摘 要：随着计算机技术、网络技术、多媒体技术等现代技术的高速发展，图书馆原有的信息咨询服务工作模式也将发生变化。其变化后有哪些特点、如何适应这种变化及日后怎样创新发展，本文就此提出了自己的一些看法。
关键词：图书馆；网络环境；信息咨询服务
信息咨询是图书馆对外服务的窗口和核心，网络与信息咨询的结合是其发展的必然结果。计算机技术、网络技术、多媒体技术等现代化技术的高速发展，促进了信息高速公路建设和电子出版物的广泛发行，为文献信息的深入开发、快速传递和资源共享提供了极为有利的条件，图书馆信息咨询服务工作也面临着严峻冲击与挑战。与传统的咨询服务比较起来，网络信息咨询服务无论是在内容上还是形式上都发生了很大的变化。它开展了网上信息导航等一系列的服务，利用电子邮件等多种形式向读者提供服务，具有更新的特点，而且它的发展也不再仅仅局限于狭小的范围，而是具有了更广阔的发展空间。与此同时，信息咨询服务过程中用户的互动参与，也加速了个性化信息服务时代的到来。网络信息咨询服务对信息资源建设提出了更高的要求，而图书馆的网络信息咨询服务也必须随着计算机技术、网络技术等的不断发展采取一系列行之有效的措施，在稳固发展的基础上不断创新，才能求得自身的持续发展与提高。那么，在网络环境下图书馆信息咨询服务发生了哪些变化？对于社会需求变化最为敏感的信息咨询服务工作怎样适应这种变化并如何发展呢？本文就此予以探讨。
1． 图书馆网络信息咨询服务的特点
网络信息咨询服务，又称虚拟信息咨询服务，是依托网络门户站开展的信息咨询服务模式。它是利用先进的信息技术、丰富的数字化资源和多种实施功能，以满足网络用户的“个性化”为主要目的的，具有网络信息多元化、资源利用共享性、供求多方互动性、咨询馆员专业性、实时服务高效性、信息提供知识性、发布索取智能性的高度网络化、社会化、开放化的在线信息资源与咨询服务自成体系。尽管网络信息咨询服务模式从根本上改变了文献信息收集、加工、存储、传递、交流、索取与利用的方式，但从图书馆学、信息学理论的角度分析，收集与传播文献信息的基本功能和为用户提供最大限度服务的宗旨没有改变。因此，网络信息咨询服务仍是以最大限度的满足用户需求为出发点，是对传统信息咨询服务模式的发展和延伸。其特点有：
1.1 资料的数字化
传统的咨询信息源主要是印刷型文献信息，在网络环境下，图书馆的信息资源除印刷型外还有电子型，缩微型，网络数据库型和相继出现的网上“虚拟图书馆”、“数字图书馆”、“虚拟参考咨询台”等；同时，人们对信息和数据的新颖性、时效性以及准确性也有了很大的提高，依靠传统的信息和数据资源，难以满足读者需求，而Internet不仅是世界上最大的信息资源中心，而其所提供的现代化检索技术极大地提高了信息的传递速度。由于网络的特点，其迅速发展的趋势，以及资源的迅速增长，决定了其将是下一步参考咨询的重点。
1.2 服务方式的多样化
传统咨询的服务方式多限于手工检索，单机版的计算机仅仅作为辅助工具主要用于公共查询。网络信息咨询以远程、虚拟为主要特征，形式多样不拘一格，能有效的满足用户在电子信息和网络信息方面的要求。用户可以通过网络向图书馆网上咨询台上提出自己的信息需求，馆员通过对因特网、国内网、图书馆局域网等网络信息的检索，经过加工组织形成信息咨询报告，并在网上用E-mail 、 FTP 和Home page等文件传输形式及时的传递给用户。新型的网络服务为图书馆的信息咨询服务提供了超越时空限制，又是一种更加便捷、迅速的服务手段。
