论文摘要 欧盟新《消费者权利指令》强调了网络环境下经营者的义务，完善了消费者的后悔权利，并且增加了数字内容消费方面的条款。同时，该指令对我国修改《消费者权益保护法》的相关内容有所借鉴，对我国知识产品消费者的权益保护也具有一定的启示。
论文关键词 《消费者权利指令》 消费者 消费者权益
进入二十一世纪后，互联网贸易迅猛发展,网络销售和消费已经成为一种重要的贸易方式。2010年我国网络购物用户规模达到1.61亿人，全年市场交易总额达到5231亿人民币。有机构预测在2012年欧盟电子商务产业总价值可能达到2500亿欧元。当前的网络交易市场空前繁荣，然而，网络交易本身还存在许多问题需要得到进一步的解决，有关网络消费者的知情权、自主选择权、合同履行等问题的争议频发。并且欧盟原有的《远程销售指令》和《上门销售指令》实施的时间过长，许多内容已经不能满足移动电子商务和线上拍卖交易模式的需要。经过艰难的谈判，欧盟在2011年11月22日公布了《消费者权利指令》（下文简称《指令》）。该《指令》重点突出了对互联网交易问题的关注，包括数字内容消费问题、经营者的告知义务问题和消费者的后悔权问题,有望解决互联网交易所带来的一系列难题，从而得以规范网络交易市场，并增加网络消费的信心。
一、欧盟新《消费者权利指令》的主要内容
（一）关于经营者的告知义务
对于远程销售合同及上门销售合同之外的其他合同，《指令》规定了经营者在合同完成之前必须告知一些核心信息，例如商品的主要特征和经营者的身份以及价格等。但是在远程销售合同及上门销售合同的规定中，这些内容更加细致，基本上考虑的是网络环境下如何具体适用法律，能够使经营者易于操作。《指令》要求商品或服务的经营者必须向外透明其信息。例如，在签订合同之前，消费者有权清楚知晓经营者的相关信息：商号、注册地址、电话，以及传真和电子邮箱。这样消费者就能够更加快速、有效的联系经营者，从而确保网络交易的安全性。如果是经营者的代理人，则要提供被代理人的具体信息。
《指令》要求商品或服务的价格信息必须透明。经营者应注明其价格是否包括税费和运费，不能出现任何隐性的收费。否则，消费者可以不对其支付。另外，经营者有义务告知消费者如何安排付费以及付费过程中是否有额外的收费。对于消费者退货后产生的成本，如果需要消费者承担，经营者需事先清楚地通知消费者，否则由经营者自行承担。特别是那些大型商品，运输费用较高的，经营者更需提供一个相对精确的运输价格，以方便消费者进行多家挑选。总之，经营者不能增加未经告知的额外费用。
《指令》要求经营者提供的信息必须使用简单和易懂的语言。尤其是电子合同签订中，在消费者支付费用之前，经营者必须使用清晰和显著的方式告知上述一般信息。对于采用类似一键式订购方式的合同，经营者必须在其网站的支付按键旁边标注“一旦订购具有付费义务”等类似内容。否则，消费者的支付行为可能不受合同约束。
（二）关于消费者的后悔权
对于后悔权行使的期限，《指令》许可消费者在收到货物起14天内，可以无条件退货。这项规定的犹豫期比以前欧盟法律的规定增加了7天。但消费者并没有因此增加任何交易成本（例外条款除外）。后悔权的起算时间是从消费者收到货物（一个合同中若有多件货物以最后收到时间为准）时开始。如果经营者预先没有注明14天有效撤销期限，则期限将改变为12个月。消费者的义务是务必在撤销期限内行使后悔权。
行使后悔权后，则发生合同解除的效果。经营者在获得通知的14天内应该退还消费者的所有付费，有可能还要包括正常的运输成本。并且，经营者应当使用和购买时相同的交易方式进行退款，除非消费者同意其他方式并且过程中不产生额外的费用。如果在购货时没有使用标准的方式，而是选择了消费者制定的类型，则消费者自行承担额外费用。当然，经营者可以在回收货物后退款，或者消费者提供证据证明已经退货时再退款。一般以两者发生早些的时间为基准。
经营者有义务告知消费者行使后悔权的条件、时间和程序等内容。《指令》为此提供了标准格式供各方参考。如果在行使后悔权时需要消费者支付运费，须明确告知。《指令》规定在特定的情形下才可以让消费者承担费用，例如如果因为商品的特性而无法按常规方式寄送等。经营者可以选择《指令》提供的标准格式或其他明确方式通知消费者如何行使后悔权。经营者可以在自己的网站提供上述方式让消费者选择，若消费者做出选择，消费者必须及时回复经营者。后悔权的举证责任一般由消费者承担。
消费者决定撤销合同后应按时退货。除非经营者同意，否则在任何情况下都不得晚于14天。消费者一般情况下应该承担退货的直接成本，但是在经营者没有告知由消费者承担的情形下，消费者不用承担。如果消费者要求选择特定的运送方式，而不是经营者提供的最便宜的标准运送方式，消费者需要支付额外费用。
