汽车售后配件管理论文参考文献

随着汽车日益普及，汽车配件的营销与管理工作也越来越重要。下面是我整理了汽车配件营销与管理论文 范文 ，希望能对大家有所帮助!

【摘要】本文从汽车配件营销数据的来源及特点出发，分析强调配件营销数据的重要性。结合上汽通用五菱汽车股份有限公司的实际应用现状，对比阐述电子化的汽车配件营销数据管理理念及其应用优势。

【关键词】售后工程;电子配件目录(EPC);汽车配件营销数据管理平台

一、引言

随着汽车日益普及，汽车市场竞争已经从售前产品竞争发展到售前、售后服务全方位的市场竞争，甚至汽车售后服务已成为商家赢得市场的关键。中国汽车售后市场正逐渐走向成熟，规模日趋庞大。在售后市场上，维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等利润非常可观，尤其配件供应。全球知名商业咨询公司艾睿铂发布的《2011年中国汽车行业展望》研究 报告 中指出，2010年中国汽车零部件销售额达到万余亿元人民币，增长44%，高于整车销售37%的增长率。预计到2014年中国服务与零部件售后市场销售收入将大幅增加至6520亿元。汽配行业的高速发展、汽配产品的多元化和激烈的市场竞争，对配件资源管理提出了更高的要求。伴随着信息化的脚步，各大国际汽车厂商逐步加大在ERP和电子商务方面的投入，以更加高效快捷的模式进行运作，从而增强自身 市场营销 竞争力。汽车配件营销数据的电子化管理便是各大厂商开展电子商务所迈出的坚实一步。

二、汽车配件营销数据信息来源及特点

汽车配件营销数据信息是汽车厂家制作发布给各经销商服务站用于配件订购索赔等业务支持的专业性资料，与汽车产品数据息息相关，但更准确说来，其源自于汽车售后工程数据。售后工程这个新兴专业现阶段在国内还很少有人认可，但在完美的售后服务背后，离不开专业的售后工程。售后工程是汽车开发流程中必不可少的环节，是介于产品开发和售后服务之间的桥梁。售后工程师结合汽车产品相关工程信息及维修站的技术水平、维修安全性、人工成本等制定出维修策略。即维修零件应该怎样提供，是以散件的形式还是以总成的形式?是否需要发布维修包?售后工程师经过专业的判断决策，以及维修零件用法、图例信息添加，维修工时工具信息确定等，最终形成专业的售后工程数据库，为各维修站提供技术及业务支持。汽车配件营销数据便是应用之一。

汽车配件营销数据贯穿配件销售过程的每一个环节，配件订购、发运、入库、索赔等。涉及面较广，相对其他数据，其特点也比较突出：(1)信息及时性要求高。产品信息一旦发生变化，维修策略也必将进行修正补充，替换零件相关信息要及时传达到位，否则订购错误零件，无法维修或零件无法正常工作都将造成巨大损失。(2)信息准确度要求高。不同的车型维修零件都会有所差异，进行零件订购的时候需要结合车辆信息根据实际库存情况来操作，资源的合理配置可以减少库存积压，减少缺件一类情况发生。(3)信息量大。每一个运作环节都会有相应的信息输出与输入，除了零件编号、零件名称之外还会涉及数量、发货号、运出方式、库位号一系列业务信息。优质的汽车营销数据管理不仅可以提高配件销售量为企业盈利，还能从各环节有效控制资源，避免浪费，创造更多的价值。

三、汽车配件营销数据管理理念的发展

1.初始阶段——印刷版配件目录。传统上，国内汽车配件营销数据都是采用excel电子表格和图片形式，并印制成册发放到售后相关部门及服务站。该手册一般称为配件手册，也被称为配件目录、零件图册等，是汽车产品新项目的交付物之一。它是将汽车上所有零件或维修备用件用图、文对照的形式列出，系统、直观地提供汽车上所有维护和 修理 所需的配件信息，使用户在维修时能快速、准确地找到所需配件。印刷版的手册虽然能提供部分信息来满足配件相关业务需要，但由于没有系统性的跟踪管理，信息滞后，准确度降低，使得其作用大打折扣。再加上印刷、运输手册时花费的时间、金钱，使得企业越来越感觉这是一个负累，但又不得不做。

