跟进客户论文开题报告

开题报告的撰写方法(通用)来源:未知一、 开题报告的含义与作用开题报告，就是当课题方向确定之后，课题负责人在调查研究的基础上撰写的报请上级批准的选题计划。它主要说明这个课题应该进行研究，自己有条件进行研究以及准备如何开展研究等问题，也可以说是对课题的论证和设计。开题报告是提高选题质量和水平的重要环节。研究方案，就是课题确定之后，研究人员在正式开展研之前制订的整个课题研究的工作计划，它初步规定了课题研究各方面的具体内容和步骤。研究方案对整个研究工作的顺利开展起着关键的作用，尤其是对于我们科研经验较少的人来讲，一个好的方案，可以使我们避免无从下手，或者进行一段时间后不知道下一步干什么的情况，保证整个研究工作有条不紊地进行。可以说，研究方案水平的高低，是一个课题质量与水平的重要反映。二、 写好研究方案应做的基础性工作写好研究方案一方面要了解它们的基本结构与写法，但“汝果欲学诗，功夫在诗外”，写好开题报告和研究方案重要还是要做好很多基础性工作。首先，我们要了解别人在这一领域研究的基本情况，研究工作最根本的特点就是要有创造性，熟悉了别人在这方面的研究情况，我们才不会在别人已经研究很多、很成熟的情况下，重复别人走过的路，而会站在别人研究的基础上，从事更高层次、更有价值的东西去研究；其次，我们要掌握与我们课题相关的基础理论知识，理论基础扎实，研究工作才能有一个坚实的基础，否则，没有理论基础，你就很难研究深入进去，很难有真正的创造。因此，我们进行科学研究，一定要多方面地收集资料，要加强理论学习，这样我们写报告和方案的时候，才能更有把握一些，制定出的报告和方案才能更科学、更完善。三、课题研究方案的结构与写法课题研究方案主要包括以下几个方面：（一）课题名称课题名称就是课题的名字。这看起来是个小问题，但实际上很多人写课题名称时，往往写的不准确、不恰当，从而影响整个课题的形象与质量。这就是平常人们所说的“只会生孩子，不会起名字”。那么，如何给课题起名称呢？第一，名称要准确、规范。准确就是课题的名称要把课题研究的问题是什么，研究的对象是什么交待清楚，课题的名称一定要和研究的内容相一致，不能太大，也不能太小，要准确地把你研究的对象、问题概括出来。规范就是所用的词语、句型要规范、科学，似是而非的词不能用，口号式、结论式的句型不要用。因为我们是在进行科学研究，要用科学的、规范的语言去表述我们的思想和观点。课题就是我们要解决的问题，这个问题正在探讨，正开始研究，不能有结论性的口气。第二，名称要简洁，不能太长。不管是论文或者课题，名称都不能太长，能不要的字就尽量不要，一般不要超过20个字。这次各个学校课题申报表中，我看名称都比较简洁，我就不再多说了。（二） 课题研究的目的、意义研究的目的、意义也就是为什么要研究、研究它有什么价值。这一般可以先从现实需要方面去论述，指出现实当中存在这个问题，需要去研究，去解决，本课题的研究有什么实际作用，然后，再写课题的理论和学术价值。这些都要写得具体一点，有针对性一点，不能漫无边际地空喊口号。不要都写成是坚持党教育方针、实施素质教育、提高教育教学质量等一般性的口号。主要内容包括：⑴ 研究的有关背景(课题的提出)： 即根据什么、受什么启发而搞这项研究。 ⑵ 通过分析本地（校） 的教育教学实际，指出为什么要研究该课题，研究的价值，要解决的问题。（三） 本课题国内外研究的历史和现状（文献综述）。规范些应该有，如果是小课题可以省略。一般包括：掌握其研究的广度、深度、已取得的成果；寻找有待进一步研究的问题，从而确定本课题研究的平台(起点)、研究的特色或突破点。 参考总课题报告。（四）课题研究的指导思想指导思想就是在宏观上应坚持什么方向，符合什么要求等，这个方向或要求可以是哲学、政治理论，也可以是政府的教育发展规划，也可以是有关研究问题的指导性意见等。对于范围比较大，时间又很长的课题来讲，大家在总的方面，有了一个比较明确的指导思想，就可以避免出现理论研究中的一些方向性错误。