中通快递客户服务满意度研究论文

优点：

缺点：

申通快递客户满意度调查报告推荐

在生活中，报告的使用成为日常生活的常态，报告包含标题、正文、结尾等。那么报告应该怎么写才合适呢？以下是我整理的申通快递客户满意度调查报告推荐，欢迎大家分享。

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一、申通快递基本情况

1.组织架构： 申通快递品牌初创1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。进入21世纪之后，随着中国快递市场的迅猛发展，申通快递的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。

2.主要业务：经营产品主要分为三部分:

一 市内件

二 省际件：申通内部网省际件分邻近省市 采用汽车运输，一般二天到达 ；远距离地区采用航空和铁路 等运输工具；简称省际快递。

三 国际件：通过外商协作，公司和国外的建立了快件来往。

随着国内快递需求的多样化，申通快递在继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括与阿里巴巴集团合作提供C2C和B2C电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务贵重物品通道服务等，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，为国内最重要的电子商务物流供应商。

3.管理方法：经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络。截至目前，公司共有独立网点及分公司830家；服务网点及门店5000余家，中转部62个，占地1240亩。各中转部在20xx年年底全部实现半自动化分拣，且所有中转部和90%以上的网点公司已配备监控设备，在上海、北京、广州等大城市安装了10余台安检机。全网络公司车辆20000余辆，跨省级网络车近600辆(装配GPRS)。20xx年上半年，日均业务量140万票，下半年日均业务量180万票，最高峰达到260万票，全年业务总量6亿余票。全网络共有从业人员约10万人，20xx年全年业务量将达到亿票，年营业额预计为95亿元，力争达到100亿元，全网总投资额约10亿元，申通快递目前已成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。

公司耗资近亿元开发“申通E3快递软件系统平台”，包括“快递业务系统、数据采集系统、无线GPRS数据采集传输系统、称重计费系统、航空业务管理系统、车辆运营管理系统、客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务（淘宝业务）接单系统”等 。目前，全网络共使用GPRS手持终端20000支将实现业务员人手一把巴枪。公司的服务产能在不断提升，服务质量稳中有升，公司的品牌和形象统一建设也在稳步推进，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系之一。

4.企业理念：

企业价值观：

即通过快速把客户的快件传递为价值， 继而转化为企业的价值； 去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间； 最大化的为社会创造的价值， 企业也将最大化的得到的社会回报。

质量方针：

快速、安全、准确、周到 ，客户的满意，申通的追求。

服务理念：

申通快递，一如亲至，用心成就你我

申通营销模式：

品牌形象统一,全网络采用统一的申通商标等形象。

服务规范统一,加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件 快速、安全、准确、周到。

信息管理统一,各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。

服务口号：

对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰，以人为本是申通永远的准则，接受挑战是申通人必备的精神，团队精神是申通网络运行的保障，帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。

二、申通快递存在的主要问题及原因分析

1.送货速度慢

申通快递公司迅速占据市场的同时，有关其服务质量的投诉也逐年增加，其中送货速度慢是消费者反映最普遍的问题。对此，有业内人士说，各公司有自己的送货时限，通常是货物到达目的地后的当日或者次日送到消费者手里。但个别公司为了压低成本，只有几个业务员去广揽业务，口头上向消费者承诺得很好，但由于人手紧，派送能力有限，根本无法及时将货物送到消费者手里，所以快递自然变成了慢递。

2.服务态度差

快递业也是一个服务行业，对于这种新鲜的服务业，我们的父母却了解的很少。在使用快递的时候，他们需要更多的解释，更好的服务。如今的年轻人崇尚网购，网购的一大组成部分就是物流。一次我在网上买了食品，由于是吃的，怕在运输途中产生损坏，因此比较在意物流。但等了好几天还是没有到，于是就打了当地申通的快递电话询问。在通话中快递员也不解释什么，只要了单号，说快到了。

想在问点什么，客服小姐就很不耐烦的说快到了，等着就行。那次的网购，商品很好，全给他5分，但物流才给了3分。不知道这样的评价是否会产生作用，但希望物流服务业也可以像别的服务业一样。

