【摘要】光通信工程项目因其特有的项目特点，造成其在建设过程中的合作复杂化和指标要求的动态不确定情况。而此类工程项目管理目前还处于初始阶段，所以工程建设管理和沟通过程中都存在沟通不全面、管理分散等诸多问题。为了更好的解决此些问题，本文通过分析工程项目的特点及存在的具体沟通管理问题，运用项目沟通管理知识，通过制定详细的沟通规划、全面发布沟通信息等方案，很好的研究出针对通信工程的项目沟通管理模式。运用此管理模式，可以确保工程的优质完工，提升客户满意度，以达到现代通信类企业的科学管理要求。
【关键词】光通信工程，沟通管理，沟通规划
一、前言
目前随着光通信网络技术的快速发展，各运营商对网络传输的要求越来越高。为了提高企业发展和满足日益提高的客户满意度，设备厂商必须不断进行各种工程的建设。比如，新业务系统工程建设、网络设备升级扩容工程建设、网络改造工程建设、网络扩容工程建设等等。如何提高光通信工程项目建设管理水平，提高工程建设的质量，保证运营商的利益，提升客户满意度，满足市场需求是众多设备厂商急需解决的问题。
近年来，随着新技术和新业务在光通信行业的不断加入，使得光通信工程项目建设变得周期更长、技术更复杂、更加具有不确定性。研究光通信工程项目沟通管理，对项目的顺利实施和成功交付起到重要作用。
二、光通信工程项目沟通管理模式的重要性
2.1光通信工程项目沟通管理模式研究的意义
研究光通信工程项目的沟通管理可以帮助工程建设人员和管理人员采取正确的方法、有效的措施来管理光通信工程建设过程中可能出现的种种问题。同时，通过沟通管理研究，可以总结经验，归纳出对光通信工程经常会遇到的沟通不畅引起的问题的应对方法，对后续项目建设的沟通管理活动具有现实指导意义。具体来说，包含以下几个方面：
（1）良好的沟通管理有利于光通信工程项目目标的实现。光通信工程项目建设涉及的物料有设备、仪表、备件、网管、光纤，开通的环节包含环境的勘测、硬件的安装、软件的安装、单机测试、系统测试、初验、终验、业务加载、试运行等环节，某一环节一出现问题或运行不畅，则整个工程进度和效果就会受到影响。
而在这些环节中都包含了开通信息的收集、产生、传递和利用，再收集、长生、传递和利用的反复过程。在这个周而复始的过程中，良好的沟通管理可以确保信息的共享，有效信息被最大化的产生、传递和利用。客户的准确要求、环境的允许程度、仪表的准备情况、设备的到货程度都是工程开通中的重要参考，只有当这些信息准确及时地传递到相关人员手中，实现信息的共享才能帮助指导工程开通的进行，及时调整不可行的目标和工作内容，促使工程的开通工作顺利完成。
（2）良好的沟通管理有利于构建高效率、有凝聚力的团队。拥有一支凝聚力强的团队可以有效地促进项目的完成，而建立思想统一，和谐团结的队伍不可能不通过有效地沟通就能实现的。工程开通过程环节繁多、复杂，单凭一个人的能力是无法完成一个工程项目的，进行光通信工程项目的团队内部需要有极强的合作性，但同时也不可避免成员之间的不配合、不理解而造成一些重要信息的漏传、误传。而成员之间的有效的配合，则需要有效沟通来实现。
所以说良好的沟通管理可以促进信息的分享，消除成员在知识和思想认识上的差异，及时跟进工程的进度，加快融合形成高凝聚力高效能的团队，以做出及时有利的判断和处理避免因个人失误而造成整个团队的失误，使整个工程项目顺利完成。
（3）良好的沟通管理有助于公司工程建设项目组织提高管理水平。当今的光通信工程项目管理正面临着严峻的挑战：不断缩小的市场份额和不断提高的客户要求，光通信组网的复杂化，团队成员的思想、能力的多样化，管理指标的苛刻化，这些都导致了光通信工程项目管理的难度不断升高。“管理就是沟通”。在实践中，很多的管理行为本身就是沟通的过程。
例如，项目经理组织人员对工程项目进行网络拓朴图的规划，工程负责人对工程的具体安排以及对工程所制定的要求、标准等等，这些都既是管理工作也是沟通行为。想要有效的进行管理，提高管理能力，首先就要进行有效的沟通，沟通能力加强了，管理就会上台阶，各项管理工作也才能走上正轨。
2.2光通信工程项目的特点
2.2.1科技含量高、专业复杂