这里，我给大家介绍一下何老师在《佛山市教育现代化进程》研究方案里写的课题指导思想里的一段话：“这一课题研究要依据党中央和国家要求，依据广东省委省政府的决定，依据佛山市委市政府的决定，结合国情、市情和佛山市教育改革与发展的实际，……力求揭示佛山市教育现代化进程的规律及表现形式，为佛山市教育现代化实践服务”。另外，还有一份供大家参考一下，广东省教育科研“九五”规划重点课题《学科教学与素质教育》研究和实验方案里面，课题指导思想这样写：“坚持以马克思主义、毛泽东思想和邓小平理论为指导，从我国经济领域实现“两个转变”和我省2010年基本实现现代化对基础教育的要求出发，针对在中小学学科教学中实施素质教育的有关理论和实践问题，开展全方位的改革实验和理论研究，有效指导广大中小学教师在学科教学中深入教学改革，全面贯彻教育方针，全面提高教育质量，从而推进我省基础教育事业向前发展，为把广东建成教育强省作出贡献 ”。（五） 课题研究的目标课题研究的目标也就是课题最后要达到的具体目的,要解决哪些具体问题，也就是本课题研究要达到的预定目标：即本课题研究的目标定位，确定目标时要紧扣课题,用词要准确、精练、明了。相对于目的和指导思想而言,研究目标是比较具体的，不能笼统地讲，必须清楚地写出来。只有目标明确而具体，才能知道工作的具体方向是什么，才知道研究的重点是什么，思路就不会被各种因素所干扰。常见存在问题是：不写研究目标；目标扣题不紧；目标用词不准确； 目标定得过高, 对预定的目标没有进行研究或无法进行研究。确定课题研究目标时，一方面要考虑课题本身的要求，另一方面要考虑课题组实际的工作条件与工作水平。（六）课题研究的基本内容我们有了课题的研究目标，就要根据目标来确定我们这个课题具体要研究的内容，相对研究目标来说，研究内容要更具体、明确。并且一个目标可能要通过几方面的研究内容来实现，他们不一定是一一对应的关系。大家在确定研究内容的时候，往往考虑的不是很具体，写出来的研究内容特别笼统、模糊，把研究的目的、意义当作研究内容，这对我们整个课题研究十分不利。因此，我们要学会把课题进行分解，一点一点地去做。基本内容一般包括：⑴对课题名称的界说。应尽可能明确三点：研究的对象、研究的问题、研究的方法。⑵本课题研究有关的理论、名词、术语、概念的界说。（七）课题研究的方法1、本课题研究是否要设定子课题。 各子课题既要有一定的相对独立性，又要形成课题系统。作为省、市级课题，最好设定子课题。形成全校的课题研究系统。2、具体的研究方法可从下面选定： 观察法、调查法、实验法、经验总结法、 个案法、比较研究法、文献资料法等。 如要研究学生实践能力的现状必定离不开调查法； 要研究如何优化小学生个性宜采用实验法；要研究如何对青年教师进行培养可采用经验总结法；要研究问题家庭学生的教育对策可采用个案法等等。3、确定研究方法时要叙述清楚“做些什么” 和“怎样做” 。如要用调查法，则要讲清调查的目的、任务、对象、范围、调查方法、问卷的设计或来源等。最好能把调查方案附上。4、提倡使用综合的研究方法。 一个大的课题往往需要多种方法，小的课题可能主要是一种方法，但也要利用其它方法。我们在应用各种方法时，一定要严格按照方法的要求，不能不三不四，凭经验、常识去做。比如，我们要通过调查了解情况，我们如何制订调查表，如何进行分析，不是随随便便发张表，搞一些百分数、平均数就行了。突出介绍行动研究法。（八）课题研究的步骤课题研究的步骤，也就是课题研究在时间和顺序上的安排。研究的步骤要充分考虑研究内容的相互关系和难易程度，一般情况下，都是从基础问题开始，分阶段进行，每个阶段从什么时间开始，至什么时间结束都要有规定。课题研究的主要步骤和时间安排包括：整个研究拟分为哪几个阶段；各阶段的起止时间；各阶段要完成的研究目标、任务；各阶段的主要研究步骤；本学期研究工作的日程安排等。（九）课题研究的成果形式本课题研究拟取得什么形式的阶段研究成果和终结研究成果。形式有很多，如调查报告、实验报告、研究报告、论文、经验总结、调查量表、测试量表、 微机软件、教学设计、录像带等，其中调查报告、研究报告、论文是课题研究成果最主要的表现形式。 