服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观，服务功能是图书馆最本质的功能，为社会服务是图书馆工作的宗旨，而为社会服务是通过为人服务体现出来的。
图书馆服务的人文关怀就是要以到馆的所有读者(包括通过网络访问图书馆的读者）为根本，尊重读者的地位，维护读者的权益，以充分、优质的服务满足读者的需求，让图书馆资源通过读者为社会作贡献。
1人文关怀是图书馆服务的核心
人文关怀是以人为本，体现的是对人、对人类社会的生存发展、命运和前途的关心，提倡的是一种关注人类和世界存在的基本意义，不断培植和发展人的价值需求，并努力在生活的各个方面去实践这种需求的精神，即人文精神。
人文精神是社会发展的精神动力，图书馆作为大文化的一员，其全部活动无不蕴含着人文精神与人文关怀，这种人文关怀的思想在古今中外的图书馆理论研究与实践中早有体现，阮冈纳赞的《图书馆五定律》中提到的四项“书是供使用的”“书是供所有人使用的”“为每本书寻找它的读者”“节省读者的时间”都是以人为本思想的具体化。所以，图书馆要实现其自身价值，尊崇以人为本的理念，就是要在图书馆中营造人文氛围，倾注人文情愫，弘扬人文精神；就是要以读者至上，以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展，处处体现着人文关怀，最大限度地满足读者的需求为出发点和归宿;就是把图书馆的各项工作纳入到以人为本的轨道上来，尤其是图书馆服务更要注重人文关怀。图书馆服务只有植根于人文精神沃野之上才是图书馆之所以在社会上存在的最重要、最有价值的坐标。
如果缺失了人文精神，没有了人文关怀，图书馆就必然背离了其存在的宗旨，迷失其发展的方向。
2目前图书馆服务在人文关怀方面存在的问题
在现实图书馆中，人们已经有意无意地忘记了图书馆的人文本质，忽视了图书馆社会文化教育基本功能，其结果是，投入巨资进行现代化建设，但离读者却越来越远。
在国内制定的许多正式和非正式的图书馆条例、规程中都没有涉及图书馆人文精神的描述，在图书馆工作中提出多年的“读者第一”等口号，仅仅停留在表面层次，以至在图书馆人文关怀服务方面存在许多问题：图书馆领导及员工忙于物欲的满足，无瑕顾及读者心灵的关怀。对读者人权和权利的严重漠视，各图书馆长期存在和延续的规章制度和收费服务形式给读者造成的消极影响及图书馆环境中教育职能和文化品位的蜕变，造成精神家园的荒芜。许多图书馆技术先进，但服务态度冷漠;工作人员操作电脑十分娴熟，而对读者却冷若冷霜;表面高喊服务读者，实际上在搞文化扶富欺贫;人文意识和人文素质严重缺失。这些，早已成为图书馆服务的痼疾。它会污染图书馆的文化环境，破坏人与人之间的关系，扭曲读者的心理。因此，图书馆服务呼唤人文精神的回归和注重人文关怀具有强烈的现实意义。
3注重人文关怀做好图书馆服务工作
飞速发展的先进的信息技术为图书馆解决的只是存贮、整序、检索、传递等问题，而没有解决服务与人文关系的问题。为了推动图书馆事业的发展，图书馆服务应关注人文精神回归，这是不应回避的问题，也是关系图书馆事业发展的当务之急。3.1图书馆服务要关注全体读者
关注全体读者首先意味着要树立公众意识，图书馆工作为的是向公众服务。要关注全体读者，联合国教科文组织《公共图书馆宣言》中明确指出：每一个人都有享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教、信仰、国籍、语言或社会地位的限制。”这些规定说明公共图书馆是为所有人服务的。公共图书馆不应有任何年龄、种族、国籍、语言等限制，应尽可能地向所有人敞开知识的大门。日本图书馆对利用者的限制很少，这一点表现最突出的是公共图书馆，任何人不凭证件可以自由出入，随意阅览书刊资料，充分体现了图书馆的大门是向所有使用者敞开的。
3.2图书馆服务要平等对待读者，尊重读者的权利图书馆是体现人类自由、和平等理想的圣地，
