发布时间：
学校的论文抄袭向学校举报，工作单位论文抄袭向工作单位举报。
国内很多高校设有学术道德委员会
当今服务业发展日趋完善，竞争日趋激烈，切从顾客利益出发，切为顾客着想的经营理念，已经被业内绝大多数人士所认同。但是在我们小断研究和探索使顾客意的过程中，我们仍小可避免地要而对顾客的投诉。而且顾客投诉所涉及问题之广泛，对产品、服务之挑剔都使我们感到顾客越来越难祠候”。这是因为顾客的需求无论从内容、形式上，还是从需求层次上较之以钊均发生了很大的变化，而我们提供的产品和服务却没有跟上顾客需求的变化，所以，必然会引起顾客的小满，他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求，产生投诉。如何认真而对并妥善处理顾客投诉，对于小断提高服务质量，树立企业的良好公众形象，有着}分重要的作用，而正确分析引起顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程，又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。、引起顾客投诉的原囚分析 顾客投诉是他们对企业管理和服务小满的表达方式，般来说，只要顾客小满意而投诉，那定说明我们的管理或服务有疏漏之处，所以分析顾客投诉，首先应从主观因索方而入手。 1.小尊重顾客。主要表现在表情冷淡，态度生硬，小尊重顾客的生活习惯;无端怀疑顾客;对顾客的外貌和衣着指指点点等。 2.设备、设施维修小及时，物品供应小足，清洁卫生马虎;故意拖延顾客;损坏或遗失顾客物品;忘记或搞错顾客委托代办的事情等。 3.技能小熟练，培训小到位，匆忙上岗，工作失误较多。 4.小能视同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷热小均，当着顾客的而拉关系走后门。 5.企业小注重社会形象，使顾客失望。如虚假广告宣传，出售给顾客的商品有假冒伪劣情况等。 6.法制观念较淡薄，顾客的自我保护意识和法制观念正在增强，而我们些人却小懂得如何尊重和保护消费者的介法权益。 顾客投诉有着较为复杂的心理过程，且因人、因事而异，故而存在些客观的小定因索，也使我们处理顾客投诉成为较棘手的问题。分析客观原因，主要有以下两点: 1.服务质量和服务态度很难量化。服务质量和服务态度是顾客经常投诉的内容。顾客对服务质量和态度是否满意完全凭主观感受且标准小，同问题，有些客人感觉很满意，有的客人就可能小满意，因为需求小同，满意和小满意标准也就小样。 2.顾客个性差异。小同类烈顾客对待}s满意”的态度小尽相同，理智烈的顾客遇到小满意的事，小吵小闹，但会据理相争，寸步小让;急躁烈的遇到小满意的事必投诉且大吵大闹，小怕把事情搞大，最难对付;陇郁烈的顾客遇到小顺心的事，可能无声离去，决小投诉，但永远小会再来。、顾客投诉心川!分析冲突过程中顾客的心理特点 (1)冲突的潜在阶段:顾客山小满意到投诉，在心理上表现为个渐进过程。当顾客买到低于期望值的商品或服务时，山失望产生挫折感，对服务人员产生情感抵触。这时，如果我们善于察言观色，妥善加以处理，如及时道道歉，加以解释或用心用隋为顾客服务，去感化顾客，就有可能化解矛后。 (2)冲突爆发阶段:顾客的小满之情没能得到关注和化解，情感抵触逐步积蓄上升为情感冲动，导致行为失控。我们经常听到顾客在投诉时说:俄忍再忍，简H.太气人啦!”冲突爆发形式和程度，依顾客道德修养和个性决定。明智的顾客据理相争，决小让步，失去理智的顾客怒小可遏，甚至破日大骂。 (3)冲突爆发后:顾客小满之情发展到极点，寻求情感宣泄的表达方式，或投诉，或报复。 2.顾客投诉时的心理特占 (1)求宣泄:顾客正当的需求没有得到满足或受到小公正的对待而产生的挫折感，要向管理人员发泄怒气，以寻求情感补偿。 (2)求补偿:顾客的怨气宣泄之后激动情绪得到缓解，他们要维护其介法的权益。般情况下，顾客因受损失而投诉，除对物质损失要求补偿外，更多的是对精神损失，要求物质索赔，以求得心理’}人衡。 (3)求尊重:顾客自尊心受到伤害，很难‘f’复，旦因此发生投诉，定要求当事人或管理人员当而认错并赔礼道歉，以-pt复顾客尊严。 