随着国家对房地产实施“严紧缩”的调控政策，加大力度对地产业进行整顿，这就要求房地产市场发展更为规范化、合理化、人性化。对于房地产营销更要如此，当前的房地产营销不再是传统的买卖，而是要基于客户价值考虑来进行合理的调整。许多房地产商逐步重视顾客识别、获取价值的过程，而不仅仅关注购买房屋那一刻发生的情况。因此，房地产商要在传统营销基础上，融人现代营销手段，发挥注重顾客价值的人文营销的作用。
一、人文营销与顾客价值链的概述
(―)人文营销理论的分析
自20世纪80年代以来，全球经济化对消费者行为模式产生了一定影响，消费者寻找产品和服务不仅是要满足自身的需求，还期待超越物质目标，来满足心理需求。随着新浪潮科技的发展，使得消费者由被动型转为生产型，消费者渴望表达自己并与他人合作。因此，企业的营销模式也要超越物质目标，把精神价值观融人商业模式中，并学会与渠道商、消费者之间相互合作，这就产生了人文营销。
人文营销理念是受价值驱动的营销模式，消费者行为和态度变化对营销行为起了决定性的影响。目前，消费者具有合作性、文化性和精神性的特征，人们变成了产销者。因此，人文营销成为了消费者为中心的营销。人文营销成为了一种价值理念，其使得顾客的价值最大化，减少消费者的付出成本，进而提升了消费者的让渡价值。
人文营销不仅包括产品管理、顾客管理和品牌管理三个传统营销要素，还具有着新特征和内容。第一，产品管理运用协调创新。人文营销中产品管理坚持了4P管理模式，还注重协同创新的管理理念。营销理论指出，产品体验不是单纯的感受产品，而是使得产品价值最大化的消费者所产生的体验总和。当消费者体验产品时，会依据自己的需求将感受个性化。协调创新包括三个方面：一是商家要搭建一个平台，为消费者提供自主定制产品的机会；二是积极引导消费者在平台上进行定制化，满足自身的需求；三是要积极整合消费者的定制信息，并依据信息内容来设计和完善产品。产品管理的协同创新实质是一种人文表达，其使得产品满足了消费者的基本需求，并关注他们的个性需求，通过个性定制来满足消费者的心理需求。第二，顾客管理实现社区化。随着社会环境的变化，顾客行为模式也有所转变，信息技术促使了计算机、手机、互联网等新媒介的发展，顾客参与信息的机会增加，人们之间的相互交流更加频繁，同时顾客的消息体验对其他顾客也产生了一定影响。科技将顾客紧密联系起来，推动顾客管理实现社区化，商家要成功地进行营销，就要准确把握顾客的发展趋势，并实现消费者的需求，在顾客管理过程中，不仅要细分市场、选择目标市场，还要利用价值理念吸引顾客，积极参与顾客社区，真正满足顾客的需求，获得消费者对产品或服务的支持。顾客管理实现社区化就是要深入分析顾客的心理变化和行为，利用顾客的共同价值来创建交流平台，形成顾客圈。第三，品牌管理中进行特征塑造。品牌塑造是指对某个品牌进行定位，并以此为目标采取一系列的行动。品牌塑造是一个长期的活动，其核心内容为提升知名度、维护忠诚度。另外，商家还要突出品牌的特殊性，实现产品的差异化，这种差异化既要有真实性，其特征又要与消费者相互联系，要将品牌道德、品牌标志和品牌形象完美结合起来，形成商家自己的品牌特征。
(二）顾客价值链理论的分析