2.刻录光盘电子配件目录EPC。近几年，受电子科技的触发，汽车厂商逐步取消了厚重的书本印刷和运输，采用刻录光盘的形式，定期进行发放，在信息传递及时性和成本节约方面有所改进。但相对来说局限性较大，无法实现配件营销数据的闭环运作。

3.电子系统化管理理念。随着产品研发生产周期的不断缩短、客户对售后服务的愈加重视和个性化要求的突出，售后零配件的安全、质量等设计要求也在市场的需求下变得更为频繁，在终端服务站的体现则是零配件的零件号、适配车型等变换频率更快，对其采购配件、维修的难度要求越来越高，传统的印刷品、光盘等已经无法满足市场和服务的需求。而藉由现阶段电子数据管理和传输水平的不断提高以及PC终端的广泛普及，汽车配件营销数据的电子系统化管理理念应运而生。汽车企业的售后工程师更为规范的管理配件营销数据，将配件营销数据以标准的方式转换为互联网传输可以接受的电子数据，并通过软件应用平台和互联网传达给终端服务站，即实现了配件营销数据向服务站的准确、快捷传达，又可以通过互联网的手段实时掌握配件的市场、终端反馈，从而能实现配件营销数据的良好闭环管理。上汽通用五菱通过对全国各地服务站调查，发现服务中心各主要职员的电脑配备率都比较高，大多数在90%以上，且各职员均需要长期在电脑上处理日常事务。因此我们提出了电子化的数据管理平台理念。并基于电子化数据管理的理念，在服务站和厂家售后服务部之间开发建立了电子数据交换平台，实现信息快速交换，达到促进服务站和厂家的交流和信息共享，更好地为客户服务的目标。

四、汽车配件营销数据管理平台

电子化的配件营销数据管理理念充分利用了信息网络传输及计算机的存储功能，完全满足并实现汽车配件营销数据大信息量存储和及时性、准确性要求。上汽通用五菱基于理念设计构建出电子化的汽车配件营销数据管理平台，实现高效快捷的业务运作模式。汽车配件营销数据管理平台需要满足零件信息发布、收集、反馈三大功能，相应定义三个约束：确认发布;服务站存在问题进行信息反馈;厂家对收集到的信息进行分析，确认问题改进点。这三个约束即为平台系统的三个阀门，只要售后工程师确认配件营销数据发布，服务站即可获得最新的数据信息;若服务站存在疑问即可进行在线咨询，同时系统存储记录相应信息;售后工程师确认问题类型，若为源头工程数据问题即刻进行修正处理。平台系统涵盖两大主要功能界面，一是零件查看查询处理功能界面，即是进行车型零件的定位查询、零件状态、安装位置查看、配件订购等;二是信息反馈接收处理功能界面，即是进行配件问题信息反馈、查询等，如咨询配件的编号、咨询安全气囊等配件编号、方向盘围号等等。

汽车配件营销数据管理平台优势：(1)配件营销数据的发

布采用在线更新模式。相较传统模式的手册印刷发放或电子配件目录光盘刻录发往服务站安装，在更新时间和制作成本方面提升空间巨大。电子配件目录光盘发放到服务站更新时间最快四天(刻录一天，发运三天)约为五千七百六十分钟，在线升级更新只需要十五分钟，效率提升之多，基本实现了同步更新。费用方面，印刷费光盘制作费及邮寄运输费可以全部省下。(2)配件营销数据的闭环控制管理。数据信息的准确性需要实际应用来进行检验反馈，并不断修正。传统模式只有简单的数据发布过程，无法对服务站反馈的问题进行收集检核。新的管理方式中，服务站可以将出现的问题通过在线咨询的方式反馈到厂家售后工程师处，工程师结合收集到的反馈信息对维修策略、配件信息进行审查修正。数据信息会处于一种持续改进的状态，准确度也会不断提升。(3)配件订购、发运、入库、索赔流程化操作。配件订购信息发送、厂家发运信息反馈都与零件相关联，服务站可以随时查看相关信息，若零件到货检核没有问题就直接进行入库操作，若发现错发漏发就填写索赔申请单进入索赔流程。(4)配件营销数据安全性得到保证。数据信息由厂家售后统一发布管理，有效防止信息外流。(5)除此之外，电子化的配件营销数据还采用零件功能名称地址(UPC/FNA)进行定位描述，以及零件选装代码(RPO)和车辆VIN信息进行锁定。配件员只需输入相应VIN信息就可获得可用于该辆车维修的零件，再结合相应的功能名称描述即可准确选择所需零件。

