如何应对公关高手论文发表

危机公关是指应对危机的有关机制。根据公共关系学创始人爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）的定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 [1]  危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。周震南回父母债务风波，周震南危机公关输在哪2020-10-28 15:04当危机来自于寻求正当利益维护的大众时，处于风波中的明星们，最能及时止损的方法是挨打立正老实道歉，才能撑过舆论风波，驾驭住风浪。从短期看这可能意味着更严峻的舆论局面，是窄路；但如果让大众看到你的真诚，观众不但不会流失反倒会让人欣赏偶像的担当，所以其实是阳光大道。...详情内容来自中文名危机公关外文名public relations in crisis特    性意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性职    能品牌维护、产品营销、口碑维护原    则保证信息及时、保证受众知情权等隶属行业互联网目    的帮助企业度过公共关系危机目录1 承担责任原则2 真诚沟通原则3 速度第一原则4 系统运行原则5 权威证实原则承担责任原则编辑事件一经报道，公众马上高度紧张，强烈关注。这时的公众有四大心态特点：第一，相信媒体报道，不相信当事组织言论，情绪激动；第二，宁信其有，不信其无，有罪推定；第三，渴望新信息，追逐新信息，认为新的就是真的；第四，以偏概全，全盘怀疑，全面否定。在这种情绪化的心态下面，潜藏着公众冷静的价值关注。公众真正关注什么呢？第一，受害者利益，从而也是公众自身的利益；第二，谁为受害者和可能的受害者利益负责。在公众这样的心态和价值关注中，当事组织处理危机的首要原则，就是承担责任，不管当事组织有没有责任，责任轻还是责任重。宣布承担责任，是组织作为社会一员，必须履行的道德义务，也是组织化解危机的最佳选择，能有效快速平服公众激动的心情，免除危机进一步激化的危险，为解决危机创造良好的舆论环境。公众无疑情绪激动，但这并不等于说公众就不分青红皂白。组织勇于承担责任的言行，会在公众心里产生良好的回应，这种回应是组织妥善处理危机最可宝贵的支持，也是危机过后组织及其产品、服务继续在消费者中间生存、发展的坚实基础。逃避责任，组织可能毁于社会的重压；承担责任，组织一定在危机中得到赞许，把危机变成发展的转机。因此，可以这么说，当事组织在事件突发的第一时间，就向媒体、公众和消费者宣布，组织愿意承担一切可能的责任，这是组织不致毁灭的最重要选择。

总体来说，不要推脱，不要急着甩锅，否则越抹越黑，舆论达到一定峰值，大众的情绪已经被左右，解释对大众来说都是掩饰。1.如果危机的来源只是谣言1) 最快速度公布还原应对谣言所指的事实细节2) 苍蝇不盯无缝的蛋，一定是企业出现了漏洞或潜在风险，让某些人有了扑风捉影的机会。承认自己的某些管理漏洞，积极提出优化治理方案。2.真实存在的错误导致的危机（仅仅适合可弥补并未危害大众公共安全的事件）1) 主动承认全部错误，并就错误惩处或赔偿公布实实在在的方案并明确实施期限。2) 严厉处罚到高级管理层，不随便处理员工。3) 预防类似事件，增加群众公开监管措施并给予奖励。3. 还有一种危机就不能以危机来形容了，属于人神共愤的重大事故了。例如今年的长生疫苗事件公司的造假被爆事件，这个情况就是道德问题，自行了断才是为民造福。危机谁都不想出现，除了商业上恶意竞争造成以外，其他正常情况下，只要企业合理合规的去经营，危机公关的风险自然降低。群众的眼睛是雪亮的，一些还在想着钻空子的企业还是回头是岸吧，即便公关了也是元气大伤，劳民伤财。

