摘要：本文通过总结芝加哥公共图书馆残障用户无障碍服务的主要经验，提出我国公共图书馆应完善馆藏资源建设体系、深化馆藏资源开发利用、完善辅助技术支持、增强残障用户服务宣传、提升专业化服务水平，以切实提高提供残障用户服务的能力，保障残障用户的无障碍信息获取权益。
关键词：公共图书馆；残障用户；图书馆服务；芝加哥
中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：2096-3866（2020）09-0-02
国务院新闻办公室2019年发布的《平等、参与、共享：新中国残疾人权益保障70年》白皮书披露，中国现有8500万残疾人，是世界上残疾人口最多的国家。残疾人由于自身条件限制及社会无障碍环境建设不健全等多方面因素的影响，更容易成为社会的弱势群体，无法充分平等地参与社会文化生活。虽然在生理上存在一定程度的缺陷，但是这一群体有着和健全人一样的阅读需求，同样渴望通过阅读娱乐身心、增长知识、提升素养[1]。
公共图书馆发挥着保障公民基本文化权利和实现自我发展潜能的作用[2]。联合国教科文组织1994年发布的《公共图书馆宣言》指出，每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，对因故不能享用常规服务和资料的残疾用户，必须向其提供特殊服务和资料。自改革开放以来，我国不断重视图书馆残疾人服务工作，起草和颁布了多部关于保护残疾人权益的法律法规，逐步建立起为残疾人提供阅读服务的机制[3]。随着政府对残疾事业的重视及残障用户对信息知识需求的增长，公共图书馆越来越重视无障碍阅读服务体系建设，在保障残障用户基本文化权利的同时，尽力满足他们各层面的阅读需求。本文以芝加哥公共图书馆为研究对象，分析其在残障用户服务方面的主要经验，以期为我国公共图书馆提供借鉴。
一、芝加哥公共图书馆简介
芝加哥公共图书馆成立于1873年，是美国最大的公共图书馆之一。目前共拥有81家分馆，形成了覆盖整个芝加哥市的图书馆服务体系。一百年来，该馆始终秉承使命，支持所有人享受阅读、追求终生学习[4]，竭力减少服务障碍，为芝加哥包括残障用户在内的所有市民提供免费开放的图书信息服务[5]，其普遍、均等的公共图书馆服务理念业已深入芝加哥社区的每一个角落，成为美国城市公共图书馆服务体系的典范[6]。2014年该馆获得美国博物馆和图书馆服务国家奖，这一奖项被视作美国博物馆和图书馆服务的最高荣誉[7]。
二、芝加哥公共图书馆残障用户服务经验
（一）丰富馆藏资源
馆藏资源是图书馆服务读者的主要载体，直接影响着图书馆服务质量的高低。芝加哥公共图书馆在不断优化馆藏资源建设体系的同时，针对不同类型残障用户的特点及时补充完善各类不同载体形态的馆藏资源，以满足不同用户的不同阅读需求。如提供电子书服务，让残障用户足不出户享受无障碍数字资源；针对视力障碍用户提供一千余种口述影像DVD光盘；还通过超链接形式引导用户从州立图书馆和国会图书馆获取有声读物和盲文图书资源，间接補充馆藏。
（二）拓展阅读服务
只有让馆藏资源动起来，及时传递到残障用户的手上，才能最大化发挥资源应有的价值。残障用户在行动上有诸多不便，一定程度上制约了信息获取的速度与质量，有时无法及时有效地了解馆藏资源信息。芝加哥公共图书馆依托馆藏资源、馆员队伍、阅读环境和服务网络，根据残障用户的兴趣和特点，开展了形式多样的阅读推广活动，引导用户及时发现并享用最新阅读资源。例如，每月分别针对视力障碍用户和听力障碍用户举办1.5小时时长的读书会与手语读书会，并提前在官网上发布活动信息，及时推介相关阅读书目。
（三）完善辅助技术
专业的辅助技术是公共图书馆提升残障用户资源利用率的有力保障。芝加哥公共图书馆针对残障用户的不同状况，提供了一系列专用软硬件设备。在硬件方面，设有无障碍计算机工作站和辅助资源中心，配有无障碍电脑桌、大屏幕显示器、轨迹球鼠标、大字键盘、高对比度键盘、远距放大镜、平板扫描仪、盲文打字机、盲文打印机和扫描读取设备等；在软件方面，提供Office辅助软件、JAWS屏幕阅读软件、屏幕放大阅读器以及与盲文打印机配合使用的盲文翻译软件。此外，还为听力障碍人士提供带有视频中继服务功能的可视电话，通过口译中心的口译员协助通话双方传递信息。使用这部电话，用户既可以呼叫同样使用可视电话的其他听力障碍人士，也可以呼叫使用普通电话接听的听力正常人士。
（四）推出个性化服务
在提供常规资源和辅助技术的同时，芝加哥公共图书馆还根据不同类型残障用户的不同需求，提供多种形式的个性化服务，以更有针对性地帮助他们享用各项资源，提高信息获取效率。例如，有需求的用户只需提前十个工作日预约，图书馆便可在举办活动时提供手语翻译服务。在总馆多功能厅及视频影院，有需求的用户可以与工作人员联系获取一次性耳机和扩音耳机。图书馆还专门设有手语游戏活动日，通过每次两个小时的手语游戏活动帮助有需求的用户及其亲友增加互动、享受社交生活。
（五）加强服务宣传