五、结语

汽车配件营销数据管理平台在上汽通用五菱汽车公司应用一年多来，取得了显著成效。不仅优化提升了配件数据准确性，使得企业更加高效管理配件，优化资源。同时建立起厂家与服务站之间的沟通桥梁，更好更快的支持售后服务业务开展。基于此理念的成功实例，我们将不断深化思维，运用各方面的技术来优化业务工作，真正做到“求新、求变、求极限”!

参 考 文 献

[1]艾睿铂商业咨询公司.2011年中国汽车行业展望[R].机械工业出版社，2011

[2]胡锫，程瑾.面向售后的汽车设计开发 方法 [J].上海汽车.2008

摘 要：随着社会经济水平的稳步提高，汽车做为人们常用的出行工具，人们对其的需求量也在日益的增加。在中国，每天至少有近百名新司机诞生，随着需求的日益增大，汽车行业也得到了快速的发展。但是，我们不能忽视的是在汽车行业背景下的汽车配件营销行业。因为，不可能当一辆车子出现了故障或者损坏时，人们就去换一辆新的车子。所以，当前汽车配件行业之间的竞争也同样十分的激烈，要想在竞争中保持自己的一席之地，我们就要进行变革，建立汽车配件的一体化营销方式就是一向不错的发展方向。

关键词：汽车配件;营销;一体化;构建;发展

根据人们对汽车的需求和 爱好 ，我们可以想象到汽车配件行业的广阔市场前景，要想把汽车配件的营销做好，我们就必须要建立汽车配件的营销一体化。但在这之前，我们一定要对我们自身的行业有一定的了解，比如配件营销的基础，配件生产企业、营销的方法等等，这样才能更好地完成营销一体化的建设。

一、 汽车配件生产现状的解析

在现在，汽车的品牌越来越多，有大量的新兴汽车企业在经济环境的带动下得到快速的发展，这使得汽车的型号、类型也越来越多。像轿车、SUV、SUV城市版、MPV、皮卡、客车、货车、商务车等等。随着人们消费水平和生活水平的提高，人们在汽车上的消费也越来越多，汽车的配件市场也越来越大，使得汽车配件行业得到了迅猛的发展。

在如今，中国的汽车配件生产行业还是存在巨大困难的，因为汽车配件的要求很高，使得一些汽车配件公司，只能和固定的汽车制造公司合作，获得的利益很低。想追加投资，但是，投资的额度对中小企业又是一个无法承担的负担。而且，汽车配件行业正在接受着汇率战争和通货膨胀的考验。在这些问题的影响下，国内的汽车配件行业正迎来以下几种不同的发展趋势：1.来自国外的并购重组。2.汽车配件企业共同合作，实现系统化的开发、模块化的制造、集成性的进行供货，形成汽车配件的产业集群化。3.中国汽车配件的出口和尽快国际化与在未来实现全球化采购。

二、 市场营销的一些方式和方法

在商品的营销过程中所使用的方式、方法就是营销方式。营销的方式是多种多样的，比如说：服务营销、 广告 营销、网络营销、饥饿营销、情感营销、 教育 营销等等，下面我们就对一些普遍营销方法进行一下讲解：

(一) 服务营销

在这一营销方式上，是以对客户的服务为入手点，让消费者在接受服务的过程中感到产品的效果，引起其购买欲望，来进行出售自身的产品或者与产品相关联的服务方法，美容行业具有强烈的代表性。

(二) 广告营销

这种营销方式就是最常见、最普遍的一种方式方法了，用铺天盖地的电视广告、报纸、户外广告扩大自己的知名度，来吸引顾客。这样的方式投资成本较大、作用周期较长、取得的营销效果难以控制。

