第1篇：客户关系管理在商业银行的应用
近年来，国内工商企业管理银行大力倡导“以客户为中心”的经营理念，从理念引导、制度搭建、管理转型、流程再造和技术支持上着力推动个人业务。客户关系管理是企业用CRM技术来管理银行与客户之间的关系。对于商业银行来说，随着科学技术飞速发展和日益激烈的市场竞争，使得商业银行许多产品的同质区别越来越小，在此环境下，商业银行客户可以随时把业务转向其他银行，因此留住老客户发展新客户成为银行的重中之重。商业银行客户关系管理应运而生，并逐渐成为商业银行需要解决和发展的问题之一。商业银行的客户关系管理是银行和新老客户关系的全面管理，通过建立并维护客户关系管理系统来维系并发展客户，增进客户忠诚度的同时增加客户对银行的利润贡献度。银行客户管理的目的是发现优质客户、维系现有老客户和将客户质量进行分化。因此，商业银行客户关系管理的核心内容包含以下四个方面：
一、客户信息维护
目前，各家商业银行拥有属于自己的完备的客户档案和数据库，银行各部门将所接触的客户资料进行统一管理的做法是客户信息管理的一个方面；另一个方面是商业银行客户价值评估体系的建立，将客户按照一定要求进行分类，为客户提供相应的金融服务，从而全面提高客户的满意度。现在很多商业银行在个人金融市场扩展方面，应用客户贡献度的数学模型、分值评估来对客户进行价值评定，并分类。
二、商业银行客户营销管理
现今社会商业银行的客户营销渠道多样，从传统的柜面服务到电话银行网上银行和手机银行等。客户关系营销管理需要通过各种渠道对所接触的客户进行分类、记录和辨识，并且系统能够及时对银行的客户营销活动的效果，服务进行综合评价，提升银行的客户心目中的“分值”。
三、商业银行客户销售管理
我国商业银行目前全面转向客户经理制度，应用客户经理向客户进行多种渠道多种产品的销售管理，同时使用现场销售人员，现场操作人员的移动通讯设备或便携电脑设备的接入等，使客户经理能够及时整合客户信息和反馈销售消息，满足客户多方面的要求，也给自身营销提供便利。
四、商业银行客户服务管理
各种终端软件安装与技术支持，包括网上银行，手机银行以及银行柜面服务内容、网点设置、收费的制定及管理，通过客户关系管理系统进行详细记录服务全程进行情况，支持一般银行、自助银行、电话银行、网络银行等多种服务模式。
商业银行在面临日渐激烈的竞争环境下，赢得更多新客户，维护现有客户的必要，使得客户关系管理愈加重要：
（一）商业银行在实施客户关系管理时，从传统经营模式向新经营模式转变的适应需要
当前，银行的收入的来源，主要还是来自利息收入，但是伴随着社会发展，国内金融业与国际金融的接轨和金融市场的进一步发展繁荣，企业客户和个人客户的融资需求和投资渠道的不断增多，金融产品也产生多样化，因此金融服务收入、金融创新产品的收入逐渐成为银行利润的主要来源之一。在依靠传统分支机构数量形成的客户规模优势已经很难发挥作用，今后的发展会从追求规模转向挖掘客户，在这个背景的驱使下，客户关系管理的重要性凸显出来，逐渐被国内商业银行所接收和实施应用。客户关系管理作为一种改善商业银行与客户之间的新型的管理模式，通过将银行内部资源进行充分有效的整合，对涉及到客户的每个领域进行全面、集中和分类的管理，使商业银行能够以最低的成本和最高的效率，更好地服务于客户，满足客户需求，从而达到提高银行整体经济效益的目的。
（二）在我国商业银行实施客户关系管理是创造适应当今金融业核心竞争力的需要
