那些渴望成为世界一流的银行将会从市场营销及销售中寻找到许多机会，为客户提供特殊价值的服务。在我国,经过20年的改革和市场竞争，目前虽然各家银行自觉或不自觉地在实践中或多或少地运用了市场营销的理论和技巧，但是市场营销的作用在国内商业银行的运营中远未得到发挥，各商业银行市场营销管理的功能亟待加强。本文着重阐述商业银行市场营销管理的功能及我国商业银行如何加强市场营销管理。
一、商业银行市场营销管理的功能
按照美国着名营销学权威柯特勒的观点，营销程序包括分折市场机会.设计营销战略.制订营销方案以及组织、执行和控制营销计划。市场营销管理在营销程序的各个阶段都扮演着重要的角色。此外，由于市场|营销的概念刚刚进人银行业，市场营销管理首先应在银行内部传播营销文化。
(一）传播营销文化。顾客是最终获得利润的关键的观点现在已广为接受，作为一家以盈利为最终目的的银行应该教育并激励其员工共同努力争取顾客，然而我们的业务或技术支持人员经常抱怨顾客要求太多，以愿客为中心的观点远未深人人心。因此，营销管理应该为在全行树立以顾客为导向的营销文化和提高银行的专门营销能力而努力。
1. 建立全行营销导向战略，实现从传统组织结构向现代顾客导向的组织结构的转变3在传统的组织结构中，总经理在顶端，管理人员在中间，一线销售和服务人员，柜台人员在最底层。精明的重视营销的银行应该将其倒过来。在机构顶部的是愿客，其次是一线人员，他们会见顾客、服务顾客和满足顾客。在他们之下是中层管理人员，他们的工作是支持一线人员，使其更好地服务顾客。最底下的是髙级管理人员，他们的工作是支持中层管理人员，使其更好地支持一线人员。所有的经理（特殊需要回避的部门除外>都包括在亲自会见和了解顾客之列。要实现从传统组织结构向以顾客为导向的组织结构的转变，营销管理必须正确协调一线人员与技术支持部门、财务部门、会计部n、信用审查部门.资金部门的关系，引导所有部门都考虑顾客和为满足顾客的需要和期望而工作。
2. 提高银行在市场营销领域的专门知识。首先，负责营销管理的人员应该利用其在营销领域的专门知识帮助银行确立更好的.更独特的价值定位，并在全行传播这种价值定位，使银行的业务系统直接围绕这些课翅展开工作，并通过市场营销的努力来保持银行的竞争优势。其次，营销管理人员应不断开拓和传播新的营销观念、模式，营销观念和模式是不断推陈出新的，银行必须不断适应市场的发展更新现有的营销理念。如以前银行总希望将产品卖给尽可能多的顿客，现在银行发现20%的顾客创造了80%的利润，因此银行转向向顾客推销尽可能多的产品。目前，许多先进的锒行正致力于建立数据库营销模式和采用连续关系营销法=对于银行来讲，拥有一个浊一无二的客户资湄信息库可以使他们为颍客提供量体裁衣的金鼬投资产品和服务，从而提高u命中率”。
3. 提高银行持续创新的能力。一项好的金融产品可以为银行创造成千上万的客户，而有的银行却忽视了这一点，把自己放在随大流、不思进取的位置上。此外，由于金鼬创新很容易模仿，因此银行必须保持持续的创新能力，0使自己能眵与其他的金融服务提供者区分开来。市场营销管理部门可以利用其以颐客为导向的观念和对各细分市场的深刻了解，发起和组织金融新产品的开发，以提高银行持续创新的能力，确立银行的竞争优势。
4. 指导和协调各分行的营铕努力，传播先进的营销手段。到目前为止，大部分商业银行总行还未形成全行统一的营销策略来指导各分行的营销活动，各分行基本上是各自为战，不仅造成了营销财务预算的失控，而且各分行发展很不平衡。市场营销管理部门可以利用其专业知识制定全行范围内的营销策略，以指导各分行更加有效地开展营销活动，同时协调总、分行以及各分行之间的营销工作。此外，市场营销部门可以通过举办研讨会、创办刊物等途径，宣传先进营销方法和成功营销案例，推介优秀营销人员，实现全行营销经验和知识的共享。
(二)分析营销机会。
1.开展营销调研。营销调研是现代营销不可或缺的组成部分，银行只有通过研究顾客的各种需要和欲望，研究顾客所在地区的购买实践等等，研究私人和公司消费者的购买行为，才能为市场提供良好的服务=营销调研的目的涉及各方面，如一个产品的偏好试验，一个地区的销售预测，一个广告的效果研究或品牌偏好的M试。近年来，许多公司越来越重视营销调研工作，营销调研的活动和技术也不断稳步扩大，而商业银行的市场营销调研的功能远未得到充分发挥3良好营销调研的开展必将为银行的营销决策提供有力的支持，而且可以对营销策略的实施效果进行评估。