(三) 网络营销

在当今社会，信息技术十分发达，网络也逐渐深入人们的生活。所以，以互联网为基础，利用信息技术和网络能量的信息交换式营销方法——网络营销就面世了。

(四) 饥饿营销

饥饿营销，是最近才出现的一种营销方法。他利用了需求者的需求心理，生产厂商有意的控制生产力或者控制市场出货量，进而使得市场出现供不应求的现象，用来维持商品的价位和厂家利润，也是在进行另类的炒作，提高知名度和附加价值。但是，这样的企业一般都是行业中的领先企业。比如苹果、新兴的小米。

(五) 情感营销

这是一个将消费者个人感情与需求作为企业品牌营销战略核心的营销方法。通过对商品的感情包装、情感促销、亲情广告、人们口碑，感情设计的方式来实现企业的营销目的。

当然，还有其他各种营销方法，而我们现在常用的汽车配件营销方式为：直销或联合营销。汽车配件的直销还区别于其他的直销，他是汽车配件经营企业通过和用户的沟通，直接将汽车配件销售给客户，可以是大批量使用的汽车修理单位或公司，也可以是单独的个人用户。因为汽车配件的潜在客户是一个明显的群体，而我们的汽车配件销售也是面对所有人的，没有了中间环节，在价格上也可以让消费者更容易接受，在同行业竞争中也占有一定的优势。另一种常用营销方法就是：联合营销。联合营销也就是合做销售，就是附近几个不同企业和品牌，营销不同的汽车配件，拥有独自的利益空间，就可以进行联合，比如有一个人到A这里买刹车片，A这里的型号不适合，但是A知道B处有，就可以把客户介绍到B处。反过来亦如此。这样就不会让客户流失，保证了营销的有效性。这样彼此交换信息，联合进行营销活动，可以使联合中的企业以较少的付出换来最大的营销效果，有时还可能达到个体营销达不到的营销效果。

一般的联合营销分为以下几种联合方式1.不同行业的联合营销;2.统一企业不同品牌的联合营销;3.制造商和经销商之间的合作4.同行业之间的联合营销。在这样的联合营销方式中，汽车配件联合营销主要是采用了第一种和第三种的联合方式。

三、 建立汽车配件的营销一体化

以上所讲的都是汽车配件营销的基本点，汽车配件所处环境和汽车配件营销可用的方法和正在使有的方法。但是为了适应时代的要求和完成公司的任务目标，抢占市场的份额，并且维护市场的价格，我们就应该加强市场营销的统一性，进而促进汽车配件的营销效果。

(一) 公司营销的一体化

公司营销的一体化是在市场竞争压力下进行的一项战略调整，在汽车配件的营销中对多种营销形式和方法进行集合和整理形成全面有力地营销一体化方式。营销一体化是一种对各种营销手段的系统化的结合，再根据所处的环境进行适当的修改，最后实现良好的营销结果。一体化，就是把各个相对独立的营销方法综合成一个大的整体，产生性能互补，这样的效果要强于单独的营销方式，像广告营销、直接营销、人员推销、包装营销等。

(二)营销一体化的体系特点有以下几点：

1.营销一体化的核心作用

合理的配备内部的资源，协调各个部门之间的运作、判断内部营销资产的价值是营销一体化的核心作用。要求我们的汽车配件营销企业在公司内部的统筹上要做好一定的准备工作，协调好销售和后勤保障工作的关系，调和各个营销方法之间的融合，以创造一个有竞争力的营销一体化。

2. 营销一体化的核心价值

营销一体化的核心价值在于营销部的计划和汽车配件本身为基础，在相应的技术保障和服务保障的营销手段下，去增加汽车配件的产品附加值，从而稳定和扩展企业自身在汽车配件市场中的份额和相应的收益。

3. 营销一体化的战略意义

说到营销一体化的战略意义，就要提到营销一体化为汽车配件销售带来的好处，一体化的营销方式，带来的收益比单独的其他营销方式都要好的多，这使得企业要对营销资产价值有一个新的审视和评估。营销一体化对资源的重新分配和调整，可以整体的提升营销水平和服务水平，进而提高汽车配件企业在行业中的竞争能力。

结束语：

随着汽车配件营销的一体化的建设，使得汽车配件在营销上再次迎来了一个发展的时期，这也只是一个开始，随着营销一体化的逐渐成熟，汽车配件行业的营销还会有更好、更快的发展。