通过以上粗略分析，我们可以看到处理顾客投诉，说到底是要解决顾客和企业情感联系问题。投诉处理得好，就会得到顾客的谅解，使坏事’夕变成好事，从而改善顾客对企业的印象，避免反而宣传。同时我们还应该知道，只要我们多站在服务立场思考问题，在出售产品和服务中更多注入情感因索，用心、用情换得顾客的满意及对我们工作的理解和支持，其实我们可以避免很多顾客投诉。妥善处理顾客投诉，需要注入极大的耐心和爱心，我们的口标是使个满腹，}’骚的顾客，最终满意而去，口的是提高企业声誉，影响潜在客源，争取更多的回头客。
可以向学院领导举报。论文一般由名称、作者、摘要、关键词、正文、参考文献和附录等部分组成，其中部分组成（例如附录）可有可无。论文题目要求准确、简练、醒目、新颖。目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录）内容提要是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。
我的选修服务营销论文，拼凑的 “好态度吸引回头客” ——————服务态度决定服务质量 论文摘要：消费者想要得到好的产品服务，人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。而微笑服务和用心服务则是好态度的两大关键秘诀。 关键词：态度 微笑 用心 “The good nner attracts the repeat customer” —————Service attitude decision grade of service Paper abstract: The consumer wish obtains the good product service, sales personnels' nner is very important. “obtains a new customer to detain an existing customer to spend is bigger.”But attracts the repeat customer jor part secrets are consumer's nner. But the smiling service and serves is the good nner two big essential secrets attentively. Key word: Manner smile intention 从服务营销观念理解，消费者购了产品仅仅意味着工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。 作为消费者大多数情况下最先面对的是人员，他们往往是一家企业的“面子工程”。 米卢曾经说过：“ 态度决定一切 ”。消费者想要得到好的产品服务，人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。 一．微笑服务 企业在拓展场、扩大场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。 一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？ 其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。 微笑服务是建行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，全国的许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。 在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于： （一）.微笑服务能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。 （二）.