当代电力文化期刊投稿

北京市 《北京青年报》IT版 需要大量关于网络、IT（信息产业）方面的漫画。通过网络投稿，电子邮件: 或 《家庭中医药》杂志 自千禧年第一期起，新设“甘草园”漫画专栏。漫画家缪印堂、叶春阳主持，专栏刊出保健、医药、医疗等方面的漫画，以及有关题材的幽默作品，作品不限新作，力求佳作(稿件不退，请自留低稿)。欢迎积极惠稿。寄稿地址:100700 北京东直门内北新仓18 号《家庭中医药》编辑部收 《中国钓鱼》 是面向9000万钓 鱼爱好者，其中设有《垂钓乐·漫画选登》、《漫画赏析》、《外国漫画集锦》等栏目，从不同角度反映垂钓活动中的趣闻乐事，提倡文明垂钓和环保意识。为进一步办好栏目，热烈欢迎漫画家、漫画爱好者踊跃投稿。来稿请寄：100061 北京体育馆路8号《中国钓鱼》杂志编辑部张继国收。 《当代家庭教育报》 乐乐漫画 100005 北京东单米市大街东堂子胡同59号4单元8号 蒋萍 婴幼儿漫画 《群言》 100006 北京东城区东厂胡同北巷1号 台双垣 月版 《中国艺术报》 生活之镜 100009 北京市西城区前海南沿11号 喻静 《中国妇女》 哈哈镜 100010 北京市东城区史家胡同24号 田力 女性情感世界、婚姻家庭、社会生活、思想内涵 月刊 《前线》 漫画版 100013 北京和平街楼南里21号 腾媛媛 月版 《中华新闻报》 100013 北京和平里北街5号院圣象大厦二层 苏娟 《中国民航报》 100021 北京朝阳区十里河2264信箱 黄晨 金融、证券、投资领域内容；航空或旅游主题的幽默画 《青少年与健康》 漫画专栏 100025 北京市朝阳区八里庄27号 马年 漫画、笑话 《北京劳动就业报》 100029 北京朝阳区惠新东街3号 杨全胜 《人民邮电报》 浪花 100029 北京朝阳区安苑路11号 李波 《解放军生活》 军旅幽默 100035 北京平安里3号 珠珠 单幅军旅幽默画 月刊 《人民铁道报》 五彩路 100038 北京市复兴门外北蜂窝3号 温秀生 各类题材，最好反映铁路行业题材 半月栏 《战友报》 军旅幽默 100041 北京市八大处甲一号 郑化改 《光明曰报》 漫画专刊 100051 北京永安路106号光明曰报美术部 常铁钧 《军营文化天地》 军事幽默 100081 北京海淀区白石桥路42号 王蓼冷 月栏 《中国青年报》 漫画专刊 100702 北京海运仓2号中国青年报美术部 晁锡弟 《工人曰报》 工人的画 100718 北京安定门外六铺炕工人曰报美术部 徐进 半月版 《中国妇女报》 漫画专版 100730 北京灯市口大街50号 崔晓云 《讽刺与幽默》 100733 北京金台西路2号人民曰报 徐鹏飞 半月报《北京曰报》 红绿灯 100734 北京东单西裱褙胡同34号美术部 孙以增 《北京晚报》 刺儿梅 100734 北京东单西裱褙胡同35号美术部 张国义 《儿童漫画》 100735 北京市东城区北总部胡同32号 于大武 月刊 《漫画大王》 100735 北京市东城区北总部胡同32号 于大武 、65252296 以青少年为对象，以多格、四格及独幅为形式，以青春为主题，以娱乐为目的 月刊 《解放军报》 漫画选登 100832 北京阜外大街34号美术部 陈玉先 上海市 《人才市场报》 是上海关于人才方面的一家报纸，该报设有“人才漫画”专栏。望漫画界同仁不吝赐稿，稿费从优。来稿请寄：200063 上海淡家渡路78号 《人才市场报》商华美术编辑收 《新闻报》 漫画快活林 200001 上海市汉口路300号17楼 布衣老史 《静安时报》 漫画版 200040 上海静安区南阳路145号 黄国安 《新民晚报》 漫画世界 200040 上海市威海路755号新民晚报美术部 郑辛遥 《科学生活》 科技幽默 200050 上海市镇宁路405弄65号 刘绪恒 黑龙江 《黑龙江曰报》"天鹅.