随着外资银行逐渐进入我国金融市场，外资银行在金融产品和客户服务等方面远胜我国商业银行。外资银行在我国会大量吸收个人客户和公司客户的外汇存款，使我国商业银行的外汇存款流失；同时外资银行会以更优质的服务，加大电子化个人客户和公司客户的理财，投资服务，以克服其在我国分支机构较少的劣势。并且尽可能多的增加人民币储蓄存款在其业务中的份额，将国际结算业务，包括信用证，保函，托收和汇款作为长板，降低风险，提高收益，大力扶持外资企业客户在我国的贷款，在此基础上，开展新的业务，增加信用卡办理的幅度，以及综合性的国际零售业务，以及风险小收益稳定的个人信贷业务。
外资银行进驻我国金融市场后，在我国的外商独资企业，跨过公司和合资企业会从我国商业银行流失到外资银行，一些收入稳定且受过高等教育的个人客户容易获取新事物的优质个人客户，更容易接受网上银行，手机银行等电子式的金融服务。
（三）在国内商业银行形成客户为中心的业务流程和系统架构
国内商业银行经历了以产品为中心、以市场为中心的发展过程，正在逐步过渡到以客户为中心。因此国内各家银行都加快了内部体制改革的步伐，经过管理、制度和产品的创新来提高管理水平和服务质量，树立和巩固在客户心中的位置和地位。商业银行需要调整业务结构，将信贷业务从单一的部门，单一的业务品种，从综合推广金融产品和服务转变，例如，以往的个贷部门只从事个人信贷业务，现如今，个贷部门在办理个人贷款的同时附带向客户销售理财，保险，信用卡等其他不属于个人贷款的业务。商业银行还需要简化业务流程，以客户第一的理念调整业务流程，简化客户办理业务的手续以提高服务质量；目前国内商业银行已经按照客户的属性划分职能机构，分为个人业务部，公司业务部，机构业务部，按照不同类型的客户开展市场调研、产品营销、跟踪服务等流程和机构。
（四）来自其他金融或非金融机构的竞争压力
IT技术和信息化，新的金融机构的加入，使得企业和个人客户在寻求金融服务的选择空间空前巨大。证券和基金公司、保险公司、信托和期货公司等各种金融机构拼抢各自的市场份额。非银行金融机构甚至非金融机构（包括企业、商业融资公司和拥有庞大销售网络和广泛客户基础的工商企业等）也被允许涉足银行领域。与此同时，金融工具的普及和金融管制程度的不断放松，使客户的背离变得十分简单。这样，商业银行不仅要面对来自其他银行的竞争压力，同时还会受到来自其他非银行金融企业甚至非金融机构的客户竞争。因此发展客户关系管理刻不容缓。
（五）目前客户关系管理在国内商业银行实施的现状以及存在的问题
1.客户关系管理在国内实施的现状。从最初的接触客户关系管理到现今客户关系管理理念的推广，国内的客户关系管理市场已经度过了试探性的阶段，国内的商业银行已经先后建立了客户关系管理系统模块，但仍属于初级阶段，客户关系管理作为国内商业银行增强核心竞争力的有力武器，很多银行都制定了客户关系管理的应用规划，较为明显的是表现在国内商业银行都将电子式的金融服务包括新兴的手机银行，网上银行等进行重点投资建设，对银行的内部网络数据仓库等下大力进行维护。
2.国内银行实施客户关系管理所存在的问题。首先，客户关系管理从国外传至国内各个市场领域，最初很难被市场接受，更新缓慢。在实施客户关系管理的时候，由于观念很难被接受，更新缓慢，造成“顾客至上”，“顾客是上帝”的理念缓慢贯穿于国内的企业，客户关系管理的步伐前进缓慢，国内金融市场也是如此，而且由于国内的金融市场一直处于卖方市场中，员工普遍缺乏以客户为中心的理念，对于深层次的CRM观念认识方面还存在偏差，在业务实际运作经营中常常表现为缺乏服务意识，国内商业银行认为需要银行的客户会主动上门，主动营销的意识非常薄弱，对客户关系管理的观念不理解，认为银行业只要搞好与客户的人际关系就可以了，有好的人际关系就可以留住老客户，开发新客户。
其次，客户关系管理在国内银行业的发展缺少正确的理论指导，由于客户关系管理是由国外进入的，已经在国外形成较为完备的条件和采用了比较成熟的管理理念和科学技术系统支持，没有和我国国内银行业的特点相联系，生搬硬套到国内商业银行进行实施从而产生不良反应，而且难以被国内商业银行消化吸收。