参考文献：

[1] 周勇江.汽车配件产销体系构架研究[D].武汉理工大学，2006

[2] 张益民.汽车配件营销人员应具备的业务素质[J].汽车与配件，2009

汽车4S店的销售服务模式从1998年由欧洲进入中国，凭借其以销售、服务为主，同时担负塑造品牌形象的终端优势，逐渐成为了国内汽车厂商的销售服务渠道主体。但随着中国汽车市场逐步走向成熟，营销理念的不断发展，及消费者的消费心理的逐渐成熟，汽车4s店经过了几年的辉煌之后，逐步进入了调整期，利润大幅减少，竞争日趋激烈，甚至有的品牌45店出现了生存危机，作为汽车销售主流模式的45店，已经风光不再。由于用户需求的多样化，以及对产品、服务要求的严格化，促使汽车45的经营者认识到只有提供更专业、更全面、更深入的服务才能形成优势，增强竞争力，从而在竞争中胜出。要想使汽车45店持续、健康、稳定地发展，就要正确认识现状，认真分析其影响因素，给出有针对性的解决方案，并通过应用现代战略管理和市场营销相关理论和方法，通过降低成本、提高服务等方式，使作为汽车销售主流模式的45店，实现企业的长远发展，再续辉煌。

随着汽车行业竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减，售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝，如何提高售后服务质量，赢取竞争优势是汽车 企业管理 人员急需解决的问题。下面是我为大家整理的汽车售后服务管理研究论文，供大家参考。

《 汽车售后服务绩效目标设计浅析 》

[摘要] 本文分析了汽车售后服务企业绩效欠佳原因，阐述了科学制定绩效目标的重要性，在前人研究的基础上提出售后服务以硬软件、技术力量、制度为基础，以“让客户更加满意”、财务指标体现绩效目标，构建了多维绩效评价模型。

[关键词] 汽车售后服务 绩效目标 多维绩效评价模型

汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、 保险 、二手车交易等内容。据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。

一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因

从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。一方面设定指标不可计量;另一方面，绩效目标设计可操作性差。

二、科学制定绩效目标的重要性

绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理 方法 。绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。

三、常见的汽车售后服务绩效评价方法

常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：

汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。

这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。但它通常具有目标难定、使管理者与被管理者之间信任度下降、被管理者抗拒绩效管理、考绩脱节等缺点。没有将客户(服务对象)纳入绩效评价体系是这种方法的一大缺陷。

四、汽车售后服务绩效目标可以从“让客户更加满意”、财务指标两个方面予以体现

企业的绩效有效体现了企业的战略执行能力和市场竞争力，对大部分汽车企业来说，如果能够有效考核汽车售后服务绩效，不但可以掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，而且可以在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。客户是否满意对企业的市场竞争力有决定性影响，市场竞争力和盈利能力决定了企业的生存和发展空间，因此，“让客户更加满意”和财务指标可以体现汽车售后服务绩效。

1.让客户更加满意

让客户更加满意是企业的生存发展之道。据调查，用户最关心的是维修等候时间和维修费用。目前我国各大汽修企业已高度重视控制维修时间，但部分维修企业一味压缩维修时间，实际作业中难于做到，客户满意度反而因此下降，有的甚至以牺牲安全性为代价则更不明智。笔者认为企业应当充分考虑客户安全，绝不压缩关键工序时间，通过科学安排减少工序流转时间、交接时间、派工时间和待工待料时间，优化工作组合，提高工时利用率，严格执行安全操作规程，避免返工。企业主急功近利势必导致其企业生命周期短暂。客户满意，企业才能拥有较为稳定的市场份额;让客户更加满意，企业才能在竞争中不断发展。客户满意度是绩效管理的重要指标之一。

2.反映汽车售后服务绩效的财务指标

汽车售后服务绩效主要的财务指标可由关键绩效指标(KPI)反映。确定KPI首先应当作企业内外部环境分析。影响和制约汽车售后服务绩效内部因素主要有：硬件、软件、技术力量和制度。

(1)硬件和软件。改进硬件和软件的配置通常可以提高工作效率、改善企业形象。软硬件投资既需要一次投入大量资本，还需要大笔后续费用，如硬件维修和保养，软件调试、改进和维护。因此，投入前须做投入产出分析，根据市场规模、市场潜力、竞争形势、消费水平，立足现在着眼未来，合理配备相关软硬件件，适时升级软硬件。