漫画"专刊是黑龙江省唯一的漫画专刊，每月两期，周四出版，请全国漫画作者赐稿。 联系人：亓兵, E-mail： 地址150010)黑龙江哈尔滨市道里区地段街1号 《党的生活》杂志，为月刊，由==黑龙江省委主办，是全国最早创办的党建期刊之一，设立有“调色板”漫画专版，每期两页，多幅、单幅均可，黑白、彩色稿不限。文字稿也欢迎，小品、杂文、笑话都需要，只要短小、活泼、生动有趣、有意义。一般不退稿，稿酬不菲。来稿请寄：（150001）哈尔滨市阿什河街11号《党的生活》杂志社 赵明瑚收。 广东省： 《深圳都市报》 新开辟版面开心版，需要大量单幅漫画及四格漫画，稿费从优，每幅80元左右。 希望作品风趣搞笑，轻松开怀；四格漫画若为系列更佳，题材上希望靠近普通生活，有时代气息。 投稿邮箱： 地址：（518034）深圳福田区商报路深圳都市报文化娱乐工作室开心版 周洁收 电话：（晚） 3337753（办公） 《南方曰报》“海风漫画”510601广州市广州大道中289号南方曰报文艺部（赵晓苏） 《深圳特区报》“勒杜鹃”518009广东省深圳市香蜜湖深圳特区报（庄锡龙） 《深圳晚报》“幽默城”（周刊）518000深圳市宝安北路深圳商报社（刘莉） “漫画视野”518034深圳市福田区商报路《深圳都市报》（徐若寒） 《南风》“漫画窗”510080广州市东山区竹丝岗二马路41号（国理才） 《珠海特区报》“漫画专版”519015广东省珠海市（包泽伟） 《珠江晚报》“画专版”519015广东省珠海市（赵崇敬） 《伴你同行》“开心驿站”519015广东省珠海市（陈其林） 《人之初》“漫画版”510050广东省广州市 《南方工报》“五羊角”（双周）510110广州市东园横路5号广东工会大厦（苏晨） 《南海曰报》“漫画园”（双周）528000广东省南海市南桂西路（齐苓） 《新快报》“漫画大观”510450广州东风东路733号（邝飚） 《广东质量》“漫画天地”510220广州市海珠区南田西路省质大楼七楼广东质量编辑部（胡笛） 《岭南少年报》“漫画频道”彩版510121广州市人民中路同乐路10号 《佛山文艺》“人生百态”（半月）528000广东省佛山市季华路远东路货山发展大厦26楼（漫画强） 《广州青年报》“开心一刻”（周刊）510030广州市北京北路青年文化宫内（孙雪晴） 《环境》510045广州东风中路335号七楼《环境》杂志社（宋飞） 《南方农村报》“幽默与漫画”510601广州市广州大道中289号（麦志良） 江苏省 《火警》（全彩月刊）“消防漫画”（210013）南京市龙江小区白云园90号402室 宋红冰收。 《江苏工人报》“幽默天地”专栏已恢复，每月两期，欢迎大量幽默漫画以及符合本报特色的漫画作品，佳作稿酬从优。地址：（210024）南京市上海路156号《江苏工人报》 天成收。 河南省 《洛阳晚报》漫画专版，每月一整版，现广泛向漫画界征稿。讽刺、幽默、生活漫画均可，优稿优酬。来稿请寄：471000河南省洛阳市定鼎南路《洛阳晚报》美编李仁伟收。 《农村电工》期刊 是由国家电力公司主管，国家电力公司农电工作部与华中电力集团公司共同主办的农村用电方面的科普性技 术刊物。刊登具有初中以上文化程度能够读得懂、用得上的作品，主要内容为10 KV下的用电设备技术和乡(镇)电管站(供电所)的用电管理经验。读者对象为从事农电工作的科技、管理人员、农村电工、厂矿电工 等。是我国电力系统唯一的 电力科普读物。国内统一刊 号：CN42—1250／TM，国 际标准刊号：ISSNl006— 8910，国内外公开发行。