消费者撤销合同后，经营者退款时间也发生变化。以前要求从通知撤销之日起是30天内退还，现在减少至14天。显然，这对经营者的处理过程比以前要求快。另外，如果没有详细说明退款规定和给出相对精确的退款预算以便消费者选择，经营者还需要承担消费者退款的成本。
消费者行使后悔权具有一定的限制。按照消费者的要求特别订制的合同不能撤销；易腐易变质的商品合同，商品价格因金融市场随时变化的合同，经消费者同意已经开始的服务，并且消费者已经承认放弃后悔权的合同都不能撤销；须密封商品或为了卫生，健康原因而不适合退货，并且已经打开包装的商品也不能行使后悔权退货。
（三）关于数字内容消费的规定
《指令》特别增加了数字内容消费的规定。这里所称的数字内容，专指以数字形式生产和供应的信息，具体表现为软件程序，应用程序，线上游戏，音乐，视频和文档等。消费者对数字内容的消费方式主要是从有形载体或其他任何形式下载或实时播放。数字内容有别于那些包含数字内容的有形载体，例如CD或DVD等，尽管承载了数字内容，但是属于《指令》所指的商品，和其他商品一样需遵循相关规定。根据《指令》之规定，涉及哪些没有有形载体的数字内容的合同既不是销售合同也不是服务合同。这种合同的缔约和履行与电力供应、供水、供热、天然气供应合同的要求基本一致。
数字内容经营者的义务主要在于告知数字内容的特征，包括功能性和兼容性。功能性是指使用数字内容的方式，经营者必须告知消费者其行为是否会被监控，数字内容中是否含有任何技术限制等。兼容性是指使用数字内容需要的操作系统、软件版本，特定硬件要求等，通常需注明软硬件的兼容性。明知或有合理理由应当知道存在不兼容的情形时，经营者须告知消费者。数字内容的消费者享有同样的后悔权。对于数字内容的销售，不管是供应部分内容还是整体内容，在不提供有形载体的情形下，消费者没有同意下载，或没有声明放弃后悔权，并且经营者也没有按要求确认的情形下，消费者不承担任何费用。不过，一旦开始下载，消费者则不能再行使后悔权。
二、与我国《消费者权益保护法》相关内容的比较及启示
(一)消费者应当定义为自然人
我国《消费者权益保护法》第2条规定，“为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的，其权益受本法保护。”但是从这个定义来看，除了自然人外,单位或其他组织是否可以是消费者并不清楚。什么样的消费目的属于生活消费仍需确定。自然人不为生活消费目的的购买行为，如王海“知假买假”行为，及公众接受法律、医疗、金融等服务是否都属于消费者的消费行为界定尚且模糊不清。另外，对于如何看待单位的消费者身份，从各地方性保护消费者权益立法的发展来看，起初都认为单位理应适用消费者权利保护立法，而今的立法在定义中基本上都不再具体指明。例如，上海市，河南省，湖南省等在2000年以前的地方性消费者权益保护法规中明确规定消费者包括单位和个人，但是经修改后都改变为类似《消费者权益保护法》中关于消费者的定义。由此可见，地方立法机关对于把单位包含在消费者中已经不那么肯定。虽然我国理论界也有赞同单位消费可以受《消费者权益保护法》约束的意见，但是从《消费者权益保护法》的立法宗旨来看，该法保护的是处于弱势地位的消费者，保护他们的个人权利和直接利益，因此，消费者应当定义为自然人。这也符合世界各国对消费者的通用定义。欧盟法律长期以来也是如此规定。
以保护消费者以及和世界接轨之意愿,我国可以参考欧盟《指令》第2条之规定，在修改《消费者权益保护法》第2条内容时将消费者定义为“自然人,并且其消费行为和目的必须和其经营的产业、生意，行业或职业无关”。
（二）经营者应该“主动”承担告知义务
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。包括商品的价格、产地、生产者、用途、性能或者服务的内容、规格、费用等有关情况。这是我国《消费者权益保护法》第8条规定的消费者知情权，其与《指令》相比较，有两个不同的地方：
其一，我国消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品或服务的具体信息。这是一种“被动”的义务，只有经消费者要求，经营者才有义务提供相关信息。经营者往往利用消费者缺乏经验而钻法律空子，没有预先提供具体的商品信息，造成消费者的损失。这种现象在网络交易中较为普遍。而《指令》则明确要求在出售商品和提供服务时，经营者必须主动提供产品或服务的信息。主动要求还是被动承担义务，消费者保护水平立见高下。