(2)技术力量。据调查，国内汽车售后服务业不仅从业人员总体水平不高，且技术人员流动过于频繁，给企业造成很大压力。我们建议从以下几个方面改善这种状况：引进、培养技术人员，形成技术补充梯队;建立以技术水平和敬业精神为主要依据的技术职务聘任制，对技术人员的能力予以科学评定;合理薪酬;科学实施对技术人员的绩效管理;技术部门管理规范化。

(3)制度。国内汽车售后服务企业的管理制度不善主要有两种：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非绩效的动力，但针对性强、可行性佳的制度对经营绩效无疑具有强大推动作用，相反则成为绩效低下原因、绩效提升障碍。

通过分析影响和制约汽车售后服务绩效的外部因素：行业状况、区域经济状况、政策环境和法律环境，确定企业的相对最优规模。加拿大的综合汽车维修企业模式与中国十分相似，但规模却远远比国内小，拥有三四十名员工的汽车维修企业在加拿大就算很大了，其规模控制值得借鉴。

汽车售后服务 企业战略 目标一般是实现本年度利润稳步增长、维持或扩大市场占有率。以4S品牌店为例，用鱼骨图分析KPI可得：售后服务给企业带来的利润=售后服务产值-成本-费用。

五、基于客户满意度和财务指标的多维绩效评价模型

汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度，通过利润驱动和市场驱动，在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。

综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×(软件+硬件+技术力量)×制度。其中，利润水平=(售后服务产值-成本-费用)/预期利润。

客户满意度取值为：客户满意的服务占服务总数的比例。

参考文献:

[1]徐世庆:亟待量化的汽车售后服务[J].企业研究，2005(5)

[2]李立国程森成:绩效目标与绩效标准对比分析[J].科技与管理，2005(1)

《 汽车售后服务质量的博弈分析 》

【摘要】 伴随着我国汽车销量的迅速增长，汽车的售后服务质量却呈下降趋势。针对这一现状，本文得出了汽车售后服务质量陷入了纳什均衡的结论，并指出解决低质量售后服务困境的最有效方法就是政府出台相关政策，提高汽车售后服务质量标准。

【关键词】 汽车 纳什均衡 售后服务质量

一、汽车售后服务问题日益凸显

在2011年初凤凰网汽车频道进行的一项调查中，89%的被调查者表示对汽车售后服务不满意。随着汽车保有量和销售量的不断快速增加，汽车售后服务问题渐渐凸显出来。

从法律方面看，汽车售后服务不能令消费者满意主要是因为国家缺乏保护消费者权益的法律法规。早在2006年就出现了“汽车不是消费品”事件：一位消费者在起诉经销商的案件中败诉，法院给出的依据是汽车不是生活消费品，不适用于消费者权益保护法。时至今日，汽车仍然没有实行“三包”服务。

从经济利益方面看，现阶段汽车售后服务质量水平不高，但汽车售后服务市场的潜力巨大，售后服务是各个企业都必须高度重视的一个领域。在汽车产品销售利润逐渐萎缩的情况下，售后服务将成为企业利润的重要来源。宋晓冰(2006)指出：“相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而60%的利润是在售后服务领域中产生。与汽车工业发达国家相比，我国汽车售后服务业比汽车产业更加幼稚，发展水平更低。”

售后服务本身也是企业获取竞争优势的有力武器，最典型的案例非海尔莫属。在海尔创业时期，电视机是“三大件”之首，买一台电视机需要四五千元，相当于一个家庭的年收入，其地位与今天的汽车是非常相似的。在没有明显的技术和品牌优势的情况下，海尔靠优质的售后服务取得了消费者的认可，成为世界名牌。通过提高售后服务质量，汽车企业可以减少消费者购买时的不确定性，增加产品的竞争力。

针对上述问题，本文将探析汽车企业为什么没有主动提高售后服务质量，争取竞争优势和巨额利润的经济原因。

二、汽车售后服务质量的博弈分析

1、分析假设

假设有两个企业：领导者和追随者，可以将上海大众等合资企业视为领导者，奇瑞等自主品牌企业视为追随者，这两个企业在汽车市场中展开竞争。假设两个企业追求的目标是短期利润最大化，并且初始情况下领导者的销量与追随者的销量相等。

