论文关键词：持续竞争优势；客户需求；客户满意；高效管理
论文摘要：现今市场环境充满变数，企业、甚至高校领袖面对全球化竞争，必须积极迎合客户对产品和服务的要求，创建受客户欢迎的品牌，使自身业绩得以永续持久。相应的，办学、教学全过程也是如此。为了保障持续竞争优势，培养高素质技能型人才，需要良好的文化、制度氛围，要求实施高效率的管理。
在香港理工大学(简称理大)进行为期两周的职业教育课程开发培训，收获感触很多，香港理工大学有人才、科技、设备、资金等竞争优势，这些是不争的事实。但笔者认为:“以客户需求为中心”的理念是其具有持续竞争优势的根本。无论从“本次培训班的活动”、“理大工业中心的使命”，还是“实效专业课程开发流程”来看，从头至尾强调并实践—“悉力满足客户的需求，提供适当服务”，“制定不断改善以满足客户需要的承诺”，这是其保持持续竞争优势的源泉。
1本次培训的内容概述及预期学习成果
杨凌职业技术学院在教务副院长的带领下，一行40人，涉及12个以上的专业，在香港理工大学工业中心进行为期两周的培训。本次培训的主题是:职业教育课程开发。具体内容涉及:①香港的职业技术教育发展经验;②让学员了解工业中心的发展和培训模式(在工业中心学什么，校企合作项目实训经验分享);③专业开发流程及学习效果的评估与强化;④介绍职业教育课程开发的方法;⑤理大通识教育课程的开发及统筹;⑥课堂管理技巧，⑦与凤凰卫视时事评论员石奇平老师交流，⑧参观访问香港生产力促进局。wWw.133229.COm此次培训由理大工业中心和中国商业中心联合举办。
本次培训有简单的开班仪式，还有紧张的成果演示汇报及培训内容、授课方式评价。
预期学习成果可以概括为以下六个方面(来自培训资料):
(1)明确高职专业课程开发的基本理念和思路。
(2)明确高职专业课程开发的基本步骤。
(3)掌握制订课程标准的方法。
(4)提高教学能力，尤其是课程设计水平和授课技巧。
(5)掌握先进的高职教育教学方法。
(6)能够建立科学的教学评价体系。
本次培训的目的简单概括为:洗脑袋、学方法、建课程。
2本次培训的启示
(1)树立“以学员(客户需求)为中心，老师为主导”教学思想。
本次培训班的活动始终贯穿“以学员(客户需求)为中心，老师为主导”思想，具体表现在以下几方面。
①事前通过调研问卷详细了解客户(被培训对象)的需求。
去香港一个月前，香港理大工业中心的项目负责人就开始进行培训对象所担课程、关心问题的调研，比如:“请间您希望此研修班能达到什么效果?’’“为了确保交流的效果，请各参加交流的老师把您希望交流的内容填写于提供的表中”。“请间您认为大专毕业生具备哪方面的素质或能力将更受企业欢迎?’’等等。
②上课一开始，请学员说出“大家的期望很多，最期望解决的一个问题是什么”。
③课程进行中，经常问“有没有什么问题要问”，“您提出的问题，如果我回答不了，我会请我们学院懂的人帮助解答，或者一起研究解决”。
④课程结束时，进行间卷调查，对所有授课教师的授课内容、教学形式以及本次培训内容安排的时间、项目有什么建议、意见，并评价打分，了解培训后客户的感受和评价。
⑤培训结束一个多月后，邮件、信函询问联系方式、职务的情况及其变化，了解是否有新的要求。
(2)专业建设、课程开发流程是一个系统工程，始终以“企业和学生的需求为中心”。
专业课程开发流程(见图1)(不是唯一的流程)的每个方面都很重要，是一个系统工程，哪一个环节做不好，都会影响总体效果及学校的办学质量和社会声誉。九个方面，很努力地做好了八个方面，则是成事不足，强调细节决定成败;缺一方面，则是败事有余;或者说是七窍通了六窍，还是一窍不通。专业建设、课程开发是这样，系部、学院办学也是这样，要有全面质量管理意识，要有以客户需求为中心，以客户(企业、学生及其家长)满意为目的的服务意识。充分发挥“学生为主体，教师为主导”的作用。下面对流程(见图1)的主要方面做一些分析。
①课程设计时的考虑要素。包括:a.了解企业(客户)对毕业生综合能力的要求，b.了解学生(潜在客户)素质现状，。.了解学生(潜在客户)缺乏哪方面的知识、技能、态度，d.考虑自身资源状况，e.预期学习成果(客户学习目标)五个方面，其中就有四个方面(除了d项)涉及客户需求。
②课程内容结构的确定。既要考虑企业岗位工作任务的能力需求，同时要进行学生的素质情况分析，把握客户需求，明确办学定位，确定课程内容。另外，经常要问:教师对所任教专业的行业里的技术需求是否非常了解?
