中图分类号:G712文献标识码:A文章编号:1005-1422(2014)09-0087-03
电子商务简单地表达就是通过因特网,买卖双方进行各种商贸活动,实现网上购物、在线支付的商务或活动。电子商务浪潮在因特网力量的支持下席卷全球,为全球的经济带来新的动力与机遇,2013年11月11日,淘宝及天猫“双11节”总成交额191亿元,打造了一个网络狂欢盛宴与奇迹。网络购物对于庞大的网友来说已成为一种生活习惯,电子商务也促进了传统商业模式的改变,更为年轻人带来了创业、就业的新机会,投身“网络创业”已经是一种不可阻挡的趋势。
随着电子商务的高速发展,电子商务方面的人才严重短缺,主要原因是行业本身的发展迅猛,每年急需大量的人才,而另一方面,在一些学校和培训机构仍使用远远落后于实际的教材来上课,培养不到真正适合电子商务发展的人才。电子商务的发展日新月异,其运作的规则、模式、形式时刻在变,所以,培养适合这种变化技能型人才就显得相当有必要。下面,结合自身的教学经验,谈谈如何培养中职学生掌握“电商运营”的必备技能,构建培养电商人才合理课程体系,培养出适合市场需求的人才。
一、职业规划
电子商务是一个庞大的商务体系,层次丰富,有B2B、B2C、C2C、B2G等模式,并非只有人们最熟悉的淘宝,从事电商运营,可以有美工设计、视觉处理、商品拍影、客服、数据分析、推广专员、仓储物流、团队管理、创意设计、品牌运营等不同的工作岗位。同时,因为电子商务发展到今天,在网络上几乎所有的行业都有前人在经营着,但不同的行业的竞争程度各不相同,如何找到适合自己的切入点(也称为类目),这也是相当关键的。加入电商行业,意味着有不同的就业方式的选择。所以,要结合学生的兴趣与爱好,根据学生的性格特征、心理素质等情况来选择某些方面的优势来学习电子商务知识。
作为老师,必须在这方面下功夫,把学生的规划定下来,不能忽略这最基本的一步。在这个阶段,要把从事电子商务的学习心态、工作心态、团队心态好好灌输给学生,形成正确的从业心态,同时,要让学生正确评估自己的性格特征、兴趣爱好,正确进行职业规划与行业选择,规划自己的岗位,学位团队的配合,形成良好的团队合作意识和凝聚力。
二、熟悉电商平台
电子商务发展主要集中为数不多的平台上,例如个人购买主要集中在淘宝、天猫、京东、当当网、拍拍网、亚马逊、苏宁、凡客、ebay,阿里巴巴速卖通等等这些网购零售平台上,在B2B平台上,主要集中阿里巴巴国内站(诚信通)、阿里巴巴国际站(中国供应商)、环球资源网、中国制造网这些平台。所以,要针对每一个平台的特征、交易规则、支付方式、平台优劣、运营方式进行阐述,以方便学生以后就业或从事电商时,有一个明确的选择。
而重点向学生介绍在中国处于主导地位的淘宝与天猫,掌握这二个平台的情况,其它平台的规则也大同小异。基于学生对网络平台一无所知的情况,一定要求学生开一个淘宝店铺,这样才能更好掌握相应的知识。所以,在技能上强调:开店的基础操作,包括注册及认证流程、开通支付宝和使用支付宝、做一次买家完成一次交易过程;重点掌握如何开通一间网店,学习使用即时通知工具,例如阿里旺旺等。
三、网络美工技能
电商运营的最终的是产品,而实质上在网络显示的是图片和文字,产品的图片如何才能做到真实、清晰地呈现出来吸引买家购买欲望,店铺如何装修得让客户增加信任感,这是电商运营中必备的一项基本技能。
首先,好的产品图片是通过拍摄而成的,所以掌握基本的拍摄技巧是每个从业人员的必修课。学会对数据相机的选择与购买,掌握相机的基本操作功能,学会拍摄技术中的:光圈、景深、曝光、白平衡、微距等功能的设置,同时,针对拍影物品的不同,如何进行环境的布局、布光、取景、构图等也要求学生领会。
其实,拍好的相片,还需要后期精心的制作与处理,这是相当关键的一步。将拍摄的不足进行美化,将产品的质感、特性、优点展现出来。这主要是通过学习图片处理软件来实现的,常用的软件是photoshop和光影魔术手软件,光影魔术手具备很多傻瓜化功能,适合初学者使用,而photoshop则具备图片处理的各种功能,是我们重点教学生使用的一个软件。
再次,装修好旺铺,展示店铺的专业和大气,营造良好的购物环境,吸引客户关注店铺和产品,塑造店铺形象,打造自己的品牌宣传。
四、网店运营与管理
教会学生对店铺的日常运营管理的流程、支付安全常识。特别是对产品的管理。网络运营,主体是产品,在走上新工作岗位前,必须学会快速掌握基本的产品知识,才能更好地开展工作。
1.产品的资料必须要认识和了解,包括产品的规格、特性、使用方法、保养与售后等。