在商家的营销价值链中，商家是价值创造的主体、顾客是价值的接受者，但是价值是主观的、动态的，价值主体不同，顾客价值的内涵有所不同。商家以产品为主体，顾客价值是指顾客为商家所带来的销售价值；以社会环境为主体，顾客价值是指顾客进行消费活动所创作的社会价值。因此，顾客价值链主要对象是生活价值链，包括了人的生活价值的各个环节或各项活动的总和。消费活动是顾客价值链中的一个重要环节，而顾客在消费活动中影响价值的四个过程，包括购前、购中、使用、用后。购买前，消费者会接受到产品的相关信息，并进行整理分析和决策；购买中是指消费者在决策之后，做出消费行为；使用期是指消费者对所购买的产品使用或利用的过程；用后期，产品使用之后所处置的过程。顾客在消费过程中，会受到产品属性、人员、服务、环境影响，产生不同的价值。
二、房地产顾客价值链的分析
(一）房地产的商品特性
房地产是指市场经济条件下，通过出让方式获得土地使用权后，商家进行开发建设的房屋，按照市场价格进行出售的商品房，出售的商品房包括住宅、公寓、写字楼、商业用房等。房地产商品是一种特殊的商品，既具有商品的属性，又有自身的特性。房地产的特性主要取决于其所在的土地的特性：
第一，房地产商品具有唯一性。普通商品是大规模标准化的生产，而房地产商品的功能和质量却各不相同。不同的地段和环境决定了房地产商品的差异，即使同一地段、同一栋的房地产商品也不会完全相同，其外观会相同，但具体户型位置、内部结构也会存在差异。
第二，房地产商品具有使用长期性和销售短暂性的特征。一般来看，房地产商品的生产周期为1.5-3年，由于房地产生产时间长、投资成本较高，因此，房地产商品的价格相对较高。同时，消费者可以接触到房地产商品的生产过程中，他们可以定期观察房地产的工期进度。
房地产使用期较长，国家相关政策规定土地使用权出让的最高年限居住用地为70年，工业、教育、科技、卫生用地为50年，商业、旅游用地为40年。如果按照商品使用的50年周期计算，每年的折旧率仅为2%。但房地产商品的价值较大，具有整体性等使得其投资成本过高，并要快速回笼资金，因而房地产商品的销售周期较短，如果按照项目规模销售，从开盘到售罄时间为1一2年。
第三，房地产商品具有保值性和增值性的特征。房地产商品包括土地要素，其具有永久性的价值，并会随着城市化进程而不断增值，因此房地产商品也具有保值性和增值性。同时，房地产开发中，商品的生产、销售和后期服务都会产生附加值，使得房地产商品具有长久价值。
第四，房地产商品供给有限性的特征。土地是不可再生的资源，其总量是有限的，特别是城市人口不断增多，对土地和房屋需求不断增加，土地的供给有限决定了房地产商品的有限性。
第五，房地产商品具有政策从属性的特征。任何地区的房地产商品受国家政策限制的影响，其主要包括两个方面的影响：一是政府因公共利益会限制房地产的规划建造；二是政府为满足社会公众利益，会对房地产商品实行强制征用。另外，房地产商品因其不可移动或不可隐藏，难以避免未来政策变化所带来的风险。
(二）房地产顾客的价值活动的内容
基于顾客价值链理论，房地产顾客价值活动分为四个环节，即购前、购中、使用和用后。顾客在购买房地产商品之前，要先对自己需要什么样的房型、地理位置等信息进行确定，然后依据相关的需求信息进行搜寻对比，之后进行衡量选择性价比较高的房产。但这个过程中，并不是所有顾客接受信息和对比选择都是理性的，其容易受到品牌及情感体验的影响。在购买房地产商品的阶段，商家要依据不同类型的顾客采取不同的营销策略，要关注顾客的心理需求，从而使得顾客能够顺利进行购买。在房地产商品购买行为完成之后，这并不意味着交易结束了，顾客会在使用产品之后，才会判断产品是否满意，这个满意过程是营销策略的重要环节，房地产商要认识到企业销售产品的成功不仅是将产品买出去，而是要与顾客建立长期的合作伙伴关系，进而使他们会进行二次购买或向其他顾客推荐购买。
