡或通过跟踪在线商店的顾客行为，员工必须了解数据隐私性、安全性、所有权以及顾客对使用的期望，以建立信任的顾客关系。
全渠道数据集成和分析。全渠道零售商拥有并处理可能以结构化(例如销售点数据)形式提供的各种形式数据(例如顾客、产品、位置、时间和渠道数据)或非结构化形式(例如顾客评论)。在同质数据库中检索、组合、整合和构建来自不同来源的异构数据的过程是全渠道组织的关键挑战。一旦零售商掌握了全渠道数据集成，零售商需要适当的工具和技术来处理和分析大量数据。通过使用可视化、预测分析、数据挖掘、深度学习和人工智能等不同方法，零售商可以对市场形成有意义的见解。因此，零售商必须注意不要陷入典型的大数据分析陷阱，比如对低质量不相关数据或虚假相关性的复杂分析。
全渠道技术和基础设施管理。在全渠道环境中，零售商必须能够管理一系列新兴技术，如店内技术、交付技术、LBS技术或通信技术。其中，店内技术(例如交互式展示、虚拟试穿、自助结账解决方案)将成为商店体验的一部分，并有助于提供更多信息，以便在网上商店无缝购买产品，并减少闲置时间；交付技术(例如无人机、机器人、3D打印)有助于履行过程。基于位置的LBS技术在实体店内外提供本地服务能力；通信技术(如视频聊天、聊天机器人)有助于改善顾客和零售商之间的持续沟通。因此，零售商还必须能够运营合适的全渠道基础设施，以便利用这些技术及其相互作用。全渠道基础设施可以解决多个层面问题，例如协同使用新兴技术、网络通信、智能物件与其他业务系统(例如CRM系统)的数据连接与数据存储，因为数据需要存储在实时处理的集成数据库中。零售商还需要使用不同种类的传统数据库(如关系数据库、文档数据库和图形数据库)或新的数据集成架构(如数据湖)来存储数据。
(三)跨越能力
实时信息访问。全渠道环境下顾客可以连续在不同渠道之间切换，顾客与零售商的互动可以随时发生，实时信息的提供和访问是全渠道零售商成功的关键因素。第一，在所有渠道获得实时信息时，顾客决策可以得到促进，线上与实体渠道的产品可用性信息可以支持顾客的跨渠道选择，对订单进行持续的实时跟踪可实现更加以顾客为中心且便捷的送货服务。第二，从零售商内部角度来看，有关产品可用性、顾客行为、顾客状况和销售情况的实时信息有助于组织货物流通、市场营销和服务。第三，需要实时信息来提供个性化和上下文广告，服务和优惠(例如基于位置的广告)。因此，在整个顾客旅程中无处不在的实时信息访问是成功全方位渠道零售的先决条件。
需求智能推算。全渠道零售商需要能够自动推断和推理顾客的需求和偏好。通过利用不同的数据流和实时数据分析，零售商可以获得对顾客行为有价值的见解。例如，顾客需求可能通过与虚拟顾问进行对话分析，并借助联合分析等定量方法进行分析。对顾客需求的理解是长期顾客关系的基础，也是渠道开发、创新管理、广告投放等许多战略运营的决策支持。
个性化营销和服务。全渠道零售商需要根据顾客需求和偏好调整广告、优惠和服务的能力。广告和优惠应该在适当的时间进行个性化提供以达到最佳效果，例如在户外场景时提供O2O服务。此外，服务履行过程变得更加个性化和情境化，顾客可以选择最方便的选项，例如在某个特定时间送货上门。随着顾客管理关系的兴起，零售商必须提供更多个性化服务，尤其对于某些产品类别(例如电子设备)。
互动的智能自动化。未来，顾客与零售商交互的越来越多的部分将由人工智能来自动处理，例如购买咨询和售后服务。因此，全渠道零售商必须提供智能自动化，零售商可以提高运营效率，而顾客可以从持续服务水平中获益。例如，顾客订单可以通过智能物品(例如智能冰箱、智能洗衣机、智能咖啡机)来放置。智能设备一旦被顾客授权，可以自己充当顾客。因此，全渠道零售商需要能够成功与智能物品进行沟通，这些智能物品意识到其所有者规定的偏好。
互动渠道的便捷切换。全渠道顾客通过数字和传统渠道以更加互联的方式与零售商互动(例如在实体店中使用在线商店)。渠道选择取决于各种因素(例如个人计划、心情、天气)，并可能随时间而改变。因此，全渠道零售商需要掌握越来越多的渠道和接触点，以实现所有渠道之间的无缝切换，零售商应当消除孤立的组织结构和数据孤岛，管理来自所有渠道的顾客数据，以实现全方位的顾客视图并提供一致的顾客体验。
融入顾客日常生活。由于数字渠道以及智能手机和智能产品等数字技术的出现，顾客可以随时随地与零售商进行互动。现在许多顾客与零售商的互动都是在家开始的，智能设备的使用使顾客能够随时随地与零售商进行互动。此外，顾客希望避免时间闲置，并倾向于在途中适当情况下(例如在地铁、逛街等场景下)发起互动。因此，全渠道零售商应该认识到这样的机会，并且非打扰式地提供适当产品。
四、结论
数字技术在全渠道零售管理中日益重要，本文开发了一个信息系统能力框架，其中包括零售商在进行全渠道管理时应考虑的12种能力。框架包括3种内部能力(全渠道分析技术、全渠道数据集成和分析、全渠道技术和基础设施管理)、3种外部能力(顾客基本信息、顾客整合社交信息、顾客情境背景)以及6种跨越能力(实时信息访问、需求智能推算、个性化营销和服务、互动的智能自动化、互动渠道的便捷切换、融入顾客日常生活)。
本文的研究从理论和实践方面都带来了一定贡献。从理论角度来看，本文的能力框架通过识别和构建相关的信息系统能力，为全渠道零售知识的形成做出贡献，因为国内暂时还没有从信息系统的角度来考察全渠道零售能力框架。从实践角度来看，本文的信息系统能力框架为零售决策者提供了全方位管理时应该考虑的能力领域的概述。当零售商参与全渠道管理时，框架的能力可能会因相关性和重要性而异，具体取决于行业或组织的特性以及组织在全渠道管理中的进展情况。本文建议组织始终密切关注所有能力及其相互作用，以便在顾客购物过程中的不同阶段实现成功的互动。此外，本文所提出的框架有助于根据组织的个人情况制定，优先考虑和定制框架内的运营能力，并可以作为推导各自实施路线图和全方位渠道措施的起点，从而构建有效决策。
参考文献
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[2].马慧敏.移动互联时代我国零售企业全渠道模式的应用[J].中国流通经济，2017，31(4)
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[4].齐永智，张梦霞.SOLOMO消费驱动下零售企业渠道演化选择:全渠道零售[J].经济与管理研究，2015(7)
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[7].杜睿云，蒋侃.新零售:内涵、发展动因与关键问题[J].价格理论与实践，2017(2)
前置仓，是将仓库（配送中心）从城市远效的物流中心，前移到离消费者更近、更快送达的一种解决方案。例如，大型电商下单后配送时间最快为4个小时左右，而前置仓则将配送的时间可以压缩到30-60分钟。新零售前置仓运营模式解析当然，城市配送、生鲜电商的“最后一公里”问题，在运输的规模效应与满足个性化需求之间矛盾是永远存在的。前置仓是在缩小规模、靠近消费者的仓配模式，由城市配送中心进行供货。消费者下单后，商品从附近的前置仓发货，而非城市配送中心，一般前置仓配送范围约为3-5公里内。前置仓可以选择在办公楼内、社区或较大的店面。
前置仓，是将仓库（配送中心）从城市远效的物流中心，前移到离消费者更近、更快送达的一种解决方案。例如，大型电商下单后配送时间最快为4个小时左右，而前置仓则将配送的时间可以压缩到30-60分钟。新零售前置仓运营模式解析当然，城市配送、生鲜电商的“最后一公里”问题，在运输的规模效应与满足个性化需求之间矛盾是永远存在的。前置仓是在缩小规模、靠近消费者的仓配模式，由城市配送中心进行供货。消费者下单后，商品从附近的前置仓发货，而非城市配送中心，一般前置仓配送范围约为3-5公里内。前置仓可以选择在办公楼内、社区或较大的店面。前置仓的市场定位，是大型超市与便利店之间的市场空白，试图实现品类较为齐全、快速送达的消费需求，是便利店与大型超市的竞争者。便利店的品类少，而大型超市的购物时间过长（生活节奏过快），是前置仓模式成立的基本逻辑。消费者期望“即快又好”，前置仓的经营目标是实现消费者在时间成本和商品价格之中的最好结合点。这也是新零售的理念。目前超市在品质上优势并不明显，所以前置仓以优质产品为主（特别是新鲜）的模式是主流模式。年轻一代消费者，对于食品本质的需求更加简明扼要，就是渠道便利化、内容品质化。而生鲜电商将两头连接的功能凸显出来——高品质生鲜的生产者、愿意线上化的消费者。新零售对于用户来说，体验是核心竞争力。所以消费者体验到价格实惠、购买便捷是商业模式成功的关键，而这一关键，也使得新零售的商业化陷入极大的困境，即企业必须把“让利”落到实处才能维持消费者的忠诚，但消费者的满足感是没有限度的。前置仓虽然叫“仓”，但本质不是仓，而是店，需要更上一级的配送中心。而且快的配送，要求仓内主要品类是生鲜，为维持价格优势，必须实现直采，而直采则要求建立完整的供应链体系，这对运营提出了更高的要求。但无论怎样，前置仓的选址，是介于大型超市与便利店之间（距离），这一基本逻辑使得前置仓存在难以替代的商业价值，新零售与电商将在这一逻辑上进行持续创新。
自从新零售概念被提出来之后，众多互联网企业和线下零售巨头蜂拥而上，然而真正成功的案例却并不多。
国美可能是启动新零售最早的企业之一，在马云提出新零售概念前后它就开始了雷厉风行的布局，希望借此完成企业转型。然而三年下来，国美的业绩仍然处于下滑空间。即便首倡者阿里，旗下失败或者说尚未成功的企业也比比皆是，银泰、百联、高鑫等线下货场推动新零售转型以来，目前尚未看到明显的效果。
当然新零售典范并非没有，本文就试图分析几个平台的成功之处，供业界借鉴参考。
先锋典型：盒马鲜生胜在精准定位和差异化
说到新零售，我们都很难绕过盒马鲜生。去过盒马鲜生门店的人都知道，那里人气非常旺盛，与传统门店形成了鲜明对比。它是怎么做到的呢?
