服务师毕业论文

要成为一名全优的教师,必须要具备三个条件,即师德、师智、师能。师德主要指高尚的品德和人格、高度的责任感和事业心;师智主要指有广博的知识、精湛的业务和敏捷的思维;师能主要指具有胜任教师工作的表达能力、组织能力、创新能力和科学的教育教学方法。教师要取得良好的教育教学效果,起决定作用的是教师的师德和人格。

因此需要我们树立良好的幼儿教育观念

(一)、树立正确儿童观

儿童和成人一样,是享有独立人格的个体,他们的需求应受到尊重并得到满足。因此教师与幼儿交往时的态度、方式都应让幼儿感到安全、没有压力、受重视,让孩子感受到教师的爱和尊重。、

(二)、树立科学的幼儿教育观

当我们把幼儿看做是主动的学习者,我们要清醒地认识到:教师教了,不等与幼儿学了,教师教完了,不等与幼儿学会了。老师准确地把握把“教”,什么时候“教”, “教”什么。在幼儿园中重教育过程,轻教育结果。教育内容是全面地、启蒙性的,是以游戏为基本活动形式,以培养兴趣为前提教育活动。

(三)、良好的教师观

新的教师观念认为:教师工作不仅仅在付出,在同时也在发展着自己,完善自己,是教育过程的研究者,是一个不断充实、完善

的自我发展者等教育观。

所以,我们幼儿教师应该成为一个终身的学习者,不断学习,不断自我成长, 才能促孩子发展,才能为孩子一生发展奠定基础。

二、幼儿教师的基本素质

《幼儿园工作规程》颁布以前,不少人误将教师画、跳、唱、弹等技能视为教师的教育素质,但实践表明,这种想法是片面的。这种个人专业技能方面再好,也不一定是合格的幼儿教师。通过多年的实践探索和理论研究觉得,幼儿教师的素质关键是教师对幼儿实施素质教育的观念和能力。那么幼儿教师要具备那些素质和能力:

(一)要具有高度的责任感和事业心

(二)要有渊博的科学文化知识和必备的专业技能

记得有一位园长说过这样一句话:当一个好的幼儿园教师的难度,不比当一个好教授的难度小。

(三)教师要有组织能力、表达能力和施教能力

一是生活化,选择幼儿生活中常见的事物为教育内容,利用身边现有的材料和场所,二是兴趣性和生成性教育内容应该是幼儿感兴趣的,不是感兴趣的也要通过一定方式让孩子感兴趣。这就要求教师要了解每个孩子的情况。

因为都学过教法这点就不多讲了。利用我们所学的游戏的方法,用幼儿能接受的教学语言,面向全体幼儿,全面施教。幼儿园

教师要做全才。幼儿园教学是不分科的,各领域相互渗透的。

(四)、要有较强的观察力(扑捉信息的能力)和探究能力

对孩子的观察、对其他事物自然想象的观察等。比如:落在地上的雪,同样都是阴面,是土地上的先化,还是落在石头(铁盖)上的先化?为什么?这就需要做教师的去观察、主动去探究。再如:世界上最小的鸟是什么鸟?(蜂鸟)最大的鸟是?(鸵鸟)大家都知道,小动物是孩子最感兴趣的,他可能会问老师鸟都吃虫子吗?有吃虫的、也还有吃米粒的(还有吃草叶等植物的鸟),鸟都怎么吃虫子?(有的鸟很聪明借助于小棍捉虫吃,是人与自然节目播的)。

(五)、要有使用媒体教具和自制玩教具的能力

主要是自制玩教具,因为我们周围生活中的自然资源很丰富,我们要动脑、动手去制作符合教育需求的玩教具。丰富幼儿的生活,美化环境。另外,实际生活中使用多媒体是必不可少的,如:正确使用实物投影仪、会用电脑查找资料,制作课件等等。

(六)、要有合作和沟通的能力

要学会与孩子交流方式方法;要学会与同事合作艺术;还要学会与家长沟通技巧。

教育幼儿不单是幼儿园教师的事,家长有义务配合幼儿园工作。与家长沟通不等于告状,要在沟通中使家长知道幼小的心灵需要我们共同呵护。因此在形式上,对采用一对一的形式,显示出对孩子的尊重。有的可以一对多,就是采用召开家长会的形式;还可以采用书面形式。内容上,可以介绍孩子在园一天参与活动

