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随着社会的快速发展,人力资源逐渐成为企业发展的重要资源。酒店是劳动密集型企业,其产品具有无形性、生产与消费同时性的特征决定了人力资源在酒店发展过程中不可替代的重要战略性作用。下面是我为大家整理的酒店 人力资源管理 毕业 论文，供大家参考。
摘要：随着我国第三产业的不断发展，对酒店管理的要求和标准不断提高，酒店管理中关键的因素和环节是人力资源管理，人力资源管理在酒店的管理中占据着重要的地位，人力资源管理的水平关系到酒店的整体质量和酒店的名誉，影响酒店的可持续发展。因此，人力资源管理对于酒店的发展具有重要的意义。本文针对酒店管理中的人力资源管理，指出酒店管理中的人力资源管理现状、存在的问题，并提出具体可行的对策建议。
关键词：酒店管理 人力资源管理 问题 对策
一、前言
伴随着人们生活水平和生活质量的提高，对酒店的要求和标准逐渐提高，酒店管理成为大家共同关注的话题，酒店管理中人力资源管理占据着重要的位置，对酒店的发展具有重大的战略意义。酒店的良好发展和质量的提高依赖于酒店人员的管理水平和管理人员的综合素质，酒店管理的核心和精髓就是人力资源管理，如果一个酒店的人力资源管理做得不好，那么这个酒店发展势必不会好，因此，要从根本上重视酒店管理中的人力资源管理工作，提升酒店的整体质量和形象，为人们提供一个舒适安静的居住环境。
二、酒店管理中人力资源管理的概念
人力资源管理指的是通过招聘、选拔、培训、聘用等程序将符合条件的人员招进来，为酒店的发展服务，将这一部分的人员通过组织和调配有效的利用，满足酒店发展的需要，保证酒店目标的实现和人员的最大化利用。人力资源管理分为六个部分：人员的招聘和培训、岗位的设计、人员的薪酬制度、人员的绩效管理制度、劳动关系的管理、人力资源的规划和设计。随着经济的发展，现有的人力资源管理模式已不能适应时代的要求，需要进行改革，满足现代的酒店管理需要，为酒店的蓬勃发展服务。
三、酒店管理中的人力资源管理现状
(一)人力资源管理不能满足酒店的发展
目前，我国经济的飞速发展，第三产业不断进步，旅游业的不断发展和人们生活质量的提高，人们对酒店的要求和标准提高。需要更多的酒店服务，需要酒店提供更全面的服务内容，但是，我国酒店数量突飞猛进，日益增长，酒店管理人员缺乏，从事酒店管理的工作人员数量少，管理的水平有限，人员的综合素质比较低，服务的质量低下，导致很多酒店停滞不前甚至是亏损，不仅是酒店的名誉受损，更影响到整个酒店行业的整体发展，影响了社会的效益。
(二)酒店中的人力结构分布不平衡
目前我国酒店管理中，人力资源管理的另一个问题是人员的结构不均衡。酒店不仅需要大量的基层服务人员，例如清洁工、餐饮服务员等，更需要专业的管理人才，需要智慧型人才对酒店进行有效的管理，酒店行业竞争如此激烈，更需要酒店招聘形象气质好、外语水平高、专业知识丰富的人才来增强酒店的竞争力，需要综合型人才领导酒店的发展。但是，由于目前酒店行业的数量庞大，需要大量的人才，而从事酒店管理的人员有限，人员的知识和素质有限，无法在短期内填补酒店管理的人才空白，需要做长期的打算。
四、酒店管理中的人力资源管理存在的主要问题
(一)人员结构不完善，管理缺乏创新
酒店管理属于劳动密集型的服务业，需要更多的劳动力来支撑酒店的运作，但是随着社会的进步，酒店的发展不单纯的需要简单的员工进行清洁就行了，而是需要专业的管理人才对酒店进行结构调整，需要领袖型人才领导酒店进入现代化、国际化发展轨道，摆脱传统的发展模式，适应时代的需要，满足人们的更高层次的需求。不管是从长远利益还是短期的利益来看，酒店需要引进更多优秀的人才，提高人力资源质量和人力资源管理的水平。
(二)酒店工作人员综合素质低
酒店行业需要大量的清洁工、餐饮服务人员进行日常的工作，由于这些人员大都是初中未毕业，学历比较低，生活 经验 不够丰富，所掌握的知识少，参加的培训有限，因此专业技能欠缺，服务人员大都是 文化 程度低的人员，因此对于酒店的管理工作来说一无所知，无法作为酒店管理的中坚力量。而愿意从事酒店管理的高学历人员有限，很多大学毕业的学生不愿意从事酒店行业，而且很多酒店需要大学生从基层做起，这就导致很多人才的流失，不利于酒店人力资源的充实和优化，无法实现人员结构的完善。我国目前很多的酒店管理仍然保持了传统的管理方式，工作缺乏创新，员工的激励机制不合理等问题大量存在。
五、原因分析
(一)酒店对人力资源的规划和设计工作不够重视
多数酒店没有人才储备意识，人才的引用和招聘计划做得不到位，只有等到了继续用人才的时候，才匆忙的招聘人员，这样会导致招聘的人员的素质和能力不够，无法胜任酒店管理工作。酒店很少会考虑酒店内部的人员结构是否还适应酒店的发展，很多酒店的人员很少改动，人员从事的岗位流动性不强，岗位的调整力度不够，甚至是岗位没有经过任何的调整，同时，在酒店继续进行总体规划时，缺乏专业的人才进行专业的计划，导致出现各种矛盾和冲突，严重阻碍了酒店的发展。因此，要制定科学合理的人力资源管理计划，根据酒店的需要实事求是的规划，要紧跟时代的发展作出相应的调整，否则最终会被社会淘汰。
(二)招聘制度不规范
很多酒店由于没有做好用人计划和安排，当即需要用人的时候，就在酒店的门口张贴招聘公告，公告的形式不规范，有些酒店的招聘公告很小很难看清楚上面写的内容，还有另外一些的招聘公告没有张贴在醒目的地方，很多需要找工作的人看不到，造成酒店和就业者之间的脱节，酒店招不到人，而很多人却不知道酒店的用工启示，就业 渠道 不畅通。酒店的员工的整体素质有待提高，新员工经过半年或者是一年的工作之后，就成为老员工又会对下一批的新员工进行培训，由于这些老员工掌握的知识和技能还没达到一定的水平，那么他们培训出来的人能力也有限。另外，酒店的中层管理人员的管理意识和管理水平不够，中层人员对于员工的跳槽现象习以为常，而不是通过各种手段留住人才，中层管理不善，对于酒店中发生的各种问题，中层人员不能有效的处理，影响了工作的开展。总之，由于酒店工作人员的责任意识不强，管理水平不够，导致酒店的缺乏有效的管理，加之领导没有指定成熟的酒店管理体系制约工作人员的行为，导致客人的投诉、人员的跳槽等事件的发生，严重破坏了酒店的管理气氛、影响了团队合作。
(三)缺乏有效的绩效考核制度
酒店工作人员都希望通过自己的努力获得一份丰厚的回报，但是由于酒店没有完善的绩效管理体系，没有明确的奖惩制度，有些员工努力了很多之后却得到令人失望的收入，这势必会降低工作人员的工作热情，影响了工作态度和工作效率，有些员工由于和领导的关系比较好，会巴结领导，即使工作中出现了错误也不会被指责，反而领到了很高的薪水，这样会造成员工之间不公平，员工之间的互相不服气，产生很多矛盾和冲突，不利于员工之间的团结合作。酒店的薪酬制度应该是基础薪水加上奖金或者是效益薪水，但是很多酒店在实际的操作中灵活性太大，没有按照规定去严格执行，薪水的发放比较随意，没有考虑到员工的心情。挫伤了工作人员的积极性，很多优秀的人才就是因为薪酬的不合理而辞掉工作，导致酒店人才的大量流失。
六、提高人力资源管理水平的具体对策
(一)积极挽留、热烈欢送、欢迎浪子再回头
中国酒店行业之父—卢鸿炳自1959年进入酒店行业之后，经过几十年的摸索和研究，他认为中国的人员流动造成了今天的进步，年轻人的跳槽是为了取得更好的薪酬，对于酒店的员工管理，他认为应该用酒店的爱心留住人员，酒店首先要做到的是要爱护自己的员工，给员工人性化的关怀，爱心留人、热情留人、文化留人。只有这样才能赢得员工全心全意的工作，他本人对员工也像是对自己的家人一样爱护有加，不仅要关心酒店的前途和命运，同样也要关系员工的前途和发展。对于辞职之后又重新回来的员工，酒店不应该拒绝，而应该热烈欢迎浪子回头，这样的大度可以让员工更加感动，让员工踏实的工作，赢得了员工的归属感。 另外，他还认为酒店总经理应该具备的几个素质：最基本的是协调组织能力，还要经理还要过“四关”：一是忍住饥饿，有时候忙于接待客人来不及吃饭，三餐无法准时。二是要忍住困倦，因为酒店的工作上班时间早，下班晚，要顶的住身体的疲劳，保持精神饱满。三是站立关，经常要和客人站着说话，避免坐下给人的不尊重。四是要做好家庭的工作，由于工作繁忙，无暇顾及家庭，因此要做好家庭的工作和安排。
(二)员工 离职 时候请他们留下改进意见
中山国际酒店总经理吕庆生认为当员工离开酒店去别的地方发展，肯定是因为酒店有做的不好的地方，那么在员工离开时候要请他们留下改进意见，作为酒店改进服务质量的主要依据。这样酒店才能快速的提升质量，保证客人的满意。
酒店是个发展非常迅速的服务行业，要求酒店的人员具有良好的心理素质，高水平的管理经验、丰富的知识储备、良好的公关能力、优秀的组织协调能力，要与时俱进，适应时代的发展变化。
七、结语
总之，人力资源的管理对酒店管理具有重要的作用，不仅要在思想上高度重视，更应该在实际中注重人员技能的培养，素质的提高，从各方面入手提高酒店管理的整体质量。
参考文献：
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摘要：在经济发展的推动下，我国的第三产业的发展规模不断扩大，速度日益加快。酒店作为一个劳动密集型的服务行业，在人力资料的管理上具有较高的标准和要求。人力资源管理成为酒店管理中的重要内容和关键环节，人力资源管理水平的高低对酒店整体服务质量及经济效益、社会名誉产生直接性严重影响。因此，在酒店管理中必须高度重视对人力资源进行科学管理。
关键词：酒店管理 人力资源管理 问题 对策
作为服务行业中的重用组成部分，人是酒店进行服务活动的直接对象，对服务质量的具有较高的标准和要求。服务质量直接关系到酒店的经济效益和长久发展。而服务质量的高低直接取决于酒店工作人员的服务技能及服务意识。因此，在酒店行业中，人才成为主要的竞争内容。在巨大的竞争压力下，各酒店在管理过程中需高度重视进行科学人力资源管理，不断提高酒店工作人员的服务技能及服务意识。应用相应的 方法 及 措施 鼓励服务人员不断提高自身服务水平，为客户提供高效、优质的服务，提高酒店经济效益和社会声誉。
一、人力资源管理在酒店管理中的概念分析
