胖东来客户关系管理论文

胖东来的管理模式值得学习与借鉴。很多人不知道胖东来是什么。我给你们普及一下我眼中的胖东来。 胖东来是一家大型超市的名字。创始人叫于东来。是60后人。 他开的超市在当地都是神话一般的存在。好评如潮。可以说无一差评。当地人提起他都是赞不绝口。 我第一次听说胖东来是2012年，在一本杂志上。当时那篇文章讲述的是胖东来的最鼎盛期。员工有多感恩老板，跪在地上擦地。那个时候我就向往有朝一日一定要去胖东来看看。 终于在七年后，我来到了河南许昌。第一件事就是去慕名拜访胖东来。说句实话。第一次去没什么特别的感觉。还有些小失落。买了1500块钱的衣服，结算小票索要积分的时候，服务员说的积不了分。售货员说的能积分。发生争执 。听说他们的投诉很厉害。那就投诉吧。结果投诉电话就是那个服务员接的。当时对胖东来的映象就差了许多。最后售货员全部给我退货又重新计算最后弄好了。 我给当地人说这件事的时候，他们一致认为不可能。说我在扯淡淡。说胖东来绝对不可能这样做事。都是我的失误。我就特别郁闷。 一个超市何德何能，当地人无一不赞不绝口。无法理解。 直到我逛了别的超市。艾玛。那差距立刻出现了。从此在我心里，除了胖东来都不愿意逛别的超市。 胖东来的服务员非常热心。笑的那叫真甜啊。看到他们笑，我自己都感觉好开心。后面跑胖东来超市去。就是感受一下那种愉悦的氛围。 别的超市那服务员啊，对你爱答不理。别说对你笑了。见你就耷拉着脸。一副你欠他二斤卤肉钱。 不去胖东来真没撒感觉。去了以后。再不想去别的超市。 胖东来的服务远不止这些。像雨雪天气，会有工作人员给停在门口的电动车车坐套塑料袋。顾客进门主动给打扫身上的雪。 在胖东来摔碎东西，服务员会主动问你受伤了没有。还不用你赔。 买了衣服不满意要退货不方便来。上门给你办理退货服务。买的东西多了不方便拿，会有服务员给你提上车，或者陪同你送回家。 到了胖东来超市，你首先感受到的就是热情，亲切，服务员笑的真甜，对你真的很亲切。跟你说话都是关心呵护的。 胖东来的东西卖的比别的超市都贵。但不影响人山人海的来逛。 在实体店越来越难生存的时代，胖东来绝对是一个例外。 那里的生意太好。人都舍得在那里疯狂消费。 新乡市胖东来开业的时候，惊动了当地的交通部门维护秩序。整个马路围得水泄不通。创始人于东来不得不亲自关门闭店维护秩序。 因为投资的原因，新乡店要撤离，当地人民群众自发请愿挽留胖东来。最终在政府部门的出面下留下了胖东来。 这些都是胖东来在人民群众中的口碑。 来到聊城后，感叹世间再无胖东来啊。 胖东来的服务做到那种程度跟管理模式有很大的关系。许多超市企业争相模仿。都做不了。 我的见解是，以人为中心。胖东来做的是人文化。 现在市面上存在的老板都是嘴上说说拿员工当亲人。背地里当利用工具。有事钟无艳，无事夏冬秋。 格局没那么大，做不了那样的事。 很多人说格局，什么叫格局。舍别人不能舍。做别人不能做，吃别人不敢吃，不能吃的亏。 于东来给员工的工资是当地平均水平的倍到3倍。 超市每个员工有一个月的带薪年假。周二统一闭店。 在里面工作的员工。得到的福利就数不胜数。每个月都有福利带回家，米面油。女员工来大姨妈，都会贴心的发放红糖与卫生巾。 