网络环境下图书馆信息咨询服务除传统的形式之外，发生了崭新的变化，传统图书馆的信息咨询方式主要是读者在咨询员的指点和帮助下，通过查阅参考工具书解决疑难问题，接受咨询问题和传递解答结果的方式是面对面进行，服务方式以一对一为主。网络环境下的图书馆咨询服务，是在计算机网络上来进行。其突出的特点是，负责信息咨询服务的馆员和用户之间通过计算机网络交谈，从网络信息资源或其他各种信息资源中检索出用户所需的信息，延伸至对检索出的信息加工形成信息产品，再通过计算机网络提供给用户，由此产生信息咨询服务的新形式。另外，图书馆之间还可以共同建立平台，来同时为用户提供咨询服务，可以将用户的咨询课题按学科、专题等分别送给图书馆馆员来回答。这样的话，参考咨询服务方式，将传统的“1→1”方式变成现代的“1→1”、“1→n”、“n→n”方式。
1.3 服务对象的社会化
传统的参考咨询服务的用户主要是“本馆读者”，而网络通过计算机将图书馆成千上万的读者及用户联系起来，使得现代参考咨询服务的用户范围扩大。随着数字化图书馆进程的加快，网络的迅速普及，图书馆的服务对象跨越了时间和空间限制，克服了地理位置的障碍，呈现出社会化的趋势，所有与网络联通的用户都是图书馆当前或者潜在的用户。在网络环境下，图书馆是一种以电子计算机和通讯网络联系起来的图书馆的集合，在这种网络化的文献信息交流系统中，每一个图书馆都是地区，全国乃至全世界信息网络的一个节点，每一个加入网络的单位和个人都可以利用网络系统内任何一个图书馆的文献信息资源。对于某一个图书馆来说，其所在系统内任何一个使用本馆文献信息的人都是自己的用户，“读者”的范畴由此扩展到整个社会的“用户”，商业性用户日益增多，除了一般的科研人员，社会大众以外，进入图书馆进行咨询的公司、企业和社会机构对自我发展前景、决策等方面的咨询也越来越多。用户利用网络进行信息咨询不受时间、地域、专业和人数等限制，又因其信息资源载体由以纸质材料为主的传统印刷文献迅速向以数字化为主要特征的多媒体、光盘型等电子文献转移，信息源在传统媒体的基础上大大拓宽，以数量巨大、类型多样、形式多样、内容广泛、远程可取、利用方便等特点，大大拓宽了信息咨询服务对象的范围，使得网络信息咨询的服务对象向着更加社会化的方向发展。
1.4 服务手段的现代化
1.4.1 电子邮件
电子邮件式的信息咨询服务是指读者通过图书馆网页上的链接，将所要咨询的问题以电子邮件方式发送给相应的咨询人员，咨询人员将答案再通过电
子邮件方式返回给用户。其特点是便捷、高效。缺点是回答不及时，有一点的时差，也无法保证无重复性回答。
1.4.2 图书馆主页
这种信息咨询服务是一种非常直观、形象的互动型深层次服务项目，与电子邮件咨询相辅相成。它可以连接数据库、电子出版物、自动咨询系统、图书馆专家咨询系统以及电子讨论组或电子会议。它是咨询馆员和用户之间交流最佳的工具，用户可以通过Home page根据自己的需要，自动地浏览电子版工具书、专题文献，检索数据库，访问图书馆，加入讨论组和在线聊天，相互交流信息，探讨热点、难点问题。
1.4.3 常见问题自动咨询服务
对图书馆来说这是一种节约时间和人力，效果显著的网络咨询服务。咨询馆员需要系统的收集、分析和归纳出用户经常提问的典型问题，进行分类，做好周密解答，汇集答案，设计网页，形成提问菜单，链接相关的数据库、网页和预设的自动信息咨询服务项目。读者在网上浏览这些问题时，根据提问菜单点击主题后，就能直接得到与之相匹配的答案。清华大学图书馆网上的“图书馆利用100问”就是一个优秀的常见问题自动咨询服务的案例。对查找资料、数据库检索、OPAC(联机公共目录)查询、流通阅览、图书馆规则及常见咨询问题都做了详尽的解答。
1.4.4 实时咨询