课题不同，研究成果的内容、形式也不一样，但不管形式是什么，课题研究必须有成果，否则，就是这个课题就没有完成。（十）课题研究的组织机构和人员分工在方案中，要写出课题组长、副组长、课题组成员以及分工。课题组组长就是本课题的负责人。一个课题组应该包括三方面的人，一是有权之士，二是有识之士，三是有志之士。有权了课题就可以得到更多的支持，有识了课题质量、水平就会更高，有志了可以不怕辛苦，踏踏实实踏实实去干。课题组的分工必须是要分得明确合理，争取让每个人了解自己工作和责任，不能吃大锅饭。但是在分工的基础上，也要注意全体人员的合作，大家共同研究，共同商讨，克服研究过程中的各种困难和问题。（十一）其他有关问题或保障机制如课题组活动时间；学习什么有关理论和知识，如何学习，要进行或参加哪些培训；如何保证研究工作的正常进行；课题经费的来源和筹集；如何争取有关领导的支持和专家的指导；如何与校外同行交流等。四、注意三点：1、要学会搜集和获取信息。处处留心皆学问（积累）。2、要多学习，多借鉴。集思广益开眼界（学习与借鉴）。3、创新。登高望远多创意（创新）开题报告的格式来源:未知由于开题报告是用文字体现的论文总构想，因而篇幅不必过大，但要把计划研究的课题、如何研究、理论适用等主要问题说清楚，应包含两个部分：总述、提纲。1 总述开题报告的总述部分应首先提出选题，并简明扼要地说明该选题的目的、目前相关课题究情况、理论适用、研究方法、必要的数据等等。2 提纲开题报告包含的论文提纲可以是粗线条的，是一个研究构想的基本框架。可采用整句式或整段式提纲形式。在开题阶段，提纲的目的是让人清楚论文的基本框架，没有必要像论文目录那样详细。3 参考文献开题报告中应包括相关参考文献的目录4 要求开题报告应有封面页，总页数应不少于4页。版面格式应符合以下第3部分第2）项“格式”的规定。开 题 报 告学 生：一、 选题意义1、理论意义2、现实意义二、 论文综述1、理论的渊源及演进过程2、国外有关研究的综述3、国内研究的综述4、本人对以上综述的评价三、 论文提纲前言、一、1、2、3、二、结论1、2、3、三、1、2、3、四、论文写作进度安排毕业论文开题报告提纲 一、开题报告封面：论文题目、系别、专业、年级、姓名、导师二、目的意义和国内外研究概况三、论文的理论依据、研究方法、研究内容四、研究条件和可能存在的问题五、预期的结果六、进度安排七、教研室可行性论证结论毕业论文开题报告-ASP来源:未知开题报告填写要求1．开题报告作为毕业设计（论文）答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。此报告应在指导教师指导下，由学生在毕业设计（论文）工作前期内完成，经指导教师签署意见及教研室审查后生效；2．开题报告内容必须用黑墨水笔工整书写或按教务处统一设计的电子文档标准格式（可从教务处网址上下载）打印，禁止打印在其它纸上后剪贴，完成后应及时交给指导教师签署意见；3．学生查阅资料的参考文献应不少于6篇（不包括辞典、手册）；4．有关年月日等日期的填写，应当按照国标GB/T 7408—94《数据元和交换格式、信息交换、日期和时间表示法》规定的要求，一律用阿拉伯数字书写。如“2004年4月26日”或“2004-04-26”。毕 业 论 文 开 题 报 告1．本课题的研究意义在Internet飞速发展的今天，互联网成为人们快速获取、发布和传递信息的重要渠道，它在人们政治、经济、生活等各个方面发挥着重要的作用.因此网站建设在Internet应用上的地位显而易见，它已成为政府、企事业单位信息化建设中的重要组成部分，从而倍受人们的重视。这次我们所设计的课题正是互联网与社会生活之间的紧密关系的体现，现今的社会，人们已经离不开了网络，网络已经成为人与人之间交流的一种形式，他能够把事情的复杂化转为简单化。老干部局网网站的建设不仅能够使该事业单位的工作方式有所改变，也大大地提高了该单位工作人员的办事效率，也增加了该单位的知明度，更重要的是为我们局的老干部们提供了一个网络生活空间，促进了他们对网络知识的进一步地了解。