2.监控营销环境。众听周知，营销环境一直在不断地创造机会和涌现威胁，持续地监视和适应变化的环境对银行命运攸关a对于营销管理人员来讲，他们应该更有责任辨认有历史意义的环境变化，他们应该善于追踪趋势和寻找机会。一般来说，一家盈利机构必须监视6种主要的宏观环境因素：人文统计、经济、自然环境、技术、政治/法律、社会/文化。对银行来说,最重要的有：人文统计环境，包括人口年龄结构、教育结构、家庭类型等；经济环境，包括收人分配结构、国家宏观经济形势及宏观经济政策；政治/法律环境，主要包括国家对金融业进行管理的立法和监管条例。此外，技术的迅猛发展也将对商业银行的经营模式产生深远的影响a
3.分析行业与竞争者。了解竞争者对有效的营销计划是非常关键的。银行必须经常将它的产品、价格、分销渠道与其接近的竞争对手比较，用这种方法，它就能够确定竞争者的优势和劣势，从而使银行能够从行业竞争者手中夺取市场份额，以及在受到竞争者攻击时能够作较强的防卫。因此银行需要密切关注有关竞争者的5件事：谁是我们的竞争者？他们的战略是什么？他们的目标是什么？他们的优势和劣势是什么？他们的反应模式是什么？
4.细分市场和选择目标市场。商业银行，特别是中小型银行，一定要抵梱立即成为真正的万能银行的诱惑，也不能奢望为市场的全体顾客服务。为了能与无处不在的竞争者竞争，银行需要确定它能为之提供最有效服务的细分市场。因此银行需要采用适当的细分变量或者模型对私人和公司金融服务市场进行实用的细分3当前以性别,年龄、收人状况和教育程度为零售市场细分变量和以规1模大小作为公司业务市场细分变量的做法非常流行，然而银行必须开发更有效的细分模型对市场进行更实用的细分^确定细分市场后，银行需要评估和衡量每个细分市场的吸引力，评判对细分市场的投资与银行的目标和资源是否一致，最后作出进入嚷些细分市场和为多少个细分市场提供服务的决策。此外,通过市场细分活动，银行通常会发现服务客户的新方式、新渠道、开展业务的新办法、培训和支持销售队伍的新途径。
(三）开发营销战略。
1. 分析产品差异化组合与定位。根据着名产业和竞争学权或波特的观点，企业可以通过成本优势战略或标新立异战略来确立起竞争优势因此，银行必须持续不断地寻找能使它的产品和服务差异化的特定方法，以赢得竞争优势。市场营销管理应该致力于分折银行业务的差异化变量有哪些，如产品、服务、人员、渠道、形象等。因为并非昕有的差异化都是有意义的或者是有价值的，而且每一种差异化都可能导致成本的增加，因此营销管理需要谨慎地选择能使银行与竞争对手相区别的途径,选择推出哪种差异，制定银行的重点定位战略。对于一家银行来说，最坏的结茱奠过于毫无特色地埋没在数百家金融服务供应商之中。”
2. 参与开发新产品。银行一旦仔细地细分了市场，选择了它的目标客户群体，识别出它们的需要并确定了所希望的市场位置，它就准备开发和推出合适的新产品。营销管理在新产品开发过程中起关键作用，他们应积扱参与产品开发过程的每一步骤3首先,由于市场营销管理部f7贴近市场，他们将是新产品创意的重要源泉；营销管理人员专门的营销知识有助于分析和评估新产品创意的价值，组织新产品市场测试及正确选择新产品商品化的时间、地点，目标市场及导人市场战略。
(四)计划营销方案。
1. 设计定价战略与方案。随着中国的消费者越来越成熟，他们对金融服务的价格将越来越敏感,与此同时，随着利率市场化的不断深化，银行的定价自主权将逐渐扩大。如何对最新推出的产品进行合理定价，以及如何随着环境的变化对脤务价格进行适当调整以适应环境将直接关系到银行在市场中的竞争地位3决定银行产品定价的因素主要有产品成本、银行的定价目标、客户的综合盈利能力、市场价格弹性，竞争者的定价策略等等。因此银行的营销管理部门应在对目标市场的价格弹性和竞争者的定价策略和成本有较深刻了解的基础上，结合银行的目标来确定或调整银行的服务定价，或者主动发起和应对竞争者的价格变动。
