第1篇：浅析企业加强客户关系管理的重要性及运用
现代企业近年纷纷构建“以客户为中心”的经营理念，借助先进的客户关系管理，以营销环节的资讯化、科学化，拉动企业管理体制的进步，提高客户满意度和企业营利能力，扩展市场和业务渠道，帮助企业在激烈的竞争中立足和发展。
一、什么是客户关系管理
客户关系管理（Customer？Relationship？Management，简称CRM）1990年由美国Gartner？Group提出，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，通过对客户资料的深入分析来提高客户满意度，改善企业与客户之间关系，从而提高企业竞争力的新型管理机制。
二、加强客户关系管理的重要性
（1）100-1=0。这个著名的营销等式所表达的意思是，即使有100个客户对某个公司满意，但只要有1个客户对其持否定态度，公司的美誉立即归零。可见，加强客户关系管理，提高客户的满意度对于提高企业信誉有多么重要的作用。
本田的成功可以说明问题。本田汽车之所以能蠃得美国人民的喜爱，除了产品质量一流外，注重服务和客户关系管理也是一个重要的原因。本田的经销商致力于“完全满意”及长期与客户保持伙伴关系。本田的成功就在于把客户放到第一位，加强客户关系管理，与客户保持“双盈”关系。
（2）挑战传统观念。多数国企家大业大，酒香不怕巷子深，往往对无微不致的CRM不以为然。如果利用客户关系管理，使客户与公司建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。
如何赢得客户和维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。企业只有加强客户关系管理，不断地提高管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚的客户，才能增强企业的核心竞争能力。
三、在企业中如何成功实施CRM
管理层高度重视。客户关系管理是新的企业管理思想和模式，它不再是某一部门的内部职能，而需要企业整体通力合作。从管理层面来看，企业需要运用客户服务管理中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革。
通过与客户的互动联系，不断改进企业与客户的关系，提升客户忠诚度，扩大忠诚客户的数量，企业才会在激烈的竞争中取得优势，并且永葆青春活力。
量身制定特色客户关系管理体系。很多企业以为引进CRM系统依样划葫芦即可，但简单套用往往不成功。由于企业业务流程、产品特征及客户层次、需求方向不同，所以要结合本公司特点和优势，量力而行，尽力而为。通过加强与客户之间的互动，提高客户的满意度，增强企业的核心竞争力。
加强与客户的有效沟通。客户在做决策时可获得的资讯远多于从前，谁输掉了资讯提供，谁就输掉了客户。因此，CRM强调为客户提供广泛的产品、通信和服务选择，使客户根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权，使客户对企业的信赖程度有效提升。现代沟通方法的多样化为企业客户关系管理提供便利，企业必须重视每一次远程或者近距离接触，认真搜集整理，注重关系维护，通过为客户提供有效资讯赢得客户，通过规范而细致的程序使企业与客户建立良好关系。
我国要实现工业化，推进资讯化和现代化，必须依托传统产业的改造和优化升级。客户管理理念和CRM系统，对于习惯了传统模式下运行的国企形成了较强的冲击。使传统管理模式突破原有的瓶颈，挖掘巨大的市场潜力，激发企业的活力和生机。
作者：刘辉
第2篇：浅谈建筑企业客户关系的管理与维护
进入21世纪，随着经济全球化趋势和电子商务的快速发展，企业间市场竞争的焦点已经从产品的竞争发展为品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。特别是客户的竞争，越来越多的企业将生存和盈利空间寄托于客户资源开发和客户关系整合上，力求通过客户关系的优化管理来实现客户资源价值和企业利润的最大化。因此，处于传统产业的建筑企业，迫切需要全面实施客户关系管理与维护，以提高经营效果、改善企业服务、优化业务流程、降低运营成本、增强竞争实力。
就建筑企业而言，企业前期营销阶段的客户关系主要由各地区营销人员对接，项目实施阶段的客户关系由各地区项目部施工经理对接，而项目部会随项目的完工而解散，客户关系极易中断。通过营销人员建立的关系一般以个人关系为主，容易随营销人员的调动而变化、消失。应建立客户关系管理系统，将大量的个人关系升华到企业的关系资源。
一方面要建立客户关系管理机构，设立有信誉的业主、供应商、分包商、设计院、监理公司、中介咨询机构等客户档案，由专门机构负责，对其信息进行跟踪收集，并通过满意度调查、邀请客户参观、定期拜访、举行活动等方式进行沟通和互动，再建立持久的信任关系；另一方面在市场份额较大的地区设立机构精简的区域公司、项目部，并尽量保持员工的稳定。
一、建筑企业客户关系管理
（一）企业客户关系管理主要内容包括：客户信息管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、营销管理、客户服务等。企业通过上述内容为营销人员提供客户价值信息，發现哪些客户能为企业带来价值并且怎样使这种价值最大化，使营销人员和客户之间建立紧密的联系，以保证客户能够得到专业化的服务。
（二）建筑企业着力实施市场营销、服务、技术支持等与客户相关的领域，其最终目的就是通过以客户为中心来构架企业，完善对客户的快速反应组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户服务措施、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。
（三）建筑企业实行一对一营销模式，为企业的营销、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。
（四）建筑企业对客户的工作计划要求：项目部每周与客户进行沟通，了解客户需求，及时解决项目存在的问题；分公司每月与客户至少进行一次沟通，加强业务联系，保持良好的合作关系，以便以后更好的合作。
（五）通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。
二、建筑企业客户关系维护
（一）建立健全建筑企业客户关系管理体系。在建筑行业中，营销阶段、施工阶段的客户关系建立一般以个人关系为主，容易随营销人员的调动、项目完工解散而淡化、消失。要建立健全建筑企业客户关系管理体系，将大量的个人关系升华到企业的关系资源。一是完善企业结构调整。在市场份额较大的地区设立机构精简的区域公司、项目部，并尽量保持员工的稳定；二是构建客户关系管理部门。该部门专职跟踪、收集业主、供应商、分包商、设计院、监理公司、中介咨询等机构信息，并建立信誉档案；三是强化与客户关系的维护。通过满意度调查、邀请参观、定期拜访、举行活动等方式与客户进行长期不间断的沟通与交流，建立长期持久的信任关系。
