服务，在当今纷繁的社会分工中，具有越来越重要的价值和意义。上世纪90年代，当服务产业成为现代经济肢体的主要部分和新的劳动就业机会的重要提供者时，服务将世界带入了服务经济的时代。本世纪以来，在信息技术的推动下，信息服务业（包括信息传输、信息资源与T服务等）迅猛崛起，并借助互联网快速向社会经济各个领域渗透，创造出了前所未有的电子服务运营方式，亚马逊网上书店、eby阿里巴巴.淘宝和知网都是这方面的成功范例。如今，在发达国家，以信息服务业为主的信息产业己在逐步取代传统产业的战略地位而成为社会经济发展的龙头产业。因此，从某种意义讲，服务正主导着现代经济。
在图书馆的发展历史中，服务同样扮演了越来越重要的角色。1931年，杰出图书馆学家阮冈纳赞提出了著名的图书馆“五定律”从根本上颠覆了图书馆以收藏为主的功能定位，把服务确立为图书馆的主要使命，完成了传统图书馆向现代图书馆的转变。到1995年，学者戈曼（Melae丨GQman)进一步明确地将服务放在了图书馆事业中的主体地位--“图书馆事业是根据服务而定义的职业”，并由此创立了图书馆“新五定律”。56在我国，上世纪80年代图书馆就诞生了“为读者服务是图书馆工作的核心和基础”的理念。近年来，学者们更是将服务强调为“是图书馆工作的出发点和最终目的”，“只有通过服务才能完成图书馆的社会职能”，“离开了服务，图书馆事业就失去了存在的价值”。其实，图书馆的演进历史就是一部其服务的角色重要性被不断强化的历史。
无论服务在现代经济产业和现代图书馆事业中扮演角色的地位具有多么大的相似性，产业中的服务和图书馆的服务在现实中的大多数情况下却是相当不同的事物：服务在产业中被理解为具有经济目的的活动，它的任务是实现服务组织者的商业效益；但对图书馆而言，服务的行为目的和存在意义则是达成图书馆的社会职能。并且，这种社会职能从1852年现代图书馆诞生的那时起，就折射出强烈的社会公共需求和公共目标，如信息公共的保障。
也正是从现代图书馆诞生那时起，图书馆服务自然而然地就肩负起了满足社会公共需求和实现图书馆公共目标的责任。这样的公共需求和责任伴随着人类社会的现代化进程和图书馆事业的不断发展，最终被演变升华为具有普世价值的人的基本权利和图书馆的神圣使命。1949年联合国教科文组织（UNESD)发表的《公共图书馆宣言》，1948年美国图书馆协会（AIA)和1954年日本图书馆协会(JA)分别通过的《图书馆权利宣言》与《图书馆自由宣言》即为这种普世价值理念早期的集中表达。其主要精神包括:①图书馆尊重人的思想自由权利，维护人的思想自由是图书馆自由的思想基础。②平等对待读者。“个人使用图书馆的权利不应因出身、年龄、背景或是观点的不同而被否认或剥夺”公共图书馆“对其所在民众，应不分职业、信仰、阶层或种族，一视同仁，给予以同等的免费服务”。③图书馆为了维护读者的思想自由权利，在政治上保持中立性.④为了使读者的思想自由权利不受影响，图书馆尊重每一个读者的隐私权。11]当图书馆服务的行为目标和责任被扩展成为维护人类获取知识的平等权利的社会使命和追求的时候，图书馆服务就不可避免地被嵌入了承载全民、全社会公共意志的特质--这就是图书馆服务的公共属性。换句达。不言而喻，这样的公共目标和社会责任也同时构成了现代图书馆当该承担的使命和职责，所以，图书馆服务的公共属性也即是图书馆的公共属性。
在不同的社会和时代背景下，图书馆肩负着不同的使命与责任。在人类社会进入信息知识时代的当口国际图联（FIA)于2002年8月发表了《格拉斯哥宣言》、《英特网声明》和《图书馆可持续发展声明》。FA在上述宣言和声明中宣告：“不受限制地获取、传递信息是人类的基本权利”“国际图联鼓励各国政府支持公众通过图书馆和信息服务机构无条件地获得因特网信息，同时反对不必要的审查和设置障碍”；‘图书馆和信息服务机构要确保自由获取信息，以促进可持续发展”；‘图书馆和信息服务机构作为知识和文化之门将提供各种方式的信息、观念及创造性作品的检索，支持各年龄段人们的个人发展、积极地参与各种社会活动和决策工作。”[12]在我国图书馆界，到目前为止，并没有正式发表代表全行业图书馆理念的“宣言”和“声明”。这在论及我国图书馆服务公共性时是不得不面对的一大缺憾.但是，2007年底范并思先生（网名老槐）在其博客上公布了他为中国图书馆学会撰写的《图书馆服务宣言》（草案）[|3]上述尴尬局面得到迅速扭转。