2. 研究和选择分销体制。随着科学技术的进步，加上客户霱求的复杂化,银行迫切需要研究其分销体系，它不仅需要开辟新的分销渠道，而且需要调整现有的分支行网络。一方面,银行必须充分调査消费者的消费行为和习愤，根据客户群体的要求重新设计新的分销渠道，为银行争取特殊的竞争优势3目前我国商业银行习惯于设立全功能型分支机构，而忽视了专业性分支机构的建设。事实上，国际经验表明，商业银行专业性分支机构的盈利能力远远超过全功能型分支机构3此外，随着科学技术的发展,银行还需要重点关注电子化营销渠道的发展，如家庭银行、网上直销等等D另一方面，我国商业银行在分支机构选址决策方面缺少理论依据，银行必须引进定性和定量的分析方法，为选址决策提供科学依据，同时应对现有分支厅网络分市的合理性进行评估3
3. 设计和管理营销传播。现代营销不仅要求开发优良产品，给予有吸引力的定价，使它易于为目标顾客所接受1银行还必须与现有的和潜在的顾客、其他利益攸关者和公众沟通。每家银行都不可避免地担当起传播者和促销者的角色。银行需要关注的是传播什么，对谁传播和怎样传播。因此为开发有效传播，银行营销管理部门需要根据细分市场决策来确定目标受众、设计信息'选择传播渠道、编制促销预算、决定促销组合以及衡量促销成果，同时还需管理和协调各分支机构的营销传播。
4. 管理服务质量。使一家银行区别于其他银行的主要方法之一是一贯提供比竞争者更髙的眼务质量，因此必须形成高质量管理的传统，提供比竞争者标准更髙的服务质量，目前我国商业银行迫切需要建立服务绩效监詧制度，商业银行可以使用一系列的方法来衡量本行及竞争者的服务绩效，如比较性消费、洋装消费、顾客调査，以及设立建议和投诉表格等。银行还需建立满足顾客投诉的部门。研究表明，得到满意解决的投诉者往往比认没有不满意的顾客更容易成为银行最忠诚的顾客E此外，银行还可以从顾客的投诉中获取很多改善服务的信息。
(五）监督和控制各项营销活动。
营销过程的最后一个环节是组织营销资源及执行和控制营销计划。因为营销计划实施过程中将发生许多意外情况，银行必须连续不断地监督和控制各项营销活动。主要控制手段有年度计划控制、盈利率控制及营销效率控制3此外，商业银行还可以通过对各分支机构的营销效益的等级评核、营销杰出分行的评选和营销审计进行营销战略控制。
二、如何加强商业银行市场营销管理功能
在发达国家，银行营销经历了几个缓慢的发展的阶段，但迄今为止，银行对于营销方法的应用仍落后于制造业公司：虽然制造业公司提供的j产品与银行所提供的金融服务差别|较大，但制造业有效运用市场营销原则的许多经验仍值得银行借鉴。
（一）成立专门的市场营销部门，统率银行市场营销工作成立强有力的营销管理部门，并赋予其管理全行市场营销工作的职责，对于强化银行市场营销功能至关重要。银行可采用功能性的市场营销管理组织结构，这种营销机构由各种营销活动专家组成，他们是营销行政事务经理、广告与促销经理，市场营销调研经理、新产品经理、营销活动控制经理、服务质量控制经理等，还可根据需要设立技术支持经理、分销体系管理经理等等t
(二）创办刊物，传播市场营销经验和知识。目前国际上已经出现了大量的金融服务营销的杂志和出钣物，如英国的《国际银行营销杂志》和美'国的《银行零售业务杂志》。而目前国内尚未出现有关银行服务营销的刊物=因此商业银行内部需要创办刊物来传播银行营销的理论和技巧.宣传银行价值定位和营销策略，共享营销先进经验和知识1推介杰出营销人物等等。
(三）引进和招聘营销人才。由于市场营销的概念刚刚进人银行业，目前商业银行都玦乏营销管理人才1因此无法通过从别的银行“挖墙角”的办法来引进营销管理人才。商业银行可以大胆地从制造业引进营销管理杰出人才加盟：如20世纪50年代中期，花旗银行率先设立了市场营销部，并从制造业中引进营销经理和营销人才，取得了成功。此外，在招收大学毕业生时，应该考虑招聘市场营销和管理专业的人才，而不仅仅局限于金融和会计学专业，
金融机构的整个营销过程涉及到大量的营销策略和营销组合，银行迫切需要运用市场营销的理论和方法来指导其营销活动，以保持盈利增长和竞争优势=虽然当前我国商业银行或多或少在经营活动中运用了市场营销的方法和技巧，但离系统地运用市场营销理论和方法来指导其营销活动还有很长的一段路要走。毫无疑问，那些能够最早和最充分地将市场营销理论和方法运用到实践中的银行将在不断变化的市场环境中取得优势。
王志安作者单位：中信实业银行