2.学会发布产品信息。发布产品很简单,但学会发布高质量的产品信息是需要一定的学问与技巧的。所以,在一些发布技巧上,例如关键字的设置、组合、位置这些要掌握好,然后配上美观大方,有视觉冲击力的图片,添加详细的商品介绍或说明,给客户全面和客观的产品信息,将一切有利于销售、有利于体现店铺专业度的内容做好,将为店铺带来更多的流量,让客户驻留更多的时间,挖掘客户的潜在需求,激发出他们的购买欲望。
3.店铺设置,包括店标、店名、经营类目、简介、手机淘宝、产品分类、橱窗产品、掌柜推荐设置等。
4.店铺日常管理,是每天必须要认真操作的工作。做好旺旺的咨询与回复,店铺的留言、产品的上落架,价格调整,产品图片和详细说明更新等,同时,重要的是要对交易过程进行管理,做好评价系统的管理,防止中差评的发生,处理好各种纠纷和售后服务。同时,要学会积累自己的客户群体,维护客户关系,使到店铺的客户与日俱增,稳定成长。
5.网络安全意识的培养,要求学生做好店铺和支付宝的安全措施,同时,学会识别一些防骗伎俩,以免上当受骗,另一方面,也要学会对于商业机密的保护。
五、做一个优秀的客服人员
客服人员,入门简单,会电脑就能做客服,这是我们平常的认识。但实际上,成为一个优秀的客服人员是需要不断地学习和积累经验的。为此,我们在这方面的培养可进行如下的流程:
1.一个优秀的客服应具备的心态、素质,认同企业文化,有团队协作意识。
2.了解电商运营过程的服务流程、工作的流程,学会各部门的沟通。熟悉作为客服人员的企业流程。
3.客户接待与沟通,掌握必要的沟通技巧,善于回复客户的咨询,根据客户需求引导购买产品,灵活处理异议,促进成交,确定订单细节,礼貌送别等。
4.交易纠纷的处理,为客户提供良好的售后服务,对于出现的纠纷交易,要正确判断原因,避免不必要的损失,同时,也要善于与客户沟通,将出现的问题正确解决。
5.努力开拓客户和维护客户。善用SNS工具“掌柜说”、淘宝帮派、阿里旺旺群、独立社区等方式来维护管理客户群体,与客户群体互动,增加客户黏性。
六、网络推广与营销
这是整个电商运营的核心,没有推广与营销,就没有流量,展现率和转化率就会非常低,达不到网络营销的效果。所以,在这一模块中,强调学生掌握推广与营销的方法与工具。以淘宝的运营为例,推广营销的方式如下:
1.店内推广的方式:店内活动、限时打折、搭配套餐、店铺优惠券等方式。
2.站内推广的方式:淘宝平台型的活动有聚划算、天天特价、淘金币、淘满意等,类目型的活动有超级卖霸、主题活动等,全站式大型促销的有双11,双12,年终大促、年货等。除了以上活动后,还有其它的一些活动:新人专享、淘团沟、姐妹淘、VIP专区、试用中心、V特惠频道、我爱淘折等。根据自己的情况参加这些活动,将有不同的收获。
3.营销推广工具方面,主要有硬广、聚划算、直通车、钻石展位、超级卖霸、淘宝客等。
4.外部推广与营销,例如淘宝联盟、包时广告、SNS、专业社区论坛、专业博客、微博、购物社区(美丽说、磨菇街)等之类的营销手段。
七、店铺数据分析
店铺数据相当重要,记录了买家在店铺产生的全程的记录,通过对买家行为的分析,找到产品与买家之间的某些对应关联,就可以优化产品或服务,吸引客户购买,提高成交率和转化率。充分利用好网站后台的数据,学会数据化营销,就能在日趋竞争激烈的电商红海中游刃有余。以淘宝为例子,在教学中,以下必备技能需要强调:(1)流量来源分析、优化精准流量,直通车流量优化方式。(2)成交转化率,了解转化率的概念,优化店铺转化率。(3)学会对行业数据、竞争对手数据进行分析,做好网店数据记录,不断积累这些原始数据,然后进行分析,将会从中发现一些惊人的秘密,助你在商海取胜。
八、流程和团队管理
电商惊人的发展速度,使到企业的团队不断增大,订单数量也不断攀升,电商运营也面临着一个问题,如何在有限的资源下,更快速、高效地发展呢?这就是需要进行整体运营流程的规划,同时,也对团队的管理提出更高的要求。对于整个运营团队中,将分割为采购管理、仓储管理、客户服务、订单处理、分销管理、会员管理、绩效管理、财务管理等相应的流程化管理,跟传统企业有类似,但一切都是通过数据和信息化进行管理。
电子商务运营是否成功与顺利,重点是人才,只有掌握必备的一些电商运营的技能才能得到更好的发展。一个优秀的电商运营的人才,是需要不断学习和积累而成的,而作为中职学生,我们先给他们构建合理的教学体系,通过系统化的培养,给学生多些实际操作,带领学生到一些运营较为成功的企业参观学习,有条件的,将这些学生送到这些企业进行实习,从而培养出符合市场需求的人才。
参考文献:
[1]淘宝大学 编著.电商精英系列教程 网店推广[M].北京:电子工业出版社,2011.
[2]马涛.淘营销[M].北京:机械工业出版社,2011.