有人认为，盒马鲜生的低价是吸引用户的杀手锏，网上有不少种草文宣称这里的东西是如何便宜。但实际上，除了开业大促和少数明星导流商品外，盒马鲜生的商品价格并不低，是高于同类市场和超市的。比如有知乎用户就吐槽称，盒马鲜生的皮皮虾平时卖79元一斤，促销卖59元时她觉得拣了便宜开心得不得了。结果偶然到市场发现，皮皮虾平常也只卖35元一斤，而盒马鲜生199元一斤的竹节虾，市场价格甚至只有59元，这才发现原来自己一直买得不便宜。
盒马鲜生之所以能够吸引到大量用户获得成功，除了阿里大品牌的背书之外，我认为主要得益于精准的市场定位和差异化策略。
首先是市场定位精准。我们似乎很难用一个业态来形容盒马鲜生，到底是超市、菜场、餐饮还是电商。如果从市场竞争的角度来看，盒马鲜生的准确定位应为生鲜餐饮综合服务企业，而不是单纯的生鲜零售商。与普通生鲜市场相比，盒马鲜生的产品更加标准化、品牌化，具有品牌优势，卫生环境也更加干净整洁，整体的购物体验出色。与海鲜酒楼比，盒马鲜生现场采购加工的食材新鲜程度更好，标准加工费的收费规则也有一定的价格优势，而且氛围体验相对更轻松，没有拘束感。与超市相比，盒马鲜生通过共享阿里旗下的生鲜供应链，为用户提供更多进口生鲜商品，形成了一定的差异化特色。
其次，盒马鲜生的目标用户人群选择也非常巧妙。传统家庭的菜篮子由老人和主妇掌握，但他们并不是它的目标用户。盒马鲜生锁定的是对价格不敏感、讲究品质和体验的白领一族。他们比较喜欢新潮时尚的事物，盒马鲜生恰恰为他们提供了类似的体验。针对性的选品、线上下单、3公里免费快速配送，都切中了他们的痛点。有用户就坦承，尽管明知商品价格略高，但配送免费、时效快，因此习惯下班前在盒马鲜生下单买菜，到家正好收货做饭。正是类似的用户群体撑起盒马鲜生的业务。
此外，盒马鲜生将线下门店视为流量入口，为APP线上业务引流，从而实现互联网外部效应提高整体效益。只准用APP下单付款、不收现金等一系列看似极不讲理的规定，目的都是为了实现这一目标。盒马鲜生的坪效能高达5万元，正是得益于互联网外部效应带来的线上订单。据悉，盒马鲜生的线上订单占比高达六七成。
作为新零售先锋典型，包括阿里在内的很多公司都认为是新零售业态的胜利。不可否认，新零售技术确实带来了一定的成本降低和体验提升，但正确的定位和差异化策略才是它的关键成功因素。
京东之家：核心竞争优势的延伸
京东之家则是另一个比较成功的新零售案例。
众所周知，京东和阿里一样是电商平台，只能通过线上购买商品。但在京东之家打破了这一定律，用户可以现场体验商品进行现货交易，而价格与京东商城保持一致。不但店里有货的商品可以下单，用户在店内还可以购买京东商城线上商品，选择京东之家取货或送到自己指定地点。新零售贯通线上线下的特点，在京东之家表现得更为充分了。
非常有意思的是，以自营为特色的京东，在京东之家的经营模式上却采取了加盟制。店主投资建设京东之家，京东则提供商品和包括配送、售后、技术、服务培训在内的全体系支持，店主的投资回报是销售京东商品获得的佣金提成。通过吸纳社会资金，京东在有效地分散了经营风险的同时，也达到快速开店、占领市场的目的。
京东之家的主营类目是数码3C和家电，这些本来就是京东具有竞争力的强项业务。由于有京东的品牌效应和供应链优势，京东之家成功地吸引大量的线下用户。其坪效普遍高于同行，据报道称最高超过行业平均水平的7倍，而京东遍布全国的货仓将库存压力减到最小，为投资人带来了较高的回报。不错的回报吸引了更多投资人加盟，2018年京东第三季度财报显示，京东之家和京东专卖店在全国建店数量已经突破1800家，扩张速度非常快。
京东之家的成功是因为新零售业态吗?既对也不对，或者说不完全对。
众所周知，国内电商行业经过了十数年的高速发展，渗透率接近于饱和状态，很难再大幅提高。此外，线上流量成本随着竞争加剧越来越高，据悉现在互联网平均获客成本超过了200元，甚至还高于很多地方的线下成本。而在线下，京东的渠道下沉仍有很大的发展空间，比如说中老年用户群体、四线城市及以下沉市场，这些部分京东尚未覆盖到。因此京东全面向线下发展是必然的选择。
京东之家几乎不会与现有线上业务相冲突，覆盖的是此前难以触及的场景流量，相当于对空白区域市场的扩张。作为线上自营巨头，京东之家在线下市场的布局，是京东集团基于核心竞争优势在线下市场的延伸，这才是京东之家的成功所在。
大大仓：切入空白市场，重构行业、创造新价值
除了盒马鲜生和京东之家外，还发现了一个非常有潜力的新零售项目。目前它刚刚起步尚不能认定成功，但其打法非常独到，值得关注，这个项目就是大大仓。
大大仓是一个新的连锁零售品牌，经营品类以服装为主。其门店面积在300㎡—5000㎡左右，装修风格与普通服饰门店相近，品种和库存都比较充足，可供消费者现场选购。大大仓同时上线了APP，采取的实体+APP的经营模式，类似于京东之家。在其APP上，有更多的商品可供选择，而这些商品并不在门店售卖，线上下单后通过先进的仓储、配送体系送到指定的地点。大大仓的门店和APP是同一套会员体系，用户消费行为均可同步采集，形成完整的大数据。这些大数据在系统进行特征标签、分类整理，并通过建模分析得出相应的消费行为报告，反过来指导选品、定价、促销等运营工作。
如果单单只是以上部分，大大仓并没有什么稀奇，类似打通线上线下关系的新零售项目很多。但大大仓不同之处在是它进入了一个比较特殊的市场——折扣零售市场。
在讨论之前，我们有必要来看看当前国内折扣零售市场的现状。2017年中国零售总额达到36.6万亿元，以美国5%的比例推算，潜在市场规模接近两万亿元，但实际目前可能只有千亿规模。主要是因为国内折扣零售市场非常落后，要么是华而不实、折扣有限的奥特莱斯业态，要么就是缺乏品牌背书的闪购兜货甩卖模式。消费品牌商找不到合适的渠道，又担心现有渠道降价会破坏价格体系，只能剪标低价甩货给贩子，甚至无奈销毁商品以腾空仓库和货架。
大大仓是国内首家专业化折扣零售连锁品牌，与国内外数千家品牌长期合作，以标准化、品牌化的闪购方式授权特价销售尾货。它进入这个空白大市场，至少创造两方面的价值：1、于品牌商而言，特定渠道折扣价处理库存尾货，不会对现有商品的价格体系形成冲击，快速完成尾货处理的同时收回较高的资金;2、于消费者来说，可以在大大仓选购到正品有保障的低价商品。
当年戴尔电脑以其他行业司空见惯的直销模式进军电脑市场，成功地降低了店面租金以外的运营成本，比如仓储成本、库存期降价损失等，以低成本价格为用户创造了更多的价值。戴尔电脑的成功看似平淡无奇，其实是策略创新的典范。
大大仓的策略创新与此类似，它的出现为消费品牌商和消费者两头都创造了新的价值。在国内折扣零售行业，大大仓以连锁品牌的新零售模式展开运营则是一个全新的策略创新。策略创新加上新零售技术支持，只要组织系统和执行力到位，大大仓的成功机率会比一般的新零售项目高得多。像美国的折扣零售巨头TJX一样，大大仓有望抢先以品牌和价格优势占据用户心智，以新零售代表的身份成为未来万亿市场的领先者。
新零售不是万能药，构建核心竞争力最重要
通过盒马鲜生、京东之家和大大仓的案例分析，说明只有在正确的竞争策略下，新零售技术才能帮助企业构建起核心竞争优势，从而取得成功。没有核心竞争力，只有新零售，这样的企业无法赢得用户和市场。有核心竞争力没有新零售，企业可以继续生存一段时间，但未来竞争力可能会削弱。
因此，相关企业应该拥抱新零售技术，因为未来它将是关键存活因素。所谓关键存活因素，就是指在行业生存的基本标配要素。比如说手机银行对于现在的银行业就是关键存活因素之一，提供了该业务未必能在市场获得成功，但没有的话肯定因为无法吸引和留住客户而失败。同理，为了提高作业效率和降低运营成本，同行企业争相采用大数据、智能物联网等新技术时，不跟进的零售企业就会失去原来的竞争优势，很难维持现有市场地位。
不过，企业也不应该盲目依赖于新零售。决定零售商业成败的不是新零售，而是零售企业的效率和成本优势，表现在消费者面前的就是产品和服务能否比同行更好，这些才是核心竞争力的体现。与其盲目推崇新零售空洞的概念和冰冷的技术，倒不如学习盒马鲜生如何精准定位、京东之家如何延伸竞争优势、大大仓如何找到新蓝海进行策略创新。
总之，新零售这一技术革命并不是零售行业的万能药，只有在核心竞争力的基础上结合正确的竞争策略，才能在市场上有更好的表现。
（一）线上线下融合（O2O）中国零售渠道发生了很大的变化，有2个关键词：“社区化”和“移动化”。线下渠道因为“社区化”，离消费者更近了；线上渠道因为“移动化”，线上线下有机会链接和融合，我们称之为“O2O”或“全渠道”。O2O线上线下融合，不仅是实体零售迫切需求，也是电商企业的强需，但最关键是还是中间的那个“2”：链接与融合。（二）零售+体验式消费实体零售业，在新零售进化路径上，大多选择了零售+体验式消费的方式。但现状是陷入困境的多，成功的极少。为什么路径选择对了，还没有迈进新零售呢？最核心原因是大多实体零售并不重视经营人。比如：从经营角度，消费者没有数据化，商品没有数据化，如何真正把用户经营好？从员工角度，没有更好的利益分配方式，如何吸引人才？总之，记住新零售方法论：通过商品经营人。传统零售是以企业效率为中心的商业模式，新零售是以用户体验为中心的商业模式，这是两种经营思维。在信息越来越透明，消费主权越来越大的背景下，传统零售已老，以用户体验为中心的新零售更适合未来的发展。（三）零售+产业生态链以用户体验为中心的新零售，更关注人，更懂经营人。不仅是消费者，以及内部员工，还有上下游的商业合作者。零售+产业生态链，就是关注上下游的商业合作者，而且一定是平台模式。
全渠道零售业务信息系统能力框架构建论文
在日常学习和工作中，大家或多或少都会接触过论文吧，借助论文可以有效训练我们运用理论和技能解决实际问题的的能力。一篇什么样的论文才能称为优秀论文呢？以下是我整理的全渠道零售业务信息系统能力框架构建论文，希望对大家有所帮助。
摘要：
在新零售发展境遇下，零售商全渠道管理势在必行，零售商应当同时整合线上与线下渠道资源，以增强顾客的跨渠道体验。实际上，信息技术是推动全渠道协同管理的基础，本文基于信息系统分析了全渠道能力框架，信息系统能力框架为零售决策者提供了全方位管理时应该考虑的能力领域的概述，有助于根据组织的个人情况制定，优先考虑和定制框架内的内部能力、外部能力与跨越能力，并可以作为推导各自实施路线图和全方位渠道措施的起点，从而构建有效决策。