的表现如何,情绪怎样,习惯养成等现象;也可以是发现的个别现象(比如:孩子老咬指甲,都出血了,就是不听话。与家长一起找原因)不管怎样,教师与家长讲话要讲究策略,不能信口开河,语气要婉转,表达要清楚。不要以为与家长熟了,就把孩子的毛病直接讲给他听,如:你们孩子老咬指甲,都出血了,就是不听话。孩子听见了心理紧张,家长听了这小毛病你都不改,打!家长也可能采取管不了就不管的消极态度。那么就没有达到沟通的目的。应和家长一起分析孩子咬指甲的原因??孩子咬指甲或咬其他物品是内在精神压力的一种表现方式。例如:孩子不愿上幼儿园、幼儿是父母或教师管教得严厉等。在强烈的心理压力或高度焦虑的情况下,开始咬指甲或其他物品,一旦形成习惯,即使不紧张,也会经常发生这种现象。告状会加重孩子的心理负担更咬,只有从消除孩子精神压力入手,要和家长共同商讨孩子咬指甲的原因,共同商量解决办法,(多肯定孩子的长处,多鼓励,转移孩子的注意力,让孩子心情愉快等)一般说,劝戒和责罚不能取得好效果。尤其是有矛盾的时候,应更要注意。

(七)、幼儿教师要有健康身体和心理

教师要有好身体和健康心理,好的身体才能保证活动的开展,另外教师本身就是课程,教师的言行举止无时无刻都在影响着幼儿。性格决定命运,良好的心态会给自己和孩子带来快乐,所以要幽默一些。因为你要培养什么样的孩子,你就要具备什么素质。教师好的心态对幼儿的影响是很大的。教师有颗宽容的心,孩子

会没有压力的快乐的度过每一天,教师对孩子的教育就会从正面入手,就不会挖苦、讽刺孩子,而是积极的鼓励孩子,赏识孩子。就会对孩子做出积极的评价。从而促进孩子的全面发展。

世界上最伟大、最无私的爱就是母爱。教师要像妈妈一样爱每一个孩子。

1.用爱的目光关注孩子。

眼睛是心灵的窗口,是心与心沟通的桥梁,爱的目光是孩子成长的营养源。作为教师应每天注视孩子,用赏识和赞许的神情告诉孩子:“你太好了,你让我骄傲。”每天去反思自己“对孩子,爱的目光足够了吗”?

2.用爱的微笑去面对孩子。

微笑能照亮所有看到它的人。他像穿过乌云的太阳,带给人们温暖,微笑是爱的语言,是表达爱意的最佳形式,作为老师,面对孩子微笑,传递给孩子的信息是“我爱你,孩子”。

3.用爱的语言鼓励孩子。

爱的语言能够培养出懂得爱的孩子,而爱心是语言流露的源泉。作为教师,应该经常鼓励孩子。“孩子,你真棒”,使其产生成功的体验。

4.用爱的渴望调动孩子。

渴望能给孩子带来快乐,因为人总是在得不到的时候最想得到,轻易得到的反而不珍惜,因此,调动孩子,让孩子在朝思暮想中获得爱,使他们明白,幸福不会从天而降,想寻找快乐就要自己

去努力。聪明的老师总会给孩子留点“渴望”的余地。

5.用爱的细节感染孩子。

光给予孩子爱是远远不够的,重要的是让孩子学会体验爱、收集爱,作为老师应让孩子从生活的细节中学会发现爱、感受爱,使其化为对生活、对周围人的热情。

6.用爱的管教约束孩子。

爱孩子绝不是纵容孩子,放任自流。因为过度的爱往往会剥夺孩子童年的快乐。作为教师应适当约束孩子,让他们从小懂得每个人都要对自己的行为负责,要走好人生的每一步。

7.用爱的胸怀包容孩子。

所有生命都该得到尊重。包容孩子,让他们有重新开始的机会。作为教师,应该有海纳百川的胸怀去包容孩子的一切,包括他的成功与失败,正确与错误,相信每个孩子都是可塑之更多精品源自 3 e d u 试题 才。

8.把的机会还给孩子。

爱就像口袋,往里装时是满足,往外掏时是成就,付出爱才会得到真正的快乐。作为教师,应该把爱的机会还给孩子,让他们体验到:索取可以使人满足,但付出才是真正的快乐。

三、幼儿园一日常规中对教师的要求

(一)、要具备“六勤”(六多)

六勤:

眼勤(多看)每个孩子都在我的视野范围内、看书、看电视、

查电脑, 丰富自己的知识,还要会看他人的言行举止,他人就是自己的一面镜子,他的长处我学,他的不足我戒,做个有心人。 耳勤(多听)要倾听孩子的心声,了解他们的需求,听领导的指导同时的建议、家长的呼声等等。在教学活动中看这回答问题的孩子同时要听其他的孩子的声音。通过多听,反思自己的工作。 脑勤(多想)想什么?和在座的老师互动一下。根据孩子的身心特点我应该培养孩子什么习惯,什么样的孩子是好孩子?(听话:需要会听话的孩子、敢说等等)想我用这种材料做什么玩具等。多思多想才会使人更聪明,反思是多想的具体表现。

手勤(多做)看到、想到、听到就要做到。实践出真知。

嘴勤(多说)要和孩子、家长、同事、领导说即多沟通、多探讨。安全工作需要嘴勤,可以避免意外伤害事故。

腿勤(多走)时刻与孩子一起活动,陈鹤琴先生说:“如果你要了解儿童的个性和兴趣,明了儿童的能力和情感,自己一定要参加到儿童的队伍里去。”

比如:在户外活动前,走出去(腿勤)看看(眼勤)大型玩具上脏吗?(脏了擦一擦再玩,行动告诉人们你是尊敬孩子的,同时潜移默化的培养孩子卫生习惯等)是否有破损的地方(脑勤),(如有即使反馈给领导(嘴勤),展现出你的责任感、安全意识等,随是小小的举动暗含了许多教育内容),体现出教师一切为孩子,出去学习、家访等。

再如:有一所中心园的教师到一幼儿园参观,看到一个自制数

字分解组成器玩具,一拉罐做成的,很欣赏。我问她:“你看了以后你会怎么做?”他说:“把数字换成图形、或做成认识单数双数用不同颜色区分开。”说的很好,走出来学习就应这样举一反三。

(二)、要做到“六心”

即对待孩子以“爱”为首,我们幼儿教育就是“爱”的教育,“爱”的需求是幼儿最基本的需要之一。因此要做到喜欢孩子要真心、孩子生活要关心、教育孩子要精心、观察孩子要细心、引导孩子要耐心、服务家长要热心。互动一下:

喜欢孩子要真心:是基础,你不真心喜欢孩子,我想您不会心甘情愿的做幼教工作,只有真心喜欢孩子,你为他们付出才会无怨无悔。

孩子生活要关心:孩子的心情怎样、天气变化了衣服穿的多少、孩子病了吗?怎么不愿动?等等都要关心。

教育孩子要精心:生活无小节,处处是教育。教学无小事,事事要精心。《资料汇编》中落实新《纲要》执行新《常规》中有详细的要求,大家应熟练掌握,以便更好的指导工作。

观察孩子要细心:每个孩子的言行举止要尽收眼底。孩子对什么感兴趣、为什么他不愿参加活动等都要心中有数。看到了才能有针对性的去解决问题。

引导孩子要耐心:我们不能用成人的水准来要求孩子,要从孩子的实际出发,不能用同一把尺子去衡量每一个孩子,要耐心的引导幼儿学习,让他们在不同水平上有提高。

服务家长要热心:前面已经设计到了就不在讲,自己在工作中去体会,因为我们在座的有的也是家长。

其实这“六心”是在活动过程中综合体现的,怎样去把握这是艺术,为什么说:因为教师,即是一个职业,也是一种艺术。“艺术”在这里的含义是,做一件事情没有固定模式,而是应该在活生生的过程中去把握,对幼儿教师的挑战也正体现在这。

(三)在生活中为幼儿树立良好的榜样

这是根据幼儿的年龄特点来说的。教师对幼儿潜移默化的影响是终身的。

教师可分为三个层次即经师、能师、人师。经师是教业境界师的职。其特点是,比学生先懂得某方面的知识或比学生懂得更多的知识,这种知识属于记问之学。教师所能做的就是把知识灌输给学生。能师是教师的专业境界。也叫智慧型教师。其特点是术业有专攻,对学术、专业有专门的研究,不仅有学问,而且具有教育智慧。能师在传授知识的过程中会经常地、时不时地冒出智慧的火花,学生会从中受到熏陶、感染、启迪,并有所感悟,从而提高悟性,增长智慧,变得越来越聪明。教育智慧火花的闪现主要表现在吃透教学内容和灵活运用教学方法方面。人师是教师的事业境界。古语说:“经师易得,人师难求”。人士是教师人格修养的最高境界,不仅教书,而且育人。人师达到了高于并超越教材的境界,能够给学生远比教材多得多的东西。通过高度娴熟的教学技巧和机制,灵活自如、出神入化的带领学生在知识的好扬中遨