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。 （三）.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。 （四）.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益 服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的 有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富有/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。 一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格，这种思想就是“行兴我荣，行衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。 因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。 二．用心服务 在老城区或非商业旺地，你往往会发现很多自成一体的服装、百货小店。这些店铺虽然店铺不大，但人流量却很多，而且可以经营很长一段时间，陪伴街坊们一同生活。记者发现，这些店铺的老板或店员通常是一些阿姨级人马。这些阿姨员，以其亲和力吸引众多白领、师奶去“帮衬”，让店铺拥有固定客源，带来不错的经济效益。黄阿姨就是其中一个“阿姨级”老板兼店员。 众所周知，店员的态度及其技巧，极大地影响顾客进店后的购欲望。黄阿姨的店铺以售内衣、睡衣居家服为主，平均每月纯利润达多元。据记者观察，进店的大部分顾客是女性，包括上班白领、在家的，以及退休人士等。她们要么专心致志地挑着睡衣，要么就和黄阿姨聊家常。每进来一个顾客，黄阿姨都会热情地打招呼：“好久不见你来了。最近怎么样呀？我们进了不错的新货啊。我拿来给你看看。” 只是几句简单热情招呼就可以持续吸引顾客？当然不是。拥有的经验的黄阿姨总结出几点技巧。 （一）喜欢购物环境轻松。“或许是我们这些阿姨给人感觉亲切和轻松吧。顾客只是进来看看或者砍低价，我都不会有失望或不高兴的表示。”黄阿姨笑着说。所以，不少顾客一开始都只是进店跟黄阿姨聊聊天。然而，就在这个聊天的过程中，促成购。 （二）顾客不愿意店员步步跟随。“我在老城区开店铺，做的就是街坊生意。所以，通常都会‘撒手不管’，让顾客自己找自己看。不像服装专店，店员都是一板一眼，在顾客进店后步步跟随，让不少顾客感觉不舒服。” （三）重视每一位顾客，尤其是老顾客。黄阿姨说，每当有老顾客回来店铺，她都会表示感谢。“老顾客是最好的顾客。对商店来说意味着不断提高的回头率。”有研究表明，顾客的忠诚度每提高5%，企业的获利就能增加25%。 （四）不失时机“自曝缺点”。一般情况下，店员大多数都会“黄婆瓜，自自夸”，不会自曝其短。对于记者的疑问，黄阿姨答道，如今的顾客已听惯了店员介绍商品的“好”，也习惯于回家使用时“根本不是这回事”，但如果商家还是一味采用王婆瓜式的推销，就不会再去理睬。而“自曝缺点”，却让顾客觉得新鲜、觉得可信，平添了一份朋友般的接近，更乐于接受这一商品和店铺。所谓“自曝缺点”，就是店员提醒顾客某类型衣服容易掉色；衣服容易起皱；扣子容易掉等。当然，黄阿姨说，“自曝缺点”还需要勇气和自信。勇气就是敢于否定自己；自信是相信自己的产品可以一步步走向成熟。 其实，这些经验和技巧同样适用于其他类型店铺的店员。黄阿姨表示，在货品有一定的质量保证的前提下，店员和老板用心对待顾客，便是店铺能经营的最关键之处。 一个善于把握用户需求心理的员就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，一个成熟的员,再加上企业良好成熟的管理体系，就能创造企业所渴望的利润目标。也就是说成熟的职业人员加上良好的管理=成功的，二者缺一不可，双方总是相辅相成的。