为了提高期刊的可读性，趣味性，该期刊面向 国漫画界征集与电有关的漫画稿件。望漫画界同仁不吝赐稿，稿费从优。稿件清寄：430077武汉 市徐东路华中电力集团公司农村电工杂志社电话： 或投寄：461000河南省许昌市许田 路《农村电工》发行部电话： 《漫画月刊》450003 河南省郑州市农业路报业大厦 王林 450008 郑州市农业路28号河南曰报报业集团 张国晓 题材、形式不限，欢迎单幅幽默画及肖像作品，复印也可（保证首发） 50-600元/幅 月刊《焦作曰报》 山阳画廊 454002 河南省焦作市东环路56号总编室 石萍 贴近生活、讽刺幽默 每月半版 《焦作曰报－生活晨刊》哈哈镜 454002 河南省焦作市东环路中段《焦作曰报》社漫画专栏 顾培利 各类漫画作品（含彩稿），赏析和点评文章，每期6-8幅 每周一期 《洛阳曰报》 漫画专版 471000 河南省洛阳市定鼎南路 李仁伟 讽刺、幽默、生活漫画均可 月版 《河南农村报》乡村画廊 450003 河南省郑州市农业路报业大厦 员德辉 《大河报》大河漫画 450003 河南省郑州市农业路报业大厦大河报新闻周刊部 赵峰 《驻马店曰报》怪味豆 463000 河南省驻马店市驻马店曰报社 《妇女生活》漫画与幽默 450003 郑州市金水路15号 婿昌群 安徽省 《拂晓报》“刺槐” （234000） 安徽宿州市（王仲祥） 《新安晚报》“漫画专版” （ 230001） 安徽合肥市金寨路206号（师晶） 《蚌埠曰报》“谐趣园” （2330001） 安徽蚌埠市胜利路189号（齐跃生） 《电脑知识与技术》“漫画版” （ 230041） 安徽合肥市（张宁） 《安徽曰报》“刺槐”月刊 （230000） 安徽合肥市金寨路298号（徐天放） 《保健与生活》“漫画专版” （230063） 安徽合肥市跃进路1号新闻出版大厦11楼（方菲） 《农村孩子报》“漫画专版” （234000） 安徽宿州市洽水路169号（赵华） 《安徽工人报》“五味斋” （230074） 安徽合肥市庐江路43号（周先明） 《少年博览》“漫画专版” （230061） 安徽合肥市长江路419号（奚维德 金婷婷 ） 河北省 《河北政法报》“獬豸苑”（050051）石家庄市裕华西路518号副刊部 齐梅鹿 法制等多类题材 月版 《邯郸曰报》“蒺藜园”（056002）邯郸市滏河北六街42号 冯彦堂 《杂文报》“芥末园”（050013）石家庄市裕华东路210号 刘军才 刊登单幅讽刺漫画 《廊坊曰报》“世间百态”（065000）河北省廊坊市宾安路18号 王敢 《女子世界》“漫画与幽默”（050051）河北省石家庄市裕西路510号 高月冬 《保定晚报》“世象百态”（071000）河北省保定市东风中路47号 黄河 《儿童大世界》“开心乐园”（050071）河北省石家庄市北马路45号 穆杰 《少儿美术报》（050021）河北省石家庄市富强大街92号 东方曦 电话： 以质论酬 半月报 图画故事、漫画版开辟以下栏目： 开心果：符合少儿艺术审美和欣赏习惯，内容健康的国内外各种题材的单幅、多格、系列连环漫画、幽默画来稿选登。 智慧快餐：益智、启智、趣味漫画和图画（含智力图画游戏、故事等）。 哈哈镜：少年儿童漫画爱好者创作的漫画作品来稿选登。 漫画赏析：国内外漫画欣赏、评析。 名人简介：国内外漫画大师作品、艺术风格、生平事迹简介。 图画故事：根据幽默故事、笑话改编的连环画作品。 儿童幽默：简短幽默的小笑话、寓言等。 四川省 《成都晚报》 需要图文结合的幽默搞笑之类漫画，题材可以反映都市生活为主，单幅、多格均可，优稿优酬。 湖南省 《小天使报》 需要与少儿学习生活相关的作品，题材、格式不限，只需黑白稿子，单幅20元，四格40-50元，优稿特稿另议。