在酒店管理中，人力资源管理具体指的是酒店高层管理人员通过组织人才聘用活动，通过 面试 、考试、培训、考核、聘用等程序对酒店工作人员进行选拔聘用的一系列工作过程。同时，在日常工作生活中，对酒店工作人员进行工作组织和分配，协调和优化各部门日常工作安排，保证酒店人力得到合理调配和充分利用，促进酒店工作质量及效率的提高。酒店人力资源管理的具体内容主要由六个方面组成，具体为员工招聘及培训、员工薪酬制度、工作岗位设计、员工管理制度、员工绩效考核制度、人力资源制度设计及规划。
二、酒店人力资源管理存在的问题分析
在经济飞速发展的社会环境中，与过去管理相比，现代酒店人力资源管理在理念及管理模式上已经发生了很大变化。但是在竞争日益激烈的市场环境中，酒店人力资源管理还依然不断出现一系列新的问题，具体问题主要表现在以下几个方面。
1.缺乏科学合理的用人机制。在人力资源管理中，缺乏科学合理的用人机制便无法公平、公开、公正地顺利进行人才的招聘及选用工作。目前，部分酒店在发展的过程中，将工作重心完全放在经济效益的提高上，而忽视了对用人机制进行建立。部分酒店则是笼统地延用传统的用人机制。这种现象的存在导致酒店管理中的用人机制无法与现代酒店发展的步伐保持一致，无法满足酒店发展过程中的人才需求，进而对酒店的健康发展产生阻碍作用。酒店发展的竞争其实质也是人才的竞争，缺乏优秀的人才便降低酒店的服务质量，影响酒店的社会名誉，进而影响酒店的经济效益。
2.缺乏相应的学习培训制度。学习培训制度的不完善，严重制约工作人员业务技能及综合能力和素质的提高，同时也严重制约了员工的发展空间，降低员工的工作积极性。目前，多数酒店经营者对培训工作的开展无正确的认识，不够重视对员工进行全面、系统的业务学习和培训。或者培训工作的进行过于潦草，培训过程中未能有效地将 企业文化 和企业经营业绩、员工发展等进行紧密联系。同时，酒店中缺乏相应的培训教师及培训教材。临时担任培训师的人员培训理念陈旧，其培训能力较差。这便导致培训手段过于简单枯燥，培训模式较为单一，培训内容无针对性和实用性，培训效果较差。无明确、标准的培训制度作为依据，培训工作的进行无法取得理想的效果，导致工作人员的业务技能及业务素质无法得到提高，从而影响到员工的服务质量，同时也影响到员工工作的积极性和热情，最终导致怠工、懒散等工作现象的出现，制约酒店的发展。
3.缺乏规范、安全的劳动和社会保障机制。多数酒店在发展过程中，均未按照法律规定和程序与员工签定 劳动合同 ，导致员工在工作过程中无法享受到社会 保险 、医疗保险、养老保险等福利，从而降低了员工的安全，进而影响到员工的工作积极性。缺乏安全保障的工作无法调动和激励员工工作的积极性，同时也无法留住优秀的人才，导致企业出现严重的人才流失，降低企业的市场竞争力，制约酒店经济效果的提高。
4.缺乏科学、有效的激励体制。酒店人力资源管理中激励制度存在的问题主要表现在以下几个方面：第一，奖惩不均。目前，多数酒店均重视对员工进行各种惩罚，而缺乏相应的激励措施。惩罚过严、激励不足往往会取得适得其反的效果。机制不仅无法提供员工的工作积极性，反而会使员工对企业失去信心，增强其对企业的不满情感。第二，奖罚不明。多数酒店经营及管理者在对员工进行奖罚时，未能严格遵守公平、公开、公正的原则，往往带有不同程度的个人情感和主观因素，因此导致奖罚缺乏公平性。无法对员工进行分明的奖罚，容易导致员工产生委屈感和失望感，增强其对企业的不满情绪，挫伤其工作的热情。第三，奖罚手段及方式过于单一，未能起到激励的效果。
三、完善酒店人力资源管理的措施分析
随着经济及社会的不断发展，酒店在管理中的人力资源管理理念及模式需紧跟经济及社会的发展步伐，不断进行改革和创新。只有这样才能使酒店的现代发展需求得到满足，促进酒店快速、健康发展。
1.完善人才招聘制度，优化人才聘用程序。招聘是人力资源管理工作进行的最初和关键环节。因此，必须要高度重视招聘制度的科学性和合理性，根据招聘过程中存在的问题，不断加强对人才招聘制度进行建设和完善。在进行人才招聘工作前，需首先明确科学合理的招聘标准及程序。行业所具有的特殊性决定了酒店人力资源管理部门在进行人才招聘的过程中，需严格按照“三感”、“三度”的标准来进行人才的选拨。三感具体指的是工作人员的亲切感、责任感及忠诚感。三度具体指的是靓度、风度及高度。出于形象的考虑，通常情况下，从事酒店服务的工作人员其平均身高应超过167cm，且需外表端正、五官端正，且表现出一定的气质。在酒店工作中，工作类型种类繁多，各类型工作均有其各自的人才技术及服务要求。因此在进行人员分配时，应根据工作的具体特点及要求进行科学地人才分配，最大限度地满足岗位工作需求和人才发展需求。人才招聘必须要严格把握形象好、技能高、管理强三大标准。人力资源部、财务部、后勤部等是酒店中的重用部门，在对其高级管理人员进行招聘和任用时，选严格挑选事业心及责任感强、组织协调能力高等人员来担任相应职位，实现人力资料优化配置，提高人才利用价值。同时，在招聘及任选过程中，需严格遵循公正、公平、公开的人才选用原则，且公开化、透明化酒店内部各个重要职务，吸引优秀人才进入酒店重要岗位为酒店的发展服务。人员的聘用需严格经过考试、面试、考核等程序，对工作人员各方面能力及综合素质进行全面的考核，保证酒店工作人员整体工作水平及素质得到提高。 2.加强对员工业务技能的学习与培训。录用工作人员后，需要严格按照一定制度及程序对新员工进行系统、全面的培训。在酒店行业，培训工作的内容主要包括企业文化培训、专业技能培训、服务礼仪培训等。培训机制需根据酒店的具体规模及实际情况进行针对性制定。进行学习培训的目的主要是为了提高工作人员的专业技能及服务意识，提高员工的工作效率和工作质量。酒店进行培训的过程中需注意以下几点问题：第一，应选择酒店中专业技能扎实、综合能力及素质高、工作经验丰富的员工作为培训师对员工进行业务培训工作，也可以外聘优秀的酒店培训师来对员工进行培训。第二，培训师在进行培训时，需根据培训具体内容，应用通俗易懂的语言进行知识讲解，同时还需灵活应用各种说话方式和 教学方法 ，活跃培训课堂气氛，吸引学员注意力，增强其学习兴趣。第三，培训完成后，还需及时对学员进行培训考核，根据考核结果对表现好的员工进行相应的奖励，提高员工接受培训的积极性，促进其业务技能及综合能力及素质不断提高。
3.不断完善劳动与社会保障制度。在人才竞争日益激烈的市场经济环境中，人才聘用是一个双向选择的过程，劳动与社会保障是员工进行职业挑选的一个重要因素之一。因此，在酒店管理中，需不断完善劳动与社会保障制度，让员工在工作过程中享受到良好的劳动及社会保障，增强员工的安全感，提高其工作积极性。酒店在发展过程中想要吸收优秀的工作人员，就必须为每个员工建立一个科学、合理、安全的劳动和社会保障体系。尤其要高度重视对生育保险、医疗保险、失业保险、养老保险等进行建立并不断完善。只有这样，才能让员工得到生活及安全保障，让员工踏踏实实地为酒店的发展服务，促进酒店经济效益的提高。
4.建立和完善科学合理的激励制度。酒店在进行绩效考核机制建立的同时，需同时进行激励制度建设，并将其纳入考核机制中。通过完善社会保障机制和提高职工待遇的方式吸引更多优秀人才进入酒店，为酒店的发展提供优质服务，进而提高酒店的市场竞争能力。同时，激励制度的建立和完善也可有效提高员工的安全感，进而提高其工作的积极性，有效降低优秀人才流失的发生。激励制度必须体现公平、公正、公开、奖罚分明的原则，这个才能让员工通过激励制度明确酒店工作的相关道德规范和技能要求，促进其不断完善自身工作能力及素质。
综上所述，科学合理的人力资源管理可有效提高酒店的企业文化，而优秀企业文化的形成会给酒店的发展带来巨大的经济效益和社会效益，增强酒店的市场竞争力，促进酒店持续健康、快速发展。因此，在酒店发展过程中，应高度重视加强和完善人力资源管理，不断促进管理效果的提高，为酒店的长远发展提供坚实后盾。
参考文献
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酒店服务管理类毕业论文篇2 浅析旅游和酒店管理服务与礼仪 摘要： 文章 由服务和礼仪的概念着手，深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业，注重服务的改进和礼仪的培养，往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。 关键词： 旅游和酒店管理;服务与礼仪;仪容仪表 0 引言 众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。 1 Service的含义和诠释 大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”(微笑)，微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。 “E”代表“ Excel lent”(出色)，excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”(准备)，一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”(看待)，View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场;没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”(邀请)，邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”(创造)，创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”(眼光)。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。 2 礼仪的概念 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。 3 酒店行业礼仪的作用 工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。 酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在 人际交往 过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。 民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。 参考文献： [1]熊锦.酒店管理中的礼仪 文化 [J].湖南商学院学报，2010(03). [2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的 企业文化 的重塑与变革[J].价值工程，2006(05). [3]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小 企业管理 与科技(上旬刊)，2013(07).猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务管理毕业论文 2. 酒店管理类毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 酒店管理毕业论文范本 5. 酒店管理专业毕业论文范文
