我认为一个合格的质检员首先要做到一下几点1,对公司的业务有充分的了解及认识2,对呼叫中心各个质检评分或考核标准,指标非常熟悉3,有丰富的一线经验,可以果断裁定各种用户各种情况的正确的处理情况4,公平,公正,一视同仁.不能因为公私事情造成心理波动影响衡量标准5,足够的耐心来解释对于话务员的一些质疑或是不理解,并帮忙指出如何改正6,树立权威,用实力证明你的评判标准是正确无误的,减少话务员对你的评判的质疑7,一些office的常用操作8,总结能力质检员不仅是简单的对话务员考核,判分.要通过这些录音找到呼叫中心的问题所在.包括公司业务有哪些定义不清晰影响话务员效率.话务员常用语述不标准,以引起用户投诉等问题,总结出来反映给主管为呼叫中心制定培训计划或是优化方案提出素材.由于各个呼叫中心因规模差异或是业务不同质检的职能或权限也各不相同,我只是列出一些我所接触的,暂时能想到的一些质检的要求,如有问题大家指出,我们共同讨论