（二）了解机构客户的特性。通过多年的观察和亲身实践，建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与机构客户的长期关系。与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在项目跟踪前期一定要非常自信地对客户做出你能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好佐证。
（三）注重与客户的交流。在经营过程中应以客户为中心，而不是以承揽任务或市场为中心。与客户的交往过程应该是一个不断加强沟通，不断了解需求，不断对项目质量进行改进和提高的过程。一方面，要维护好客户的合法权益，对客户提出的合理诉求在能力范围内尽量满足，与客户打好关系。另一方面，要行使好自己的权力。有权要求客户做好配合工作，提供相关信息等，对客户提出不合理要求，妥善回绝。
三、建立良好客户关系的策略
（一）合适时机谈合作。谈合作、谈项目一定要讲究时机。时机不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。建议夏天中午两点半之前、冬天早上八点之前、周末或者节假日早上九点之前，最好不要给客户打电话。
（二）心系客户。我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己的工作做得漂亮。因此，我们在与客户沟通交流时，不要把客户认为没有用的业绩或不要的方案推介给他。除了将公司类似业绩推荐给客户之外，你唯一可以“介绍”给客户的就是所在企业的附加值和企业文化，还有你自己的个人魅力。
（三）尊重自己，如同尊重客户一样。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。在维护客户关系过程中，我们经常会碰到不软不硬的钉子，甚至听不懂客户的方言。这个时候，请你一定要拿出自己最大的耐心听他讲完，并且尽量准确判断出他想表达的意思。我们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户，那么也请你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态，不急不燥，淡然待之。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备。同时，双方应立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。
（四）信守原则。一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在向他推荐公司业绩时，同样遵守了商业原则，使其放心与你合作和交往。请记住，每一个行业都有它的游戏规则，请你和你的客户都能遵守游戏规则和做人的原则。
（五）刚柔相济。在客户触犯你的谈判底线时，请用你的个人魄力在电话里或者面对面的对他斩钉截铁的表示拒绝。任何一个混迹于生意场上的人都会懂得察言观色，他会从你的表情或语言中知道他已触犯你的底线，如果他对你的能力或者企业的附加值有一定的合作欲望，那么他就会做出退步。如果我们深谙太极之道，那么我们也可以委婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷。可以告诉他这个价格或者这种要求，你作不了主，你可以代其向公司领导汇报申请批准，在一定时间内给他答复。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先稳住客户，让他对你充满期待。
（六）多做些营销之外的事情。比如他们需要某些资料又得不到时，你会设法帮他弄到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要你知道又能做到时，你就一定会帮助他们。这样，你与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。如果遇到机会，他们一定会先想到你。
（七）以维护老客户为重点，让老客户为你介绍新的客户资源。实践证明，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。如果你能够自如运用并灵活掌握前面几点的话，你就会赢得客户和朋友的口碑，你的客户就会向他的同行朋友推荐你。那么你的营销业绩就会产生规模效应，迅速在业界扩张。营销的最高境界，是让客户主动来找你的公司。
（八）以让步换取客户认同。在与客户进行沟通的过程中，一些营销人员以为自己在每次溝通中都扮演着“进攻者”的角色。不提倡营销人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多优秀的营销人员都会在与客户沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期合作目标的实现。
（九）不要忽视让每个项目的营销来个漂亮的收尾。所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，其实并不是终结，这次合作结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，或者给客户一定的返利政策。让每个项目有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户，这样二次营销你就不费吹灰之力。
四、实例
在北京某项目实施中，作为项目商务经理全程参与项目的投标和实施，与客户中信和业投资有限公司保持了良好的合作关系。
在项目施工后第一次拜访客户时，营销人员首先根据前面合同履行的情况，检查公司施工人员是否按合同为客户提供了相应的服务？在项目施工过程中是否出现了什么问题？客户对整个服务过程是否满意？还有哪些问题需要营销人员协调解决？此种行为会使客户感觉其值得长期信赖，而不是一个急功近利、只能做一锤子买卖的“生意人”。
本项目充分体现了：与客户的关系是一个不断加强与客户交流、不断了解客户需求、并不断对项目进展进行沟通汇报以满足客户需求的连续过程，它注重的以客户为中心，而不是传统的以承揽任务为中心。
五、结语