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海底捞企业文化论文

在日常学习和工作生活中，大家都不可避免地会接触到论文吧，论文写作的过程是人们获得直接经验的过程。写起论文来就毫无头绪？下面是我为大家整理的海底捞企业文化论文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

摘要：

在国民经济素质和综合国力提高的前提下，中国第三产业发展迅猛，餐饮业发展呈稳步上升趋势，市场竞争激烈。海底捞在如此残酷的竞争环境中生存了24年，无论是海底捞的企业文化还是服务营销，都成了其他餐饮企业争先恐后模仿的对象。海底捞的成功是餐饮业的一个奇迹，其中的“秘密”还需进一步探析。

关键词：

海底捞；企业文化；服务；激励机制

一、引言

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司从最初的麻辣烫小摊，到全国知名的餐饮连锁，董事长张勇付出了巨大的努力，公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值，创造客户价值。海底捞富有特色的企业文化，成为了其他企业争相模仿的对象，营造温暖的家文化，给予员工平等的尊重，带给顾客五星级的服务，使得海底捞成为了餐饮连锁的一个奇迹。

企业文化是近来企业都在强调的一个概念，企业文化是抽象的，因为它存在每一位员工的思想中，同时企业文化又是具体的，它表现在企业员工的行为中。企业文化是企业的灵魂，它能激发员工的潜力，凝聚员工的向心力，创造员工的归属感，赋予员工荣誉感。海底捞的企业文化是海底捞一直引以为傲的，深入每一位员工的内心，再由员工感染每一位顾客，海底捞真正达到了将企业文化深入人心的程度。

二、海底捞企业文化现状

2.1收获人心，营造家文化

海底捞是典型的餐饮连锁企业，对于餐饮管理来说，收获人心是其中一大重点。海底捞董事长张勇深谙这一道理，提出了“把员工当做家人”这一理念，24年海底捞一直在做这件事。

海底捞的新员工入职时会有员工培训，培训的内容细致到如何使用ATM机、如何乘坐地铁，这不仅仅是员工培训，而是在帮助来自农村的员工融入这个企业、融入这个城市。海底捞有独特的师徒制，每一位员工都有自己的“师傅”，这样可以消除员工的不安全感，能够帮助员工尽快融入到集体中来。

餐饮行业大多都是包吃包住，但是很多餐饮企业人员住的是地下室，吃的是店里剩下的食物，而海底捞的宿舍房间设施齐全，有正规的物业，甚至连衣物都有专门的阿姨洗[1]。海底捞的补贴政策相比与其他企业也要高出很多，有交通补助、餐饮补助、话费补助等。在海底捞还有一种特殊的补助叫“嫁妆”，店长及以上级别员工离职，会得到企业给的一笔钱，但是拿走“嫁妆”的至今只有三人，这是海底捞对员工的一种承诺[2]，这个承诺让海底捞的员工流动率每个月只有10%左右，店长以上级别的员工基本不会流动，而其他大部分企业员工流动率在20%以上。

2.2合理授权、适当激励

海底捞在全国50多个城市拥有200多家直营店，如今业务也开展到了海外，拥有四万多名员工，面对这么多的员工张勇很谨慎，对人力资源这一部分很有规划，他认为激励是过河的独木桥，而授权则是一根平衡木。

在海底捞，激励机制随处可见，领导随时保持和员工在一起的状态，一旦发现员工有做得好的地方就会进行激励，有的是口头激励，特别优秀的还会申请物质和金钱奖励[3]。新员工入职时，领导会进行自我介绍，向员工展示那些东西是员工应该学习的地方，并且坚持和员工站在同一战线上，这样就能激发员工的斗志。而对于创新这一块，海底捞也有自己的小创意，例如在成都分店就有三块板，黑、黄、红三种颜色分别代表没有创意、有创意但不能推广、有创意并且可以全国推广，员工都努力不让自己的名字出现在黑板上，因此海底捞的创新层出不穷。有些在全公司推广的创意，该推广的创意会以提出该建议的员工的名字来命名，这种做法激励员工不断创新。