所谓，是一种导向，正是基于这种导向，商才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来他们的表面需求以及潜在的需求。在这个意义上说，让客户满意本身就是完成的必经战役，它的成败直接决定了的业绩。我们在推广顾问式的过程中，必须时时刻刻注意让顾客满意这一点，因为它是整个环节中最核心的部分。 在的过程中，如何更直观地去把握顾客的心理，而不是仅仅凭经验或者想当然，这就需要在组织上结构上对进行调整。由于顾客心理本身是一个发展的、动态的过程，因此在中绝不可能只看业绩就自认为对顾客心理已经有所了解。 在的实践中，换位思考有时是非常有价值的，亦即从顾客的角度去考虑他们需要什么样的。换位思考本身是一个逆向思维的方式，它与我们传统的推销理念不同的地方在于，通过这样的思考，者将能更好地理解自己与顾客之间的主要矛盾。对于现代的者而言，只有理解了这一点，才算是真正的用心服务。 据国际权威机构调查： 对客户服务不好，造成94%客户离去! 因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去! 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。 在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。 通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。 及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。 吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。 以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多应用来指导客户关系管理（CRM）客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。 任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务？如何监督？如何对客户进行调查？这些问题直接影响到的客户关系管理建设程度，关系到未来的生死存亡。 自中国加入了WTO，经济全球一体化进程加快，国外企业纷纷在国内设厂，这给中国企业带来最大的挑战是什么呢？首要就是面临很大的场的竞争压力！场供需双方发生转变，产品严重供过于求。客户已经成为企业最重要的资产和资源之一。需求越来越趋于行业化、个性化，客户的选择余地越来越大，自然而然的需要一些个性化的服务，希望企业提供一对一的营销。 从场竞争上面讲，企业与企业之间的客户抢夺战逐渐开始升级，而且愈演愈烈，价格战、战等等，在这方面有很多例子，比如像有一段时间的家电等行业的场价格战。由于这种恶性的价格的战争，导致了一个行业的亏损和处于崩溃的边缘，很值得我们进一步的思考。从企业内部来讲，企业的竞争已经变成一种速度和信息的战争，快鱼吃慢鱼的故事已经讲了很长时间，惠普并购康柏已经成为一种定式。这么大一个企业怎么会被兼并呢？但是事实摆在面前。要解决这个压力问题，企业就必需要进行CRM的建设，考虑如何发展客户，保留客户，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提升企业的竞争力，才能立于不败之地。 参考文献： 1. 万后芬：《顾客导向的变更与质量意识的变革》，载《场营销导刊》年第1期 2. 武永红、范秀成：《基于顾客价值的企业竞争力理论的整合》，载《经济科学》年第1期。 3. 王中华：《营销渠道策略理论的演进》，载《IT时代周刊》年第7期。 4. 董雅丽、陶利：《整合营销战略》，载《企业管理》年第6期。 5. 范云峰：《如何实施客户满意营销》，载《现代营销学苑版》年第7期 6. 付勇：《中国企业宏观营销风险研究》，载《西南民族大学学报》年第8期。 7. 傅光成：《“4P”、“4C”、“4S”三位一体的结合与应用》，载《华东经济管理》年第18卷第4期。 8. 刘旭明：《不断创新不断学习——访叶延红教授》，载《现代营销学苑版》年第3期。 9. 场营销导刊编辑部：《中国营销学科发展现状——访清华大学管理学院赵平教授》，载《场营销导刊》年第6期。 10. 张云起、赵国杰、李军：《从营销模式和技术创新中降低成本和风险》，载《管理世界》年第1期。