通过该网站展示了机构设置、政策法规、办事指南、电子刊物、新闻、学习园地、问题集锦、养生保健、生活小常识、旅游简介等系列内容的介绍。同时您也可以利用电子信箱经济而又快捷地与外界进行各种信息沟通。ASP简介1 什么是A S P Microsoft Active Server Pages (ASP)实际上是将标准的H T M L文件拓展了一些附加特征， A S P像标准的H T M L文件一样包含H T M L语句并且在一个浏览器上解释并显示。但它为H T M L编写人员提供了在服务器端运行脚本的环境，使H T M L编写人员可以利用V B S c r i p t和J S c r i p t或其他第三方脚本语言来创建A S P，实现过去需要编写复杂的C G I程序才能实现的有动态内容的网页，如计数器等。一个A S P文件的后缀为. a s p，其中包含实现动态功能的V B S c r i p t或J S c r i p t语句，如果去掉那些V B S c r i p t或J S c r i p t语句，它和标准的H T M L文件没有任何区别。A S P提供了一些内建对象（参见后面关于内建对象的章节）。利用这些内建对象，你可以使你的脚本更加强大；这些对象会允许您从浏览器中接收和发送信息。例如，利用r e q u e s t对象，你可以接收用户的H T M L表单中的信息并加以处理。A S P包含标准的A c t i v e X组件（参见后面关于组件的章节），这些组件可以实现一些复杂的功能，如使用数据库等。不过，你并不会被此局限，你可以轻松创建属于你自己的附加A c t i v e X组件。这意味着你可以不加限制地拓展你的A c t i v e X组件（参见后面关于自制组件的章节）。A S P可以和诸如SQL Server这样的数据库行挂接，在本书后面的章节中，我们将详细地学习这方面的内容。重要的是，这是A S P一个非常强大的功能所在，在线商务以及在线论坛等各种非常高级的、动态更新的站点都需要数据库的支持，而且需要随数据库内容的更新而自动更新，这样，你就可以利用A S P自己建立很多类似的高级站点。通过上面的描述，我们可以了解到， A S P就是由服务器端脚本、对象以及组件拓展过的标准网页并为其提供了运行的环境。而它的网页并不是在建立初期存在的，而是当某个浏览器向它提出请求时，它才根据需要产生所需要的标准网页，这克服了过去H T M L编写的网页的静态缺点，从而使网页上可以有许多动态的信息存在。如：当前的计算机时间、计数器的计数值等。2 ASP的功能A S P是一套服务器端的脚本运行环境，当用户从浏览器向We b服务器请求.asp 文件时， ASP 脚本开始运行，然后Web 服务器调用A S P，A S P全面读取请求的文件，执行所有的脚本命令，并将标准的Web 页传送给浏览器，而并不包含你所写的脚本命令。2使用ASP与SQL Server 网站架设而A S P的每一个命令都首先被用来生成H T M L文件，因此A S P允许生成动态内容。下载对于Web 服务器来说， A S P与H T M L有着本质的区别， H T M L不经任何处理送回给浏览器另一方面，对于浏览器来说， A S P和H T M L几乎是没有区别的，仅仅是后缀为. a s p和. h t m的区别，当我们在客户端提出对A S P的申请后，我们的浏览器接受的是H T M L格式的文件。因此它根据以上特性，我们用A S P可以方便地实现诸如表格信息收集、计数器、留言簿、公告板、A S P还可以轻松地实现对页面内容的动态控制，为不同的浏览者定制不同的页面内容，实现适用于任何浏览器。聊天室甚至电子商务等过去必须由C G I才能实现的功能。个性化的网站。3 使用范围用A S P实现各功能时几乎没有什么限制，只要网站存在并正常运行，以下是的应用示例列表：. 在你的网站主页顶部添加一个滚动显示的广告栏。. 从H T M L的表单中接受信息并且存到数据库中。. 根据不同访问者显示不同内容，创建个性化主页。. 在你的主页中添加点击计数器。. 根据用户浏览器的版本、类型和能力显示不同档次的内容。. 