由于现代光通信技术科技含量越来越高，光通信工程项目建设工作的科技含量也必然随之越来越高。如光传输设备、软交换设备以及第三代移动通信工程的测试工作，不仅要使用高端的测试仪表和测试设备，而且开通设备的测试人员也必须是经过特殊培训后的，具有特殊技能的高级技术人员。
光通信网是由交换、传输、数据、光纤、通信电源等多个专业领域、多个工程经过多年建设起来的一个整体网络。工程施工中，特别是测试期间常常需要多个专业协同作业，互联互通，这就要求开通人员的知识面要宽，不仅要具备本工程专业的知识，还要具备有相关专业知识，同时还要求现场开通人员具有合作精神和协调能力，具有全程全网的概念。并对设备和系统的兼容性的知识也要有高要求。
2.2.2投资大、要求高
光通信工程项目大多为网络建设工程，对新建、扩容、割接项目的稳定性和可靠性的要求很高。由于光通信工程项目涉及的内容一般是地域较广、技术含量较高的设备开通，如跨省际的光缆布放、跨多省传输网络建设、多业务融合网络建设。所以光通信工程项目无论是材料、设备、仪表、人力的投资都是比较大的。一般，光通信工程项目可以分为：（1）一类工程，也就是所说的一干工程：投资在5000万元以上的项目；（2）二类工程，也就是所说的二干工程：投资在2000万元以下的部定项目；（3）三类工程，也就是所说的城域网：投资在2000万元以下的省定通信工程项目，或是投资在2000万元以下500万元以上的通信工程项目。2.2.3施工点多、面广、线长
光通信工程项目尤其是国家骨干网络传输工程，一个工程项目的工地通常是几十个或几百个，工程开通测试人员有时相距几千公里，沿线可能有上百个站点合作测试一个系统或一个测试项目，这必须要求沿线各站点的密切协作，通信联络畅通、沟通无阻才有可能完成测试。如果工程中涉及线路的割接，参建单位以及运营商还要做好在网用户的通知工作，以免引起用户的投诉，导致企业形象受损。并且一般有业务的割接工作都是安排在零点左右操作，以减少风险。在工程建设过程中，就要有专门的人来负责协调各方面的关系，保证工作的顺利进行。
2.2.4受外界因素制约大，作业条件艰苦
光通信工程项目建设前期的光缆铺设多为室外施工，北方冬季极为严寒，而南方的雨季常常持续下雨一个多月，这样一来，室外工程施工就有几个月不能施工。后期的建设有些基站设在偏远地带，也涉及到室外、高原、高寒的环境约束。特别是高原缺氧，对工程开通人员的体质要求很高。因此，我们在考虑整个工程的开通方案时，不但要把各种不利因素考虑进去，合理安排人、财、物和工程进度；还要以人为本，关心爱护职工的身心健康，发挥他们的聪明才智和积极性，克服各种不利因素，化被动为主动，以实现生产的连续与均衡性。
2.2.5施工生产流动性大，具有“一次性”特点
由于光通信工程项目施工产品具有不可移动性，特别是一个骨干型光网络工程，往往涉及多省市几百个站点，距离长达几百甚至几千公里，工程人员不仅要在各个站点各个部位移动工作，而且在完成任务后又将转移到新的站点上，在大转移过程中，又将包含许多小的流动性和变动性。由于光通信工程项目的类型多样性，决定了光通信工程项目的施工很少按照同一模式进行重复的批量生产，而只能是一次性的生产。这就提高了施工的难度，因此要求光通信施工单位必须有相应的施工企业资质和高素质的管理人员，必须有统一的施工操作规范和高技术、高素质的工程人员，才能保证生产的一次性合格。
2.2.6更新换代快
光通信工程项目施工技术必须随着光通信技术的日新月异而不断的变化，这体现在：需要安装的设备和材料在不断的更新，安装和测试技术以及测试仪表必然也随之更新，施工技术和管理人员要不断的学习和培训才能适应各种变化更新。
2.2.7时效性要求高
当前，在通信运营商看来，一个光通信工程项目的竣工，就意味着该项目进入了运行期，换句话说，当工程建设完毕后就开始进入投资回收阶段，这样，为保证运营商的利益，越早竣工就可以越早得到经济上的回报，也使得各运营商和各建设单位把工程的工期看得很重要，提供一切条件保证工程按期竣工。工期延误，往往造成一系列的问题。如施工成本增加，质量难以保证，甚至引起合同争端，造成严重的后果。甚至有的工程为政府、政治工程，工期只允许提前绝对不能推迟的。项目的沟通管理贯穿整个工程，因此，从工程项目启动开始，至工程实施阶段，项目涉及的各方应充分重视施工进度，不断疏通理顺施工过程中的各种沟通问题，为工程按期建成打下坚实的基础。
