建筑工程质量作为传统建设项目管理的金三角之一，一直以来都是社会和工程质量管理人员关注的焦点。随着社会的发展与工程项目特征的不断变化，已有的工程项目质量管理理论逐渐暴露出一些问题，这影响了我国目前项目质量管理水平的整体提升。借鉴在生产性企业中广泛应用的流程管理思想，通过构建流程化质量管理模型为基础，从系统的角度来审视建筑工程质量管理工作。同时，针对流程进行分类，并建立相应的运行框图，从而保证了流程的持续、高效运行。以此希望促进我国工程建设市场质量管理水平的不断提升。
关键词：流程管理；动态联盟；ISO9004；质量管理模型；
作者简介：周福新(1992-)，男，硕士研究生，研究方向：工程与项目管理，工程建设管理；E-mail：zhfxbjtu@sina.com
过去十几年一直是我国建筑业快速发展的黄金期，在激烈的市场竞争中，一些市场顽疾也逐步显现，其中建筑质量问题尤为突出。近年来发生的杭州地铁坍塌事故、上海景苑花园的楼倒倒事故、奉化楼房坍塌事故，不断触碰着人们脆弱的神经，也时时提醒着人们建筑工程质量管理的重要性。从现代工程的发展特征来看：大型化、复杂化、专业化趋势明显加强，这些工程在促进人类社会文明进步的同时，也给工程质量管理工作带来了前所未有的挑战。在这样的背景下，对已有质量管理理论进行总结与升华，从新的视角审视工程质量管理问题，已成为工程管理领域无法逃避的话题。
从目前建筑工程项目质量管理实践与发展现状来看，建筑工程质量管理领域存在的问题，一是质量管理体系建设的标准化程度低，尚且没有形成全行业的通用化质量管理模板；二是质量管理体系的符合性较差，照搬照套企业质量管理程序的情况严重，与工程项目的实际质量管理情况严重不符；三是质量管理体系的系统性薄弱，各项目参建单位之间缺乏有效的沟通机制，项目质量管理目标难以统一化。显然，这些问题反映了我国建筑工程项目质量管理理论在体系建设、体系运行、组织保障等方面存在的缺陷，这不仅影响了我国工程项目质量管理水平的整体提升，同时也影响了我国建筑企业在国际建筑市场的竞争力。基于此，本文将从流程管理的视角入手，借鉴生产性企业流程管理的成功经验，结合现代质量管理领域应用广泛的ISO9004和动态联盟思想，从系统的角度构建基于流程化的建筑工程项目质量管理运行模型，与此同时，利用流程软件分析质量管理工作流程的控制要点，最终利用常用的质量管理分析软件进行流程运行问题的诊断，从而促进一个动态的项目质量管理的循环上升过程。最终希望为中国建筑企业在工程项目质量管理体系建设与管理思路方面提供借鉴与参考。
1流程管理理论的应用与发展
流程管理是一种管理过程和系统化方法，以规范化地构造卓越业务流程为核心，以持续提高组织绩效为目的，本身包涵着丰富的工具和技术，其关键词是流程、规范化、持续化、系统化[1]。流程管理的应用范围广泛，社会组织的高效运行离不开一个合理的、高效的流程体系。
1.1流程管理在质量管理领域的应用
在质量管理领域，流程管理的思想并不是一个新鲜事物，早在20世纪70年代，在生产性企业的质量管理与控制中就已广泛地采用了流程化的思想进行产品的质量控制。伴随着产业化革命与现代信息技术的飞速发展，流程管理在质量管理领域中的应用也逐渐科技化、理论化。从以前的流程控制逐渐转移到流程的改造上，把已有的产品生产流程中无法造成产品价值增值的流程剔除，取而代之的是更加新颖、更加适应顾客需要的产品生产流程。在这一过程中，诞生了流程业务重组思想(BPR)，这一思想的产生是流程管理技术发展史上的一次重大飞跃，最早提出与研究这一思想的是Hammer等人，但是，这一思想在企业的产品生产管理与控制中的执行效果并没有像质量管理专家预期的那样成功，高达70%的失败率使得专家们不得不对其中的问题进行深入的研究与探讨。