连接多个主页使之容易网际导航。. 跟踪用户网站上的活动信息并且存入日志文件。. 使用基于Windows NT的I n t r a n e t建立你的M I S应用。用A S P编写出的系统，完全可以达到原来使用C l i e n t / S e r v e r的网络数据库系统的水平。使用A S P最大的好处是，在你对程序进行升级时，你只需要修改服务器上的A S P文件，而不需要修改客户端程序。以上只是简单介绍，看完下面章节，你会对利用A S P做的事情有更加全面深入的了解。你会真正学会如何使用A S P建立各种应用。2．本课题的基本内容为了树立中国各级政府各部门在网络上的崭新形象，有利于使各级政府由管理型向管理服务型的角色转换，降低办公费用，提高办公效率，促进勤政、廉政建设，提高政府公务员的信息化水平，市委老干部局网站的建立将为办公网络化，自动化、电子化，全面信息的共享所提供了优越的条件本课题介绍了市老干部局网站建设的做法和具体步骤，给出了老干部局网站建设的方案选择、设备配置。还介绍了老干部局网站建设的运用目的和发展方向以充分实现以上目的。还全面介绍了在Internet上建设和管理网站的技术。内容涉及网站的基础建设，对原始数据进行调查，重点放在新闻更新、办事指南等的事务处理以及站点管理，使用ASP，HTML开发前台程序，完成网站的链接，从相关系统中导入数据，编写相应的存储过程，以便联系老干部局的需要开发出功能强大的网站。老干部局网站为干部的工作、管理、生活、信息交流个通讯等提供综合的网络环境。网站的使用，使干部的办公、学术研究和管理条件跨上一个新台阶，同时也给老干部局的宣传，发展，提供了一个平台。我们可以充分利用现用计算机资源，实现信息交流和软硬件资源的共享，实现老干部局办公、管理、服务于社会的现代化新形式。关于建设老干部局网站的一些内容，包括网站的结构，特点以及网站建设的理论知识要点。其最大的特点就是在于对ASP中的每个知识点都精心运用到了实际需要中，通过对理论的研究来联系实际操作，并全面地掌握ASP开发WEB动态网站的思路、技巧和体系。另外，ASP还提供可更简单、更方面的数据库访问方法，使开发基于数据库驱动的WEB应用程序更容易，ASP支持VBScript和Jscript，并能以插件形式支持其他脚本语言，如HTML。毕 业 论 文 开 题 报 告3．本课题的重点和难点本课题的重点主要是网站素材的选择与框架的搭建，一个好的网站要有许多的主页相互之间链接起来，以及其中添加一些动态、图片、声效等链接。综合地完成网站的建设才能体现主题，才能把浏览者的目光吸引到每一个主页上，内容的及时更新也是网站建设的一个主要实际问题，只有不断得到更新的主页内容才能使浏览者再次访问该网站，没有新鲜的内容素材，没有时代性的哲学理念，远远不能称得为好网站。新颖的框架结构也能使浏览者的目光更长久地被吸引，再拥有好的素材基础上，框架的搭建也是网站建设所必须考虑到的问题， 只有把这两者相结合进行周密地布置，相信建设出来的网站必然是点击率最高的网站。该网站的建设也牵涉到了动态网页的制作，因此，这必然成了制作过程中的难点，就我个人而言，对动态网页的制作方面还缺少很多的理论与实际操作知识，曾经只是做一些简单的个人主页，仅此而已，而现今，却得必须运用ASP程序进行动态网站的编辑，运用ASP把脚本、HTML、组件和强大的WEB数据库访问功能结合在一起，形成一个能在服务器上运行的应用程序，并把按用户的要求专门制作的HTML页面送给客户端浏览器。此技术的运用使我的工作量大大地提高了几倍，当然这正是我以前没好好学的不好表现，但通过这次设计使我认识提高了，在学好静态网页制作的基础上则不能忽视对动态网页制作的重要性。此后，我将借鉴这次的领悟，认真学习并全面地掌握ASP中的每个知识点，以便今后熟练地运用到实际问题中，充分展现自我价值。为自己以后的生活道路铺上一层更牢固的奠基石！用ASP实现搜索引擎的功能是一件很方便的事，可是，如何实现类似3721的智能搜索呢？