三、光通信工程项目存在的沟通管理问题
光通信工程项目一般都是一次性量身定制的产品，具有鲜明的光通信类项目特征，建设时不仅涉及多部门共同合作的复杂作业流程，还涉及到因为使用的技术要求（指标）的不同而存在一些不确定的动态不确定因素。目前光通信工程项目管理发展时间比较短，项目规划还处于初始阶段，不够成熟。因此，工程建设的管理和沟通过程中难免会存在诸多问题。
3.1项目管理机构临时性，工作缺乏系统性和连续性
目前光通信工程项目的项目管理组织基本上是自行筹组的临时团队，未达到符合市场经济发展要求的科学的管理模式。由于项目组都是临时搭建，人员综合素质参差不齐，专业水平也参差不齐，并且一旦项目完结，人员将解散。造成工作缺乏系统性和连续性。
3.2项目经理没有独立经济权
因为项目组建的临时性，项目经理只对项目进度进行管控，没有对项目经费的掌管权，涉及到项目的经费问题必须上报给公司工程部门审批。同时，项目经理也没有对项目组成员的独立绩效考核权利，项目成员的工作积极性难以调动。
3.3缺乏科学的管理手段
目前，在各大通信类工程开通的管理中，多是凭借经验进行管理，管理方法等同于一般的工程项目，对整个工程没有科学的、有效的管理手段。比如，工程完工后，很少进行项目后评或评估只是流于形式。这主要是由于参与工程建设的人员多数缺乏管理和经济方面的知识。并且各个部门内部没有明确的主管领导和责任负责人，责任落实不明确，重视程度不够，出现问题责任推诿现象严重。
3.4工程前期准备不足
由于光通信工程项目的工期要求比较严格，一个工程要顺利完成工程任务，如果没有一个详细可行的实施计划，忽视工程前期准备工作，只凭借经验，走走看看，则到了工程后期就会暴露出很多问题。
3.5沟通不全面
由于光通信工程项目的建设涉及开通部、市场部、网络部、网管中心、运营商、设计院、工程局等多个部门和单位的工作人员。在项目的建设过程中，各单位之间和内部各个部门之间沟通不够全面，不够彻底，会影响整个工程建设的进度，不能达到预期目标。
3.6管理分散
一个光通信工程项目在建设过程中，不可能不出现一些临时问题或突发事件。而对于发现的问题和存在的隐患问题如果不能进行及时的解决和处理，将会严重影响整个工程的进度。而工程的管理分散，就会造成材料管理凌乱，材料数据分析不准确，数据报表不科学。
对于上述问题的处理，如果能在现有基础上建立一个完善的管理机构，并组织建设一批管理团队，制定合理有效的管理流程，建立一系列行之有效的管理方案，将确保光通信工程项目的顺利完工。
四、光通信工程项目沟通管理模式研究4.1制定详细的沟通规划
没有完整的沟通计划，会导致信息混杂，沟通成本大幅增加。光通信工程项目启动之前如果事先未制定详细的沟通规划，随着项目进程的深入，就会发现此项目涉及的相关人员越来越多。
例如某项目实施到某个关键阶段才发现需要其他部门配合才能继续进行，项目工程人员向项目经理反馈项目不能进行下去的原因是没有其他部门的配合不能继续实施。此时项目经理会告诉工程人员先与配合部门的专业技术人员进行沟通，看对方能否完成配合工作，由于公司的专业技术人员都比较忙，且专业技术人员需要见到正式的派工文件后才能配合解决问题，配合部门的专业技术人员往往会告知没有见到正式派工文件或没有领导通知就不能进行配合操作。
此时项目经理与技术部门总经理沟通，技术部门总经理根据问题定位是由光网络部解决还是网管中心解决，然后再与光网络部或是网管中心经理沟通，光网络部或网管中心经理与专业技术负责人员沟通，专业技术负责人员然后安排技术人员完成配合工作。由于公司内部流程制度比较严格，所以看似一个比较简单的配合工作，在沟通环节就要耽误较多时间。
通过对沟通规划在项目管理的基本的认识，对光通信工程项目沟通管理进行科学的规划。根据工程的主要工作内容，对内部沟通过程进行WBS分解，做好内部沟通计划书并规划好沟通渠道。
4.2全面发布沟通信息
