［摘要］读者服务工作是高校图书馆工作的根本，以人为本是图书馆工作永恒的主题。坚持以人为本，创新服务理念、模式、内容、手段，不断提高图书馆服务的能力。
论文关键词：以人为本,高校图书馆,服务创新
一、创新服务理念、更新管理制度。
（一）创新服务理念
创新服务理念，就是要从“以书为本”转移到“以人为本”的轨道上来，从“图书馆轴心论”向“读者轴心论”转化，从“以馆藏为中心”向“以读者为中心”的模式发展，变被动服务为主动服务，即实行图书馆人性化服务，把方便读者利用文献信息资源摆在图书馆各项工作的首位。图书馆人要尊重、关心、理解、爱护和帮助读者，满足读者的需求、实现人的价值、追求人的发展、体现人文的关怀，为读者提供全方位、全流程、全天候、多元化、深层次的服务模式，这是现代化图书馆发展所追求的一种新型的服务理念
（二）更新管理制度
科学、有校的制度创新是提高图书馆运行效率的关键所在，图书馆制度的建立要真正体现“以人为本”的思想，要让读者理解和感受到他们实际上是这些制度的最终受益者。因此，图书馆的制度应本着尊重读者、方便读者的原则，减少各种关卡，实行便利读者的藏、借、阅一体化简约管理模式，建立健全读者监督制度，如：建立读者意见信箱，公布馆长信箱，公布监督电话、建立申诉制度和仲裁制度，让读者明确维权的方法与途径，使读者真正成为制度的主人。
二、创新服务模式
随着信息网络技术、数字化信息资源在图书馆领域的普及应用，图书馆从传统服务模式向开放式、网络式的信息服务模式转变，图书馆人只有与时俱进，不断开发新的能够让读者更加方便并乐于接受的服务模式，才能更有效地为读者提供新颖、快捷、具有个性化、人性化、专业化的信息服务。
（一）主动服务模式
主动接近读者，实现从被动服务到主动服务的转变。1、变“要我服务”为“我要服务，通过多种途径与读者沟通，让读者了解我们的馆藏、我们的服务项目和服务方式、以及如何获得这些服务。如通过网络等途径介绍图书馆的服务机制、服务内容、服务手段等，指导读者充分利用图书馆。2、通过图书馆主页、E-mail 、和主动上门的服务方式开展读者信息需求的调研，了解读者的现实需求与潜在需求，及时做好各种形式的辅助服务和延伸服务。3、及时跟踪信息资源、科学研究等领域的最新发展动态，并将这些最新的理论与科学技术以电子邮件、即时通讯等方式推送给读者。
（二）IC信息共享空间服务模式
互联网和Web技术的快速发展彻底改变了人们的学习方式，以往主要通过书本来学习，而今他们更喜欢通过网络来获取知识。与此同时，教学模式也发生着变化，学生与教师通过更直接联系和快速地搜索网络资源而灵活地参与学习过程。因此他们非常希望有为他们特意设计的学习、交流、创作和研究的环境，从学习或研究任务的开始制定、准备资料、交流讨论和最后写作都在一个相对方便和舒适的环境内完成。信息共享空间IC（Information Commons）服务模式就为他们提供了一个这样的学习环境。IC服务模式以用户为中心，把空间、信息技术、信息资源、设备资源、人力资源和服务等众多因素整合在一个相对无缝的环境中，为用户提供“一站式”服务。它既是学习中心，也是交流的场所，它以内容最为丰富的知识库，将校园内的学生、教师、技术专家、图书馆员、写作指导教师、教育设计师和其他读者团结在一起，并将参考咨询、网络技术服务和多媒体资源结合在一起，为读者提供一个促进学习交流、互动合作、研究创新的信息共享环境。
（三）应用CRM管理服务模式