酒店管理专业毕业论文：论酒店产品的定位摘要：入世后，国际酒店集团在的不断推进和深入,我国酒店市场竞争更加激烈，为了在激烈的市场竞争中确立自己的优势，酒店如何细分市场找准自己的定位，对酒店的经营管理具有相当重要的现实意义。关键词：酒店，市场定位一、酒店产品定位概念：“定位”一词是由两位广告经理艾尔里斯（AL Rise）和杰克特罗（Jack Trout）于1972年率先提出的，他们对“定位”的定义如下：定位是以产品为出发点，但定位的对象不是产品，而是针对潜在顾客的思想。也就是说，定位是为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下，无论酒店是否意识到产品的定位，在顾客的心目中，一定商标的产品都会占据不同的位置。例如，“希尔顿酒店”在顾客认识中意味着“高效率的服务”，“假日酒店”则给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。由上述定位的概念可以看到，定位始于产品，然后扩展到一系列的商品、服务、某个、某个企业、某个机构甚至是某工人。对酒店而言，酒店的产品定位并不是酒店要为产品做些什么，而是指酒店的产品要给顾客留下些什么，即给顾客造成自己的产品有别于竞争对手的印象和位置。实际上，产品定位就是要设法建立一种竞争优势，以使酒店在目标市场上吸引更多在顾客。酒店产品定位从另一个角度看，是要突出酒店产品的个性，并借此塑造出独特的市场形象。一项产品是多个因素的综合反映，它包括性能、构成、形状、包装、质量等，产品定位就是要强化或放大某些产品因素，从而形成与众不同的特定形象。产品差异化是达成酒店产品定位的重要手段，在这里必须强调的是，此处所谓的产品差异化并非单纯地追求已有产品变异，而是在市场细分的基础上，寻求建立某种产品特色，是市场营销观念的具体体现。酒店产品定位对酒店的经营具有重要而现实意义，主要体现在以下两个方面：（1）有利于建立酒店和产品的市场特色：酒店市场中，普遍存在着较为严重的供大于求的现象，使得同类型酒店使出浑身解数争夺有限的客源，潜在竞争跃跃欲试，随时准备出击，市场竞争环境恶劣，竞争压力巨大。为了使自己的产品获得稳定的销路，避免竞争乏力而被其他酒店取代，酒店势必从各方面为其产品培养一定的特色，树立起鲜明的市场形象，以期在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。如同前文中提及的“希尔顿”和“假日”各自强调的酒店和产品特色一样，国内酒店中亦有个性鲜明的例子，如南京市酒店业中长期以来流传着“住‘金陵’、食‘丁山’、玩‘玄武’”的口号，正是对这三家酒店及其产品特色的高度概括，这三家酒店也正是通过强化其各自的产品特征，进而形成一种产品优势，从而依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。 （2）为酒店制定市场营销组合策略奠定基础：酒店通过产品与市场进行交换，从中获取利益，这是酒店经营的基本出发点。换而言之，酒店经营的基础是产品，没有产品，一切经营活动都将变成纸上谈兵的空谈。由此可以看出，酒店和市场营销组合受到酒店产品定位的限制。例如，某酒店决定在市场上销售豪华、优质、高价的组合产品，如此定位就决定了酒店产品必须是高水准、有稳定质量保证的、能体现顾客身份的。由此，酒店在宣传上就必须以这些特质作为强化的重点，让目标市场的潜在顾客接受这样的产品特质；同时，要求酒店内部应协调一致，通过严格执行操作程序和规范、强化技能培训等管理手段，保障产品的高品质。也就是说，酒店产品定位决定了酒店必须设计和与之相适应的市场营销组合。 二、酒店产品定位酒店产品定位的方法可以归纳为以下几种：（1）根据属性和利益定位：酒店产品本身的属性以及由此获得的利益能够使顾客体会到它的定位。如酒店的“豪华气派”、“卫生和舒适”等，这种定位方法，酒店往往强调产品的一种属性，而这种属性常是竞争对手所没有顾及到的。（2）根据质量和价格定位：价格与质量两者变化可以创造出产品的不同地位。在通常情况下，质量取决于产品的原材料或生产工艺及技术，而价格往往反映其定位，例如人们常说的“优质优价”、“劣质低价”正是反映了这样的一种产品定位思路。（3）根据产品用途定位：发扬同一个产品项目的各个用途并各种用途所适用的市场，是这种定位方法的基本出发点。同样是一个大厅，它可以作为大型宴会、自助餐的场地，也可以被当成会议大厅接待各种会议，同时，还可以成为各种展示、展览的场所。对于这样的一个酒店产品，酒店可以根据其不同的用途，在挑选出来的目标市场中，分别树立起不同的产品个性和形象。（4）根据使用者定位：这是酒店常用的一种产品定位方式，即酒店将某些产品指引给适当的使用者或某个目标市场，以便根据这些使用者或目标市场的特点创建起这些产品恰当的形象。许多酒店针对当地居民“方便、、口味丰富”的用餐要求，开设集各地风味为一体的大排档餐厅，便是根据使用者对产品的需求而进行的定位。（5）根据产品档次定位：这种定位方式是将某一产品定位为其相类似的另一种类型产品的档次，以便使两者产生对比。例如一些酒店将自己客房产品的档次设定为与某一家公众认可的好酒店的客房档次相间，以求使顾客更易于接受他们的产品。这种做法的另一个方面是为某一产品寻找一个参照物，在同等档次的条件下通过比较，以便突出该产品的某种特性。如一些酒店推出的公寓客房，突出在与标准间同等档次的前提下具备的厨房设施，更加适合家庭旅游者使用，从而达到吸引家庭旅游者购买的目的。 （6）根据竞争定位：酒店产品可定位于与竞争直接有关的不同属性或利益。例如酒店开设无烟餐厅，无烟意味着餐厅空气更加清新。这实际上等于间接地暗示顾客在普通餐厅中用餐，其他人吸烟会到自己的身体健康。（7）混合因素定位：酒店产品定位并不是绝对地突出产品的某一个属性或特征，顾客购买产品时不单只为获得产品的某一项得益，因此，酒店产品的定位可以使用上述多种方法的结合来创立其产品的地位。这样做有利于发掘产品多方面的竞争优势，满足更为广泛的顾客需求。 论文其他部分请参考下面的网址：
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环境艺术设计是一门新兴的建立在现代环境科学研究基础上的边缘学科，也是一门尚在发展中的学科。下文是我为大家整理的关于环境艺术设计专业的毕业论文的范文，欢迎大家阅读参考!
浅谈环境艺术设计
摘要：环境艺术设计作为一门新兴的学科，是二战后在欧美逐渐受到重视的，它是二十世纪工业与商品经济高度发展中，科学、经济和艺术结合的产物。它一步到位地把实用功能和审美功能作为有机的整体统一起来。
关键词：环境艺术设计
一、概述
“环境艺术”是一个大的范畴，综合性很强，大致是指环境艺术工程的空间规划，艺术构想方案的综合计划，其中包括了环境与设施计划、空间与装饰计划、造型与构造计划、材料与色彩计划、采光与布光计划、使用功能与审美功能的计划等，其表现手法也是多种多样的。著名的环境艺术理论家多伯解释道：环境设计“作为一种艺术，它比建筑更巨大，比规划更广泛，比工程更富有感情。这是一种爱管闲事的艺术，无所不包的艺术，早已被传统所瞩目的艺术，环境艺术的实践与影响环境的能力，赋予环境视觉上秩序的能力，以及提高、装饰人存在领域的能力是紧密地联系在一起的”。
现代风格是比较流行的一种风格，追求时尚与潮流，非常注重居室空间的布局与使用功能的完美结合。这种技术美学的思想是本世纪室内装饰最大的革命。现代主义也称功能主义，是工业社会的产物，起源于1919年包豪斯学派，提倡突破传统，创造革新，重视功能和空间组织，注重发挥结构构成本身的形式美，造型简洁，反对多余装饰，崇尚合理的构成工艺;尊重材料的特性，讲究材料自身的质地和色彩的配置效果;强调设计与工业生产的联系。
二、环境艺术设计之室内设计
室内设计，包括居家环境和非居家环境，非居家环境设计又被分为商业环境、办公环境、零售、展览、饭店、酒店及文教卫生等，每一个方面又都包括人体工程学、特殊环境设计、设计处理过程(设计任务策划、设计构思、设计评估、空间组织、家具布置及选择、特殊用途设计、细节设计(色彩、材料、灯光、家具设备及纺织品)。从构成世界之三大要素的自然――人――社会这三个坐标体系出发，现代设计已从产品设计拓展到环境设计，由“生存意识”进展到“环境意识”，正如加拿大建筑师阿瑟・埃利克森所说的：“环境意识就是一种现代意识”。西方国家建筑师们认为：21世纪重要发展并不是这个主义或者那个运动，而是对环境设计和景观设计的普遍认同。
记者在采访我国当代环境艺术设计专业的开拓者和学术带头人，清华大学美术学院张绮曼教授，请她对室内设计的发展新趋势进行分析。张教授认为现代室内设计大致可归纳为;环境艺术设计，它包括了城市规划建筑设计、园林设计、园林广场设计、雕塑与壁画等环境艺术品设计以及室内设计。室内设计是为了满足人们生活、工作的物质要求和精神要求所进行的理想的内容环境设计，与人们的生活密切相关，以至于迅速发展成为一门专业性很强的、十分实用的新兴边缘科学。
三、环境艺术的内涵