其二，《指令》的信息披露要求更加具体。不仅包括产品的信息，对经营者的身份信息要求很高。我国网络交易中出现的比较严峻的问题是经营者虚假宣传和出售假货,利用法律漏洞欺骗消费者。问题产生的主要原因是经营者和消费者之间信息严重不对称、交易地位不平等。要求经营者做到信息透明，提高信息披露义务是一种解决方式。较之一般经营者之义务，网络平台上经营者的信息披露义务要求应更加清晰，以保证经营者本身信息和商品信息为消费者所知，从而提高消费者的网络消费信心，促进网络技术之应用和线上交易市场的发展。我国虽然也有类似要求，但是《指令》考虑了网络销售的实际情况,有助于消费者与经营者之间的直接对话，而不至于发生索赔无门，无法退货的情形，有易于解决争议。另外，《指令》中的价格信息和各种费用以及交易双方的义务比较清楚，不易出现付费方面的争议。
因此，为保护消费者的知情权，修改现行《消费者权益保护法》第8条内容时，我国可以把经营者“被动”提供信息的义务修改为“主动”义务，并且要求经营者信息和商品信息必须透明、具体以满足网络交易的要求。
（三）增加消费者的无因后悔权
网络交易安全难以保证，这是互联网贸易中一个亟待解决的问题，通常指发生延迟履行，瑕疵履行，以及没有售后退换货机制等情况。这些问题产生的根源主要是消费者没有相应的后悔权。首先，合同履行的期限不明确。我国《消费者权益保护法》第23条规定经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝，但是我国法律中并没有规定具体的履行期限，这样会影响索赔和对消费者的其他救济。而《指令》规定，订购商品不能在30天内送到,消费者可以通过行使后悔权来撤销合同。
第二个根源是缺乏合理的退货机制。我国《消费者权益保护法》第46条和第48条只是规定退货可按双方的约定履行。在双方没有按约定履行合同时，一方可以撤销合同。但是，只有经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者才负责退货。可见，在我国退货是有较强的制约性的，属于明显的有因后悔权。而《指令》中的退货规定没有任何条件限制。消费者在收到货物后，可以有一定期限的“犹豫期”，在这期间可以无理由退货，并且不用承担任何成本。经营者因为没有告知消费者可以在“犹豫期”间撤销合同，时间就会延长，算是对经营者疏忽的惩罚。《指令》同时还规定了不能退货的情形，既保证消费者对售后商品的满意，又阻止消费者滥用退货的权利，保护经营者的权利，从而提高了交易安全的保障。
鉴于目前我国网络交易尚处于发展期，无论是技术支持，还是消费者的经验都不成熟，同经营者相比，消费者的交易地位多处于下风。因此，借鉴欧盟《指令》，我国有必要通过《消费者权益保护法》设立消费者的后悔权，实行一定期限内的无条件退货制度。
（四）增加知识产品消费者利益保护的内容
知识产品，是通过一定形式表现出来的人类的创造性成果。有些知识产品能够成为商品满足消费需求。具有使用价值的知识产品和其他类型商品相比具有更多“外衣”保护。知识产品的创造者或提供者通常依法获得一定的知识产权。因而，提供给消费者的某些知识产品在使用中可能存在一定限制，从知识产权法来看，这种限制是合法的。但是从产品质量法和消费者权益保护法角度来看，商品有瑕疵，并且可能损害消费者的权利。消费者在知识产品消费中处于更加弱势的地位。
欧盟《指令》对我国知识产权法律框架下消费者的利益保护提供了一个新的思路，即以消费者的知情权对抗知识产品承载的合法专有权利。当消费者购买数字内容商品时，其消费者权利可能会受到版权法的严重限制。版权法允许权利人利用技术和合同限制消费者播放,复制,分享和传播数字内容作品。消费者虽然已购买数字内容商品，但不仅面临某种使用不能，还要顾忌可能的侵权诉讼。通过《消费者权益保护法》中规定消费者的知情权，要求经营者承担信息披露义务，预先告知消费者其数字内容商品的特征，包括有什么数字权利管理技术和技术保护措施，或者其他限制性技术等。消费者不仅能够知晓对商品使用的限制，避免侵权，减少不必要的争端，还可以自主选择哪些限制少的商品甚至不予选择，选择之后还可以后悔并退货。预先告知消费者有关商品的特征以及版权法对该商品的约束，应该是经营者的义务。在消费者权益保护法律的干涉下，保证消费者的知情权和后悔权，对于在许多方面很脆弱的数字内容消费者来说可能是一个不小的帮助。我国今后在修改《消费者权益保护法》时有必要增加数字内容消费的规定，明确数字内容消费的定义,厘清经营者的义务,以适应这种新生消费行为和方式的要求,从而保证消费者的权益.