关键词：
新零售；全渠道管理；全渠道融合；智能零售；
一、引言
2016年的“双11”网络购物节，阿里巴巴首次提出了“新零售”的概念，新零售意即以互联网大数据和智能硬件来重新构建零售产业的业态形式，在此之后，零售渠道的顾客触点增多，边界开始模糊，市场出现了诸多细分场景化的零售业态(杜睿云、蒋侃，2017)，比如友宝在地铁站创建了智能售货机，乘客通过智能手机扫描自动售货机的二维码下订单；AmazonGO的无人零售店通过机器视觉来识别顾客，并在顾客离开店铺时自动处理付款，而无需手动互动(Grewal等，2017)；拼多多将电商体验与社交活动结合在一起，产品可以由用户亲友帮助砍价，并且所有点击页面的用户都有机会获取邀请他人帮助自己砍价的机会。全渠道零售能为零售商和顾客提供各种好处，包括提高运营效率(Oh等，2012)、增加销售额(Cao和Li，2015)、改善顾客体验(Herhausen等，2015)、提高忠诚度(VanBaal，2014)和增强顾客信任(Cao和Li，2015)。
顾客们越来越期望随时随地使用零售，并为所有零售渠道和接触点提供一致体验(江欣，2017)，许多顾客同时交叉使用线上与线下渠道进行购物(马慧敏，2017)。例如，实体店内的顾客做出购买决定之前，经常使用智能手机收集额外信息，促使诸多零售商在店内提供免费wifi，而在网上购买产品的顾客往往期望能够在实体店中也能购买(施蕾，2014)。因此，零售商不仅试图在其渠道组合中添加新的数字渠道和接触点，而且还要将其全部整合到全渠道零售的无缝体验中。
毫无疑问，数字技术在零售业向全渠道零售转型中发挥了重要作用(王剑，2018)。随着信息技术的进一步发展，增强顾客与零售商之间的互动，Piotrowicz和Cuthbertson(2014)以及Gu和Tayi(2017)强调了信息系统在支持全渠道零售中的作用。目前研究尚未系统确定零售商必须开发哪些信息系统能力以在全渠道环境中取得成功，而本文提出全渠道零售业务信息系统能力框架，以期望对我国零售业全渠道转型提供一些可行性意见。
二、理论背景
(一)零售渠道的演进
在零售业初期，零售商将实体店作为单一分销渠道(齐永智、张梦霞，2015)。因此，顾客不得不进入实体店购物。随着时间的推移，零售商开始扩大渠道组合，并通过电话等其他渠道提供服务，直到近年来通过数字渠道，顾客可以通过不同渠道购买产品，例如B2C电子商务、O2O电子商务或社交营销解决方案。在大多数传统渠道中，零售商与消费者之间的沟通是单向的(Mohr和Nevin，1990)，而数字渠道促进了双向沟通。智能手机和平板电脑的出现也使零售商能够融入其顾客日常生活中(Rosemann，2014)。
随着互联网的普及和数字渠道的出现，零售业在过去二十年中发生了很大变化(Verhoef等，2015)。在过去二十年中，渠道主要被视为分销渠道，研究人员专注于确定每种产品类型分销渠道的适当组合(Black等，2002)。从更广泛的意义上讲，渠道充当分销渠道或沟通渠道，其可以被描述为零售商的联络点或与顾客互动的媒介(Neslin等，2006)。基于先前的研究，本文将渠道视为零售商与顾客之间的沟通渠道(Hosseini等，2015)。因此，渠道可以被分类为线下渠道(实体店)、在线渠道(在线商店)和直销渠道(实体或在线)(Verhoef等，2015)。而传统的在线渠道由于移动渠道和社交媒体等附加数字渠道的出现而大幅扩展(Verhoef等，2015)，可以分为能力性、社交性、社区性和企业性渠道(Straker等，2015)。
随着零售渠道的不断丰富，形成了丰富的渠道生态链，研究人员提出将重点放在全渠道管理上，这种方法试图以整体和综合的方式考虑所有渠道(Verhoef等，2015)。因此，全渠道管理可以定义为，对众多可用渠道和顾客接触点的协同管理，以使跨渠道的顾客体验和渠道绩效得到优化(Verhoef等，2015)。从顾客角度来看，如果产品可以在任何渠道购买，顾客也可以通过任何渠道使用同一优惠券(Beck和Rygl，2015)。从内部角度来看，如果顾客的定价和库存数据等数据在所有渠道上共享(Beck和Rygl，2015)，则说明渠道将被整合。
在过去文献中，对于更好地理解顾客的多渠道和全渠道购物行为进行了大量研究。例如，Venkatesan等(2007)分析了顾客多渠道购物行为的驱动因素。由于全渠道零售与创新数字渠道的'出现有关，Juaneda-Ayensa等(2016)通过检查接受和意图使用新技术来确定影响全渠道购物行为的因素。Gu和Tayi(2017)分析了顾客对零售商不同产品摆放策略的行为，即产品是专门销售还是跨渠道销售。此外，Gu和Tayi(2015)考察了零售商实施的不同退货政策对顾客行为的影响。
(二)能力框架
能力与企业的资源观(RBV)有关(Wade和Hulland，2004)。因此，组织拥有能够创造竞争优势和卓越长期绩效的资源(Hosseini等，2017)。当组织实施价值创造战略，而不是同时被任何现有的或潜在竞争对手实施时，组织就会获得竞争优势。而要做到这一点，资源配置必须是有价值的、稀缺的、不可模仿的并且不可替代的(Barney，1991)。资源分为资产和能力，资产是组织可以使用的任何有形或无形的东西(Helfat和Peteraf，2003)，而能力是使用资产创造、生产或向市场提供产品的可重复行动模式(Wade和Hull，2004)。与有形资产相比，能力提供了对组织内不可转移资源和流程的理解(Dreiling和Recker，2013)。因此，维持竞争优势的能力是不可避免的(Helfat和Peteraf，2003)。
能力被分为运营能力和动态能力(Dreiling和Recker，2013；Pavlou和ElSawy，2011)。运营能力专门用于组织经常性流程，即有助于日常生活(Winter，2003)；而动态能力有助于适应和重新配置动荡环境中的能力，即应对能力(Hosseini等，2017)。因此，动态能力被看作是随着时间的推移而发展的高阶能力(Koch，2010)。
通常情况下，能力是通过能力框架构建的(Forstner等，2014)，具有相似特征的能力可以归入能力领域(Hosseini等，2017)。研究人员为业务流程管理(Rosemann和VomBrocke，2015)、创新管理(Hosseini等，2017)以及跨文化管理(Ang和Inkpen，2008)提供了不同领域的能力框架。例如，Rosemann和VomBrocke(2015)提供了一个框架，该框架沿着六个要素(即战略一致性、治理、方法、IT、人员和文化)构建了业务流程管理能力。在创新管理中，Dreiling和Recker(2013)提出了一个区分组织、个人、技术和流程能力的框架。
信息系统能力是信息系统研究的核心组成部分。在这项研究中，对信息系统能力展开了更广泛的观察。通过考虑先前研究并将其应用于全渠道零售领域，本文将信息系统能力定义为零售商组装、整合和部署信息系统资源以满足顾客需求并提供跨所有渠道无缝体验的能力。例如，McLaren等(2011)开发了衡量企业竞争战略与信息系统能力之间契合度的模型。Niehaves等(2011)通过区分感知、获取和转换能力为信息系统支持的业务流程变更提供了一个能力框架。
此外，信息系统能力可以分为内部能力、外部能力和跨越能力。内部能力是针对市场需求(例如信息系统技术技能或信息系统开发)的内部重点和发展方向。相反，外部能力是外部导向的，侧重于预测市场需求和理解竞争对手，如外部关系管理或市场反应(Wade和Hull，2004)。跨越能力指的是信息系统业务伙伴关系或信息系统规划和变更管理，必须结合内外和内外能力(Wade和Hull，2004)。
三、全渠道零售业务信息系统能力框架构建
全渠道零售业务信息系统能力框架，本文将其分为外部能力、内部能力与跨越能力。外部能力侧重于预测或响应公司外部的要求(Wade和Hulland，2004)，对于全渠道零售商至关重要，因为零售商必须获得顾客的需求、偏好和背景。同时，内部能力对于管理全渠道技术和处理全渠道数据至关重要(Wei等，2014)。而跨越能力集成了内外兼容能力，并且需要理解市场需求和内部能力(Hooley等，1999；Wei等，2014)。
(一)外部能力
顾客基本信息。获得基本顾客信息是大多数顾客与零售商互动的先决条件。基本的顾客信息源于识别数据(例如姓名、地址、出生日期)和描述性数据(例如人口统计、家庭结构、顾客分类)。基本的顾客数据可能会在注册过程中收集或基于特定的交互，可以通过传统市场调查的数据来丰富，例如关于顾客购买力的信息取决于他们的居住地。
顾客整合社交信息。顾客偏好受个人或社交关系(例如家人、朋友、同事)的影响。如今，这些关系中的更大一部分反映在社交媒体平台上的顾客连通性上，顾客使用社交媒体和撰写产品评论，彼此不认识的顾客可能会相互影响他们的偏好和购买决策，来自社交媒体的印象会影响顾客的线上和线下活动，顾客评论可以借助于情感分析来解释(例如自然语言处理)。全渠道零售商应该能够确定顾客在社交网络中的角色，了解他们的影响范围及其行为。顾客在社交网络中的影响可以通过使用不同的中心度量度(例如度数中心度、亲密度中心度、中间度中心度)来确定，通过分析顾客的社交图和个人资料信息，全渠道零售商可以更好地利用基于心理和行为的定位。
顾客情境背景。为了设计更合适的顾客互动，零售商必须能够感知个体顾客的具体情境背景(例如时间表、地点、心情、特殊事件)，相关数据可以通过使用智能手机或其他智能设备的硬件和软件传感器来收集。另外，就顾客授权而言，零售商可以考虑来自个人交互(例如电子邮件、聊天)和顾客的数字日历信息，以提供顾客的高度情境化的精准推荐。零售商可以结合使用不同渠道内顾客当前行为的交易数据，全渠道数据有助于了解顾客的计划、需求和偏好。在此基础上，零售商可以避免在错误的时间或地点与顾客进行互动，即可能会损害短期顾客体验或顾客关系的情况。
(二)内部能力
全渠道分析技术。在全渠道零售环境中，使用创新信息技术和处理大量异构数据至关重要。因此，员工需要掌握与全渠道零售分析技术相关的软件工具和技术。另外，他们需要有关数据分析和统计方法的知识。此外，由于全渠道零售商收集和处理个人数据，例如通过使用会员卡或通过跟踪在线商店的顾客行为，员工必须了解数据隐私性、安全性、所有权以及顾客对使用的期望，以建立信任的顾客关系。
