摘 要：铁路客运值班员是车站客运作业的统一组织和指挥者，其岗位责任重、综合素质要求高。针对目前客运值班员业务素质方面存在的问题，在增强服务意识、提高业务技能水平、完善管理制度、加强校企战略合作关系等方面提出相关思路。
关键词：铁路客运值班员；业务素质
1．铁路客运值班员工作的重要性
铁路旅客运输的基本任务是最大限度地满足广大人民在旅行上的需要，安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，为旅客创造舒适愉快的环境和得到优质的服务[1]。车站是铁路的基层生产单位，是铁路的“窗口”。铁路客运值班员主要日常工作是传达上级命令、电报、指示，了解当日重点工作，及时与运转联系；掌握列车运行及始发车底到达时间、股道运用、候车及客流、售票情况布置本班工作任务；组织旅客乘降及上水作业；与列车长办理交接，递交乘车人数通知单，办理特殊重点旅客交接；检查旅客留言簿、设备设施使用、饮用水供应及卫生情况；根据当日列车运行和客流情况安排（调整）旅客候车区域，做好非正常情况下的应急处理；受理旅客投诉，听取旅客意见并处理；其岗位责任大，工作十分重要。
同时，铁路客运值班员在车站客运工作中担任着班组长的职责，是铁路旅客运输生产管理中技术含量较高的关键岗位，不仅要具备过硬的业务能力，还要具备良好的协调沟通能力，岗位综合素质要求较高。
2．铁路客运值班员业务素质现状
2.1服务意识不强
车站客运工作是铁路的窗口，代表铁路形象。随着旅客运输交通市场竞争日益激烈，铁路的客运工作更加重要。从长远来看，不同客运交通运输方式的竞争最终是服务质量的竞争，搞好旅客运输服务是铁路取胜的重要途径。而客运值班员的工作就是统筹全局，调度指挥。与列车长协调相关工作、作好接车准备、放旅客上车、疏导人员拥挤等，都需要客运值班员调配。这就要求铁路客运值班员既要有勤恳敬业、遵章守纪、优质服务、礼貌待客的职业道德又要有较强的岗位技能。
客运值班员工作昼夜交替，思想高度集中，大脑长期处于紧张状态，工作非常辛苦与单调，按照要求始终如一地做好岗位的坚守，为旅客旅行提供优质服务与保障。客运值班员又是一个熟练工种，长期重复一样的工作，难免会产生懈怠，淡化作业中的服务意识，从而影响铁路的服务质量和形象。
2.2业务素质偏低
客运值班员是铁路客运工作中对业务能力要求较高的岗位，在工作中要求具备的专业知识有：不符合乘车条件的处理；车票丢失的处理；误售、误购、误乘的处理；旅客发生疾病、死亡和旅客人身伤害的处理；违章携带品；旅行变更；车票的签证与失效处理；客运记录及铁路电报的编制等。要求达到的业务技能有：熟练使用《客运运价表》、《旅客票价表》和《行包运价表》；正确处理旅客在乘车中出现的问题；熟练填写代用票；正确处理行包运输中出现的问题；熟练填写行李票、包裹票及客运杂费收据；熟练填写客运记录；掌握运输阻碍和事故的处理办法等。由于铁路职工文化层次较低，大部分是转业军人，很多职工从来没有经过规范、严格的专业教育，对规章死记硬背，无法达到活学活用、融会贯通，造成缺乏在各种情况下迅速、灵活、机动作出判断的能力，在处理各种问题时不熟练，作业程序混乱，票据填写不正确，考虑问题不全面，不能满足旅客的需求和为旅客提供更加便利、优质的服务，进而影响到铁路客运市场的竞争力。
3 提高铁路客运值班员业务素质的建议
3.1 增强服务意识
培养“勤恳敬业、遵章守纪、优质服务、礼貌待客、爱护行包”的职业道德，引导客运值班员认识客运工作在铁路运输中的重要性。把铁路改革发展形势和安全业务教育紧密结合起来，为社会提供优质服务，培养客运值班员的成就感。使客运值班员能够始终保持对工作的高度热情，杜绝违反作业纪律、违反工作标准的现象，加强安全教育，严格规范作业标准，把严格执行标准化作业作为一种习惯，努力提高车站客运工作整体水平。
3.2 加强专业技能培训
基层站段要根据车站具体情况建立培训基地，在强化客运值班员业务技能上采取措施，规范客运值班员作业程序和作业标准。组织车站员工认真学习相关的规章制度，熟悉《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定并在工作中能熟练处理各种业务问题。
强基础培训，站段每年制订脱产培训计划，就如何接待旅客问询、投诉的业务技能进行研讨和培训，严格制度考核，及时为旅客排忧解难，在受理旅客投诉时注意工作方法，做到把旅客当亲人。对新入路的职工，加强业务知识和服务标准的教育和训练，对老职工做好传帮带，加强政治、业务学习，不断提高服务质量。
站段应经常开展专题培训和岗位练兵活动，结合重点事故，对客运值班员进行重点培训，吸取经验教训，提高职工的现场应对能力，以点带面，提高车站客运人员的业务水平。
3.3完善管理制度
纠正各种日常工作中劳动纪律和作业标准方面的惯性违章，建立有效的管理机制减少旅客不良反映的投诉。建立监督评价体系，接受社会监督提高服务质量。聘请社会监督员定期对站、车服务质量进行监督、广泛征求意见，努力提升服务质量。定期对班组业务骨干派出学习，缩短差距。基层站段每年进行一次业务技能方面的培训、聘请礼仪、营销等方面的专家授课，开拓职工眼界，更新思想,进一步提高客运职工的综合素质。
站段应建立“以技能决定等级，以等级决定收入，岗位等级动态升降”的激励机制，将职工的作业情况等纳入各项考核管理制度中进行考核[2]。形成良好的竞争氛围。充分调动职工学习技能的积极性，提高值班员应急处理能力，培养精干高效、技能精湛的客运值班员。
3.4加强校企战略合作关系
铁路局应与知名铁路交通大学加强合作，依托高校雄厚的师资力量和完善的实训设备，加强对客运值班员的培养。双方共同探索人才培养方案，建立符合客运岗位技能需求的相关课程体系，合理组织和实施教学，按照企业新技术的应用与发展，不断充实教学内容，聘请企业技术人员参与授课、评估、考核[2]。通过工学结合理实一体化教学，培养学员具备客运值班员的专业技能与职业素质，为铁路运输企业量身打造所需人才，为铁路可持续发展提供安全保障。
参考文献：
[1] 彭进.铁路客运组织[M]. 北京:中国铁道出版社, 2010: 21-61
[2] 陈明莉，胡耀龙．提高车站值班员安全素质的思考[J]．铁道运输与经济，2012(3)第34卷第3期:44-45
