摘 要：
关键词：
中图分类号：TP39 文献标识码：A 文章编号：
十二五规划明确提出，加快建设宽带、融合、安全、泛在的下一代国家信息基础设施，推动信息化和工业化深度融合，推动经济社会各领域信息化。近年来，从北向南许多供热企业随着城市建设步伐的加快，在以前所未有的速度发展城市集中供热事业的同时，以供热中心工作为基础，利用计算机技术、网络技术和数据库技术，建立数字化供热系统，用来控制和集成化管理供热生产、收费、调度等工作各种信息，实现信息的全面整合和共享，逐步满足热用户的数量剧增、热网调度、供热质量和监控复杂性的日益需求，提高了用户的满意度和员工工作效率，提升了企业的经济效益和市场竞争力。
1. 数字供热信息系统开发背景和概述
供热行业是社会的窗口行业，供热质量的好坏直接关系到千家万户的冷暖，关系到百姓的生活水平的提高和社会的安定。随着社会的发展，城市建设的扩大，供热企业规模的不断扩大以及热用户对缴费的方便、快捷、准确提出了越来越高的要求，特别是供热行业特有的季节性集中供热，老百姓一般只在采暖季节来临之前，集中缴纳热费，缴费集中，收费压力大，信息量越来越大，管理工作也越来越复杂，因此，供热企业必须要彻底摒弃手工管理模式，堵塞收费和管理中的诸多漏洞，建立一套成熟、稳定、专业的信息系统。
什么是数字供热信息系统？
城市供热数字化管理信息系统，是以供热企业中收费管理相关业务功能为核心，以规范业务流程、数字化管理基础信息、提高工作效率为目标，采用最新软件技术实现的业务管理平台。它不仅包含用热客户信息管理、用热费用收取、欠费管理、开关阀门管理等核心功能，还包括供热数据综合查询、统计分析、客服投诉等功能，实现供热企业收费部、财务部、计划部、客服部、调度、检修、管网、生产站点等部门职能有机整合，是一个完整先进的供热企业管理系统。
2. 系统功能和模块
2.1 基础信息模块
该模块是供热数字化信息系统的最基本的模块，它的详尽与否，直接决定了各功能的稳定和供热行业客户需求比较多的特性。按照中国城市住户的实际情况设计了分层模式，采用类GIS开发技术，以城市居民住户信息为基础，设计直观图标式楼图平台，从热力企业的分公司、子公司、换热站、小区、大楼、住户等六层管理模式，分层信息实现了逐层点入，访windows资源管理器的模式，用鼠标逐层点击即可使用，使热用户信息清晰直观，一目了然。同时利用多种智能检索模式，包括树形点击检索、图标分层检索、汉子字头字尾包含检索、模糊检索、拼音检索、数字卡号检索、用热地址快速检索等七种搜索技术，把热用户按照单位户、个人户等用户性质分类查找，精确到户、门牌地址、住户信息、住户面积、欠费、开停阀门等信息，从根本上把用户各种信息管理起来。
2.2 热费收缴管理模块
该模块用于供热企业收费部门，可实现热用户缴费业务办理，历年陈欠热费收缴清算，过户信息修改，银行网银、自助缴费发票换取，采暖费、基础热价费、以及单位收费、清账、热计量收费等二十余项功能，同时可以批量收取整楼、热用户工作单位、小区物业代收、多楼多户等缴费主体的批量收取功能。各类信息提供多种查询方式及各类数据的综合分析统计，实现了与供热调度、生产开停热阀门、热用户地理信息及客服信息的实时链接。员工可以通过该系统及时、快捷的查询到用户的地理信息、用热情况及缴费情况等信息，并可以打印收费、退费、预收、冲账等各种情况报表和单据。热用户也可以通过工作人员查询相关基础信息。
2.3 入网处理模块
该模块主要针对新用户入网和新发展用户设计。主要实现入网标准设定，单位入网协议签订、录入、打印，入网协议的扫描件存储、调用、查看、维护，入网费用的收取，入网费用的日查询及日汇总等功能，同时为企业领导提供年度入网情况决策分析。
2.4 供热调度生产模块
该模块可以和供热调度和热费收缴信息实现无缝链接，实时传递用户缴费信息，供热子公司和站点根据调度指令和用户缴费情况进行开停阀门处理。