残障用户由于生理限制在诸多方面存在不便，相对健全人士获取信息的速度更慢，在走进图书馆之前也会有更多顾虑。及时向这一群体宣传图书馆提供的一系列无障碍服务措施，打消其心中的疑虑，才能引导他们更主动地使用各类资源。芝加哥公共图书馆特别重视官网这一提供信息资源及服务的重要渠道。在网页设计上，充分考虑残障用户使用的便利性，通过提供无障碍的网络环境，保障残障用户可以便捷的访问网站上的各项信息；在网页结构上，尽量减少残障用户的操作，在首页“常见问题”导航部分便醒目地设置了“残障用户”模块，详细介绍了图书馆针对残障用户提供的各项服务，并留有工作人员的咨询电话和电子邮箱。此外，在官网上还为用户介绍了有关残疾人的政策与服务信息渠道，通过超链接形式引导用户从市长办公室获取关于残疾人无障碍住房、就业、交通等方面的信息。
三、对中国公共图书馆残障用户服务的启示
（一）完善馆藏资源体系，加大特殊馆藏资源建设
充足的馆藏资源是图书馆开展残障用户服务的有力保障。《公共图书馆服务发展指南》指出，公共图书馆必须提供各种不同载体的充足广泛的馆藏资源[8]。公共图书馆要针对残障用户的不同生理特点和多样化需求，有效加强相关实体文献和数字资源的建设。首先，要不断加大并及时更新多样化载体的资源建设。其次，要对特殊馆藏资源的加工与制作进行规范化管理，尤其是自建数字资源在声音、影像、字幕等方面的编目标准要充分考虑残障用户的阅读需求[1]。再次，要增强与其他图书馆的资源互通、信息共享，更好地满足相关用户的需求。
（二）深化馆藏资源开发，拓展馆藏资源服务途径
在加强馆藏资源建设的同时，公共图书馆更要重视对已有资源的深度开发和利用。芝加哥公共图书馆针对残障用户开展的读书会活动，不仅吸引了相关人员参与其中，提升了馆藏资源的利用率，还扩大了图书馆的社会影响力，从而让更多潜在用户主动使用馆藏资源。我国图书馆要借鉴有益经验，不断拓展馆藏资源服务途径，多渠道、多举措引导残障用户高效利用各类馆藏资源。如可以针对残障用户共同关注的康复保健、技能培训、升学就业等特定方面的主题信息编制相应的推荐书目单，利用国际盲人节等特殊节日策划适合残障用户的品牌阅读推广活动，针对残障人群想要与人交流的需求开展读书座谈、有声阅读、文化沙龙等活动。
（三）更新无障碍设备，增强辅助技术支持
无障碍技术在推动图书馆为残障用户服务的进程中起着举足轻重的作用[9]。公共图书馆在扩充特殊载体形式的资源之外，也应借鉴芝加哥公共图书馆的有效措施，及时更新辅助设备，不断完善辅助技术，最大限度帮助残障用户克服相应的障碍，使其和健全人一样去享受相同的信息资源。例如，图书馆可以针对残障用户开设专门的阅览室，配备简单、实用、易于操作的无障碍阅读辅助设备及软件工具，也可根据具体情况开展辅助设备外借服务。同时，图书馆工作人员要及时为有需求的用户提供必要的演示和辅助，帮助他们熟悉掌握相关设备的操作运用。此外，也要具体考虑残障用户在年龄特点、生理特征等方面的差异，有针对性地提供不同的辅助技术服务，最小化不同群体利用图书馆的障碍。
（四）多渠道开展宣传，营造良好服务氛围
多年来，我国公共图书馆不断深化残障用户服务理念，从无障碍环境建设、资源建设、技术建设、网络建设等多个层面考虑残障用户的需求，为该群体提供了许多便利化的服务。然而，工作人员在对残障群体的实际访谈中发现，部分人“不知道图书馆可以提供什么服务”，从而“很少利用图书馆的信息资源与服务”，甚至对于数字图书馆闻所未闻，这在一定程度上反映了图书馆宣传力度的薄弱[1]。如何进一步提高残障用户的参与度值得公共图书馆深入思考。参鉴芝加哥公共图书馆利用官网大力宣传残障用户服务的举措，我国公共图书馆在做好各种无障碍资源和服务保障的同时，也应积极利用书籍、报刊杂志、电视、新媒体、互联网等多种渠道，加大对图书馆残障用户服务的宣传，以吸引更多用户主动享受图书馆的均等化服务。同时，公共图书馆也要加强与残联、社会公益组织、特殊教育学校等机构的交流与合作，形成联动机制，为残障群体提供全方位的综合信息服务。
（五）增进人才队伍建设，提高专业化服务水平
具备相关专业知识的高素质人才队伍是公共图书馆提供高质量、专业化服务的有力支撑。一方面，鉴于残障用户特殊的身心特点和阅读需求，图书馆应加强对相关工作人员的培训与指导，增强其为残障用户提供专业化服务的责任和意识，并通过定期培训帮助他们掌握必要的残障服务专业知识以及与残障用户沟通的技巧，更好地为残障用户提供高质量的服务。另一方面，图书馆可以通过招募志愿者、购买有偿服务等方式引进一批会手语、懂盲文等具有残障服务专业技能的人才，以更专业地提升对残障用户的全方位服务，更高效地解决各类残障用户的多层次需求。
四、结语
公共图书馆作为政府主导的公益性文化服务机构，要始终秉持免费、平等、无障碍的服务理念，在满足普通用户阅读需求的同时，积极参与残疾人公共文化服务体系建设，保障残障用户这一特殊群体获取信息和知识的平等权利。通过整合馆藏资源、辅助技术和专业人员等方面的优势，不断创新完善残障用户服务的方式和方法，切实提升残障用户的体验，保障其无障碍信息获取的权利。
作者简介：高凌云（1985—），女，山东临沂人，馆员，硕士，主要从事文献项目研究。