关于新时期顾客满意度的思考与探索浅谈顾客满意度的演进与发展试论顾客满意度
当今服务业发展日趋完善，竞争日趋激烈，切从顾客利益出发，切为顾客着想的经营理念，已经被业内绝大多数人士所认同。但是在我们小断研究和探索使顾客意的过程中，我们仍小可避免地要而对顾客的投诉。而且顾客投诉所涉及问题之广泛，对产品、服务之挑剔都使我们感到顾客越来越难祠候”。这是因为顾客的需求无论从内容、形式上，还是从需求层次上较之以钊均发生了很大的变化，而我们提供的产品和服务却没有跟上顾客需求的变化，所以，必然会引起顾客的小满，他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求，产生投诉。如何认真而对并妥善处理顾客投诉，对于小断提高服务质量，树立企业的良好公众形象，有着}分重要的作用，而正确分析引起顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程，又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。、引起顾客投诉的原囚分析 顾客投诉是他们对企业管理和服务小满的表达方式，般来说，只要顾客小满意而投诉，那定说明我们的管理或服务有疏漏之处，所以分析顾客投诉，首先应从主观因索方而入手。 1.小尊重顾客。主要表现在表情冷淡，态度生硬，小尊重顾客的生活习惯;无端怀疑顾客;对顾客的外貌和衣着指指点点等。 2.设备、设施维修小及时，物品供应小足，清洁卫生马虎;故意拖延顾客;损坏或遗失顾客物品;忘记或搞错顾客委托代办的事情等。 3.技能小熟练，培训小到位，匆忙上岗，工作失误较多。 4.小能视同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷热小均，当着顾客的而拉关系走后门。 5.企业小注重社会形象，使顾客失望。如虚假广告宣传，出售给顾客的商品有假冒伪劣情况等。 6.法制观念较淡薄，顾客的自我保护意识和法制观念正在增强，而我们些人却小懂得如何尊重和保护消费者的介法权益。 顾客投诉有着较为复杂的心理过程，且因人、因事而异，故而存在些客观的小定因索，也使我们处理顾客投诉成为较棘手的问题。分析客观原因，主要有以下两点: 1.服务质量和服务态度很难量化。服务质量和服务态度是顾客经常投诉的内容。顾客对服务质量和态度是否满意完全凭主观感受且标准小，同问题，有些客人感觉很满意，有的客人就可能小满意，因为需求小同，满意和小满意标准也就小样。 2.顾客个性差异。小同类烈顾客对待}s满意”的态度小尽相同，理智烈的顾客遇到小满意的事，小吵小闹，但会据理相争，寸步小让;急躁烈的遇到小满意的事必投诉且大吵大闹，小怕把事情搞大，最难对付;陇郁烈的顾客遇到小顺心的事，可能无声离去，决小投诉，但永远小会再来。、顾客投诉心川!分析冲突过程中顾客的心理特点 (1)冲突的潜在阶段:顾客山小满意到投诉，在心理上表现为个渐进过程。当顾客买到低于期望值的商品或服务时，山失望产生挫折感，对服务人员产生情感抵触。这时，如果我们善于察言观色，妥善加以处理，如及时道道歉，加以解释或用心用隋为顾客服务，去感化顾客，就有可能化解矛后。 (2)冲突爆发阶段:顾客的小满之情没能得到关注和化解，情感抵触逐步积蓄上升为情感冲动，导致行为失控。我们经常听到顾客在投诉时说:俄忍再忍，简H.太气人啦!”冲突爆发形式和程度，依顾客道德修养和个性决定。明智的顾客据理相争，决小让步，失去理智的顾客怒小可遏，甚至破日大骂。 (3)冲突爆发后:顾客小满之情发展到极点，寻求情感宣泄的表达方式，或投诉，或报复。 2.顾客投诉时的心理特占 (1)求宣泄:顾客正当的需求没有得到满足或受到小公正的对待而产生的挫折感，要向管理人员发泄怒气，以寻求情感补偿。 (2)求补偿:顾客的怨气宣泄之后激动情绪得到缓解，他们要维护其介法的权益。般情况下，顾客因受损失而投诉，除对物质损失要求补偿外，更多的是对精神损失，要求物质索赔，以求得心理’}人衡。 (3)求尊重:顾客自尊心受到伤害，很难‘f’复，旦因此发生投诉，定要求当事人或管理人员当而认错并赔礼道歉，以-pt复顾客尊严。 通过以上粗略分析，我们可以看到处理顾客投诉，说到底是要解决顾客和企业情感联系问题。投诉处理得好，就会得到顾客的谅解，使坏事’夕变成好事，从而改善顾客对企业的印象，避免反而宣传。同时我们还应该知道，只要我们多站在服务立场思考问题，在出售产品和服务中更多注入情感因索，用心、用情换得顾客的满意及对我们工作的理解和支持，其实我们可以避免很多顾客投诉。妥善处理顾客投诉，需要注入极大的耐心和爱心，我们的口标是使个满腹，}’骚的顾客，最终满意而去，口的是提高企业声誉，影响潜在客源，争取更多的回头客。
暴露出的问题就是，知网不经过别人的同意使用别人的文章，没有获得别人的同意，没有获得版权，没有获得别人的授权，没有为别人支付版权费。
到官网投诉。发表论文没有告知是去年的期刊，导致你的论文白上传是平台问题。可以按以下方法投诉。1、首先打开知网官网。2、其次点击我要投诉。3、最后将投诉内容写上，并点击确定。
学术不端行为的手段也是无穷无尽的，难以消除。如果论文是抄袭的呢？中国知网论文查重网站今天将讨论这个话题，比如水控制、堵塞和疏浚的必要性。必须掌握这两种方法。意见一: 由于学位论文的特殊性，当作者发现自己的论文被抄袭时，应先从其他途径寻求救济, 如向剽窃者本人或其单位报告，要求停止侵权。如果你没有得到一个满意的结果，你也可以考虑诉讼。作者可以是侵权论文的模仿者、作者、出版者等作为被告，请求法院制止侵权行为，消除影响，并致歉。尽管剽窃者不会为剽窃论文付出太多的经济代价，但他们的声誉和完整性会受到一定程度的影响。意见二: 学术论文被抄袭后的维权手段与其他作品版权被侵权后的维权手段没有区别。然而，由于学术论文给版权所有者带来的经济利益有限，很少有人会采取诉讼的形式来维护自己的权利。意见三: 发现自己的论文被抄袭后，可以选择的其他维权方式包括: 向抄袭者投诉、举报，并请求处理; 或通过媒体或论文查重网站曝光。这些比诉讼好。他说，论文剽窃被发现后，对剽窃者声誉的负面影响远远大于之前的经济利益 (包括剽窃被发现前获得的稿费, 它还包括基于论文获得的声誉或其他利益)。因为以前的剽窃将成为个人学术研究上的污点，“相当于发布 ‘终身追求令’”。
这个行为并不是合法的，也不是合理的，因为教授有权利在这个网站发表文章，也有权利维护自己的合法权益，这个网站不可以公报私仇。
学术不端行为的手段也是无穷无尽的，难以消除。如果论文是抄袭的呢？中国知网论文查重网站今天将讨论这个话题，比如水控制、堵塞和疏浚的必要性。必须掌握这两种方法。意见一: 由于学位论文的特殊性，当作者发现自己的论文被抄袭时，应先从其他途径寻求救济, 如向剽窃者本人或其单位报告，要求停止侵权。如果你没有得到一个满意的结果，你也可以考虑诉讼。作者可以是侵权论文的模仿者、作者、出版者等作为被告，请求法院制止侵权行为，消除影响，并致歉。尽管剽窃者不会为剽窃论文付出太多的经济代价，但他们的声誉和完整性会受到一定程度的影响。意见二: 学术论文被抄袭后的维权手段与其他作品版权被侵权后的维权手段没有区别。然而，由于学术论文给版权所有者带来的经济利益有限，很少有人会采取诉讼的形式来维护自己的权利。意见三: 发现自己的论文被抄袭后，可以选择的其他维权方式包括: 向抄袭者投诉、举报，并请求处理; 或通过媒体或论文查重网站曝光。这些比诉讼好。他说，论文剽窃被发现后，对剽窃者声誉的负面影响远远大于之前的经济利益 (包括剽窃被发现前获得的稿费, 它还包括基于论文获得的声誉或其他利益)。因为以前的剽窃将成为个人学术研究上的污点，“相当于发布 ‘终身追求令’”。
武汉青年学者梅杰致电中国知网讨说法，得到的答复是：在研究方案，不是一两天能解决的，每天忙到零点。中国知网多次登上舆论的风口浪尖，89岁教授赵德馨因知网擅自收录他的100多篇论文发起起诉，最终获赔70万元。之后作家陈应松表示准备起诉中国知网，称该网站收录了其300多篇文章，且大部分都未经他同意，部分文章的下载次数已达上百次。