设计师们认为艺术设计是艺术和技术完美结合的创造性活动。正因为这一特性，使设计师在长期的设计工作中，培养了对技术发展前沿的关注，以及对探索和创造的兴趣。无论是建筑设计师、工程师、雕塑家、画家、音乐家、灯光师、园艺家、工艺匠师等，都可把环境艺术视为己任，并且基于各自的专长，从不同角度理解“环境艺术”。
大自然是天然环境，即第一环境;城乡建筑及其建筑的室内空间是人造环境，即第二环境;园林、农场、水库之类是利用自然，略施人工的第三环境。一般意义上的环境艺术是指人造环境。
“环境艺术”中的“艺术”，是以美术为骨架的。造型、光色、尺度、比例、体重、质地等形式美，是环境艺术的基本语汇。功能、空气、声音、温度、气味等因素，也须综合考虑。因而所谓“艺术”既有视觉的，也有听觉的和嗅觉的，既是静态的，也是动态的，它是一项非合作不可的综合创造。
三、 建筑是环境艺术的主要载体和体现者。
对环境而言，建筑侧重处理自身 与第一环境的关系。(切不可理解为艺术只是建筑完成后的添加和补缀)这一特性决定了建筑师和艺术家各自的分工，也暴露了各自的才智缺憾。只有把建筑师侧重的功能和艺术家侧重的审美完整地、有机地统一起来，环境艺术才能成功。新一代的环境艺术人才，应具有综合才智，避免建筑师多注重单体，规划师不顾及细节，艺术家漠视实用与技术的通病。
环境艺术的精神是“景”与“情”的统一。“景”是指自然景观的选择和人文景观的营造，使环境融入风物，成为民族传统的缩影或现代文明的集锦。鉴于环境艺术的巨大体量，包涵的丰富信息，存在时限的相对长久性，它不啻为一个国家一个民族的最直观的表征。在环境艺术的设计与创造中，设计师们总会不失时机地输入情感，体现人情味，把造境上升至造意境，追求环境中的情调，烘托民族的风格，抑或也体现设计者的个性。
环境艺术的最高原则是人与自然的和谐融处。“人是自然之子”这句话，揭示了人与自然须臾不可分离的关系。另方面，一切建筑又都是以使人与自然相对分离和隔绝来保护人，避免人“风餐露宿”、“星月披肩”的。但凡人造环境，都意味着对自然环境的改造和破坏。环境艺术正是要在这种改善与破坏中，重建人与自然的和谐关系。“以人为主、物以人用”。建筑造址更益于人的身心健康。型、色、声、光、气的处理均为使人愉悦;道路、楼梯、门窗要方便人的出入。家具、商场、车库、垃圾站等配套设施，也得考虑人的行为习惯。
结语
对室内设计发展前景的展望纵上所述，我们认识到，现代社会的发展使室内设计面临的课题越来越多因素化与复杂化，现代的室内设计给予未来的室内设计师是一种能力;一种创造精神;一种把握环境空间的观念和方法。
我们看到，对室内环境本质的研究就是室内环境如何体现人对环境的把握，如何创造人性化的空间。如何处理好人与环境的最佳关系。室内环境氛围的完善程度决定了人们生存空间的理想化程度。这也是21世纪赋予我们设计师的责任。为了创造人们心中理想的而又美好的室内环境，需要室内设计师与人们心灵的沟通;需要室内设计师的艰苦创造。设计以人为本，21世纪的环境设计、环境氛围必将更有诗意。
现代环境艺术设计概述
摘要：“环境艺术设计”是指通过艺术设计的方式对室内外环境进行规划、设计的一门实用艺术。环境艺术不像其他的艺术形式,并不仅仅提供艺术欣赏,而且更是一种集生活、技术与艺术为一体的艺术形式。是一门创造人类生活环境的综合的艺术和科学。从系统论的角度来看,环境艺术设计是艺术设计这个大系统中的一个子系统。环境艺术设计的最终目的,就是为人类创造更加合理、更加符合人的物质文化生活需要的生活空间。
关键词：环境艺术 设计
引言：随着人类社会的发展,人们的社会需求越来越丰富,这也使得环境艺术设计不能仅仅停留在实用上,在使用的基础上,还用更加重视环境艺术的艺术性、科学性以及功能性,只有兼顾这方面的要求,才能为创造出满足人们需要的环境艺术设计提供可能。
一、 环境艺术设计的本质
环境艺术设计作为人在生活世界中构造出与自然和谐相处的美好生活方式的设计实践，它与人类其它的主动创造性行为一样，它不是单纯某个设计师个人行为，而是人类的共同体的行为。设计是规划未来，是规划未来的生活方式，规划人性的发展变化。环境艺术设计的本质就是要将科技与人文恰当的融合，设计规划人类与自然和谐相处的美好生活环境与方式。 环境艺术设计行业的发展应当吸收科技创新和技术进步的新成果，积极致力于将新技术、新成果运用于将低碳环保生活理念转入现实生活环境的方方面面，转变原有的发展方式和思维方式，构建集约永续的资源利用体系。以人和自然共赢为本，构建生态友好的宜居环境体系。如在景观设计中加强雨水的收集与综合利用，采用渗水路面技术，利用雨水涵养地表水源;结合建筑、绿化和沿河湿地建设雨水收集净化设施，作为绿化用水和景观补充用水。这些都结合了环境景观建设和节水的要求，选择本地适生植物类型，使得规划绿地系统建成后，除满足城市景观、休憩功能以及隔音降噪等功能外，可产生氧气，吸收二氧化碳、二氧化硫，形成滞尘带，调温当地小气候环境，并结合各项生态环保管理措施的实施，大幅度提高生态环境质量水平。
二、现代环境艺术设计的理念
现代社会及人类对客观环境设计行为的理性认识和感性思维意识的一种观念。同时也是对现代环境艺术设计活动的决策性引导和科学认识。在人类社会发展的历程中，观念和设计的认识具有着渐变性的升华。古代社会，设计活动主要为神而存在。在漫长的中世纪，设计则是以为宗教和帝王皇族们服务为其主要目的。到了近代以来，人类经历了工业革命和发展工业化大生产的历程实践。由现代文明所造成的对自然资源掠夺性索取，大量有害物质的排放，人口恶性增长，城市社区的极限扩张，生活垃圾污染等，给绿色的自然环境造成了巨大的破坏。为此只有树立科学的发展观和构建符合社会健康发展的现代环境艺术设计理念，才能不断改善现状提高生存质量，创造出物质和精神充实亦具有文化品味价值的社会生活环境。可以说这是现代科技信息化时代的今天，人类对环境艺术设计的理念和使命。后现代工业化电子信息时代的今天，人类对环境艺术设计的真正使命和作用寄托希望和期盼。环境艺术设计作为连接物质文明与精神文化的重要纽带，在改善和创造人类生活空间环境，科学处理可持续发展的难解问题，建设理想的生存环境将肩负历史的重托。因而，设计与需求、价值与观念、物质与文明、现代与未来等因素都与环境有着密不可分的关系，毋庸置疑，合理设计规划空间环境、再造设计文明，提升人类生存质量和品位，已经成为现代人类社会文化活动的重点。
三、色彩在现代环境艺术设计中的作用
在环境艺术设计中，一个成功的色彩设计，可以很好地体现建筑的功能，凸显设计的个性和特色，并能成功地被人们识别和记住。例如，世界著名的澳大利亚的悉尼歌剧院，独特而优美的建筑造型运用了洁白的色彩，在蓝天和碧水的映衬下，酷似乘风破浪的帆影矗立着，以一种强大的视觉冲击力让所有见过的人都过目不忘，充分体现了环境设计中的色彩之美。
色彩本身具有一定的象征作用，特别是环境艺术设计中的色彩。人们通常通过色彩来象征一个民族的社会制度、宗教信仰以及风俗习惯。在现代环境设计中，色彩通常用来装饰，通过色彩的变换和应用对空间起到调节的作用、表达审美感受，甚至达到改善建筑物功能的目的。
色彩能够表达一定的情感，这是众所周知的。人们在看到色彩的时候，除了能够直接受到色彩的视觉冲击外，也可能在思维方面产生对环境事物和生活经验的联想，从而影响人们的心理情绪，这就是色彩的心理感觉，而这种感觉就是色彩的情感性。在进行环境设计的时候，可以巧妙地运用色彩的情感性来改变环境空间的气氛
四、中国传统装饰艺术在现代环境艺术设计中的体现
现代环境艺术设计中，因地域的不同，会展示这一地域的文化特色，山东给予世人的是温文儒雅，鲁文化的发源地，那么在城市建设和规划的过程中，环境艺术设计给予对自身文化的展现，运用现代的技术，把对地域文化的展示注入了城市的每个角落，作为省会城市，济南依托泉水的自然条件，结合自身所处的盆地的地理位置，在环境设计中，添加一些具有代表性的传统艺术，趵突泉，大明湖，黑虎泉，在每个景观处都可以看到具有现代气息的发电设备和卫生设施，但是在从建筑和整体的风格上，不论是原来的建筑的修复上，还是现在植入的各种商店和名人画仿，都有着传统的气息，最为显著的是名人故居的修复和重现，形象生动的展现了名人的生活现状，在喧闹和快节奏的生活中找到一份安宁。将中国的传统元素融合贯通，同时运用现代的艺术设计思路，互相结合，使得中国馆呈献给世界的是中国人的品质是热情而不张扬，沉稳而不狂野，让世界真正的了解中国，接受一个正在强大的中国与世界的友好的理念，中国与世界共谋发展与和平。
五、水体景观在现代环境艺术设计中的体现
随着社会的发展和人民生活水平的提高,人们对灰色混凝土建筑感到疲倦,对现代景观越来越多的关注。现代景观设计的水景是一个重要的组成部分。水景的基本功能是人们观看,所以它必须能带来美丽,供人们美观,使所有旨在满足审美价值。景观水设计增加了人们的亲水性和休闲性。
在休闲的成人和儿童的喜悦是相同的享受。世界水溅水形式的人民公园的不同部分,是作为一个社会建设,人民充分享受冲厕,冲浪,滑水,游泳及所有水上运动。在城市中心的一条小溪,银像水柱,舞蹈和音乐喷泉,使城市人民幸福心理和精神的飞越自由。
六、自然在现代环境艺术设计中的体现
现在的环境设计越来越重视生态建设和环境保护，而自然中最原始最神秘的美学存在却需要我们去深究和利用。当我在众多书籍中寻找有关大自然创造的精髓时，我发现大自然最原始最纯粹的美是曲线。自然界呈现在我们眼前的曲线形式是自然规律作用下的结果，也是美的最原始形态。
自然中的曲线不仅仅是为视觉享受而存在的，它涉及到数学、植物学、动物学、天文学、建筑学、艺术诸多学科。从某种角度来说，曲线作为自然之美能用科学的方法来总结美的规律是遵循事物的客观性，而我们的设计也是客观的反应出人和社会，更多是整个生态环境的客观存在，其中的"美”必然有共同之处。
总结：现代环境艺术设计改变并重构着人类的活动方式以及思想模式。一般地理解，环境艺术设计是对人类的生活空间进行设计。其设计需要满足人们的生理空及心理方面的感受，需要综合地处理人与人、人与环境等多方面的关系，需要在为人服务的前提下，综合解决使用功能、经济效益、舒适美观、环境氛围等种种要求。
参考文献
[1] 邬琦姝. 谈谈环境艺术设计专业的教学和发展. 宁波：浙江工商职业技术学院学报，2004，3(4) G4.
[2] 吴国盛.《让科学回归人文》. 南京：江苏人民出版社，2003，6(3)：278.
[3] 李乐山.《设计调查》. 中国建筑工业出版社，.