全渠道数据集成和分析。全渠道零售商拥有并处理可能以结构化(例如销售点数据)形式提供的各种形式数据(例如顾客、产品、位置、时间和渠道数据)或非结构化形式(例如顾客评论)。在同质数据库中检索、组合、整合和构建来自不同来源的异构数据的过程是全渠道组织的关键挑战。一旦零售商掌握了全渠道数据集成，零售商需要适当的工具和技术来处理和分析大量数据。通过使用可视化、预测分析、数据挖掘、深度学习和人工智能等不同方法，零售商可以对市场形成有意义的见解。因此，零售商必须注意不要陷入典型的大数据分析陷阱，比如对低质量不相关数据或虚假相关性的复杂分析。
全渠道技术和基础设施管理。在全渠道环境中，零售商必须能够管理一系列新兴技术，如店内技术、交付技术、LBS技术或通信技术。其中，店内技术(例如交互式展示、虚拟试穿、自助结账解决方案)将成为商店体验的一部分，并有助于提供更多信息，以便在网上商店无缝购买产品，并减少闲置时间；交付技术(例如无人机、机器人、3D打印)有助于履行过程。基于位置的LBS技术在实体店内外提供本地服务能力；通信技术(如视频聊天、聊天机器人)有助于改善顾客和零售商之间的持续沟通。因此，零售商还必须能够运营合适的全渠道基础设施，以便利用这些技术及其相互作用。全渠道基础设施可以解决多个层面问题，例如协同使用新兴技术、网络通信、智能物件与其他业务系统(例如CRM系统)的数据连接与数据存储，因为数据需要存储在实时处理的集成数据库中。零售商还需要使用不同种类的传统数据库(如关系数据库、文档数据库和图形数据库)或新的数据集成架构(如数据湖)来存储数据。
(三)跨越能力
实时信息访问。全渠道环境下顾客可以连续在不同渠道之间切换，顾客与零售商的互动可以随时发生，实时信息的提供和访问是全渠道零售商成功的关键因素。第一，在所有渠道获得实时信息时，顾客决策可以得到促进，线上与实体渠道的产品可用性信息可以支持顾客的跨渠道选择，对订单进行持续的实时跟踪可实现更加以顾客为中心且便捷的送货服务。第二，从零售商内部角度来看，有关产品可用性、顾客行为、顾客状况和销售情况的实时信息有助于组织货物流通、市场营销和服务。第三，需要实时信息来提供个性化和上下文广告，服务和优惠(例如基于位置的广告)。因此，在整个顾客旅程中无处不在的实时信息访问是成功全方位渠道零售的先决条件。
需求智能推算。全渠道零售商需要能够自动推断和推理顾客的需求和偏好。通过利用不同的数据流和实时数据分析，零售商可以获得对顾客行为有价值的见解。例如，顾客需求可能通过与虚拟顾问进行对话分析，并借助联合分析等定量方法进行分析。对顾客需求的理解是长期顾客关系的基础，也是渠道开发、创新管理、广告投放等许多战略运营的决策支持。
个性化营销和服务。全渠道零售商需要根据顾客需求和偏好调整广告、优惠和服务的能力。广告和优惠应该在适当的时间进行个性化提供以达到最佳效果，例如在户外场景时提供O2O服务。此外，服务履行过程变得更加个性化和情境化，顾客可以选择最方便的选项，例如在某个特定时间送货上门。随着顾客管理关系的兴起，零售商必须提供更多个性化服务，尤其对于某些产品类别(例如电子设备)。
互动的智能自动化。未来，顾客与零售商交互的越来越多的部分将由人工智能来自动处理，例如购买咨询和售后服务。因此，全渠道零售商必须提供智能自动化，零售商可以提高运营效率，而顾客可以从持续服务水平中获益。例如，顾客订单可以通过智能物品(例如智能冰箱、智能洗衣机、智能咖啡机)来放置。智能设备一旦被顾客授权，可以自己充当顾客。因此，全渠道零售商需要能够成功与智能物品进行沟通，这些智能物品意识到其所有者规定的偏好。
互动渠道的便捷切换。全渠道顾客通过数字和传统渠道以更加互联的方式与零售商互动(例如在实体店中使用在线商店)。渠道选择取决于各种因素(例如个人计划、心情、天气)，并可能随时间而改变。因此，全渠道零售商需要掌握越来越多的渠道和接触点，以实现所有渠道之间的无缝切换，零售商应当消除孤立的组织结构和数据孤岛，管理来自所有渠道的顾客数据，以实现全方位的顾客视图并提供一致的顾客体验。
融入顾客日常生活。由于数字渠道以及智能手机和智能产品等数字技术的出现，顾客可以随时随地与零售商进行互动。现在许多顾客与零售商的互动都是在家开始的，智能设备的使用使顾客能够随时随地与零售商进行互动。此外，顾客希望避免时间闲置，并倾向于在途中适当情况下(例如在地铁、逛街等场景下)发起互动。因此，全渠道零售商应该认识到这样的机会，并且非打扰式地提供适当产品。
四、结论
数字技术在全渠道零售管理中日益重要，本文开发了一个信息系统能力框架，其中包括零售商在进行全渠道管理时应考虑的12种能力。框架包括3种内部能力(全渠道分析技术、全渠道数据集成和分析、全渠道技术和基础设施管理)、3种外部能力(顾客基本信息、顾客整合社交信息、顾客情境背景)以及6种跨越能力(实时信息访问、需求智能推算、个性化营销和服务、互动的智能自动化、互动渠道的便捷切换、融入顾客日常生活)。
本文的研究从理论和实践方面都带来了一定贡献。从理论角度来看，本文的能力框架通过识别和构建相关的信息系统能力，为全渠道零售知识的形成做出贡献，因为国内暂时还没有从信息系统的角度来考察全渠道零售能力框架。从实践角度来看，本文的信息系统能力框架为零售决策者提供了全方位管理时应该考虑的能力领域的概述。当零售商参与全渠道管理时，框架的能力可能会因相关性和重要性而异，具体取决于行业或组织的特性以及组织在全渠道管理中的进展情况。本文建议组织始终密切关注所有能力及其相互作用，以便在顾客购物过程中的不同阶段实现成功的互动。此外，本文所提出的框架有助于根据组织的个人情况制定，优先考虑和定制框架内的运营能力，并可以作为推导各自实施路线图和全方位渠道措施的起点，从而构建有效决策。
参考文献
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我国的国有商业银行的经营行为受市场的影响加重，特别是在全球经济一体化的格局下，中国的商业银行面临着来自国际银行业的冲击，商业银行一方面存在经营风险和大量的效率损失，一方面又缺乏进行体制改革、改变现状的动力，整体陷入一种低效率的均衡状态。 这一切都要求国有商业银行必须正视问题，并且尽快解决问题。商业银行制度的改革是首要问题。无论是我国的国有独资商业银行还是新兴的股份制商业银行在制度安排上都存在着缺陷。我国国有独资商业银行的产权制度实质上是产权主体单一抽象的自然人产权形式，政府行使国有银行的财产所有权，政府的职能又通过中央政府部门引导、控制和监督。这种产权模式导致银行产权关系模糊、风险承担主体不明、经营效率和效益低下、利润最大化目标难以实现等不良状况的出现。因此要解决国有银行目前存在的困难和问题，必须对国有银行的产权制度进行改革，实行股份制改造，促使其向真正意义上的现代商业银行转变。另外，要建立有效的风险防范和管理机制，我们必须减小我国国有商业银行风险管理水平与国际上的差距，减少认识上的偏差，首先应树立先进的银行风险管理观念。风险管理的任务就是寻找业务过程的风险点，衡量业务的风险度，在克服风险的同时从风险管理中创造收益。其次，要建立全面风险管理方法，将信用风险、市场风险及各种其他风险以及包含这些风险的各种金融资产与其它资产组合，承担这些风险的各个业务单位纳入到统一的体系中，对各类风险在依据统一的标准进行测量并加总，且依据全部业务的相关性对风险进行控制和管理。再次，健全风险管理体系。要从三个层面进行调整：（1）是要适应商业银行股权结构变化，逐步建立董事会管理下的风险管理组织架构。（2）在风险管理的执行层面，要改变行政管理模式，逐步实现风险管理横向延伸、纵向管理，在矩阵式管理的基础上实现管理过程的扁平化。（3）改变以往商业银行内部条条框框的管理模式，实现以业务流程为中心的管理体制，并不断摸索以战略业务体为中心的风险管理体制。要逐步实现在业务部门设立单独的风险管理部门，通过它在各部门之间传递和执行风险管理政策，从业务风险产生的源头就进行有效控制。最后，要提高风险管理技术。可使用内部评级法和资产组合管理等先进的风险度量和管理重要技术。
随着全球化的发展，市场竞争越来越激烈，任何企业都处在多变的环境中，随时面临着风险，风险管理成为当今企业管理的热点问题。建立风险管理体系的重要性和紧迫性逐步突显出来。企业的风险管理是企业经营的重要内容，风险管理对于企业目标的实现、经营效率的提高、企业报告的可靠以及有关政策法规的执行都将是十分有益的，对于提升企业生存能力、增强企业核心竞争力具有不可替代的作用。因此，有必要对我国企业风险管理进行研究。本文介绍了风险管理的理论，并对风险管理的内涵及过程进行了阐述，指出建立风险管理体系将有助于提升企业风险管理水平，从而创造更好的经济效益。讨论分析了我国企业风险管理发展的新趋势，并指出风险管理新趋势对我国企业实施风险管理的启示。本文总结了风险管理的意义及我国的风险管理现状，并讨论了完善我国企业的风险管理体系 关键词：风险 ,企业风险管理，启示 由美国次贷危机引发的全球金融危机引起了人们对企业内部风险管理机制是否真正发挥作用的质疑。其实在亚洲金融危机后，世界各国就已经意识到风险管理的重要性，并纷纷建立了各种风险管理机制，但风险管理却难以真正地融入企业日常经营管理，以至于无法充分发挥作用。从这个角度来看，此次金融危机对既有的风险管理模式带来了前所未有的挑战。企业内部控制作为风险管理的重要环节，对企业风险管理的效率与效果有着重要的现实意义。本文拟就企业风险管理与内部控制问题进行探讨，以期对企业提高风险管理水平，建立完善的内部控制制度提供借鉴。一、内部控制与风险管理的意义从规范角度看，内部控制对于规范组织行为，加强企业管理等具有重要意义：内部控制制度是企业的组织制度，与企业的产权结构相对应，通过建立适当的“委托——代理”契约关系，保证企业外部投资人的利益能够得到企业内部代理人的有效维护，它有两层内容：（1）内部控制是企业的管理制度，它通过检查和改进有关的管理政策和程序，有效控制企业运行，不断提高企业的经营效率和效益，实现投资人投入资本的保值增值。