再次，由于国内商业银行计算机技术水平有限，以客户为中心的数据库的建立不完善，更新不及时，客户信息不全而且散乱，客户的业务和服务管理信息，更能对信息进行分析和总结从而为管理决策提供依据。然而，我国商业银行的客户信息采集不全面、信息化、系统化的程度仍然不高，不能完整、真实地反映客户得实际情况。其次，我国商业银行的各业务部门的数据各自为政，造成商业银行客户信息的混乱与不统一，使商业银行无法全面掌握客户的经营状况，也无法对客户数据进行深入的分析以及设计适合客户需要的营销方案，最终导致商业银行决策的偏差。
最后，国内商业银行的内部经营体制的限制。国内商业银行的体制结构是阶梯式的模式，老旧的观念决定了以追求利益为目的的结构，客户的信息结构在金融市场不发达的约束下也存在一定的不真实和不完善，由于决策链较长，决策的体制相对死板生硬，国内商业银行对客户的服务效率自然降低，容易流失一些客户，已有的客户也短期化，不容易成为忠实客户。
根据上文所述，我国商业银行在进行客户关系管理的时候需要加强客户关系管理系统的优化，客户关系管理的应用不仅是一个技术系统的应用，还是客户关系管理的一个服务流程和管理理念的重塑，施行客户关系管理首要就是深度了解商业银行目前的营销方式，产品和服务模式，发现存在问题，分析问题成因，在实施客户关系管理后能够得到改善。同时在拥有了高层领导的支持以及更专业的技术系统以后，业务流程重组的人的因素应该更加被重视，成功的客户关系管理经常提到的策略是让用户参与，将客户信息纳入系统，了解系统，并且及时更新系统，让商业银行的客户关系管理在最合理的业务流程操作下更好地服务于客户。
第2篇：我国烟草商业企业银行账户财政审批制度研究
烟草是我国特许经营行业，主业企业全部为国有独资中央企业。2002年至2006年，财政部等部委陆续发布《中央预算单位银行账户管理暂行办法》及补充规定，明确烟草专卖局（烟草公司）银行账户纳入财政审批范围，这一办法延用至今。建立烟草企业银行账户财政审批制度主要原因在于烟草行业体制特殊，属于典型“政企合一”管理模式，既挂“烟草专卖局”牌子又挂“烟草公司”牌子。实行银行账户财政审批制，目的是加强财政部门对资金的监管，特别是财政性资金的管理，以规范银行账户设置及使用。近年来，随着烟草专卖局和烟草公司政企分离改革的推进，烟草公司对所属单位银行账户逐步清理，要求各类账户均不得以“烟草专卖局”名义开设，同时逐步理顺资金来源渠道，取消财政性资金安排和使用，全部资金性质已属于企业经营资金。但烟草公司银行财户的管理仍然采用财政审批制，限制了企业自主权的发挥，也耗费行政资源，本文以Y省烟草公司为例对这一问题进行探讨。
一、Y省烟草公司银行账户现行管理模式
（一）烟草公司银行账户财政审批制的建立
2003年，国家烟草专卖局依据《中央预算单位银行账户管理暂行办法》及相关补充规定发布了有关通知，要求烟草系统限期清理银行账户并按管理层级分别履行账户报批程序，银行账户财政审批制度正式建立。2004年，烟草行业实行“工商分设”改革，陆续成立18家省级工业公司，烟草行业内又明确“工业公司银行账户实行备案制，烟草专卖局（烟草公司）银行账户继续实行审批制”，烟草行业银行账户财政审批制度进一步调整为烟草商业企业银行账户财政审批制度，并运行至今。
（二）Y省烟草公司银行账户财政审批制管理模式
以Y省烟草公司为例，银行账户财政审批制采取“分级管理，两次审批，定期备案，按时年检”管理模式。