论极简主义景观设计中东西方文化观的融合
本文是一篇关于景观设计类的毕业论文范文，虽然不是特别优秀，但也表明了论文的基本格式规范，大家不妨多加参考。
论文摘要： 极简主义景观自六十年代以来在西方开始蓬勃发展。在上世纪九十年代传入我国并在城市景观建设中起到重要作用。极简主义景观的设计理念及设计方法在东西方文化上都有其共同的观点和文化特征，在中西园林景观设计中都能找到诸多相似的地方。研究二者的渊源与特点对于我国景观设计的融合创新将具有积极的意义。
论文关键字： 景观设计;极简主义;融合创新
极简主义景观将景观简洁的形式与复杂的内涵结合在一起，个性鲜明，体现出强烈的现代化、工业化特征，追求极度简化、客观、抽象，以很少的设计元素控制大尺度的空间。对极简主义景观历史的研究发现东方文化对极简主义景观的内涵塑造起到潜移默化的作用，西方文化则对极简主义景观的外显特征有着直接的影响。在不同文化体系下的古代东方和西方艺术中，极简主义景观处曾经以不同的方式体现出对极简的追求。而在当代景观设计中，穿越时空与地域的差异最终走向融合的状态。极简主义景观作为继承发扬传统的一个优秀范例，不是纯粹地对既往风格的延续、传统符号的卖弄，应该立足当代，回顾传统，放眼未来，深层挖掘，寻找当时当地最恰当的表达方式，对极简主义景观中东西方文化的关联性研究，可以给我们带来些许多的思考和启示，对当前的现代城市景观设计也具有积极的意义。
一、极简主义景观设计的东方文化意蕴
“极简”是将物体形态的通俗表象，提升凝练成为一种高度概括的抽象形式，它摈弃陈俗与浮华，直至本原。现代极简主义景观运用简洁的形式表达深远的意境，创造出一种明净平和的神秘感，这些和中国传统道家与禅宗的思想内涵显然有着相似之处。在中国园林中，往往采用抽象的手法，把自然景物中最能引导思想情感的要素提取出来，经过抽象以象征性的题材和洗炼的手法反映出来，有限中见无限的意境营造使观赏的人既感到自然气息，又发人深思、强调了感情的抽象力。
1.道家思想的影响
道家美学思想源于春秋时代一些避世舍身的隐者。道家学说创始人老子主张“因性任物”“无用贤至”“弃知舍己”“舍与是非”。庄子强调“天地与我并生，
而万物与我为一”，“游乎尘埃之外”“逍遥乎无为之业”，在《庄子·天地》中对繁复与简约有独到的论述：“且夫性有五：一日五色乱目，使目不明;二日五声乱耳，使耳不聪;三日五臭熏鼻，困慢中 颡 ;四日五味浊口，使口厉爽;五日趣舍滑心，使性飞扬。此五者，皆生之害也。”这种理论与老子追求与造化同工的大巧，追求“致虚极，守静笃”的`境界一脉相承。其中
“道”是道家哲家思想的核心，要在精神上与道为一体形成“道的人生观”。庄子所体现出来的艺术精神由人生修养而得，追求人生的天人合一为精神境界。这种清净虚明、无思无虑、“无我”的境界成为一种思维方式，
影响中国士大夫阶层的生活情趣与心理性格。这种精神也充分呈现在中国古典园林艺术之中。
中国园林之美主要是一种以自然为中介，
在自然中领悟宇宙、历史、人生，
达到与道的和谐统一的意境美。这种由实到虚，
化景物为情思的特点决定了园林的创作原则并不必然是写实地模山范水，山水只是做点缀，对意境的追求成为园林的灵魂所在，强调“境生于象外”诱发人的意境美感，山水花木主要起“比”“兴”作用，，可以满足于象征性的点缀。一拳石则苍山千仞，一勺水则碧波万顷，层峦叠嶂，长河巨泊，都在想象中形成。造园的主要目的在于强调和表现自然景观所诱发的情趣和艺术精神，重在表达象征意义。这种以少胜多的写意表现手法也是极简主义景观设计中抽象提炼的手法是一致的，是东方简约主义审美的文化渊源。
2.禅宗思想的影响
禅宗是在中国文化土壤上形成的一个中国佛教宗派。它吸收佛教诸派思想以及玄学思想之所长，还融合了中国文化中有关人生问题的思想精髓。提倡通过个体的直觉体验和沉思冥想的思维方式，在感性中通过悟境而达到精神上的一种超脱，与自山禅悟折射出十足的空寂、空灵，淡远却不乏明净、流动、静谧的气韵。
禅宗思想将园林空间的“画境”升华到“意境”。从禅宗认为时间万物都是佛法或本心的幻化，这就为园林这种形式上有限的自然山水艺术提供了审美体验的无限可能性，打破了小自然与大自然的根本界限，构筑出中国文人园林中以小见大、咫尺山林的园林空间。在禅宗看来，规定性越小，想像余地就越大，因而少能胜多，只有简到极点，才能余出最大限度的空间去供人们揣摩与思考。此外，中国园林中还注重“淡”的表现，一是景观本身具有平淡或枯淡的视觉效果，其中简、疏、古、拙等都可构成达到这一效果的手段，一是通过“平淡无奇”的暗示，触发你的直觉感受，从而在思维的超越中达到某种审美体验。公元12世纪，禅宗思想进入日本，并在与本土文化的不断碰撞、融合中，禅宗思想开始影响园林艺术的创作。禅宗所主张的纯粹依靠内心省悟，将日本园林的创作，从各种物质条件的束缚中解脱出来。僧侣们运用非常单纯的材料、极为简练的手法，营建禅寺园林表现广大无限的自然界和内心幽幻的宗教世界，让人们通过静坐、观赏和内省，达到对宗教境界的感悟，把日本的枯山水推向纯净、抽象的极致。
三、极简主义设计审美的西方文化观与实践
西方古典园林深受西方哲学、美学思想的影响。公元前6世纪古希腊的毕达哥拉斯学派认为，万物最基本的元素是数，数的原则统治宁宙的一切现象。他们的美学观念也是从数的观点出发，认为美的源泉是数的协调，因此提出“黄金分割律”。这种数学的或几何的审美思想一直深刻地影响着欧洲艺术界，西方几何规则式园林风格正是在这种唯理主义的美学观念影响下逐渐形成的。
1.人本主义的影响
与中华民族的自然审美心理不同，西方美学观念深受人本主义的影响。他们认为人与大自然是改造与被改造、征服与被征服的关系。这种关系折射到美学上形成了人本主义观念，它强调人的地位。受人本主义思想的支配，西方园林追求人工美，欣赏人工化的自然。古罗马科学家老普里尼在《自然史》中说“柏树现在经过修剪造成厚厚的墙，或者收拾的整整齐齐，精精致致”，园丁们甚至用柏树“表现狩猎的场景或者舰队，用它的常绿的细叶幕仿真实的对象。”经过中世纪到文艺复兴时期的园林，古希腊、古罗马的造园手法被继承，忽视自然美的审美情趣也一脉相承。黑格尔在阐述西方古典园林时说“最彻底地运用建筑原则干园林艺术的是法国的园林。它们照例接近高大的宫殿，树木是栽成有规律的行列，形成林荫大道，修剪得很整齐，围墙也是用修剪整齐的篱笆来造成的。这样就把大自然改造成为一座露天的广厦。”在法国古典主义园林中，人们不欣赏树木花草自然的美，而只把它们当作有各种色彩和质感的材料，用来铺砌成平台的图案，或者修剪成球形、长方、圆锥等绿色的几何体，园林的美不是自然形态之美，而是各种图案和几何体的美即人工美。
2.东方文化的影响
欧洲在13世纪，通过马可·波罗的《东方见闻录》，马黎诺里的《马黎诺里游记》开始了解中国文化，它是中世纪西方对中国认识的顶峰，摆脱了中世纪地图学的幻想，构成了欧洲思想文化史的重要里程碑，此后并一直保持着相当的好奇和热情。具体到造园艺术，“中国热”更在18世纪的英国风景式园林中达到高潮。中国园林中对意境的营造和以少胜多的抽象手法对极简主义景观产生了不可忽视的影响。
17、18世纪，西方文化受到中国文化的影响，在英国首先出现了自然风景园，辉煌百年后，19世纪上半叶，不少设计师重新提出在建筑与自然之间最好有几何式的花园作为过渡，至此，园林中的规则式和自然式就没有停止过争论，二者在交替、并驾中发展上升。19世纪末，在工艺美术运动中，艺术和建筑逐步向简洁的方向发展，园林受到新思潮的影响，也走向了净化的道路，逐步转向注重功能，以人为本的设计。建筑师舍弃繁琐，用宁静的富有哲理的建筑形象打动人，使人们用心灵来感受建筑，而不是被表浅的东西所迷惑。追求建筑的本体，将建筑简化成光线、空间、体量这样的基本元素，剔除琐碎，留下纯净，给繁乱混杂的建筑界带来了一股清新的空气。极简主义景观设计代表人物彼特·沃克将简洁潜存于复杂之内的哲学精华，在他的园林中独特的细节或宏观的整体中都有所体现，如他所设计的哈佛大学唐纳喷泉(Tanner Fountain)、日本京都高科技中心景观和日本Minato—ku的IBM大楼庭院景观都是极富禅意的作品，淋漓尽致地表现出传统日本园林静观和冥想的特点。禅宗园林对他的作品影响之深远可见一斑。
3.纯净抽象的设计理念
西方极简主义景观手法特征主要体现在对于整体性的把握;对建筑化简约、纯粹空间的追求;对材质的关注和构造的精细;对纯净、抽象形式的运用、对时间与自然造化的体现等。并运用简化和提炼、简洁抽象几何形体、景观要素的系列化等方法来实现纯净抽象的形式。设计通常从基地和功能出发，确定空间的类型，然后用轴线、绿篱、整齐的数列和树阵、方形的水池、树池和平台等景观语言来塑造空间，注重结构的清晰性和空间的连续性。材料的运用简洁而直接，没有装饰性的细节。空间的微妙变化主要体现在气候变化、材料的质感色彩、植物的季相变化和水的灵活运用。这种形式化、模型化、公式化的符号设计被用于不同时代、不同场地，直接而简单有效。极简主义景观追求的是一种“添之一分则多，减之一分则少”的有机，在极简主义作品的元素个体本身是无意义的，它们的意义体现在相互的关系中、结构里。极简主义在装饰问题上走向了一个肯定装饰的、多风格的、多角度的、包容的新阶段，大量的极简主义景观作品在有着简洁的形式、清晰的功能和逻辑关系的同时，往往通过材料的质感、肌理、色彩以及技术构造的细节来增加景观的装饰性和表现力，并且注重时间、自然因素对景观的影响。如在安藤忠雄设计的“水的教堂”中，明净的 玻 璃后面，一面平静的水面、一个沉默的十字架、一片幽远的原野，人们的灵魂就在这极端简化的景象面前净化，升腾……
自然山水式的中国传统园林在世界园林中独树一帜取得了很高成就，
但是它的布局和意境已经不能满足当代园林的使用功能和审美要求。随着我国城市化进程的快速推进，开始出现大量具有极简主义风格特征的景观作品，但是很多的设计师没有建立对西方园林文化的深入理解和系统把握，只能作一些表面形式的模仿，甚至有些连外观形式模仿也难以做到准确到位。而且也更谈不上消解外来形式，创作高质量的本土现代景观新形式。况且，景观之美在本质上并不是形式之美或形态之美，而是人文之美、人伦之美。极简主义景观的精髓也不在于形式，而在于其意境与内涵。对中国来说现代极简主义景观是一种舶来的景观形式，缺乏从根本上推动其产生、发展的原动力，如果仅仅简单地作“拿来主义”对待，便会导致其艺术生命活力的丧失。所以我们必须首先立足于本土，博采众长，最终达到建构完善本土景观之目的。
在当代城市景观设计中，我国设计师需要做的是如何在保持中西文化独立性和纯洁性的前提下寻找二者的融合点，创造具有当代中国特色的新景观。极简主义景观的设计理念及设计方法在中西园林景观设计中都能找到诸多相似的地方，如注重意境、人与自然的对话、载体与精神的完美融合。二者的融合创新实际上是一种观念与方法的整合，我们要将传统园林中最具活力的部分和西方极简主义景观最具包容性部分与我国现实生存环境及未来发展空间相结合，兼收并蓄，以此来构筑中国极简主义景观的现在与未来。
参考文献(略)
园林景观设计的是吧我会
酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月
[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月
[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005(6)
[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)
[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010(2)
[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)
[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策研究[J].旅游纵横(行业版).2011(6)
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酒店所有的经营活动都是围绕着消费者而展开的。也就是说，酒店要首先对市场进行充分的调研，之后再去选择适合自己的目标市场。下面是我给大家推荐的酒店市场营销为主题的论文，希望大家喜欢!