3.牌宣传力度不够，树立的口碑不良

在太原，申通的品牌知名度远远落后中通，天天，宅急送，这样的快递公司，更别说联邦快递这样的国际巨头。申通走的是低端路线，不过价钱与其他公司相差无几，并且目前顾客心目各各公司中价位差别不是很大。加上申通由于送货时间慢，在太原的利用申通快递往外地发货的相对收货顾客少。如果顾客往外地发送快件，调查结果显示，更多的潜在消费者选择EMS,中通，宅急送这样的知名度高的快递公司。

三、申通改进建议

1. 公司操作规范化，严格实行限时送货

送货慢是因为企业想要批量送货降低成本，导致了送货时间上的延时。企业进入了最求短期利润最大化而降低服务质量的误区。送货的时间管理上出现了混乱的现象，这个是由于公司没有按照规定的章程进行经营。而各类层次的物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方没有办法进行时间上限制送货时间的安排，那么要把该地方毫不犹豫的进行排除，快递业的核心是给顾客节约时间，所以，时间就是产品，时间就是跟顾客收取费用的砝码，只有把时间掌握好，才能赢得顾客的满意，才能提升品牌的形象。在竞争十分激烈的快递业市场中，要想继续生存下去，面对国内外企业的围剿，需要企业为放弃短期的利润赢得企业的生存环境。企业应该给电子系统进行升级，严格管理货品的时间，一旦发现货品时间滞留，就应该放弃小的利润，去为企业赢得良好的口碑和争取时间。太原申通公司的送货慢状况很突出，进行限时服务的脚步刻不容缓。

2.加强品牌宣传力度，提高企业知名度

因为太原申通快递公司的知名度远远落后与中通，天天，宅急送，这样的快递公司，更别说联邦快递这样的国际巨头。太原的顾客更多的是用申通接收快件，而往外发送货件的时候申通快递的知名度就决定了他在与其他快递公司竞争中处于下风。根据调查问卷显示的数据，申通公司在太原的'知名度没有其他竞争者的高。太原申通快递公司可以在送货顾客和接收快件的顾客当中发放申通企业的宣传单，因为他们是一群经常使用快递的消费群体。还有现在的太原申通快递还没有主页，应该建立一个专门的主页方便太原的顾客查看自己的快件，了解太原申通快递公司的文化，公司的承诺，提高企业的外在形象。也方便顾客进行投诉。还有学习宅急送的方法，在大学校园里进行宣传，在大学生准备离校之际，进入校园与学生进行交流，为即将毕业的学生寄送物品。因为即将离校的和在校的大学生都是潜在的消费群体，这是一个很快提高企业知名度的捷径。在淘宝，易趣这样的大型购物网站上的太原店面发送做广告邮件。

总结：

本文在研究过程中，运用充分的市场调查作前提，并进行了深入的分析和研究，使策略的制定和实施更切合目前的市场状况和未来的发展方向，对目前处在机会和威胁共存的快递企业具有实践的指导意义，包括实际问题的解决、未来发展的掌控。提出了与其他行业不同的战略发展思路和框架。对于快递业来讲，成本领先是基础，目标集中是关键，这是发展中的公司的财力所制约和管理的难度所决定的。通过强化快递企业的核心价值——为顾客节省时间，对企业的各各方面进行了研究并给出了企业发展的措施和战略。

优点：

价格优势：统一定价，量多优惠。

情感优势：首家开展快递情感祝福、道歉、礼物、温馨食品等情感快递。

服务优势：专业的办公热线，优秀专业的中通客服、优秀的派收业务员，及时为您处理问题。

缺点：

速度一般，投诉稍多。

中通快递股份有限公司创建于2002年5月8日，是一家集快递、物流、电商、印务于一体，综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司。注册商标“中通”、“zto”。