1.严守己方阵地很多人认为，危机势能防控的主要阵地是媒体，但事实却并非如此，因为媒体一旦报道，信息的传播就不再受控制。因此，危机防控的第一阵地是自己的阵地。具体的说，就是涉及品牌的QQ群、BBS、贴吧、微博、微信公众号的留言等。因为媒体对于事件的报道，在收集信息时，并不是直接联系企业公关部，询问是否有负面新闻。最直接的方法就是以企业为线索，顺着线索找到“苦主”，将“苦主”经历进行整理编辑，然后联系企业公关部，询问其对该事件的反馈。媒体的第一视角不是企业，而是企业的阵地，所以针对这一现象，公关部提出了新的打法，叫做“从眼睛盯着媒体，到盯着媒体的眼睛”。这一打法，要求企业要特别做到严防死守，防微杜渐。2.全员公关事实上，接线客服以及官微的小编，都已经上升到发言人的层面。因为某些新闻采访，一般都会直接拨打客服热线，并且将对话进行录音，如此一来，客服的接线人员就变成了真正的新闻发言人。所以这些人都应该接受一定的专业训练，从危机的干预入手，将防线前移。否则小危机处理不当，就会引发大的危机。具体来说，车企的4S店、连锁教育机构以及幼儿园等的第一发言人，比如园长都要经过相关培训。因为一旦出现危机，记者会直奔现场，如果第一时间不进行回应，场面就会失控，所以根本无法等到公关总监支援。因此，防控阵线前移并不仅仅是公关部门的工作，而是应该全员参与。二、引导网民的情绪如果某事件已经被媒体报道，删帖毫无效果，因为根本不能删除干净。必须采取有限干预、积极回应、减少波次的原则去应对。即承认事实，解决事情。三、如何处理现代媒体关系？如何处理与跨界媒体人之间的关系，是公关人面对的一大难题。1.与媒体人进行合作传统做法是与媒体单位进行合作，比如315之前与某大媒体进行合作，以减少相关报道。但现在更通用的做法是与媒体人进行合作，因为媒体人往往会有两个身份，就算在这个媒体上不进行报道，还可以选择在另外一个媒体上进行报道。比如另外一家媒体单位或者自媒体、公众号等，尤其以个人身份进行报道，是无法管控的。2.媒体人的选取将既在传统媒体活跃又在自媒体上活跃的人，尤其是自媒体、头条号上活跃的人筛选出来，进行排序。比如今日头条、网易自媒体，以及百度影响力前100的本专业自媒体人，逐一排查是否进行了维护。如果还有未维护的人，要抓紧进行维护，否则这个人的下一个目标可能就是你。3.有区别的对待A.大咖大咖，即著名的媒体人。这类人现在写文章的频次在降低，但是一旦写文章，影响力非常大。对于这类人群，建议用其影响力给以尊崇，平常要给予尊重和敬畏。因为这类人即便平常不说好话，但是关键的时候说一句好话或者不说话，都可以保证危机不再加剧。B.内容极客这类人群，在传统媒体和新媒体上都特别活跃，两边都可以发表文章，应该受到特别关注。建议给其影响力，让他成为合作伙伴，过去仅把这类人群当做发布渠道，但是经过沟通后发现，这类人群不仅需要金钱，还需要影响力。影响力的增加就需要知道一些内幕或者独家的消息，尽管从长远来讲，这类人群将收入更多的金钱，但目前更渴望的是影响力的增加。

一、论外部环境：1）2008年各种行业增长减缓主要受三个因素影响经济环境:全球经济环环相扣，中国早已置身于全球经济链中。最近发生在大洋彼岸美国的经济危机对中国经济可能带来的冲击不容小觑；在这样的金融风暴下受的影响也比较大。这次危机可能是"百年一遇"的，并且大有波及全球之势。2）政策要求:今年是奥运年，为了保证环境质量，对于质量要求都要高出往年很多，特别是对建筑和装修企业都有很大的限制或影响。这种影响对建筑与家装行业来说，主要表现在装修业务可开展的时间和空间都比往年要少很多，预计明年建筑行业的相关政策会有一些松绑。据目前一些不确定消息反馈，目前国内有很多城市都有在积极地应对房市低迷，市场萎缩等方面作出了很多的有效具体措施来以此刺激消费市场，并希望籍此举来提高市场经济活力；如：增加企业贷款与个人贷款比例，增加住房公积金贷款等等；通过初步分析，国家与地方在顺应全球金融危机的救市政策在明年会有一系列相关政策的松绑，借以此来刺激消费市场，而这些政策的松绑相对很多企业来说无疑是一个天大的喜讯。3)价格上涨:人民币升值、物价上涨、银根紧缩、原材料涨价、水电用工成本急促上升等等，引发消费者起投资者谨慎，对消费市场有一定的影响。4）很多行业由于在国内市场国家缺乏有效的市场监控体制，加上国外知名企业与国内企业的强强合作加盟，对未来中小企业的市场生存空间都会产生有非常大的冲击作用。二、战略方向：1.市场信用建设是根本：企业生存和发展的根本就是要建立良好的品牌信誉，而对消费者负责是建立品牌信誉最好的也是唯一正确的路。品牌信誉做起来之后，公司的发展是必然的。举个例子，北京居然之家当时率先推出“先行赔付”举措，首次把责任揽到了自己头上，使自己成为对消费者实现承诺的主体，赢得了市场客户的尊重、信任和认同。在“福乐暖气片”事件上正式兑现了自己的承诺，就这样，危机转化成了机遇，居然之家一下子异军突起。2.不断创新是动力：创新永远是一个企业最重要的竞争力之一，在这个市场经济环境下，任何企业都要有自己的特点才能有竞争力，并且要不断创新，才能永远立于不败之地，这应该是每一个做企业的人都明白的道理。3.加强资源整合利用：公司要高效快速发展，应充分地整合公司综合资源， 应鼓励将协同协作理念应用更多地纳入公司管理体系中，使其可以对公司各种分散存在或被分隔的资源进行有效整合；加强部门之间的协作，完善与健全公司各部门作业流程体制，畅行无纸化办公，也是公司节约管理成本很有效的方法。因此，资源的整合利用也是企业发展的重要思路。三、 完善风险预警机制 提高市场抵御力时下多数企业情报信息建设发展缓慢，目光短暂，信息滞后，技术薄弱，缺少风险意识，许多企业把情报活动、风险预警活动看为可有可无、无足轻重。据不完全统计，国内近7成以上的中小型企业没有建立快捷高效的风险预警机制，没有自己专门应对各种经营风险的预警情报部门，面对诸如金融危机、市场变化、通货膨涨、资源匮缺、环境污染等瞬息万变的市场形势，往往茫然无措，勿促应战，结果可想而知。企业预警机制一般由意识、制度和机构三部分组成。企业应从思想上高度重视，加紧筹建重在“预警、处警”的责任部门乃至危机管理小组，随时洞察市场动态，及时把握行业展趋势，“有急必察，有难必报，有警必处，处而必胜”，知己知彼，把资源短缺、物价上涨、融资压力等各种困难、危机消灭在萌芽状态之中，尽量使风险降低最低程度，提高企业危机敏感度，增强企业抵御风险能力，才能百战百胜，才能有效有备无患。四、节支降耗，增强收益面对激烈的市场竞争，金融危机的压力，企业必须强化管理，节支降耗，紧紧牵住成本“牛鼻子”挖潜增效，最大限度减少负面效应。首先是减员增效，降低企业人力成本，这是企业面对不景气的市场所采取的常用做法。其次，充分利用网络的资源，降低企业开发成本，这举措可企业节支增效。五、提高核心技术、建立核心团队、加强市场竞争力首先企业要增强技术的绿色含量。绿色环保是保障企业市场生存的重要手段之一，以“节能、降耗、节约”为核心的研发生产技术将在未来市场竞争起着关键作用。其次，随着技术的发展，企业的技术融合趋势将不断加强。企业如果要在面临挑战时把握话语权，就要站在融合趋势的潮头，掌握核心竞争力。大量的事实也证明，集成了多功能特征于一体的综合产品总比单一功能的产品更具优势，更受注重高性价比的客

