传递客户价值研究策略的论文

１�营销收益与顾客忠诚感 在激烈的市场竞争中，不少企业管理人员已经认识到：营销的目的应该是增强顾客的忠诚感。忠诚的顾客不仅会继续购买企业的产品和服务，而且愿意为企业的优质产品和服务支付较高的价格，使企业增加营业收入数额，企业赢得大批顾客的忠诚感，就能有稳定的市场。忠诚的顾客会为企业作有利的口头宣传，企业就可极大地减少促销费用。此外，企业为熟悉的常客服务，可提高劳动生产率，降低服务费用。因此，许多企业的盈利能力实际上是由顾客的忠诚程度决定的。 美国学者雷奇汉和赛塞的研究结果表明：忠诚的常客增加５％，许多企业的利润可增加２５％至８５％。充分理解顾客忠诚感对企业经济收益和竞争实力的长远影响，管理人员才会改变传统的利润最大的经营思想，把提高顾客的消费价值，增强顾客的忠诚感，作为企业的基本营销目的。 企业应采取一系列有效的措施，培育顾客忠诚感。 ２�提高核心顾客的消费价值 明确核心顾客，是企业的一项重要的战略工作。要识别核心顾客，管理人员必须回答以下问题：（１）哪些顾客对本企业最忠诚、最能使本企业盈利？（２）哪些顾客认为本企业最能满足他们的需要？（３）哪些顾客更值得本企业重视？任何企业都不可能满足所有顾客的需要。企业应尽力满足核心顾客的需要，留住重要的顾客。 管理人员应深入分析各类数据，包括顾客人口统计数据，顾客以往购买情况，本企业在各个细分市场盈利数额，各类顾客终身购买本企业的产品和服务，可使本企业获得的利润数额的现值，各类顾客在本企业的消费份额，各类顾客会在多长一段时间内购买本企业的产品和服务，以便识别核心顾客。 不少管理人员认为每一位顾客都是重要的顾客。有些管理人员甚至花费大量时间、精力和费用，招徕并留住本企业无法盈利的顾客。但是，在顾客忠诚感极强的企业里，管理人员会集中精力为核心顾客提供较高的消费价值。 ３�与顾客建立学习关系 要提供顾客确实需要的产品和服务，企业必须利用高新科技成果，进行大规模定制化生产和一对一营销活动。 大规模制化生产指企业根据每位顾客的具体需要，采用成本低廉的生产方法，高效地为顾客提供定制化产品和服务。一对一营销活动指企业与每一位顾客进行双向沟通，深入了解每位顾客的需要，利用日益详尽的信息，为每位顾客提供最好的产品和服务。企业可通过一对一营销活动，与顾客建立学习关系。企业向每一位顾客学习，不断深入地了解他们的需要和爱好，可明显地增强竞争实力。学得越多，企业就越能提高顾客的消费价值，竞争对于企业就越难“挖走”自己的顾客。 广州市珠江恒昌房地产顾问有限公司管理人员认为楼盘资料和客户资料是房地产顾问公司的宝贵资产。该公司投入大量人力、物力和资金。进行市场研究，建立市场信息数据系统，客户可从该公司计算机屏幕上看到各个楼盘的内部结构、质量标准、面积、价格、服务功能、物业管理收费、楼盘附近的配套设施和交通情况。该公司中介部售楼人员不仅根据各位客户的特殊要求，提供针对性极强的信息和咨询服务，帮助客户作出购买决策，而且深入了解未能成文的客户不满的原因，以便在适当的楼盘推出之后，通知他们去选购。“珠江恒昌”注重向客户学习，深入了解客户的需要，尽力满足客户的具体要求，是该公司能不断提高竞争实力和经济收益的一个重要原因。 ４�提高关系质量 关系质量指顾客对企业及其员工的信任感和满意感。企业不仅应为顾客提供优质产品和服务，提高顾客的消费价值，而且应提高关系质量，与顾客建立、保持并发展长期关系。 广州市兴业房地产中介有限公司非常重视关系质量管理工作。在售楼工作中，该公司销售人员既介绍楼盘的优点，也如实说明楼盘不足之处，并提出各种补救性方案，供购房者参考。房屋交付使用之后，销售人员及时向发展商反映购房者对物业管理的意见，帮助发展商采取改进措施。