摘 要：网络声音作为舆论监督的一种新兴形式，越来越受到公众以及政府的重视。网络舆论可以是政府信任危机的策源地，可能使政府公信力受到严重削弱；但政府如果能对网络舆论进行科学地处理和引导，就可以将网络舆论变为控制危机进程和解决危机的良好辅助工具，在新的高度上重构政府与公众之间的合作与信任关系，从而提升政府的公信力。
关键词：网络舆论 政府公信力 双刃剑
近年来，网络舆论直接推动了中国社会的一系列重大革新，也对主流媒体的舆论引导产生了很大的影响。网络上频频爆出不少轰动全国的事件，诸如“华南虎事件”、“天价烟事件”、“70码”等等，甚至于最近的“钱云会之死”都实实在在地反映了网络舆论对于现实社会的巨大影响。而与此相关的各级政府部门在对事件进行干预时却存在滞后、被动乃至漏洞百出的情况，折射出目前各级政府薄弱的公共关系能力。笔者认为，如何理清网络舆论兴起的原因及其特点，提高政府的公共关系能力予以正确应对，已是当前我国各级政府部门迫切需要解决的一个严肃课题。
一、网络舆论兴起的原因及其特点
我国社会目前正处于转型期，社会矛盾激增，普通民众缺乏畅通的诉求表达渠道。由于网络的普及与网络媒体所具有的开放性及互动性，使得现如今许多民众认为相对于传统媒体而言，在网络媒体上更能有效地表达自己观点和诉求，这也使得民众参与网络舆论的热情普遍高涨，网络舆论的形成和反映也呈现出了与传统媒体所不同的特点。从正面来说，网络舆论往往反映的是底层民众的声音，由于政府的决策和行为最终也将作用于底层民众，所以这种源于民间的舆论监督有利于民众客观地对各级政府施行有效的舆论监督，以及表达自己的合理诉求。wWw.133229.COM但从反面来说，由于网民的身份是隐匿的，名字是虚拟的，道德与法律在网络上难以起到有效的约束作用，再加上很多网络媒体的自身管理未到位，网络舆论也时常会泥沙俱下，出现一些针对政府的非理性的谩骂与攻击，甚至是刻意散布虚假信息或谣言以图制造混乱的情况，从而给正常的社会秩序带来不良影响。所以说网络舆论对于政府来说是一把双刃剑，如何正确认识和对待网络舆论，是政府需要面对的一个重要问题。
二、网络舆论折射出政府在处理公共关系方面的缺陷
目前我国各级政府未能正确处理好公共关系已是不争的事实，特别是在危机议题的干预上，各级政府部门往往存在以下两方面的弱点：
首先是未能掌握最佳干预时机。从近年来发生的多起重大网络舆情事件上来看，各级政府部门对于危机议题的干预在时间上多是滞后的。由于错失了最佳干预时机，网民对于政府不满情绪已经积蓄到一定程度，舆论倾向已经不利于政府，所以即使干预机制已经启动，但是政府不良的社会影响却已经难以挽回。
其次是干预方式不够科学专业。由于目前多数政府部门往往不具备危机公关和议题管理的专业知识，亦没有制订专门的危机公关预案，所以在应对危机议题时多少显得过于稚嫩。此外，在缺乏必要的公关知识与专业公关人员的情况下，政府官员在面对媒体时，常会出现表述上的漏洞，引起舆论的误解，同样也造成了很多不比必要的麻烦。
三、政府应正确认识网络舆情的重要性，重塑政府公信力
“危险与机遇”，是组织命运“转机与恶化的分水岭”。对于政府来说，危机是一柄“双刃剑”，它既可能是政府公信力走向衰亡的开始，也可能是走向新阶段兴盛的契机。政府对危机的态度、反应和措施会对社会产生深远影响。政府在信息时代应该合理利用网络媒体进行有效传播，通过与公众充分地沟通与交流，达成解决问题的共识，最终有效化解危机。
1、建立网络舆情检测机制，搭建与公众沟通互动的平台
政府与公众实现沟通互动的平台，最可行的方案应是建立“电子政府”。如果政府能够把握网络舆论的契机，迅速对其中反映出的民情民意进行细致分析，反思自身政务管理的不足，积极回应网民提出的建议，那么不仅可以避免信任危机，政府的运作也会更加符合现代社会的要求，网络舆论就能有效增强政府的行政活力。
2、及时公开发布信息，营造良好的舆论环境
信任危机发生后，政府应充分利用网络新闻、电子公告、网络论坛等形式及时准确地发布有关危机的最新、最真实的消息，以此掌握舆论的主动权，对公众进行正确的引导，从而使人心得到稳定，提高公众对政府的信任度，为政府解决危机营造良好的舆论环境。
3、重塑政府公信力，提高网民媒介素养
政府在应对网络舆论催化的信任危机和积极引导网络舆论以化解信任危机的过程中，还应注意提高普通网民的媒介素养，使网民在面对网络中的海量信息时，懂得用批判的眼光评估各种信息资源，自觉审视信息本身蕴藏的价值和意义，积极抵制负面信息的影响，具备发现并有效地利用网络促进自我发展的能力。
笔者认为，政府良好形象的塑造是一个循序渐进的过程，处理好公共关系更是一个长期的系统工程，虽然在这一过程中难免会遭遇困难和挫折，但是如果各级政府部门能严格遵守宪法和法律的精神，坚持以人为本的核心理念，着力于改善民生，同时依靠成熟的公共关系学理论，提高自身公共关系能力，相信网络舆论与政府形象之间所产生的矛盾在不久的将来也必能消弭。
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