客户关系维护的目标是实现客户的忠诚，特别是避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。客户关系维护阶段好比“婚姻”阶段，从“结婚”直到“金婚”，维护的措施是让忠诚者得到回报，让三心二意者得到激励，让流失者付出一定的代价。维护客户是关系到一个企业的生死存亡的大事，只有不断加强提高客户关系的管理能力，把一次性客户转移为长期客户，把长期客户转化为忠诚客户，才能增强企业的核心竞争力。
作者：倪秋妹
第3篇：浅谈我国汽车企业客户关系管理现状及对策
目前，中国汽车企业客户关系管理的主要问题是对客户服务意识不强。这主要是因为中国市场经济的建立时间比其他国家相对较短。一些汽车公司没有完全适应激烈的市场竞争环境。但是，在同样的产品质量的情况下，如何提高客户服务意识，加强客户关系管理，已成为汽车公司的共识。因此，研究可行的对策，加强客户关系管理具有重要的现实意义。
一、企业客户关系管理的现状分析
（一）缺乏以客户为中心的理念
汽车制造商开始意识到，他们实际上并不能满足客户的基本需求，他们的大多数思维仍然处于“以产品为中心”的时代，没有意识到现代企业竞争已经面向服务竞争，提高客户满意度和忠诚度才能确保企业的长期发展。
（二）管理不完善，缺少与客户间的关系
汽车制造商在上述概念下，导致缺乏统一的汽车企业管理，以及企业发展战略和目标的管理体系。虽然已经建立了专门的部门来进行客户关系管理，但是对于整体组织结构，管理机制调整还未能实现更好的协调效果。同时，还有企业的总体目标和阶段的目标关系问题上处理不到位，重点不突出，方案不够规范等问题。
（三）技术缺乏，与客户关系信息化落后
汽车企业在信息化的工作中遇到企业信息化观念意识不强，使企业资金紧张，企业竞争环境激烈，企业利润少等问题出现，较少考虑利用信息系统促进企业长期健康、持续地发展。有时对客户的分类了解不清，对客户重要性的认识不够，对客户研究不够，分类管理的概念没有得到高度重视，还仅处于起步阶段，仅仅是客户档案的管理方面。
二、企业客户关系管理发展对策
（一）明确客户需要建立良性互动
明确客户的真正需求是建立有效的客户关系的根本出发点。市场中的客户通常以分层方式存在，对于一个特定的企业产品，在市场上客户不会都购买而是选择性购买，只有那些真正抓住客户购买心理的企业才能获得最大利润。不能理解客户的真实需求，就不可能与客户进行交往、联系、沟通等实质性活动，也就不可能促进合作关系的建立。
使客户满意是企业建立高质量客户资源的基础。客户满意度通常与公司产品或服务的预期状态有关。当感知效应低于预期值时，就会产生不满意，感知结果和客户期望基本一致时，就会有一定程度的滿意度，当感知到的结果超过客户期望时，就会达到惊人和非常高的满意度。提高客户满意度有助于培养客户诚信度，节约销售成本，增加收入，可以降低价格波动和不可预测的风险，形成良好的商业形象和口碑。和客户保持积极良性的互动是维护持久的客户关系的保证。与客户进行深层次沟通，发展客户满意度为客户的忠诚度服务，使客户双方都有更加令人满意的利润基础，能长期保持良好的合作关系，从而降低客户流失率。
（二）提高企业客户管理措施
首先要实施企业文化变革。从领导部门到员工部门，构建以“受益于客户”的企业文化理念。使让客户满意的企业文化得到建立，实现以客户为中心的价值观。其次是建立以客户为导向的企业组织结构。业务部门旨在以客户为导向的原则上，减少中间管理的负担，最重要的权力要向经常联系的客户倾斜，使前线获得更多的支持和更大的自主权。同时，加强前线员工培训，提高客户服务意识和变革绩效评价，任何主动性劳动都将受惠于客户需求，而不是单靠领导决策成为成功的基础制造。
（三）构建客户信息管理平台
之所谓构建客户信息管理技术平台，意味着汽车企业应增加客户关系管理基础设施投资。例如，建立客户关系管理系统和呼叫中心，利用客户关系管理系统储存客户信息，及时处理客户反映的信息，使用呼叫中心找到大量潜在客户，从而为汽车公司创造机会，可以使用某些营销手段将潜在客户转化为真正的客户，从而将潜在利益带入实际效益中。
以上论述了我国汽车企业客户关系管理的主要问题，并分析了现如今客户管理方面的不足之处。基于此，树立“以客户为中心”的管理理念，打造客户信息管理技术平台，改变传统的营销方式，具体强化汽车企业与客户关系管理方面的可行性对策，能够共同推进客户关系管理的完善，加强汽车企业市场的综合竞争力。
作者：杨红艳
第4篇：俄罗斯企业客户关系管理现状与建议
随着经济全球化加强，国际经济贸易往来日益频繁，新兴产业和服务业的出现和增长，科学技术和信息网络的进步，使企业传统的管理理念、经营方式、营销策略以及发展方向发生转变。企业过去依靠“以产品为中心”过渡为“以客户为中心”。企业所生产的产品、提供的服务能否满足顾客的期望值成为企业是否拥有定量客源的基础，这一基础的强弱程度决定了企业的核心竞争力地高低，成为企业立足于市场的根基。
因此，俄罗斯正在适应世界潮流的变化，积极建立有效的客户关系管理模式，提高客户满意度，促使其转变为客户忠诚。俄罗斯的客户关系管理模式在发展的同时，存在不足之处，仍需改进。
客户满意度客户关系管理俄罗斯市场
俄罗斯企业概况
俄罗斯石油公司（RosneftOil）是目前俄罗斯最大的国有石油公司，该公司最初是1995年9月29日由俄罗斯联邦政府决定成立国有的开放式股份企业--俄罗斯石油公司。俄罗斯石油公司的原油开采量在俄罗斯国内所有石油公司中排在第一位。该公司早期发展遇到了金融危机等的冲击而陷入困境，但是及时的改革使得俄罗斯石油公司最终得以保留和发展，并且不断地壮大。2012年10月22日，俄罗斯国有石油巨头俄罗斯石油公司（Rosneft）宣布，已与英国石油公司和俄罗斯私人财团AAR达成协议，从两个大股东手中各购买其所持俄罗斯第3大油企秋明-英国石油公司（TNK-BP）50%的股权。收购总额约为550亿美元。收购完成后，俄罗斯石油公司的石油和天然气产量将超过美国埃克森美孚，成为全球最大上市企业①。可见，俄罗斯石油公司近年来发展迅速，并且将在未来的发展中，俄罗斯石油公司的规模将受到关注。
当然俄罗斯石油公司在发展的过程中还存在着一些问题，这些问题的解决对于俄罗斯石油公司的可持续发展具有重要的意义。尽管俄罗斯石油公司收入和资产近年来呈现出稳定的增长势头，并且俄罗斯石油公司的公司规模，产量和资源的总量等都将上升到另外一个更高的台阶。然而，俄罗斯石油公司的发展还存在着一些问题。首先，俄罗斯石油公司的公司效益还有待提高。尽管俄罗斯石油公司2008年至2012年的公司收入是呈现整体上升的趋势，但是俄罗斯石油公司的公司利润并没有随着其收入也呈现上升的趋势，俄罗斯石油公司的利润从2008年到2009年产生短暂的下降之后便开始维持基本不变的状态，2012年甚至产生了小幅的下降，可见俄罗斯石油公司的发展效益还有待提高②。
俄罗斯企业客户关系管理状况分析
