摘 要 基于多Agent的虚拟企业CRM系统集成了成员企业的异构CRM系统，收集和分析了虚拟企业的客户数据，做出生产决策和销售决策，利用虚拟企业的技术和生产优势为客户提供个性化的产品和服务，最终实现虚拟企业的最大利润。基于多Agent的虚拟企业CRM系统有一些特殊的功能，不同功能的Agent的结构也不同。
关键词 多Agent 虚拟企业CRM系统 系统设计 功能结构
在市场竞争日益激烈的情况下，各企业都把实现一对一营销、快速准确提供个性化的产品和服务放在首位，以求维持和提高顾客忠诚度，赢得更多的客户。但企业凭借自身力量难以快速响应客户的需求，它必须联合一些拥有相关技术力量的企业，迅速组成动态联盟，即虚拟企业，快速准确地了解和满足客户个性化需求。基于敏捷制造的虚拟企业CRM系统，是建立在以Internet技术为代表的信息技术基础上的，它能促进不同企业之间的合作与集成，缩短个性化产品和服务的生命周期,增加企业与客户紧密接触的机会，使企业联盟真正地实现以客户为中心的经营理念，最终实现动态联盟各成员企业利润最大化。
1 虚拟企业CRM系统
虚拟企业随着商业机会的形成而快速组建，随着商业机会的消失而立即解散。虚拟企业由协调企业和成员企业组成，所以虚拟企业CRM系统是在协调企业的主导下，对一些与客户密切接触、有信息技术基础的成员企业CRM系统的集成。其中由某个成员企业组建协调CRM系统，具体负责虚拟企业CRM系统的组建和集成，其他企业组成协作CRM系统，协助完成协调CRM系统的分配的任务。
由此可知，虚拟企业CRM系统是异构信息系统的集成。集成异构系统有多种技术，其中多Agent技术就是一种。
2 多Agent技术
（1）Agent。一般认为智能体（Agent）在一定环境下，具有目标驱动、自主性、反应性、能动性、交互性等特性，为了实现目的，能在特定的环境下灵活地、自主地活动。Agent通过感知来了解环境，通过执行动作实现其目标并影响环境，Agent不仅要有知识，而且要有自我意向。
（2）多Agent。多Agent系统是由不同的单个Agent为完成某一特定任务而组成的集合，各Agent按预先规定的协议，根据系统的目标状态及自身的目的、资源和知识，利用通信网络相互间进行协商，确定各自的任务，协调各自的行为活动，协作完成共同的任务以达到整体目标。单个Agent总是处在多Agent系统环境中；多Agent构成的系统是动态的、复杂的和不确定的；Agent要对熟悉的环境做出迅速的响应，同时能够处理与其他Agent之间的冲突，或者与其他Agent协调解决冲突，规划其行为，并做出最终决策。所以，多Agent系统中的Agent必须具有自治、目标驱动和协作能力。多Agent系统（MAS）构成的组织或社会，可以很自然地解决分布式问题求解及协作、协调类似于人类社会等问题。
3 基于多Agent的虚拟企业CRM系统设计
虚拟企业CRM系统由协调CRM系统和协作CRM系统组成。
3．1 协调CRM系统
协调CRM系统主要任务是，组建虚拟企业CRM系统的各项主要功能，集成其他成员企业CRM系统，即协作CRM系统，给协作CRM系统分配协作任务。协调CRM系统除了包含数据仓库、数据挖掘、数据分析和CRM的一般功能管理外，还有一些特殊的功能模块。下面介绍特殊功能模块的作用：
（1）虚拟企业CRM的管理Agent。管理Agent主要负责管理虚拟企业CRM系统的应用Agent之间的合作与协调。当系统内建立新的应用Agent时，新Agent在管理Agent上注册，注册成功后，新Agent接受管理Agent的协调与管理。当某应用Agent要退出系统时，管理Agent注销该应用Agent。
（2）信息共享应用Agent。主要负责虚拟企业内部客户信息和生产信息的共享。当成员企业需要查看共享信息时，经由管理Agent向协调企业的信息共享应用Agent提出信息共享申请。管理Agent查看成员企业的信息共享权力，如果在权力之内，则向信息共享Agent发出信息共享要求，信息共享Agent搜集所需信息，发给成员企业。
（3）联盟决策支持主应用Agent。虚拟企业产品的生产决策和销售决策是根据虚拟企业的销售量、客户信息、预计销售量和虚拟企业的生产能力做出的。虚拟企业必须集中各成员企业的各种生产信息和客户信息，输送到虚拟企业的集成数据仓库，进行数据挖掘和分析，根据各种有效信息由虚拟企业各成员协商做出最终决策。联盟决策支持系统主要负责帮助虚拟企业上层管理人员协商做出决策。它是一个群决策支持系统，联盟决策支持主应用Agent负责各协作CRM系统的联盟决策支持从应用Agent协作完成联盟协议的制定。
（4）客户接触中心应用Agent。客户接触中心应用Agent，利用各种通信渠道与客户进行全方位地接触。通信渠道包括电话、传真、E－mail、客户交互网页等。客户接触中心Agent自动回复客户的要求，及时提供给客户所需要的信息和服务，将客户的基本信息送交数据仓库。
（5）数据安全与通讯管理应用Agent。虚拟企业之间的信息通讯主要是通过Internet网进行异构数据的通讯，所以各成员企业之间的数据接口能适应Internet网的通讯格式和虚拟企业内部信息格式，同时为了防止虚拟企业信息的外泄，必须制定严密的保密措施、设置网关等。数据安全与通讯管理应用Agent主要负责数据的通讯和安全。
（6）业务流程自动化设计应用Agent。虚拟企业CRM应用是一个动态的应用，很多业务流程无法固定，要根据环境的需要及时地调整和设计业务流程，例如派活自动化设计、促销自动化设计、业务整合自动化设计等；同时还要整合各成员企业CRM的业务流程。业务流程自动化设计应用Agent利用流程库和流程设计工具快速自动地设计业务流程，节省业务整合需要的时间。
3．2 协作CRM系统
协作CRM系统响应协调CRM系统提出的协作请求，完成协作任务，最终实现虚拟企业CRM系统的全部功能。它的主要功能简述
（1）响应协作请求应用Agent。当协调CRM系统的管理Agent发出协作请求时，响应协作请求Agent先查看请求，检查自身的工作状态，如果能完成协作工作，就接受请求，否则报告管理Agent不接受请求。
（2）联盟决策支持应用Agent。它是协调CRM系统的联盟决策支持系统的协作部分，主要和成员企业共同完成联盟协议和决策的制定。
（3）信息共享应用Agent。当成员企业需要查看虚拟企业的有关共享信息时，信息共享应用Agent向协调CRM系统的管理Agent发出共享请求，管理Agent检查其权限后，根据权限向协调CRM系统的信息共享Agent发出命令，发送共享信息。
（4）协作客户接触应用Agent。协作客户接触应用Agent可单独接受客户，也可协作协调CRM系统的客户接触中心应用Agent接触客户。但都必须把客户信息统一送入协调CRM系统的数据仓库，由协调CRM系统统一进行数据整理和信息挖掘。