房地产业是由不同业务领域组成的价值链体系，产品开发、装修、广告推广、销售、物业等都在组成环节之中，因此，顾客在购买房产时，必然会引发一系列的价值追求，其包括了产品功能价值以及精神价值两个方面的内容。在购前，顾客会追求房产的区域价值、交通价值和生活价值（配套的服务项目、规划设施等）；在购买中，顾客会考虑购买条件是否方便等心理价值；在使用中，顾客会考虑户型的舒适度、物业的便捷性等心理价值；在使用后，顾客会追求房产的经济价值、投资回报等。因此，顾客价值需求成为了房地产商的核心动力。房地产商要深入细分顾客各环节的价值需求，运用价值链理论，评价商家的竞争优势，找出价值链上的每个增长点，并整合各个价值点，使得自己更具有强大的市场竞争力。
三、房地产人文营销的分析
(一）房地产顾客人文性的需求
当前，消费者觉得产品或服务不仅要发挥其基本功能，还要有一种触及内心深处的体验或商业模式，商家要为消费者提供具有意义感的营销，来满足顾客精神和心理的需求。商家要超越物质目标，树立以客户价值为核心的理念，在营销过程中，把顾客的合作性、文化性和精神性结合起来。
根据市场调查，房地产顾客对房产的公共品质、绿地规划、会所和服务要求较高，但这些软性因素要建立在功能基础上运用园林意境、品质尊属感、服务人文关怀来赋予房产精神价值，提升房产的人文性。比如，顾客对房产所运用的材料、工艺、建筑结构、户型的需求均是中等水平。当前房地产市场的技术运用和产品形态大同小异，大部分房地产商所开发的商品基本能满足客户需求，顾客也不再仅仅限于这些硬性功能的需求，而是追求整体环境和品质，这就恰恰反映了顾客对人文要素的追求，同时，房地产商也要注重从人文营销中寻求市场差异化。
(二）房地产人文营销的内容和特性
房地产是一种特殊的商品，而人文营销在设计产品时，就应依据顾客需求来为产品塑造人文价值，并运用顾客价值链在营销过程中系统性地开展人文价值销售。其内容和特性包括以下方面：
1.树立以人为本的房地产营销价值观。房地产商要把以人为本作为营销的最基本要素，把顾客的需求纳人到销售理念、销售目标之中，逐渐形成良好的人文氛围。房地产商要把营销的价值要素与顾客人文要素结合起来，实现企业利益与顾客的平衡。顾客的情感是人文营销的基本内容，其包括思想、心灵和精神三个方面，即房地产商不仅要满足顾客的功能需求，营销中所渗透的文化价值要符合顾客的情感需求，并以某种形式体现出人文关怀。
2.重新认识房地产的顾客价值。顾客价值理论是以顾客为导向，但并不意味着商家顺从顾客的所有要求，也不是顾客被动接受商家的产品，而是要商家和顾客进行互动，两者在营销过程中都为主体。房地产人文营销目标主要是引导顾客接受一种行为方式，并尊重顾客的需求，为顾客提供一个共同参与价值创造的平台。房地产的人文营销要重新解读顾客的价值，对人的多样性给予不同的价值输出，让顾客感受到了人文关怀。要成功进行人文营销，房地产商要先进行市场细分、分析顾客特征，在对开发项目进行定位，并依据自身的条件采取顾客价值策略，其关键在于如何把握顾客的真实心理需求。
3.在价值链各环节运用人文营销。房地产商要实现人文营销，要运用从整体来把握顾客特征和市场情况，在客户购买前阶段，对产品确定营销方向。房地产商在实施具体策略上，人文营销要贯穿于顾客价值链的每个环节，才能发挥出人文营销的价值。
四、基于顾客价值链的房地产人文营销策略
房地产实施营销策略之前，要有一个科学的战略理念，并运用顾客价值链工具进行分析，从产品设计、广告推广、销售、渠道等方面来支持商家的经营。人文营销策略要准确掌握顾客需求情况，对开发项目准确定位，遵循顾客的价值，寻求市场差异化。
