论文导读：国内零售连锁企业作为最贴近消费者的经营主体，具有店面分布广、总体销售量大、消费人群数量不均衡、产品价格波动频率高、产品种类多和更新较快等特点。零售连锁企业实行逆向物流，既可以响应国家号召，又可以降低企业成本、提高企业声誉、间接提高企业销售额度。
关键词：零售连锁企业，逆向物流，体系构建
随着公众环境保护意识的加强，对废旧商品的适当处理以防止污染环境的呼声越来越高，国家也提出了实现经济和社会和谐发展的目标。此外，消费者自我保护意识的加强，使得因产品质量问题要求的调换货等事件频率也增多，由于商品需求量预测不准而出现库存过量或者缺货问题又直接影响企业成本的降低和利润提高。论文发表。国内零售连锁企业作为最贴近消费者的经营主体，具有店面分布广、总体销售量大、消费人群数量不均衡、产品价格波动频率高、产品种类多和更新较快等特点。论文发表。零售连锁企业出现上述问题的频率也不断增多。零售连锁企业实行逆向物流，既可以响应国家号召，又可以降低企业成本、提高企业声誉、间接提高企业销售额度。零售连锁企业的逆向物流是指为了降低连锁企业成本、间接提高连锁企业利润，高效益和高效率的将连锁企业的商品按照供应链反方向移动，实现连锁企业经济利益和社会利益的和谐互动。
1．我国零售连锁企业物流发展情况
2007年，按国家规定限额以上的零售连锁企业门店达到145366个，商品销售总额达到17754.3亿元，增长率超过20%。2008年，连锁行业销售额与店铺数继续保持20%以上的增幅，其中，“中国连锁百强”销售规模达到11999亿元。连锁企业业态分布广，随着规模扩大和物流知识的不断丰富，我国连锁企业正向物流不断走向规范化，已经实现从供应商到物流配送中心或第三方物流企业再到各个门店的物流配送模式，通过配送中心或第三方物流将物流系统与销售系统、信息系统、网络GPS系统相结合，实现产品配送的准时性、准确性、快速性和透明性，并根据各个门店的总需求预测进行统一采购、统一配送、统一运作管理，以达到科学管理、合理采购，并实现连锁企业赢利的目标。
但由于国内逆向物流起步较晚，相关知识和运作实践还不丰富，国内连锁企业对逆向物流的重视不太够。很多连锁企业都没有明确商品逆向物流的流程和规则以及专门负责部门和人员，逆向物流体系不完整或者根本没有专门的逆向物流体系，没有明确规定可以操作实施的逆向物流流程，没有完整及时的分析退换货信息，缺乏处理退换货和废弃物品的措施，不仅仅导致商品遭受各种无形损失，还导致客源在无形中损失掉，并引发各种法律诉讼，增加企业成本。连锁企业规模越大，门店分布越广，经营商品数量和种类越多，面对的消费者数量越大，由于逆向物流操作不当引起的成本损失就会更大。因此，连锁企业必须重视逆向物流，认真分析导致逆向物流的各种原因和商品流向，并寻找合适的方法予以应对，以实现正向物流和逆向物流的协调发展。
2、国内连锁企业逆向物流产生原因
连锁企业经营过程中，由于消费者的要求和需求量预测的不准确以及产品本身的问题，产生逆向物流的原因多种多样。要建立逆向物流体系，就必须首先了解这些逆向物流产生的原因和流通渠道。本文对连锁企业经营过程进行分析后认为，产生连锁企业逆向物流的主要原因有几点：
（1）商品质量问题。某些商品由于生产过程中采用了不合适原材料或者零件，在使用过程中其功能和性能达不到额定标准。随着消费者权益的自我保护意识越来越强烈，消费者从零售连锁企业购买这类商品后，因对商品使用价值的不满意，往往会到连锁企业进行调换或者要求企业进行保修。根据国家对商品的“三包”规定，在一定时间范围内，企业必须进行调换和修理，并将合格产品给予消费者。连锁企业一旦接到消费者的这类要求，就需要将质量有缺陷的产品返回给厂商或者配送中心。此外，在配送过程中，由于产品受到撞击、破损等原因，门店在接受货物时候也会将这类不符合要求的产品退还给厂商或者上一级配送中心。这类问题导致的逆向物流流程如图1。图中实线表示正向物流，虚线表示逆向物流。