张志刚等[1]从现代的项目质量管理视角认为，其失败的主要原因：一是在流程改造的过程中人的因素无法有效剔除；二是该思想缺乏有效的理论支撑，在运行过程中，往往与经验主义者的思维相碰撞，这影响了其的推广与实施。进入21世纪以来，流程管理以企业流程管理系统BPMS为支撑，通过自动化技术对工作流程的实施过程进行有效控制，在保证产品质量实现的同时，将“人”的因素在流程化质量控制中的影响降到了最低，这使得流程管理在生产性企业的产品生产过程中大行其道。截至到目前，80%以上的产品生产企业都采用了流程管理作为本企业产品质量控制的重要手段[3]，可以预见，未来流程管理在质量管理中的应用将更加广泛。
1.2流程管理与工程项目质量管理的关系
长期以来，由于标准化、规范化的质量管理制度所带来的施工成本的增加；加之过去十几年建筑市场的粗犷式发展方式，以投标价格作为衡量工程施工方的主要参考指标，这些因素促使着施工单位逐渐养成了以团队长期的施工经验作为质量管理的主要依据，显然，这是不科学的。纵观近年来发生的几起重大工程质量事故，无不是因为质量管理流程出现了问题而导致的。曾辉等[4]认为，流程管理能够促进项目绩效的提升，改善项目的质量管理能力，分散工程质量管理过程可能发生的风险事件。由此可见流程管理对工程项目管理尤其是质量管理的价值增值过程是不可估量的。熊瑛等[5]基于ISO9004分析了目前常见的“大企业病”问题，认为将流程管理有效的融入到目前主流的智能管理中，是提高质量管理水平的关键。刘扬[6]将精益质量管理思想与流程管理相结合，构建了基于流程化的精益质量管理体系，并利用流程框图的形式详细描述了操作说明，论证了利用流程化思想为指导建立质量管理体系的可能性与科学性。
从流程管理在质量体系建立的总体研究与应用现状来看，虽然目前针对项目的流程化质量管理研究与应用实践还相对较少，但是通过对目前已有研究成果的总结可以得出两方面结论，一是将流程管理思想应用到工程项目质量管理领域是可行的，能够促进项目工作流程的价值增值，产生巨大的经济效益；二是流程化管理的思想在工程质量管理领域随着现代项目的复杂化与大型化而逐渐成为行业发展与进行质量管理的新趋势。通过对大型建设工程项目质量管理实践情况的调研可以发现，已有的大型化、国际化施工企业对工程项目的质量管理工作正逐步向流程化、标准化的方向靠拢，但是从实际的管理与运行状况来看，仍然存在着许多困难，在理论上的研究仍然需要进一步深化。
2流程化工程项目质量体系构建
2.1构建基础
项目的复杂性、一次性等特点决定了进行流程化工程项目质量管理体系的构建，必须站在已有的质量管理与项目管理理论的基础上，通过对已有成熟理论的引进、消化、吸收、创新，结合目前制约建筑工程项目质量管理水平整体提升的瓶颈性问题，进行针对性的质量体系构建。
2.1.1理论基础——ISO9004质量体系
ISO9004质量管理体系是ISO9000标准族的核心标准之一，与ISO9000质量体系相比，ISO9004更加强调质量与业绩的持续改进。从其与流程管理的关系来看，ISO9004质量管理体系是流程管理思想应用到质量管理领域的典型代表，也是目前质量管理专家深入研究与探讨的重点。一般来讲，ISO9004质量管理体系是以过程为基础的质量管理体系的扩展模式，以组织持续成功的管理，战略和方针，资源管理，过程管理，监视、测量、分析和评审，改进创新与学习6个过程构成的循环系统为基础，强调平衡组织中所有相关方的需求与希望，为组织在复杂的、要求越来越高的和不断变化的环境中获取持续的成功提供操作指南。虽然目前ISO9004质量管理是针对组织质量管理而进行设计的，但是从严格意义上讲，项目也是组织的一种类型，因而将ISO9004质量管理体系应用到项目的质量管理体系构建上是具有一定的科学基础。
2.1.2组织基础——动态联盟思想