出现舆情危机公关，十种应对方案巧妙化解危机公关

如今，随着互联网的快速发展，公司在经营过程中不可避免地会遇到一些不利于公司的明显或隐藏的舆论信息。企业应始终准备面对危机公关的风险，具有强烈的危机意识，使舆论危机公关做到处乱不惊。

迅推客传媒总结了处理危机公关的十大策略：

1.内部沟通，即时监督

企业管理层应及时与基层人员沟通，获取第一条信息，根据管理经验判断某些方向是否存在问题，是否会产生影响，找出危机前问题差异的根源，及时处理。

2.预警潜在危机，做好充分准备

无论什么企业，都可能遇到危机公关。遇到困难前，做好预警和相关准备，制定应对基本框架。当他们真正遇到危机时，他们有一个计划可循，这样他们就不会不知所措。

3.核实情况

当出现困难时，我们应该第一次了解问题的所有情况，并及时回答问题。一旦我们回答了“不清楚”、“不可告知”等内容，我们就会在公众心中留下公司不负责任和其他负面印象。

4.向公关团队获得建议和意见

当企业的品牌和形象受到负面消息的威胁时，公司往往是被动的。如果企业有一个优秀的公关团队，他们可以讨论下一步该做什么，或者采用他们给出的应对方案。

5.安抚公众，不要火上浇油

负面新闻很容易引起公众的不满、质疑和谴责。困难发生后，企业可以换位思考，从公众和消费者的角度看待问题，找到最合适的安慰方式，让公众冷静下来，避免更严重的困难。

6.积极承担责任，积极应对

问题已经出现，不利影响无法完全消除。公关团队最好在第一时间道歉，从自己的角度反思自己的错误，树立良好负责任的企业形象。

7.不能忽视公司的社交媒体

很多企业的社交媒体用途可能不是以公关为主，但至少要保持社交平台的活跃，适当的粉丝。一旦出现危机，可以借助社交媒体及时解决问题，防止问题极度僵化。公司必须充分利用自己的社交平台。

8.注意道歉的语气和内容

公关稿的态度一定要真诚认真。具体内容从三个方面表达:①对发生的事情感到非常抱歉，②努力让事情变得更好，③以后怎样做才能防止同样的问题再次出现。只有这样，公众才能感受到公司的诚意。

9.及时行动

只发布公关致歉稿，但没有实际行动，效果可能更极端。在解决了有针对性的问题后，公司可以在社交平台上跟进和发布相关信息，让公众看到公司正在努力采取行动，并对自己的错误负责。

