安全是民航永恒主题论文

航空安全管理作为机场旅客服务中的一部分，既有着同机场其它服务岗位一样的共性，下面是我为大家精心推荐的航空安全管理论文，希望能够对您有所帮助。

基于航空安全需求的民航安检服务管理分析

【摘 要】机场安检服务作为民航旅客服务的一个重要组成部分，由于既具有安全的需求又具有服务的需求导致旅客矛盾冲突的增加，如何平衡安全和服务的矛盾，确保空防安全是本文研究的主题。

【关键词】空防安全;安检服务;服务改进

民航安检服务作为机场旅客服务中的一部分，既有着同机场其它服务岗位一样的共性，同时，作为保障航空安全的第一道关口，由于航空安全保障的需求，又有着岗位自身独特的个性。最近几年，由于我国空防安全形势的日益严峻，各大机场加大了对旅客安全检查的力度，随之而来的，也伴随着检查中旅客与安检人员的冲突和矛盾的增多，如何平衡航空安全与旅客服务两者之间的矛盾关系，确保航空安全，是本文探讨的主题。

1 航空安全与安检服务需求的矛盾统一关系

相信很多从事民航安检工作的人都有过这样的困惑：在安检工作中，究竟是服务重要，还是安全重要?仔细品味这个问题，对于绝大多数安检人来说，其实心底都有一个非常清晰的答案：当然安全才是最重要的，我们所执行的各种严格的安全检查无外乎都是为了保证旅客的生命财产安全。但是大家之所以有这样的疑惑，当然是在工作中遇到了很多安全与服务的冲突。笔者认为对于安检人员来说，首先要坚持安全第一的基本思想，任何时候这个思想都是安检人员开展工作、为旅客服务的基本前提。其次在此基础上不断提升对旅客的服务，完善服务质量是安检工作的努力方向。同时笔者认为仅有安检人员的正确态度还是不够的，作为旅客也有责任在安全和服务的两者关系上作出正确的认识。毕竟航空安全跟旅客息息相关，而作为服务的接受者，旅客的思想、态度和配合度都直接影响服务的效果[1]，严重的可能会对航空安全产生间接的影响。所以安检工作中，安全与服务不是孤立的矛盾对立关系，而是系统的辩证统一关系。

2 正确处理安检工作中的投诉与纠纷

任何服务行业都不可避免存在着服务纠纷与投诉，顺利解决这个问题是每个服务从业人员必须具备的基本技能。研究表明，目前安检从业人员流动率高的原因除了劳动强度高、薪资低外，另一个主要原因就是很多安检人员不堪旅客纠纷与投诉的纷扰。特别是当今九零后成为安检人员的主力军后，这个问题尤为突出。对于这个问题，笔者有如下建议：

建立健全服务管理制度，推行标准化服务体系[2]

健全的服务管理制度能够让安检人员在服务工作中有“法”可依，有章可循，也能让旅客和安检人员在服务纠纷中找到解决问题的途径。完善功能，推行标准化的服务体系是服务管理制度在外在形式上的表现，如规范现场标示标牌;加强对规范检查、员工着装、办公秩序、现场标示标牌等监督检查;规范员工服务礼仪、服务规范和服务流程，保持较好的精神面貌等。

加强服务纠纷处理技巧的培训与员工心理疏导

众所周知，各个机场的安全检查部门都高度重视员工的业务技能，经常会通过各种层次的业务技能培训提升员工的技能水平，但同时也应加强员工的服务纠纷处理技巧培训，特别是刚从学校里出来工作的新员工，从一个单纯的象牙塔的环境突然进入到陌生的、工作强度大、工作对象纷繁复杂的工作环境中，其角色的转变本来都处于适应中，心理上的困惑彷徨在所难免，面对复杂繁琐的服务纠纷与投诉更是无所适从，心理负担骤增，因此对于新员工的服务纠纷处理技巧的培训不可或缺，同时更应该关注这一时期他们的心理健康，及时做好心理疏导工作，帮助他们找到解决问题的方法，提升工作的自信心，减轻心理疲惫感，对于减少新员工的流动率也是大有裨益的。

