管理能力研究论文

班组长作为基层一线员工的领导者与管理者，其综台素质的高低决定着企业的安全生产、经济效益的高低. 这是我为大家整理的班组长管理论文，仅供参考!

新田煤矿班组长管理的研究与应用

摘 要：煤矿班组长是煤矿最基层的领导干部，班组长管理的水平直接影响该区队当班的生产任务以及安全情况等直接性的问题。班组长的素质高低也直接决定了该班组的素质高低，所以班组长的管理也就成为了基层干部选拔的重中之重。

关键词：煤矿班组长;素质;基层

一、规范班组长的管理

1.安全管理职责。班组长是班组安全生产的第一责任人。其安全管理职责主要有：贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”方针，落实企业各项管理制度，执行现场安全管理及技术措施，推进安全文化建设，健全班组安全生产责任制，建立安全奖惩激励约束机制，强化班组安全教育培训，开展安全质量标准化，加强现场安全管理和隐患排查治理，严格安全责任追究，抓好全员、全过程、全方位安全管理，严把安全生产第一道关口，确保实现安全生产。

2.生产管理职责。细化分解班组生产任务，做到天天有计划，班班有目标。科学安排劳动组织，合理配置生产要素。搞好现场精细化管理，狠抓节支降耗，提高生产和工作效率。

3.质量管理职责。加强质量标准化建设，抓好全面质量管理，组织开展群众性质量管理活动，保持质量管理体系有效运行和持续改进，全面提高产品、工程和工作质量。

4.团队建设职责。做好思想政治工作和民主管理工作，了解并帮助职工解决困难。组织开展群众性技术革新活动，抓好以岗位技能为核心的职工教育培训。加强制度建设，健全班组对个人的绩效考评分配机制，不断提高班组管理水平。

二、班组长的主要权力

1.安全管理权。根据现场作业条件，班组长有安全生产决策权和组织指挥权。有检查职工安全作业情况、制止和处理职工违章作业、抵制上级违章指挥权。有对作业现场工程质量、岗位工作质量进行安全评估验收权。在安全隐患没有排除或不具备安全生产条件，且自身无能力解决时，有拒绝开工或停止生产权。

2.生产组织权。有权根据工作需要和本班组实际情况，确定目标，制定计划，分配任务，合理调配劳动组织、人员、设备、材料等，现场指挥协调，检查工作情况，调整工作部署。

3.考核分配权。有权按照“按劳分配”原则和上级规定，对班组成员的工作绩效设定考核标准，检验工作成果，核算指标完成情况，对班组职工合理分配收入，进行物质和精神激励。

4.学习培训权。享有定期接受培训、复训的权力，并根据安全生产实际需要和职工个人的劳动熟练程度，对本班组职工培训、轮训进行安排。

5.其他权力。班组长有制定班组工作的具体办法和实施细则等管理制度、向上级提出合理化建议的权力、推荐或选拔班组副职及生产骨干的权力、推荐本班组优秀职工参加上级组织的推优评先、荣誉疗养、学习深造等权力。

三、班组长的选拔任用

班组长的选拔和任用直接由矿管理，任何单位和个人不得私自任用班组长。

1.班组长任用条件

⑴思想品德好，认同河南煤化企业文化，遵章守纪，爱岗敬业。

⑵初中以上文化程度，45周岁以下，连续从事本工种工龄两年以上。

⑶熟悉煤矿基本安全知识，掌握岗位操作技能，连续两年没有“三违”记录。

⑷具有一定的组织和协调能力，执行力强。

⑸以身作则，办事公道，关心爱护职工，有较好的群众基础。

⑹经过培训取得班组长资格证。

⒉选拔程序

由队干推荐，经民主测评、队委会研究、安检部门和工会审核，报矿长审核同意，并在人力部备案后方可聘用。

四、健全班组长激励约束机制。

⒈提高班组长待遇

(1)班组长待遇按新田煤矿有关规定执行;

(2)优秀班组长评优、留转优先;