（2）内部控制是企业的会计制度，它通过适当的业务权限设置和授权、准确的会计记录、及时的实物盘点以及公允的报告程序和方法，保证企业经营和财务状况信息的可靠性，保障投资人财产安全。风险管理同内部控制一样，也是由“企业董事会、管理层以及其他人员共同实施的”，强调了全员参与的观点；也都明确是一个“过程”，不能当作某种静态的东西，如制度文件、技术模型等，也不是单独或额外的活动，如检查评估等，最好是内置于企业日常管理过程中，作为一种常规运行的机制来建设；为企业目标的实现提供合理的保证。二、相关理论内涵（一）风险管理的内涵风险是指可能对目标的实现产生影响的事件发生的不确定性。对企业来说，风险是某种不利因素产生并造成实际损失，致使企业目标无法实现或降低实现目标的效率的可能性。风险管理就是采取一定的措施对风险进行检测评价，使风险降到可以接受的程度，并将其控制在某一可以接受的水平上。COSO（一个由IIA和AICPA在内的众多组织组成的专业联盟）对风险管理作了如下定义：“全面风险管理是一个过程。这个过程受董事会、管理层和其他人员的影响。这个过程从企业战略制定一直贯穿到企业的各项活动中，用于识别那些可能影响企业的潜在事件和管理风险，使之在企业的风险偏好之内，从而合理确保企业取得既定的目标”。国内有的经济学家认为，风险管理是企业通过对潜在意外或损失的识别、衡量和分析，并在此基础上进行有效的控制，用最经济合理的方法处理风险，以实现最大的安全保障的科学管理方法。可以理解为：风・33・1.企业管理者及相关人员风险意识薄弱。加强企业环境控制与风险评估，是提高企业风险管理效率与效果的重中之重。而当前我国企业缺乏一种可以辨认、分析与管理风险的机制，往往出现为了追求高收益而盲目投资等风险。2.现有风险管理机构不足以应对企业风险。由于我国企业风险管理机制设计较晚，现有的规章制度也是近几年开始施行，而企业面临的外部环境却变化很快。较快变化的经营环境可能使得风险管理机制的风险应对能力削弱，甚至失效。3.风险管理机构组织建设不健全。2006年6月6日由国务院国有资产监督管理委员会发布的《中央企业全面风险管理指引》第42条明确规定：“企业应建立健全风险管理组织体系，主要包括规范的公司法人治理结构，风险管理职能部门、内部审计部门和法律事务部门以及其他有关职能部门、业务单位的组织领导机构及其职责。”4.风险管理机构缺乏真正独立性。作为企业内部审计的一部分，风险管理机构存在独立性不足的问题。尤其是中国大多数企业风险管理部门设立不完善、不系统，审计人员的职责不明确，企业风险责任归属不清晰，都造成了风险管理工作不可能起到真正的监督作用。五、构建体现全面风险管理的内部控制新机制1.构建具有本企业特色的创新风险管理理念将全面风险管理作为企业文化的一部分，是一个全新的概念。这一概念的提出到最终确立为企业文化还需要一个过程，需要全体员工在全面风险管理理念下的共同努力。因此，要多学习和借鉴其他企业风险管理的技术和经验，积极探索适合本企业的内部控制管理新方法，只有这样，全面风险管理的理念才能真正融入到实际工作中，创造一种优良的风险管理文化，改善内部环境，全面风险管理体系才能得到发展。2.构建切合实际的内部控制评价机制传统模式下，由于缺乏统一的风险管理决策，各职能部门成为风险管理的权威，岗位管理职责的长期稳定成为保证权威的第一要义，严重缺乏对各项岗位职责的主动跟踪评价系统，往往是出了事故才来补。作为岗位职责监督者的稽核部门也只是“例行检查”。因此，企业应根据自身的实际情况，通过确定风险控制环节，落实各部门的岗位管理职责，并对各部门的控制状况进行定期检查、评价和考核，强化风险管理责任，提高全员风险防范的意识和能力，从而有效地推进全面风险管理，实现从风险部门的防范转向全企业、全员防范，将内部控制管理由个人行为提升到企业的整体行为，使企业的内控管理水平不断提高。3.构建全新的内部控制组织体系原则（1）全面风险管理原则，即：全员管理原则，实现对全体员工强化风险意识，做到“横到边、纵到底”，将风险意识，印在脑海里，落实在行动上；全过程管理原则，对企业的发展、业务操作的全过程实行风险控制；全方位风险管理原则，不但要包括业务风险，还要包括投资风险、信用风险、合同风险等。（2）分层管理原则。即将风险管理的决策、管理、操作职能分别赋予不同层次的机构，形成金字塔型的组织架构。（3）风险管理关口前移原则。将风险的日常监控职能直接设置到业务经营部门内，使风险管理更贴近市场，有利于及时发现风险、控制风险，体现风险管理与业务管理平行作业的特征。（4）协调与效率原则。要保证部门之间权责划分明确、清晰，便于操作；保证部门之间的信息沟通方便、快捷，准确无误，保证企业经营管理系统的高效运作。4.构建符合内部控制要求的业务管理新制度传统分散风险管理模式下，为了保证各项业务的顺利开展和防范各类风险，各职能部门制定了大量的所谓“全面”的制度。但很多制度刚一制定出来，就失去了实际意义，成为了墙上贴的制度和书本上写着的制度，制度运行的有效性较差。究其原因，最主要是制度的制定缺乏系统科学的规划。因此，要在符合内部控制要求的前提下，全面梳理现有规章制度，进一步完善供销业务、财会业务、中间业务等各项业务的管理制度，整合各项业务操作环节，建立起面向企业、覆盖所有业务品种和涉及业务全过程的内控管理体系，实现业务发展和风险管理的同步。基层单位要加强对规章制度执行和风险控制情况的自查，形成定期检查的长效制度。内审部门要充分发挥审计的帮促作用，促使企业逐步建立起业务管理服从规章制度、业务考核服从统一标准的管理新制度。
摘要】随着经济的快速发展，企业在壮大的过程中，逐渐面对了越来越多的风险，建立风险管理体系的重要性和紧迫性逐步突显出来。本文介绍了风险管理的理论与方法研究，并对风险管理的内涵及过程进行了阐述，指出建立风险管理体系将有助于提升企业风险管理水平，从而创造更好的经济效益。【关键词】风险 风险管理 安全生产一、引言20世纪80年代中期，自改革开放、实行市场经济体制以来，国外各种介绍风险管理的理论与书籍被介绍到中国，风险管理的课程已经逐步在走进大学课堂。风险管理教学、研究和应用开始起步，企业经营领域的风险管理专著开始面世，在许多大型工程的建设过程中，也已开始应用风险分析的理论，风险管理研究已成为管理学科研究领域中重要的课题。风险管理力求把风险导致的各种不利后果减少到最低程度，使之正好符合有关方在时间和质量方面的要求。一方面，风险管理能促进决策的科学化、合理化、减少决策的风险性；另一方面，风险管理的实施可以使生产活动中面临的风险损失降至最低。目前我国大部分企业没有专门的人员或机构进行企业风险管理活动，每个人或部门往往只针对自己工作中的风险独立地采取一定对策，缺乏系统性、全局性。企业中的风险管理基本上是一种被动式管理；企业中风险管理活动往往是间断性的，缺乏系统、科学的风险管理理论方法指导。构建企业风险管理体系，是在对相关信息采集的基础上，分析可能导致生产活动中出现风险的根源性因素，通过定性与定量相结合的方法发现企业各生产环节管理与运作过程中的潜在风险。充分重视企业风险管理，建立风险管理体系，并对风险分析的理论方法进行全面、深入、细致的研究，将对成功实现企业目标，达到资源的优化配置起到重要的理论指导作用。二、风险管理的内涵1.风险的含义风险和危险是不同的，风险包含着一种不确定性，每个结果的概率是可知或可以估计的，而危险则只意味着一种不好的预兆。因此，有时虽然有危险存在，但不一定要冒此风险，我们要想方设法去改变风险发生的条件，使之不发生，甚至带来转机。综上所述，可以这样定义的风险：风险就是活动或事件消极的，人们不希望的后果发生的潜在可能性。具体地说，风险一般应具备以下要素：（1）事件（不希望发生的变化）；（2）事件发生具有不确定性；（3）风险的影响（后果）；（4）风险的原因。将风险表示为事件发生的概率及其后果的函数，即R=f（P，C） （1）式中，R——风险，P-概率，C-后果。风险和不确定性是我们很容易混淆的概念：不确定性是客观事物永远发展变化的客观特性，是产生风险的原因。虽然风险和不确定性这两个概念经常互相使用，但它们并不是一回事。不确定性仅仅考虑事件发生的肯定程度，而风险则要考虑事件发生后果的严重程度。不确定性在某些特定的情况下并不完全是坏事，关键要看不确定性是在向着我们希望的方向发展，还是相反。再次说明，风险是针对不希望发生的事件而言的，它包括以下两个方面：（1）发生的可能性；（2）一旦发生，后果的严重程度。由此知道，有两类事件的风险性质是没有争议的，一类事件是“高可能性，严重后果”，对这类事件可以立即判定属于高风险问题；另一类事件是“低可能性，轻微后果”，对这类事件我们可以立即判定属于低风险问题。有两类事件的风险等级的判定是容易引起争议的，它们是：（1）高可能性，轻微后果；（2）低可能性，严重后果。这两类风险性质的判定与个人的主观判断有很大的关系，不同的人由于持有不同的立场、观点，以及所处的环境不同，会有不同甚至相反的判断。图中的后果严重程度如果逐步增大的话，人们在做出决定时会越犹豫，在这种情况下，对项目风险等级的判定会更加依赖个人的解释。这时，主管人员一方面要依靠不同领域的专家，另一方面也要做好准备，对判定风险问题作最后的决断。2.风险管理的含义风险管理涉及到各个行业，每个行业都有其自身的特点，企业风险管理是指生产过程中，风险管理部门对可能遇到的各种风险因素进行识别、分析、评估，以最低成本实现最大的安全保障的过程。从表层上分析，风险管理就是对生产活动或行为中的风险进行管理，从深层上研究，风险管理是指主体通过风险识别、风险量化、风险评价等风险分析活动，对风险进行规划、控制、监督，从而增大应对威胁的机会，以成功地完成并实现总目标。风险管理的主体是管理人员，客体是生产活动中的风险或不确定性，大型、复杂的生产活动过程应设置专门的风险管理机构和相应的风险负责人。风险管理是一个过程，由风险的识别、量化、评价、控制、监督等过程组成，通过计划、组织、指挥、控制等职能，综合运用各种科学方法来保证生产活动顺利完成；风险管理技术的选择要符合经济性原则，充分体现风险成本效益关系，不是技术越高越好，而是合理优化达到最佳，制定风险管理策略，科学规避风险；风险管理具有生命周期性，在实施过程的每一阶段，均应进行风险管理，应根据风险变化状况及时调整风险应对策略，实现全生命周期的动态风险管理。