当然胖东来提供的这些福利都是一般企业做不到的。别说给你带薪休假，更别提一个月的带薪年假。给的工资是能比最低高一点点就谢天谢地啦。更别指望高过当地平均工资的倍到3倍。 员工能发自内心的笑，更多的是对于东来的感恩。一个清洁工都是四千多的工资。她在别处也只能一千五百块钱。她有什么理由不好好干，跪在地上擦地不是很正常的事。 在河南许昌的一年时间里，收获最大的就是做企业要有大格局。要知人善用。 说到知人善用，就是每一分钱都要投资到对的人身上。一个企业发展不起来，不是老板的原因，更多的是管理层的原因。 管理层是一个企业发展的命脉。你的高层如何执行你下达的命令，取决你如何御人。 胖东来的管理模式考核制度极其严格。遭投诉罚款500元。卫生打扫不干净罚款50到100元不等。细小的考核制度更是枚不胜举。这种管理模式下的员工各个兢兢业业。在巨大的幸福感之下，非常强烈的安全感之下。执行力自然水涨船高。 很多人模仿不了的原因是亏损非常厉害。 前期肯定是靠亏损对赌出来的。这只是一种说辞。 真正的核心在于价值观。你真的能对员工当亲人吗？你扪心自问。你的心是想着赚钱，把员工当利用工具还是真的当亲人？ 这就是于东来常说的一句话，把员工当真正的亲人。那员工就把顾客当亲人。你对员工什么样，员工就投射给顾客什么样。 胖东来员工的笑容是真诚的，幸福的。感恩的。你的员工笑容是什么样的。你自己对员工什么样。 你老是吐槽员工不好好干活。不出业绩。可你不知道。兵熊熊一个，将熊熊一窝。 很多老板都是想做大做强。在于将才能不能执行到位。这个是个深沉的话题。 在这方面马云是绝对的赢家。他的前台能跟他14年，蔡崇信放弃年薪五百万的工作跟他每个月领500块钱。创立阿里巴巴的时候18罗汉每天围在小屋子里烟熏火燎。这说明什么。 一个有人格魅力的人，自然能吸引一群跟他一起创业的人。 我的前老板是代理卖海景房的。他人在别的城市做别的项目。来聊城创业的时候，前景是一片大好。就毁在用高层不当上，整个项目出现巨大亏损。 最后亏损的没办法自理，卷款潜逃。客户的看房费，客户的购房款。30个员工的两三个月工资。全部耍赖皮逃之夭夭。 这个前老板的人品不做评价。我也是刚到聊城的时候。他们比我早到一个月。我靠发传单，三个月给他做了200万业绩。他赖我的工资提成。我是意难平啊。我这个速度卖海景房够快了。 打官司不接。打电话不回。一副逃之夭夭，你奈我何的样子真好看。 很多人说。海燕这世上倒霉的事都让你遇见了。说明什么。你也不是撒好人。别人咋遇不上这样的倒霉事。 我在历劫。我所有的苦难倒霉都是为了修正我的性格。我的智商。我的情商。我的眼光。 故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。这些倒霉的经历，频遇渣男的经历，信用卡负债的经历。投资的经历。这些都使我增长智慧了许多。 我本身就是特别老实的性格，特别叛逆。特别没有心眼的人。这样的性格注定我要被坑，，被利用。 人把所有的苦吃下来了。所有的霉倒下来了。所有的亏吃下来了。 剩下的都是生命中好的事了。 我没有资本，如果有资本，我也要像于东来那样做个有口碑的企业家。名垂青史。