(一）房地产人文营销策略的制定
人文营销策略需要通过顾客价值链来寻求市场差异化，要进行市场细分，确定目标市场后，制定相应的策略。从市场细分角度来看，房地产商家要面对复杂的市场和顾客，商家不可能获得仅运用一种方式来吸引顾客。因此，房地产商要依据自身优势，进行市场细分，选择合适的目标市场获取最大化的利益。传统房地产市场细分忽视了顾客价值，而基于顾客价值链的细分，则会注重顾客特点，对顾客的生命阶段进行细分，准确了解特定人群的购买需求，通过家庭生命周期、支付能力和房屋价值三个标准，初步细分住宅市场。从选择目标市场角度来看，房地产商选择目标细分市场要先考虑足够的市场容量，每一顾客对产品都有独特需求，越细分市场，房产项目才能越接近真实需求，但细分市场的规模越小，服务于该市场的成本就越高，这就需要房地产企业综合顾客价值链的各环节，来统筹考量目标市场选择战略。从市场定位角度来看，房地产市场定位取决于顾客的印象，其受到顾客对商家及竞争者的知觉定位影响。房地产商要先识别自身的竞争优势，要对与自己接近的竞争者或较高的竞争者进行对比分析，充分掌握竞争者的优劣势，识别自己的优势。之后，房地产要在目标消费者心中形成竞争者无法模拟的差异价值，而这种价值是目标顾客有能力支付的，商家也能够从中获益的价值。确定市场定位之后，房地产商应该运用顾客价值链工具，制定营销组合策略，把这一市场定位准确有效地传播给目标顾客，商家的一系列营销活动也要围绕这一定位来展开，从而达到销售目标。传播市场定位通常用项目形象定位来表达即为房地产项目树立一个可以符合市场定位而又便于传播记忆的主题，也就是将市场定位的价值进行有效输出。
(二）房地产产品设计的人文营销策略
房地产的产品开发设计，一般是顾客购买之前的阶段。大部分房产开发商在开发项目时，多为复制其他商家的项目，以此来获得同样的市场。虽然房地产项目的结构建造、内部设施、装修样式都可复制，但房地产项目又有独特的内涵，其内涵与所在地的环境、项目顾客特征密切联系，具有人文的核心价值，但这种价值不会被复制，其体现于各个设计细节之中。因此，房地产产品设计时，要确定产品的风格。目前房地产市场有中式、现代、欧式等多元风格。基于顾客价值链角度，产品设计应采用天人合一的建筑理念，以人和自然的需求为核心，强调人与自然的和谐。建筑设计式，要考虑当地的人文和自然环境，延续城市的文化内涵、将房产项目融人到城市景观和人们生活方式中，从房地产项目的布局到周边的交通组织，要充分运用自然地貌条件，最大限度融人原生态环境中。
(三）房地产传播销售的人文营销策略
房地产项目的传播销售阶段，主要是顾客的购买前和购买时两个阶段，要塑造房地产形象和进行有价值的营销沟通。从房地产形象角度来看，分为企业形象和项目形象两个方面，房地产商要从人文文化和内涵来塑造形象，比如，万科的“让建筑赞美生命”来突显形象，与顾客产生共鸣。房地产商的项目形象，要找到房地产项目特有的特征，进行概念化表达，并利用媒体进行传播。项目形象的主题可从不同点进行切人，如房地产项目具有优越的地段特征，拥有山林湖海等自然资源，或邻近城市地标等，可运用地段特征与项目结合作为形象主题语，满足受众的心理需求。房地产商可以产品特征或顾客利益点为项目主题，目前房地产项目宣传的主题语都缺乏新意，仅是传递了信息。而以产品特征和顾客利益点为切入主题，保证了产品特征具备稀缺性和震撼力，并符合了顾客的利益。房地产商还可以文化象征为主题，房地产项目采用不同的设计风格，形象主题要结合设计风格来差别化项目形象，运用现代生活方式演绎传统居住文化。