俄罗斯企业客户关系管理具有自身的特点，同时也存在一些问题。政治和军事环境在客户关系管理中的作用不可小视。共和制民主国家的建立，为企业制度发展变革奠定了基础。例如：2014年的乌克兰危机给俄罗斯政治、经济带来不小冲击，油价下跌，卢布贬值，企业需要新的战略才能应对危机。在对外交往中，俄罗斯领导加强同中国的政治往来，建立战略协作伙伴关系，政治局面再一次转变。目前，就外界而言，俄罗斯客户关系存在相对较大的不稳定性。
值得注意的是，俄罗斯是依靠石油和天然气等初级产品发展的国家，因而它的产业结构不合理，其他行业发展缓慢。在对外贸易中以主要出口煤炭、石油等资源能源型产品。近年来，科技进步带来电子上午的繁荣，贸易中间环节减少，交易更为便捷。这必然会影响到国内外客户的需求转变，也造成企业客户关系管理模式的运用。在能源领域，俄罗斯国内重要的企业即俄罗斯石油公司的客户关系管理是值得借鉴的。俄罗斯是一个石油和天然气的重要出口国家，同时俄罗斯作为一个大国，其每年的能源消耗量也是很大的，因此针对国内业务而言，俄罗斯石油公司的主要客户是国内广大的消费者。但是对于天然气和石油这种特殊的行业而言，其主要是由政府说的算。因此，搞好和政府之间的关系是企业进行有效客户关系管理的重要表现。俄罗斯石油公司之所以能取得如此成就，和该公司与俄罗斯政府之间的关系是密不可分的。俄罗斯石油公司发展战略之一就是努力发展同俄罗斯政府之间的关系，因为作为像俄罗斯这样的以石油、天然气等能源出口为主的国家来说，国家政策对于能源公司的发展是非常重要的，处理好和政府之间的关系能使得俄罗斯石油公司在掌握国家有关能源行业的政策，甚至参与国家相关的能源政策的制定以及政府对于能源的对外贸易的干预和参与等都可以提前预知，这样对于企业的发展是非常有意义的。
俄罗斯石油公司在俄罗斯国内处理好与客户之间的关系还表现在其能够积极地参与到国内众多基础设施项目的建设上。俄罗斯石油公司在俄境内有40多家子公司。俄罗斯石油公司生产经营活动遵循地区原则，并将远东、西伯利亚、俄欧洲部分的西北和南部视为战略发展区。俄罗斯石油公司从长远利益出发，在每个地区都执行以下经营思路：建立从石油开采到销售的生产链条；落实大项目，最大限度地融入地区经济，将地区主要企业吸引到公司业务中；积极参与地区社会和文化生活建设，同地区行政机关保持合作。
俄罗斯石油公司还积极配合俄罗斯的全球能源战略，近年来不断地将其业务向全世界扩，并且能够根据俄罗斯政府的相关政策，不断地调整其全球营销战略。2008年全球性金融危机爆发以来，西方发达国家经济陷入低迷，整个全球市场对于能源的需求量也大为减少。然而，中国在金融危机中起到了世界经济复苏的火车头的作用，中国对于能源物质的需求依然巨大。
基于全球整体经济尤其是西方发达国家经济低迷的背景，俄罗斯政府积极寻找和开拓新的能源出口市场，并将其能源出口的重心转向了亚洲地区尤其是中国这一巨大的市场，因此中国和俄罗斯的能源贸易合作迈上一个新的台阶。进入2014年，俄罗斯外交形势产生了巨大的变化，美国和欧盟等西方国家因为俄罗斯和乌克兰之间的领土争端而对俄罗斯实施了多轮制裁，这些制裁包括禁止俄羅斯的产品进入欧美市场，这对俄罗斯的能源出口造成了极大的影响，因此俄罗斯将能源出口从传统的欧洲市场转向亚洲等地区。而在亚洲，中国不仅是能源消耗大国，且之前彼此之间的能源合作也有坚实的基础。此次国际形势的转变使得中俄能源贸易的互补性进一步增强。
事实上，俄罗斯一些企业在客户关系管理中，也注重与时俱进。一方面在吸收欧美等国的先进的企业管理模式和客户关系管理理念方式，另一方面根据国内市场提出创新方案。通过积累和创新培养优秀人才，开拓新业务，开发新客户，并为解决客户提供合理建议。生产产品，也能基本满足客户多样化的需求。相对而言，一些企业的客户关系管理方面的作为并不突出，尤其在服务上不周到，造成顾客多次投诉，而企业对客户投诉的处理也很难叫人满意。这样，企业就无法从客户反馈的角度改善客户管理管理模式。对于客户而言，俄罗斯客户有时也未能清楚地认识到自己在客户关系管理中的重要地位，这一点不仅体现在其缺乏对CRM软件的了解，更体现在顾客与企业的联系度低这个层面，这就需要企业贯彻良好服务理念，提高服务的主动性。
提升企业客户关系管理能力的策略
针对俄罗斯企业客户关系管理的实际情况，给出几点建议：
第一，建立一个较为完善的综合性客户管理体系，包含实现现有客户维护，管理新客户的系统。特别是保留老客户，实现长期稳定的客户关系对企业来说至关重要。纷繁的市场贸易中，客户面临的选择呈现多样化局面，客户选择的余地大。
其次，俄罗斯企业要科学制定和实施相应的客户关系管理流程。
企业在实施CRM前及过程中，都应对所有客户相关的业务流程进行全面彻底的检查。并且随着客户需求的变化而相应地变动业务流程。从企业与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个业务流程，CRM都无处不在。企业存在的理由是为客户提供价值，而给客户创造价值的是企业优异的业务流程，那种靠单一产品、单一服务赢得客户的时代已经不复存在了。因此要以客户为导向，将企业的业务流程优化的出发点放在为客户创造价值上，而客户价值的实现是企业一切价值实现的源泉。
与此同时，企业的组织机构不应臃肿、重叠，业务分工不应过细，这样一方面可以减少成本，对市场反应迟缓等现象的发生，又可以避免信息在业务流程过程中失真及一个业务流程完成的时间的浪费。例如美国一家大型保险公司，随着业务的迅速发展和管理工作的日益复杂化，客户索赔竟然要经过250道程序，结果客户怨声连连，客户数量不断下降。这就是企业业务流程不合理造成的不良后果。
再次，俄罗斯企业要努力拓展海外市场。俄罗斯尽管是一个国土面积非常大的国家，但是其人口密度却是很低的。并且，由于俄罗斯国内经济结构的影响，目前国家主要的经济来源是靠石油和天然气等能源出口所得，其他许多行业有待进一步发展。俄罗斯企业若想取得好的成就，必须不断地向市场更加广阔的海外市场拓展，树立自己的品牌，管理好客户关系。
结论
本文重点研究在现有经济时代条件下，企业如何进行客户关系管理，客户满意度对于企业而言是至关重要的，因此企业必须以客户为中心，发展良好的客户关系，才能实现企业的发展，产品的盈利。
俄罗斯企业关系管理还存在着一些问题，俄企业要根据自身在客户关系管理的过程中存在的问题，不断地加强和改善客户关系管理的能力，提升客户的满意度，这样才能最终在激烈的竞争中脱颖而出。
作者简介：维多利亚
第5篇：客户关系管理在企业市场营销中的价值思考
现今由于我国市场经济的发展，企业之间的竞争压力增大，企业市场化的危险也日益增加，机遇与危险并存。为了能够长久的发展，企业必须处理好与客户之间的关系。客户与企业之间的关系就如建筑物的地基与基础，只有相互信任，互相需要的客户关系才能实现客户需要与企业价值平衡的互利共赢。因此，建立良好的客户关系管理有利于企业的发展。
一、客户关系管理的概念