动态联盟(DynamicAlliance)是指两个或两个以上的企业或者特定事业部和职能部门，为实现某种共同的目标，通过协议或联合组织等方式而结成的一种网络式的联合体[7]，在建设项目中，动态联盟的核心思想是在优化与重组项目建设业务流程，选择联盟成员，设计或调整系统组织结构与耦合方式，确保项目动态联盟组织的敏捷性、柔性和管理效率，从而提高项目的运行效率[8]。在工程项目的质量运行中引入动态联盟的组织形式，以建设单位为主导，由设计单位、监理单位、承包商、材料/设备供应商、政府部门以及其他所有参与项目的单位和部门，通过一定方式形成一个虚拟的网络化组织。在项目联盟中，各参与方之间都是一种平等的组织关系，而不是传统组织模式下上下级或领导与被领导的关系，这有利于消除传统建设项目质量管理过程中的沟通壁垒，将项目各个参建单位的质量管理目标统一化、协调化，有利于促进建筑工程项目特别是大型工程项目质量管理水平的提高。
2.2流程化质量管理体系运行模型构建
根据上述对建筑工程质量管理领域存在问题的分析以及针对目前项目质量管理领域前沿知识的研究可以发现，通过将基于动态联盟思想的系统化方法与基于ISO9004的流程化质量管理思想相结合，可以有效地解决目前建筑工程质量管理领域存在的问题，基于此，本文构建了基于流程化项目质量管理运行模型如图1所示。从图中可以看出，该模型主要由两个方面组成，一是组织保障，二是流程化质量体系运行。
在组织保障方面，从系统的角度出发，参照动态联盟的思想，项目参建各方在基于WBS任务分解的基础上订立合作契约，成立一个由建设单位主导的质量管理虚拟联盟，以这个虚拟联盟作为项目质量管理的沟通、协调平台，力图最大程度消除传统质量管理模式项目各方之间存在的利益壁垒。在联盟成立初始，项目参建各方共同协商形成一致的联盟运行章程，制定项目目标体系与责任体系，各参建单位以联盟制定的质量管理文件为纲领，细化分解，从自身的角度出发研究质量管理流程的具体实施策略。
在流程化质量体系运行方面，通过对质量管理密切相关的流程进行分类，从质量意识、质量行为、实体质量的3个维度对建筑工程质量管理运行进行深入的研究。在此基础上，对流程化质量体系的运行情况进行反馈，由动态联盟组织质量管理专家对流程化质量体系运行过程中产生的问题进行诊断与分析，制定改进计划方案。一方面可以及时发现建筑工程项目质量管理过程中的薄弱环节，避免不必要的损失，达到持续改进的目的；另一方面，又可以促进质量管理经验的不断转化，促进质量管理水平的不断提高。
3流程化质量管理体系运行与控制分析
在企业管理过程中，一般可以将流程划分为作业性工作流程与管理性工作流程两大类。但是与传统流程分类不同的是在工程项目质量管理领域，对于管理性工作流程，根据流程持续时间的不同，又可进一步将其分为过程性与验证性两种工作流程。显然，这3种流程的有序运行是流程化质量管理模型的核心。
3.1作业性工作流程质量管理框图
建筑工程项目作业性流程主要是指在工程施工过程中持续时间长、技术条件复杂、对整个项目的质量影响较大的工作流程，该部分流程是建筑工程项目质量管理工作控制的重点，也是难点。因此，对本类流程通过规范化的工作程序设计(见图2)，在不断促进工程质量提高的同时，有利于进一步提高工程项目管理的效率。
从图2可以看出，由项目各方在项目正式开工之前建立的动态联盟将作为各方进行建筑工程项目质量管理的协调沟通机制，由其制定作业性工作流程的标准化施工程序，各单位在充分理解的基础上，建立各自对于作业性流程管理的责任与管理体系，在单位内部之间，设计单位给予施工单位足够充分的指导，监理单位和建设单位对施工过程进行全方位的监督，最终由联盟对项目各方的作业性流程质量管理情况进行考核，运用传统的质量分析方法，如鱼刺图、雷达图等进行流程运行问题的诊断与分析，在识别关键问题的基础上，进行质量改进方案的制定与动态调整，其具体表现在于施工方案的不断优化与实体工程项目质量的不断提高。
