“信访”可以界定为，公民、法人或者其它组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。从实践角度来看，其中的书信和走访形式较为普遍，这也就构成了本文主要的关注对象。
之所以要提出信访工作管理的目标定位，实则在于目标本身就为工作的开展提供了价值取向，而这中价值取向就直接影响到信访工作管理的有效程度。似乎对于当前信访工作无所谓路径构建的问题，实则不然，如何切实有效的服务信访人群，并通过疏导、教育来感化信访人群，这些在目前仍需要加强。正因如此，这也就成为了本文立论的出发点。
鉴于以上所述，笔者将就文章主题展开讨论。
一、信访工作管理的目标定位
根据信访工作管理的一般原则，并结合笔者的工作体会，信访工作管理的目标定位可归纳为以下三个方面。
（一）解题目标
存在信访接待办公室的首要目的，就在于为信访群众解决问题。随着我国经济转型的不断深入，在相关配套保障制度出现供给滞后的情况下，必然导致部分弱势群体遭遇到各种各样的问题。在属地管理、各级负责的工作路径下，信访管理工作目标就要求及时归总群众问题，并在正常程序下反馈问题处理情况。目前，大多数地方都根据自身信访工作管理中的经验，配备了专门人员、并设置了专门地点和时间接待信访群众，但目前仍还需从提升办事效率上下工夫。
（二）疏导目标
从社会心理学的角度来理解部分信访活动，实则体现为大多数群众在负面舆论的引导下所实施的行为。这些舆论不仅是失真的，也同时是消极的。作为大多数弱势群体因对自身生活和工作缺乏必要的安全感，从而其行为就极易被少部分舆论制造者所控制。就这一事实而言，实则已经上升到社会维稳方面了。可见，此时的信访管理目标就进入到了疏导环节。实践表明，大部分群众在实施信访行为时都是为了解决实际问题的，因此其愿望是善意的。这就要求，在疏导上应“以理服人”为主线。
（三）教育目标
上文已经提到了有关负面舆论制造的问题，这一问题突出反映在乡镇一级的上访群体中。根据笔者分析，这可能与他们的文化程度不高，以及获取外部信息的难度较大有关。为此，信访管理中就应对制造或煽动舆论的代表人物进行教育，在实施这种教育的同时，又需要针对大多数人群进行疏导。这里的教育目标应与考察对方利益诉求相结合，毕竟个体在对现实问题的主观判断存在着明显的价值取向，而价值取向又与自身的利益诉求满足与否相关联。
以上所给出的三大目标，普遍存在于信访工作管理的规划中。但从现有媒体所释放的信息不难获知，部分地区在对待信访人群时缺少解决实际问题的诚意，却习惯于使用教育手段来应对。可见，这种工作管理形式是不全面的。
二、目标定位下的路径构建
在开篇之处就提到，本文重点关注书信和走访这两种信访工作管理。由此，在目标定位下的路径构建可从以下三个方面入手。
（一）解题目标下的路径
1．书信方面。由于实名书信的寄送不受时间的影响，因此，这就构成了信访工作管理的重要内容之一。一般而言，信访群众通过书信在向相关部门反映情况时，往往心情十分复杂，即焦虑与期盼相融合。为此，首先应建立某种反馈机制，让信访群众获知书信“已经收到，正在处理”的信息。这一信息的反馈，可以有效减少日后的走访接待压力。当然，接下来就需要根据一定程序切实解决相关问题了。
2．走访方面。从走访人数的构成上看，最少的为1人，最多的则可能达到两位数。因此，面对这些群众首先应在接待态度上进行调整，即以诚恳、热情的工作态度来打消他们心中的顾虑和怒火。这样一来，才能提高办事效率。在充分了解上访事由后，应在原则性层面上进行表态。
（二）疏导目标下的路径
疏导工作主要存在于走访形式上，这也构成了信访工作管理的重点和难点。具体而言，针对当前出现的问题并在目标导向下，信访工作应充分利用网络平台的信息发布功能。在前期信访群众中已获取了“出现错误舆论”的信息后，就应通过政府新闻网站、当地媒介等载体，向群众进行宣传。这就表明，疏导目标下的路径应体现在将群众可能被误导的情况消灭在萌芽状态。当然，信访工作管理中针对这一状况，也应对这种舆论产生的根源进行分析。从维护社会稳定的角度出发，分析舆论产生的根源十分重要。诸如在城镇化进程中的土地问题，以及国有企业改革过程中存在的职工保障问题，都是切实存在的事实。但事实是否如同舆论所扭曲的那样，则首先需要进行内涵剖析，然后再针对部分群众进行政策讲解。
（三）教育目标下的路径
上文已经将教育对象界定为，制造错误舆论的部分上访者。针对他们的教育，首先应避免单纯采取思想政治教育的方式。不难理解，他们之所以实施这种行为，必然存在着强烈的主观价值判断，而扭曲他们主观评价的内因可能就是他们的某些利益诉求未能得到满足。从而，教育的同时也应在解题、疏导目标的驱动下展开工作。这里再次强调，教育形式需要根据工作经验进行创新，而创新的出发点应遵循“以理服人”的原则。
综上所述，以上便构成笔者对文章主题的讨论。诚然，受篇幅所限本文不可能全面反映信访工作管理的方方面面，但仍从现实角度出发进行了概括性的阐述。相信，在信访工作管理者的努力下，将开启信访工作管理的新局面。
三、支撑材料
“信访工作是党和政府发扬民主、了解民情、接受监督、联系群众的重要渠道，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，对于加强和创新社会管理可以发挥重要作用，因此有必要把信访工作纳入加强和创新社会管理的整体部署，合力推动。”杨岐常委说。
杨岐常委表示，由于信访问题涉及面广、成因复杂，与行政复议、诉讼、仲裁等相关法律法规的界限还不清晰，导致有些问题在这几个渠道之间反复进行，甚至最后都涌入信访渠道，出现“信访是个筐，什么都往里装”的情况，造成信访处理结果与法律程序及处理结果冲突，影响了司法权威，
增加了解决问题、化解矛盾的难度。
杨岐常委认为，应厘清新时期信访与法制的关系，提高信访工作法制化、规范化水平。建议进一步完善信访立法，科学界定信访与其他法定渠道受理范围之间的界限，对信访工作法定程序、信访处理意见的法律效力等重要问题予以明确。
杨岐常委还建议，应探索完善发挥信访工作主体作用的社会管理顶层设计。统筹协调、科学规划、系统设计，推动以信访工作为重要渠道、群众工作为主要基础的社会管理体制、机制。跳出信访看信访，在为群众解决实际困难的基础上，重视通过信访部门梳理各类信访利益群体对公共政策制订和运行情况的反应，及时发现苗头性、隐患性的问题，主动研究社会矛盾及其规律。注重关心培养信访干部，进一步加强信访干部队伍建设。
四、小结
本文认为，目标定位包括：解题目标、疏导目标、教育目标。在此基础上，分别进行路径构建。最后，本文权当抛砖引玉之用。
参考文献：
梁国权.信访工作管理机制创新研究.延安职业技术学院学报，2011（6）.
彭显文.多措并举 重在化解 不断提高信访稳定工作水平.资源导刊：行政综合版，2012（4）.
南周.试议涉法涉诉信访长效工作机制的构建与完善.青海检察，2012（4）.
作者简介：戴秋美 女 出生年月：1971 单位：溧阳市住房和城乡建设委员会 职称：政工师
