多媒体教室是为教学服务的，服务水平可用服务质量来表示。按ISO9000的标准[1]，多媒体教室的服务质量应该是多媒体教室的功能能够满足教师要求的程度。教师要求中最重要的就是在整个上课过程中，多媒体设备一直保持正常工作。因为在每节仅仅45分钟的授课中，因设备出故障耽误了哪怕两三分钟，也会很影响教学，是教师最不愿意遇到的事。遇到这种情况，我们多媒体管理员就得立刻赶赴现场（我们常戏称为“救火”），有时故障多了，全体管理员出动也“救”不过来。所以，让多媒体设备在上课时保持正常工作，少出故障，是提高多媒体教室服务质量的重要一环。零故障是我们追求的目标。
下面用质量管理的工具和方法，结合技术处理，对减少故障，提高多媒体教室服务教学的质量进行探讨。
1 多媒体教室设备的故障分析
除少数特殊要求的教室外，绝大多数多媒体教室都是由普通教室装备多媒体设备而成。除了电路偶尔出现停电外，上课过程中出现故障的都是多媒体设备。以下仅对多媒体设备的故障作分析，找出故障因素和原因。分析多使用统计方法[2]。我们采用质量管理工具中的因果图分析。
多媒体教学设备的组成有多种形式，如分立型、普通中控型、自动型中控、网络中控等。以无中控分立型多媒体设备为例进行分析，这种多媒体一般由计算机，投影仪、扩音机、话筒等组成。图1是分析用的一个因果图，图中以多媒体设备不能正常工作以致影响上课为多媒体教室的主要问题，以人的操作、有线话筒、扩音机、计算机、投影仪为主要影响因素，找出常见的多媒体故障原因。
2 对故障原因的归纳和分析
我们对故障性质，按照是否能够由多媒体管理技术员很快排除分为小故障、一般故障、严重故障3类，以便进一步讨论如何减少故障，提高教师的满意度。并考虑方法的硬件和管理成本（见表1）。
3 减少故障提高服务质量的对策和效果
3.1 加强培训，提高装备的智能化水平
根据我们对多媒体教室的管理经验和统计，大多数分立型多媒体设备故障都是由于使用人员操作不当引起。如教师不熟悉设备、调节不适当，从而出现话筒声音不正常、投影仪无图像、计算机不正常等。
对教师培训不失为一种较好的解决方法。但这增加了教师负担。培训后到使用多媒体设备时又容易忘记操作方法，效果并不理想。
如果能避免使用者对设备进行随意调节，就可以减少故障的发生。可以将设备调好后锁在讲台内，除计算机U盘插口等必须要用到的部件外，避免无关人员接触到多媒体设备，设备就不会被人随意调节了。
使用自动型中控（有人称为“傻瓜型”中控）控制多媒体设备，教师只要一个开机动作，计算机、扩音机、投影仪等全部自动打开，下课时只要一个关机动作，所有设备自动关机，并把设备锁在讲台内，大大减少了多媒体设备的故障率。我校投资将多媒体设备改为自动型中控后，故障降到了原来的1/3，大大提高了教师的满意度。
3.2 对于可以很快排除的故障（小故障）
这种故障有连线接触不良、电池没电、电池丢失等。问题虽然能很快地在上课现场解决，但也会耽误2～3分钟时间（包括等待多媒体技术员到来），是教师最不满意的。故障虽然容易处理，但仍应注意平时的维护以防再次发生。这是质量管理中对纠正措施和预防措施的要求。
3.3 关于用换件法解决的问题（一般故障）
一是准备好备件，有问题马上更换。此法有一定局限性，对低成本的备件可以备一些，如话筒、电池等，但对高成本的备件，就难以满足备用之需。
二是对多媒体设备进行标准化配置。使同一个教室区的多媒体设备具有良好的互换性，以解上课时的燃眉之急。
3.4 关于不能很快解决的问题（严重故障）
为减少这类故障，主要采取预防措施，不让故障发生。加强设备的周期检查维护，包括软硬件的检查。及时修理或更换存在问题的设备和连线等，并安排在开学前进行一次全面检查，该换的配件及时更新。使用硬盘保护、开机系统恢复的方法，每次开机时让计算机自动恢复为原始工作状态，可以有效防止病毒的影响，保持软件系统的稳定运行。
对周期性检修，应该制定相应的工作标准和规范。
第一种方法是预防外来因素对设备的破坏。对这类故障，可采取预防措施。如以上所述对教师做好培训、将设备调好后锁在讲台里避免无关人员碰触等。
第二种方法是采取安排备用教室的方法。主要用来对付不好用简易的方法处理的故障，如：投影仪出问题一般不好马上解决，即使有备用投影仪，安装也要一定的时间，换灯泡等就更不可能在课堂上很快完成了。计算机故障等问题也如此。在一个多媒体教室集中区，可以安排一间多媒体教室闲置备用，万一某间教室的多媒体设备出现故障不能马上解决，就可以临时调整到备用教室上课。以达到不影响上课的目的。
第三种方法是把问题解决在教师方面。如教师U盘有毒。虽然计算机都安装防毒软件，但还经常出现因U盘有毒造成软件故障。遇到这种情况，我们将尽力帮助教师对计算机进行杀毒，尽量减少软件故障的发生。
3.5 提高服务质量的其他对策
（1）对教师的故障报告和处理要求，加快响应速度，做好应急准备。如我们的管理员都至少提前十分钟上班，准备“救火”。
（2）在教室区安排多媒体管理员值班，使多媒体管理员能在第一时间到达出问题的多媒体教室，减少教师等待时间。
（3）对故障报告进行管理和统计分析，找出规律，更好地服务。如每天上午、下午和晚上第一节课是出现问题最多的时候，所以这个时间应该多安排人员值班。
（4）培养、使用学生管理员，既让学生得到锻炼，又解决了在故障高发期对多媒体管理员的急迫需求，还能给学生一些勤工俭学的机会。
4 结束语
使用技术方法与质量管理的思想和方法相结合，能有效地帮助我们提高多媒体教室服务教学的工作质量。我们在多媒体教室增加一倍的情况下，由于采用了这些综合措施，故障大幅减少，教师对多媒体教室的满意程度有所提高，较好地提升了多媒体教室服务教学的质量。
参考文献
[1] 中国国家标准化管理委员会.GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语[S].北京：中国标准出版社，2009.
[2] 李润生，么强.高校多媒体教室设备故障分析与快速处理[J].中国现代教育装备，2011（23）：26-28.
