第1篇：对现代质量管理学中10Q的一些思考
我们知道，现代质量管理学是一种适用性，而所谓“适用性”是指使产品在使用期间能满足使用者的需要。朱兰说：任何组织的基本任务就是提供能满足用产要求的产品(“产品”包括货物和劳务)。这样的产品既能给生产该产品的组织带来收益，又不会对社会造成损害。
一、现代质量管理学的10Q
现代质量管理学有其自身的管理理论和方法，也有其自身的不同层次和范围。目前，质量管理越来越多的引起人们的重视。在现代质量管理学中有一个10Q的理论，可以算是一个质量管理方面的已有体系。
二、8Q的引入
就自前的质量管理体系而言，这是一个比较完整，概括性也比较强的说法。但是笔者对它的逻辑顺序有一些自己的看法，特提出来与大家讨论。
很明显，在进行质量策划后，要先生产才谈得上检验，而质量控制是生产过程中的一个必要环节，原10Q中将质量检验排在质量控制之前，这样的逻辑顺序有待探讨。以下笔者提出8Q理论。
笔者认为，上边的这个说法，如果稍稍改变一下顺序，并做一些精简，其条理性就会更加清晰。
1.8Q中大批量生产前的质量管理过程
我们不妨做一个尝试，将上边的10Q变为如下的8Q(见表2)。
具体的理由是：
我们在做一件事情之前，必须对其进行周密的计划，所以，质量策划当属第一位。接下来，让我们再从生产销售的这个过程来考虑。当策划做好之后，就可以进行试验性生产了。在生产过程中，我们必须对生产过程(包括机器设备)进行控制，使其尽可能的按照我们的策划进行。同时，为了保证产品的质量，我们还必须采取得力的措施进行监督，并对所生产的产品进行检验，当这些环节完成之后，我们便可以对在上述过程中发现的问题给予解决，并看是否可以对产品的质量加以改进，从而使生产不断改善。
根据实际情况，也许我们在进行大批量生产时，还需要从①质量策划重新开始，再完成一个改进后的循环过程，直到我们认为产品的质量已经合乎我们的标准。当然，此循环过程要以成本和时间可以接受作为前提。随后．我们便可以按照订单进行批量生产了，而在生产的过程中，我们依然要从②质量控制进行，一直到质量检验合格，并且批量生产过程中的经验和体会又可以作为下次质量改进的蓝本。
当产品检验合格时，对于生产者，便可以有资格对产品的购买者给予质量保证，而当得到产品购买者的质量满意的反馈之后，产品的生产者也可以有质量满意的成就感了，因为毕竟质量就是顾客满意。
2．企业文化
作为一个企业，应该有很多系统化、规范化的东西。在现代企业中，很多东西，大家都讲究一种理念，一种文化。就质量而言，它是一个企业正常运作和蓬勃发展的重要保证，所以，质量管理也可以发展自己的文化，使质量管理上升到一个更高的层面。那么，质量文化究竟是一个什么样的事物呢？怎样才能使它为企业带来更多有价值的东西呢？
首先，从生产内部的角度来讲，对员工进行质量意识的教育非常必要。因为员工是产品的直接生产者，只有让他们能够从内心真正意识到产品的质量对于企业和自己有多么重要的意义的时候，他们在生产的过程中，才能够以一种认真负责的态度去生产，才能够使产品的质量保证不是空中楼阁。
这使我想起了曾在质量管理课堂上的一个案例。
事情大概是这样的：一个香烟制造的厂家，在质量管理的过程中发现抽样的50支香烟中竟然有37支超过标准的长度。当然，对手顾客而言，这是一件高兴的事情，可是，对于企业而言，这超出标准长度部分的损失是不可忽视的，最关键的是，这样的损失是不必要的。因为就算是顾客，他也不知道企业为他做出的牺牲。
又有一位企业经营者在年终的总结会上，不无感慨的说：“今年，我们的报废和重加工成本是我们利润的5倍，由于这些成本，使我们的售价提高，也因此失去市场的占有率。”
这些事实其实都是很让人痛心的，作为企业的管理者，必须让企业的员工清醒而且深刻的意识到这些问题。毕竟，企业兴盛了，员工的利益才可以得到保障。
