论文摘要：优质客户是商业银行最宝贵的资源，努力提升客户价值、与优质客户保留长期稳定的关系是商业银行获得持续竞争优势的关键。目前，随着产品和服务日趋同质化，及银行间竞争的白热化，基层营业网点面临着个人优质客户关系不稳定，缺乏维护力度和能力，造成个人优质客户拓展乏力，个人优质客户流失显现严重。因此，个人优质客户关系管理已经成为网点成功转型的重要因素。
论文关键词：营业网点,优质客户,管理
一、个人优质客户关系管理的重要性
（一）个人优质客户是银行利润的主要来源。根据管理学领域流行的杠杆原则即80/20法则：银行80%的利润，来自于20%的优质客户。这就意味着哪家银行赢得更多的优质客户，就赢得了更高的效益，优质客户成为各家商业银行的竞争重点，因此优质客户关系管理已成为基层营业网点业务的重心。
（二）个人优质客户是基层营业网点最主要的客户。基层营业网点的优质客户主要有：一是公司客户，包括效益良好的国有企业、合资企业、及有规模的私营企业和集体企业；二是个人客户，主要是中高收入阶层。而这些公司客户中的企业主和主要管理高层等都是高收入阶层，属于个人优质客户的管理范围，因此提高个人优质客户的管理，有助于公司客户的管理。
（三）个人优质客户的高要求和高流动性。由于中国的银行提过的产品和利率基本雷同，而优质客户的转换成本较低，因此具有较强的流动性，研究表明新客户的拓展成本是老客户维护的6倍，因此个人优质客户的管理对降低营业成本、实现自身价值最大化有着十分重要的意义。
二、目前基层营业网点个人优质客户关系管理中存在的问题
（一）服务理念较浅、缺乏主动性。在日常经营中只注重和客户的业务关系，而忽视了客户关系。基层营业网点只是强调服务态度、服务效率，片面地认为帮助客户办好业务，得到客户满意就可以了，这样一来当业务处理结束后，与客户的关系就中止了。客户服务只是浅层次的基础服务，主动吸引客户、深入挖掘客户多方面金融需求的意识不强，缺乏与客户建立维护长期合作的主动性。
（二）服务组织不协调，制度不灵活。由于系统不完善和更新不及时等导致个人优质客户系统中部分客户资料不全，各部门协调效率较慢，以及业务手续较繁琐，导致了客户对服务的满意度下降。
（三）客户定位不明确、网点定位模糊。由于基层营业网点经营资源的有限性，低端客户大量占用了网点的资源，导致网点有限服务资源的低效，造成低端客户对银行服务的满意度下降，影响了网点的口碑，从而影响了个人优质客户的忠诚度下降和流失。同时网点转型严重滞后于优质客户的需求，导致网点很难提供复杂、综合的个人理财服务，很难为优质客户提供“一对一”的个性化服务。
（四）客户维护队伍缺乏专业性。虽然目前各基层营业网点都配备了理财经理和客户经理，但大多都身兼多职，一方面事务较为繁忙，很难抽出时间加强个人优质客户的管理，另一方面专业知识薄弱，缺乏专业胜任能力，很难提供全方位的优质客户的金融服务，往往容易导致客户的不信任和满意度降低。
（五）产品种类少，渗透力不强，缺乏吸引力。产品在客户关系管理中起着重要的有用。如商业银行推出理财产品收益率不高，品种较少，竞争力不强，一些较好的理财产品能够分到网点的额度较少，时常有客户转移到他行购买理财产品。另外各类产品较为孤立，条件和口径不一致导致一揽子的产品几乎没有，很难全方面满足客户的需求，导致客户资源的外流。
三、对个人优质客户关系管理几点建议