游,用自己的思路,用自己的知识丰富学生的知识。更为重要的事,人师能在教学中用自己高尚的品格熏陶感染学生的思想品格,用自己的智慧启迪学生的智慧,用自己的情感激发学生的情感,用自己的意志调节学生的意志,用自己的个性影响学生的个性,用自己的心灵呼应学生的心灵,用自己的灵魂铸造学生的灵魂,用自己的人格塑造学生的人格。做到不教之教。不知道大家是否知道魏书生,现辽宁省盘锦市教育局党委书记兼局长,被誉为“现代孔子”。

最后,让我们共同分享以下苏联大教育家:苏霍姆林斯基的故事《孩子比鲜花更需要呵护》

苏霍姆林斯基在做一所小学校张的时候,校园花房里长出几多非常大的玫瑰,全校同学都很惊讶,每天来看这朵玫瑰的人络绎不绝,有一天早上,苏霍姆林斯教师是太阳底下最光辉的职业，成为一名优秀教师是每一位教师的梦想和追求。下面，就如何成为一名优秀教师浅谈一下自己的看法：

一、自己要加强学习，严格自律。

作为一名人民教师，我们应该树立终身学习的思想，让自己成为一个热爱学习、善于学习的人。与此同时，我们还要严格遵守中小学教师职业道德和社会公德，模范遵守法律法规，事事高标准、严要求，做到学高为师，身正为范。

二、对工作要兢兢业业，乐于奉献。

作为一名人民教师，我们应热爱自己的工作岗位，甘于吃苦，乐于奉献。只有工作态度端正了，我们才有可能成为一名优秀教师。

三、对学生要尊重、热爱，循循善诱。

作为一名人民教师，我们应该尊重、热爱每一名学生，对学生施以正确的塑造和引导，让他们成为更好的人，让他们成为社会有用的公民。

四、对同事要团结互助，乐于分享。

作为一名人民教师，我们应该树立虚怀若谷、海纳百川的思想，加强同事间学习和交流，实现共同成长。

五、对家长要正确引导，加强合作。

家长是孩子的第一任老师，家长的教育水平和教育态度直接影响着教育效果。作为一名人民教师，我们应该正确引导家长的教育方法，多与家长合作、交流，使学校教育和家庭教育形成合力。

六、对生活要阳光思维，超越自我。

生活中难免会遇到一些不顺心的事，作为一名人民教师，我们要学会阳光思维，要学会换位思考，要学会分开看问题。只有自己具有了健康、积极的心态，我们培养出的学生才会幸福、快乐。

每天多做一点点，就是成功的开始；每天创新一点点，就是领先的开始；每天进步一点点，就是卓越的开始；每天谦虚一点点，就是被接纳的开始。只要我们朝着优秀教师这一目标不断前进，相信我们一定能成功！