从房地产营销沟通角度来看，房地产项目要与顾客进行良好的营销沟通，营销沟通模式包括广告、公关活动、体验营销和定制营销。一是人文广告。人文广告要注重人性诉求、传播人文文化，品牌形象核心要体现了人文的品格。房地产项目在进行广告宣传时，要从价值论角度处理好人与广告宣传之间的关系，赋予广告宣传积极向上的社会意义，使得企业利益与顾客利益有所契合，使得短期关怀与终极关怀相结合。二是人文公关活动。房地产商开展公共活动不仅是为销售房产，更要把商家的价值观、经营理念渗透给顾客，使得顾客接受并认可企业文化。房地产商开展人文公共活动要更注重顾客的情感化和精神化，商家要确立营销目标，依据目标来选择相关的公关信息，执行公关计划，并及时评估公关效果。比如，房地产商可依据目标顾客的兴趣特征来组织一些活动，组织顾客群体进行自驾游，针对高端顾客举办品酒会、古董鉴赏讲座，针对普通顾客开展运动会、郊游。三是体验营销。房地产体验营销要注重顾客体验，因房地产商品的特殊性，大部分楼盘是在产品完成之前就进行预售的，顾客在购买时，不能够看到房屋的真实情况。因此，房地产商要进行情景示范建设，把规划园区的部分景观提前设计并施工完成，装修项目的样板间，房屋结构用材进行局部展示，让顾客体验到房产项目的品质，进而提升了对项目的认可度。房地产营销过程中，房地产开发是一个系统性的过程，顾客体验也是一个整体连续的过程，房地产商不仅要在顾客购买前营造体验氛围，在购买后和使用产品后，要把人文性服务贯穿于始终，使得顾客真正感受到营销的体验价值感。四是定制营销。定制营销是指商家要依据顾客的情况，单独地细分市场进行营销组合。房地产中定制营销策略多侧重于大规模的定制，因房地产的特殊性，基础生产模式仍需要标准化，但在营销策略中，商家可通过某类顾客群体的特定需求，进行大规模的定制来满足顾客需求，也使得产品具有差异化。比如，房地产商对标准户型进行装修，可先选择出具有代表性的样板间，引导顾客参与到户型设计及装修过程中，商家要把顾客反馈的意见进行分析，找出顾客共同的倾向性偏好，把这些意见运用于统一标准化装修上引入到定制装修中，在一定范围内实行顾客定制化营销。另外，房地产商在项目启动推广时，可开展“顾客定名活动”，将选项楼盘名字的权利交给顾客，引导他们参与到活动中，吸引顾客深入了解项目品质，强化顾客对项目的认可度，让顾客感受到被尊重。顾客对房地产的其他营销诉求，如房价、景观设计、户型设计等都可在规范标准基础上，采用顾客参与定制的方式来实现人文营销。房地产商开展定制营销过程中，不要单方面进行劝导，而是要注重与顾客的相互交流，真正认识到顾客需求，清楚分析顾客心理，才能准确把握定制的趋势。同时，定制营销要依据顾客的消费行为，适时作出调整，不能只停留于前期调研的顾客需求特征上，要及时更新信息分析。
(四）房地产售后服务管理的人文营销策略
房地产开发商的营销理念停留于顾客价值链的购买前和购买时的两个阶段，却常常忽略使用后的环节。房地产的形象品牌和顾客后期维护对房地产商的发展具有十分重要的影响，人文营销认识到了商家向顾客实施行为，顾客也可向其他顾客进行营销。特别是对规模较大、分期销售的项目，老顾客向新顾客推荐房产促使销售业绩得到提升。对于已经购买的顾客，商家要建立水平化的顾客社区管理体系。当前的顾客集中于自己的社区中，共同营造自己的消费体验。
郑军，刘菲
(延边大学经济管理学院，吉林延吉133002)