80后学者梅杰，长期研究现代文学、儿童文学、地方志，在《文学报》《新文学史料》《鲁迅研究月刊》《现代中文学刊》等报刊上发表学术文章200多篇，其中C刊20多篇。
梅杰转发长江日报大武汉客户端报道《作家陈应松：准备起诉收录了我300多篇文章的中国知网》到朋友圈：“我也有100多篇，谁帮我打？”不少同行留言支持梅杰维权。
梅杰拨通知中国知网法务部门的电话，对方明确表示：要跟期刊核实收录的文章究竟有没有取得作者本人授权，如果作者与期刊社签了授权协议，作者也同意期刊向第三方授权，这个是没问题的。
当问到如果没有经过作者授权怎么办时，中国知网法务部门电话中给出的答复是：知网收录的作品均是通过期刊社取得授权，作者的稿费都支付给了期刊社。如果期刊没有支付作者这部分的稿酬，知网方面会积极督促对方及时补付，争取在一个月之内给出答复。
当问到如果没有经过作者授权怎么办时，中国知网法务部门电话中给出的答复是：知网收录的作品均是通过期刊社取得授权，作者的稿费都支付给了期刊社。
如果期刊没有支付作者这部分的稿酬，知网方面会积极督促对方及时补付，争取在一个月之内给出答复。对方还提醒梅杰联系期刊社证明自己是作者，最好有作家证等材料证明。
暴露出的问题就是，知网不经过别人的同意使用别人的文章，没有获得别人的同意，没有获得版权，没有获得别人的授权，没有为别人支付版权费。
想要消除垄断就必须产生竞争，目前知网能够垄断的最基本原因就是没有其他企业能够正面跟知网产生竞争关系，因此国家需要进行调控，支持中小企业发展，避免大型企业垄断整个市场。
知网论文查重不再“学子苦久矣”的唯一方案：请以合理的价格对个人开放。
89岁的退休教授赵德馨老师胜诉中国知网维权官司再次将中国知网涉嫌垄断，“借鸡生蛋”牟取暴利的行为推向风口浪尖，并引发了人民日报、央视等大型官媒的关注和报道。多年来，号称“中国知识基础设施工程”的中国知网利用其资源渠道优势地位及市场主导地位，持续廉价“收割”全国学者的成果，还不断涨价，各类质疑和类似官司接连不断。
目前解决学生论文查重难、查重贵、查重乱、负担重、无本质实际效果、论文大量在互联网上泄露、论文在电商和不明网站上满天飞等严峻问题的办法估计只有一个，而且很简单有效：知网论文查重，请像万方、维普一样，对全国师生个人开放，并且定一个合理的价格（建议5~20元不等），相信全国师生都会赞成！
（1）中国知网号称“中国知识基础设施工程”，在国内电子出版界具备绝对的市场支配地位，10余年前就开始推行论文检测（论文查重）系统。由于其强大的资源能力和知名度，以及绑定高校来检查学生的办法，快速在国内把论文查重推向了市场化，万方、维普、超星等同类出版商快速跟随，PaperPass、PaperYY等一大批社会企业也陆续推出。不得不佩服知网的龙头地位，引领了一个全新的市场。
（2）中国知网10余年来为了自己的产品既能卖较高的价格又有很好的市场，以“学术不端警察”名义进行道德绑架，把整个市场推起来后，最终未起到学术不端实际效果，而使得学生背负很多不必要的负担。中国知网单方面推行所谓的“一直仅向机构提供服务，不对个人提供服务”。但是中国这么大市场，这么多学生，有些学校很富有，免费给学生5次以上免费查重机会，有些学校只给1~2次机会，有些学校在图书馆以100多元每篇价格给学生查重机会，有些学校不给学生任何免费或提前查的机会，势必导致各种不平衡，资源不均衡，势必产生自然化的市场供需关系，而对学生来说如此重要的毕业论文，不同学校提供的资源不均衡必然导致查重资源会在不同高校学生之间自然流通。
（3）中国知网所谓只对高校内部开放也是幌子，他们这些年大量以各种具备查重功能的“面具”系统来支撑外界市场。
（4）为什么有时候价格几十元，有时候100多，有时候1000多天价？ 原因很简单：因为已经活生生形成市场供需、而核心资源掌握在中国知网独家手里，知网放松管理价格就会很低，知网迫于舆情加强管理价格就会飙升。主动权都在知网自己手上。