1.分级管理。Y省烟草公司及其所属单位按照管理层级划分为两个级次：Y省烟草公司是第一层级，属于二级中央预算单位（国家烟草专卖局为一级中央预算单位）；Y省烟草公司下属16个州（市）烟草公司、3个事业单位是第二层级，属于基层预算单位。每一层级负责管理本单位及其下级单位的银行账户，如有新开立的账户必须报上级批准，自身没有决定权。
2.两次审批。每一银行账户的开立，包括基本存款账户、一般存款账户、临时存款账户和专用存款账户，均需要履行两次审批，第一次审批是烟草行业内部审批，第二次审批是属地财政监察专员办事处（以下简称财政专员办）审批，并且两次审批有先后顺序，烟草行业审批在前，财政专员办审批在后，不能同步办理。财政专员办批准后下达的《中央预算单位开立银行账户批复书》为最终批准文件。
3.定期备案。银行账户在开立、撤销、变更行为发生以后，均需要向财政专员办履行备案手续，报备时间每年按上下半年各备案一次，银行账户备案数据是账户年检的基础。
4.按时年检。每一单位全部银行账户，包括活期账户、定期账户，按年度实行年检，账户年检由财政专员办负责组织，年检结束后下达“中央预算单位银行账户年检结论”，年检合格银行账户继续使用，不合格账户限期整改或撤销。
二、Y省烟草公司银行账户财政审批制发挥的作用及存在的问题
（一）银行账户财政审批制发挥的作用
烟草公司银行账户财政审批制至今已运行13年。这一制度设立的初衷是从源头上加强烟草公司资金管理，促进企业科学、合理、规范设置和使用银行账户，提高企业银行账户管理水平。这一制度的执行，对加强烟草公司银行账户管理起到了积极的作用，具体体现在以下方面：
1.银行账户数量大幅减少。Y省烟草公司及所属单位在实行银行账户财政审批前约有4000多个银行账户，经过几年的逐步压缩，到2012年有800多个，到2015年只有600多个，精简幅度超过85%。
2.银行账户手续更加完善。通过履行烟草行业内部审批和财政专员办审批，每个银行账户都具备完整齐全的审批资料，以前各类通过内部请示由领导签批开设账户的方式已全部调整到正规公文审批方式，审批手续更加完善。
3.银行账户设置更加合理。Y省烟草公司通过与财政专员办开展联合调研，2005年对各种类型单位如何设置银行账户以及账户数量作出规定，2015年又出台《银行账户管理办法》，优化调整账户数量控制上限，这些措施的施行使Y省烟草公司及所属单位的银行账户设置更加合理，更加贴近企业实际。
4.银行账户使用更加规范。通过联合财政专员办开展银行账户使用情况检查，对企业在账户使用方面存在的问题进行纠正，同时在银行账户年检中认真把关，加强核查，并将年检情况进行通报，加大整改落实力度，不断提高银行账户使用的规范性。
（二）银行账户财政审批制存在的问题
随着政企分开改革的推进，这一制度的作用逐步降低，弊端也逐渐显现，主要体现在以下方面：
1.多重审批导致效率不高。按照现有管理程序，烟草公司要开立一个银行账户，首先需向上一级烟草公司报送开户请示，审批同意并下达批复文件后，有审批权限的烟草企业还要向属地财政专员办报送开户函件，审批同意后下达账户批复书，账户才能开立。整个程序在两个机构中流转，所需时间少则十多天，多则几个月，总体效率不高。财政部门设置这一审批的一个重要原因就是烟草行业存在申报和使用财政资金，如“烟草打假经费”，但2008年以后，烟草行业规范了资金来源渠道，不再申报使用财政资金，设置审批的考量因素也不复存在。对一个事项是否设置审批，从企业内部来看，主要取决于该事项重要程度的高低、管理难度的大小和管理力度的轻重；从政府部门来看，主要取决于法律法规是否准许，有权机构是否授权。从政企关系来讲，审批设置应坚持政企分开和精减原则，能不设置审批的就不审批，能让企业做主的就让企业去决定，确需审批的应明确职责、严格审核、优化流程、减少环节、压缩时间，在法律法规框架下运行，既讲规范又重效率。