③高职院校提供给企业的产品—大专毕业生具备哪些素质和能力将更受企业欢迎。
学校的社会责任是:培养受企业欢迎的学生(具备相关的知识—技能—态度)，创造多赢(学生、院校、企业、社会)。
首席项目主任(理大工业中心)—黄德辉老师的观点:能协助企业分忧的人才是更受企业欢迎的人才。
这是提醒我们及学生要经常关注企业有什么困难和需求?我们可以帮助企业做些什么?经常这样去问、去思考问题，那么老师和学生就会主动为企业解决实际问题，去学习去探索。能为企业解决实际问题，为企业分忧，必然受企业欢迎。
同时，香港理大工业中心非常重视对学生学习态度、工作态度甚至生活态度的培养，是适应企业对人才需求的重要内容(见图2)。
④上岗后的调查。主要了解毕业生的感受和雇主的满意度。了解学生能否适应、胜任所担工作，同时了解我们的教育教学是否符合企业需求，雇主对我们学生的评价，以及对员工有什么新要求，反思教学过程中的内容及授课方式有没有问题，如何改进完善。
(3)体验式的感受授课技巧、教学方法及课堂管理技巧是提高教学质量的关键。
如果图1流程中“授课过程”之前的几项概括为课程开发即编剧本的过程，那么，授课过程就可以说成是演员表演的过程。同样的剧本，不同的人讲授，其效果是不一样的，有一个演技问题。
培训中灵活运用多种教学方法技巧，让学员在体验式教学中—感受。如分组活动教学法:“将绳子穿过土豆”、“信息传递”、“小组成员依次接触排球，哪组用的时间最短”、“判断力的测试—往一满杯水中可以放几个回形针”;分组讨论的问题有:教师的职责、你最不喜欢的学生的表现、课程开发最缺乏的资源有哪些?请一一列出?等等。课程进行中的活动教学法、分组讨论法、分组竞赛更是让学员充分发现自己的问题，引起反思、反省，主动调整学习、工作态度。分组活动有利于培养交流沟通、团队协作、激发竞争意识，是非常好的教学方法。互动教学、分组竞赛、分组讨论、校企合作实地考察、任务驱动，理论与实践有效结合等教学方法技巧，都是要充分发挥学生(客户)的主动性、积极性，参与交流、相互学习，共同提高，教学效果十分显著。授课过程真正做到了“以学生为主体，教师为主导”的互动教学。
(4)制度与文化建设是改善校风、教风、学风的基础(见图2)。
制度与文化建设贯穿于教学全过程(见图1)。制度、文化是专业课程开发建设的基础，实际上就是校风、教风、学风的建设问题。校企合作、课程开发设计是平台，培养高素质学生，除了知识、技能，更高一层的是态度。所有这些得以实施必须依靠有效的管理，管理的真谛在于:用制度规范行为，长期的行为形成习惯，习惯成自然即文化，即形成了一定的文化或氛围。
如果“行为规范”(比喻为立法)、“监督机制”(比喻为执法)、“奖惩制度”(比喻为司法)都能有效落实，那么，效果就会立竿见影。“行为规范(立制度)”、“监督机制”(执行制度)、“奖惩制度”都能有效落实，就能达到预期的成果。
专业建设、课程开发流程的9个方面对杨凌职业技术学院来讲，并不新鲜。杨凌职业技术学院平时的工作已涉及到这9个方面，但仔细反省，会觉得虽然都有，都在做，但有些方面停留在完成上级检查任务这一层面上，典型的有毕业生的跟踪调查。要使教学工作更符合企业需求，毕业生更受企业欢迎，学生和家长更满意，需要做好专业建设、课程开发流程的每一个方面，实施以客户需求为中心的全面客户满意管理。因为我们的目标是追求卓越、追求完美。
3结语
生动翔实的互动教学、分组竞赛、分组讨论、实地考察，在体验式教学中，感受学校的社会责任、教师应具备的素质条件、专业课程开发流程、授课技巧、团队精神、企业文化、管理的真谛。对照前面的预期学习成果，本次香港理大职业教育课程开发研修，总的感觉是物超所值，达到了洗脑袋、学方法的目的，至于建课程，是需要老师们及领导今后长期共同努力去完成的任务。
综上所述，高校要实施有效的专业课程开发，应树立“以客户需求为中心”的理念，不断了解企业需求、学生素质基础，创建受客户欢迎的品牌，营造全人培养的氛围和环境。树立“以客户需求为中心”的理念，大到学校管理、专业建设、课程开发，小到一次商品销售、举办一次会议，都用的上。用香港理工大学企业发展院企业经管人才发展中心组织的“企业领袖训练计划”中的话可以再一次映证:“现今营商环境充满变数，企业领袖面对全球化竞争，必须积极迎合客户对产品和服务的要求”③，“创建受客户欢迎的品牌，使企业业绩得以永续持久”④。相应的，办学、教学全过程也是如此。为了保障达到预期效果，培养高素质技能型人才，需要良好的文化、制度氛围，要求实施高效率的管理。