信息发布是项目沟通管理信息传递的内容和渠道。工程项目建设的信息发布是指把所需要的信息及时提供给项目利害关系者，包括实施沟通管理计划，开通过程中进度，问题的反馈，以及对预料之外信息的索取要求。如果工程项目启动是采用“头脑风暴”法进行沟通，只有部门经理、项目经理、工程人员为信息的接收者，参与项目其他成员自己对项目的理解和认识都没法跟大家进行讨论，沟通上很难达成一致，容易产生误解和歧义。在工程开通过程中，工程人员通常有时未记录工程开通日志或者只把工程开通日志报告给项目经理，这样就会造成其他项目成员获取信息不全面，影响整个项目的进程。
针对光通信工程项目，需要要求工程人员每天记录工程建设内容、工程进度和存在的问题，每天定点将开通记录以电子邮件的方式发给项目经理，项目经理在每天定点根据内容进行筛选和评估，把需要外部门协调解决和内部门可以自行解决的分开，内部门可以解决的对后期问题解决情况进行跟踪记录。需要外部门协调解决的登录到公司OA系统，提交给项目组协调解决。要善于利用会议和信息发布平台来共享经验教训，以增加非正式沟通渠道和机会，来及时纠正错误并有效提高虚拟团队的凝聚力。会后项目经理还应该以电子文件形式告知大家沟通结果，以便让未参加会议的人知道项目沟通成果。
4.3召开阶段性会议
在每个项目启动之初，项目沟通规划中要明确各种会议种类以及会议次数、频率、与会人等信息。作为阶段性的会议，不仅能够及时检查项目阶段性成果，而且可以在面对面的交流中解决一些紧急或重要问题。对项目各阶段一般采用项目启动会、工程协调会、每周例会和项目收尾总结会的形式来进行沟通管理。
项目经理要在工程建设过程及时召开各阶段项目会议，审查项目进度状态。各阶段项目会议如施工单位完成光缆施工后，要交接会议，提交竣工报告、布置图纸等资料；整个工程中的阶段性开通完成后，要召开阶段性完工报告、技术指标报告等资料。通过召开例行状态审查会除了可以清晰的理顺整个工程的状态，还可以为后期工程提供合理计划安排。
4.4改善利害关系者管理
利害关系者管理是指对沟通进行管理以满足利害关系者的需求并与利害关系者一起解决工程中遇到的各种问题。利害关系者的管理好坏直接导致沟通失败的最主要的因素之一。
在整个项目沟通过程中项目经理是沟通的核心，是负责整个项目的计划、实施和控制中心，是项目所有信息的中心枢纽和决策中心，在项目沟通中起着举足轻重的作用。项目经理需要进行项目的内部沟通和外部沟通。内部沟通包括项目经理与网络部、网管中心、开通部等部门之间及时、准确的收集、传播、存储和最终处置信息，在项目各领域成员和信息之间建立联系，保证项目内部管理的信息畅通。内部沟通的主要功能是协调人际关系，统一项目组织成员对项目目标的认识，营造良好的项目沟通环境，增加项目成员之间的相互联系和相互理解，激励项目成员的工作积极性和创新性，提高项目成员的工作效率。
外部沟通包括项目各干系人，指运营商、设计院、分包商等，外部沟通是项目经理与各干系人沟通，包括确定项目干系人的信息沟通需求，利用信息发布使项目干系人及时得到需要的信息数据，收集项目执行的绩效信息，在管理收尾的时候产生最后的文档等等。外部沟通的主要功能是协调各干系人的关系，保证项目的成功实施，还要建立彼此之间的信任感，减低项目的风险，树立项目组织自身的信誉度，是项目组织在业界有良好的口碑。
4.5采用组合型沟通方式
光通信工程项目涉及部门多、人员多、项目周期长、业务影响范围广，只采用某种单独的沟通方式是不可能也不现实的，应该在项目周期内采取多种组合型的沟通方式才能达到及时有效的沟通。
项目经理需要整理项目各干系人联系方式，对各区域干系人进行划区域管理。工程项目建设过程中各相关单位沟通方式选择组合式沟通方式，比如，正式沟通、非正式沟通、口头沟通、书面沟通、单向沟通、双向沟通、上行沟通、下行沟通、平行沟通等等。
五、结语
通过对光通信工程项目特点和沟通管理问题分析，应用项目沟通管理知识，研究针对光通信工程项目的沟通管理模式，进行科学的管理，确保工程的优质完工，提升客户满意度，以达到了现代通信类企业的科学管理要求。
当然，不同的沟通管理模式的融合创新是项目沟通管理体系不断发展的一个方向，但同时又在各自不同的领域强化独特的模式。各类企业都必须努力创新，构建适合本企业或项目创新型的管理沟通模式。
六、致谢
感谢华中科技大学实验设备处处长、电气与电子工程学院教授李震彪老师对作者写作此文献的细心指导！值此文献完稿之际，谨向导师李震彪教授致以由衷的感谢和崇高的敬意！作者：张海鸥，本文来自《光通信研究》杂志