实时咨询是一种“一对一”的信息咨询服务方式。其主要的形式有：网络聊天室、网络视频会议、网络呼叫中心等。只要读者登录图书馆的站点，并遵循必要的协议，就可以实时地与在线的图书馆馆员进行交谈。图书馆可以利用或改造聊天或网络呼叫中心，实时地与读者沟通，向浏览器发送网络资源，为读者提供网络信息咨询服务。实时咨询的服务技术正在走向成熟，而且其利用多媒体和支持实时交流对提高信息咨询服务质量有很大的帮助，尤其是利用网络呼叫中心这类软件支持网页和应用共享，能有效支持远程的复杂咨询和读者培训。
1.4.5 协作网络咨询
“协作网络咨询”是指实行跨地区、跨行业、各类型图书馆乃至全球图书馆之间的网络信息咨询服务的协作，是一种方向性的信息咨询服务方式。OCLC和美国国会图书馆推出全球联合咨询系统软件Question point。据了解，我国已经有清华大学、北京大学、上海交通大学等数个图书馆加入该系统。这种服务手段有利于节省资源，充分合理地利用图书馆的资源，是图书馆信息咨询服务发展的方向。
1.5服务内容的多样化
在传统参考咨询工作的书目参考、解答咨询两者的基础上，网络信息咨询增加了许多新的内容，随着网络的不断发展，信息咨询服务的内容愈发趋于多样化。资源的多样化导致服务内容的多样化，以前的资源主要形式是文献资源，目前的数据资源种类多种多样，这样读者在需要检索相关的数据信息时候，需要的内容就不仅仅是文献资料，所以我们在给读者提供资料的同时，不能局限于文字信息，而且需要图像、声像等方面的信息。这就直接导致了咨询工作内容必须扩展到各个领域。
2．图书馆网络信息咨询服务存在的问题
近年来，我国图书馆的信息咨询服务取得了一定的发展，但是，由于各方面原因，与国外发达国家相比，当前图书馆的信息咨询服务还有很多的不足。我国图书馆的信息咨询服务长期以来采取比较传统的方式，利用现代信息技术和信息网络进行咨询服务的时间不长，在新技术的引进和结合图书馆的具体情况有针对性吸收管理的模式、服务方式、基础设施的建设、咨询人员的素质等方面都存在一些有待改进之处，在中小型图书馆这方面的差距尤为明显。
2.1 读者缺乏信息咨询意识 思想不开放
用户是咨询活动的主体，很多咨询问题必须是读者提出来的。但是读者普遍缺乏信息咨询意识。如果某位读者找不到需要的相关信息，他可能就会以为数据库中没有这样的信息，而不会认为是自己的信息获取有问题，不能准确的搜索出自己需要的知识，所以说读者缺乏信息咨询意识，是图书馆参考咨询面临的主要问题。而如何提高读者的咨询意识，是一个需要尽快解决的问题。
尽管图书馆是面向整个社会的服务机构，但是很多图书馆的信息咨询服务意识并不是面向整个社会的。现在的很多信息咨询服务人员都把服务对象仅仅局限于来馆咨询的用户，尤其是进行传统咨询项目的用户，大多数图书馆代查代检，对专题咨询、用户培训等大有潜力的项目进行的并不好，对市场信息的变化也不敏感。
在市场信息飞速发展的今天，很多图书馆的工作人员还把图书馆看成单纯的公益性服务机构，不能面对信息市场的需求打破现状，利用图书馆的资源提供一些收费信息咨询服务项目。图书馆信息咨询服务的收费行为属于非赢利性，其收入多用于改善自身的各种服务设施和信息资源的建设，是为了给读者提供更好的服务。
2.2 咨询服务手段落后 管理体制不健全
传统咨询服务以手工检索为主要手段，一般是对文献信息进行的检索，以文献为主要的检索源。咨询员通过手翻、眼看和思考来解答用户提问，然后通过整理形成咨询档案。目前的信息资源种类很多，数据库也有很多种，但是咨询方式比较单一，参考工作人员的主要精力都放在常规咨询上，辛苦且浪费时间，效率不高，难以发挥其智力优势。
良好的组织体系是任何一个机构正常运转的基础，图书馆也不例外。而很多图书馆对工作人员缺乏规范的聘任、考核、晋升、辞退等监督机制，人浮于事的现象比较普遍，劳动和收入有时也不对等，这些都影响了咨询服务人员的工作热情和效率。