酒店市场营销为主题的论文篇一
《现代酒店的营销策略》
摘要：随着社会经济的发展，酒店业正面临着前所未有的发展机遇和日趋激烈的市场竞争。因此，搞好酒店营销工作至关重要。本文在分析了现代酒店营销存在问题的基础上，对现代酒店营销策略进行了探讨。
关键词：酒店，营销策略
中图分类号：文献标识码：A文章编号
作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。
一、现代酒店营销存在的问题
1经营管理理念落后，对品牌竞争力重视不够
尽管酒店业是我国最早对外开放的投资领域之一，但由于技术和体制的原因，我国酒店企业经营管理理念落后，在品牌竞争力方面重视不够，其表现为:一是酒店品牌形象模糊。酒店品牌形象就是酒店品牌在消费者心中的印象，它是促使消费者购买酒店产品的强大驱动力，拥有良好清晰的品牌形象是实现品牌竞争力的基础，也是能够快速并持久地吸引消费者的源泉。但我国酒店品牌形象在对促进销售方面所起到的作用却是有限的
2行业信息化、网络化程度相对较低
信息化、网络化是当今世界经济和社会发展的大趋势，信息技术已经成为影响人类生活和经济活动的重要力量。网络的应用，已成为酒店管理方面的一场革命，形成了以“网络营销”为核心的酒店管理新理念。在这一背景下，我国酒店业信息化、网络化程度相对较低，导致管理效率和经济效益偏低，主要表现在一方面由于信息不畅通，许多酒店客源严重不足，客房闲置率在不断上升。
3供求关系比例失调导致恶性竞争
一方面，我国旅游饭店业已经进入买方市场，饭店进入微利时代。有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。另一方面，中国旅游饭店业其规模以每年近10%的速度递增，造成我国饭店业供给总量持续的增长和供给结构的不合理，使饭店业的平均利润一直下降。而且酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，恶性竞争，使自己酒店的客源市场人为变小。
4酒店行业营销意识淡薄
近期所做的一项酒店业营销现状的调查结果显示:60%的酒店不知道如何制订企业总体营销战略;50%的酒店不懂得制订销售政策;70%的酒店决策人在构建企业营销网络时不知如何着手;55%的酒店不懂营销管理;40%的酒店对竞争格局不能分析，不知采取什么样的竞争策略;45%的酒店决策人对科学的市场调查掌握不够;35%的酒店对其自身的定位模糊;40%的酒店对价格难以管理与控制;45%的酒店不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系;40%的酒店在整合应用广告、公关、促销策略上有困难。这些数据说明，当今酒店业市场营销现状仍处在初级阶段。
二、现代酒店的营销策略
1.加强酒店网络营销
互联网为我们的生活带来了很多便利，它让我们在第一时间知道第一信息，让沟通跨越空间，形成互动。同时，信息化也在酒店业引起了一场革命，形成了“网络营销”管理新理念，并日渐成为酒店最有效、最便捷、经济的营销手段，进而出现了携程、艺龙等专门进行在线预订的网站。目前，大部分酒店都拥有自己的网站，不过，多数网站的内容还停留在对酒店设备设施的介绍上，其在线预订功能都不强，酒店网络上的客人主要还是来自携程，毕竟携程的预定价格低，订房便捷，而且还可选性也强，一般的酒店网站预定根本没法比。
2.加强酒店个性营销
如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异化的服务，以便让顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。客人的个性化需要归根结底是一种被尊重、被满足的感觉，如在客人登记时，称呼客人的名字;客人抵达客房时，看到自己喜欢的食物和杂志;客人离店时，酒店发专门的短信问候。个性化服务并不在于酒店给客人多少优惠，而是知道客人的需求，并在恰当的时候为客人提供，使客人觉得享受到了“专门为我提供的服务”。酒店要提供个性化服务，需要做好充分的工作，不仅要建立完善的顾客资料库，充分了解客人的入住习惯，还要关注客人新的需求，为客人制造新的惊喜。
3.加强酒店内部的营销
在企业内部形成良好的竞争激励机制，调动全体员工的积极性、主动性，使每位员工能够积极主动地服务客人，随时注意观察客人的情况，自然和谐地与客人沟通交流，恰到好处地进行推销。比如，前台接待员在客人入住时，不失时机地向客人介绍本地的旅游点、名胜古迹，尽可能地安排客人的活动，以期延长客人下榻时间;行李员可以利用替客人搬运行李、送客人上房间的机会，根据客人的爱好，向客人介绍酒店的各种服务设施，推销酒店产品;餐厅服务员主动热情地帮助客人挑选符合客人口味的食品，推荐餐厅特色菜肴，使推销活动在不知不觉中进行。这样酒店就会形成强大的内部推销力量。
4.加强酒店低碳营销
酒店取消“六小件”虽然备受争议，但低碳时代的到来却不容置疑。中国饭店协会早于2001年就制定了全国“绿色酒店”标准，提出了绿色酒店基本条件及绿色酒店管理要求。具体为运用绿色观念，从绿色销售、节约用水、能源管理、环境保护、垃圾管理、绿色客房、绿色餐饮、绿色管理等8个方面做好绿色酒店。不过，真正意义上的低碳营销，酒店除做好以上八方面之外，更重要的是引导顾客进行低碳消费，如此才能全面推行低碳服务。
三、小结
随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，国内酒店业的发展也是越来越快，如何加强我国酒店的营销策略，如何吸引客源，提升酒店竞争力则是每一个酒店都在积极考虑的首要问题，而营销策略又是酒店策略的重中之重。旅游酒店必须用科学、先进的酒店营销来武装自己，从而促进我国酒店业迅速朝健康有序的轨道发展。
参考文献：
[1]孙镇.现代酒店营销问题探讨[J].产业与科技论坛,2010(03).
[21]李雪.商务型酒店营销策略研究[J].中国商贸,2011(05).
酒店市场营销为主题的论文篇二
《经济型酒店的市场策略分析》
【摘要】作为经济型酒店，智绘家连锁旅馆目前正逐步的开拓它的信阳市场，详细了解顾客获得商品信息的途径、顾客的消费习惯、顾客的后续评价等内容，进而实现运营节省成本、提升入住率和品牌知名度，依据自身现状及时调整经营策略。
【关键词】市场细分;营销策略;智绘家连锁
智绘家连锁旅馆目前正逐步的开拓它的信阳市场，作为区别于传统酒店的经济型酒店，智绘家连锁旅馆拥有着自身特有的竞争优势：地理位置优势：地处信阳市交通(火车站、汽车站)、商超(沃尔玛、天润广场)、金融(工行、农行)的交汇地带;产品辨识度高：客房的设计时尚个性(温馨小户型)，舒适度高(榻榻米);性价比高：细分市场，锁定了核心客户群。作为新生的智绘家，时刻经受则来自市场的考验。
然而凡事都有两面性：优越的地理位置固然能够为顾客带来便利的交通，但寸土寸金的商铺租金等相关费用必然会导致旅馆运营成本的大量增加等等。这些现实的问题在时刻的历练着年轻智绘家人的成长!对智绘家连锁旅馆的消费者行为进行研究，有利于和客户、市场保持沟通，获得实时、新鲜的第一手资料，增强企业的营销、决策能力。只有管理、运营等人员做出了合理的决策，才能为企业节省成本、提升入住率、品牌知名度，因此研究智绘家旅馆的消费者行为，将会对智绘家旅馆的发展壮大起到良好的促进作用!