（一）细分客户，精细化管理。一方面，要对客户进行细分，不仅仅要对优质客户进行挖掘和区分，对潜在优质客户加以关注，争取在第一时间把握住客户，而且还要根据优质客户对金融产品需求和偏好对优质客户关系进行管理维护。对于存款倚重型的客户，需加强日常柜面存取款服务、常规沟通、日常存款和理财产品及关联产品推介等，同时还可以根据优质客户的不同的需求，为其提供上门服务、投资规划，遗产规划等，为其量身定制金融理财规划等服务，强化其对我行产品的依赖度和信任度，这些维护主要由理财经理、客户经理及柜面营业人员负责。对于贷款倚重型客户，需加强常规沟通，做好客户贷前、贷中、贷后管理及服务、根据客户需求选择适合的贷款产品和套餐，主要参与角色为客户经理和网点负责人。另一方面，要充分利用PCRM系统（个人优质客户关系管理系统）进行精细化管理。要真正发挥PCRM系统的作用，更好的做好客户关系管理和服务，基层营业网点需要做好以下几点：一要与柜员协调好，努力提高客户资料数据完整性和准确性，确保系统的正常运行；二要经常关注该系统，对四星级和五星级客户要做到实时监控其动态，掌握客户大额资金的变动，及时与客户进行联系沟通，确保银行存款不流失。三要加强PCRM系统使用情况的考核，提高三星级以上客户的签约率。四是要充分利用系统的提醒功能进行人性化管理，例如客户关注里有客户生日提醒，可以在客户生日时赠送一份小礼物，这样能让优质客户体会到一种真诚和被重视，从而提高客户的忠诚度。
（二）加强优质客户“绿色通道”建设和管理。首先，要通过贵宾室、理财室等对优质客户提供便捷、私密、高质量的服务，严格执行贵宾室的门禁制度，确保优质客户的专属服务。同时要提供全方位的服务团队，包括客户经理和柜台人员的内外联合，基层营业网点和上级主管部门的联动，为客户提供专业、快速、有效的专属服务，切实满足优质客户的服务需求，体现服务价值。
其次，在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，除客户本人签名以外，其他流程凡客户一部能完成的绝不分成两步操作，大大简化客户办理业务的流程，使个人优质客户的服务需求迅速的到满足。
（三）全方位定制营销，提高优质客户的转换成本。首先，通过全方位定制营销，将优质客户与我行捆绑。有研究表明，如果一个客户在同一家银行使用越多的产品，他被保留下来的机率就越高。优质客户一般都对银行服务有多方面的需求，因此我们能不仅要为优质客户提供全方位的服务，还应积极了解客户各阶段的不同需求，据此实施客户终身价值管理，通过全方位定制营销方案吸引并保留优质客户。为客户提供个性化的金融服务计划，从而与客户建立起稳固的独家关系，使客户更容易获得适合自己的产品组合，实现优质客户与我行的捆绑。其次，提供增值服务，锁定转换成本。随着银行业买方市场日趋成熟，优质客户成了银行间的主要竞争对象，而这些优质客户一般转换成本较低，较容易流失，通过对服务项目实施差异化收费，锁定拥有低转换成本的优质客户。基层营业网点一方面要大力推销贵宾卡，同时减免各种费用，如年费、短信服务费、异地汇款费等，适当提高其大额取现金额等。第三，完善服务内容，实行交叉销售营销。
（四）加强客户服务队伍建设，做好与客户的有效沟通管理。加强客户经理和理财经理以及柜员的培训，提高服务团队的业务只是广度和深度。可以成立一个由网点负责人、客户经理、理财经理和柜员组成的优质客户服务小组，专职负责优质客户的营销，并通过团队合作以及与上级行的上下联动，形成整体合力，减少中间环节，提高效率，为客户提供多层次、全方位的金融配套服务，提高个人优质客户对网点的依赖程度，稳定个人优质客户与网点的业务关系，实现个人优质客户营销工作的持续发展。同时，加强与优质客户的沟通，要做到“比客户自己更了解客户的需求”，以此打动客户并与客户建立良好、稳定的人际关系，了解优质客户的同时，也让优质客户更充分的了解我们的信息。要充分利用PCRM系统，对客户进行全程追踪和监控，时刻关注客户需求和客户满意度的变化并及时做出反应，不断满足客户的新需要以保持客户满意。如果发现客户流失后要想方设法与客户沟通，以便分析客户流失的原因，及时采取措施防止客户进一步流失。让客户全面的了解我们的产品、服务及业务流程，进而进行沟通和宣传，也是客户对我行形成依赖和客户关系管理的重要措施。