客户关系管理硕士论文

在当今社会，企业之间的竞争是多方面的，为了能够在激烈的行业竞争中取得企业经营的先机，除却加强企业自身的管理水平和产品质量之外，另外对于客户关系的管理和维护对企业的发展来讲是十分重要的。下面为大家整理的是客户关系管理硕士论文，仅供参考！

一、客户关系管理概述

客户关系管理理念的提出是源于产品和管理高度同质化的背景下，这种经营理念的提出源自于一种全新的商业经营模式，在这种企业的经营模式中，其创新之处也就是将客户作为是经营理念的核心，其宗旨是为了改善和增进企业与客户之间的关系。究竟什么才是客户关系管理，其本质上其实是通过整合企业内部的多方面资源全方位多角度的对客户进行针对化和细致化的全方面管理，能够对客户的服务达到具体和应对使之能够更好的为客户进行服务。通过采取计算机对客户的相关数据进行分析和整合总结和得到客户的相关要求和需求，有利于加快对客户的针对性服务，提供更为优质的服务内容。通过在企业中推行客户关系管理工作的推进，可以加强客户对企业工作的满意程度和认同感，有助于企业自身形象品牌的提升和建立，为企业的相关建设做出贡献。

二、客户关系管理的'运用现状

随着时代的发展和进步，企业之间的竞争已经逐渐转化为对于客户资源的竞争，为了应对当前市场中所发生的相关改变，企业也开始实行客户关系管理系统，以便能够更好的掌握和把控客户资源的相关变化和需求，通过满足客户的相关需求，来提升企业自身的发展需要。在传统的经营和销售领域中，企业自身依靠的是客户寻找企业，随着行业竞争的逐渐加剧，这样的经营理念和方式逐步落后于时代，随着同行业之间的竞争日益激烈，客户开始成为了消费中的主体，企业要想能够进一步的赢得发展，必须从自身进行改变，在新的经营模式和理念之下，企业开始针对客户资源自身的需求来生产，经营相关的产品资源，以便更好的适应如今的消费市场，在行业竞争中取得先机。为了能够更好的了解客户对于产品的需求，企业需要实时对客户的相关资源进行咨询，并得到相关的反馈，其中反馈的方式多种多样，包括了电话询问，电子邮件等诸多方式。除却对客户的需求进行相关的追踪之外，还需要建立消费跟踪系统，通过长期的坚持观察和客户体验，来达到对于产品的清晰认识，能够进一步的发现自身产品在销售经营中所存在的问题，除了可以加强企业对于自身的严格要求之外，还能够加强客户与企业之间的相互信任，有助于塑造更加优秀和良好的企业形象。优秀的企业形象有助于企业自身的发展，在客户群体中得到充分的信任和支持，有助于提升企业的相关效益。

三、建设客户关系管理的重要性

作为企业自身而言，推行客户关系管理有助于加强企业自身内在水平的建设，其实行的宗旨正是为了能够更好的满足客户的相关要求，企业需要在服务质量，服务水平以及服务方式等多方面进行提升和改进，进而能够提高对于企业工作的满意程度。企业内部建立相关的工作机制用以对客户进行针对化的服务和指导，能够及时的了解客户的工作需求，借助这样的方式来提高客户对企业工作的满意程度，通过企业软实力的推行来进一步的吸引更多优质客户的加入，从某种程度上来说，客户关系管理的推行降低了企业的相关销售成本和营销成本。

1.在企业内部要推行客户关系管理制度的实施，需要对企业内部的员工进行统一规划的思想管理，要将服务意识深化到企业内部的各个环节，客户关系管理的推进需要企业内部的各个部门统筹兼顾共同发展，最大限度的让客户得到满意，使得企业的资源能够充分向客户得以倾斜。企业为了加强对于客户关系的服务，可以建立完备的服务体系，对企业资源进行合理的优化和配比，通过多渠道，多方式来对客户进行针对性的服务。在具体的推行过程中，企业可以通过多种手段和方法相结合，除去过去传统的电话联系之外，还可以通过企业自身的门户网站，电子客服等加强与客户之间的联系和交流，将客户关系管理维护的理念深入到企业的各个环节，包括了产生的生产、经营、销售等多个环节，使得员工的工作能最大限度的为客户和企业着想。

2.优化企业的市场增值链。正是由于客户关系管理的推行，使得企业内部逐渐成为一个协调统一的整体，企业对于客户而言，更像是一个团队，在多方面全领域，根据客户对于市场以及自身的需求从而做出调整和发展，做出针对性的改变。同时，企业也能够第一时间得到客户对于企业自身服务的相关反馈，从而可以发现自己在企业的生产发展过程中所存在的不足，进而做出一定的改变，了解相关的市场动态。

3.增加客户量，开拓市场。由于企业推行客户关系管理其最终服务的对象是客户，客户可以更加自主的在企业中选取自己所心仪的服务类型和种类，进而能够进一步提升自己所获服务的质量，对于客户而言，其可以为企业的服务工作得到相关的满足，从企业角度来说，有助于塑造企业的品牌形象，在客户群中打造良好的口碑和影响力。有助于企业吸引更多的客户量，通过旧客户的影响和辐射能够进一步扩大企业自身的积极影响。对于企业而言，可以对既有的客户资源进行整合和归纳，总结出客户的相关喜好和需求，便于企业更好的开展针对性和服务，有助于加强企业自身的市场影响力，开拓企业的发展。

参考文献：

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[3]钟洪民.客户关系管理在企业营销管理中的应用探析[J].商场现代化,2012(26):40-40.

[4]罗建极.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[D].重庆大学,2007.

体系化管理的思想认识不够。由于企业科学管理理论的先天不足，思想认识不够使得企业客户关系管理的形成和发展滞后的问题。还有部分企业引进了客户关系建设，也仅仅是停留在信息技术的层面，没有上升到管理理念的高度。