三、体现时代特征的业绩评价新方法——平衡记分卡
平衡记分卡（Balanced Scorecard）是由美国著名的管理大师罗伯特·卡普兰（Robert S.Kaplan）和复兴方案国际咨询企业总裁戴维·诺顿（David P.Norton）在总结了12家大型企业的业绩评价体系的成功经验的基础上，提出的具有划时代意义的战略管理业绩评价工具。
（一）平衡记分卡的内容
平衡记分卡的内容主要包括以下四个方面：
1、财务方面。平衡记分卡仍保留了财务方面的指标作为业绩评价的内容，因为财务指标是对过去业绩的总结和评价，反映了企业的财务状况，经营成果和现金流量，并且财务指标能显示企业的经营战略及其执行是否正在为最终经营成果的改善做出贡献。财务计量的典型指标有利润、现金流量、资本报酬率、销售增长率以及经济增加值等。
2、顾客方面。平衡记分卡对顾客方面的计量主要针对为企业提供长期盈利能力的顾客群，既包括现有顾客，又包括潜在顾客。评价时主要衡量企业吸引和保持顾客的程度。因为企业只有努力提高顾客价值，才能吸引和保持顾客，获得长期竞争优势；只有顾客满意，才能实现企业的长期成功，并增进企业全体员工及社会的利益。对于顾客的计量指标主要有顾客满意度、顾客保持率、新顾客的获得、顾客盈利性和在目标市场上所占的份额等。
3、内部经营过程方面。平衡记分卡在内部经营过程方面的计量重视的是对顾客满意程度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程，包括长期革新和短期经营。革新过程着眼于研究现有顾客的潜在需求，或者潜在的顾客和市场，并生产出满足这些需求的产品。革新过程代表了企业价值创造的长波。经营过程是从接受顾客定单开始到交付产品为止的整个过程，是把现有的产品生产出来交给顾客的过程，它代表了企业价值创造的短波。平衡记分卡把革新过程引入到内部经营过程之中，要求企业创造全新的产品和服务，以满足现有和未来的目标客户的需求。这些过程能够创造企业未来的价值，提高企业未来的财务绩效。
4、学习和成长方面。企业为了实现长期的目标，满足顾客需求，只利用现有的技术和能力是不够的，需要改善。而财务、顾客和内部经营过程的计量，可使企业发现现有能力和要达到的目标之间的差距，这个差距就要依靠不断学习和成长来弥补。学习和成长主要来源于员工的再培训和企业组织程序的改善等方面。对员工的计量包括员工的满意度、员工保持率和员工技能水平等。对企业组织程序的计量主要是检验员工的合作和交流等情况，可以通过内部过程的改善率来衡量。
平衡记分卡管理体系使整个公司把焦点集中在战略上，并且以支持战略所需要的团队努力为核心，提供了一种能够引发和指导变化过程的机制。由于平衡记分卡的应用，创造了一种基于战略要求的新型组织形式——“以战略为核心的组织”，其特点是把战略放在变化和管理过程的核心地位。企业通过清晰地定义战略，始终如一地进行组织沟通，并将其与变化驱动因素联系起来，把每个人和每个部门都与战略的独特特征联系起来。
（二）平衡记分卡的优越性
实践表明，平衡记分卡是一种能体现知识经济时代特征、更好地促进企业长远发展的业绩评价方法。其优越性体现在以下几个方面：
1、有利于加强企业的战略管理能力。在知识经济时代，企业的经营环境更加动荡多变，加强企业战略管理变得越来越重要。确定了正确的发展战略之后，在实际工作中能否顺利达到战略目标，关键在于对战略实施的有效管理。平衡记分卡把业绩评价工作纳入战略管理的全过程，通过建立与整体战略密切相关的业绩评价体系，把企业的战略目标转化成可操作的具体执行目标，使企业的长远目标与近期目标紧密结合，并努力使企业的战略目标渗透到整个企业的架构中，成为人们关注的焦点与核心，实现企业行为与战略目标的一致与协调。
2、能促进经营者追求企业的长期利益和长远发展。知识经济时代，决定企业竞争胜负的关键因素大多是非财务指标。平衡记分卡注重非财务指标的运用，如根据客观需要选择顾客满意度、员工满意度、市场占有率、产品质量、营销网络、团队精神等作为业绩评价指标。同时还将财务指标与非财务指标有机结合，综合评价企业长期发展能力。这有利于把企业现实的业绩与长远发展和长期获利能力联系在一起，增强企业的整体竞争能力和发展后劲，有效避免为了追求短期业绩而出现的短期行为。
3、有利于增强企业的应变能力。知识经济时代，管理方法要适应不断变化的内外环境，提高企业的适应能力。平衡记分卡就是一种动态的业绩评价方法，它不仅评价过去，而且更强调未来，是一种具有前瞻性的动态评价方法，因此，更符合新时代要求。
4、有利于提高企业的创新能力。知识经济时代，经济发展的核心特征是不断创新，创新能力是企业核心竞争力的主要内容。平衡记分卡将创新能力纳入业绩评价体系，鼓励经营者在追求短期利益的同时，充分考虑企业的长远发展。为了促使企业获得长期成功，经营者必须不断提高企业的产品创新、服务创新、市场创新及管理创新能力，以更好地满足现实的与潜在的消费需求。创新的过程是创造企业未来价值，提高未来财务绩效的过程。平衡记分卡对传统业绩评价体系的创新，有助于增强企业的核心竞争力，提高企业的价值。
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