确保投诉的畅通，做好旅客投诉管理

投诉是旅客对安检服务不满的直接反应，也是安检工作中面临的最棘手问题，投诉处理的不好会让旅客对安检服务形成长期固定的负面印象，由此体现出在安检工作中的抵触、不配合等负面情绪与行为，轻者影响其他旅客服务的效率，重者可能对航空安全产生影响，因此高效的服务投诉管理是民航安检部门应对服务投诉的体现，也是安检部门提升整体服务质量的重要组成部分。安检旅客投诉管理的基础在于确保投诉的畅通，能够做到积极主动的接受旅客的投诉，不推诿、不卸责，增进旅客的信任和理解，在此基础上提高处理投诉的技巧和灵活性，化解旅客的不满情绪，从而树立投诉处理的正面形象。

3 安检服务质量的改进和完善

完善服务机制、创新服务理念，创建特色的服务品牌

不可否认，在各交通运输方式激烈竞争的今天，在保证了航空安全的前提下，服务作为民航安检部门的一项重要职能，随着民航运输业的蓬勃发展，正发挥着愈来愈举足轻重的作用，面对着越来越复杂多样化的旅客群体，以及越来越高、越来越多的服务需求，民航安检服务质量的提高应通过完善内在服务机制、发挥服务者主观能动性等途径来完成。对于任何服务而言，服务者与服务环境始终是主导因素，安检服务质量的提高应从员工素质的整体提升，服务设施设备的完善，服务机制的创新等方面考虑，而服务理念则是重中之重，只有充分改造主观世界，解决认识层面的问题，才能寻求到有效的发展途径。

强化服务理念，是安检人员发挥主观能动性，提升服务意识与服务技能的第一要素;不管我们的服务理念在形式如何不同，但在核心思想上要真正做到主动服务，靠前服务，用心服务。并在此基础上完善服务标准。不断完善服务质量标准体系，实现服务流程顺畅、服务品质优的目标。

为什么旅客对安检服务的印象不如航空公司深刻，笔者认为，主要在于国内很多机场安检服务并没有形成自己的服务特色，创建自身的服务品牌形象。笔者认为，安检服务借鉴航空公司旅客服务的经验，创造自己的服务品牌，提升顾客对其服务的感知和认同感。在自身的业务活动中，也可以开展一系列以安检服务文为核心的活动，从而实现“安全做实、服务做优、队伍做稳”的目标，建设行业影响力强、旅客满意度高的品牌。

完善标准化服务流程，加强个性化服务的设计，提升旅客服务感知 【摘 要】信息全球化，网络国际化，尤其是在当今这样一个信息检索的时代，青少年都无可避免地要被卷入网络知识的大洪流。而我国的信息基础教育地域差异大，社会重视度普遍偏低，教育理念不够完善等特点，都把信息技术教育改革推到了刻不容缓的地位。本小组结合北京、深圳、珠海等地的信息技术选修式模块化教学的经验，参考大学的课程选修模式，针对信息技术教育提出了“选修式模块化教学”的方案，并在陕西省西安市各中学进行典型性调研，以此来了解该方案的社会认可度和前景(可行性)，以及它亟待改进的方向。