领导者的产品质量水平好于追随者，并且价格也高于追随者。在初始时刻，领导者和追随者的售后服务质量都是低水平的。在我国汽车企业的经营管理水平都较低的情况下，必然只能提供低水平的售后服务。领导者和追随者都可以选择通过增加成本向消费者提供高水平的售后服务。这样，售后服务质量的高与低就构成了汽车企业的战略选择集。

假设在其他条件相同的情况下，消费者愿意为售后服务更好的产品出更高的价格，但由于我国大部分的消费者都是第一次购买汽车，他们没有使用汽车的 经验 ，因而无法判断出汽车企业售后服务质量的高低，也不能感受到售后服务质量的提高，只有经过长期经验的积累，消费者才能切实了解和感受到售后服务质量并提高自己的保留价格。售后服务质量的提高具有两个标准：其一是客观标准，即车企售后服务质量的真实水平，其二是消费者的主观感受。消费者明显地感受到售后服务质量的提升往往需要很长时间。

2、博弈分析过程

纳什均衡是博弈论的核心概念，它是指这样一种均衡状态：每个博弈的参与人，都在其他参与人战略给定的条件下，选择了他认为最优的战略。

根据纳什均衡的定义，只需要满足两个条件，领导者与追随者均选择保持低质量的售后服务就是一个纳什均衡。这两个条件分别是：第一，在追随者不选择提高售后服务质量的情况下，领导者也会选择不提高售后服务质量;第二，在领导者不选择提高售后服务质量的情况下，追随者也会选择不提高售后服务质量。当以上两个条件同时成立时，市场达到纳什均衡状态，各个企业没有改变现状的激励。

首先需要讨论的问题是第一个条件是否成立。给定追随者选择保持低质量的售后服务，领导者有两种选择：提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。如果领导者提高售后服务质量，消费者无法立即感受到其服务水平的变化，因而领导者还必须保持原来的价格不变。但由于售后服务质量的提高，使得领导者的成本提高，领导者的利润将会在短期内下降。而在长期看来，领导者的价格和售后服务质量同时提高后，并没有在性价比方面有所提升，反而会因为价格提高而失去部分消费者。由此可以得出结论：提高售后服务质量对于领导者而言是不利的，领导者没有提高售后服务质量的激励，即第一个条件是成立的。

接下来要讨论第二个条件是否成立。给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者有两种选择，提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。追随者选择低质量的售后服务时市场保持初始状态。

在追随者选择提高售后服务质量而领导者保持低质量售后服务的情形下，追随者将会面临一系列不确定性，导致其利润下降。使得追随者可能遭受损失的情况大致有以下情形。

第一，追随者的利润水平低，增加售后服务质量的成本较高，可能导致追随者亏损。虽然乘用车行业整体利润水平较高，但自主品牌企业等的产品价格较低，利润水平也较低。“据有关研究表明，自主品牌与合资品牌的品牌差价十分明显，A00级为30%，A0级为25%，A级为25%，B级为50%”。2009年的相关研究表明，自主品牌的汽车企业利润率大约在5%左右，而合资品牌的车企利润率能够达到10%。当追随者提高产品售后服务质量之后，其售后服务成本也必然随之上升。如果追随者的销售价格和销量没有变化，增加的售后服务成本将减少追随者的利润水平，甚至使追随者出现亏损。

第二，追随者的保有量不断增大，使得增加售后服务成本高。随着时间的推移，追随者的保有量不断增加。2007年8月22日，奇瑞汽车第100万辆车下线。这也意味着奇瑞汽车的保有量达到了100万级别。汽车企业宣布提高售后服务质量，就意味着要对这上百万的用户同等地提供更高质量的售后服务。如果每年花在每个用户的售后服务时间增加1个小时，每个售后服务人员每年工作时间为2000个小时，那么汽车企业需要增加5000个员工。假设每个员工的年工资为5万元，只是员工工资的开支增加就高达亿元。