2.3 信息资源建设停滞不前 信息量有限
目前很多图书馆现代化的设备不齐全。不注重建设重点馆藏和特色馆藏，数据库建设也不完善。大型的数据库没有实力进行开发或者资金不足没有能力购买，小型的数据库质量参差不齐，没有统一的标准化尺度。造成有用的信息查不到，现有的信息资源的利用率不高，严重影响信息咨询的效果。其次，信息开发的力度也不够。信息咨询不仅仅是提供现成的信息，更重要的是根据用户的需要对这些信息进行整理、加工、分析，并最终提供适合的信息产品。有些图书馆，进行信息咨询服务只限于馆藏资源，并没有扩展到其他合作机构和网上信息资源的开发利用，结果造成了图书馆信息资源的严重浪费。
3. 网络信息咨询服务发展的动向以及发展创新策略
3.1 发展动向
3.1.1 咨询专业化
在咨询服务机构
众多的今天，信息咨询机构要想生存和发展必须走专业化已是社会的一大趋势。任何有价值的信息总是与专业知识分不开，专业知识财富是构成服务价值的主要基础，行业知识的差距则是保护本行业抵御竞争的围墙。因此，网络信息咨询服务要想提高其服务质量并赢得市场，必须使自己的服务专业化，将目标集中到自己熟悉的业务领域中和特定的客户群上，利用专业的技术优势来进行咨询服务，通过专业化来提高服务的质量和深度，从而达到引领市场发展和壮大自己的目的。
3.1.2 业务多样化
业务的多样化，一方面表现在网络资源的丰富和多样性上，资源的多样性使得网络信息检索、网络信息组织、网络信息挖掘等成为新的业务增长点；另一方面表现在网络用户的多样性上，网络的发展，使得用户没有了时间和地域的限制，用户的随机性非常大，并且上网的用户普遍素质比较高，因此，咨询的问题也比较复杂多样。这些都使得网络信息咨询的业务相对于传统的信息咨询业务要复杂的多，技术含量也要高得多，愈发显得更加的多样化。
3.1.3 服务个性化
由于信息资源网络化的出现，使信息用户被笼罩在巨大的信息网络之中，用户对信息的需求将更具针对性，更为个性化。而提高咨询服务的针对性和个性，关键的一点在于及时与用户进行信息交流，在交流过程中挖掘用户的真正需求并提供充分个性化的服务。信息网络恰恰是这样一种可以进行迅速交流的工具，因此，信息咨询网络服务具有传统信息咨询服务所不具备的双向性，用户能更多地参与信息咨询服务的过程，从而加速信息个性化服务时代的到来。
3.1.4 产品精品化
信息资源网络化在给人们创造了无限信息能力的同时，也带来了巨大的信息噪音。在产品短缺的时代，数量是最重要的，而在产品泛滥的时代，产品的质量和品牌才是最重要的。信息咨询产品是一种高价值高智力型商品，体现其价值主要在质量上。因此，集中更多的人力、更大的物力和财力资源推选精品战略，认真地制作精品咨询产品，是网络咨询服务的大趋势之一。
3.2发展创新策略
3.2.1 加大信息资源开发利用力度
丰富多样的信息资源，是搞好信息咨询工作的基础，信息咨询网络服务对信息资源建设提出了更高要求。根据日本户田慎一的分类，网络信息资源可以分为七大类，即：①电子期刊、电子通讯期刊、图书文本；②论文抽印本、技术报告；③法律文件、判例、政府出版物；④数值数据、系统资料、实验数据；⑤软件；⑥图像数据、声音数据；⑦数据库。根据用户需求的性质和特点，网络信息咨询要充分做好这七方面信息的采集、组织、加工 检索、评价等工作，做好网络信息资源与文献信息资源的合理收藏，保持各类信息资源收集的完整性、规范性、和可存取性。并在此基础上，加强信息资源深层次的开发和利用，以满足高层次用户的需求。
3.2.2 树立咨询服务新观念