(3)连续担任班组长三年以上，并且班组无事故，本人无严重“三违”记录的，可优先列为副队长的后备人选。

⒉加强对班组长的考核奖惩

⑴人力、工会、安全、生产等部门对班组长每季进行考评，年终评出优秀班组长若干名，并进行表彰奖励。

⑵班组长在年度内独立完成的班组管理创新项目和班组长负责完成技术创新项目获五小成果奖的;班组长技术比武第一至第三名的;班组长在集团公司学习培训中成绩名列第一名的，按相关规定给予奖励。

⑶对于考核不合格的班组长给予免职。

⑷班组发生2人轻伤、1人重伤或二级非伤亡事故的班组长给予撤职。

⑸连续两个季度培训不合格，隐患排查不及时，对重大安全隐患不落实整改责任的班组长给予免职。

⑹班组纪律涣散，本人出现打架斗殴、酗酒闹事等严重违反企业规章制度的班组长给予免职。

五、强化班组长在6+3安全效果考核体系中的作用

班组长在6+3安全效果考核体系中是第一落脚点，各单位必须提高班组长的责任意识和现场管理能力，将班组长的作用发挥到最大。

六、班组建设管理考核奖励标准

每季由人力部门组织安检、生产、机电、通防、综合等部室对各区队班组进行考核评比排名，第一名奖励所在班组6000元，第二名4500元，第三名3000元。

参考文献：

[1]李金峰。我国煤炭工业经济增长现状与发展研究【J】管理世界，1996(4)：123-128

[2]楼继伟 公共财政与政府收支分类改革【J】中国改革，2006(7)：112-114

[3]吴吟、李金峰《煤炭企业与现代企业制度》，煤炭工业出版社

[4]宋文强《现场精细化管理》，化学工业出版社

[5]吴吟、李金峰《煤炭企业与现代企业制度》，煤炭工业出版社

[6]《煤矿企业人力资源管理》煤炭工业出版社出版

道企业班组长应具备的管理能力

【摘 要】班组长作为基层一线员工的领导者与管理者，其综台素质的高低决定着企业的安全生产、经济效益的高低. 同时班组长是企业组织生产经营活动的基层管理人员，对企业的生产与发展、战略落实与执行起着重要作用，当前，管道企业的内外环境的变化，对班组管理和班组长的综合素质提出了更高的要求。

【关键词】管道企业;班组长;管理能力

一、背景概况

中油管道长春输油气分公司始建于1970年，是我国第一条大口径、长距离输油管线，是东北石油管网的重要组成部分。分公司目前运营管理着吉林省境内的五条输油气管道，是东北管网输油量最大的管段，管道里程达1513公里，40多年来累计输送原油15亿吨。长春分公司目前有18个基层单位，现有员工968人， 74个班组是企业最小的细胞。细胞是基础，班组长综合能力的高低，直接影响企业的管理水平，一线员工的工作积极性、生产能力，进而决定企业综合能力的高低和运营状况。

二、提高班组长综合管理能力的意义

(一)建设一流管道公司发展的需要

班组是企业文化落地，员工队伍塑造、战略规划执行、精细化管理、推行和谐企业建设的第一线。班组建设已成为当代企业的责任工程、创新工程、使命工程。是企业强化人才、文化、管理、组织“四大软实力”建设的基础。一般企业看高层、优秀企业看中层、卓越企业看基层。企业千条线，班组一针穿，基础不牢，地动山摇。班组管理水平的高低关系着企业综合竞争力的强弱，职工队伍素质的高低关系着企业的兴衰。所有这些，都需要班组长有较高的政治素质和管理水平，火车跑得快，全靠车头带，所以，要不断提高企业的竞争力和管理水平，必须从提高班组长的综合管理能力入手，这是一流企业发展的需要，也是管道公司发展的需要。

(二)新形势下加快企业转型发展的需要

近年来，由于管道企业几次大的机构调整，管道公司的发展遇到了前所未有的压力和困难。面对复杂多变的市场形势，决定了管道公司必须在体制、机制上由生产管理型向综合经营性转变。新的转型战略，新的产业结构，迫切要求企业要进一步创新班组建设，努力培养高素质、高技能、适应能力强的职工队伍，所以，提高班组长综合管理能力，是管道公司实现转型发展的迫切需要。