一、消费市场细分
(一)零散游客
这一种顾客的需求就是能够将客房作为其旅途中的一个中转站，顾客将自己的身心得到一定放松后就会继续踏上旅途，由于这一类的旅客来自各地，不会久留旅途，所以他们的消费具有选择入住的随机性大、年龄的不固定性、消费周期性较长的特点，但是如果消费者认同了商家的品牌后，那么他们的消费行为将具有忠诚性，也就是说他们持续消费这一类型的商品，直至本商品不再能够满足他们的日益新生消费需求。
(二)商旅人士
由于业务的关系，经常会往返于各地，一旦他们选定了业务途中的落脚点，那么他们持续消费的能力就增强了，他们具备很高的忠诚度。
(三)年轻恋人
这一类的顾客可以从年龄层次上明显的区分出来，也就是说顾客年轻化的特征明显。不过这一类型的顾客又可以从性别、区位、收入上进行细分：
1.来自城市的年轻、有固定收入的男性顾客。这一类型的顾客拥有稳定的收入，对商品的选择具有较大的选择余地，他们充满爱心并将爱心传达给对方，在实施购买行为时会采取理智的动作。通过对这一类型的顾客的消费行为分析，我们可以清楚的了解到他们的消费需求：在建立对品牌的认同后，来自城市的年轻、有固定收入的男性顾客乐意消费不同价位的不同房型，消费周期比较前者那种人在旅途的顾客会短很多，消费行为具有持久、稳定的特点。
2.来自城市的年轻、有固定收入的女性顾客。这一类型的顾客也拥有稳定的收入，相对于男性顾客，这一类型的女性顾客会更容易从感性的角度实施购买行为：她们在注重客房卫生、设施、服务质量的同时，更侧重于选择装修漂亮、新颖、温馨的房型。有趣的是，当以上两种顾客同时出现时，男性顾客的购买、消费行为会较大的受到女性顾客的影响。比如在面对我们的促销活动时，男性顾客一般不会受到价格因素的影响，他们会更侧重于对产品的质量、服务等是否齐备，他们会因尝试新鲜的产品而加入到本次促销活动中。而女性消费者会考虑客房的适用性，她们会在完成消费行为后才会考虑是否会加入到促销活动中。
3.来自城市的年轻、收入不固定或没有收入的年轻男女。这一类型的顾客由于受到经济收入方面的局限，房间价格对于他们的消费行为来说会尤为明显。也就是说他们对价格更加敏感，在尽可能的满足自身需求的同时，他们会优先考虑价格的因素。这一类型的顾客和人在旅途型的顾客存在相似的地方，比如消费周期较长。但是如果建立了对我们品牌的认同之后，他们会选择较低价位的房型、持续而稳定的消费，着一种消费会随着他们的年龄、收入的增长和消费需求的改变而变化。
(四)外来务工人员
这一类型的顾客和前者比较类似，对价格价位敏感，他们往往会寻求物美价廉的房间，加入以上条件不具备，那么他们大多会另择住处。外来务工人员的消费需求、购买力不及以上其他顾客，消费特点具有随机性、消费周期很长。
线上销售部分，消费者大致分为来自网络销售平台的顾客、来自团购平台的顾客。来自这些平台的顾客具备以下特点：年轻人所占的比例很大，顾客热衷于追寻新鲜事物，对价格较敏感，这一类型的顾客即将踏入工作或刚工作不久，拥有一定的收入，在未建立起对商品品牌的认可之前，他们的消费行为具有一定的盲目性、随机性，在建立对商品的忠诚之后，他们的消费行为则具有消费周期较短、热衷于消费较固定的商品，持续消费的能力较强的特点。
二、智绘家连锁的市场实际情况
(一)顾客获得商品信息的途径
结合日常的销售工作，我们可以有针对性的制作出一份调查问卷，根据近期的一份问卷调查可知顾客获得我们商品信息的途径大致分为以下几种
1.友人之间的口耳相传(所占比例：26%)
2.偶然的街头发现(所占比例39%)
3.在线购物时有条件性的搜索(所占比例10%)
4.综合寻找、比较多种产品之后做出的决策(所占比例25%)
通过以上数据我们可以较为清晰地看出散客在我们的顾客中所占的比例仍然较大，线上销售所占比重较小，如何将散客尽量多的转化为拥有持续消费的能力较强的会员、提升我们自身品牌知名度成为了一道重要的命题。
(二)顾客如何消费我们的产品
我们的客房配有供顾客使用的一次性消耗品等基本设施，从基本设施的使用度上加以分析能够感受到顾客对我们客房设施、卫生的认可度，从以上调查问卷中可以看出：有75%的顾客认为客房配备一次性消耗品是很必要的，13%的顾客认为一次性消耗品配备与否不太重要，另外还有12%的顾客会选择根据自己的需要带上自备的日用品。而对毛巾污染、报损的原因进行分析时，我们可以看出：高达59%的毛巾污染、报损竟然是由于顾客把它们丢到地上、擦鞋子!那么关于这一点我们就不得不深思了：顾客为什么会这般使用我们的毛巾?有些人可能会说了，这和顾客的素质低下有关!如果这样说的话，就未免太主观武断了。素质低下固然会导致我们毛巾的不良使用，但是如果我们抛开主观的推断进行分析的话就会觉得自己的话语是多么的可笑了。说到这里就关系到另一项重要的内容了，为什么顾客会这样消费我们的产品?看看它们的后续评价便知一二。(三)顾客对我们的后续评价如何
通过我们门店在某团购平台近半年来的顾客评价可以看出：好评所占的比例为87%，中评所占的比例为7%，差评所占的比例为6%。而通过对顾客评价的诸多关键词进行检索、分类归纳后可以看出排在第一位的关键词是“卫生不错”，所占的比例为11%，依次是“环境不错”(所占比例为10%)、“房间不错”(所占比例为)，“位置好、不错”和“服务不错”则均占总体消费者评价数的，紧随其后还有“设施不错”、“交通方便”、“性价比高”等，以上三者所占的比例分别为：、、。以上的数据初略一看是挺乱的，不过顾客评价中关键词的使用频率是可以反映出顾客的消费心理的。结合最近一段时间国内媒体对国内某知名连锁酒店品牌的曝光可知，顾客很在意客房的卫生状况，与此来看，与其说是顾客的低素质导致了我们布草的不良使用，倒不如说是顾客对国内客房卫生的普遍隐忧。
三、智绘家连锁的策略调整
(一)现状
根据智绘家连锁的现状可知，消费者在追求高性价比的同时还注重房间卫生、空间、设计、设施、区位、隔音、人文环境等等。当以上条件得不到满足时，消费者的后续评价会导致更多新顾客的望而却步，因此顾客的后续评价很重要，很有参考价值。
(二)经营策略调整
根据现状，我们在追求房间外在的性价比的同时更应该设身处地的考虑顾客的入住体验并注重保持与顾客友善而良好的沟通，并及时日常的工作中发现处理问题，做到问题的早预防、早发现、早回复、好处理。只有这样才能站在顾客的消费角度上考虑顾客的实际需求并不断满足顾客的合理需求。
(三)展望未来
目前的智绘家连锁虽然处于信阳事业的发展起步阶段，但是我们相信通过我们智绘家人的辛勤与智慧的合力，定会用充满智慧的双手创造属于顾客、员工的家园，我们拭目以待!
参考文献
[1]符国群.消费者行为学[M].武汉大学出版社，2014，5.
[2](美)迈克尔?R?所罗门，卢泰宏，杨晓燕.消费者行为学[M].中国人民大学出版社，2014，7.
[3]卢泰宏.消费者行为学中国消费者透视.高等教育出版社，2012，6
[4]《消费者行为学-中国消费者透视》[M].卢泰宏.高等教育出版社2013，8.
酒店财务管理论文
一家酒店，日常开销肯定很大，那么财务管理一定要规范。下面我带来的是酒店财务管理论文，希望对你有帮助。
摘要： 酒店企业是国民经济的重要部门之一，是第三产业的重要组成部分。酒店财务管理是企业会计的一个分支，在对外提供财务信息、对内加强管理方面具有重要意义。
关键词： 酒店财务管理核算
一、酒店财务管理的意义
酒店财务管理是企业财务管理的一个分支，是企业管理的重要组成部分。它以货币为计量单位，采用专门方法，收集处理经济互信息，对经济活动进行组织、控制、调节和指导，谋求优化经济效益的一种管理活动。
酒店企业是第三产业的重要组成部分。第三产业发展水平的高低，成为衡量国民经济发展水平的标志，也是当前产业结构调整的趋向。这主要是生产力发展决定的，人们收入的提高，家务劳动的社会化，人们逐步地从第一、第二产业以及繁重的家务劳动摆脱出来，具有更多的闲暇时间和能力去从事个人爱好和享受社会服务。在第三产业中，酒店业倍受人们青睐。作为其实体(企业)目前各国均看到酒店企业所带来的巨大利益，因而争先发展。产业的发展依赖于相应的管理，科学有效的管理是促进产业发展的重要条件。酒店企业以服务为主的集生产、流通和服务于一体，在管理上相对复杂，而且酒店业属于劳动密集型企业，其服务态度与服务质量直接影响到企业的经济效益，它同企业的管理水平休戚相关。管理不善是许多酒店业经营失利的直接原因。企业财务管理是管理的一个重要职能部门，对于加强企业管理，减少成本费用支出，提高经济效益具有重要意义。
二、酒店财务管理的特点
企业财务管理的特点是由财务管理对象决定的，酒店业的经营特征决定其财务核算的特点。由于酒店企业属于第三产业，从总的来讲，其经营特点表现为以眼务为中心，辅之以生产和商品流通，直接为消费者服务。与工业企业和商品流通企业相比，在财务核算上表现为以下特点；
1、核算方法不同。酒店企业都执行生产、零尝和服务三种职能，在财务核算上就必须分不同业务结合工业企业、流通企业的财务核算方法进行核算。饮食业在业务经营过程中，同样执行生产、零售和服务三种职能，即一方面从事菜肴和食品的烹制；一方面将烹制品直接供应消费者。在供应过程中，为消费者提供消费场所、用具和服务活动。此外，饮食制品的质量标准和技艺要求复杂，在财务核算上也很难像工业企业那样，按产品逐件进行完整的成本计算，一般只能核算经营单位或经营种类耗用原材料的总成本，以及营业收入和各项费用支出。
2、收入和费用分布结构不同。以服务业为例，服务业通常由专门从业人员提供带有技艺性的劳动，以及运用与之相适应的设备和工具作为主要服务内容。在财务核算上，需反映按规定收费标准所得的营业收入、服务过程中开支的各项费用和加工过程中耗用的原材料成本。
3、自制商品与外购商品分别核算。为了分别掌握自制商品和外购商品的经营成果，加强对自制产品的核算与管理，经营外购商品销售业务的企业，还要对自制商品和外购商品分开进行核算。
三、酒店财务管理的作用
从企业内部看，财务管理的主要作用包括：
1、有利于强化企业预算管理，力求利润最大化。利润最大化是企业经营目标之一。利润来源于企业职工的服务质量，取决于企业的各项管理措施。企业预算包括；资金预算、成本费用预算、营业收入预算和利润预算。财会部门依据财务管理信息、市场变化和通货膨胀等情况，制定各项收支和资金预算、财务计划，参与企业管理和决策。
2、有利于加强成本费用控制，力求成本费用最小化。财会部门依据企业的各项预算和有关法律制度，进行控制和监督，节约成本费用。
3、有利于考核单位(个人)的经营业绩，调动职工的积极性。通过财务核算，计算和比较在一定时期各业务单位、专业技术人员的营业收入、经营费用或成本，评价单位或个人的`工作业绩，按规定给予奖励或处罚。同时，这些财务管理资料，又是制定新预算、改进工作的依据。
从企业外部看，财务管理的作用主要是提供财务信息。投资者的债权人通过财务管理所提供的信息，可以了解企业经营管理业绩，决定增减企业投资；财税机关通过财务管理提供的信息，可以检查企业有关法规的执行情况。在某种意义上讲，财务管理作为“商业语言”向外界描述企业的经营状况。
四、酒店财务管理的任务
酒店企业财务核算的任务是根据旅游酒店经营的特点和酒店经营管理的要求来决定的。酒店财务管理的主要任务是：
1、反映和监督旅游酒店企业在经济活动中贯彻执行国家的有关政策、法规，以及财务制度情况。