作为一名学期教育专业的学生，要明确幼儿教师的素质要求，全方位提高自己的专业能力。一、基本素质 (一)有高尚的职业道德 1、热爱幼儿教育事业，明确幼儿教师工作的意义，积极主动、 创造性开展本职工作。 2、爱护、尊重、信任幼儿，关心每一个儿童的成长和进步， 建立良好的师生关系。 3、正确处理与社会，特别是与幼儿家庭的关系，共同创造有 利于幼儿发展的教育。 4、有正确的儿童观、教育观。 5、有高度的责任感和事业心:对幼儿认真负责，热爱尊重每 一个幼儿;有良好的敬业精神和献身精神，勇于吃苦，为了工作 不计较个人得失;能意识到自己的工作与幼儿园、每个幼儿、国家的命运、前途和社会发展的关系，模范遵守社会公德。 6、善于团结协作，妥善处理与周围同志之间关系;善于交流、 化解矛盾;以集体利益为重，与人为善、和谐;能意识到与他人 合作的价值;积极主动开展工作，乐于助人，能与他人分享教育 经验和教育成果;追求和创造愉快、健康、向上的氛围;有积极 的生活态度和价值观。(二)有一定的文化素养 1、掌握必备的文化基础知识，了解日常生活中的自然和社会 信息，能够正确解答幼儿提出的有关自然科学和社会科学方面的 基础知识。 2、幼儿教师是靠科学知识和技能来教育孩子的，尤其处于科 学技术迅猛发展的今天，传播信息的媒体日益先进和普及，各种 新知识、新信息、新事物不断涌现在幼儿面前，而幼儿又有强烈 和好奇心和求知欲望，他们什么都问“为什么”，什么都想得到解 答。因此，一个合格的幼儿教师必须努力学习，丰富自己的科学 知识和技能，更新自己的知识结构和内容，扩大自己的知识领域 和范围，知识面要宽，具有足够的知识魅力，以适应新时代对教 师的要求，满足孩子对新事物的渴望。(三)有扎实的专业知识 1、掌握幼儿卫生保健、幼儿心理和幼儿教育的系统理论知识。 2、掌握幼儿园课程领域的教育内容、教育设计、教育组织、 教育方针和教育评价等方面的基本知识。 3、掌握幼儿游戏和日常生活等活动组织的有关知识。 二 、基本技能(一)会说1、正确使用标准的普通话，并积极指导幼儿说普通话。 2、能用准确、规范的语言组织教育教学活动，做到语言清楚、 生动、流畅，还要具有良好的语言表达能力和讲读能力。 (二)会写 1、能写规范、端正的铅笔字、钢笔字和粉笔字，提倡学写毛 笔字。 2、会写教育计划、教育笔记、观察记录和教育总结等。 3、创编简单的儿歌、故事等。(三)会画 1、美术方面要掌握基本的美术教育的理论和技能。 2、掌握绘画剪纸、折纸、泥塑创作技能，会教幼儿绘画并共 同布置环境。 3、会写美术字。 4、会选择优秀的美术作品，适合幼儿欣赏的自然景物，陶冶 幼儿的审美情操。 (四)会唱 1、音乐方面要掌握基本的乐理知识，掌握基本的唱歌技能。 2、会正确的、有感情地教唱幼儿歌曲。 (五)会弹 1、认识简谱、五线谱。 2、会用一种键盘乐器(钢琴、风琴、手风琴、电子琴)，正 确、熟练地演奏幼儿歌曲，并能自弹自唱。(六)会舞 1、舞蹈方面要掌握幼儿舞蹈教学的基本理论和教学的技能技 巧，会跳一定数量的幼儿舞蹈。 广州市侨光财经职业技术学校 广州市幼儿师范学校侨光分教点 7 2、会编排简单的幼儿舞蹈，能教给幼儿舞蹈的基本动作和节 奏等。 (七)会做 1、能用各种材料(主要是废旧物品)制作教具和玩具。(八)会用 1、能操作、使用电化教育技术(录音机、投影仪、电脑、录 像机等)。 2、会使用幼儿园的各种图书、资料和教育设施设备。三 、基本能力 (一)观察、记录、分析幼儿活动的能力 1、观察、了解幼儿的发展状况的能力。 要教育幼儿，首先要了解幼儿。这就要求老师必须具备敏锐、 细致的观察能力，能经常地、有计划地对本班幼儿进行观察。 2、能及时做观察记录，并进行合理的分析评估。 一个经验丰富的幼儿教师，善于在教育过程中洞察幼儿的认 知、言语、行为、情感、爱好、特长和心态变化，进行合理的分 析评估，从而随机引导，调节控制教育活动，变消极因素为积极 因素，以达到预期的教育目的。(二)制定教育、教学计划的能力 1、能根据幼儿园的总要求，结合本班特点和幼儿个性特点， 制定班级教育计划(包括学期、周、日计划和教学计划等)。 2、教育目标明确、具体、切合实际，有利于幼儿发展。 3、能正确、恰当地选择教育内容，重点突出。 4、能紧扣目标制订切实可行的教育措施，取得较好的教育效 果。 (三)组织教育活动的能力 1、善于组织教学活动，能灵活运用各种教学手段，指导幼儿 使用学具和操作材料，启发幼儿的创造性思维，培养幼儿的动手 能力。 2、有效地指导游戏活动，能充分利用一切条件合理安排游戏 环境，保持幼儿愉快情绪，促进幼儿身心健康发展。 3、能合理安排幼儿一日生活，坚持保教结合，培养幼儿良好 的生活习惯和自理能力。 (四)做好家长工作的能力 1、会主持家长会，能较全面、准确地向家长反映幼儿在园情 况，听取家长意见。 2、主动了解幼儿在家情况，宣传科学育儿知识，共同制定教 育措施，做好教育工作。(五)进行教育科学研究的能力 1、能根据工作需要自行确定和设计简单的教研课题，改进教 育方法。 2、能撰写教育论文和专题文章。其次交往。除了学习，与我们最密切相关的就是人际关系问题了。大学生的性格日趋成熟与稳定，价值观、世界观基本成型，在很多问题上我们都表现出自己独特的观点，因此，在交往的过程中要善于发现对方优点，设身处地为他人着想。同时，注重在交际的过程中锻炼自己的语言组织能力和口头表达能力。还有修养。天行健，君子以自强不息；君子以厚德载物！良好的道德修养是你为人类，为人民作出贡献的重要前提，也是你成为一名优秀的当代大学生的前提。当然在大学校园里的我们也算是半只脚踏入社会，而作为当代大学生的我们也要随时随地关注社会动向，不能“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书。”时代总是跟着时间步伐一点一滴前进，以往旧的落后的观念已不适合于当代社会，更不适合21世纪的大学生了。我们应放眼与世界，着眼与未来，看到国际形势局面的变化，去树立一个观念。我们要有远大的理想，有信念，有一个可能性的追求，而理想是一个奋斗的动力。但理想总是源于现实，却又总是超越现实，因此我们应确立一个方向，一个成才的目标。它总能激励着我们在现实生活中一步一步为实现理想而奋斗，方能在实践生活中化理想为现实，迈出成功的步伐