(三)企业提高科学管理水平的需要

实现科学管理，是企业提高效益、实现可持续发展的关键。班组管理是企业管理的重要基础，班组建设能否搞好，直接影响到企业管理水平的提高和长远发展战略的实施。自2008年以来，长春分公司两次重组，整建制组建长沙分公司，为项目部及兄弟单位输送人才，如何应对人才锐减，操作岗位员工断档，工作量及难度不断加大，已经不只是分公司领导面临考验，更是对班组长提出更高的要求。只要班组长不断提高认识，加强综合能力修养，不断创新管理，提高班组整体作战能力，才能更好推动管道公司安全高效和谐发展。

(四)企业构建和谐文化的需要

坚持以人为本、构建和谐企业，是推动企业科学发展的必然要求。在企业经营环境复杂多变的新形势下，如何营造一个团结协作、心顺气足的工作环境，是企业建设和谐文化的重要内容，要以班组和谐促进企业和谐，构筑关心人、爱护人、发展人的和谐环境。班组长要发挥兵头将尾的作用，及时准确的反映员工的意愿和需求，积极化解矛盾，发挥自身职能，进一步提高矛盾解决在萌芽的能力，构建团结和谐、充满自信的班组集体，做企业和谐发展的基石。

三、优秀班组长应具备的十种能力

(一)专业技术能力

班组长对自己所辖范围内的业务，如人员情况、场站设备、备品备件、操作方法、重点部位等掌握得非常熟练，并且能够做技术带头人，指导组员开展工作，能向站队长、技术员提供良好的建议，帮助他们做出正确判断，这是班组长开展工作所必备的基本素质。

(二)解决问题的动手能力

班组长应该有发现问题和解决问题的能力，一旦发现技术故障或管理难题，能够立即分析，找到原因，并找到最简洁最合理的处理方法，能亲自动手或率先垂范，最后有效的解决问题。

(三)领导带动能力

只会自己闷头干活的班组长不是优秀的班组长，要充分发挥团队作用，利用班组每个员工的特点分配任务，发挥全体员工的能力，合理分配任务，即不让偷奸取巧的人享轻闲，也不让埋头苦干的人受委屈。

(四)沟通协调能力

班组长少不了与组员的沟通、班组之间的协调、向领导汇报等这些日常工作，应该具备会上讲话清楚明白，谈心交流真诚相待，汇报洽谈切中要害等等，沟通协调能力会随着工作经验以及悟性的不断提高而提高。

(五)凝聚队伍能力

班组长没有什么权利，怎么能让团队发挥最大的作用呢，要善于凝聚力量，只有握紧的拳头才最有力量。要让班组成为大家的班组，心往一处想，劲往一处使，不断激励自己的员工并自我激励，这样才能无往不胜。

(六)思想政治工作能力

员工反映心理想法及诉求的第一人选就是班组长，工作中遇到的不公正待遇、家长里短的小事、家庭成员之间的问题等等，什么委屈都能倾诉，这就需要认真倾听，化解心中的疙瘩;真诚的劝解，站在对方的角度想问题。不让矛盾和思想问题扩大化，让思想政治工作在无形中开展。

(七)帮助指导能力

大家懂才是真的懂、大家会才是真的会，班组长要有这种胸襟，要把专业知识和技能传授给组员，鼓足员工的工作劲头，提高班组整体技能。

(八)自我约束能力

班组长还要注重自我约束，时刻严格要求自己，所谓“己所不欲，勿施于人”，组员做不到的，自己要尽力做到，要求组员做的，自己要做得更好。工作中尽可能发挥自己的人格力量，感召组员携手并肩。

(九)控制情绪能力

要学会控制情绪，试想一个连自己情绪都控制不好的人还能做好什么，坏情绪会影响到对事情和人的正确判断，“冲动是魔鬼”这句话也说明控制情绪的必要性。班组长的情绪很可能直接影响班组的工作积极性和工作效果。