2、正确、及时、全面地反映和监督酒店企业营业费用开支、经营成果与资金运用情况，促使企业加强经济管理，提高经济效益。
3、正确、合理使用财务核算资料，对企业的经营活动进行分析，从而为企业的宏观决策提供可靠的财务依据。
综上所述，酒店企业财务核算的重要任务，就是对酒店企业的各项经济活动，进行如实反映和严格的监督，以达到加强酒店企业财务管理，提高经济效益之目的。
参考文献:
[1]徐丽.如何加强我国酒店行业财务管理水平.中国外资.2011;2-25
[2]曾敏.我国酒店财务管理内部控制探讨.China'
酒店管理（Hotel Management ），是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。下面学术堂整理了二十个酒店管理专业的毕业论文题目，供大家进行参考：1. 浅析饭店服务质量制约因素2. 谈我国经济型饭店连锁化扩张路径3. 饭店的信息化管理研究4. 饭店如何进行商务旅客客源开发5. 对饭店餐饮成本的控制研究6. 主题酒店的发展研究7. 分时度假的现状与发展8. 浅析饭店无干扰服务9. 体验式思维在饭店管理中的应用10. 饭店业的体验式营销11. 产权式酒店的发展研究12. 国内饭店如何对抗国际酒店集团的对策研究13. 饭店顾客关系管理14. 酒店式服务在***行业的应用15. 浅析汽车旅馆在中国的发展现状与策略16. 浅析青年旅馆在中国的发展现状与策略17. 有效执行饭店战略18. 饭店企业文化问题研究19. 如何实现餐饮服务的个性化20. 饭店经营管理发展趋势分析
￥范文￥ 管理成效起着至关重要作用。在许多企业中，财务人员地位较低，无法参与企业的经营决策，仅作为后勤人员。财务人员的工作普遍只是事后反映企业经营情况，对企业成本事前、事中控制只是空谈。许多管理者只认为企业经营活动“开源”的重要性，而意识不到“节流”对于一个企业的良性发展也是必不可少。由于财务人员面临上述窘境，工作积极性也受到极大影响，许多高素质的财务专才不愿从事这一行地位较卑微的工作，纷纷改行，导致目前企业财务战线的从业人员整体素质普遍偏低，直接影响企业成本管理的成效。 要提高我国酒店的管理水平，强化成本管理，就必须从抓酒店外部运营环境与强化内部管理等多方面一起着手。通过多管齐下，不断理顺酒店运行环境，提升管理水平，我国酒店的成本管理水平便有望得到长足的提高。 新经济时代的来临正悄然改变着人们的价值观念、工作环境和生活方式，酒店是最敏感的产业，应该最先体察客人的需求和消费观念的变化，跟上时代步伐，利用高科技来提高酒店的创新能力，加强企业的信息化建设和管理，以提高营运效率和准确把握市场需求变化，既及时满足了客人的需求，又加强了企业成本管理，提升了自己的竞争优势。以酒店自动扶梯为例，一般酒店的扶梯是在正常营业时间内就不停运转，无论是否有客人使用，结果会浪费一些能源、加快电梯的磨损。采用先进的电脑自动监控设施后，当无客人使用时，电梯会自动暂停，直至有客人使用时才会重新启动，这样既可以节电，减少电梯磨损，同时也可降低大厅噪音，真是一举三得。 1、重视运用信息技术，提升酒店竞争水平 今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。随着信息技术的广泛运用和不断更新，旅游酒店管理也应向更广、更深层次发展。运用现代信息技术在原有酒店管理系统上建立一个高效、互动、实时的内部信息管理系统可以使原有组织结构打破部门界限，使用跨部门的团组，把决策权放到最基层。从而饭店的整个服务过程，可以以顾客为中心来设计工作流程。在这个过程中，员工能够了解整个服务过程，了解他们的决策如何影响整个饭店的绩效。 2、重视新技术运用，降低能源成本 由于酒店能源具有易耗性、不易察觉性、分散性等特点，管理起来较其他成本要困难些，但通过引进先进的中央能源管理系统，就可大幅降低酒店能源成本。该系统科技含量高，通过中央电脑控制器及各房间分控制器，可自动探测房间有无客人并自动关启电源开关。采用该系统后，酒店客房部只需配备一名操作人员，工程部不用派专人值班监控，这样可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自动扶梯为例，一般酒店的扶梯是在正常营业时间内就不停运转，无论是否有客人使用，结果会浪费一些能源、加快电梯的磨损。采用先进的电脑自动监控设施后，当无客人使用时，电梯会自动暂停，直至有客人使用时才会重新启动，这样既可以节电，减少电梯磨损，同时也可降低大厅噪音，真是一举三得。 （二）人工成本管理与调动员工积极性并重 针对酒店作为服务性企业的特点，稳定员工队伍，降低人力资源成本，调动员工参与成本管理的积极性。 酒店的成本管理是需全体员工积极参与才能完成的。许多服务性企业的经验表明：员工的满意感和忠诚感会影响服务的消费价值，进而影响顾客的满意感和忠诚感，并最终影响企业的经济效益。优秀的员工是服务性企业最宝贵的资产。要提高服务质量和企业的经济效益，服务性企业管理人员应高度重视员工的作用，发挥员工参与管理和主观能动性，关心员工的职业发展前途，加强服务文化建设工作，做好人力资源管理和开发工作，增强员工工作满意度和敬业精神，激励员工为顾客提供优质服务。这样不仅能提高顾客的忠诚度，降低营销成本；也能减少员工跳槽率，减少员工培训费用，提高企业经济效益。 （三）加强采购管理，降低酒店采购成本 虽然采购本身的成本在企业整个生产经营成本只占很少一部分，但在采购环节就已确定下来的所采购物品的价格和质量对企业以后的经营成本和经营业绩都将产生深远的影响。因此，做好酒店采购管理工作是强化成本管理的一个重要环节。 1、相关部门配合，确定最优采购批量 采购成本与采购批量之间存在负相关关系，而在采购批量和储存成本之间存在着正相关关系，为了使企业采购成本与储存成本之和最小，需要在采购部门与仓储部门之间确定一个最优的经济订货量。这个经济订货量虽然不能使采购成本或储存成本中的任何一方达到最小，但却可使二者之和达到最小。经济订货量模型应该根据存货的成本、储存成本和缺货成本建立，最优订货批量是使订货成本、储存成本和缺货成本三者之和达到最低的订货量。通过模型计算出经济订货量后，可以很容易找出最适宜的进货时间。经济订货批量模式适合于在不同阶段使用，数量比较平稳，能够长时间保存，并且事先能够预测出基本数量的产品，如餐具、客房用品、饮料等。 2、建立完善的采购制度 为保证采购活动的顺利进行，规范采购人员在采购过程中行为，最大限度降低成本，需要建立完善的采购制度，以监督整个采购过程，并建立奖惩制度，激励采购人员进行合法、高效率的采购。这是实行有效采购成本管理的前提。 完善的成本管理制度应包括：采购部门内部合理的职责分工，使责任落实到每个采购人员；采购单的批准和下达方式；采购范围的划分；询价、确定供应商和签订采购合同的操作程序，监督到货、质检入库、采购统计的规定等等。在采购制度中，建立所有采购物品的价格节约一度电、一张纸”的简单、狭窄的模式之内，忽视潜在的损失，尚未对成本实行全方位的管理。目前，许多酒店企业对人力资源耗费缺乏重视，企业内存在大量冗员，人员配置不合理。劳动条件相对较差的一线生产岗位如客房服务员、餐厅服务人员相对不足，劳动强度较大，而薪酬却最低；而二线的人员如管理人员中却存在大量闲置人员，而薪酬标准却很高。作为酒店这种劳动密集性的服务性企业，服务质量好坏取决于一线服务人员的质素、服务意识，而一般酒店企业人力资源的配置却与此相抵触。同时，不少酒店忽视对人力资源的培养如对职工进行相关职业培训，导致员工业务不熟，工作效率低，造成人工费用相对过高。或者任由人力资源流失与浪费，如对人员安排学非所用，对人力外流重视不够，这些情况导致人力资源这一无形但又十分重要的成本耗费严重。 （三）适应市场经济要求的管理模式没有确立 首先，成本管理基础工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企业原始记录不够健全，资产定期盘点制度执行不严，定额管理、计量验收等基础管理制度不完善，甚至出现制度成为只求形式的一种摆设，完全失去监督、考查作用。有些企业成为无收支计划、无正常审批手续、无报领制度的三无企业。这种花架子式的管理，其结果自然是管而无效的。 其次，过分依赖现有成本会计系统，无法适应企业实行全面成本管理的需要。现有的成本管理体系没有采用灵活多样的成本方法，导致成本管理目的成为单纯为降低成本而降低成本，无法提供决策所需的正确信息，无法深入反映经营过程，不能提供各个作业环节的成本信息，反映不了各个环节的发生的后果关系，结果误导企业经营战略的制定。另外，现有成本管理对象局限于酒店产品财务方面的信息，不能提供管理人员所需的资源、作业、产品、原料、客户、销售市场等非财务方面的信息，不能为企业的战略管理提供充分信息。 第三，考核制度不完善，力度不大。具体表现在：考核只是企业内部考核，没有很好地跟市场联系起来；考核只考核到部门一级，没有落实到个人，对于考核结果仍存在吃大锅饭现象、搞平均主义；奖惩措施力度不够，起不到调动员工积极性的作用。对酒店内部业绩的考核只是粗略的以部门为单位，但由于下达考核指标的制定缺乏科学依据，基本上只是在上年实际发生的基础上上浮一定比例即成为下一年度指标，且在运行过程中也不会随实际市场情况变化如按季或按半年作相应调整，考核指标往往严重偏离实际情况，起不到真正考核的作用。 （四）成本核算工作有待提高 目前，国内外很多酒店企业成本计量与核算上取得了长足进展，但这些计量与核算还并没有贯穿酒店企业所有的成本管理中。 在成本管理理论中，把成本视为可用货币表示的一种成本。如果把信誉损失、社会损失等也列入成本，则成本面则不是单一的货币计量形式所能表示的成本。还要兼用其它计量形式，从社会、经济的各个角度反映酒店成本的内在属性。即使是按传统的成本范畴进行统计核算，得到的也只是一个近似数据。因为成本的核算方法是因企业而异，没有固定的模式，其数据的来源是多层次、多方面的，特别是有些成本是属于隐性的，它独立于财务会计核算之外。如：酒店会大量采购肉类食品，而且大都使用冷冻车运输，如果运输人员在肉上洒水，经过冷冻后就可以增加肉的重量，而运输人员就可以把多出来的货物据为已有，这种情况在实务中很常见，验收人员一定要严把质量关，尽快查明肉上形成冰块的原因，并及时上报给管理人员。 以上是我的毕业论文总结报告，谢谢大家。
学术堂整理了一些好写的酒店管理专业毕业论文题目,供大家参考:1.对当今酒店从业人员培训的几点看法2.浅论酒店成为人才培训基地的原因3.试论酒店人才流失的原因4.试论酒店经营管理中存在的问题5.试论餐饮业发展中存在的问题6.试论酒店业发展中存在的问题7.试论酒店管理集团生存和发展8.酒店专业学生如何规划自己的职业生涯9.旅游饭店人力资源流动状况分析10.连锁经营模式研究(案例分析)11.大型酒店人力资源管理12.中国酒店业治理层问题与对策13.中外星级酒店管理模式比较14.中国民营酒店人才流失分析15.我国经济型酒店生存发展状况分析16.浅析我国中、高档酒店的客房布局17.顾客让渡价值理论在饭店经营中的运用18.论酒店的价格竞争与非价格竞争
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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