充分信任合理授权，只有授权才是信任员工的表现[4]，海底捞通过有效的授权和放权来激发员工的自豪感和凝聚力。上至区域经理有百万以上的自主权，不用过问上级领导；下至普通员工能够根据实际情况做出判断，自主决定是不是可以给客人免费送一些小菜，甚至遇到不满意想免单的顾客时，员工可以及时做出决定，避免顾客抱怨。这种自主性能使员工产生“企业主人翁”的自豪感，因此对这个“大家庭”的归属感会更加强烈。授权是对员工的尊重，尊重员工才能实现员工价值，最终才能创造客户价值。

2.3服务至上、顾客至上

海底捞的变态服务备受称赞，在海底捞等餐的时候，能够享受免费水果、免费茶水、免费美甲，免费上网，免费玩牌等服务，在厕所还能免费刷牙、补妆。吃饭时能够及时送上你所需要的物品，例如袖套围裙等，海底捞还提供手机套和热毛巾，这样的服务堪比在飞机上所享受的服务。海底捞菜品丰富，价钱公道，分量足，还能点半份菜，没吃没动的还可以退菜。海底捞就是敢于突破常规，为客户创造价值。出去吃饭等位的现象很常见，但大都是干等，海底捞却把等待变成了一种享受，把等待变成了一件容易的事，留住了更多的顾客。

2017年海底捞的老鼠事件引起了社会的广泛关注，大众都以为会看到海底捞公关的各种解释，但是到来的只有公关的道歉以及坦诚，这令大众措手不及，无一例外地选择原谅海底捞。网上还流传着这样一句话来形容这个公关危机：这个锅我背，这个错我改，员工我养。如此坦率的企业、人性化的管理、诚挚的服务，最终赢得了大家的青睐。

三、海底捞企业文化存在的问题

3.1员工文化水平较低

众所周知海底捞的晋升制度是非常公开透明的，服务员可以脚踏实地地做，最后达到总会计师的职位，这使得海底捞员工的文化水平大都在高中及以下。海底捞董事长张勇在一次采访中说过这样的一句话“海底捞不需要精英，需要的是踏实、能干、善良的人，精英是为国家做大事的人”，这句话清晰表达了海底捞员工的文化层次定位。餐饮服务行业的一线员工普遍文化较低，但随着时代的发展，这种现象将会有所改变，员工“高知化”将成为必然趋势，海底捞如果不做出改变，发展将会变得变缓，到达瓶颈期，缺少精英人士的专业支持的企业，很难有新的突破。

3.2奖惩机制标准差异化

海底捞设有奖励制度和惩罚制度，惩罚制度有非常严格的标准，而奖励制度却充满了主观性。这样会使得员工不满，自己努力工作得到的奖励只有一点，犯了一个小错误却要付出很大的代价，这就是典型的奖惩力度不平衡。犯错有迹可循，做得好却找不到标准，完全依赖领导者的公平性。长期以往下去，员工的积极性会消退，员工流动率会增加。

3.3员工缺乏竞争意识

海底捞有一套作业标准以及企业文化，在新员工入职时就会被告知如何去做才能提高工作效率，才能让顾客更满意，员工在一开始便接受了这样的输入，形成了固定思维。餐饮服务是个很枯燥的行业，服务员每日重复着相同的动作，要保证一定的效率，这就使得员工缺乏竞争意识，只想着完成既定目标，没有想过突破自我。随大流不会出错，但也不会取得成功，而创意就来自于和别人的不一样。

海底捞抵触“空降兵”，招聘方法一直采用内部选拔，人才聚集速度缓慢[5]，也使得老员工的竞争意识减弱，因为大家都有这样的思想“领导者是从基层做起的”。内部选拔虽然可以保证企业原有的企业文化，但是常年不流动的水，只能变成一潭死水，丧失活力。