【关键词】信息技术;模块化;选修

0 前言

当今世界，信息技术是最活跃、发展最迅速、影响最广泛的技术领域之一，各国竞相发展信息技术产业，信息产业的发达程度也是一个国家科技实力的重要标志。而我国信息技术教育在基础教育阶段的实施情况却不容乐观，尽管国家有诸多条文都一再强调了加强信息技术人才培养的重要性，也制定了一些有利于信息技术教育的教育方针，但字面的政策规章与实际的施行操作却是不能并肩而行的。由于受到思想认识薄弱、师资力量欠缺、教学资金匮乏、教育制定束缚等因素的制约，有很大一部分学校和教师，甚至是学生没有对信息技术教育给予足够地重视。所以，本小组希望通过“选修模块化教学”方案的调研，能给信息技术教育带来些许良好的改观。该方案有别于现行的通识教育的理念，它是将信息技术的内容加以整合，然后以模块为单位来进行划分，学生根据自己的兴趣选择需要学习的教学模块，从而实现信息技术课程的针对性教学、小班式教学、兴趣主导的教学。此举一方面是充分利用学生的学习兴趣，最大限度营造学习氛围，引导学生自主挖掘知识，培养学习能力，为专业的信息技术人才夯实基础;另一方面是根治当下信息技术教学内容冗余枯燥的诟病――多而不深，泛而不精，梯度模糊，总口难调。

1 信息技术教育教学现状

为了获得充分的一手资料，本小组综合考虑教学硬件设施、师资力量、生源素质等方面的差异，选取了西安长安区第一中学、长安区第二中学、长安区第四中学、西北工业大学附属中学、陕西师范大学附属中学和西安市第八十五中学为调研样点。以问卷调查、半结构式访谈等调研形式对15位信息技术教师及近1000名学生进行了调查和采访，并与信息技术教师进行了深入交流，还实地观摩了信息技术课堂。问卷调查的结果(如下图所示)表明：学生对信息技术课的态度还是令人堪忧的!

数据表明，对信息技术课的重要性认识不足是制约信息技术快速发展的一大拦路虎。造成这种认识不足的原因是多样的，归纳起来，有以下几点：第一，部分教师、教学单位(包括部分地方教育主管部门)缺乏信息化教育理念，没有认真贯彻国家关于发展信息技术教育的方针，没有真正把现代信息技术作为学校基础教育长远发展的目标，甚至存在挪用国家对信息技术教育的专项拨款的情况。在分析调查结果的过程中，我们也注意到有的学生认为学校重视度一般，还有的学生觉得学校完全不重视，仅有的学生认为学校重视度较高。需要强调的一个数据是：有高达的学生认为，信息技术课上学不到想学的内容;第二，应试教育大体制下，信息技术课作为非升学考试科目，免不了要被学校“打入冷宫”，尤其是高中阶段，信息技术课的课时被压缩、被占用，课堂教学散漫，学生态度冷淡等现象已经变得习以为常;第三，社会和家庭对信息技术的误解和不重视也是重要影响因素，有些人甚至觉得信息技术课就是让学生“玩电脑，打游戏”，拖了孩子学习的后腿;第四，在教学设备、师资以及考核方式上也存在一些问题。硬件设施方面，多数学校的计算机数在100台左右，且计算机设备性能低、兼容性差，硬件设备维护方面欠佳。而在师资力量方面，由于重视程度普遍不足，每个学校的信息技术教师平均数量为3-5个人，也就是相当于一个年级有一到两名教师，其实算上几乎不搞教学的，那么实际教学的信息技术教师少之甚少。考核力度不强也造成了一些教师，还有学生敷衍了事的上课态度。

2 模块化选修式教学式课程

针对信息技术教育的现状，本小组提出了有别于现行的通识教育的理念的模块化选修式教学方案。具体来说，就是对信息技术课的教学内容进行“分门别类”的整合和分离，然后以模块(例如高级程序语言模块、计算机硬件模块、常用软件模块、网络信息模块、网络通信模块等等)为单位进行划分，严格制度模块选修的要求(包括学生应具备的知识、模块包含的学习内容、学习安排、考核标准等)，而学生则根据相关的要求和自身的兴趣和知识素养，选择适合自己的模块进行学习。这样学生可以在选择自己喜欢的或者适合自身条件的学习内容，而不是挤“大锅饭”，教师也可以实现“术业有专攻，术业有专教”，起到学生和教师同时减负的目的，还可以改善当下信息技术教学内容冗余枯燥的诟病――多而不深，泛而不精，梯度模糊，总口难调。另一方面此举充分利用学生的学习兴趣，最大限度营造学习氛围，引导学生自主挖掘知识，培养学习能力，提高了信息技术课的教学质量，为专业的信息技术人才夯实基础。

