摘 要：本文分析了广州市环境信访投诉的特点以及当前存在的难题，主要包括信访机构建设不够完善、案件处理效果不佳、信访工作队伍薄弱等，并针对广州市环境信访与投诉案件的形式和特点，提出了控制源头污染、将环保工作纳入城市规划全过程、规范环境信访工作、加强工作人员队伍建设等建议。
关键词：广州市，环境信访，投诉，对策
引言
近年来，随着改革开放的深入，城市化进程的推进，环境污染的历史旧账和新增问题都难于在短期内得到明显改观，由环境问题引发的矛盾日益突出。与此同时，随着物质生活水平的改善，人们的环保意识逐渐加强，对环境质量的要求也不断提高，环境问题逐渐成为了社会各界关注的热点，也正成为当前信访工作的焦点［1-2］。另外，环境信访的产生也会导致社会不稳定因素的增加，在一定程度上影响经济社会的可持续发展。因此，切实有效地解决当前各类环境信访问题，对于社会与环境的可持续和谐发展，具有非常重要的意义。
一、 广州市环境信访投诉的特点
（一）环境信访投诉数量呈逐年降低的趋势
随着广州市市不断加大治污投入，推进污染减排，推动“退二进三”，强化环境执法监管，一批污染大户、投诉热点企业被关停或完成整改，广州市环境质量不断改善。另外，广州市环保系统建立完善信访工作、领导包案、信访回访、信访督办等一系列工作制度，严格执法，铁腕治污，并将信访工作与环境执法工作有机结合，加大对污染扰民问题的查处力度，对扰民问题一查到底，对违法企业给予严厉处罚，有效解决污染扰民问题。自2007年以来，全市环境信访数量呈总体下降趋势（见图1），尤其是2010年开展亚运环境整治后，投诉量下降比较明显，2011年的投诉总量较之2007年下降了33.7%。
（二）环境信访投诉类型比例相对稳定
从广州市近年来环境信访情况看, 群众环境信访涉及的问题从大气粉尘、污水、噪声、油烟到电离辐射，涉及到生产生活的方方面面，这些信访问题大都是涉及群众的切身利益。从环保的角度主要可以分为大气污染投诉、水污染投诉、噪声污染投诉以及其他污染投诉四个方面。其中，以大气污染、水污染和噪声污染投诉为主，占总投诉的94%以上（见图2）。噪声方面主要是娱乐噪声、建筑噪声、工厂设备噪声、交通噪声和社会噪声，大气污染方面主要是油烟、粉尘和恶臭气体，水污染方面主要是生活污水和工业废水。近年来，这三方面的污染投诉在总体投诉中占的比例基本稳定。随着信访电话的开通和城市形象工程的实施，群众对环境质量的要求越来越高，对工业企业废气和噪声污染重复投诉多。另外，电磁辐射污染投诉呈上升趋势，涉法信访案件和一事多投的问题增多,协调难度也比较大。
（三）投诉内容专业化，社会关注度高
随着社会的进步，人类与环境和谐发展的问题已经达到共识。群众对于环境问题的关注和了解也日益深入，对于环境污染的投诉越来越有针对性，提出的问题也越来越专业。往往很多投诉人本身就是环境工作者，对于发生的问题有相当深入和透彻的了解，投诉的内容直指细节和重点，并且要求公布细化的专业数据。另外，互联网的发达促成媒体的积极介入，环境污染事关民生，影响重大，很容易通过媒体获得较高的关注度，越来越多的媒体直接打电话给执法部门，要求即时去现场，增加了相关部门处理问题的压力。如果处理不当则有可能升级为严重的群体性事件，对于社会稳定造成恶劣影响［3-5］。
二、广州市环境信访工作面临的问题
随着社会的发展，群众的维权意识和要求在不断提高，环境问题日益受到社会各界的关注，环境信访工作的压力也越来越大。目前，广州市环境信访工作还面临着一些困难和问题：
（一）环境信访机构建设尚不完善
环境信访工作牵涉多个政府职能部门，目前广大市民环保意识不断增强，但对此认识仍较模糊，所以人们对涉及环境方面的问题，首先想到环保，将相关投诉反映到环保部门。然而受职能范围、技术力量、执法手段等因素限制，单靠环保部门很难圆满解决问题。特别是在处理餐饮行业油烟、社会生活噪声、娱乐行业扰民等环境信访问题时，往往显得力不从心，还容易造成群众对信访工作的误解，并导致重访现象。而且，几个执法部门在各自的职权范围内对某一环境事务都享有监督管理权时，也不可避免地出现互相推诿的局面。当前，我国在环境保护领域实行的多部门、分层次的执法管理体制，因此需要有一个专门的机构组织统筹协调，以利于信访工作的深入有效的开展。
（二）环境信访处理效果欠佳
部分信访案件的处理效率不高，案件的办理难以取得群众满意。其原因在于：一方面，由于受职能权限限制，环保部门在处理信访问题的过程中，处理程序和周期偏长，造成了在工作中时有群众不满意的情况发生；另一方面，目前的环境标准与群众的环境期望有一定的差距。部分企业污染物虽然做到了达标排放，但其污染源又确实对群众的生活造成了影响，对此类信访问题，排污单位不违反现行的法规，环保部门无法对其进行处罚制止，只能进行沟通协调，处理力度难以得到信访人的满意。