四、对策及启示

4.1定期培训吸纳人才

海底捞应从内部提升和外部提升两个方面综合提高员工的文化水平。

内部提升则是在企业内部全面提升，对于普通员工应当进行定期培训，包括计算机、语言、管理等等，提升员工知识储备的同时，还促进了员工之间的感情。而海底捞的高层大都是从基层一步步提拔上来的，因此在晋升的过程中需要进一步提升员工的管理能力和综合素质，鼓励店长及以上级别的领导者到到高校进修，开拓员工的知识面。

外部提升则是广纳人才，鼓励高校毕业生到海底捞就业，如今本科毕业生越来越多，人们的文化水平逐渐提高，小学生当董事长的时代将不复存在，因此吸收新鲜血液，才能真正给企业带来活力。到高校进行招聘，给年轻人更多的机会，也是给海底捞更多的出口，有输入才能更好地输出。还可以给大学生提供勤工俭学的岗位，吸引更多的人关注海底捞。

4.2建立透明的奖惩制度

奖惩力度不平衡的原因是奖励制度不够透明，主观性太强，奖励往往由领导做出判断，领导的意识会受到不确定因素的影响，例如员工的外貌、工龄以及天气的好坏都会影响一个人的判断。和奖励制度形成对比的则是惩罚制度，太过标准的惩罚制度会让员工觉得企业很没有人情味，如果能适当模糊一下惩罚制度，而列出非常详细的奖励标准，会让员工觉得有了努力的目标，减少了恶意竞争。将员工的注意力从避免犯错转移到如何得到奖励，才是消除员工不平衡心理的根本办法。

4.3建立合适的竞争制度

建立合适的竞争制度能让员工有一定的危机感，给员工设定一些目标，并用公开透明的奖励制度激励员工，使得员工努力完成目标。员工每当完成一个目标就会有满足感，而这个满足感将会继续延续到下一段工作目标中。如果竞争制度过度，就会本末倒置，太过激烈的竞争会造成员工的心理负担，适当的竞争制度才是提高员工积极性的良药。

五、启示

根据马斯洛需求理论，人们在满足了低层次的生理需求之后就会向更高层次追求，最终达到自我实现。海底捞一直在做两件事，一是让员工满意，二是让顾客满意[6]，正确的目标设定和企业文化建设，让海底捞越走越远。企业文化的中心思想就是以人为本，对于海底捞来说，人无非就是员工和顾客，尊重员工才能让员工达到自我实现，产生让员工为企业付出的主观性，才能让顾客满意。企业文化是企业背后一只无形的手，从企业存在时就在推着企业前进，是企业的灵魂所在。很多企业在模仿海底捞的时候，都只能做到形似神不似，学得会经营模式，却学不会海底捞的企业文化，企业文化才是海底捞的'核心，是员工自豪感的聚集地，更是员工幸福感的生产地。

参考文献:

[1]李艳红,王莹.企业文化真招牌--以海底捞为例[J].中国集体经济,2017(13):50-51.

[2]黄铁鹰.海底捞你学不会[J].当代电力文化,2017(12):88.

[3]万鹃. 企业人力资源激励机制研究[D].武汉:华中师范大学,2017.

[4]靳冬梅. 海底捞企业文化管理研究[D].咸阳:西北农林科技大学,2012.

[5]余吉安,杨斌,王曼.餐饮企业人力资源管理成功之道--以小肥羊和海底捞为例[J].华东经济管理,2014,28(11):115-122.

[6]刘艳红,袁俊.马斯洛需求理论视角下的海底捞服务创意研究[J].价值工程,2016,35(28):42-44.

公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成为今天，拥有四千余名员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业；发展成为拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。在市场定位方面，海底捞在创业之初就是主打川味为主的火锅，因此，在产品的研发、自身形象的设定上，都力求凸显十足的川味。在产品价格方面，海底捞坚持走平民化大众化的价格，其价格定位坚持大众化，以工薪阶层的消费水平为定价导向。海底捞能够在众多火锅餐饮中独树一帜，打出自己的品牌，与这种明确、从一而终的定位不无关系。