读者服务的不断加强需要信息咨询服务工作也应不断加强。大部分文献，包括参考工具书，应直接面对读者，取消图书凭证阅览，把橱柜式的藏书变为开架的摆放图书。由工作人员操作电脑解答读者问题逐步发展到由工作人员指导读者直接在图书馆的电脑中进行查询检索；由坐等读者上门咨询的方式改为主动出击上门服务。要创新，就要加强学习研究，加强市场观念、人才观念、资源共享观念、创新观念。要创新，就要多走出去，面向政府推进政府决策科学化；面向企业，提供准确及时的市场信息；面向社会，提供包括经营、金融、管理、人才等全方位的信息咨询。
3.2.3 建立用户界面，增强搜索功能
图书馆原来可能会有填写表单、发送E-mail 、BBS等不同的入口，主要是为了为读者提供更多的检索接口和咨询功能，但是太多的功能对用户使用来说也是一种负担。所以，首先应该建立网络互动问答服务，就集问、答、搜于统一的入口。要想实现这种功能，图书馆需要整合自己的知识库，需要将原来的BBS、FAQ等已经提出和解答的知识提问整合到统一的知识库中，这需要对问答进行著录和标记。其次，要有较强大的搜索技术，能够方便快捷的根据用户需求来检索知识库。
3.2.4 加强网络信息咨询服务队伍建设
网络信息咨询人才匮乏，一直是困扰图书馆深化网络信息咨询服务的主体制约因素。因此，图书馆必须建设一支高素质、复合型的人员队伍，才能适合网络信息咨询服务的需要。首先，要掌握一定深度的专业知识。咨询馆员除了掌握图书馆学、情报学必备的基本专业知识外，还应具备有关某一学科信息源的专业知识。另外，咨询馆员还应学习相关专业学科领域，如社会学、心理学、经济学、哲学、管理学、教育学、未来学等的基本知识。其次，要具有敏锐的信息意识，能够了解用户对信息的隐性需求，做到快速、准确地提供令用户满意的信息咨询服务。第三，有综合分析能力与创新能力。综合分析能力相对来说，是馆员在才能或技能方面的一个基本要求，综合分析能力的高低，直接影响资源开发利用工作的质量。创新是图书馆进步的灵魂，是图书馆发展的不竭动力，因此，在具备综合分析能力的同时，图书馆也应有创新精神。第四，加强咨询馆员对现代信息技术，尤其是计算机技术和网络技术在图书馆网络信息咨询中熟练应用，并能利用这些技术来开展信息检索的网络化远程教育服务。第五，应具有外语应用能力。能迅速采集、选择和加工网络上多语种信息资源，并把它们形成创新性的信息产品提供给用户，同时还能在网上与国外用户进行咨询服务。
总之，网络环境的出现，对用户的信息行为带来了空前的冲击，促使了服务理念从信息本位向用户本位的转移。用户是图书馆的上帝，要确立以用户为中心的原则，加强对用户信息需求与信息理解的调查，满足用户的信息需求；分析用户在新信息环境中的信息获取行为与方式，为用户建立快捷的、方便的、经济的信息获取渠道。同时需注意用户需求的差异化，以增强信息服务的针对性和个体化需求。
网络环境下图书馆信息咨询服务功能的发展，是新形势、新技术条件下图书馆工作面临的新课题，它给图书馆工作带来新的机遇和挑战，提出了多方面的要求。图书馆必须与时俱进，适应这种要求。因此，图书馆界要看到新世纪经济和科技发展的前景，不断进取，开拓创新，利用网络上丰富的信息资源和先进的服务手段，以全新的姿态迎接咨询服务不断提出的更高更严的要求。同时，也要充分发挥信息集散地的功能，尽可能的满足用户的需求，用己所长发挥图书馆特有的信息咨询服务功能，更好的服务社会大众，促进图书馆事业的发展。
参考文献：
（1）刘亚红 史素荣〔J〕.浅析新时期高校图书馆参考咨询服务创新 .河南图书馆论坛 , 2011-3
（2）欧阳剑 〔J〕.新网络环境下用户信息行为对图书馆信息服务的影响 图书馆论坛，2011-5