调查数据显示，学生对以上教学方式(如图2所示)，多数持满意态度。

但是这种模式的实施有一定的难度，需要多方面的条件支撑。主要在教学设备、师资数量上。通过与校领导及教师的深入沟通，他们中的多数人认为这种模式现在还无法实行，主要体现在教学设备不足、师资较少两个方面，另外，课程的安排也是一个需要考虑的重要因素。

3 对信息技术课的教学建议

教育部门应正确引导

正所谓“上梁不正下梁歪”，教育部门为了升学率而产生的对各学科之间的不公平待遇，是影响社会和学生对信息技术忽视的重要原因。只有从思想上让社会认识到在信息社会中信息技术的重要性，才是推动信息技术教育不断发展的动力，教育部门的正确引导便是为这样的思想认识开路铺砖。甚至，本小组认为：教育部门可以出台相应政策，提高学校的重视度，加强对学生信息技术素养的考核。

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【中文摘要】飞行安全是民航永恒不变的主题，是民航主管部门和各航空公司的一项中心工作。本文分析了航空运行的组织保障结构、民航飞行安全的历史和现状，并将中国民航与发达国家民航的安全水平进行了比较，对典型的起飞和进近着陆事故进行了分析，对降低飞行事故提高安全水平的方法进行了系统的研究。 在对典型的起飞事故进行分析后，总结提出了起飞所可能面临的十三种危险，在借鉴国际飞行安全基金会提出的着陆风险意识检查单的基础上，研究得出起飞前机组风险意识检查单。 进近着陆事故分析中，分析了我国几起典型的进近着陆事故原因，又分别从机组资源管理、进近程序、机载设备、进近环境等方面对飞行安全的影响进行了分析研究，并列出了国际飞行安全基金会提出的进近着陆风险意识检查单。 根据国际飞行的安全经验和本文的研究，建立并不断完善各类运行程序和标准、加强人员培训、合理安装并正确使用机载设备以及创造良好的飞行环境是降低飞行事故(来源:ABCf8论文网)率、提高飞行安全水平的必由之路。(来源:AB81f181C论文网)【英文摘要】The flight safety is the top subject to civil aviation for ever and is the key job of civil aviation administration and structure of civil aviation operation, the history and the actuality of the flight safety was analysed. And it compared the safety level of CAAC with developed country. Then several the representative accident during take-off, approach and landing was studied. Finally, it got the method that how to reduce the flight accident rate and improve the safety level by the dangers during take-off was summed, after the representative take-off-accident was analysed. Reference the FSF\'s landing hazard consciousness checklist, the pre-take-off hazard consciousness checklist was elicited to improve the scene representative accident that happened in our country and the effect of CRM, approach procedure, airborne equipment and approach environment to the flight safety was to the international flight safety experience and the research of the thesis, it\'s the main way to reduce the flight accident and improve the safety level that establish and consummate each type of the standard operation procedure, advance the airmen train, install and use the airborne equipment correctly and creating the good flight environment.