20世纪90年代后期以来，“客户关系管理”这一术语在商业中屡屡被提及，著名的管理大师彼德德鲁克（PeterDrucker）在提及客户关系时格外强调，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。Graham将客户关系管理定义为：“企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观”，认为客户关系管理实质上是一种工作思路和工作态度。RobertShaw却主张将客户关系管理看做一个过程：“客户关系管理是一个双边或多边的互动过程，目的是实现企业投人与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而达到企业的利润最大化”，但无论是从哪一个角度，都可以反映出客户关系管理在企业中占据非常重要的地位，客户关系管理的核心就是企业将客户看做最重要的资源，并通过多种方式体现客户关系管理在企业市场营销中的价值。
二、客户关系管理在企业市场营销中的影响
企业市场营销行为不仅能够反映企业的文化，还能够增进客户与企业之间的感情，使其相互依存。客户对于企业的依赖度与忠诚度是对企业文化的树立与宣传最为有效的方式，有利于企业在竞争激烈的市场上有一争之力。客户关系管理对企业市场营销的影响，主要体现在以下几个方面：
1.从客户关系管理中能够第一时间了解到客户的最新需求，有利于企业产品的更新，为企业以后产品的走向提供思路。直到完成满足下一个客户需求满足的过程，增加客户对产品的依赖度，从而提高企业市场营销能力，促进企业的良好发展。客户对于企业产品的满意程度和对于新产品的期待能够通过客户关系管理来体现，同时，客户对于企业产品的的期待度有利于在市场上形成独特的氛围，吸引新的客户，有利于企业的发展。
2.从客户关系管理中可以了解到市场份额与客户需求之间的关系。客户需求与市场份额息息相关，客户需求引导市场需求，市场需求体现市场份额，通过客户关系管理了解客户的需求，及时调整企业产品的发展方向，从而遵从市场的发展规律，促进企业的可持续性发展。
3.通过客户关系管理了解企业的突出点。与客户建立良好的关系，可以在客户对产品的反馈中使企业明确的了解产品的突出点，吸引顾客的特征。以后在企业产品的宣传中着重突出产品吸引老顾客的地方，以此吸引新顾客的注意力，在同类产品中突出自身的优势，占据有利市场。企业独特的、不可替代的特色能够吸引客源，良好的客户关系管理能够长久的留住客源。
4.良好的客户关系管理能够留住顾客。通过客户关系管理，不仅吸引新客户的注意力，还要维护好与老客户的关系。独特的、不可替代的客户资源是企业能够立于不败之地的根本。客户与企业的每一次交流都可能会影响着企业未来的发展方向，因此，通过客户关系管理，企业可以及时掌握老客户对商品的反馈，依据反馈信息调整产品的更新方向。以此满足客户的需求，留住客源，使顾客愿意成为“回头客”。
三、客户关系管理中遇到的问题
1.企业对于客户关系管理的重视度不够
现如今，由于市场产品竞争激烈，企业必须明确了解客户关系管理在企业市场营销中的必要性和迫切性，建立好与客户之间的关系，树立维护客户关系的理念，建立健全的客户关系管理体系，成为企业现今不可替代的课题。但由于网络时代的到来，愈多企业将人工服务转换成了机器服务，缺乏对客户关系管理的认识，以至于客户关系管理体制尚不健全，企业对客户关系管理的重视度远远不足。
2.企业营销方式方式单一，不能适应市场发展的需要
随着信息时代的到来，新兴产业发展的尤为迅速，企业的发展模式，营销策略应该随着时代的发展而改变，以前单一的营销模式已经远远不能适应企业的发展。因此客户关系管理应用于企业市场营销中也是极其有效的一种策略。
3.不了解其他相似企业的客户关系管理模式
在当今市场竞争日益激烈的模式下，同类商品之间的竞争就是一场没有硝烟的战争。由于企业对于相似企业的客户关系管理模式不了解，采用不恰当的客户关系管理模式，使其在市场竞争中难以在网罗客户上占据有利的优势，阻碍企业的发展的脚步，甚至使其灭亡。
四、客户关系管理的重要性
1.客户因素的重要性
俗言到：“顾客就是上帝。”企业的运行发展离不开顾客，顾客的存在就是企业存在的根本，所以，在市场上，赢得了顾客，就是取得了生存的根本。随着市场化的发展，企业之间的竞争越来越激烈，每一个企业都绞尽脑汁来谋求在市场上占有一席之地。我们可以想象，在有限的市场下，企业越来越多，可替代产品也越来越多，客户的选择也越来越多，这一系列的变化反映在企业上就加大了企业营销的压力。所以，企业就要通过客户关系管理留住客户在本企业，购买本企业的产品，通过老顾客无声的宣传为企业谋求新顾客，通过产品以及客户关系管理的优势留住客户，增加企业在市场上的占有额，保证企业适应市场的快速变化，迎接社会带来的挑战。
2.客户关系管理增加企业的经营利润
企业及时获取客户信息，有利于企业对客户进行管理，便于企业与客户建立良好的关系，降低企业的生产成本，网罗客户，使客户与企业之间建立长久的合作关系。拥有长久且真挚的客户关系对于企业而言是非常重要的，这样不仅能够使企业与客户之间的关系更加亲密，更加有利于开拓客户市场，留住老客户，吸引新客户。通过客户关系管理，了解客户需求，满足客户的期待，给予客户针对性的服务，扩大企业产品在市场上的企业占有率。企业通过了解客户需求，分析未来市场变化，以良好的状态面对市场上的挑战。
3.降低企业的运行风险
客户关系是指企业与客户之间维持的一种相互信任，相互依赖的一种联系。在市场竞争日益激烈的现今，吸引对产品感兴趣的新顾客不仅仅是企业可持续性发展的前提，并且也是企业市场营销的一种手段。一个企业要想发展就必须有良好的客户关系，使得企业可以在市场上占有一席之地的空间。企业与客户之间维持良好的关系，有利于企业在发布新产品时有一定的客源基础，老顾客在使用新产品的时候，就为企业产品起到了无声的宣传作用，吸引新顾客购买本产品。同时处理好客户关系，能够及时的得到最新市场反馈，企业相应的调整营销战略，降低企业的运行风险，适应市场的挑战。
4.提高企业的效率
客户关系管理能够提高企业的效率，企业通过对客户的管理提高产品在市场上的份额，从而增加企业的盈利。一间优秀的公司旗下一定有着许多铁杆粉丝，这些铁杆粉丝就是企业坚强的后盾，因此，企业要了解到客户关系的重要性，需要花费大量的时间和精力维持好这一份关系，甚至要有专门的人来处理和维护着一份關系，防止这一客源的流失。在一些有知名度的企业中我们不难发现，特定的客户关系影响着企业产品在市场上的价值，因此企业需要采用特定的手段处理市场反馈的信息，与客户维持良好的关系，才能够提高企业的效率，利于企业的发展。
5.提高企业的知名度
企业与客户之间的关系是相互的，客户关系就是企业与客户之间的一种深入交流，企业要以客户的需求为目标，设计满足客户需求的产品。良好的客户关系，有利于留住老客户，老客户对用户产品的使用以及对于产品的评价就是最为有效的宣传方式，有利于企业开拓新市场，打响企业产品的知名度，为以后企业的发展打下良好的基础。