那么，当产品质量确实达到标准之后，作为企业质量的负责人又该做些什么呢？对顾客进行客观的产品质量的宣传，是很必要的。我们的国家是一个以谦虚作为美德的国度，这无可厚非，但是，现在的市场竞争越来越激烈，如何树立企业在顾客中的形象，如何树立企业的品牌，一个不可小看的方式就是宣传：客观、中肯的宣传。现在，信息发展非常迅速。电视、网络等多种通讯工具的应用给企业的宣传带来了极大的方便，充分而有效的利用这些工具，让顾客了解产品、购买产品、信任产品。使企业的质量文化不仅深入企业内部的员工的心中，让顾客同样能够感受到企业的质量文化的魅力。
三、重新总结8Q
而所有的上述过程，我们都可以用质量经营来概括。也就是说，质量经营是一个总括，它有着丰富的内涵，它可以包容上述的所有过程，又可以作为企业各项经营中的一个重要分支。
由此看来，整理后的10Q其实可以用一个体系来概括，见质量经营图。
当然，这种划分也只是笔者在对原有的10Q理解的基础上的一些看法。8Q重在一种逻辑顺序，以期有利于方便和明晰质量管理过程。不论是10Q也好，8Q也好，最重要的是能够使质量管理自成体系，具有可操作性，从而为企业的发展做出贡献，生产出消费者满意的产品。
第2篇：论现代质量观念的挑战与企业应对策略
1质量概念的演化
从质量概念的发展进程来看，大致可以将其分为“符合性质量”、“适用性质量”、“全面质量”三个阶段。
1.1符合性质量
符合性质量是指，以技术标准作为产品规格要求，凡是符合技术规范要求的，就是好质量的，反之就是差质量的。如美国质量管理专家克劳斯比的“质量的定义就是符合要求，而不是好。”是这一概念的典型代表。符合性质量概念对于减少分散劳动引起的的标准不一，产品性能、规格参差不齐起到了较好的指导作用。另一方面，符合性质量的表达虽然比较具体直观，但由于它是从生产者的角度出发，静态地反映产品质量水平，忽视了顾客的需求。因而在这种观念指导下，企业所提供的产品和服务，显然难以使顾客满意。
1.2适用性质量
二战以后，随着科学技术和经济的快速发展，生产力得到大力发展，物质极大地丰富，人们对于产品质量的要求不断提高，传统意义上的符合企业自定标准的产品，并不一定适于顾客使用，因此企业从关注产品是否符合标准，转向关注产品是否适应顾客的要求。这就产生了适用性质量的概念。适用性是指产品在使用期间能满足顾客的需求。质量大师朱兰提出的“质量就是适用性(fitnessforuse)”，“适用性就是产品在使用时能够满足用户需要的程度”就是这一概念的典型代表。由于适用性质量的概念是从顾客的角度出发，把质量的评判权转交给了顾客，因此相对于从企业自身角度出发的符合性质量概念，显然是一大进步。
1.3全面的质量
二十世纪六十年代开始，科学技术突飞猛进，高、精、尖产品的大量涌现，客观上增加了对于产品质量的要求，产品质量的关注领域从制造过程延伸到了设计过程、售后服务过程，同时系统理论和行为科学的发展，使人们认识到质量作为一项复杂的系统工程，员工在里面发挥着重要作用。在这种背景下，全面质量管理作为现代质量观念成为质量工作者的共识。1961年菲根堡姆出版了《TotalQualityControl》一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。这个概念从适用性质量概念对顾客的关注，转向通过提高内部工作质量和服务质量来保证最终的产品质量，达到顾客和企业的双赢，也有学者将这一概念称为“顾客及相关方满意的质量”，这一概念与日本质量管理专家石川馨的观点“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务”中所包含的“企业、顾客双方满意性”有异曲同工之处。
2现代质量观念的内涵与挑战
2.1现代质量观念的内涵