只要对中国图书馆历史和现状有些了解的人几乎都能品味出此《宣言》草案的重大意义，因为向世界最多人口提供文献信息服务的中国图书馆第一次明确表述了它早该向世人承诺的社会责任和服务原则。更为重要的是，这份《宣言》草案的大部分条文都认同了FA的核心价值。比如，开放、平等等服务理念，它主要包括：“①信息、思想、作品获取自由的原则，以及《人权宣言》第19条关于言论自由的规定.②人类、社团、组织出于社会、教育、文化、民主、经济等方面的目的和需求需要广泛和公平地获取信息、思想和作品的信仰。③确信传递高质量的图书馆和信息服务能有助于信息的获取。④承担确保所有的成员参加FA的活动并从中受益，而无需考虑其职责权力、是否残疾、种族、性别、地域、语言、政治观点、民族或宗教信仰的义务。”不管这份《宣言》草案的最终命运如何，但尽快出台一份得到广泛赞同的《图书馆服务宣言》对明确我国图书馆的时代使命和社会定位，正确引领图书馆服务的发展方向，捍卫信息时代个人获得信息、知识的平等权利，继承和强化图书馆公共精神与服务操守，丰富和发 现代图书馆服务的公共属性要求服务必须最大化地维护公共权利和追求公共目标。这样一来，图书馆服务就被赋予了与服务产业的服务（以下简称产业性服务）完全相反的价值取向。正因如此，作为图书馆人，我们长时期以来很少关注和研宄产业性服务的特性和规律，更没有认识到图书馆服务与产业性服务其实在相当大的范围内存在着同质性。事实上，只要剥离社会意志加附在图书馆服务机体上的那些公共使命和责任，图书馆服务的行为（不是目的）特征就符合现代服务理论对产业性服务所做的概念定义。换个角度讲，图书馆服务具有与产业性服务相同的服务行为特征--这就是图书馆服务的产业属性。那么作为服务产业中最核心的概念--服务是怎么定义的呢？
服务的概念是现代服务理论（主要包括服务营销和服务管理）的基本概念。但是，由于服务是一项十分复杂的社会现象，其表现千姿百态，加之现代服务业和信息技术的飞速发展，新型服务种类和服务模式不断涌现，要准确定义服务十分困难。所以，服务“迄今为止尚未有一个权威的定义能为人们普遍接受”。尽管如此，我们还是能通过不同时期学者们对服务概念的不同界定来考查把握服务的核心内涵及其基本特征。
服务最早的概念定义是美国市场营销协会(AMA)于i960年给出的：服务是一种经济活动，是消费者从有偿的活动或从所购买的相关商品中得到的利益和满足感。”但这个界定有明显的缺陷，它没有将服务与有形产品区分开。1974年，加拿大学者斯坦通（Samoa)的定义弥补了上述缺陷：
“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无联系。”1987年，詹姆斯。布赖恩。奎因(JaiesBinQumn)等人注意到了服务与顾客互动的特点，认为服务是：这样一些经济活动，其产出为非实物产品或构造物，一般情况下生产和消费同时进行，以种种方式（诸如便利、娱乐、时机、舒适或健康）提供其首次购买者所关心的附加价值，而这些附加价值本质上是无形的。2000年，芬兰学者格罗鲁斯（Gomos)把服务与“解决问题的方案”关联：‘服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。”2004年，克里斯托夫。洛夫洛克(ChitphrLove〇ck)和约亨。奥茨（JochenWit)在服务的定义中加入了所有权元素：服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接受者、物体或买方所负责的其他对象带来所需要的结果。顾客希望从员工的劳动或专业技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权。”
从上面对服务的界定来看，虽然学者们提供的服务概念既抽象又繁琐，且还有较大的差异。但我们还是能归纳出一些服务的基本特征:①服务是过程，有无形性;②生产与消费同步或消费者参与生产过程;③无形要素主导价值创造;④消费者并不获得服务的所有权。⑤不能储存，易消逝。下面我们就来详细考察图书馆服务是否具备上述这五种基本特征。
图书馆服务在上世纪末和本世纪初受到计算机与网络等现代信息技术革命的巨大影响，现己裂变为传统服务和数字化服务两个部分。传统服务的主要内容包括人工模式下的借阅服务和参考咨询服务，数字化服务则主要包含电子阅览、数据库检索、虚拟参考咨询、文献传递、个性化定制等服务。表1和表2分别是这两种服务的五大基本特征的详细分析。