五、客户关系管理的解决方法
1.重视客户情感因素的管理
企业在管理客户关系时仅仅依靠先进的生产技术是难以留住客源的，还需要进行客户情感的管理。客户关系管理的对象是消费者，先进的生产技术不能代替人性化的管理，人是一种情感性动物，追求情感的归属感，对于情感的依赖更重于对产品的需求。在与客户的交流时，企业应该有专业的人员与客户沟通交流，而不是客户与机器交流，机器是冷漠的，不懂人类的情感，人与人之间真挚的情感才是建立友好关系的基础。因此，在企业营销战略中，企业专业人员需要给予客户最好的服务，企业营销人员应真诚而又热心的与客户交流沟通，使情感管理成为客户关系管理的重心。如此才能与客户建立良好的关系，有回头客的光顾。例如：网店的兴起带动了一系列工作的产生，像客服一类的服务，若客服是机器或者脾气不好的服务人员，那么消费者在购买时就会由于客服的服务态度而不在此店家购买，选择其他店家，并且给予差评，毕竟消费者的选择有很多。由此可见：重视客户的情感因素在客户关系管理中占据非常重要的地位，客户关系管理在企业市场营销中是非常重要的一步。
2.关注类似企业的客户关系管理模式。
《孙子兵法》曾经说过：“知己知彼，百战不殆。”企业在调解自身的客户关系管理方法时，同时还应相应的了解其他类似企业的客户关系管理方式，借鉴其他企业的优秀模式。企业在发展中当然想超越其他相似产业，扩大市场份额，但是同类的打压对于企业而言是非常严重的一个问题，那么企业若想在同类产品中脱颖而出，仅仅依靠增加自身产品的功能外，还需时时刻刻关注其他类似企业的客户关系管理方式，与本企业的客户管理方式相比较，借鉴同企业优秀的方式，“取其精华，去其糟粕”，扬长避短，不可固步自封，夜郎自大。提高企业的市场竞争力，增加企业产品在同类产品市场中的份额。
3.关注自身企业的营销模式
有些企业是老牌公司，某些市场营销模式已经不适应现今激烈的市场，对于企业的发展不能产生促进作用，甚至会制约企业的发展，不利于企业的可持续发展。因此，企业在发展中应及时的了解到客户关系管理在企业市场营销中的重要性。随时注意时代的发展方向，迎合市场的需要，满足客户的需求，以此为根本使企业在激烈的市场竞争中占有一席之地。留住老顾客，吸引新顾客是企业能够可持续发展的根本。因此，企业应处理好客户关系，改善落后的企业营销模式，废除不符合时代的企业市场营销模式；调整企业的产业结构，活跃市场营销氛围。
4.完善客户关系管理体系。
由于企业对于客户关系管理的重视度不够，因此企业管理中的客户关系管理体系还不健全。最为重要的是以尊重和理解客户为原则，充分了解客户的基本资料，然后对客户关系进行分类和汇总。客户关系的管理既是人与人之间的情感沟通，人与
人之间真挚的情感才是企业与客户之间不断的纽带。最后根据客户的回馈，完善客户关系管理体系，优化服务，提高企业文化与产品价值。
六、结语
客户与企业是相互依存的关系，只要有人、只要人在意、只要人有需求那么企业就还有生存的空间、发展的必要，同时客户又制约着企业的发展影响、企业的发展方向。影响企业利润的增长因素有客户对企业的依赖度以及企业对客户需求满足度两个方面，只有处理好两者之间的关系才能够促进企业的发展进步，使其长久的可持续发展。良好的客户关系有助于企业做出正确的决策，及时了解市场变化，健全市场体制。因此，客户关系管理在企业市场营销中占据越来越大的比重。
作者：冯世凯
第6篇：微博营销在企业客户关系管理中的应用问题研究
1.引言
随着科技的不断发展，移动客户端实现了最大程度的普及，而微博营销逐渐成为现代商业企业实施市场营销的重要手段之一，其传播快、渗透力强等特点为企业实施客户关系管理带来了诸多的便利性，比如能够有效减小企业客户关系管理的成本、提升企业客户关系管理的效果、能够帮助企业全面掌握市场变动情况。但是，由于诸多层面的原因，大部分企业在实施客户关系管理的过程中还没有充分应用微博营销。对微博营销的重视度较低、缺乏专业化的人才团队、缺乏必要的制度保障、企业之间缺乏深入有效的合作等都在很大程度上限制了微博营销企业企业客户关系管理中的应用。因此，本文主要对其存在的问题进行深入的分析，并提出相应的对策，以实现微博营销在企业客户关系管理中的全面应用，提升企业客户关系管理的能力。
2.企业利用微博营销实施客户关系管理的重要性分析
2.1有助于减小企业客户关系管理的成本
客户关系管理作为企业一项重要的发展战略，其实施情况将在很大程度上直接关系到企业的生存和发展，因此越来越多的商业企业在发展的过程中都更加重视客户关系管理问题。随着微博营销的不断兴起和应用，其对企业的客户关系管理产生了十分重要的影响，使得企业能够充分借助于微博营销的便利性，以较小的成本覆盖更多的客户，保证客户随时随地能够接收到企业的各项信息，使得企业能够实现对客户的实时管理，者是企业在传统模式下实施客户关系管理难以取得的效果。因此，在微博营销的应用和推动下，企业实施客户关系管理的成本将大大下降，有助于企业节约发展成本，将主要精力集中于生产和发展方面，长期来看有助于保证企业实现健康长期发展。
2.2有助于提升企业客户关系管理的效果
客户关系管理的效果将直接影响着企业的整体发展情况，对企业的市场竞争力具有十分关键的影响。随着现代市场竞争的不断加剧，客户作为企业生存和发展的首要资源之一，对其管理效果一直是企业所关注的重要问题。传统模式下，企业不仅要花费较大的成本来实施客户关系管理，且其取得的效果难以得到有效地提升，对企业的发展产生了很大的阻碍作用。而随着微博营销的不断应用，企业的客户关系管理具有新了方法和模式，使其能够突破时间和空间的限制，对所有的客户进行全方位、个性化的管理，使得客户的各项需求能够顺利传达给企业，企业也可以对其进行有效的分析，制定和实施各项管理策略，充分满足不同客户的需求，提升客户关系的整体效果。
2.3有助于企业全面掌握市场变动情况
对企业而言，客户关系管理是建立在市场分析基础至上的。随着大部分企业规模的不断扩大，其客户的数量不断增加，客户需求的变动更加频繁，对企业实施客户关系管理的要求变为苛刻，如何有效掌握市场需求的变动是企业全面强化客户关系管理的关键。在微博营销的应用下，企业能够通过移动终端设备等对市场的发展变化进行准确的预测和分析，使其能够在现有的基础上全面加强客户关系管理。相比传统的市场需求分析，微博营销能够使得企业在最大范围内进行各项资料的搜集，便于对其进行汇总分析，以此作为企业实施客户关系管理的重要依据，以此提升企业客户关系管理的准确性和整体效益，以充分帮助企业实施更为有效地客户关系管理，实现企业的健康长期发展。
3.微博营销在企业客户关系管理应用中存在的问题
3.1企业对微博营销的重视度不足