作为现代质量观念的全面质量管理，包含以下三个层次的内涵：首先，它是全面的质量，即不限于产品质量，而且包括服务质量和工作质量等在内的广义的质量；其次，它是全过程的质量，即不限于生产过程，而且包括市场调研、产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过程，最后，它是全员参加的，质量管理不限于高层领导和管理干部，而是全体员工都要参加，质量第一，人人有责。
2.2现代质量观念的挑战
由于我国质量管理起步较晚，许多企业在质量观念上，仍停留在“国颁标准”“部颁标准”甚至“厂颁标准”的“符合性质量”观念上，认为质量符合了某一标准的要求，就是高质量的，结果由于按照某一标准生产的产品并不适应顾客需求，而导致质量竞争力低下，生存和发展陷入困境。
也有些企业对质量的认识上升到了“适用性质量”观念，认为符合顾客要求的才是好质量。但他们在关注顾客需求的同时，缺忽略了企业质量的经济性，结果导致质量成本过高或质量效益低下，产品使用质量虽然不错，但因其高成本或者偏高的价格，使顾客或企业难以承受，企业依然难以走出困境。
由于现代质量观念的“三全”较之传统的“符合性质量”或“适用性质量”在观念上的巨大差异，对于企业在如何认识质量与标准、质量与顾客需求的关系，如何认识产品质量与检验以及过程控制的关系，如何认识员工、领导对质量的影响，如何处理产品质量与产品成本的关系，如何兼顾企业与顾客以及社会三方的利益等各方面提出了严峻的挑战。
3现代质量观念下企业的应对策略
为适应社会发展要求及企业生存竞争的需要，企业必须树立以全面质量为特征的现代质量观念，经济高效地生产出顾客所需要的产品。为此，企业必须从以下几个方面作出应对：
3.1以顾客为关注焦点
按照ISO9000的观点，组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，争取超越顾客期望。没有顾客，企业就失去了存在的理由，顾客的满意度和忠诚度直接决定了企业的生存和发展。而顾客需求越来越多样化和个性化，并随着环境的变化而动态变化着，因此，要做到顾客长期满意，必须以顾客为关注焦点，做好以下各项工作：
3.1.1识别顾客的需求和期望并在组织内进行沟通
企业应建立相应的管理信息系统，定期或不定期地采集顾客需求信息，了解顾客对于本企业的产品或服务的期望，并将收集的顾客需求信息，传递到设计开发和生产部门，使之按照顾客需要来组织产品的设计和生产，同时将需求信息传递到营销部门和售后服务部门，以按照顾客需求进行营销，并提供顾客期望的售后服务。此外，还要认识到顾客的需求和期望的动态变化性，及时调整企业的经营策略和措施，使之适应顾客不断发展的需求和期望，甚至超越他们的期望。
3.1.2确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合
由于顾客需求的高质量目标与组织追求利润目标往往不完全一致，甚至有时候存在着质量与成本方面的冲突。企业需要在制定组织目标时，把组织目标与顾客需求二者有机结合起来，在优先保证顾客需求满足的基础上，考虑如何经济高效地实现组织目标，这样才能既使产品符合顾客需要，又能保证企业目标的实现，实现顾客与企业的双赢。
3.1.3测量顾客的满意度并进行改进
企业围绕顾客需要进行生产，其结果如何，是否实现了顾客满意？这需要企业定期收集顾客满意度信息，并针对存在的问题，不断进行改进，以实现顾客的持续满意。
3.1.4系统地管理好与顾客的关系
现代关系营销观念认为，老顾客是企业利润的源泉。而且说服一个新的顾客要比维持一个老顾客的成本增加6倍，争取到一个因不满意而离开的顾客至少要花25倍的费用，而且因不满而离开的顾客会带来巨大的负面影响：平均一个不满的顾客会告诉9-10个人，有13%的人会告诉20个以上的人。因此，企业为了获得顾客的满意和忠诚，必须管理好与顾客的关系，在与顾客建立关系之后，通过积极履行承诺，并为顾客创造更多的价值，从而保持和加强与顾客的关系。