一、海底捞的文化理念

海底捞始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，致力于打造贴心、周到、优质的个性化服务，这一点可以说早已成为了海底捞的一个品牌象征。很多消费者纷纷表示：火锅店到处都是，味道好的也绝对不仅仅，但就是忍不住想来体验一下传说中的海底捞服务。服务，一直是海底捞的王牌竞争优势，也是消费者对海底捞最为称道的一个方面。很多人甚至不是冲着火锅，而是想体验一下服务才选择海底捞的。在服务上，海底捞的要求无疑是精益求精的。不但要让顾客对服务感到满意，甚至乐此不彼地致力于服务的最高境界——感动。海底捞的服务策略之所以能够成为其独特的企业文化和品牌形象，很大程度上得益于它在差异化服务上的创新。海底捞不是简单地在“服务”二字上做文章，而是用具体行动将这种贴心服务落实到了消费者用餐的整个过程中，并针对每个环节设定了不同而极具人性化的服务。

在就餐前，种类繁多的免费服务令人目不暇接。我们了解到，海底捞顾客多，一般去那吃火锅排队两小时左右是非常常见的。按常理来说，很多人是不愿意把宝贵的时间花在等待上的，作为服务业的餐饮行业更是会担忧让顾客等太久容易造成顾客流失的问题。然而，海底捞却成功的将这一忧虑化险为夷。在就餐前，海底捞准备了五花八门的免费服务，弱化了顾客在排队等待中容易产生的负面情绪，让他们在保持良好用餐心情的同时，又加深了对海底捞的好感。在等候区里，瓜果、茶点、酸梅汤，报纸、杂志等配备丰富，甚至还有免费美甲和擦鞋服务。对于带宝宝的顾客还有专门的儿童区，还贴心地安排了负责陪玩的服务员，对老人和残疾人等特殊群体也有专门服务。这些免费的服务成功消解了顾客等座时的烦躁情绪，让原本枯燥又漫长的等位时间变得丰富多彩，让顾客不觉得是在排队，而是另一种休息了。

在就餐时，海底捞更是别出心裁地设置了多项特色服务。小到给长发的女士提供绑头发的皮筋和发卡，给戴眼镜的顾客提供眼镜布，大到给每位顾客提供围裙以防止汤料溅到身上，每个餐桌甚至还至少配有一名服务生来下菜、捞菜、剥虾皮和递毛巾，等等。为了使顾客能够尽可能多地品尝到丰富菜品，服务员多半会推荐点半份菜。在餐厅的洗手间，海底捞还安排了专人为顾客开水龙头、递纸巾等，真真是没有漏掉与顾客接触的任何一个环节。对于这种无微不至的服务，顾客纷纷表示受宠若惊。

而在就餐后，海底捞还不忘给顾客的服务画上一个圆满的句号，会用一些小惊喜或免费赠品来加深顾客的好感度。例如：有小孩夸赞等候区的小蚕豆好吃，临走时服务员就会特意给小朋友赠送一小盒精美包装的蚕豆。通常情况下，在餐馆点餐过后的就餐过程中顾客与服务员就不会再有什么互动了。然而，海底捞的服务是贯穿全程的。在顾客用餐完毕，他们也并不会满足于一句简单的“感谢光临”，而是将这种超出顾客期望的服务进行到底。

这些服务策略成功就在于真正做到了想消费者之所想，思消费者之所思。并且都不是给顾客开出的“空头支票”，而是细致地一一落到了实处。就像用餐前的点心服务，很多餐馆也有提供，甚至茶点的种类比海底捞的还要多样。但他们只是将茶点简单地放在用餐区，没有或者比较疏于在这一块的服务。很多茶点没有了半天都没有补上，也没有及时将这些餐具摆放齐整，更别说其他针对特殊人群的贴心安排了。服务，不仅仅是顾客用餐时那一个点上的服务，应该是贯穿于顾客整个的用餐过程的，这才称得上真正全面而用心的服务。

二、海底捞企业文化背后的危机

火锅文化作为我国特有的一个传统文化，已经有了上千年的历史，火锅自然是餐饮行业关注的焦点。在花色纷呈、百锅千味的火锅市场，要想打出一片天地并非易事。虽然凭着多年来的苦心经营，海底捞在火锅市场中已经逐步站稳脚跟，但也不可避免地遭受着严峻的外来压力。