以人为本的管理理念是CRM应用于图书馆管理的重要前提,首先要建立对读者需求的快速反应机制,规范以读者为核心的业务流程,提供以读者为驱动的产品和服务，同时图书馆要与读者进行经常性的、适时的交流和沟通，通过双方的互动，既促进图书馆服务价值最大化的实现，还可以引导用户需求与合理调控用户行为，满足用户需求，促进用户的忠诚，实现图书馆的平等服务，如：应用客户关系管理对读者的知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式的分析，按用户的个性、习惯，利用现代信息技术、数字化信息资源及传统的文献资源，向读者提供具有针对性的，能满足读者个性化信息需要的特色服务：向读者提供信息咨询、信息导航、信息推送、查新、信息服务定制等等，通过服务的集成可以方便不同的用户真正找到自己所需要的文献信息。使图书馆拥有更多高价值的、回头的、满意的用户。
三、服务内容的创新
网络化和数字化技术的发展赋予高校图书馆新的服务内容，高校图书馆应充分利用馆藏、网络信息资源、现代化技术及人才的优势，创出自己的服务品牌。
（一）网上信息资源的开发利用
网络信息资源为高校的文献信息传播和获取开辟了极为广阔的前景,也是图书馆开展服务创新活动的物质基础。图书馆应充分利用人才优势及现代化的技术手段做好网上虚拟资源的整序、开发、传递和利用工作，将有限的馆藏和无限的网络资源共同构成高校图书馆文献资源基地。采用多种方法,如:内容分析法、新信息联想法、多种信息综合法、预测法、评估法等对各种信息资源进行加工，使信息有序化、知识化、系统化,以备读者之需，这样才能提高信息资源的利用率，为广大读者提供更方便、全面、新颍、快捷的具有个性化、人性化、专业化的信息服务。
（二）加速特色数据库建设，实现文献资源共享
任何一所图书馆都不可能将世界上所有文献信息都收集齐全，所以，文献信息资源的共建共享已成为人们的共识。图书馆要根据本校特点、围绕本校教学科研需求和重点学科发展需求,有计划、有步骤做好光盘数据库和网络数据库的购买、建设工作，其次图书馆应加强与学校各院部的联系和沟通,增强服务的针对性、专业性，并利用本馆特色资源与学院各资料室合作开发人无我有、人有我优的网上特色数据库，如：科研成果数据库、学生论文数据库、学术会议资料数据库等, 并推广特色服务：如提供关键词、著者、篇名、专业等检索点供读者检索使用。如：我馆除购买世界煤炭数据库和煤炭图书馆信息网的使用权外，还开发了采矿工程电子图书、煤炭技术与煤矿安全等数据库和本校研究生论文、学术会议资料数据库等，并上网服务，使我校图书馆成为安徽省教育图书文献保障系统（ALISA）的重要节点之一。
四、服务手段的创新
（一）现代化图书馆信息服务
现代图书馆服务系统是一种多种媒体资源、多系统平台运行、多种服务方式共存的开放式复杂过程系统,图书馆应添置必要的硬件设备，改善服务条件：1、实现工作环节的自动化、标准化、规范化、网络化，全方位做好优质文献信息服务。2、借助网络开展多种Web站点服务，如提供网上预约、催还、续借、咨询等；3、开展网上新书通报、馆藏推介、馆际互借、和网络的信息传递服务,并且提供各类数据库的下载浏览、导航服务和网上定题咨询服务4、建立网络参考咨询服务平台。5、开展在线咨询服务。6、开展个性化信息推送服务。7、采用Internet的E—mail远程登录服务等，使图书馆网上信息发布系统成为图书馆重要的服务手段和服务窗口之一。
（二）加强馆员队伍建设
高质量的信息服务，需要高素质的创新人才，工作人员素质的高低，直接影响着信息服务工作的质量和水平。因此引进和培养大批既能充分掌握和熟练运用计算机技术、网络技术，同时又具有图书馆学知识和专业学科知识的专业技术人才，是当前高校图书馆面临的当务之急，也是图书馆创新服务成败的关键所在。只有建立一支专业结构合理，素质较高且相对稳定的专业队伍，才能把图书馆读者服务工作做到科学化、规范化、计量化和条理化。真正做到以人为本赋予发展以科学的内涵;科学发展是为了更好地以人为本。
参考文献：
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