“图书馆面前人人平等”是图书馆界的人权宣言，图书馆服务的人文关怀要求图书馆以博爱精神关注每一个读者，尊重每一个读者，坚决维护读者的合法权益。根据国家的有关法律和图书馆的实际情况，图书馆读者应享有的权利至少有以下方面：
3.2.1平等享有取得读者资格的权利。
3.2.2平等享有阅读的权利。
3.2.3平等享有个人人格和隐私不受侵犯的权利。3.2.4平等享有提出咨询问题的权利。
3.2.5平等享有参与和监督图书馆管理的权利。
3.2.6平等享有遵守图书馆规章制度的权利和义务。
3.2.7平等享有提出合理化建议的权利。
3.2.8平等享有接受安全、卫生等辅助性服务的权利。
3.2.9平等享有对图书馆工作进行评价的权利。
只有充分维护和保障上述权利，才能真正体现图书馆服务的人文关怀，我们要努力营造一个充满人文关怀、充分尊重读者人格的、温馨的、平等的文化环境，使每一位读者在没有歧视、没有等级、没有压抑、没有清规戒律的环境中，在自由平等的氛围中学习知识，心情舒畅地获取信息。
3.3营造方便、人性化的服务环境
在服务环境上，图书馆要为读者营造方便、人性化的环境。
3.3.1馆舍位置要方便读者。日本图书馆界认为，图书馆的服务范围一般不应超过1~1.5公里，并提出了“把图书馆办在身边，办到生活中去”的口号。
3.3.2资源组织要方便读者首先，在馆藏资源的物理载体组织上要方便读者利用，要求图书馆在馆藏资源的布局上最大限度地拉近读者与资源之间的时空距离，如书库和阅览室采用大开间格局，设立新书阅览等。其次，馆藏资源的内容组织要方便读者利用，要建有一套完整的馆藏资源检索体系，在保证“检全率”与“检准率”的基础上，要考虑检索过程是否“省力”，从而方便读者利用。
3.3.3服务设施要方便读者首先应在建筑格局和家具摆设上考虑读者利用的方便，可采用大开间、灵活隔断的开放式建筑模式，各阅览分区是用低矮的家具进行隔断，给读者以通透、舒适的感觉。同时也要考虑到为弱势群体提供方便，为残疾人设置专门的设施，提供特别的服务，如轮椅通道、专用电梯等。
3.3.4服务方式要方便读者如实行“超市”式服务，简化手续，馆藏文献全面开架，读者自由选书，大厅总出入口处办理借还手续。可为读者提供方便的自助服务:读者可以通过借书终端、电话、E-mail等方式办理续借手续，还可凭一张具有消费功能的借阅证，在馆内得到复印、打印等自助式服务。在图书馆的门口设有还书箱，使读者可在任意时间内还书。
我们图书馆人只有在扎扎实实的工作中处处为读者着想，才能让读者高兴而来，满意而归，才能体现我们自身的价值。
3.4创新服务，提高服务的层次
任何事物只有不断的创新，才能有旺盛的生命力，才能向着更高、更好的方向发展。同样图书馆服务需要不断地拓宽领域、提高层次，从而最大限度地满足读者的需求，这是人文关怀的最佳体现。
随着社会向信息化、网络化方向的不断发展，图书馆服务工作从满足书刊借阅的文献需求为主，转移到以满足知识信息需求为主，以知识开发服务为主要功能的模式。图书馆在做好基本服务工作的同时，更要充分利用现代信息技术。
3.4.1个性化信息服务，它是根据用户使用信息的行为习惯、爱好和特点，提供满足个性化信息需求的服务。
3.4.2专题咨询服务，即通过重点开发智力性资源、预测性资源、网络资源等，建立专题性的知识信息单元和序列化的知识信息单元体系，开展资源通报、情报调研、定题跟踪多项服务。
3.4.3网络资源导航服务，主要是网络资源信息报道、网络常用资源导航和专业网络资源导航数据库。
3.5纠正有悖于人文关怀的做法
要想创造一个让读者满意的人文环境，图书馆还必须纠正那些让读者不满的做法，如开馆时间太短，新书数量太少，新书上架太慢，服务水平不高，服务方式单一，咨询回复过慢等。不解决这些问题，人文关怀就无从谈起。
总之，发扬人文精神，实施人文关怀，做好服务工作是图书馆整体工作中的一个重要课题，做好这项工作意义重大，需要广大图书馆界同仁从理论上深入探讨，在实际工作中认真实践，从而促进图书馆事业与时俱进，不断发展。
辛秀红
(雁北师范学院图书馆，山西大同037009)