（1）开停处理。主要功能有：单户开栓，按照时段单价为每户做开栓处理，并打印开栓处理单据传递给执行部门。对停栓、断网、拆迁户进行业务处理，并打印停栓单据传递给执行部门。停栓实现了用户欠费减少，并同时生成个别地区的基础热价费，方便前台收取。任意查询选定用户，并对所选定户批量开栓处理，批量停栓处理，同时还具有恢复开栓功能。
（2）开停执行。该功能用于供热调度下达调度指令，供热生产单位开停处理执行及反馈工作。调度通过该功能下达单户及批量开栓、停栓下达指令，生产单位按照指令去执行，执行完毕通过系统及时反馈，系统将及时统计到供热综合信息，为公司提供详尽的供热信息。同时，调度和生产单位可以通过该功能对已停栓户，进行复查处理，复查反馈，已复查用户的信息查询等工作。
此外，该模块还包括供热监察、业务审核、分户改造及合同管理等多种辅助功能。
2.5用户报修客服中心模块
数字化供热信息系统中的用户报修客服中心模块主要解决供热期热用户报修业务繁重，改变了原有的用户报修咨询和公司派单业务传统的人工记录和电话联系的模式。它集成先进的呼叫中心技术，利用网络平台和手机短信联系维修人员的信息系统，大幅度地提高了工作效率，提高了报修业务的及时率、满意率和办结率，同时强大的统计分析功能可以帮助供热企业从不同角度对报修工作和生产管理及服务进行系统的全面的分析。用户报修中心的电脑可以同时接听多个用户来电，并且有排队功能。通过网络和数据连接，各生产运行单位也实时提供24小时维修服务。
主要流程为：1、用户拨打热线电话到报修中心。2、坐席在挂电话前把工单分派下去。3、反馈。维修人员完成工作任务后反馈信息到用户报修中心。4、回访。报修客服中心工作人员对已结束的工单要进行100%比例的回访，及时了解用户的满意度，没有彻底解决的任务可以二次派单维修，直到问题彻底解决，用户满意为止。
2.6 供热地理信息功能模块
由于热力管网的管理与地理位置有关，该模块能代替传统的管网资料管理方法，能最大程度上满足热力管网的资料维护、信息查询、报警抢险等日常事务。除了将供热管理过程中的热源、管网、换热站、设备等
信息资料全部录入外，并对供热管网及设备根据用途、直径等进行分类。同时，提供辅助绘图工具，在规划设计完成后自动保存到系统中。供热企业利用系统提供的处理工具方便、快捷的了解整个管网供热状态，供热设施、供热设备运行情况。在遇到管网发生突发事故时，通过对整个管网的连通性分析，根据需要开关阀门，自动搜索有关阀门、入户井、建筑物、管网的地点，给出关闸方案，并根据计算机快速定位到发生事故的位置，查看事故地点、管线、设备资料，关闭相关阀门。同时该模块与其他模块实时链接，通过查询功能可以查询到用户测温记录、是否欠费等状况，对故障发生的辅助判断和用户报修的检修监督起到一定作用。
3. 系统投运后的效果
城市供热数字化信息系统几乎涵盖了供热企业所要求的基本功能，强化了管理，提高了效率，为企业信息化建设提供了强的平台。
3.1 系统可以使经营收费管理变得简洁、高效，使热费实时、准确的反映出来。收费数据的录入、统计、查询、报表等操作完全实现了网络化，同时该系统通过银企联网，实现了收费营业厅、银行网点、网上银行、POS机等多种缴费方式，极大地方便了广大热用户缴纳热费。
3.2 系统投运后，不仅在网上数据的传输、上报、反馈使工作方便、快捷，同时，节省了各项费用，包括以往报表纸张，报表所需车辆、人工使用费，以及电话报参数的电话费等各项费用。
3.3 系统编制和打印的各种报表，有利于生产的调度和指挥，极大地提高了数据的准确性、安全性和及时性。
3.4 系统使企业对管网、设备、站等有了更加清晰的了解，实现图档管理的规范化和网络化，同时及时、迅速的发现解决设备故障和缺陷，提高了设备完好率，降低了设备故障率，科学的安排维修、检修及生产运行管理工作，从而减少了企业不必要的维修检修费用。
3.5 系统可以提供给公司高层管理者多种形式的经营收费信息，热网调度信息，设备设施信息及热源状态等多方位信息，方便管理者分析数据，迅速确定战略目标，规划实施策略，加强了决策的有效性，提高了管理者工作效率。