2.企业管理自主权受影响。根据法律规定，企业享有经营管理的权利，开立银行账户属于企业管理范畴内的事项，企业在有权范围内自主行使权利应当受到法律保护。对一般企业而言不应当受到政府部门干预，但烟草行业是国有独资，财政部代表国家对烟草行业行使出资人权利，从这个角度来说，财政部等部门以规章形式要求对烟草商业企业银行账户实行财政审批也在情理之中。但应当看到，烟草行业经过多年加强自身规范建设，管理水平已大幅提升，与出台这一制度的历史时期已大不相同。2003年，烟草行业正经历烟叶流通秩序整顿、卷烟体外循环治理、财经秩序专项整顿，行业处于从乱到治的节点上，规范意识正在建立，管理基础正在夯实，对烟草行业银行账户采取更为严格的管理措施，有其必要性、紧迫性和现实需要。经过整顿治理后，2008年烟草行业开展创建“严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草”活动，持续在规范建设上加大力度，通过不懈的努力，现在的烟草行业已经走上规范发展、平稳发展、健康发展的道路。对于自身管理已经规范的企业，做到相信企业，还权给企业，已具备条件。
3.重审批轻管理现象突出。审批是出于管理的需要，但仅仅为了审批而审批，忽略审批后的管理，审批的作用和意义就大打折扣。现在的情况是，审批很严格，审批后的管理基本依靠企业，财政部门缺位的现象较为突出。主要原因：一是财政专员办本身职责较多，人员配置有限，不可能投入大量人力、物力来管理银行账户，在银行账户管理上，行政事业单位是重点，企业反而其次；二是烟草企业自身管理严格，管理水平逐年提高，规范程度不断提升，通过多年工作磨合，财政专员办与企业已形成默契，认为企业有能力管好自己的银行账户，充分信任国有企业。从Y省烟草公司近年来组织的银行账户检查情况看，或多或少存在一些问题，解决问题除了企业以外，也与财政监管相关。但财政专员办监管的重点是行政事业单位，而企业特点不同，监管模式不是一个标准可以统一的，如何“管”是个难题，要“管好”更需要深入研究。
4.制度执行中存在差异性。该项制度在执行中存在差异，主要体现在两个方面。一是在烟草系统工商企业之间存在差异。烟草行业主业企业分为工业企业和商业企业两大类，该项制度仅在烟草商业企业执行，而烟草工业企业不适用，原因是烟草商业企业还挂有“烟草专卖局”牌子，所以要纳入银行账户财政审批范围。笔者认为，烟草商业企业与工业企业的区别只是行业内分工不同，一个负责卷烟生产，一个负责卷烟销售，同属于一个行业，都需要开立银行账户，都需要结算资金，本质上没有区别。二是同一商业企业不同单位之间存在差异。Y省烟草公司所属企业除了挂两块牌子的单位，还有其他只挂一个牌子的单位，如烟叶公司、进出口公司、复烤公司等，这些单位因为不挂“烟草专卖局”牌子，所以也不执行该项制度，这就出现同属一个省级烟草公司，但执行中有不同适用范围。从实际来看，只挂一个牌子的单位与挂两个牌子的单位没有本质差别，“烟草专卖局”并不开立银行账户，没有会计账簿，没有经费收支，所有资金都是通过开立的烟草公司银行账户运作，都是企业经营资金，所以没有差别。这种制度执行中的差异在某种程度上产生了不公平性。
5.与当前改革方向不吻合。根据有关媒体报道，从2001年到2012年，中央已经取消、下放了2490多项审批项目，2012年至2014年年底的两年内，又取消、下放了537项，最终被确认的审批事项为1526项[4]。2015年，国务院发布有关简政放权文件55个，全面清理了453项非行政许可审批事项，首批取消62项中央指定地方实施的行政审批事项[5]。简政放权工作正以更大的决心、更强的力度向纵深推进，这就是当前的改革方向，而烟草商业企业银行账户财政审批制度的继续存在，与改革潮流和方向不相吻合。