该公司高度重视关系销售行为，赢得了广大客户的信任感和忠诚感。老客户的口头宣传，又为兴业公司带来了许多新客户。 ５�分析顾客跳槽原因 许多企业管理人员经常进行顾客满意程度调查，希望通过这类正式的调查，发现企业经营管理工作中存在的问题，以便采取改进措施，提高产品和服务的消费价值。但是，顾客满意程度调查方法有许多缺陷，顾客满意感又是一种很难测量的、暂时的、不稳定的心理状态。现在，不少管理人员不再完全相信顾客满意程度调查。他们认为：顾客是否继续购买，是衡量顾客满意程度的主要依据。顾客改购其他企业的产品和服务，表明顾客对本企业提供的消费价值是不满的。忠诚的顾客才会继续购买。因此，他们根据忠诚的常客率，判断本企业是否比竞争对手企业提供了更高的消费价值。他们还深入了解顾客跳槽原因，发现经营管理工作中的失误，采取改进措施，提高产品和服务的消费价值，防止其他顾客跳槽。 美菱股份有限公司把顾客的批评意见作为经营决策的第一信号。管理人员了解到有些顾客抱怨美菱冰箱冷冻室太小之后，立即组织有关人员进行分析研究，果断地停产刚获“国优”的１８５型冰箱，集中力量攻关，很快开发出１８１型大型冷冻室冰箱。在全国冰箱市场处于低谷时期，美菱１８１型冰箱仍一枝独秀，广受欢迎。“美菱”根据顾客的意见，发现产品中缺陷，改进经营管理工作，提高产品质量，使产品连续保持了十多年产销两旺的发展势头。（《羊城晚报》，１９９７年４月６日） 管理人员应根据顾客的意见，采用帕累托法则（８０％问题是由２０％起因引起的），找出本企业经营管理工作中存在的主要问题。管理人员针对顾客最反感、最痛恨的问题，采取有效的整改措施，解决本企业最常发生的各类问题，可极大地提高顾客感觉中的消费价值，降低顾客跳槽率，留住核心顾客。 企业应制定管理人员直接听取顾客意见制度，促使他们直接向顾客学习，以便提高经营管理工作正确性。 ６�核心顾客与优秀员工 要留住核心顾客，企业必须留住优秀的员工。员工在企业工作的时间越长，学到的知识越多，就越熟悉企业的经营情况和业务工作，对企业也就越重要，优秀的员工是企业最宝贵的资产。然而，不少管理人员对此却缺乏足够的认识。为了提高顾客的消费价值，他们会重新设计经营程序。但他们却并不重新设计员工的职业发展道路，工作内容和计酬制度，以便留住优秀的员工。 就像企业必须选择适当的顾客一样，企业必须选择适当的员工。管理人员不仅应考虑应聘人员的技能和文化水平，更应考虑应聘人员是否愿意在本企业长期工作，以便选聘并留住，能不断学习、不断提高工作效率，与顾客建立信任关系、学习关系的员工。 加强员工培训工作，是稳定员工队伍的重要措施。“珠江恒昌”公司在创业初期经营亏损情况下，仍投入大量资金，培育人才，向智力型企业发展。创业四年来，该公司建立了一支高素质高学历的员工队伍，拥有房地产咨询服务工作必需的各类专业人才。至今为止，该公司员工年平均流失率不到５％，远远低于广州市房地产业员工跳槽率。许多企业的经验表明：高度重视人力资源开发，重视员工的职业发展前途，才能留住优秀的员工，稳定员工队伍。员工队伍稳定，广大员工才会不断学习新知识、新技术，为企业作出更大的贡献。 管理人员不仅应加强企业文化建设和职业道德教育，激励员工为顾客创造更高消费价值，而且应改善员工工作条件，降低员工工作强度，提高员工经济收入，以便留住优秀的员工。广东国际大酒店管理人员不仅要求员工积极工作而且大幅度提高员工的工资待遇。该酒店２０００多名员工没有一个生活困难，是员工队伍始终比较稳定的一个重要原因，高度重视顾客忠诚感的企业管理人员都知道：没有优秀的员工，就不可能有忠诚的顾客。企业从忠诚的常客那里获得更高的经济收益，就能进一步提高员工的经济待遇，增强员工工作满意感与员工对企业的忠诚感。