与传统的营销理念和方法不同，微博营销的产生和发展依赖于现代化的科技信息，其实现了人人营销，并大大提升了营销的效果。但是，当前很多企业在客户关系管理中并没有充分认识到微博营销的重要性，因此没有在实际的客户关系管理中加强对微博营销的应用，使其实际的客户关系管理效率难以得到全面有效地提升。一方面，企业管理者对其认识不足，仅将其视为一种社交活动，而在实际的客户关系管理中没有强调对微博营销进行开发和应用，因此使其应用难以得到提升。另一方面，我国大部分企业尤其是中小微企业的发展理念相对陈旧，其对新鲜事物的接受能力相对有限。这使得很多企业对微博营销的认识存在很大的误区，而在仅有的微博营销中，也存在较大的盲目性，并没有充分结合企业客户关系管理的需要实施有效的微博营销。
3.2企业缺乏专业化的人才团队
对微博营销的应用能力在很大程度上直接决定了企业客户关系管理的成功率。当前，很多企业对微博营销的应用能力不足主要是由于其缺乏专业化的人才。一方面，大部分企业的营销从业人员受制于传统营销理念和模式的限制，其对微博营销的相关知识和技能相对匮乏，在竞争不断激化的市场中，难以借助于自身已有的知识和技在客户关系管理中充分应用微博营销，使得微博营销的效果难以显现。另一方面，很多企业对营销人才的培养不足，其为了节约发展成本在人力资源培训方面的投入较少，进而很少从外部引进高质量的专业化的营销人才，外部的专业知识和技能难以顺利进入到企业，使得企业的微博营销应用停留在低水平阶段，对企业的客户关系管理造成了诸多方面的阻碍作用。
3.3缺乏必要的制度保障
在企业客户关系管理中，微博营销的应用程度要取决于相关制度的保障。而很多企业还没有针对于微博营销的应用建立起完善的制度，对相关制度的执行力度也存在较大的不足，在很大程度上使得企业在应用微博营销中难以得到全面有效的保障。一方面，随着企业面临的市场竞争不断激化，其将主要的精力集中于生产和发展方面，在制度层面的建设相对滞后，难以满足高速发展的微博营销的需要，使其在客户关系管理中难以得到全面深入的应用。另一方面，在仅有的保障措施中，由于缺乏必要的监督和管理，使得相关政策的实施力度不足，难以全面保证企业在客户关系管理中有效的应用微博营销，存在浅尝辄止和半途而废的问题。这也成为微博营销在客户关系管理中应用程度较低的重要原因。
3.4缺乏企业之间的深入合作
微博营销对企业实施客户关系管理具有十分重要的影响，随着企业客户数量的不断增多，客户成分越来越复杂，给客户关系管理带来的难度不断增加，使其在实施微博营销过程中所付出的成本不断加大。而缺乏企业之间的有效合作使得大部分企业在实施微博营销的过程中难以取得预期的效果，甚至对其客户关系管理造成了很大的不利影响。一方面，很多企业在实施客户关系管理的过程中缺乏与同行业企业的合作，使其在应用微博营销的过程中必须要支付较大的成本，难以形成规模经济，使其在发展的过程中难以顺利发挥微博营销在客户关系管理中的重要作用。另一方面，缺乏与互联网企业之间的合作，随着现代信息技术的不断应用，很多互联网企业掌握着微博营销的先进技术，而企业所掌握的相关技能较少，由于缺乏相互合作，使得很多企业在利用微博营销实施客户关系管理的过程中难以取得预期的效果。
4.微博营销在企业客户关系管理中应用的对策建议
4.1提升企业对微博营销的重视程度
在企业的客户关系管理中，必须要首先提升对微博营销的重视程度，强化微博营销的应用理念，提升在客户关系管理中对微博营销应用的理念，以充分提升对微博营销的应用程度。一方面，企业的管理者要充分重视科技信息发展的成果，将微博营销视为企业营销战略的重要组成部分，并在实际的工作过程中不断强调其重要性，鼓励企业在客户关系管理中强化对微博营销的重视程度，增强对其应用意识和能力。另一方面，要积极借鉴其他企业在实施客户关系管理中对微博营销应用的经验，并根据企业自身客户关系管理及微博营销的情况对其进行适当的转变和应用，使其成为企业在客户关系管理中的重要经验，在思想上、行为上提升企业客户关系管理中对微博营销的应用程度。
4.2培养和引进专业化的人才
专业化的人才是企业利用微博营销实施客户关系管理的关键。在微博营销的背景下，企业必须要通过全面培养和引进专业化的人才来全面提升其客户关系管理的有效性，充分发挥人才的推动作用，提升企业应用微博营销实施客户关系管理的整体质量。一方面，企业要对现有的从业人员团队进行微博营销及客户关系管理方面的培训，使其充分掌握微博营销的相关知识和技能，并在实际的客户关系管理中逐步提升对微博营销的应用程度，以此提升企业客户关系管理的有效性。另一方面，企业要通过建立完善的薪酬制度、激励制度和人力资源管理制度等，从高校及科研机构中引进一批专业化的人才团队，使其为现有的人员团队注入新鲜的血液，进而不断提升企业微博营销的效率和影响力，为企业的客户关系管理奠定更为坚实的基础。
4.3强化制度等方面的保障
完善制度层面的保障是保证企业顺利应用微博营销实施客户关系管理的重要基础。一方面，企业要在现有的基础上，根据微博营销及客户关系管理发展的需要，制定出相应的保障措施和制度，并形成动态化的管理机制，使其在现有的基础上不断提升对微博营销应用的保障作用，全面服务于微博营销在客户关系管理中的应用，为其消除制度层面的阻碍。另一方面，要建立和完善相应的监督管理体系，对微博营销及客户关系管理等方面的制度实施情况进行严格的监督和管理，避免出现浅尝辄止和半途而废的现象，及时发现和解决企业在应用微博营销实施客户关系管理方面存在的问题，切实提升企业微博营销在客户关系管理中的应用程度。
4.4加强企业之间的深入合作
鉴于目前企业应用微博营销实施客户关系管理存在的一系列问题，其必须要通过全面加强相互合作来提升对微博营销的应用程度，提升客户关系管理的有效性。一方面，要加强与同行业企业之间的合作，使其在现有的基础上降低通过微博营销实施客户关系管理的成本，提升客户关系管理的整体效果，为企业实施有效的客户关系管理提供全方位的保障。另一方面，要加强与互联网公司之间的合作，使得互联网公司能够通过先进的技术和理念来提升对企业实施微博营销客户关系管理的指导，提升企业应用微博营销实施客户关系管理的效率，为企业实施进一步的客户关系管理奠定坚实的基础。同时，要通过签订各项合作协议的形式保障企业之间的合作，以强化企业之间的在微博营销方面的合作，提升其客户关系管理的效率。
总结
随着现代信息科技的不断发展，微博营销逐渐兴起并对各个行业的发展产生了重要的推动作用。作为一种全新的营销模式，微博营销使得企业营销观念、方法等实现了转变，因此对其客户关系管理有着深远的影响，强化对微博营销的综合应用成为企业客户关系管理取得成功的重要保障。但是，随着微博营销的不断实施，企业在应用其实施客户关系管理的过程中难免会面临各种问题，必须要对其进行分析的基础上全面增强对微博营销的应用。因此，从本文的研究来看，企业必须要从提升对微博营销的认识、培养和引进专业化的人才、强化制度保障、加强企业之间的深入合作等方面的保障，实现在客户关系管理中对微博营销的综合应用，提升客户关系管理的质量，以完善的客户关系管理全面促进企业的健康长期发展。