“紧急撤离”就是专为飞机遇到较大危险，在陆地/水上着陆或迫降刚停下时，要求全体旅客和机组人员按照科学、统一、简炼的动作尽快撤离飞机的规定程序，目的在于拯救人员生命、减少航空器损失。按照应飞行急生存训练要求，在陆地上，一旦启动“紧急撤离”程序，机上所有人员必须在90秒内完全离开并尽量远离飞机。“紧急撤离”程序是飞行员年度复训和检查的重点记忆课目之一，如果飞行员在“紧急撤离”考核中存在动作失误，那将判定为飞行考试不合格。可以说执行“紧急撤离”程序是飞行基本功之一。 安全是民航永恒的主题。 那么，在何种情况下需要执行“紧急撤离”程序呢？ 当出现下列任何一种不正常情况时，机长都应该采取紧急撤离措施：火警/烟雾；严重漏油；机身严重受损；水上/陆地迫降；以破坏航空器为目的的劫持等。 每种机型在获得适航资格之前，都必须要有经过验证的“紧急撤离”程序，下面以波音系列的B737-300和B757-200机型为例来探讨一下“紧急撤离”程序。 B737-300机型在《非正常检查单》中对“紧急撤离”程序规定如下： “在机长的指令下，同时完成各自的检查单项目。 机长： 停留刹车……………………………………刹住 减速板手柄…………………………………下卡位 起动手柄……………………………………切断位 如果时间允许，在将起动手柄放到切断位之前核实襟翼已全放下。 撤离…………………………………………开始 通知乘务员进行撤离。 发动机和APU火警电门……………………超控，拔出并转动 将发动机火警电门朝相反的方向转动。所有电门转动至止动点并保持1秒钟。 B757-200机型在《非正常检查单》中对“紧急撤离”程序规定为： “停留刹车手柄…………………………………拉出，然后刹住 发动机和APU灭火电门（所有）……………超控，拉出并转动 向相反方向转动发动机灭火电门。 转动到止动位并保持1秒钞钟。 座舱高度方式选择钮……………………………人工 座舱高度人工控制………………………………爬升 把排气活门放至全开位。 紧急撤离…………………………………………开始 通知乘务员和塔台。” 但是，有部分飞行同仁对“紧急撤离” 程序中灭火动作的理解和执行提出了疑虑。因为，在这两种机型的处置程序中，对“发动机和APU火警电门（所有）”都必须“超控、拔出并转动”，并且要求将发动机火警电门转动至止动点并保持1秒钟。这就意味着机上仅有的两个为发动机设置的灭火瓶分别向两台发动机喷洒灭火剂，即在这种方式下，一台发动机只能得到一个灭火瓶的灭火功能。据《快速检查单》注明，采取灭火瓶分别喷洒的目的在于减少火警出现或人员伤亡的潜在危险。 我认为，这种“紧急撤离”的处置模式具有相对普遍的意义，包含了绝大多数需要实施“紧急撤离”的情况，但对发动机火警或失火则要具体分析。 一是飞机在起飞或着陆过程中，发生意外或飞行中受损需要执行“紧急撤离”，但飞机发动机并无失火的征候和起码条件。这种情况下，有无必要“严格地”执行其中的灭火动作？因为一旦转动灭火手柄，从灭火瓶中高速喷出的液状物将洒遍发动机燃烧室外壳，这种东西不大好清洗，费时费力，势必影响飞机的再次起飞运营。 二是起飞或着陆过程中，单台发动机失火，而另一台完好无损。在这种情况下执行“紧急撤离”程序，是否也必须“将发动机火警电门朝相反的方向转动”？如此一来，正常发动机将被毫无必要地喷洒上灭火剂，而真正失火的那一台很可能因为再需要第二只灭火瓶的加盟而灭不了火。这就好比一人感冒全家吃药，而药就只有那么两罐，造成不必吃药的把药吃了，而该多吃的却只有平均分到的那一份。 这是不是说《快速检查单》有问题呢？ 在这里有必要对《快速检查单》所包括的范围进行一番说明。