今年夏天,我和同事一起做了为期一个月的“简政放权”改革调研。在一次采访中,我认识了小赵,他是某市行政服务中心工商注册登记窗口的一线工作人员。在行政服务中心,我和他聊天。他开口问我的第一个问题是:“我能不能呼吁,给我们窗口设一个"委屈奖"?我已经不止一次向领导建议了。”调研一路下来,我们采访了很多公务员,也听过不少的呼吁和期盼,但主动要“奖”的公务员,他是第一个,而且他要的,是一个听上去有点奇怪的奖。小赵跟我们说,他所在的工商窗口每天要办结超过100件业务,高峰期一天要接待上千人,相对应的,员工却只有9个人。面对“一茬接一茬”的业务办理、咨询,同样的一句话、一件事,可能需要重复上百遍乃至上千遍,多少年下来,每天周而复始。小赵说,在许多老百姓眼里,行政审批业务的结果只有两种——能办、不能办。在许多“不能办”的时候,尽管工作人员有最正当的理由,也难免碰上不满意、不理解甚至是无理取闹的人。有时,碰上了大吵大闹不讲理的,该怎么办?为了维护秩序,只能把人请进办公室,好言相劝,耐心解释,甚至赔礼道歉,别无他法。像小赵一样的窗口工作人员,我们采访的不少。几乎所有人都告诉我,下了班回家,都不愿意多和家人说话,因为上班时间说的话太多了,劳心又劳力。在我们走过的一些行政审批服务大厅,环境热闹得有些嘈杂,面积不大,窗口不少,办事窗口前也少见等待区。办事的人们挤在前台,每个工作人员面前都围了一堆人,你一句我一句七嘴八舌。用小赵的话说,就算是面对面咨询,他都恨不得大声喊,为了让对方听得清楚,甚至有工作人员要求使用小喇叭。小赵的经历,在我们的采访中不是个例。简政放权改革实施之后,行政审批业务门槛低了,流程少了,办事的人却多了,然而,办事人员的基本素质却依旧参差不齐。有人放话“我就是不准备这份材料,你必须给我办”,有人因为不会填写身份证号而向窗口办事人员咨询了三次……这样琐碎的问题每天都在发生,而窗口人员唯一的“法门”,只有耐心。和小赵一样深感“委屈”的,还有负责建设审批的一线工作人员老朱。他说,最让人头痛的是老百姓的不理解,很多人认为既然政府说了办事大厅要便民,那么来办事就一定要办好,哪怕没有按照明文要求提供相应材料。老朱举的一个例子让我印象深刻。他说,许多人是根本不看明文规定、办事公告和指示牌的,习惯于把所有信息的获取都归结为工作人员的告知义务。老朱所在的城市房管局,以前设在行政服务中心四楼,后来因故搬迁到了一楼。搬迁之后,一至四楼每一层都贴上了醒目的提示牌,告知前来办事的老百姓“房管局已搬至一楼”,但依然有不计其数的人会爬上四楼,询问房管局去哪儿了。然而,尽管工作人员不停地重复告诉办事人员新地址,还是有许多人有意见,认为自个儿白费了力气爬了楼,是因为工作人员没有提前告知。不得不承认的是,尽管不少一线工作人员尽职尽责,很多时候却依然无法完全契合一些人心中对于行政事务“便捷高效”一词理想化的期待,不满和抱怨由此产生,难以消解。近几年,每每谈及“简政放权”改革的获得感,我们始终将老百姓的感受置于备受关注的第一位,而在改革行进的车轮背后,辛勤推车的一线工作人员,却似乎成了一个被遗忘的群体。采访中我一直在思考,一线工作人员的责任边界究竟在哪里?除了沟通、交流、办事,是否还需要包括忍耐、受气和道歉?许多时候,为了不让老百姓“门难进、脸难看、事难办”,他们得付出多少,忍耐多少,牺牲多少,而其中又有哪些是职责范围以外的?这个问题的答案,显得有些沉重。老朱问我,“都说要给老百姓方便、高效、温暖,那我们是不是老百姓?都是吃五谷杂粮长大的普通人,事情办不成,人家有疲劳有委屈,那我们能不能也有疲劳有委屈?”我无法回答老朱的问题。事实上,直到采访全程结束,我也没能找到一个愿意主动给他们颁发“委屈奖”的人。