（三）环境信访工作力量不强
基层执法力量较为薄弱，在办理信访工作的执行力度不够。部分区县环保部门地域大又是城乡结合部，区内企业数量多，污染大，待处理投诉案件多，而执法人员严重不足，在处理环境信访问题时，工作人员的工作压力较大。另外，12369热线能力建设有待加强。2011年，广州市12369热线接入来电已经突破36000个，同时还有5万多个电话因设备等原因漏接。而12369热线的机构、人员配置和设备等方面与其他职能部门相比存在较大差距，有待进一步更新设备、补充力量，提高信访工作效率。
三、解决广州市环境信访难题的对策
（一）追根溯源，治污要治本
环境问题与群众生活密不可分，从源头上杜绝、减少环境污染是减少环境信访的有效手段之一。因此，环保部门要严把建设项目环评审批关，严格执行国家的产业政策、环境标准，认真落实环境影响评价、“三同时”制度和项目验收管理要求。把环保纳入城市规划全过程，所有规划先进行环境影响评价，避免环境污染投诉在先、监管治理在后的弊端。对选址不适、污染大、难以治理、影响居民居住生活环境的项目坚决予以否决；对敏感区选址的项目，环评审批前必须进行公示，征求居民意见，提前考虑群众
的诉求；对于特定历史条件的原因已经存在的环境问题，采取防治结合措施予以治理；对存在环境问题的企业，要多引导、多督促，通过各种手段和服务使企业的污染问题得到快速有效的解决。
（二）规范环境信访工作
继续推动建立预防和处理重信重访的长效机制，提高信访工作的规范化水平。一方面，细化信访工作各个环节的工作要求，重点加强案件跟踪、回访、沟通解释工作，注重工作实效，提高办理质量和群众满意度。对群众反复投诉未能解决的投诉件开展交叉办理，形成相互监督、相互促进的工作机制。另一方面，继续深化信访工作制度建设，完善信访回访、督查督办等工作机制，提高信访工作效能。同时，处理解决环境信访问题不是环保局一个部门完全能解决的，它需要各个部门的调配合。这就需要加强信息沟通，部门联动，齐抓共管，建立政府部门之间信访案件横向交接管理机制，积极协调政府相关部门加强综合执法、形成合力，避免潜在的环境污染扰民问题在环境信访投诉中同时出现涉及几个政府职能部门的问题，此外，加强新闻媒体的配合，形成舆论监督氛围, 使环境问题在社会监督下得到控制。
（三）重视信访工作力量的加强
要加强环境信访能力建设就要高度重视信访工作队伍建设。首先，要配齐、配好信访工作人员，选拔政治素质高、业务能力强的工作骨干从事信访工作，确保信访工作有人抓、有人管，抓得好，管得好。并且要积极开展多种形式的业务和素质培训，培养业务熟悉、调解能力强的信访工作人才。其次，要为信访工作配备必要的装备，以提高办案效率。完善和加强12369环保投诉举报中心建设，设立独立的12369投诉举报中心，统一组织协调环境信访工作、应急值守、在线监控值守、12369热线管理，加大12369热线建设的投入，解决热线人员编制问题，使之成为真正的“环保110”。
（四）提高信访案件处理技巧
信访问题大部分还是做人的工作问题。主要注意态度、方法和技巧。工作人员在案件办理的过程中要加强自我负责意识，要充分认识到自己担负的任务，不要轻易下结论，信口开河、随意许诺、避免动作不大声势不小的局面。另外，要做好沟通工作。一方面跟基层相关部门沟通，做到对情况有深入的了解和把我；二是跟举报人交流，及时与投诉人围绕投诉问题进行交谈，可以通过电话、见面等方式进行，从心理上让老百姓产生认同感；最好围绕反映的问题多谈一些，一时做不到或者根本做不到的不允诺、不推诿；三是跟企业沟通。讲明利害关系、具体问题，引起高度重视，要求其采取果断措施，加以改进，同时提出处罚建议。
四、结语
不同的时期群众有着不完全相同的环境诉求，解决环境信访要从实际出发，搞好理论、经验和实际情况相结合的工作，不断研究摸索适合工作特点的方法、途径。从源头上控制污染从而减少信访数量的同时，也要加强政府与市民之间的沟通，调动公众参与的积极性, 争取社会各方面支持与参与, 积极解决环境问题，防患未然。
参考文献:
[1]贾玉鹤，沈阳市当前环境信访与投诉案件的对策研究，《环境科学导刊》，2007(06)
[2]钮伟、林洪、何良智等，浅谈环境信访增多的成因及对策，《污染防治技术》，2004(02)
[3]李萍，环境群体性事件的特点与应对，《探求》，2010（5）
[4]钟其，环境受损与群体性事件研究——基于新世纪以来浙江省环境群体性事件的分析，《法治研究》，2009(1)
[5] 余光辉、陶建军、袁开国等，环境群体性事件的解决对策，《环境保护》，2010(19)