中通的使命：用我们的产品，造就更多人的幸福！

它包含三层含义：

一是帮助更多的人创业就业，实现美好新生活；

二是帮助客户成长，为客户削减成本，提升效益，创造价值；

三是为社会解决问题，降低物流成本，实现“从工厂到用户、田头到餐桌”的全链路管理。

中通的愿景：做有尊严、受人尊重的百年企业

核心价值观：同建共享、信任和责任、创新与企业家精神

文化理念：责任、透明、公正、分享

经营理念：公平、效率、结果

中通的目标：成为全球一流的综合物流服务商

中通企业文化的直接体现：信心、信任、责任

我们的期盼：全体中通人都能拥有健康的身体、快乐的工作和幸福的生活

百度百科-中通快递

中通快递有什么缺点吗？

随着时代的进步，如今快递已经无法离开我们的生活，且出现了全面普及的情况。仅仅是拿国内的快递来讲，就已经到达了几十种，可以供人们进行挑选。对于大部分来讲，比起来价格较为昂贵的顺丰，或者是速度稍微慢一些的邮政快递，许多人都会直接选择中通快递。

它时而还会和天天快递进行合作，所以说是普及度比较高的快递产业。但随着普及度越来越高，自然也是会出现不少的问题，相信大家都深有体会。今天我们就来进行讨论，中通快递究竟都有什么缺点？

对于很多使用过中通快递的人来讲，他们认为最大的缺点就是：定价的灵活性不足，所以说价格上面不具备太多的优势。尤其是和民营快递进行对比，肯定是没有太多的竞争力，很多人都会选择便宜的快递。所以说建议中通快递可以去调整一下，让定价的灵活性更多一些，这样也会给人一种更加亲民的感觉。毕竟对于大部分人来讲，他们都会去选择性价比高，相对比较便宜的快递公司。

对于中通快递来讲，他们还存在着一个比较明显的问题，那么就是航空件的速度不太稳定。在大多时候，航空件的速度很慢，甚至是比普通件还要慢，这样也就造成效率不高，从而引起来很多方面的问题。除此之外，很多航空件甚至还需要去自己进行自取，很多时候都是不够方便的，所以说存在的问题其实还是蛮多的。

当我们在网上进行搜索，其实能够看到有关于不少投诉的新闻，不仅是投诉送件员，像线上客服也有被投诉过。投诉的原因一般也都比较简单，那么就是客服的态度不够好，令顾客感到不是特别满意。就在前段时间，中通的客服还又闹出来了一些事情，引起了很多人的关注。由此可见，快递的客服素养的确也需要进行提升，这样才可以去更好地留住顾客们。

对于很多顾客来讲，他们都喜欢在网络上进行查询，这样也可以更好地去了解到自己的快递状况。但从中通快递来看，它的网络查询系统的确也是不够全面的，这样也就不会让顾客们感受到便利，从而出现不少的问题。

也希望他们可以在网站系统上面多花一些心思，多去进行一些投资，这样肯定会好很多。等到网络查询系统变得更为全面，顾客们自然也会对服务感到满意，所以说很有必要进行改善。

随着电子商务行业的蓬勃发展，网购成了人们日常购物的主要方式之一，只要坐在电脑前或用手机上网，动动手指就可以实现网上购物。网购受到热捧的同时，快递物流也已经成为了消费者生活中不可或缺的一部分。其中就有顺丰快递、申通快递、圆通快递、百世快递、还有中通快递等都是我们生活中所用到的快递。顺丰快递是我们快递里面最快的一个，但是一般没有什么重要物件的情况下，我们是不会用顺丰快递的，我们会用到中通、圆通、申通等这些快递。

中通快递是一家集快递、物流以及其他业务于一体的大型集团公司，在2002年5月8日的时候，在上海所成立的。中通的服务产品包括国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。同时，开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付、代取件、商务件、区域时效件、优鲜送、橙诺达、定时派送等。在2012年的时候，中通快递获得了“中国快递50强”这个荣誉称号。注册商标“中通”、“zto”。

中通快递也是我们所经常使用的一个快递，中通快递的优点就是价格优势，统一定价，量多优惠。相比事物都是有它的优缺点的，当然中通快递也有它的缺点，中通快递的缺点就是，速度比较慢，有时候，发货一两天了，手机上的物流信息依然是停止不前的，其次就是有时候往偏远地区邮东西，价钱会比普通地区邮费会更高一些，还有就是中通快递投诉比较多，有时候线上客服态度不是很好，有时候处理不到事物的实质性，解决不了该事物。

但是还是希望我们中通快递以后能更好的处理好这些事情，让人们更加喜欢起来，使用的越来越多。