虽然，在编写必要的非正常检查单时已经进行了多种努力，但是检查单不可能包含所有可预料的情况，尤其是对那些涉及到多种失效的情况，在某些不相关联的多种失效条件下，飞行机组只能将一个以上检查单的项目进行综合和/或学习来判断以确定最安全的措施，机长必须对情况进行评估并理智地判断，以确定最安全的措施。因此，我认为“紧急撤离”程序，具有普遍意义上的指导功能。除发动机失火或火警之外，需要执行“紧急撤离”时，都必须将所有的记忆项目做完，就是说必须完成相应的灭火处置，目的在于抑制潜在的失火危险。在这种没有更多时间和空间供飞行员四平八稳优选方案的紧急情况下，安全指向是第一原则！ 当然，对于火警真正发生后执行的“紧急撤离”程序，要因情而异，灭火处置时，先将双发灭火手柄果断提起（不要盲目地向相反方向转动二个灭火手柄），再将二个灭火手柄都转向发生火警的发动机进行强制灭火。 实施“紧急撤离”时，能否真正尽最大量地保护人员安全、减少飞机损失，机组简令和乘务组准备质量显得至关重要。在这里有必要归纳如下，仅供参考： 一是明确撤离方案。召集乘务长进驾驶舱，讲明情况，校对时间，根据当时情况确定紧急出口。 二是责任落实、分工到人。清理紧急出口和通道，搬走堵塞物，固定手提行李，打开遮光板，扣上空座椅上的安全带，关闭厨房电源，固定厨房设备，关闭娱乐系统。 三是组织年青体壮的旅客或其他机组成员坐在准备着陆后打开的紧急出口处。 四是老幼病残旅客分散到各待用的出口，安排专人重点协助。 五是敦促旅客系好安全带，做好撤离准备，交待注意事项，示范防冲撞的正确姿势。 六是敦促旅客取下高跟鞋、发夹、假牙、水笔、小刀、胸针等尖刺性物品。 七是再次检查紧急撤离滑梯压力。 八是将撤离方案和相关准备情况报告ATC，请求援助项目。 九是组织旅客按程序撤离，远离飞机。 十是非特殊原因，乘务组必须听到机长明确命令后才能放下紧急滑梯，实施撤离。 机长是机上紧急撤离行动的决策者，负责下达紧急撤离的各种行动指令；指挥、协调机组成员的行动，确定紧急情况的性质和准备客舱的时间；与主任乘务员/乘务长取得联系，广播通知旅客有关紧急情况的大概性质，并把着陆和撤离的计划通知空中交通管制部门，要求救援设备待命；在迫降前500英尺时，广播通知旅客和客舱乘务员采取防冲撞姿态（以确保大家都处于有支撑物的位置），并负责最后撤离的清舱工作。如果机长丧失能力，副驾驶应接替做出决策和指挥。在机长和副驾驶没有给出直接指令的情况下，主任乘务员/乘务长应在判明上述任何一种异常情况执行紧急撤离措施。 机组成员的行动准则：机组成员只有在旅客全部撤离并接到机长下达的撤离行动指令后，方可离开岗位实施紧急撤离行动。机长应是最后的撤离者。 1998年9月10日，中国东方航空公司MD-11/2173号机倪介祥机组，在前起落架无法放下的情况下，在上海虹桥机场跑道迫降成功。当时机组在空中长达3个多小时的盘旋中，采取了“将起落架手柄置放下位，做大坡度盘旋和急上升进行甩放。”“进行了两次试着陆，试图利用震动主起落架放下前起落架。”均无法将前起落架放下，最后决定按预定方案在喷有泡沫的跑道上实施迫降。 降落前，机组进行了明确分工： 机长亲自操纵飞机进行着陆，着陆后主要是保持好飞机姿态和方向，力争在喷有泡沫的地段将机头接地； 副驾驶注意配合提醒，在飞机主轮接地后，帮助拉第一发和第三发反推至慢车位； 机械员负责主轮接地后，帮助拉减速板至地面位，当机头接地后将所有发动机灭火手柄放下，在飞机完全停下后接通紧急撤离电门； 乘务组负责检查旅客安全带及客舱活动物体的固定，并组织旅客紧急撤离。 飞机于23：07在虹桥机场迫降成功。当飞机停稳后，机长决定立即实施“紧急撤离”程序，旅客120人、机组17人安全脱险。 这应该说是迫降、实施“紧急撤离”比较成功的一个范例。满意请采纳