（2）商品需求预测问题。商品的销售量受消费者需求控制，而消费者需求是很难准确预测的。连锁企业各门店商品的采购量确定方法一般有三种：第一种是经济订货批量法，即对具有独立需求的商品，订购使其库存总费用为最小时候的商品数量；另一种是定量订货法，即当商品库存量达到或低于安全库存时，按规定的数量进行采购；第三种是定期订货法，即预先确定一个订货周期和最高库存量，订货时数量为最高库存量减去当前库存量。但是，在实际的商品销售中，会出现这样一种情况，即由于不可控制的因素，消费者当期需求量突然减少或者连锁企业另一处门店的商品需求量突然增多，为了减少库存成本或满足其他门店的的消费者需求，就需要将商品退回上一级配送中心，并由配送中心重新分配到消费需求旺盛的门店。这类问题导致的逆向物流流程如图2。图中实线表示正向物流，虚线表示逆向物流。
（3）商品废弃处理问题。商品在保质期内没有被售完，连锁企业的门店应该将这类商品退回配送中心。连锁企业总部集中所有门店过期商品，按照国家法律和公司规定进行适当处理，并对其中可以重复利用资源进行回收再利用。
3、连锁企业逆向物流体系构建
连锁企业构建逆向物流体系应该以服务客户为中心，以降低企业运营成本，提高企业运作效率为前提，充分利用现代信息技术和网络技术，并引入先进的管理思想，在认真分析逆向物流流通渠道的基础上合理构建，并应该在实际运作中定期评价体系绩效，解决出现的新问题，并着重于不断的完善。
根据以上分析，连锁企业构建逆向物流体系，应该从以下几方面着手：
（1）逆向物流体系的选择。对于连锁企业来说，既可以通过完善正向物流来建立逆向物流体系，又可以单独建立一条逆向物流体系。论文发表。前者是在正向物流各环节增加逆向物流运作需要的功能。譬如在门店与配送中心相连的信息系统软件内增加货物退回这个功能，并能通过网络与配送中心进行对接，而在配送中心的货物储存区划分出一个退货处理区，专门对退货进行相关处理。后者就是直接在配送中心外单独建立一个逆向物流管理调度中心，专职负责对各门店各类退货进行处理，运用专门的信息系统来连接各门店，提前确认各门店的退货数量、品类和原因等，决定被退回商品的处理方式。譬如对可以销售的商品再次运送给配送中心进行二次配送，对已经腐败变质超过保质期的商品进行处理，对门店因销售不畅而退回货品可以通过配送中心配送到销售状况好的门店，也可以批发形式打折出售。
（2）现代信息技术的运用。一个能快速反应的逆向物流体系，应该是一个能够实现信息快速传递，各环节信息充分共享的系统。现代网络技术和信息技术能够打破时间和地域的限制，快速实现连锁企业各门店的信息共享。譬如商品条形码技术、物流条码技术、EDI、POS、ERP、DSS以及GPS等技术，既能快速获取并存储商品信息，又能通过互联网快速的传递信息，还能提出商品处理的备选方案以及商品运输过程中的各种信息。
（3）逆向物流运作流程的规划。通过对零售连锁企业逆向物流原因和商品反向流动的渠道分析，连锁企业逆向物流的流程可以如图3所示。
图3描述了连锁企业建立的独立的逆向物流体系。倘若将图中的逆向物流调度中心的功能归入配送中心，就可以建立附着于正向物流体系的逆向物流体系。图中实线是表示逆向物流的运作过程及渠道，虚线指逆向物流调度中心接到门店传来的消费者退货后，指示配送中心对相关门店进行货品补充并将商品调换给消费者。
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