（一）服务至上理念遭遇瓶颈期

海底捞顾客至上的“变态服务”在赢得消费者好评的同时，也不断提高着消费者的期望。而海底捞服务水平的提升速度明显有些跟不上消费者需求的变化速度，两者难以配套，顾客满意度反而出现下滑现象。此外，海底捞一味追求服务至上的理念难免有些本末倒置，毕竟海底捞是以火锅为主营业务的餐饮企业。此前曝光的海底捞骨汤勾兑等负面新闻，就对其多年来苦心树立的良好形象造成了极其恶劣的影响，质量与服务并重、杜绝产品的负面新闻至关重要。

（二）创新脚步略显迟缓

海底捞的创新脚步略显迟缓。创新是经济发展的不竭动力。面对日益繁多又强大的竞争对手，大力创新对海底捞来说刻不容缓。尽管海底捞一直致力于提升经营与管理以及员工整体的创新能力，但就目前看来，在创新这一块海底捞取得的成绩并不乐观。相比之下，呷哺呷哺更是有些后来居上。与众多火锅企业不同，呷哺呷哺另辟蹊径，首创了吧台式涮锅饮食。凭借着这种新颖独特的就餐形式和亲切温馨的家庭式服务，呷哺呷哺成功走出了一条属于自己的中式快餐之路，让每位顾客在享受健康美食的同时，又能感受时尚而惬意的就餐氛围。追求时尚的心理，早已由服装衍生到来饮食，餐饮企业也应该把握好消费者的这些心理需求变化，推陈出新，及时制定出相应的配套服务。在这一方面，海底捞就有待加强了。

三、海底捞提升企业文化的途径

从创业之初仅有四张桌子的小火锅店，到今日上百家连锁分店的火锅品牌，海底捞始终不变的是“服务至上”的经营理念。针对消费者的用心服务早已成为海底捞最重要的企业文化，对推动海底捞的进一步发展壮大十分重要。然而，值得一提的是，伴随时代的变化，消费者的需求也是在不断变化着的。所以，要开拓市场，海底捞不能只是寄希望于一种成功的服务模式，必须推陈出新，强化针对消费者的服务活动，尽力满足消费者的期望与潜在需求。

（一）改进产品口味满足顾客需求

如上文所述，随着生活水平的大幅提升，人们早已不再仅仅满足于一日三餐要吃饱了。对于饮食，人们越来越追求口味的推陈出新。传统的、一成不变的口味，已经远远不能引起消费者的关注。很多人选择走出家门去餐馆吃饭，很大程度上正是带着一种尝鲜的心态。因此，作为火锅餐饮企业，海底捞要开拓市场，建立一个消费者口味研究中心刻不容缓。

火锅餐饮，从形式上来看虽然较为单一，然而火锅饮食的文化也是比较悠久的了。由于地域、风俗等方面的差别，消费者对于火锅的口味也是千差万别。海底捞如今在全国、甚至海外都发展了连锁分店，更要多从当地消费者口味分析入手，研究消费者不断变化着的消费需求，来进行有针对性的改革、突破。建立消费者口味研究中心，这也是一种有利于产品实现创新的有效途径。

（二）强化服务活动增强顾客互动

强化服务活动，可以不时开展一些感恩回馈活动。如：逢年过节给一些VIP客户送一些精心包装准备的礼品；对于那些推荐朋友来海底捞的回头客，可以适当送一些菜品或是海底捞纪念小礼物。也可以多开展一些与顾客互动的活动。例如：抽选一些幸运顾客，邀请他们参观海底捞的原料生产基地、产品加工后台、物流配送基地，等等。加强顾客对海底捞了解的同时，也能拉近两者的距离。此外，除了这类线下活动，也可以大力开展线上活动。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的报告显示，截至2014年6月，中国的网民规模达6.32亿。这样一个庞大群体具有的市场潜力无疑是难以估量的，中国的网民比较年轻化，接近海底捞的目标市场，因此，开展针对消费者的线上活动很有必要。这一方面海底捞可以向其他企业的成功案例借鉴学习。

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