（5）知网更大力度收紧后，问题是否就能解决呢？ 答案是更槽糕了。知网已经把这个无形的标准在高校体系建立起来了，供需摆在那里，越收紧越缺乏，社会上还衍生出各类“类知网”、“像知网”，质量和价格各有千秋，学生没有资源查重就只能“病急乱投医”，在网上各种网站上到处传自己论文进行检测，这些论文或被倒卖，或被再次作为对比资源利用，我们国家的学术资产就这样乱成一团，全网乱跑。我们还发现，知网收紧后，各类社会系统、万方等查重竞品都陆续跟着涨价了，学生能不叫苦么。所以目前唯一的解决办法只能是知网查重系统不要再装高雅，既然已经被你们市场化，请尽快到市场上去竞争，不要通过自己制定的道德标准来垄断。
在大学里想要顺利毕业，毕业论文是必须要完成的，毕业论文是每个同学对自己所学知识的总结。学校为了提高学生的毕业论文质量，防止学生在撰写毕业论文时出现学术不端行为，会对学生的论文进行查重。只有论文重复率才能达到标准要求，论文才算合格。那么查重后重复率达不到要求怎么办？
根据以前的资料，学校对于本科生毕业论文的重复率要求在30％以下，但是有些要求比较严格的学校会要求在20％以下。我们可以在进行查重之前，先了解自己学校对重复率的具体要求，若论文重复率不能达到要求，就要进行降重修改，修改也要有一定的技巧，小编一般会使用以下几种：
第一：图片替换
如今查重系统的检测技术对于论文中的图片无法识别，只能识别论文中的文字部分，图片以及编辑器所编辑的公式都是不能识别查重的。因此，我们可以适当地把一些重复的内容以截图的方式放到论文远处，在一定程度上可以降低论文的重复率。
第二：删除部分内容
论文中重复部分与主题内容关系不大的部分可以进行适当删减，但要注意自己的论文总字数能否达到学校的要求。
第三：保证论文原创度
降重最有效的方法是，我们可以用自己的语言把重复的内容重新组织起来，即原意不变，表达方式也有所改变，比如给被字加前缀，前缀改为后缀，这样也可以在一定程度上降低重复率。只是这种方法对语言表达的功底要求较高，要保证修改后的语句要与原文一致。
实际上对论文的降重方法有很多种，只是在使用效果上基本上差不多。论文修改前先进行查重，根据我们检测的结果有针对性地进行降重，因此选择论文查重系统非常重要。如果查重不够准确，那么之后在怎么去修改都是无效的，要想查重结果准确，就要选择与学校一致的系统去查重。
每当大学生毕业的时候，社会上总会出现论文查重乱象。并不是没有人监管坐地起价，而是各大论文查重商家已经做到了隐藏身份。
一般情况下，有些学生无法通过自己的知识顺利获得论文，这就使得论文查重商家会赚取一部分的金钱。如果商家可以拿到用户2000元，而给到写手的只有100元左右。这也滋生了论文查重乱象，之所以坐地起价，是因为许多学生无法通过学习到的知识总结论文关键点。如果无法正常交出学术论文，不仅会使自己无法正常毕业，甚至还无法获得学位证书。学生想安静正常的毕业，他们只能通过购买其他写手撰写的论文获得学术提升方案。
每年毕业生写论文的时候，总会出现无法写出论文的学生。而大部分本科学校的学位总会与论文息息相关，如果学生无法按照学校要求撰写论文，这就有可能导致学生无法获得学位证书。每年都会出现大量需要专业写手撰写论文的人群，这就会形成特别大的需求量。商家不可能放过赚钱的机会，他们会通过各种各样的社交软件转移阵地。即便相关部门封锁了某一个微信群或者QQ群，他们还可以通过其他社交软件完成交易。
事实上，论文查重存在着巨大的行业乱象，任何一个人都想获得学位证书，这也使得代替他人撰写论文的专业写手越来越多。有些学生无法通过已知渠道获得撰写论文的雇佣金，大部分商家会漫天要价。比如写手只能获得二三百元的佣金，商家开出的价格要高于写手的佣金。这也使得越来越多的学生支付大量的论文查重费用，甚至有些商家会临阵脱逃，不仅让学生无法追回佣金，从而滋生了整个行业乱象。
总的来说，我认为学生找别人替自己写论文，本身是一件极其不道德的事情，更何况我们用四年的知识写一篇论文并不是一件十分困难的事情。除此之外，学生找他人写论文会诱发行业乱象，商家漫天要价，学生花费大量的金钱，却无法保证论文质量。为了避免此类现象，相关机构加大调查力度。