顾客价值是顾客需要从商品/服务中得到的价值。顾客满意度体现的是顾客对商品/服务的评判。

摘要:随着北京2008奥运会和上海世界博览会的申办成功,对我国酒店业带来了不可估量的冲击.由于我国会展经济起步晚，整体落后于国际会展业发展步伐。酒店业发展虽然已初具规模，但在走向专业化、国际化的道路上还有许多要继续努力的地方.而酒店业做为第三产业的支柱产业之一,在经济全球化的大背景下，必然走向国际化的发展道路.随着社会的进步，人们的物质需求和精神需求都在向着更高层次的方向发展，具体到酒店消费，也充分体现出这种多元化特点。而一个酒店重要的就是要抓住顾客的心,“以顾客为中心”,只有这样才能获得最大的经济效益.在新的市场环境下,顾客价值已经成为企业竞争力的重要来源,企业的战略任务就是在企业的顾客价值创造能力与市场上的目标顾客之间架起一座互通的桥梁,或者使企业的价值创造能力与市场上的目标顾客的价值要求达到最佳匹配。所以必须以顾客价值为出发点，同时也是以顾客价值作为归宿点，顾客价值是酒店服务营销的核心。 关键词:顾客价值;服务营销;酒店服务 在营销过程中,对于同一商品或服务,作为供应商的企业的知觉与顾客的知觉往往存在着差异。而这在酒店服务业上体现得更加明显.这里的差异既可能是对生产或提供商品的成本而言的,也可能是对商品或服务所能带来的利益而言的。对于一个酒店,在其他方面差不多的情况下,服务的好坏决定酒店利益的大小.随着餐饮市场的不断扩大和发展,对我们从业人员提出的要求也是越来越高,在很多地区和行业里,营销是一个永远的话题,企业要发展,营销至关重要,而做为我们饮食服务行业,光做菜品或销售上的营销,是远远不够的!营销不仅是一种经营思路和经营战略，同时作为一种经营的方式方法渗透在酒店服务和管理的每一个细节过程中。服务营销是这个过程中的重要环节，从日常的迎来送往、接人待物，到对客服务的每一个规范、要求、标准，再到基层管理的行为规范和工作要求，通过集中体现“以顾客为中心”这一主题来科学地开展酒店的运营工作，实现最大的经济效益。一. 顾客价值与酒店服务 顾客价值是由于企业的参与而能够为顾客带来的利益.关系营销的首要原则是充分满足顾客需求,企业应当满足顾客价值期望的良好定量化,通过多种经营活动向顾客提供价值.总的顾客价值越大,总的顾客成本越低,顾客让度价值越大.“顾客价值”是指顾客对以下两方面的权衡：从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买或拥有时所付出的总代价的比较。顾客在对可供选择的产品进行比较后，选中了他们认为会给他们带来最大利益的产品。因此有价值是一种相对的概念，是相对竞争对手所能提供的利益而言的。在酒店业中,就应该使顾客的让度价值最大化.所以在先代营销中促使企业顾客购买他们认为能获得最高顾客让渡价值的商品或服务，而所谓顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。整体顾客价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。整体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、粗力和精神成本。所以酒店的服务水平一定要大于顾客的期望,做好酒店服务营销.二. 酒店“服务营销” 由于酒店的顾客是来自四面八方,不同顾客有不一样的消费需求,这就要求酒店要提供针对性的服务,这样才能满足顾客的心理需求.所以根据顾客的需求提供顾客满意的产品和服务是酒店的出发点.当然，这首先要求管理人员要加大对员工进行相关的知识培训，强化服务意识，提高服务的技巧性。而要获得最大的效益就要从核心上去,保证最优质的服务.让客人高兴而来，满意而归.这样才能"留住"顾客.优质服务包含几个要点：一是待客公平公道；二是注重工作效率；三是细微服务，也称为“个性化服务”，即针对客人不同的需求，提供各种细节性的服务，来满足客人的独特需求，体现酒店对客人的人性化关怀。还有酒店人员的营销服务态度也至关重要,这样才能使"头回客"再边为"回头客".对于酒店业来说,顾客是永远的上帝,从酒店长远利益来讲,一个酒店一定要有固定的客户来源,建立优质的、高效的客源网络.有了固定的客户还要能留住他们,使利益最大.这就要求酒店要有良好的售后服务,及时、妥善处理好顾客投诉.处理投诉应把握三条原则： 一是客人永远是对的，即真心实意帮助客人解决问题，这是基本原则；二是绝不与客人争论，给足客人面子，把“对”让给客人，这是基本技巧；三是善于引导客人，平衡客人和酒店的利益，这是工作标准。对于顾客的意见要积极的采纳,只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人，才是好客人。只有不段提高服务，完善营销策略才能提高酒店的市场竞争力.三. 酒店服务营销策划 <1> 服务营销策划步骤 1.服务营销决策的制定.这是策划的前提和基础.这里面又包含几个方面:①服务要素决策.调查市场,各阶层顾客的要求,化分次重,决定酒店着眼于哪一层.②服务水平决策.根据顾客的需求,提高服务水平,做好平分细则,这样才能使服务水平决策更加明确.在服务要素中又要注意定位顾客的期望,好出顾客的期望,如果酒店服务水平低于顾客期望那就必须优化服务,消除此差异.还需与顾客加深沟通,从而真正的了解顾客,使顾客参与到服务营销中来.做到以人为本,赢得顾客满意. 2.制定计划.组织实，对口接待施.这两个都必须是以市场调查和顾客期望为准的.确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。计划一定要周全,要注意个方面细节, 实施一定要到位.这还要求酒店人员参与到服务营销中去,酒店人员要提高自身的素质,全身心的投入进去,只有这样才能让顾客真正体验到"家"的感觉. 3.建立好售后服务,提供附加服务.要想让顾客成为回头客就要建立一个好的跟踪体系,对口接待,切实解决顾客的问题.提供附加的服务一定要吸引顾客,让顾客满意,不然会营销到酒店的声誉. <2> 服务营销策划中的注意事项 1.要想顾客满意,就要有优秀的员工.对于酒店来讲,拥有优秀的员工是抓住顾客的关键.所以管理者必须根据市场调查对员工进行培养,提高对外服务质量.同时还要注重全员营销,提高每个员工的自身能力,为顾客提供最多最好的服务. 2.要保持酒店的形象,在服务至上的前提下使酒店树立良好的形象.不管什么时候都必须围绕这点,促使酒店的效益最大.并积极做好宣传,给顾客一个好的印象.做好售后服务,提高酒店的形象. 3.除了酒店服务吸引顾客,还可以加大和其他企业的联系,把那企业的员工吸引过来,可以发放优惠卡,这也能提高酒店的知名度.