(十)推荐人才的能力

推荐培养员工是很多领导人的优秀品质，班组长也不例外，只有班组长才是最了解员工的，班组长的公正评价是很有说服力的。得到直接领导的关注和认可，使人才在合适的平台上得到发挥和展示，才能激发员工的积极性，也有了自我价值实现的快乐，工作哪有干不好的道理呢。

三、提升班组长工作能力的措施

(一)畅通发展渠道，提升班组长自我价值的实现

提升班组长综合管理是一项有难度的系统工程，不仅需要领导的高度重视，还需要完善的组织架构和管理模式。管道长春分公司畅通多种发展渠道，无论是技能专家的选聘还是技术员的选拔，都从优秀的班组长中产生，提高了班组长的工作积极性。分公司基层站队的专业技术管理人员由于近年来外派劳务和提拔原因使得站队技术人员岗位出现了一定空缺，为畅通人才发展渠道，上年度从优秀的班组长中，通过竞聘形式选拔了7名专业技术人员，充实到基层岗位任技术员，激发了操作岗位员工和班班组长的工作热情。

(二)提高各项待遇，提升班组长参政议政能力

经济收入是度量衡，是员工心中的标尺。管道长春分公司从提高班组长的各项待遇入手，奖金实行按一线、二线、三线差异分配，向生产一线和班组长倾斜。收入提高了，政治地位也受到重视，提供班组长的施展平台，无论是职工代表的选举、劳模标兵的评选、还是各种竞赛的佼佼者，班组长占了大多数，这种体制模式让班组长充满干劲，让普通员工充满希望。

(三)开展各种活动，提高班组长的工作动力

企业经常开展的“先进班组评比”、“四好班组评比”“红旗班组评比”等活动，是有效载体，可以不断提高职工的主人翁意识，加强职工凝聚力、向心力的培养，对于班组的整体战斗力、敢于挑战困难都有极大的帮助。另外，班组长帮助职工操办婚礼、丧事、调节家庭纠纷、适时帮助办理生活困难补助、帮助解决子女入学及组织职工喜闻乐见的文娱体育、假日旅游等等，从这些以情感人的事例中，使职工受到激励，班组长的能力得到锻炼，也加深了与职工的感情沟通，对提高管理大有好处。

参考文献：

[1]王京刚.做最优秀的班组长[M].北京：中国致公出版社，2010.

酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。

酒店服务质量管理研究论文摘要

[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。

酒店服务质量管理研究论文内容

[关键词] 酒店服务 质量管理 理论

一、我国酒店业服务质量现状

我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1.全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：

(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2.顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。

3.员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。

越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。

三、新型全面质量管理之路

1.满足顾客需求，提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。

2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚

要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3.采用目标管理，实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。

4.控制关键时刻，持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年

[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月

[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月

[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月

酒店服务质量管理研究论文摘要

摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。

酒店服务质量管理研究论文内容

关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策

一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策

(一)完善信息服务化，加强客户沟通

(1)优化组织效率，提高服务质量

加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。

(2)利用网络，进行个性化服务

电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。

(3)顾客信息的掌握量

酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。

(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度

采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。

1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差

个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。

2.采取合理有效措施，提升员工综合能力

为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。

3.酒店管理层和员工素质不断强化

管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。

二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义

1.增强企业竞争力，培养竞争优势。

我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。

经济效益十分必要

2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。

高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。

3.提高酒店的经济效益，稳定支流

旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。

4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验

灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。

三.总结

综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11

摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。

关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策

一.提升旅游酒店服务质量的重要意义

(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉

员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。

(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足

提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。

(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象

酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。

二.旅游酒店服务质量存在的问题

(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识

旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。

(二)员工个人素质较低，导致服务不规范

首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。

其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。

(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升

目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。

(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质

首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。

其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。

三.提升酒店服务质量的对策

(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇

服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。

此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。

(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质

目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。

(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化

首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。

其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。

再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。

总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。

参考文献：

[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005(6)

[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)

[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010(2)

[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)

[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策研究[J].旅游纵横(行业版).2011(6)

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