酒店服务意识与技巧摘 要：为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。关键词：意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪酒店服务意识在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是？”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎声，去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第三，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。另外，还应该开展对职能部门工程的评价活动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员工那样，让一线员工，有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理同样需要服务意识，总经理也要具有服务意识，这是一个过分的要求吗？回答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员工呢？一个对待属下粗鲁，蛮横的总经理，怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅，充满热情呢？一个趾高气扬，目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。如果全体员工都能做到象上面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。语言与沟通技巧一、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量，总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。2、言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。3、言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。4、言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。二、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。（一）身体姿势：1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）就坐时切忌下列几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：（1）、尽量靠右性，不走中间。（2）与上级宾客相遇时应点头问好。（3）与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。（4）与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。（二）手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。酒店服务人员注意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。三、学会倾听：人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？1、创造一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不用的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。3、使用良好的身体遗言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言：如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重，要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者亮光好的目光接触。认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。酒店培训技巧酒店服务员礼仪培训技巧 一、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人直接道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。二、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。三、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾。2、先客人后主人。3、先首长后一般。4、先长辈后晚辈。5、先儿童后成人。四、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。五、托盘的使用方法：1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘面这样美观而且防滑。2、装托：根据物品的形状，重量，体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重，高的后用的放在里面（侧），轻的，先用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步，上身前倾于桌面30度至40度左右，手贴于桌面，右手的大拇指，食指，中指协助左右将托盘拉于左手上，左手拖与托盘的重心，站好，此时注意托盘的平衡及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要走到肩平，上身直，两眼平，前方托盘不贴腹手臂，不撑腰随着行走步行的桀纣托盘可在腹前自由的摆，但幅度不易过大应保持酒水，汤汁不外溢，使托盘的姿势大方美观，轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托与小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中个侧重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐：1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。2、快步：步伐稍快，但不能跑。3、碎步：即使用较小的步幅较快步速行进，主要用于汤类和较滑的地面。4、垫步：即使用一只脚前进，令一只脚根上一步的行进步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速使用。七、站立、行走的要领：1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。八、如何进行推销：首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些知识，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。总之，以上所述观点是我在培训学习期间，所学到和掌握的基本服务技巧和运用管理，在现代社会中，酒店业的发展是非常的迅速，我充分理解酒店服务意识和服务积欠，在以后的工作中，我会运用到实际工作岗位上去，为促进内蒙古的旅游业发展做出自己应有的贡献。希望老师们多提供宝贵的意见，我会铭记在心，运用到实践中去，争取最短的时间内实现自己的理想，为今后旅游业发展贡献出自己的一份微薄的力量。参考文献1.《经济型酒店管理理论》作者：魏玉祺 高等教育出版社 2005-4月2.《营销管理论坛》 作者： 陈齐 东北出版社 2005-5月3.《实习沟通技巧理论》 作者：朱水根 科学出版社 2003-5月4.《饭店服务》 作者： 冯园 西北大学出版社 2002-07-01