3.2充分发挥领导作用
领导在企业的质量管理中发挥着至关重要的作用。一个组织的领导者尤其最高管理者要想指挥和控制好一个组织，首先，必须为组织确定方针和目标，使得企业在质量管理中有一个统一的宗旨和方向，指导企业的各项质量活动；其次，领导应该以身作则，积极参与到质量管理中，承诺的事情，必须认真履行，切不可将质量当成一把伞，当市场环境好，生意兴隆时，把“质量”这把伞束之高阁，当市场萧条、产品滞销时才想到它的用处。最后，领导应为员工创造一个充分参与实现组织目标的良好环境，并做到人尽其才，奖勤罚懒，奖优罚劣。
3.3实现全员参与
由于质量是在从市场调研、产品设计开发、生产、销售到售后服务等若干个环节形成的，每个人的工作质量都不同程度地影响了最终产品的质量。为此，要实现顾客满意的质量，必须依靠全体员工的参与，以充分发挥全体员工的才干和积极性，故应做好以下工作：
首先，要提高全员质量意识。要在企业内部牢固树立内部顾客意识，即不管是哪一个岗位的员工，无论是直接从事生产的，还是从事生产服务的，都应该把自己的下道工序或自己的直接服务对象当做自己的顾客，主动了解、努力满足下道工序或服务对象的需求，并不断改进本工序的生产或服务质量。只有每个人的工作质量和服务质量有了保证，最终的产品或服务质量才能得到保证。
其次，对全体员工进行质量工具和方法的培训。顾客要求越来越高，质量工具和方法也在不断发展与更新，企业新老员工在不断更替，这些都要求企业进行质量培训，以便他们掌握更先进的质量工具和方法，更好地改进工作或服务质量。
再次，大力开展群众性质量活动。QC(QualityControl)小组是以保证和提高质量为目的，围绕现场存在的问题，由班组工人在自愿的基础上所组成的开展质量管理活动的小组。在日本，QC小组普及率很高，并已成为日本质量管理的特色之一，即使在日本企业的行政部门，也有67.4%的人参加了质量管理小组。开展质量管理小组的活动，要做到活动组织、研究课题、质量改进措施、质量改进效果“四落实”。
最后，要做好质量绩效评价与员工激励。对于质量改进的效果进行评价与总结，这既是质量管理PDCA(Plan-Do-Check-Action)循环的基本要求，也是对于员工绩效进行评价从而做到有效激励的需要。
3.4关注过程管理
过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。朱兰提出，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。因此，要取得顾客满意的质量，必须关注这些过程中的每一个环节，并做好以下工作：
首先要识别出完成预期质量目标需要经过哪些过程，其中哪些过程是对最终质量产生重大影响的关键过程，其输入、输出是什么？输入对输出的影响有哪些？其次，识别出每个过程的实现需要哪些途径和资源？再次，要对过程的输入、实现及过程的结果进行监视和测量，并利用控制图等质量工具对过程进行连续监控，确保过程处于受控状态。最后，由于一个过程的输出往往构成后续过程的输入，因此还要从系统的角度，对于过程之间的相互作用进行研究。
3.5坚持持续改进
持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”(ISO9000：20003.2.13)。鉴于顾客的期望和要求越来越高，企业只有持续改进，才能增强满足顾客要求的能力，因此组织应当将持续改进当做永恒的目标。为此，要求组织首先要了解目前的质量现状，发现现状与顾客要求之间的差距；其次，建立质量改进的目标，落实质量改进的责任部门和责任人；再次，寻找、评价和实施质量改进的解决办法；并对改进过程进行测量、验证和分析；最后，总结质量改进的经验与教训，把质量改进的成功经验纳入文件并予以标准化。