三、风险管理过程及方法风险管理过程包括风险规划、风险识别、风险评价、风险处理和风险监控几个阶段：1.风险规划风险规划，指决定如何着手进行风险管理活动的过程。风险规划确定一套完整全面有机配合、协调一致的策略和方法并将风险其形成文件的过程，这套策略和方法用于识别和跟踪风险区；拟定风险缓解方案；进行持续的风险评估，从而确定风险变化情况并配置充足的资源。在进行风险规划时，主要考虑的因素有：风险管理策略、预定义角色和指责、各项风险容忍度、工作分解结构、风险管理指标体系。规划开始时，我们要制定风险管理策略并形成文件。早期的工作是：确定目的和目标；明确具体区域的职责；明确需要补充的技术专业，规定评估过程和需要考虑的区域；规定选择处理方案的程序；规定评级图；确定报告和文档需求，规定报告要求和监控衡量标准。如有可能，还要明确如何评价潜在资源的能力。风险规划过程的运行机制是为风险管理过程提供方法、技巧、工具或其他手段、定量的目标、应对策略、选择标准和风险数据库。其中，定量的目标表示了量化的目标；应对策略有助于确定应对风险的可选择方式；选择标准指在风险规划过程中制定策略；风险数据库包含历史风险信息和风险行动计划等。风险管理计划在风险规划中起控制作用。风险管理计划要说明如何把风险分析和管理步骤应用到项目之中。该文件详细的说明风险识别、风险评估、风险处理和风险监控的所有方面。风险管理计划还要说明项目整体评价的风险的基准是什么，应当使用什么样的方法以及如何参照这些风险评价基准对项目整体进行评价。2.风险识别风险识别是风险管理的第一步，即识别实施过程中可能遇到（面临的、潜在的）的所有风险源和风险因素，对它们的特性进行判断、归类，并鉴定风险性质。风险识别的目的是减少的结构不确定性。亦即发现引起风险的主要因素，并对其影响后果做出定性的估计。该步骤需要明确两个问题：明确风险来自何方（确定风险源），并对风险事项进行分类；对风险源进行初步量化。风险的识别是风险管理的基础，应是一项持续性、反复作业的过程和工作。因为风险具有可变性、不确定性，任何条件和环境的变化都可能会改变原有风险的性质并产生新的风险。对风险的识别不仅要通过感性认识和经验进行判断，更重要的是必须依靠对各种客观统计资料和风险记录进行分析、归纳和整理，从而发现各种风险的特征及规律。常用的风险识别方法有：专家调查法（头脑风暴法、德尔菲法、访谈法、问卷调查法）、情景分析法、故障树分析法等。我们简单介绍一下目前应用广泛的故障树方法。故障树方法简称FTA，是用于大型复杂系统可靠性和安全性分析的一个有力工具。利用FTA来分析一个系统时，我们关心的是找出造成某个不希望的事件（顶端事件）发生的各种可能原因，FTA使用演绎的方法找出使顶端事件发生的可能的次级事件，反映了各次级事件引起顶端事件发生的逻辑关系，这种关系用图形表示出来就像一颗以顶端事件为根的倒长着的树，故障树因此得名。3.风险分析和评价风险分析和评价是在对风险进行识别的基础上，对识别出的风险采用定性分析和定量分析相结合的方法，估计风险发生的概率、风险范围、风险严重程度（大小）、变化幅度、分布情况、持续时间和频度，从而找到影响安全的主要风险源和关键风险因素，确定风险区域、风险排序和可接受的风险基准。在分析和评价风险时，既要考虑风险所致损失的大小，又要考虑风险发生的概率，由此衡量风险的严重性。风险分析和评价的目的是将各种数据转化成可为决策者提供决策支持的信息，进而对各风险事件后果进行评价，并确定其严重程度排序。在确定风险评价准则和风险决策准则后，可从决策角度评定风险的影响，计算出风险对决策准则影响的度量，由此确定可否接受风险，或者选择控制风险的方法，降低或转移风险。在分析和评价风险损失的严重性时应注意风险损失的相对性，即在分析和评估风险损失时，不仅要正确估计损失的绝对量，而且要估计组织对可能发生的损失的承受力。在确定损失严重性的过程中，必须考虑每一风险事件和所有风险事件可能产生的所有类型的损失及其对主体的综合影响，既要考虑直接损失、有形损失，也要考虑间接损失、无形损失。风险影响与损失发生的时间、持续时间、频度密切相关，这些因素对安全生产的影响至关重要。风险分析和评价的方法主要有：专家打分法、蒙特卡罗模拟法、概率分布的叠加模型（CIMM模型）、随机网络法、风险影响图分析法、风险当量法等。4.风险处理风险处理就是对风险提出处置意见和办法。通过对风险识别、估计和评价，把风险发生的概率、损失严重程度以及其他因素综合起来考虑，就可得出发生各种风险的可能性及其危害程度，再与公认的安全指标相比较，就可确定的危险等级，从而决定采取什么样的措施以及控制措施应采取到什么程度。有效处理风险，可以从改变风险后果的性质、风险发生的概率或风险后果大小三个方面提出多种策略。5.风险监控风险监控就是通过对风险识别、估计、评价、处理全过程的监视和控制，从而保证风险管理能达到预期的目标。监控风险实际上是监控生产活动的进展和环境，即情况的变化，其目的是：核对风险管理策略和措施的实际效果是否与预见的相同；寻找机会改善和细化风险控制计划，获取反馈信息，以便将来的决策更符合实际。在风险监控过程中，及时发现那些新出现的以及预先制定的策略或措施不见效或性质随着时间的推延而发生变化的风险，然后及时反馈，并根据对生产活动的影响程度，重新进行风险识别、估计、评价和处理，同时还应对每一风险事件制定成败标准和判据。风险监控还没有一套公认的技术可供使用，由于风险具有复杂性、变动性、突发性、超前性等特点，风险监控应该围绕风险的基本问题，制定科学的风险监控标准，采用系统的管理方法，建立有效的风险预警系统，做好应急计划，实施高效的风险监控。风险监控应是一个连续的过程，它的任务是根据整个（风险）管理过程规定的衡量标准，全面跟踪并评价风险处理活动的执行情况。有效的风险监控工作可以指出风险处理活动有无不正常之处，哪些风险正在成为实际问题，掌握了这些情况，管理部门就有充裕的时间采取纠正措施。同时，建立一套管理指标体系，使之能以明确易懂的形式提供准确、及时而关系密切的风险信息，是进行风险监控的关键所在。风险监控的主要方法有：审核检查法、监视单、风险报告等。四、总结风险管理是一个全寿命的动态过程，与管理的四个阶段，即启动、规划、实施和结束阶段密切结合，渗透在寿命周期的全过程之中。在企业有效开展风险管理能够促进各单位决策的科学化、合理化，减少决策的风险性，能为企业提供安全的经营环境，能够保障企业经营目标的顺利实现，能够促进企业经营效益的提高。无论从理论还是从实践的角度来说，大胆创新、探索性地恰当运用风险管理的理论与方法，已成为关注的一个热点，对于提升企业管理水平、加强安全保障、创造更好的经济效益具有十分重要的意义。参考文献：[1]符志明：航天风险管理[M].北京：机械工业出版社，2005.1[2]符志民著：研发项目开发风险种类和风险事件[M].管理与改革，2002[3]严 武：风险统计与决策分析[M].北京：经济管理出版社，1996
是一个非常有前途的行业，现在的人对于牙科的需求非常大，而且利润也很高。
随着经济与社会的发展，以及人们生活层次和质量的提高，现代人在口腔健康与美的投入上越来越大，口腔医学美学应运而生。下面是我为大家整理的口腔医学美学论文，供大家参考。
【摘要】 目的 探讨口腔正畸学研究生进行口腔医学美学教育的必要性。 方法 结合当前国内口腔正畸学研究生的美学教育现状，分析口腔正畸学与口腔医学美学的关系，讨论口腔正畸学研究生口腔医学美学课程的教学内容和 教学方法 。结果 口腔医学美学教育有利于提高口腔正畸学研究生的综合素质。结论 口腔正畸学研究生应加强口腔医学美学教育。
【关键词】 口腔医学;正畸学;美学;教育,研究生
近年来，我国高等教育中美学教育工作日益受到重视。21世纪是审美的时代，美学教育要把培养“审美的人”作为自己的根本任务;与此同时，审美时代也给美学教育提出许多新的课题。口腔医学美学是口腔医学与美学交叉和结合的边缘学科，是医学美学中的一个应用分支，口腔正畸学作为口腔医学的一个分支，与美学关系十分密切,并与美学相互渗透。口腔正畸学在世界医学教育中属于 毕业 后教育，目前我国的临床口腔正畸医师的培养主要是通过研究生教育或进修生教育，其中研究生教育是较为理想的一种口腔正畸学医师教育方式。因此，在口腔正畸学研究生中普及和加强口腔医学美学教育就显得尤为重要。
1 口腔医学美学及口腔医学美学教育概念
口腔医学美学是医学美学中一门具有直接实践性的应用分支，是一门研究在维护、塑造口腔颌面部健美的创造性活动中体现出来的一系列医学美现象和医学审美规律的科学[1]。口腔医学美学教育即口腔医学审美教育，是指从口腔医学领域的特殊性出发，通过各种形式的审美活动和审美教育 措施 ，培养和发展口腔医师的专业审美意识和审美心理，提高他们在医学审美实践中感受美、鉴赏美、运用美和创造美的能力。
2 口腔正畸学研究生进行口腔医学美学教育必要性
2.1 口腔正畸学与美学的关系
美国著名牙医、美学牙医学创始人PINCUS指出，美学牙医学是继生物学、生理学、机械学之后的第四维临床牙医学。西方和日本均将美学作为牙医学院的必修课程。口腔正畸学是口腔医学中的一个专科，是研究各种错畸形的病因机制、诊断分析及其预防和治疗的科学。其研究的解剖范围是人类容貌的敏感区之一——口腔颌面部;其研究内容——错畸形是一类影响外貌和功能的畸形，世界卫生组织(WHO)将其定为“牙面异常”。口腔正畸学的基础理论、科学实验和临床实践中蕴含着许多美学的思想和原理，著名正畸学家GRABER曾指出，口腔正畸学是科学与艺术的统一，这高度概括了正畸学与美学两者密不可分的关系。
2.2 口腔医学美学在口腔正畸学中的作用
口腔医学美学作为一种方法手段对口腔正畸学临床具有实践和指导作用。利用美学手段可以处理正畸学中的一些单纯用医学手段难以解决的技术问题。牙齿与颜面审美的协调关系是口腔正畸治疗的目标[2]，在临床正畸学的诊断，矫治方案的设计，临床矫治技术中，处处可见美学踪迹。如面部的对称性，前牙的中线，牙齿与面部以及病人的性别、年龄、身高等的协调性，个体弓形的设计，微笑的美学设计，严重骨性畸形病人术前术后的矫治等均离不开口腔医学美学理论的指导。
2.3 口腔正畸学研究生进行口腔医学美学教育的目的和意义