民航大客户营销管理策略探讨论文

一、大客户营销管理的含义

民航企业的大客户主要是指对企业产品的消费频率比较高、消费数量非常大的客户，民航企业能够从这些大客户中获得比普通客户更高的利润率，大客户对于民航企业的经营业绩能够产生非常重要的影响。民航企业应该随时对大客户的忠诚度进行评估与分类，及时掌握大客户在企业中的消费情况以及消费的取向，制定相关的营销策略，不断提高大客户对于企业的忠诚度，根据忠诚度的评估结果来调整对大客户的营销策略，从而保证企业大客户的数量和质量。

二、民航大客户营销管理中存在的问题

1.民航企业的代理成本比较高。目前，我国大部分的民用航空企业的市场营销被代理人限制,很大一部分的销售利润让代理人拿走,高额的代理费让民航的经济效益一直都非常的不好，这不但营销了企业的盈利水平，也营销到了企业对大客户的服务水平。大家都知道，航空公司给其代理人的代理手续费是百分之三，这一比例看起来不是非常的高，但是对于航空运输业而言就不同了，这是由航空运输业其自身的特点决定的。我国的航空运输业属于高投入，低收益的行业，成本的回收周期特别的长，因此，百分之三的代理费对于航空公司来说是非常致命的。如果航空公司不能够把代理费降下来，不但能够提高其在市场经济中的竞争力，也会提高民航企业对大客户的服务水平，降低企业产品对大客户的吸引力。

2.缺乏品牌意识。相对那些在国际上比较出名的航空公司而言，他们都具有比较强烈的品牌意识，但是现阶段它们的品牌形象都不是非常的清晰，知名航空公司都在不断努力创造属于企业自身的品牌效应。作为我国的民航企业现在只处于起步阶段，想要在激烈的市场竞争中能够得到长远的发展，获得更多大客户的信赖，在营销的过程中就必须建立明确而强烈的品牌意识，在建立品牌的过程中，航空企业要结合自身的硬件优势，以市场发展为导向，不断提高对全球消费者服务的水平，只有这样，我国的民航企业才能充分的发挥其市场潜力，获得大客户的完全认同。

3.企业营销渠道非常单一。首先来说，民航企业从营销渠道成员之间的关系方面来分析,以前的销售渠道中的渠道成员他们都是一个相对独立的个体,每个销售渠道的成员都是为了追求自身利益的最大化,从来不会考虑到渠道的整体利益。其次，从营销网络的建设方面分析，航空企业必须要有合理的销售网络布局,而目前我国的民航企业对于销售网络的布局工作不是非常的重视，它们只是通过单一的销售方式来完成企业的销售任务，这也让民航企业流失了很大一部分的大客户，对企业发展非常不利。再次，民航业内没有定制化的营销与服务模式，对大客户缺乏针对性的服务，对互联网数据采集功能的运用不是非常的到位，不能利用网络寻找更多的目标客户，同时了解每个客户的需求。我国的民航企业想要拥有更多的大客户，必须要利用现代先进的技术，不断发现和了解大客户的需求，并以此为指导制定合理的营销手段与营销内容。