6.容易产生权力寻租空间。金融机构市场化程度较高，竞争激烈，客户、账户、资金就成为竞争的焦点，特别是烟草企业资金较多，是金融机构争夺的优质客户，而银行账户审批则成为利益平衡的关键点。批准在哪家银行开户，在哪个分支机构或网点开户，都会引起金融机构背后的竞争，“人情账户”、“关系账户”不同程度存在，对于行使审批权力的部门或人员来说，如果把握不好，就容易产生权力寻租的空间，形成滋生腐败的土壤。
三、对策及建议
在政企分开和简政放权改革背景下，应转变国有企业的监管思路，调整监管模式，改进监管方式，多一些市场经济思维，少一些计划经济束缚，切实发挥企业在生产经营中的主体作用。对于烟草商业企业的银行账户审批管理，提出以下建议：
（一）取消财政审批，回归企业管理
在社会主义市场经济体制下，对于政府而言，政府部门职责是管理与服务。管理就是制定规则、确定范围、划分边界，该管的必须要管好，不该管的要坚决放手；服务就是提供公共服务，服务民众、服务企业、服务社会，服务要贴近实际，要讲求效率，要注重实效。对于企业而言，就是抓好生产经营，实现利润最大化和价值最大化。烟草企业作为国有企业，在法律法规允许的范围内，充分发挥企业经营自主权，规范管理，高效决策，以激发企业活力，适应市场竞争，为财政增收作出更多贡献。企业银行账户的设置及使用，完全可以由企业自我管理、自主决定，政府部门应当按照简政放权的要求，取消烟草商业企业银行账户财政审批制度。
（二）明确监管职责，落实监管责任
政府部门取消烟草商业企业银行账户财政审批制度，并不意味着放任不管，而是从两方面加以应对。一是需要调整监管思路，变政府监管为授权监管。财政部作为出资人代表，可以在制定烟草行业有关规定时授权中国烟草总公司行使银行账户监管权力，明确银行账户管理的基本原则，实现政府监管向授权监管的转变，监管主体由政府部门转变为企业总机构。二是需要调整监管模式，变双重监管为单一监管。财政部门退出监管后，所有银行账户监管职责交由各级烟草企业独立承担，中国烟草总公司及其所属单位按照不同管理层级，在有关制度中明确银行账户分级监管职责，建立层层负责、职责明晰的监管机制，各单位拟订银行账户管理办法，明确账户使用和管理主体，落实具体管理责任。三是需要改进监管方式，变人工监管为系统监管。烟草企业要加大信息化建设力度，改变人工监管的落后方式，将银行账户审批、交易明细查询、定期存款管理、大额资金收支等纳入资金监管系统开发需求，整合现有资金管理软件，实现银行账户管理的信息化，提升银行账户管理水平。
（三）加快改革步伐，推进政企分开
2015年发布的《中共中央、国务院关于深化国有企业改革的指导意见》明确提出“国有企业改革要遵循市场经济规律和企业发展规律，坚持政企分开、政资分开、所有权与经营权分离”[6]，烟草行业应积极响应中央号召和国企改革要求，加快推进政企分开，实现烟草专卖局和烟草公司分设，烟草专卖局按行政部门进行管理，如有需要可以实行银行账户财政审批制度，这完全符合现有规定，而烟草公司按企业进行管理，在银行账户管理上采用企业内部制定的管理办法。
四、结束语
Y省烟草公司的管理实践表明，烟草商业企业银行账户财政审批制度在历史时期发挥了积极的作用，但随着改革的不断推进，简政放权工作的进一步深入，企业规范管理水平的进一步提高，这一制度弊大于利的问题逐渐显现。采取“取消财政审批，回归企业管理；明确监管职责，落实监管责任；加快改革步伐，推进政企分开”等措施，在银行账户管理上转变监管思路，调整监管模式，改进监管方式，更能进一步激发企业活力。