我国现代高等教育提倡的是素质教育。是以提高民族素质为宗旨的教育。为了适应当今的形势发展，我国口腔医学教学改革的主要目标是：面向现代化、面向世界、面向未来，培养高素质的、适应当代社会和科学技术飞速发展要求的口腔医学专门人才。
美学教育是一种高形态的素质教育，一个适应时代发展的高素质的正畸医师必须具备良好的审美意识和审美观，口腔正畸医师只有很好地掌握了口腔医学美学的知识和原理，才能对病人做出正确的诊断、设计并进行合理的治疗，从而最终取得令病人满意的既美观协调又具有良好功能的牙列和颜面。如果一个口腔正畸医师没有扎实的美学知识作指导，只会简单地排齐牙齿，而不顾牙齿的垂直向位置、近远中位置、唇齿关系、笑线的问题、微笑的问题，那这只能是一个牙匠而非合格的正畸医师。
口腔正畸学研究生是未来的口腔正畸医师，只有加强他们的口腔医学美学教育，才能使研究生的人才培养真正实现由“单一型”向“复合型”、 由“技能型”向“艺术型”、由“匠人型”向“ 文化 型”的转变。
3 目前我国口腔正畸学研究生口腔医学美学的教育现状
口腔医学美学是一门新兴的边缘学科，目前在我国各医学院校口腔正畸学研究生的课程设置中口腔医学美学课程的开设尚不统一，只有少数院校在本科教育阶段将其设为必修课，如安徽医科大学口腔医学系、大连医科大学口腔医学系等，是国内比较早将口腔医学美学作为必修课的医学院校[3,4]，但大多数医学院校仍把医学美学或口腔医学美学作为选修课，而且教学力量薄弱，专职的美学老师很少，多由其他专业的教师兼职，尚无统一规范的口腔医学美学教材，教学内容和教学方法也在摸索之中。
4 加强口腔正畸学研究生口腔医学美学教育的方法和途径
4.1 普及口腔正畸学研究生的口腔医学美学教育
虽然有些医学院校已经在本科生教学中将医学美学或口腔医学美学作为选修课，但选修率并非100%，而且学时有限。口腔正畸学在世界医学教育中属于毕业后教育，因而口腔正畸学在整个口腔医学本科教育中的学时不多，主要介绍口腔正畸学的检查诊断以及各种错畸形的矫治原则，而对于临床各种矫治技术的讲解比较简单。本科期间也没有正畸专业的实习，学生对涉及口腔正畸临床方面的美学知识的学习和认识无法深入，所以有必要在研究生阶段进一步加强和普及口腔医学美学教育。 普及口腔正畸学研究生的医学美学教育，就应将口腔医学美学课程列为必修课，使每一名口腔正畸学研究生都能接受这方面的的教育，培养他们的审美能力，健全审美观，提升审美境界，为以后的临床和科研工作打下良好的基础。
4.2 加强师资队伍的建设
目前，我国各医学院校口腔医学美学的师资力量还不够均衡，大多数院校这方面的人才比较匮乏，是由其他专业的教师兼职，如美术老师、音乐老师、中文老师等，但是这些老师对口腔科学的知识了解较少，在讲解与口腔知识有关的美学知识时，不能和口腔正畸临床实践有机地结合起来，这样就不能保证讲解的针对性和生动性。所以有必要加强口腔医学美学的师资队伍的建设，应对美学教师进行口腔相关知识的培训，或对口腔正畸学教师进行医学美学知识的培训，使教师首先做到能将医学美学的理论和原理同口腔正畸实践融会贯通。
4.3 口腔医学美学的教学内容和教学方法
口腔医学美学教学内容应该包括以下三个方面[4]。①美学的理论：该部分是整个课程的基础，通过美学理论启迪建立积极有序的美学思维，健全学生的哲学审美观和艺术审美观，提高对美的感悟、认识、品鉴能力。②医学美学：指导学生探索口腔医学与美学的结合点及其内在联系、规律，熔铸医学审美能力的基础。③口腔医学临床审美的理论和应用：这是口腔医学美学的最终目标。这一部分内容要结合正畸临床讲解，针对与美学有关的正畸问题，如牙齿排列的美学问题：牙冠的长度和宽度，牙齿的垂直向位置，近远中向位置，唇舌向位置;并强化责任意识[3]。严格出科考试和毕业前的临床技能考试与评价。这样，不仅考核了学生的临床技能水平，也评估了临床教学质量，对规范教学管理、加强教学工作有积极意义。颜面软组织与牙齿的美学关系：唇齿关系、与微笑美学有关的笑线、切牙曲线、负性空间等进行讲解。
口腔医学美学的教学方法应采用理论与实践相结合的教学模式，利用多媒体教学手段，将一些与正畸美学有关的现象的照片和图片，以及矫治前后病例的牙齿和颜面改变的资料等直观地呈现出来，结合临床实践讲解，便于学生理解。
在学生当中组织一些病例讨论，选择典型的病例，先让学生利用课堂所学的口腔医学美学的理论知识，独立分析诊断病人所存在的美学问题，并提出相应的处理措施和矫治方法，然后由教师进行讲评，并给出实际临床矫治方案、矫治方法以及最后的矫治结果，最后让同学根据该病例的矫治前后的过程写出 总结 和体会，这种病例讨论可以提高学生的主观能动性。
经过这种理论与正畸临床实践相结合的学习过程，可以使学生真正将审美的理论应用到正畸临床中，达到学习口腔医学美学的最终目标。近年来，我科在口腔正畸学研究生的临床教学中采取了PBL教学法，即“以问题为基础”、自学讨论为主体的教学法，取得了较好的教学效果[5]。作者认为这种方法也可以尝试应用于口腔医学美学的教学中。
综上所述，加强口腔正畸学研究生的口腔医学美学教育是全面提升正畸学研究生审美素质，培养21世纪口腔正畸事业所需合格人才的需要，虽然这项工作在我国起步较晚，但是相信经过广大正畸学和美学教育工作者的共同努力，口腔医学美学教育会越来越成熟。
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现代医疗服务对口腔医生的要求20世纪80年代后期， 随着医学美学与医学美容学在我国的兴起， 人们越来越意识到未来医学的口腔专业技术人员，要有精湛高超的医疗技术， 还要有扎实的人体审美以及美学基本知识。
目前，现代口腔医学， 要求把艺术和科学融合在一起， 对口腔医生的基本要求为：具有扎实的专业基础、 素描 能力、透视能力、审美能力、 雕刻 能力、美学以及艺术涵养。把口腔正畸学作为模板， 在整个错牙以及畸形矫正的临床工作中，应在整个矫正设计的理念、矫正过程以及临床效果评估中贯彻美学思维。这就需要不断对口腔科医生的思维进行开拓， 从牙齿的排列中具体体现患者的个性以及性别等要素， 使治疗后的牙列和面部外形既表现出良好的功能， 美观、稳定， 又具有动态美。
不仅要有高超，精湛的医疗技术，还必须有一个坚实的基础知识美学和人体美学的知识。现代口腔医学杂志，需要科学与艺术的融合，要求牙科医生不仅要有扎实的专业知识，还要有审美能力，能力的角度来看，绘图功能，雕刻能力和审美素养和艺术修养。还是正畸，例如，在整个咬合不正矫正畸形在临床工作中，美学应随身携带整个家电设计，创意，且治疗过程评价疗效。这就要求牙医继续发展思维，以反映性别，个性和特定患者的牙列的安排等元素，使处理后的牙列和面部外观既表现出良好的功能性，美观性，稳定性，又具有动态美。
人类对生命的要求不仅仅是寿命的延长， 还要求生活质量的提高， 对疾病不仅仅要求治疗，还要求符合美的原则， 要求医务工作者在临床实际中运用美学理念， 采取最优的医疗手段和护理方法， 使患者早日恢复健康美丽， 满足患者的审美需要。
口腔医学美学是一门研究口腔颌面部医学美学现象及其审美规律的科学，既是口腔医学的专业基础课，又是直接参与和塑造口腔系统健美的临床美容学科，由于口腔是人体容颜美最显露的部分，任何牙颌畸形、牙列缺损、错位牙和口腔颌面部的创伤都会影响功能协调，感情的表达，人物的形象，所以现在就诊的患者不仅要求疾病得到治疗，功能恢复，而且更注重对美的要求和完善。
1 浅谈口腔工作者的美学修养
口腔科是一门造型艺术，如牙体牙列缺损的修复，错颌畸形的矫治，颌面部外伤的手术缝合等，无不包含和浸透着美学的因素。口腔工作者是人体美的忠诚卫士，要履行自己的 岗位职责 ，自身必须具备心灵美和外在美的优良素质，提高自己容颜美的专业造诣。美学素质应包括仪表美、语言美、行为美、心灵美和环境美等几个方面。
①口腔工作者的自我形体风格要严格注意修养。上班时要服饰整齐，衣着严谨，仪表雅洁这是表现一个白衣天使形象美的关键，②为患者服务或谈话接触时要保持良好的心态，耐心倾听患者的要求，态度和蔼，举止文雅，语言文明，通过美好的语言使患者对你有一个亲切信任感，进而使患者产生康复有望的积极心理;然后再检查操作时动作要敏捷，技术娴熟，为患者磨牙或备洞时，操作要正规动作要轻巧，程序要规范，最后在医德、情操、品格方面还要表现出高尚，奉献精神使患者感到一种宽松、宁静、舒适感，进而产生对医生的信任和满意。
医疗环境的完美是保证医疗活动正常开展的一个缺少的硬件条件，口腔工作者应积极营造一个美的工作环境。患者一踏进医院的大门就应感觉赏心悦目，候诊室内应有导医小姐热情接诊，根据病情将患者分诊到应就诊的诊室，同时候诊室内应设有电话、饮水机科普宣传书等。这是口腔工作者在临床工作中应提倡和注意的美学修养。
2 探讨求美者的心理，提高医疗效果
探讨求美者的心理状态，了解患者的顾虑、愿望和要求，因人施治，有的放矢地采取相应的美学措施，尽量满足患者的合理要求，达到医患共同的目的。患者的心态分析如下。
2.1积极型 某些患者有残疾或前牙疾患的患者，他们往往因生理的缺陷和社会的偏见与歧视，或者受到同龄伙伴的讥笑，造成一定的心理障碍，有强烈的自卑感，这些人都迫切希望通过手术"辞旧迎新"。这一类型患者手术时都比较配合，要给患者充分参与的机会，了解他们的审美观，尽量满足其要求，以获得理想的效果。
2.2适应需要型 因为自我的容颜缺点，引起恋爱、升学、求职的失败，故而通过美容实现对方需要的美。这类型患者的愿望和不切实际的要求要及时疏导与患者达成一个美的共同认识。术者有义务和责任尽最大努力恢复其功能和协调，使之成为体态完美的人。
2.3参与型 自身要求美容的心理不强烈，但看到别人术后效果好，或者经别人劝告而参与的，这类患者应保证修复的成功，让患者满意。
2.4欲望过高型 客观上没有美容的必要，如有些人他本来已有一微黄，有光泽的健美牙齿，但他们却认为牙齿越白越好，要求做牙齿漂白等，对这类型患者应做好解释工作不应进行手术。
3 应用审美意识使口腔医学更加完美
3.1在口腔颌面外科的修复中，要根据颌面部的解剖和美学要求，合理地选择手术切口部位，精巧地切开与缝合，选择最佳的手术时机，使口腔颌面部的疾患得到很好的修复，维护患者的美和健康。口腔内科的修复既要治疗疾病的同时，还要使牙齿更完美，如注意不要因充填材料而使前牙变色，后牙的充填也要美观实用。在口腔修复中运用美学规律指导设计制作，使修复体既符合解剖形态，又能体现形态美和艺术美。