从表1和表2的分析可以看出，虽然图书馆数字化服务在“不可储存”的特征上与传统服务有所不同，但是图书馆数字化服务和传统服务的行为特性并没有发生本质性的差变，它们都具有产业性服务那些最重要的行为特征，符合现代服务理论对产业性服务概念所做的主流定义。事实上，剥离了公共属性的图书馆服务的行为模式与服务产业中的图书批发零售商特别是信息服务商的行为模式有天然的共通性，它们均在文献信息和读者用户之间起着“中介”桥梁作用，扮演的都是“中介”服务的角色。正因为如此，提供文献信息“中介”服务的图书馆早在1963年就由日本学者梅棹忠夫划入信息产业中的信息服务业内。26此后，在1997年《北美产业分类体系》（NACS)、2002年联合国《全部经济活动的国际标准产业分类》（SSIC/Rev31)[2101|]以及2003年我国国家统计局《统计上划分信息相关产业暂行规定》中，图书馆（或图书馆的活动）仍然被归入信息产业的信息服务业中。
然而，即便如此，图书馆服务的产业属性恐怕还是会受到业界人士相当大的质疑。实际上，我国图书馆界的很多学者都普遍认同图书馆以其服务特性而划属于服务行业，但却同声反对将图书馆并入任何类别的产业。宄其原因，主要就是在现代产业和服务理论中产业与服务的概念内涵大都包含了“经济活动”这一要素。比如，产业经济学中的产业一般是指“直接从事同类经济活动的企业、事业单位和个体的总和”，在上文几大服务定义中也有“经济活动”对服务概念的预先框定。不可否认，从图书馆服务公共属性的角度来看，公共属性是经济活动先天否定的对立面，图书馆服务本就不该带有任何形式的经济目的。但是，从图书馆服务的行为模式来看，服务活动提供了“中介”的增益价值，至少在理论上具备了创造经济效益的内在素质。更为重要的评判标准是，现实场景中的图书馆服务在业界公认其公共属性的背景下却真真切切地产生了经济活动--图书馆有偿服务（虽然目前它不是图书馆服务的主流和全部）其实，无论一些业界人士怎样否定图书范围粉饰调和其与公共属性的冲突，有偿服务作为图书馆服务的一项经济活动确早己存在于现实之中了，甚至还有了价格定制标准，即便这样的经济活动目前的发展规模还很小。进一步而言，剥离了公共属性的图书馆服务不仅与产业性服务拥有相同的服务行为特征，而且还具有相同的经济活动特征（即都可以产生经济效益）因此，图书馆服务的产业属性实际上包罗了服务行为和经济活动这两方面与产业性服务的同质关系。简而言之，图书馆服务的产业属性就是指图书馆服务具有与产业性服务一样的服务行为特征和一样的可产生经济效益的能质。毋庸置疑，由于服务是现代图书馆事业和工作的主体，图书馆服务的产业属性也就构成了图书馆的产业属性。
当我们证明现代图书馆服务具有公共与产业的双重属性时，这让图书馆人自己对从事的服务拥有了全新的理解和认识。图书馆服务在这里不再只是一个单纯的提供特殊精神产品的公共服务，同时它还是一个带有现代服务产业特质的产业服务。
现代服务理论来指导图书馆服务工作与实践，并为其理论研宄带来更为宽泛的基础和视角：我们可以利用“服务营销”和“服务管理”的方法来建立以用户为导向的图书馆服务战略和质量评价体系，提升图书馆的服务价值和效率，竖立起图书馆更高更厚的行业壁垒和核心竞争力，而不是以公共属性之名给予全盘否定和越位替代，让图书馆再次失去修复自身日渐衰损的服务肢体和失落信心的机会。我们也可以借助“新公共服务理论”来进一步论证阐析图书馆的公共服务本质，找到信息技术时代图书馆新的公共定位和公共价值，大胆捍卫备受信息经济重创的个人获得信息知识的平等权利，而不是利用产业属性去逐层削落图书馆公共服务体系，给社会制造越来越大的信息弱势群体。不仅如此，从图书馆服务的双重属性出发，我们还能更为深刻地解读我国图书馆界这么些年来为图书馆产业化、公共图书馆精神所做的那些旷日持久的大讨论。在笔者看来，20世纪末和本世纪以来，造成图书馆服务定位剧烈摇摆的，很大程度上正是出于图书馆自己对自己服务独特的双重属性探知不足，我们总用一方来屏蔽另一方，让一方去占领另一方。历史告诉我们，图书馆往往在事业的高潮中忘记它的服务效能，而又在低谷中放弃其公共责任。一定程度上，现代图书馆事业就是在其服务的公共与产业属性不断交替的演进中发展的。这或许就是界定图书馆服务公共与产业属性揭示的最大意义。
张明霞
（昆明学院图书馆云南650031;武汉大学信息管理学院湖北430072)