3.2过程性工作流程质量管理框图
过程性管理工作流程是管理性工作流程的一种，与作业性流程最大的区别在于其是一种制度、一种文化的制定与实施的过程。这种软性的管理要求就造成了过程性管理工作流程在运行中的一些特点。一方面，在联盟对管理性流程制定的纲领指导下，各单位应该明确各管理性流程的工作节点，从而建立相应的责任矩阵制度，通过自评价与联盟监督评价两种方式，不断查找管理性流程在运行中的薄弱环节，通过不断地总结与深化，对工程项目质量管理过程中出现的问题进行动态的调整与更新，这样的更新有利于将工程项目建设过程中形成的施工经验制度化、理论化，从而促进建设工程项目质量管理水平提升的制度保障。同时，各个联盟成员之间并不是孤立存在的，建设单位应在联盟的统一指导下，对施工、监理、设计单位针对质量管理工作流程进行有效的指导与监督，保证施工、监理、设计单位因各自的项目利益而影响到整个项目的质量管理工作，造成不必要的管理工作搭接，影响项目的质量管理效率与水平的直接提升。具体如图3所示。
3.3验证性工作流程的质量管理框图
验证性工作流程，顾名思义，其强调的是对已完作业性流程的一种检查与验收，是工程质量管理工作中最终的考核环节。因此在识别验证性工作流程关键工作节点的基础上，构建合理化的验证性工作流程框图(见图4)，从而有效的指导验证性工作流程的运行，保证联盟对项目的质量管理实施效果做出客观、公正的评价，保证项目质量管理经验的有效总结与推广。
在验证性流程框图中，虽然从整体上看其仍然是一个动态的循环结构，通过循环来促进验证性工作流管理状况的不断优化。但是在具体的操作程序上，与过程性工作流程实施不同的是，验证性流程需要在政府主管部门的监督指导下进行。通过多方合作与监督机制，来保障验证性流程的实施效果。
4企业建立流程化管理的建议
基于流程化的建筑工程项目质量管理体系研究，从全新的视角审视了目前工程项目质量管理领域存在的问题，将流程化思想与动态联盟思想应用到工程质量管理领域，体现了一定的先进性，但是在工程项目建立流程化项目质量管理体系过程中，还应遵循如下建议：
(1)加强对质量管理流程的分析。基于流程再造的思想不断优化流程的价值增值过程，将流程化思想植根到具体的项目工作流程中去。本文在研究的过程中，针对流程化质量管理的模型与整体思路进行了深入的研究，然而，在建设工程项目质量管理的过程中，各个单位仍然需要针对具体的工作任务利用WBS技术进行分解[9]，对具体的工作流程建立相应的保障制度，从而确保项目质量管理上下的一致性与协同性。
(2)构建基于项目各方的信息化质量管理平台。目前的项目质量管理工作特别是大型工程项目质量管理，具有涉及单位多、流程关系复杂，管理幅度大等特点，建立一个项目参建各方都能进入的信息系统，可以有效地促进各参建方通过信息平台传递项目质量管理资料，从而降低项目质量管理的沟通成本，促进管理效率的提高。
(3)加强运行结果控制。质量管理大师JamesHarrington曾经说没有控制就没有提高，基于流程化的项目质量管理工作的根本目的在于不断提高项目的质量管理水平。因此，在项目的质量管理过程中，联盟应组织专门的评价考核小组就流程运行过程中的关键问题进行及时的诊断，分析项目质量管理工作流程在运行中存在的问题，最终借助雷达图、鱼刺图等分析工具进行结果的运行控制，从而保证质量持续改进过程的实现。
5结语
流程化的项目质量管理与控制方法，是目前质量管理领域较为新颖的方法。通过参建单位共同组成的联盟对项目的质量管理进行统一规划，有利于消除不同单位之间的质量沟通壁垒，建立高效的沟通协调机制，同时在具体的工作流程质量管理控制方面，通过规范化、动态化的循环过程，能够最大化地促进项目质量管理工作的持续改进，从而提高整个项目的质量管理水平。