而自主品牌企业作为行业的追随者，错失了一个重大的机遇。即在21世纪之初的几年，在汽车的利润率较高的几年时间里，在自身的保有量并不高的情况下，用高质量的售后服务赢得市场认可的机会。由于盲目追求规模，迅速增加的市场需求使得自主品牌企业忽视了售后服务质量问题。因为对行业和产品本质问题缺乏深刻的认识，自主品牌企业并没有抓住这难得的机遇。而当保有量已经达到百万级别之时，当汽车已经变成微利产品之时，当消费者已经对自主品牌的产品质量、售后服务质量失去信心之时，再去提高售后服务质量显然要付出巨大的代价，甚至变得根本不可行。

第三，消费者可能要在多个时期后才能感觉到追随者售后服务质量的提高并且增加对追随者产品的购买量。而在这之前，追随者要忍受售后服务成本的提高和销量不变的境遇。而如果领导者采取“浑水摸鱼”的策略，追随者的情况可能变得更差。领导者在追随者提高售后服务质量时，可能也向消费者发布信息，声称提高自身的售后服务质量，但实际上并不采取任何行动。当消费者或相关媒体观察到领导者的实际情况时，也会自然地认为追随者提高售后服务质量的承诺也是空话。因此，追随者提高售后服务质量的努力很大程度上被抹杀了。

第四，当追随者提高售后服务质量之后，如果领导者采取降低产品价格的还击策略，追随者将面临产品价格下降、产品销量下降、售后服务成本提高等三重困难。在追随者提高售后服务质量之后，消费者增加对追随者产品的购买之前，领导者会降低自身的产品价格。因为价格信号非常明确，易于观察，消费者会立即改变自身的购买决定，转而购买领导者的产品。追随者的销量将会出现下降，利润将进一步被压缩。提高售后服务质量的代价过高，迫使追随者放弃提高售后服务质量的承诺，又回到初始的状态。

第五，快速增加的消费者需求可能使得追随者无心提高产品质量。从2001年以来，我国的乘用车行业一直处于快速增长的态势。2001年，乘用车销量为127万辆，2007年达到630万辆。快速增长的销量会将企业的注意力吸引到如何安排产能、生产更多的产品上，也会让企业觉得消费者对产品质量和售后服务质量的要求产生错觉。

第六，企业规模经济的错误认识使得追随者要先追求销量目标。关于规模经济问题，各方普遍的共识是汽车行业是一个具有明显规模经济的行业。如果产量达不到一定的规模，通常认为是15万辆或30万辆，企业将无法在行业内立足。在这种思想的指导下，新进入行业的企业都力求快速增加销量，争取早日达到规模经济的门槛。

第七，售后服务人员严重匮乏，售后服务质量提高的人力资源条件不具备。提高售后服务质量需要大量的售后服务人员。目前全国4S店的数量达到六七千家，而且还在不断地增加。每家4S店的员工人数大约为50至100人。此外，还有大量的汽车维修店需要各种人员。近几年来，汽车制造商、4S店、汽车 修理 厂等广义的汽车行业规模迅速扩大，但人才培养规模不能适应这种变化，结果导致汽车行业的人才缺乏，从业人员的素质普遍不高。

因此，给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者也将选择保持低质量的售后服务，第二个条件成立。而两个条件都成立证明领导者和追随者都保持低质量的售后服务构成一个纳什均衡。

三、解决低质量售后服务问题的对策

通过以上的分析，可以得出结论：市场中的各种企业都提供低质量的售后服务构成一个纳什均衡。纳什均衡具有稳定性，在外部条件不变的情况下，企业将维持现状不变。

解决这个低质量售后服务问题的最有效的办法就是政府出台售后服务标准，强制提高售后服务质量。 政策法规 的强制性使得领导者和追随者都不得不提高产品的售后服务质量。这样低售后服务质量的纳什均衡就会自然地瓦解。政策法规的出台及企业提高售后服务质量的行动将会很快地使消费者受益，从而提高市场绩效。

【参考文献】

[1] 邱灿：售服：高飙低走为哪般[J].汽车观察，2006(5).

[2] 宋晓波：我国轿车售后服务体系的发展研究[J].上海汽车，2006(5).

[3] 雷林松：关于轿车市场自主品牌份额下滑的思考[J].汽车工业研究，2008(12).

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