10.让别人为自己说话

发生危机时若自身没有问题，不要急于跳进公众的视线来反驳自己。过于不耐烦的处理会加剧公众善意的丧失。你可以假装聋哑，请第三方权威部门为自己说话。有证据证明事实和事件后，找相关媒体曝光真实情况，为自己正名。

无论哪个品牌，哪种类型的企业，都必须注意危机事件的公关处理，这是企业长期发展的关键，也是企业树立良好形象和声誉的基础

遇到危机公关，如果不能采取有效合理的解决方案，很可能会使危机公关成为公关危机，造成更大的不利影响。如果危机难以避免，如何巧妙地解决危机就显得尤为重要。

1、危机公关以应急处理为主，重点控制危机的发生、发展和恢复，采取积极应对措施，维护企业形象；

2、以及时反应和新闻发布为主，及时反应危机传播，及时发布正确的信息，必要时可以采取媒体交流手段，降低危机的影响；

3、危机公关注重调查分析，要求准确、全面、快速地了解危机的原因、态势和影响，推动危机处理正确开展；

4、重视相关部门协调，要求多方参与，形成一致、完整的处理策略；

5、严格控制影响和风险，要求通过有效的沟通和协调，将公司处理危机的决定和建议，严格控制危机发展，做到有序应对；

6、强调战略性考虑，要求及时分析危机影响，综合考量后，制定有效的公关策略，确保其对公司的长期利益；

7、重视后续追踪，要求长期关注和跟踪危机发展，做好危机应急措施落实，并从中吸取教训，防止危机再次发生。

作为有着较高公众认知度的社会名人，其言行举止历来是传统媒体新闻编辑的重要来源；以微博、微信为代表的新媒体勃兴后，信息传播的壁垒大幅降低，公众获取名人资讯的途径更加便捷、内容更加全面，名人也乐于在新媒体上与大众互动以塑造平易近人之形象，由此，名人与普罗大众之间原本熟悉而陌生的距离感被消解，多元化全方位的信息也常使名人形象被重构。在此情况下，名人公领域与私领域的界限进一步模糊，新媒体更是拥有让“个人私领域问题瞬间转换为公领域问题[1]”的魔力。于是环绕名人的不确定因素几何倍数地增多，危机系数也随之增加。一旦危机应对不当，必定导致形象受损，从而诱发一系列危害性后果。八号工坊处理这个有一定的经验，认为如何运用公共关系手段来消弭危机的负面影响，成为全媒体时代名人形象管理的重大命题。

积极应对 第一时间发布致歉声明诚然，该名人非常精通危机公关，在第一时间的致歉微博中，主要涵盖了以下主要关键词：1、诚恳致歉在致歉微博中，该名人说：“同时我也诚心诚意给我的粉丝盆友们鞠个躬，说一声对不起，老汉辜负你们了。”同情弱者是众多网友的最大特点，而诚恳致歉则在一定程度上以弱者身份出现，这在危机公关中是最为重要的原则（前提是企业或品牌确实做错了事情）。2、利益攸关者：家人、粉丝、媒体一个好的危机公关声明，不但要就事说事，还应当涵盖利益攸关者，对重要利益攸关者有一个声明。在致歉微博中，该名人很好的归纳了利益攸关者：家人、粉丝、媒体。对家人，他说：“因为我的不自律和过错，给我的家人带来了无可弥补的创伤，在此我真心向妻子家人道歉。”对粉丝，他说：“同时我也诚心诚意给我的粉丝盆友们鞠个躬，说一声对不起，老汉辜负你们了。”对媒体，他说：“媒体界的盆友们，劳驾你们手下留情，让老汉儿喘口气，我身子骨儿养好了，自然会与诸君打招呼滴。”对大众，他说：“我会一如既往地支持青年人、尤其是大学生们创业，做好我的老本行天使投资，帮青年人实现他们的创业梦、中国梦。”麦当劳当年在被315曝光后的第一时间，就通过微博发布致歉声明，在声明中也涵盖了“消费者、媒体、政府”等重要的利益攸关者。3、公益危机事件对企业及品牌是一个负面影响，这时品牌需要做一些公益事件来转移媒体关注，进一步提升品牌形象。该名人显然通晓危机公关之道。在致歉微博中，该名人提到：“以后将微博打拐、免费午餐和大病医保进行到底。我会一如既往地支持青年人。”观点引导 把控舆论方向在当前媒体爆炸的时代，许多消费者都没有自己的观点，往往都会被意见领袖或重要媒体的观点所左右，而这也是“羊群效应”在传播中的重要体现。在该名人发完致歉微博后，即有媒体刊发《某某发致歉声明 3万多网友为其点赞》《某某致歉声明 获得网友认可》，此类话题的刊发很好地引导大众朝向有利于该名人正面形象的方向发展。