4.缺乏对营销系统的有效管理。航空企业想要与大客户建立长期稳定的合作关系，就必须具有健全的客户关系管理体系。然而，目前阶段，我国的民航企业对于客户数据库信息的管理水平相对薄弱，对客户营销系统的管理缺乏准确的定位，市场的细分没有针对性，企业提供的各种服务业没有大量的市场真实数据的有利支持，这些都是民航企业对其大客户营销系统没有有效管理的体现。另外一方面，民航企业的人力资源不是非常的充足，缺乏专业的客户服务队伍和专业的大客户营销队伍，人才是一个企业发展的根本动力，如果一个企业的人才不够，工作人员水平低，势必会严重影响企业的`发展。

三、提高民航大客户营销管理水平的策略

1.强化对代理人的管理，降低代理成本。民航企业想要提高企业对大客户的影响力，提高大客户对企业的忠诚度，就必须要把好代理人这一关，选择代理人时一定要谨慎，选择好的销售代理人，签订明确的代理协议，代理人必须按照航空企业的服务要求对企业进行代理。目前,航空企业中的销售代理人数非常的多，但是从业人员与代理公司的水平差别非常的大，航空企业在选择代理人的过程中必须要深入的研究其信誉程度以及工作人员的业务水平，最大限度保证对企业中客户的服务质量，尤其是对大客户的服务水平。其次，企业在选择代理人的过程中要与其深入探讨代理成本的问题，仅最大努力降低代理成本，提高企业经济效益的同时，能够减少客户自身消费成本，这对民航企业的发展至关重要。

2.强化品牌意识。航空企业想要提高大客户的营销管理水平就要高度重视品牌效应，提高企业自身的品牌知名度。对于大客户而言，他们关注的不是钱的问题，而是产品质量的问题。航空企业提供给客户的产品就是服务，服务的水平就是一个民航企业的品牌，其营销的核心就是品质与牌子。品质主要是指民航服务的性价比，也就是旅客购买了航空公司的机票后能否让其准时、安全的到达目的地；而牌子就是要进行大力推广，让更多的客户知道、了解你的产品，让客户知道你们的服务的性价比，从而更好的与其它的航空公司进行比较，进行选择。为了让企业拥有更多的品牌效应，航空企业在设计产品的过程中就必须以客户的需求为出发点，以市场中数据为基础，制定符合客户要求的产品，最大限度的提高企业产品的品牌效果，只有这样，才能更好的吸引更多的大客户使用企业自身的产品，提高企业在市场上的竞争力。

3.扩展企业对大客户的市场营销渠道。为了吸引更多的大客户加入到民航企业的客户名单中来，民航企业必须要积极的拓宽市场营销渠道，根据时代的发展方向，抓住每一个获得大客户的机会。随着现代信息技术的普及，民航企业可以建立自己的微信平台，在这一平台上，随着发布企业产品的信息，让大客户第一时间了解企业产品的性能以及什么时候打折、什么时候购买机票最合理。让民航企业的营销从被动的服务向主动的营销转型，增加企业获得更多大客户的机会。另外，民航企业还要积极的开发新产品、引导客户消费，形成以市场为导向的主动型营销策略，特别注重对隐性大客户的挖掘工作，提供更多的旅客关怀活动，增加大客户对企业的忠诚度。

4.实行差异的大客户营销策略，加强营销系统管理。随着人们生活水平的不断提高，人们对产品的需求逐渐向个性化、多样化的方向发展，因此，作为民航企业想要获得更多的大客户购买自身的产品，在营销的过程中就要实行差异化的营销策略，实施差异化的服务，不断提高客户的让渡价值，提升客户的满意度与忠诚度。根据大客户之间的差异，制定不同的营销策略，从而加大企业大客户的数量，提高企业的经济效益。另外，民航企业要不断的加强对营销系统的管理，一个企业只有具备完善的营销管理系统，才能保证其营销策略真正有效的实施。

客户满意,是客户需要得到满足后的一种心理反应,是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。具体而言,就是客户通过对一种产品感知的结果与自己的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态,如果客户所感知的结果达不到期望,那么客户就会感到不满意。想了解更多关于顾客价值和顾客满意度之间的关系可以搜大宋咨询的官网

顾客价值是满意度的驱动因素．满意度是顾客对其获得价值的满足程度的评价．要提高满意度就要找出客户最关注的价值利益点，再找出与该价值点对应的企业所提供的产品或服务的属性，通过改进产品或服务，增加客户的价值感知，实现满意度的提高．即产品服务属性->顾客价值－＞顾客满意度－＞顾客忠诚度．