比如，当在搜索条件框内输入“中国人民”时，自动从中提取“中国”、“人民”等关键字并在数据库内进行搜索。看完本文后，你就可以发现，这个功能实现起来竟然是如此的简单。OK，Follow Me！第一步，我们要建立一个名为的数据库（本文以Access2000数据库为例），并在其中建立表T_Sample。表T_Sample包括如下字段：ID 自动编号U_Name 文本U_Info 备注第二步，我们开始设计搜索页面。该页面包括一个表单（Frm_Search），表单内包括一个文本框和一个提交按钮。并将表单的method属性设为“get” ，action属性设为“"，即提交给网页自身。代码如下：

开题报告就是你在写这篇论文之前，把为什么写这篇文章和这篇文章的结构（怎么写的这篇文章）用简单明了的几段文字概括出来。说白了就是提纲！至于你要找的这论文，自己到各大网站搜搜，也也许有现成的。祝你好运！

不知道你说的是哪个,看看下面的资料对你有帮助没------------------------------------------------------客户服务管理系统以满足大客户服务需求为宗旨，为大客户提供比普通用户质量更高的主动、优先、优质、优惠的服务,并根据大客户的客观需求开发出准确、及时的新业务种类。大客户系统主要包括以下部分： · 一部分是基于生产台帐（集团用户、高端用户）之上的大客户综合数据库的建立和维护管理：包括大客户动态的详细的档案、费用明细及变化，用户分类管理，与其相关的客户经理等内部负责人信息的管理。其中大客户及高端用户的生产数据可从营帐、计费、智能网系统导入，宽带台帐可手工录入；建立统计分析子系统，对大客户可分析到具体的每一部电话的费用明细和收入变化，支持按用户、码号、客户经理、行业等不同维度的查询统计；结果以图表方式展现，支持页面打印，并可导出excel、html等方式。 · 另一部分是围绕客户关系（市场营销和维护）管理的业务流程的定制：包括任务计划安排、访问记录、客户意见处理等，同时可根据需要建立与维护人员之间的大客户运维工单子系统，有利于优先重点协调处理大客户的请求，增强用户的满意度和忠诚度。 · 同时也可为大客户建立网上通道（网络俱乐部），分配给大客户单位具体负责电信方面的人员账号密码，直接在网上交流，建立大客户网上沟通的渠道。同时也可向他们宣传公司业务政策，作相关促销活动，有利于维系关系，进行业务推广、提高收入。 · 知识库的建立也有利于大客户的营销工作。将内部各种先进的行销案例、解决方案、投标资料等分类建档，根据使用人员的权限级别规定，查询参考知识库中的各类资料，会提高市场营销的效率，提高整体业务水平。系统采用分级管理，可逐级建立、管理系统的相关权限。主要功能：· 全面、综合、有效的管理大客户相关信息 · 实现从被动服务向主动服务的根本转变 · 灵活接入，不受服务时间、地点、方式的限制 · 辅助大客户经理提高服务水平，提高营销活动针对性 · 为决策支持提供依据 业务特点：· 符合铁通实际状况的接口设计；可建立与计费、营帐、客服等业务支撑系统的接口 · 数据仓库技术得到充分应用，为深层挖掘、业务分析预测、评估及决策提供科学、及时的支持 · 多种交互方式服务；提供email、web、SMS等多种交互方式，为大客户提供更高效、便捷的服务 · 提供大客户经理远程终端业务查询；技术特点：大客户服务管理系统采用B/S结构,从而保证了系统的有效管理和维护，及升级的平滑性。· 易维护：采用了三层体系结构，结构层次化，体系结构清晰，维护工作量小 · 易扩展：采用参数化设计原则，业务功能修改增加更加简单。无论是单建方案还是过渡方案，都能为铁通公司提供最优系统 · 易管理：管理界面图形化，界面简洁，方便业务人员使用和管理。可以随时随地运行客户界面· 易纠错：提供强大的容错能力，允许出现一些人为和硬件等造成的错误，提供回退机制 -------------------------------------------------CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。