作者：田子露
第7篇：忠诚度在制药企业客户关系管理中的应用研究
1信任与客户忠诚度
信任原本指的是对彼此的言行的信赖，相信对方会履行相应的义务。而客户信任则是客户形成对企业产品或服务的信赖和认同，它是客户感性的满意到理性判断的肯定。客户忠诚度指的是客户对某个特定产品、品牌或服务产生认可，满足了自身某种需求，自愿重复购买或享受，对类似产品或服务有一定的免疫。
客户信任和客户忠诚度相辅相成，相互促进。如果企业能长时间的提供始终如一的产品或服务，那么客户对企业的忠诚度就会长时间保持，久而久之，便会形成对企业的信任，它会作为一种无形的力量，不断的吸引其它客户，形成新的忠诚客户，实现客户忠诚度的传递。由此看来，企业要长期持续的发展，必须建立起自身的信誉，其根本的出发点是建立客户的忠诚度。
2客户忠诚度分析模型
2.1RFM模型的介绍
RFM模型是目前评价客户忠诚度的主要模型，它通过与忠诚度相关的三个重要指标，即购买时间间隔（R，Recency）、购买频率（F，Frequency）和消费金额（M，MonetaryValue）R值越小，即上次购买时间距现在的时间间隔越小，隐含着该客户最近比较关注该产品，对其比较感兴趣，客户越有可能与企业达成新的交易，反之，随着时间的拉长，该客户的持续购买欲随之降低，则表示着此客户的购买行为可能改变。F值越大，即购买记录中客户购买某商品的频率愈高，表示该客户对此商品有更高的热衷程度，持续购买的动机也较强，客户越有可能与企业达成新的交易。M值越大，即某客户对某商品消费的金额越多，代表该客户大量购买此商品，即对此商品的兴趣或需求也越高，客户越有可能与企业达成新的交易。通过赋予这三个指标权重，对客户忠诚度做出客观评估。
基于RFM模型的这一特征，从客户交易数据库中抽取客户购买商品项的RFM值，并在其基础上分析客户的购买偏好。该方法具有操作简单、易于理解、使用者无需专业知识等特点。是目前最常用的研究客户忠诚度的方法。
2.2制药企业RFM模型的建立
对于制药企业来说，RFM模型中各指标的含义与传统的类似，其对比如表1所示。
RFM是制药企业客户交易的数据，其值从不同角度反映了制药企业客户的购买行为，根据这些行为可以判断客户为企业带来的价值，是评估制药企业客户忠诚度的有力标尺。
3RFM模型的数据统计与分析
3.1K-均值聚类分析法
聚类分析法指的是根据数据类似性进行归类分簇，是RFM模型常用的分析方法。通过分簇，识别数据对象密集的和稀疏的区域，因而把握全局数据分布模式，以及数据属性之间的相互关系。在忠诚度评判中，我们可以利用此方法将客户归类，分别不同的群体，从而对不同的群体不同态度。
3.2数据采集
本研究以上市不久的A药物作为工具，该药物有独特的疗效，市场前景广阔，市场价2800元/盒。调查了所在实习单位2位市场营销人员去年的交易记录，他们三个人分别负责南京地区不同的医院（其中第1位营销人员负责江宁医院、同仁医院、中国人民解放军第四五四医院、中国人民解放军军区总院、第2位营销人员负责江苏省人民医院、江苏省肿瘤医院、鼓楼医院、南京市第一医院、解放军第八一医院，江苏省中医院）。将以上医院随机编号，通过调查问卷，得到相应的R，F，M的数值。
在此同时，也邀请了所在实习单位的营销主管、2位市场营销人员和1位长期的客户（医生），对R，F，M所占的权重进行具体调查。
3.3客户类别识别分析
经过调查这两位销售人员所负责的医院，我们将医院进行随机编排，每个医院用1-10的代码表示。在此，为了更加直观的观察数据，利用SPSS21.0软件对其进行了描述性统计，结果如表2、表3所示。
根据K-均值聚类分析的方法，我们将不同的客户进行分类统计，若单个指标大于均值，用“↑”表示，反之则用“↓”表示，得到八类不同类型的客户，见表4。
通过数据可以直观的看出，F在RFM模型评价中占据比例最高，这也符合常理，购买频率越高，也正说明了客户的忠诚度最高。在得到数据之后，对RFM的权重进行对比，得出3位评价者两两比较的矩阵，采用取平均的方法得到如表6所示的评价矩阵。
表6所示的两两比较矩阵的一致性比例C.R.=0078<0.1，说明该矩阵的一致性在可接受范围内。通过表6得出RFM各指标的相对权重[WR，WF，WM]=[0.199，0.414，0.387]。其中F的权重最大，即专家们认为在一定时间内的购买频率是影响客户忠诚度的主要因素。
利用SPSS21.0，对表2数据进行标准化处理，根据不同指标的权重，计算出每个指标的总RFM值，也就是V（c0），我们将得出的结果按照大小进行排序，然后与客户归类进行对比分析，分析结果如表2所示。
对比客户类别和RFM的加权得分，二者保持一致，即高价值客户分值最高、价值最大；无价值客户分值最低、价值相对最小。
4结论
通过上一节数据分析，我们得到了五类不同的客户，即高价值客户、重要发展客户、一般重要客户、一般客户和无价值客户。总体看来，客户的分类级别较高，忠诚度较高，说明客户对药品营销人员相对信任度较高，但是有待于进一步提高。
对于高价值客户，这类客户与制药企业的交易很频繁、每次交易金额大并且最近一次交易时间短，这类客户对制药企业的贡献最大，是企业利润的主要来源，因此，企业应将此类客户视为高价值客户，继续与这类客户保持良好的交易关系，以维持企业的利润。
对于重要发展客户，这类客户与制药企业的最近一次交易时间间隔短，并且利润额度较大，说明客户对该药品信任度较好，忠诚度相对较高。但是发货频率还不是太高，有待于进一步发展转化为高价值客户。可能原因是产品推广时间不久，市场竞争品多，或者医院使用量小，间接反映出医生的用药习惯还没有完全倾向于本产品，客户忠诚度有待于进一步增强。建议销售人员进一步增强产品知识，加强产品学术推广力度，通过多走访等方式多与客户交流，增进客户的信任。
对于一般重要客户，这类客户虽利润额度较大，但从发货频率和发货进度分析，这类客户的忠诚度较低。可能是客户通过尝试的态度使用，对产品的认识可能不够很少有形成用药习惯的。这类客户要多通过产品知识宣传，形成他们的使用习惯。通过人际交流方式多多增强关系，从增强对销售人员的信任做起，只要用心做，这类客户应该会有很大的发展前景。
对于一般客户，这类客户虽然发货频率较高，但是交易金额很低，企业很难从他们身上获取更多利益。由此看来，这类客户涉及医院整体对该产品信任度低，忠诚度小，很可能对该产品有负面印象。建议销售人员耐心推广，尽量增强这类客户的营销额。
对于无价值客户，这类客户无论在交易进度，还是发货频率和交易金额上，都不如其他类客户，有可能是医院规模小，就医的病人少，也有可能是医院大部分医生对该产品不信任，可能存在抵触心理，在用药上很少考虑该产品，以致于使得企业获利最少。建议营销人员在做好产品推广的同时，不要对该类客户抱太大的希望，尽力而为，将这类从这类客户身上获得的利润发挥到最大。
作者：李亦兵等