3.2口腔修复美学中应注意的几个问题
3.2.1义齿的选择以及形态的排列 选择义齿的重点在于区别义齿的形状和排列，能在年龄和性别方面体现患者的特点，要注意形美、应遵守法律。总结得出男性的特点是以毅力和力量为主的表现形式，是一种"阳刚之气"， 女人的优雅和温柔，是"阴柔之美。"一般年轻女性选择圆钝、贝壳形人造牙冠，按照平均角度，圆弧状各个角度的平衡，对称布置，易与女性的特征和性格相联系。特别是年轻的成年人男性患者，人工牙齿需要明确的标准，尤其是在切牙中的平衡安排，把侧切牙转向内侧，尖牙向外转，覆盖范围较小的侧切牙，中切牙突出，突出男性的刚强性格。
而老年患者，应该体现其沧桑的形态，在排列人工牙和选择人工牙形态方面要注意以下几点：人工牙切端发生磨损，颈端是尖型的，暴露牙根部，邻面以面接触，需借助调磨以及修改等工序以达到美观的效果。
3.2.2人造牙的颜色 天然牙具有好的色泽，分为浅白、浅黄和淡黄色;选择完成制作假牙或牙烤瓷冠，应与天然牙色线、牙邻牙或皮肤的颜色搭配。医生认为环境周围颜色的口比色的影响应该如患者的口红、面妆、毛巾的颜色、医患服装、诊室墙壁的颜色以及有色光源等，均可能会影响比色精度，使修复身体失去真实的感受。烤瓷牙制作过程中，由于种种原因，特别是由于瓷的厚度不够做成的烤瓷冠，缺乏足够的水平，牙体冠、颈、活力切割边缘不容易区别，这些应在生产过程中避免，生产的烤瓷冠应该模仿同名牙齿表面的不规则性发育沟、窝和自然磨损，在灯光的照射下，形成漫反射入射光产生光泽，从视觉上更可能产生与天然齿的类似的感觉。
3.2.3牙齿修复的和谐之美 如何让牙修复前后达到和谐之美。和谐之美是指对称分布应包括平衡、对比色、协调的形态与和谐的比例。因此，前牙修复需求之间的关系，实现与邻牙色泽均匀的一致，并符合比例协调的要求。中切牙，侧切牙，在大小选择是有区别的，侧切牙最小，中切牙最大，下颌牙比上颌牙小，虽然他们，但整体布局和大小应该没有差异，混合整齐寻求和谐之美。排列应与上下颌弓关系相呼应，在牙弓弧线上进行排列，前牙具有合适的覆盖关系，无论从唇面观或面观，前牙的排列曲线不是处于呆板的直线状态。
一个美丽的微笑，上颌的4个切牙切缘构成的曲线应和下唇缘线基本吻合，而下唇缘线的弧度会因年龄的增长和面部表情肌肉张力的下降而逐渐减小，即年轻人的下唇缘线弯曲程度较老年人大，老年人的下唇缘线已经趋于平直状态，所以应使中切牙与侧切牙和平 面相 差的距离(一般为1mm)进行患者年龄特征的判断。Richarde EoLombardi等主张：中切牙凸显年龄，侧切牙凸显性别，尖牙凸显性格。
参考文献：
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一、审美教育对口腔医学生的重要性
(一)提高口腔医学生的审美和创造美的能力
口腔医学生需要具备丰富的色彩学、美学等相关知识，并能够将其运用到口腔治疗中。口腔医学生需要利用审美能力对口腔进行美的创造，从而治疗疾病，同时重塑患者容貌。口腔医学生的审美能力与专业技术决定了患者形象是否美观。通过对口腔医学生进行审美教育，使其具备美术造型能力，进而创造美。
(二)提高口腔医学生对容貌、空间的把握能力
对口腔医学生进行美术造型训练，提高学生对空间感和物体结构、质感的把握能力，通过大量训练，将手与眼统一并提升至一定高度。为提升口腔医学生对器官的空间把握能力，可对人物面部进行写生或是解剖，进而提高口腔医学生的动手和观察能力。
(三)提高口腔医学生的审美实践能力
1.色彩的重要性人们对于色彩有着天生的辨别能力，这种能力要强于对外形的辨别。色彩能够影响人们的情绪和感觉，进而引起不同的生理反应。因此，把握好色彩对口腔医学生来说，是十分重要的。例如修复义齿时需要对义齿进行比色，参考患者脸色、唇色以及光源，设计适当的义齿颜色。
2.义齿修复与个性化修饰医师对于色彩的把握很大程度上影响了义齿的美观程度。口腔医学生应了解色彩原理和相关基础知识，并对配色有一定了解。在进行色彩训练时，加强训练学生对于色彩的辨识和搭配，为了避免学习枯燥，可将色彩运用至绘画。
(四)提高口腔医学生的人文素质和专业修养
良好的审美教育可以提高口腔医学生的人文素质，并且以此提高学生的艺术思维，培养学生专业修养，将自身的美学理念融入专业知识，促进全面发展。
二、口腔医学生审美教育现状及内容
(一)口腔材料美学教育
以往选择口腔材料时，只是考虑材料的机械强度与相容性是否达标，但是，近些年，口腔材料是否符合美学标准已经成为了选择材料时必需考虑的因素，这是口腔美学的一大进步。过去常用的金属冠桥已经被树脂和陶瓷材料所取代，原因在于较强的金属色泽在口腔中过于突兀，远不如陶瓷材料美观，而且陶瓷、树脂的性能优于金属材料。
(二)口腔色彩美学教育
由于计算机光电测色技术的发展与进步，使得口腔色彩美学得到了更好的发展，利用计算机调色、配色，将色彩数值化，消除了人眼误差，提高了配色技术。另外，利用计算机测色，可研究出各种影响因素对口腔材料色泽的影响。
(三)颜面美学教育
正畸治疗是改善面部软组织的重要治疗方法，但是以往的治疗只是注重矫正错咬合，却少有人关注对面部容貌的影响。目前，研究人员对正畸治疗的作用进行改观，不仅要矫正牙列，还应矫正面部异常。
(四)牙周病审美治疗
我国对牙周病的审美治疗已经获得了一定的成效。牙周病包括牙龈增生、牙龈暴露过多、高笑线等，都会在一定程度上影响容貌，可通过切除牙龈、修复生理冠等手术治疗牙周病，从而有效改善面部美观程度。对于青年人的牙周炎，可配合正畸治疗、咬合调整，进行牙周手术，进而解决牙列不齐、咬合紊乱等问题，提高口腔美观性，同时治愈疾病。对于成年人的牙周炎，可配合牙周夹板进行常规治疗，从而固定牙齿，恢复牙列。
三、提高口腔医学生审美教育的具体措施
(一)充实教育内容
在进行课堂教育时，应选择丰富、优秀的教材，并以此为载体，制定相关教学计划，并充分利用网络资源丰富课程，使教师有所教，学生有所学。
(二)提高教师审美素质
教师在审美教育中发挥着重要作用，因此，只有提高教师自身的审美素质，才能提高口腔医学的审美教育。这就对进行审美教育的教师提出了更高的要求，教师必需具备丰富的专业知识，在此基础上还应具备一定的美学知识以及审美 经验 。将口腔学与美学相融合，提高自身的口腔审美素质，才能为学生带来更好的教育。
(三)加强学生审美兴趣
在对学生进行审美教育前，首先应激发学生对口腔美学的学习产生兴趣，然后鼓励学生 发散思维 ，使用美学理念去看待专业知识。在讲授专业知识时，应融合入美学知识，并同时讲解医学与美学的基础知识，有利于学生对知识的理解与掌握。另外，还应培训学生的审美技能，通过实践提高学生发现、创造美的能力。
四、小结
综上所述，审美教育在口腔医学教育中占据着重要地位，不仅可以提高学生的审美能力和空间把握能力，还能提高学生创造美的能力。因此，口腔美学在我国的口腔教育中得到了发展与重视，学校应改善教材、丰富内容，并且提高教师的审美素质，进而加强口腔医学生的审美教育。
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牙科是一个很好的行业，而且工作较为轻松，还能为民众提供服务，工资也较高，目前人们对牙齿的重视度越来越高，所以牙科这一行业也越来越流行，是很好的一个行业。
传统零售模式，可以说是借着互联网技术发展的契机，顺势升级为新零售模式，并在零售行业领域中得到广泛应用。无论是已经转型的零售商，还是实体门店品牌商，都开始研究和试水新零售模式。新零售模式是传统零售行业升级的必然趋势，是零售行业与互联网结合发展的产物。互联网的发展推动传统零售行业的转型，这一点毋庸置疑，各个领域的企业利用互联网拓展自己的获客渠道，从单纯线下到线上线下进行结合，新的零售模式应用而生。所以零售行业的升级和变革的结果，离不开互联网的加持，催生中一大批的线上商城，拓展线上渠道运营，线下门店带货和体验。新零售模式加剧了线上线下渠道的融合，让传统零售商从渡过迷茫期，来到转型期。互联网的快速发展推动着零售行业多元化发展，线上布局与线下实体店互助互补，已经成为趋势。传统零售更多是以卖产品卖渠道为主，而新零售则是以客户需求和客户体验为主：产品和渠道商仅仅是一个载体；所以新零售是如何更大程度让用户在使用和购买产品的过程中体现和享受到品牌商对用户的情感满足和精神上的满足，这是新零售的核心。新零售获客是建立在客户体验和需求的基础上，也即是以用户为中心，为其提供商品价值和定制消费场景，让购物变得更加简单轻松快捷。顾客选择好商品之后，可以通过手机进行支付下单。新零售对于电子产品而言，更具有售后服务的优势，传统零售电子产品买回家，在安装使用时遇到问题只能自己想办法解决；而新零售电子产品，在安装使用过程中遇到问题，可以通过商城客服进行咨询，找到解决问题的办法。
传统企业如果不转型新零售，企业的发展就会受到限制，有可能停止不前，还可能会倒退。
近年来，实体店受电商的冲击，客流量惨淡，在租金高，人工贵的背景下，要赚取利润也变得越来越困难。而电商的红利期已过，电商们的日子也大不如前，获取流量的成本和实体店运营的成本已经不相上下了。各电商平台大佬提出了新零售的新概念。那传统企业如何向新零售转型呢？接下来触角科技会分4步给大家讲解具体的操作办法：
第一步：店铺定位
1.定位店铺的目标人群，了解目标人群的消费观。
2.根据目标人群，进行铺面选址与风格装修。
3.清楚店铺竞争优势，着重发展优势，做独特的店铺
第二步：线上线下的融合
1.建立社群，用优惠吸引客户，打造私域流量。
2.社群设立专门的运营人员，每日做些福利活动带动社群气氛。
3.线上下单，线下配送如何操作
4.线上线下结合推广，增加客户
第三步：优化服务，精选产品
1.引导销售，利用社群做好售后服务
2.制定老客户权益，例如：生日特权、会员特权，从而增进感情
3.用互联网的思维选品
第四步：后续发展
1.发展长期稳定的供应链
2.店铺稳定后，进行商品种类扩张，整合商圈资源
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实现了人机合一，消费者带着手机来你的消费场所。你抓住消费者手机，传统零售两个问题都能解决。一，你不会跟他失联了；二，你知道他是谁。